Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á chi nhánh ĐắkLắk

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH THỊ THANH HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮKLẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: T.S NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 2: PGS.TS LÊ QUÂN Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 02 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay,trong lĩnh vực ngân hàng cạnh tranh cao,luôn đòi hỏi phải có lượng khách hàng định để trì hoạt động mình, ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng có lợi cạnh tranh hơn.Làm khách hàng hài lòng tin tưởng vấn đề mà ngân hàng quan tâm Có thể nói khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng tồn phát triển Trước nhiều lựa chọn, khách hàng chọn ngân hàng đem lại cho họ nhiều lợi ích, thỏa mãn nhu cầu họ Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có khách hàng tiềm thông qua thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng việc quan trọng để có khách hàng trung thành riêng Vì vậy,nghiên cứu hài lòng khách hàng công việc quan trọng cần thực thường xuyên để có giải pháp tăng cường mối quan hệ,gắn bó với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Từ thực tiễn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Daklak” đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Daklak Từ đề xuất số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tương lai cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Daklak Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: luận văn lấy đối tượng nghiên cứu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á chi nhánh Đăklăk để nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu : luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cảu Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Daklak Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu:Sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp vật biện chứng,phương pháp so sánh định tính,định lượng,phương pháp quy nạp,phương pháp phân tích nhân tố số công cụ thống kê, phân tích để nghiên cứu Bố cục luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận,danh mục tài liệu tham khảo,phụ lục,nội dung đề tài trình bày chương: Chƣơng : Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng :Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Chi Nhánh Đaklak Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đaklak Footer Page of 145 Header Page of 145 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Khái quát CRM xuất vào đầu năm 1970 đơn vị kinh doanh thể chuyển biến quan niệm từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân,nhóm người,doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Phân loại Dựa vào hành vi mua khách hàng để phân loại khách hàng phân chia thành hai loại khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Phân loại khách hàng theo mục đích kinh doanh ngân hàng: - Khách hàng tiền gửi - Khách hàng tiền vay: - Khách hàng liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng, bao gồm hai nhóm khách hàng là: + Thị trường tiêu dùng cá nhân: + Thị trường tổ chức: 1.1.3 Giá trị khách hàng Giá trị khách hàng hiểu hàm số lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp tong tương lai Nói cách khác, giá trị khách hàng tổng lợi nhuận tương lai mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp qua lần giao dịch 1.2 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Khái niệm CRM Footer Page of 145 Header Page of 145 CRM viết tắt từ customer Relationship Management có nghĩa quản trị quan hệ khách hàng “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm ,chọn lựa ,xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị với doanh nghiệp.” 1.2.2 Bản chất CRM 1.2.3 Đặc trƣng CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ tùng người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị doanh nghiệp CRM liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hoạt động hướng vào khách hàng cụ thể 1.2.4 Các thành phần hệ thống CRM a CRM hoạt động (Operational CRM) b CRM Phân tích (Analytical CRM) c CRM cộng tác (Collaborative CRM) 1.2.5 Chức CRM 1.2.6 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 1.3 VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Footer Page of 145 Header Page of 145 1.4 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.4.1 Xây dựng sở liệu - Một sở liệu bao gồm thông tin về: Thông tin khách hàng khách hàng tiềm năng, giao dịch, thông tin phản hồi khách hàng chiến dịch marketing doanh nghiệp, thông tin sản phẩm, thông tin mô tả, dự án nghiên cứu thị trường góp phần xây dựng sở liệu khách hàng từ khách hàng - Cơ sở liệu khách hàng bao gồm: + Thông tin mô tả, nhằm giúp cho việc chia loại liệu với mục đích phân tích liệu khác + Thông tin trình giao dịch khứ, thông tin tiếp xúc KH + Thông tin phản hồi từ tác động Marketing - Cơ sở liệu khách hàng phân chia thành: + Danh mục cần bảo vệ: có chiến lược quan hệ để tránh bị vào tay nhà cung cấp khác + Danh mục cần phát triển: đơn giản hóa mối quan hệ +Danh mục cần phải thay đổi: Gồm mối quan hệ hoàn toàn giá trị - Xây dựng chuẩn dịch vụ: - Mô hình xử lí yêu cầu 1.4.2 Phân tích sở liệu Việc phân tích, thống kê liệu KH vấn đề Trước định quan trọng, nhà quản trị cần cung cấp đầy đủ thông tin KH để làm sở đánh giá Phân loại sở liệu Phân loại dựa chức kinh doanh chính, có sở Footer Page of 145 Header Page of 145 liệu giúp quản trị việc vận hành sở liệu hỗ trợ hoạt động định - Dựa thông tin chứa sở liệu Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng tiềm Cơ sở liệu cụm: Cụm xác định dựa nhóm nghiên cứu nhân khẩu, nhóm có cấu trúc, lối sống giống Cơ sở liệu nâng cấp - Dựa chất hoạt động marketing Cơ sở liệu tĩnh (Passive database): Cơ sở liệu động (Active database - Dựa công nghệ sở liệu Cơ sở liệu thứ bậc Cơ sở liệu đảo ngược: Cơ sở liệu có quan hệ: 1.4.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Khách hàng cuả doanh nghiệp cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp Họ sẵn lòng có khả tham gia trao đổi với doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu đó.Khách hàng chia thành hai loại chính: - Khách hàng cá nhân: Tập hợp khách hàng cá nhân, hộ gia đình - Khách hàng tổ chức: Tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp Lựa chọn khách hàng mục tiêu Sau có thông tin phân loại khách hàng, tổ chức tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu để thực chương trình marketing doanh nghiệp Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 1.4.4 Xây dựng sách Tƣơng tác phân biệt hóa khách hàng Tƣơng tác khách hàng - Triết lý marketing One to One - Hoạt động tương tác với khách hàng Tương tác hợp tác doanh nghiệp khách hàng tạo dựng phương án giao dịch có lợi cho hai bên cho giao dịch Cá biệt hóa khách hàng Để mang lại lợi ích cá biệt cho khách hàng cần phải thực bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ phát triển thông tin khách hàng 1.4.5 Đánh giá điều chỉnh CRM a Đánh giá CRM Đánh giá thánh phần quan trọng CRM Khác với tiêu chí đánh giá thông thường thường số tài chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy KH làm trung tâm Một số số đánh giá thường sử dụng: - Đánh giá bên + Giá trị đạt từ KH + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin KH phận có liên quan + Tỷ lệ thu nhận KH + Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng Footer Page 10 of 145 10 Header Page 12 of 145 1.5.4 Công nghệ Nhìn chung, phần mềm CRM có chức năng: chức giao dịch, phân tích, lập kế hoạch,khai báo quản lý, quản lý liên lạc, lưu trữ cập nhật,hỗ trợ dự án, quản lý hợp đồng, quản trị 1.5.5 Các nhân tố bên ảnh hƣởng đến hệ thống CRM Môi trƣờng kinh tế xã hôi : tốc độ tăng trưởng kinh tế thu nhập bình quân đầu người yếu tố thúc đẩy sức mua người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất mua sắm khách hàng tổ chức Chính phủ: phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Việt Nam, đặc biệt doanh nghiệp ngành sản xuất công nghiệp kinh tế trí thức Môi trƣờng công nghệ : chiến lược kinh doanh ngày chịu tác động lớn công nghệ thông tin Đó yếu tố tăng tính cạnh tranh công ty KẾT LUẬN CHƢƠNG Cũng ngành kinh doanh khác, khách hàng ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới lợi nhuận ngân hàng Trong chương luận án tổng hợp trình bày quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm quản trị quan hệ khách hàng từ trước đến đặc trưng,chức CRM Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH DAKLAK 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH DAKLAK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á Ngân hàng TMCP Đông Á ( DongA Bank) ngân hàng cổ phần thành lập vào đầu năm 1990 bối cảnh kinh tế Việt Nam nhiều khó khăn rang buộc Trải qua chặng đường 20 năm hoạt động Ngân hàng Đông Á trở thành ngân hàng dẫn đầu phát triển dịch vụ thẻ Ngày 01/7/1992 Ngân hàng TMCP Đông Á thức thành lập thức vào hoạt động , với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán nhân viên phòng ban nghiệp vụ Ngân hàng Đông Á chi nhánh Đăklăk Ngân hàng Đông Á Daklak thành lập vào ngày 23/08/1997 Ngân hàng Đông Á daklak chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng Đông Á Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi Nhánh Daklak Địa :09 Phan Chu Trinh ,phường Thắng Lợi,Thành phố Buôn Ma thuột,tỉnh Đaklak