Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Daklak

B GI O D C V OT O ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH THỊ THANH HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮKLẮK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cuả Các kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn Đinh Thị Thanh Huyền MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận án Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 CÁC N I DUNG CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1.Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Giá trị khách hàng 1.2 CÁC N I DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Khái niệm CRM .8 1.2.2 Bản chất CRM 11 1.2.3 ặc trƣng CRM 12 1.2.4 Các thành phần hệ thống CRM 13 1.2.5 Chức CRM 15 1.2.6 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 17 1.3 VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.4 N I DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 21 1.4.1 Xây dựng sở liệu 21 1.4.2 Phân tích sở liệu 24 1.4.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 27 1.4.4 Xây dựng sách Tƣơng tác phân biệt hóa khách hàng 29 1.4.5 ánh giá điều chỉnh CRM 33 1.5 CÁC YẾU TỐ T C NG ẾN CRM T I NGÂN HÀNG 35 1.5.1 Nhận thức từ phía nhà quản lý 35 1.5.2 Năng lực,trình độ đội ngũ nhân viên 36 1.5.3 Văn hóa doanh nghiệp 36 1.5.4 Công nghệ 38 1.5.5 Các nhân tố bên ảnh hƣởng đến hệ thống CRM 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH DAKLAK 43 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN ÔNG CHI NH NH DAKLAK 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP ông 43 2.1.2 Chức nhiệm vụ ông 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ông ăk Lăk 46 44 2.1.4 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm ngân hàng thƣơng mại cổ phần ông chi nhánh ăk Lăk 47 2.2 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HO T NG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN ÔNG CHI NH NH ĂK LĂK 48 2.2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn 48 2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng 50 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 55 2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T I NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN ÔNG ĂK LĂK 57 2.3.1 Thực trạng khách hàng ngân hàng 57 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng 57 2.3.3 Phân tích thống kê liệu,cơng tác phân tích nhóm khách hàng 60 2.3.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 60 2.3.5 Hoạt động tƣơng tác khách hàng 61 2.3.6 ánh giá điều chỉnh CRM 62 2.3.7 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần ông chi nhánh ăk Lăk 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 67 3.1 X C ỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CMR T I NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN ÔNG CHI NH NH ĂKLĂK 67 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng ông ăkLăk thời gian tới 67 3.1.2 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ông chi nhánh akLak 68 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T I NGÂN H NG ÔNG CHI NH NH ĂKLĂK 69 3.2.1 Hồn thiện cơng tác thu thập sở liệu khách hàng Ngân hàng TMCP ông Á chi nhánh Daklak 70 3.2.2 Hồn thiện phân tích liệu khách hàng 72 3.2.3 Hoàn thiện Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 73 3.2.4.Tƣơng tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 79 3.2.5 Tăng cƣờng công tác đánh giá CRM 82 3.2.6 Chăm sóc khách hàng 83 3.3 M T SỐ KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 ối với NH TMCP ông 84 3.3.2 ối với NH TMCP ông chi nhánh Daklak 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng TMCP : Thƣơng mại cổ phần CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần KH : Khách hàng PGD : Phòng giao dịch CSDL :Cơ sở liệu Dongabank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ông DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 Trang Tình hình huy đơng vốn 49 Tình hình doanh số cho vay ngắn hạn chi nhánh theo thời gian 51 2.3 Doanh số thu nợ cho vay ngắn hạn theo thời gian 52 2.4 Tình hình dƣ nợ tín dụng ngắn hạn theo thời gian 53 2.5 Tình hình nợ xấu ngắn hạn ngân hàng ông –chi nhánh DakLak 54 2.6 Tình hình kinh doanh DAB – chi nhánh DakLak 56 3.1 Dữ liệu thông tin khách hàng 70 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Bảng tính điểm giá trị khách hàng dựa vào lợi ích mang lại Bảng tính điểm lòng trung thành khách hàng thơng qua thời gian Bảng tính điểm giá trị khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi Bảng tính điểm giá trị khách hàng dựa vào dƣ nợ bình quân (KH cá nhân) Bảng tính điểm giá trị khách hàng dựa vào số dƣ bình qn (KH cá nhân) Bảng tính điểm giá trị khách hàng dựa vào doanh số chuyển tiền ( KH cá nhân) Chiến lƣợc cho nhóm khách hàng 74 74 75 75 75 76 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Tên hình biểu đồ Số hiệu Trang Danh mục hình 1.1 Bản chất CRM 12 1.2 Các yếu tố CRM 18 1.3 Vai trò CRM 19 1.4 2.1 2.2 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống sở liệu khách hàng Mơ hình CSDL Sơ đồ phân loại khách hàng tiền gửi DongAbank chi nhánh Daklak 23 59 60 Danh mục biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng theo phân loại tiền gửi 49 2.2 Cơ cấu tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 50 2.3 Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo thời hạn nợ vay 54 2.4 Cơ cấu cho vay khách hàng phân theo đối tƣợng cho vay 54 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngày nay,trong lĩnh vực ngân hàng cạnh tranh cao,ln đòi hỏi phải có lƣợng khách hàng định để trì hoạt động mình, ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng có lợi cạnh tranh hơn.Làm khách hàng đƣợc hài lòng tin tƣởng vấn đề mà ngân hàng quan tâm Có thể nói khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung nhƣ ngân hàng nói riêng tồn phát triển Trƣớc nhiều lựa chọn, khách hàng chọn ngân hàng đem lại cho họ nhiều lợi ích, thỏa mãn nhu cầu họ Vì vậy, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhƣ khách hàng tiềm thơng qua thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng việc quan trọng để có đƣợc khách hàng trung thành riêng Vì vậy,nghiên cứu hài lòng khách hàng cơng việc quan trọng cần đƣợc thực thƣờng xuyên để có giải pháp tăng cƣờng mối quan hệ,gắn bó với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Từ thực tiễn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Daklak” đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ vấn đề quản trị quan hệ khách hàng 79 Chính sách tiếp thị khách hàng: Khơng ngừng tăng cƣờng mở rộng, phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng ngân hàng - Chính sách mở rộng, phát triển; thƣờng xuyên chăm sóc, tiếp thị khách hàng - Chính sách khách hàng xếp nhóm Chính sách tiếp thị khách hàng: Tiếp tục trì khơng ngừng phát triển bền vững mối quan hệ - Chính sách trì, phát triển; đƣa sách phù hợp để tiếp thị khách hàng - Chính sách khách hàng xếp nhóm Chính sách tiếp thị khách hàng: Tiếp tục trì tích cực mối quan hệ - Chính sách trì; lựa chọn khách hàng phù hợp để tiếp thị - Chính sách khách hàng xếp nhóm Chính sách tiếp thị khách hàng: Duy trì mối quan hệ, đảm bảo việc thu hồi đƣợc nợ vay - Chính sách rút lui; khơng khuyến khích tiếp thị đối tƣợng khách hàng - Chính sách khách hàng xếp nhóm Chính sách tiếp thị khách hàng: Tăng cƣờng biện pháp xử lý nợ nhằm thu hồi đƣợc nợ vay - Chính sách thu hồi nợ; không tiếp thị đối tƣợng khách hàng 3.2.4.Tƣơng tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng Dong A Daklak ngân hàng lớn địa bàn tỉnh với khách hàng có mối quan hệ lâu năm khách hàng tổ chức doanh nghiệp, cá nhân Ngân hàng tạo đƣợc nhiều uy tín địa bàn Daklak - Gặp gỡ trực tiếp: Thành lập riêng ban chăm sóc khách hàng để gặp gỡ trực tiếp thăm hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc, tƣ vấn cho khách hàng Ðừng đến gặp khách hàng với ý tuởng đƣợc chuẩn bị trƣớc sản phẩm mà định bán, lẽ bán đƣợc nhiều 80 sản phẩm sau cách tìm hiểu xem khách hàng lại chọn ngân hàng mà khơng phải ngân hàng khác Ðể tiếp xúc, nóichuyện đạt hiệu ngân hàng phải tạo đuợc bầu khơng khí thân thiện, gần gũi, thỏa mái để khách hàng bày tỏ nhu cầu, mong muốn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Các khảo sát Tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng thông qua việc phát phiếu câu hỏi Các khảo sát phƣơng pháp tuyệt diệu dể tìm hiểu xác khách hàng nghĩ ngân hàng, mong đợi có nhu cầu