Hoạt động huy động vốn ngắn hạn,trung hạn ,dài hạn hình thức tiền gửi có kỳ hạn,không kỳ hạn,chứng tiền gửi.chiết khấu thương phiếu,trái phiếu giấy tờ có giá trị 2.1.2 Chức nhiệm vụ Đông Á Tầm nhìn chiến lược,sứ mạng ,giá trị cốt lõi Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 - Tầm nhìn chiến lƣợc: Tập đoàn tài Ngân Hàng hàng đầu Việt Nam – vươn quốc tế, khách hàng mến yêu, tín nhiệm giới thiệu - Sứ mệnh : Bằng trách nhiệm, niềm đam mê trí tuệ, kiến tạo nên điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng cộng đồng - Giá trị cốt lõi: Niềm tin – trách nhiệm – đoàn kết – nhân văn Tuân thủ - nghiêm chỉnh – đồng hành- sáng tạo - Tầm nhìn đến năm 2020 : Trở thành tập đoàn tài hàng đầu Việt Nam- Vươn quốc tế, khách hàng mến yêu, tín nhiệm giới thiệu - Định vị thƣơng hiệu: “NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM, NGÂN HÀNG CỦA NHỮNG TRÁI TIM” 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Đông Á Đăk Lăk Trên sở chức nhiệm vụ, cấu tổ chức Đông Á Daklak xếp bao gồm: 01 giám đốc chi nhánh,07 phòng ban 2.1.4 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đăk Lăk - Tín dụng - Huy động vốn - Dịch vụ 2.2 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn Vốn nguồn để đảm bảo hoạt động giữ vị trí quan trọng , đặc biệt hoạt động cuả ngân hàng, tiền đề cho Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 hoạt động kinh doanh ngân hàng việc mở rộng quy mô hoạt động 2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng Đông Á chi nhánh daklak có sở đặt trung tâm thành phố buôn mê thuột, tỉnh daklak ,nơi xem thủ phủ tây nguyên.daklak hội tụ điều kiện địa lý thuân lợi,đất đai trù phù phú…là nơi thuận lợi để nuôi trồng nhiều loại công nghiệp có giá trị cao cà phê, tiêu, cao su ,ca cao … 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Là Ngân hàng Thương mại cổ phần nên mục tiêu DAB – Đắk Lắk lợi nhuận, để tồn phát triển, ngân hàng phải kinh doanh có hiệu quả, có lợi nhuận đem lại thu nhập cao cho nhân viên Để làm điều đó, DAB – Đắk Lắk phải quản lý, sử dụng nguồn lực cách tốt hiệu với chi phí thấp nhất: 2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á ĐĂK LĂK Là ngân hàng TMCP động, đà phát triển.Ngân hàng nhận thức tầm quan trọng hoạt động CRM hoạt động ngân hàng.Hiện nay, ngân hàng trình xây dựng dự án CRM cho riêng 2.3.1 Thực trạng khách hàng ngân hàng Từ năm 2009, NHTMCP Đông Á bắt đầu định hướng vào khách hàng cách rõ nét.NH tiến hành nhiều điều chỉnh sản phẩm, cấu tổ chức tiến hành quán triệt đến nhân viên ,lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 Hiện nay, NHTMCP Đông Á phục vụ triệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp thông qua hai lĩnh vực kinh doanh chủ đạo Ngân hàng phân đoạn khách hàng thành hai nhóm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng Việc xây dựng sở liệu buớc làm tảng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Nhiệm vụ thu thập quản lý thông tin nhiệm vụ tất phòng ban liên quan đến khách hàng ( nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng, nhân viên khách hàng, …) hỗ trợ hệ thống công nghệ tự động cập nhật thông tin giao dịch (ATM, POS, Kios, Website, IBanking, …) Module thông tin khách hàng - Nhóm thông tin + Số ID + Họ tên, ngày sinh,nơi sinh, quốc tịch + Mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, email, giới tính,ngành nghề kinh doanh Module tiền vay Phân hệ khoản mục tiền vay phân hệ nghiệp vụ hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System – IBS Đây công cụ giúp người sử dụng quản lý khách hàng vay Module tiền gửi Phân hệ mảng tiền gửi phân hệ nghiệp vụ hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System – IBS Đây công cụ giúp người sử dụng quản lý khách hàng tiền gửi Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 2.3.3 Phân tích thống kê liệu,công tác phân tích nhóm khách hàng Để phục vụ cho công tác quản lý thực sách khách hàng ngân hàng khai thác số nội dung sau: - Thông tin số dư tiền gửi - Thông tin dư nợ bình quân doanh số vây - Thông tin kim ngạch toán 2.3.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Căn vào liệu khách hàng xếp hạn khách hàng, Ngân hàng tiến hành phân nhóm KH sau: - Nhóm khách hàng theo nhu cầu - Nhóm khách hàng theo giá trị + Nhóm KH sinh lợi +Nhóm KH tăng trưởng +Những khách hàng bình thường Khách hàng mục tiêu Trên sở phân tích phân nhóm KH, lựa chọn nhóm KH mục tiêu Đây sở để cá nhân hóa mối quan hệ đến KH mục tiêu cách thấu hiểu đặc tính cụ thể, yêu cầu KH mục tiêu Khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng có khả mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng 2.3.5 Hoạt động tƣơng tác khách hàng Trên sở phân tích liệu cho đơn vị nhận diện KH có giá trị, hoạt động kinh doanh tốt,có uy tín,triển vọng….từ đề sách chăm sóc khách hàng phù hợp Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 Trong năm qua, DongA DakLak xây dựng mạng lưới với 01 trụ sở, 7phòng giao dịch, với 30 máy ATM Ngoài ra, DongA bank Daklak đầu tư nhiều vào công nghệ thông tin để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua cá kênh ngân hàng điện tử - Internet Banking : - Mobile Banking: - SMS Banking : Cá biệt hóa khách hàng Cá biệt hóa khách hàng Dong ABank Daklak thể việc nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, từ đưa phương thức riêng, đáp ứng nhu cầu họ.Hiện chi nhánh có hai hướng cá nhân hóa khách hàng là: cá biệt hóa theo sản phẩm, dịch vụ cá biệt hóa chăm sóc khách hàng 2.3.6 Đánh giá điều chỉnh CRM Kiểm soát đánh giá trình CRM khâu quan trọng để điều chỉnh kết Việc đánh giá CRM nhìn từ hai góc độ: - Đánh giá bên + CN chưa thực tốt công tác đánh giá lợi ích đạt từ nhóm khách hàng khác + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề + Thời gian nhận xử lý thông tin + Tỷ lệ thu nhận KH + Khả tiếp nhận thông tin - Đánh giá bên + Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: CN chưa đánh giá tỷ lệ này, chưa đánh giá Footer Page 18 of 145 17 Header Page 19 of 145 hiệu việc khai thác hoạt động tương tác khách hàng + Mức độ tin cậy KH: CN chưa khảo sát mức độ tin cậy KH + Mức độ hài lòng KH 2.3.7 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đăk Lăk a Những thành công b Những tồn c Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương luận án giới thiệu tổng quan NH TMCP Đông Á nói chung chi nhánh Daklak nói riêng.cũng tình hình hoạt động kinh doanh CN năm gần trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Tóm lại, sở vấn đề mang tính lý luận dề cập chuong 1, nội dung phân tích chương sở để tác giả đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM ngân hàng Dongabank chi nhánh Daklak thời gian tới chương Footer Page 19 of 145 18 Header Page 20 of 145 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CMR TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Đông Á ĐăkLăk thời gian tới Định hướng đến năm 2015 - Tăng vốn điều lệ mức tối thiểu 10.000 tỷ vào năm 2015 - Mạng lưới hoạt động: có mặt 55 tỉnh thành nước, phấn đấu mở chi nhánh nước - Số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch đến năm 2015: tối thiểu đạt 5.000.000 khách hàng - Tỷ lệ tăng trưởng tiêu chủ yếu bình quân từ 25%30% nă 3.1.2 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đông Á chi nhánh ĐakLak Là thành phần hệ thống ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam, với mục tiêu : “Đến cuối năm 2015 trở thành TẬP ĐOÀN TÀI CHÍNH TỐT NHẤT Việt Nam.” Và “Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài ngân hàng dịch vụ khác quan có thẩm quyền cho phép, trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, đóng góp cho phát triển ngành tài chính-ngân hàng tăng trưởng kinh tế đất nước.” DongAbank Daklak đặt định hướng mục tiêu phát triển sau: Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 - Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm hoạt động ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Mở rộng quan hệ khách hàng với thành phần kinh tế - Cơ cấu tổ chức hệ thống quản lý theo mô hình “đổi phát triển” theo chuẩn mực ngân hàng đại - Mở rộng mạng lưới kênh hoạt động địa bàn tỉnh Daklak Phát triển nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Tăng cường đào tạo tuyển dụng cán bộ, tạo lập nguồn nhân lực có chất lượng cho ngân hàng 3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 3.2.1 Hoàn thiện công tác thu thập sở liệu khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Daklak Cơ sở liệu,thông tin khách hàng tài sản quý giá ngân hàng móng cho hệ thống CRM Dữ liệu khách hàng tạo lập chủ yếu từ hồ sơ khách hàng, hoàn thiện sở liệu khách hàng hoàn thiện hồ sơ khách hàng ngân hàng Cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên Đa dạng hóa hình thức thu thập thông tin KH Nâng cấp hệ thống lưu trữ liệu dự phòng thiết bị 3.2.2 Hoàn thiện phân tích liệu khách hàng - Phân tích CSDL mục đích để phân loại khách hàng - Tìm khách hàng mang lại lợi ích cho ngân hàng Vì vậy, Phân tích CSDL cần thiết cho trình sau qu trình, cần phải phân tích liệu thu thập khách hàng xác rõ ràng Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 Từ thông tin thu thập khách hàng phân tích chọn lọc thông tin gữa khách hàng để làm sở nhận diện khách hàng + Mục đích khách hàng gì? + Doanh số hàng năm khách hàng? + Người ảnh hưởng đến định khách hàng tổ chức + Phương thức yêu cầu khách hàng 3.2.3 Hoàn thiện Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu - Ngân hàng cần xác đinh: + Xếp loại định chế tài + Tổng hợp xếp hạng định chế tài Chính sách nhóm KH nục tiêu phân theo loại sản phẩm sau: Chính sách khách hàng doanh nghiệp Chính sách khách hàng cá nhân 3.2.4.Tƣơng tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng - Gặp gỡ trực tiếp:, - Các khảo sát - Thiết lập trang web: - Thiết lập hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử - Chương trình phần thưởng - Tổ chức hội nghị khách hàng - Call Center - Xây dựng chương trình Marketing + Đối với khách hàng cá nhân: + Đối với khách hàng tổ chức: - Các sách marketing: Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 3.2.5 Tăng cƣờng công tác đánh giá CRM a Đánh giá bên Việc đánh giá phải xác định công việc thường xuyên, liên tục để xác định hiệu CRM tình trạng CRM ngân hàng - So sánh tỷ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt động CRM mang lại trước sau áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM - Ðánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin đến định thực yêu cầu khách hàng b Đánh giá bên - Tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng - Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến mình, trao đổi, kiến nghị, …để ngân hàng có hội hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng - Ðánh giá giá trị mà khách hàng nhận duợc từ ngân hàng - Ðánh giá hài lòng khách hàng trải nghiệm mà khách hàng có qua trình giao dịch với ngân hàng - Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng - Cảm nhận khách hàng ngân hàng 3.2.6 Chăm sóc khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với NH TMCP Đông Á 3.3.2 Đối với NH TMCP Đông Á chi nhánh Daklak Chi nhánh nên có biện pháp hữu hiệu để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hữu hiệu - Tổ chức khảo sát, bình chọn, lấy ý kiến khách hàng thái độ giao dịch, phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Footer Page 23 of 145 22 Header Page 24 of 145 - Ðịnh kỳ tổ chức hội thảo, trao đổi nhân viên lãnh đạo vấn dề liên quan đến hoạt động CRM - Tăng cường đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương luận án đưa mục tiêu định hướng phát triển chi nhánh thơi gian tới đưa số công tác để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh để trì phát triển tốt mối quan hệ với KH Đồng thời đưa số kiến nghị ngân hàng TMCP Đông Á nói chung chi nhánh Daklak nói riêng nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng, từ nâng cao nâng lực cạnh tranh truớc tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị truờng tài địa bàn tỉnh Footer Page 24 of 145 23 Header Page 25 of 145 KẾT LUẬN Như thấy, quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vô cần thiết ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Daklak nói riêng điều kiện cạnh tranh gây gắt Những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng luôn mục tiêu săn đón ngân hàng Họ không nhạy cảm lãi suất mà có nhiều nhu cầu khác thuờng so với khách hàng khác, đòi hỏi ngân hàng phải có tương tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ dó xây dựng chiến luợc phù hợp cho phân nhóm khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cho vấn đề Nó không đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn họ mục tiêu mà CRM nhắm tới Thông qua CRM,mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gui hơn, kho liệu khách hàng đựợc quản lý hiệu quả, qua ngân hàng nắm bắt duợc tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Quản tri quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi KH thõa mãn KH mục tiêu CRM nhắm tới Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động CRM ngân hàng DongA chi nhánh Daklak thời gian qua, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hóa đề lý luận CRM Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 Phân tích thực trạng hoạt động CMR ngân hàng DongA chi nhánh Daklak Hoàn thiện hệ thống CRM ngân hàng DongA chi nhánh Daklak Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình đọ nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng phản biện nhu nguời quan tâm để luận văn hoàn thiện Footer Page 26 of 145 ... trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Daklak Từ đề xuất số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tương lai cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Daklak... luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng :Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Chi Nhánh Đaklak Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân. .. TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH DAKLAK 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH DAKLAK 2.1.1 Quá trình hình