ngân hàng Tuy nhiên, đơi khách hàng khơng thích cung cấp thơng tin mình, cung cấp thơng tin sai lệch Vì vậy, để có đƣợc khảo sát nhu cầu khách hàng có hiệu quả, bảng câu hỏi phải có câu hỏi nhằm kiểm tra độ xác câu trả lời, ngân hàng khích lệ khách hàng phiếu ƣu đãi dịch vụ quà nhỏ - Thiết lập trang web: Xây dựng trang web riêng cho DongA bank Daklak Việc làm đòi hỏi ngân hàng phải theo dõi tỉ mỉ hành vi khách hàng Website cách theo dõi số: thời gian tồn trung bình khách hàng website/1 lần truy cập, số trang trung bình khách hàng xem website, khu vực website đuợc khách hàng quan tâm xem nhiều nhất, …Qua số này, ngân hàng biết duợc mức độ quan tâm khách hàng đến sản phẩm,dịch vụ mà ngân hàng dang cung cấp, sản phẩm,dịch vụ khách hàng quan tâm ,… - Thiết lập hệ thống quản lý phúc đáp thƣ điện tử Do có nhiều khách hàng muốn giữ bí mật việc sử dụng sản phẩm (dịch vụ) ngân hàng, không muốn đồng nghiệp, nguời thân biết dến, họ thuờng chọn kênh hỗ trợ để nói lên mong muốn, nhu cầu cách thoải mái 81 - Chƣơng trình phần thƣởng: Thơng qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách đem lại lợi ích cho ngân hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng Ðịnh kỳ, ngân hàng nên tổ chức hội nghị khách hàng theo nhóm khách hàng Ðây hình thức mà ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phân nhóm khách hàng, có hội nắm bắt đuợc nhu cầu khách hàng phân nhóm khách hàng phân nhóm khách hàng có nhu cầu, mong muốn khác - Call Center Hệ thống điểm tiếp nhận thơng tin, u cầu từ phía khách hàng dƣới hình thức khơng phụ thuộc vị trí xuất phát nguồn tin để phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Trong mơi truờng cạnh tranh ngày gay gắt, hệ thống Call Center trở thành trợ thủ đắc lực giúp ngân hàng tuong tác hiệu với khách hàng theo quy trình chặt chẽ nhƣ: tiếp nhận phản hồi thông tin khách hàng, tiếp nhận yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ, quản lý sở liệu khách hàng, phân tích thơng tin xác lập báo cáo q trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ giúp khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng thơng qua chƣơng trình nghiên cứu thị truờng, quảng cáo sản phẩm, đo luờng hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Xây dựng chƣơng trình Marketing + ối với khách hàng cá nhân: cần nghiên cứu thị trƣờng cá nhân thái độ, tâm lý, thói quen , đặc biệt động cảu khách hàng việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền Khách hàng cá nhân với số lƣợng lớn giao dịch ổn định,ngân hàng nên phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phục vụ đƣợc số đông khách hàng ổn định có quan hệ bền + ối với khách hàng tổ chức:Khách hàng tổ chức có quy mơ giao dịch lớn khơng có chăm sóc tốt bị đối thủ cạnh tranh chia sẻ khách hàng 82 Vì vậy, ngân hàng cần có sách thực ƣu đãi nhóm khách hàng tổ chức 3.2.5 Tăng cƣờng cơng tác đánh giá CRM a Đánh giá bên Việc đánh giá phải xác định công việc thƣờng xuyên, liên tục để xác định hiệu CRM tình trạng CRM nhƣ ngân hàng - So sánh tỷ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt dộng CRM mang lại trƣớc sau áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM - Ðánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin đến định thực yêu cầu khách hàng - Ðịnh kỳ tiến hành đánh giá tình hình tăng trƣởng số luợng khách hàng - Ðánh giá thị phần mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh sau áp dụng mơ hình CRM - Ðánh giá lòng trung thành, hài lòng khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịnh kỳ sau áp dụng mơ hình CRM b Đánh giá bên - Tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng - Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến mình, trao đổi, kiến nghị, …để ngân hàng có hội hồn thiện mối quan hệ với khách hàng - Ðánh giá giá trị mà khách hàng nhận duợc từ ngân hàng - Ðánh giá hài lòng khách hàng trải nghiệm mà khách hàng có đƣợc qua trình giao dịch với ngân hàng - Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng - Cảm nhận khách hàng ngân hàng 83 3.2.6 Chăm sóc khách hàng ể cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu hơn,thì chi nhánh phải ó quy trình chăm sóc khách hàng ohuf hợp với loại khách hàng khác Ban chăm sóc KH Cơ sở DLKH TT dịch vụ KH KH (1) Thông tin khách hàng đơn vị đuợc thu thập thông qua điều tra thị truờng, khiếu nại khách hàng,… (2) Các đơn vị cập nhật vào hệ thống co sở liệu khách hàng thông tin liên quan (3) Ban chăm sóc khách hàng truy cập vào sở liệu khách hàng để phân tích đánh giá 84 (4) Triển khai hoạt động: Lập kế họach chăm sóc khách hàng, tổ chức chƣơng trình chăm sóc khách hàng (5) Các đơn vị truy cập để lấy thông tin kế hoạch truớc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng (6) Các đơn vị thực hiên chăm sóc khách hàng theo phân cấp Vai trò phòng chăm sóc khách hàng - Thu thập giải ý kiến đóng góp nội bên ngồi; phối hợp với phòng ban liên quan cần thiết - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng;đối tuợng khách hàng - Hỗ trợ khách hàng việc cung cấp thông tin dối tác thị truờng mới; tƣ vấn cho khách hàng nghiệp vụ ngân hàng cung nhƣ việc tìm kiếm đối tác giao dịch, có u cầu … - Lên chƣơng trình phiên họp Hội dồng phân loại xét uu dãi khách hàng; chuẩn bị nội dung tổ chức Hội nghị khách hàng theo đạo Ban Giám ốc - Ðịnh huớng xây dựng sách/cơng cụ chăm sóc khách hàng cho chi nhánh nhằm giữ khách hàng cũvà lôi kéo khách hàng - Phối hợp với phòng Quản lý Nhân thực công tác đào tạo cán khách hàng để đáp ứng phù hợp với yêu cầu công việc - Tổ chức giám sát đôn đốc phòng thực cơng tác chăm sóc khách hàng theo định hƣớng sách/phƣơng pháp đề 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với NH TMCP Đông Á - Ban hành văn hƣớng dẫn cụ thể - ổi quản trị điều hành 85 3.3.2 Đối với NH TMCP Đông Á chi nhánh Daklak Chi nhánh nên có biện pháp hữu hiệu để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hữu hiệu Khơng để tình trạng khách hàng tốt, nhƣng khơng thể trì mối quan hệ tốt iều ảnh hƣởng xấu đến uy tín ngân hàng, gây ấn tƣợng không tốt đến khách hàng Bên cạnh cần tăng cƣờng phối hợp với chi nhánh khác hệ thống NH TMCP ông để có hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm tới khách hàng ồng thời xin phép ngân hàng cấp cho chi nhánh thêm quyền chủ động sáng tạo kinh doanh để chi nhánh xây dựng cho đƣợc sản phẩm đặc trƣng mang dấu ấn chi nhánh - Tổ chức khảo sát, bình chọn, lấy ý kiến khách hàng thái độ giao dịch, phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Kết bình chọn làm để có chế độ thuởng phạt nhân viên đuợc khách hàng uu phàn nàn - Ðịnh kỳ tổ chức hội thảo, trao đổi nhân viên lãnh đạo vấn dề liên quan đến hoạt động CRM Mỗi hội thảo có chủ dề cụ thể CRM nhằm nâng cao ý thức “Lấy khách hàng làm trung tâm” cho toàn thể cán công nhân viên chi nhánh - Tăng cƣờng đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, marketing cách cho học mời chuyên gia linh vực CRM,bán hàng, marketing huấn luyện cho nhân viên giao dịch, cán quan hệ khách hàng,dịch vụ khách hàng 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng luận án đƣa đƣợc mục tiêu định hƣớng phát triển chi nhánh thơi gian tới nhƣ đƣa số cơng tác để hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh để trì phát triển tốt mối quan hệ với KH.trong chƣơng tác giả nêu số đề xuất cho công tác quản trị quan hệ khách hàng cho chi nhánh nhƣ số cách phân loại khách hàng,theo nhu cầu khác mà ta có cách phân loại khác để thuận tiện cho việc phân cấp chia trách nhiệm quy trình trình ồng thời đƣa số kiến nghị ngân hàng TMCP nói chung chi nhánh ơng Daklak nói riêng nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng, từ nâng cao nâng lực cạnh tranh truớc tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị truờng tài địa bàn tỉnh 87 KẾT LUẬN Nhƣ thấy, quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vơ cần thiết ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP ơng chi nhánh Daklak nói riêng điều kiện cạnh tranh gây gắt Những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng ln ln mục tiêu săn đón ngân hàng Họ không nhạy cảm lãi suất mà có nhiều nhu cầu khác thuờng so với khách hàng khác, đòi hỏi ngân hàng phải có tƣơng tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ dó xây dựng chiến luợc phù hợp cho phân nhóm khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cho vấn đề Nó khơng đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn họ mục tiêu mà CRM nhắm tới Thông qua CRM,mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gui hơn, kho liệu khách hàng đựợc quản lý hiệu quả, qua ngân hàng nắm bắt duợc tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Quản tri quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi KH thõa mãn KH mục tiêu CRM nhắm tới Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động CRM ngân hàng DongA chi nhánh Daklak thời gian qua, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu nhƣ sau: Hệ thống hóa đề lý luận CRM Phân tích thực trạng hoạt động CMR ngân hàng DongA chi nhánh Daklak 88 Hoàn thiện hệ thống CRM ngân hàng DongA chi nhánh Daklak Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt đƣợc kết nghiên cứu nhƣ trình bày, song trình đọ nhiều hạn chế nên luận văn khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Hội đồng phản biện nhu nguời quan tâm để luận văn đƣợc hoàn thiện 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] ThS Nguyễn Văn Dung (2007), Quản trị Quan Hệ Khách Hàng, NXB Giao thông vận tải [2] Nguyễn Hồ Minh ức, Luận văn quản trị quan hệ khách hàng trung tâm dịch vụ viễn thông vinaphone [3] PGS.TS Lê Thế Giới nhóm đồng tác giả (2011),Quản trị marketing định hướng giá trị , Nhà xuất tài [4] PGS.TS Lê Thế Giới nhóm đồng tác giả (2006),Nghiên cứu marketing lý thuyết ứng dụng, NXB thống kê [5] PGS-TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2008) Quản Trị Marketing, NXB Giáo dục [6] Hoàng thị Giang (2012),Quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty bưu Việt Nam [7] PGS.TS Lê Thế Giới, Nghiên cứu marketing , NXB Tài [8] TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê [9] PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Quản trị ngân hàng thương mại,NXB Giao thông vận tải [10] TS Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Marketing Tiếng Anh [11] Customer relationships managenment: a case of a European Bank, Adem Lindgreen - Micheal Antioco, (2005) [12] CRM case study: Optimizing ralationships a national Australia bank, Ltd, provide by Kathleen Khirallah,(2001) [13] Dick Lee (2000), Customer Relationship Management Survival Guide, HYM Press 90 [14] Don Peppers Martha Rogers (2004),Managing customer ralationships [15] International Business Research, Customer relationship management and privacy (2009) [16] Philipkotler(2003) Quản trị marketing, NXB thống kê [17] Russell S.Winer (2001), Customer Relationship Management: A Framework,Research Directions, and the Future, Haas School of Business, University of Califonia at Berkely [18] Thomas M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied, Conference Board Một số website http://www.dongabank.com.vn http://gscom.vn/portal/20091209405/chyende-crm/tong-quan-vecrm.html http://www.misa.com.vn http://gen.vn/crm/tu-van-crm/191-quan-tri-quan-he-khach-hang http://gen.vn/crm/tu-van-crm/196-tim-hieu-chuc-nang-danh-gia-cua-crm http://www.phattrienvn.com/chia-se/kinh-nghiem-crm/crm-quan-lyquan-he-khach-hang-7086.html http://www.ssg.vn/vi/tu-van/trien-khai-ung-dung/quan-he-khach-hangcrm.html PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CRM Đánh giá bên Đánh giá bên Năng lực tạo Năng lực cung cấp Nhu cầu thái độ sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ khách hàng Khả hiểu khách hàng PHỤ LỤC 02 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI HÁNH DAKLAK PHỤ LỤC 03: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH DAKLAK GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH P.KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN P.KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP P.NGÂN QUỸ P.KẾ TỐN P.HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ P.CƠNG NGHỆ THƠNG TIN PHÒNG GIAO DỊCH TRỰC THU C ... quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng :Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Chi Nhánh Đaklak Chƣơng 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng. .. hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Daklak đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ. .. khái quát đƣợc tảng quản trị quan hệ khách hàng, nói lên khái niệm,và vấn đề quan hệ khách hàng. Từ làm tảng đề nghiên cứu cở sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Quan điểm tập trung vào mối quan