Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum

Header Page of 146.- BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIM THỦY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603.405 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 Footer Page of 146 Header Page of 146.- Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2011 * Có thể tìm hiểu luận văn : - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵ Footer Page of 146 Header Page of 146.- MỞ ĐẦU Lý chọn ñề tài Với xuất ngày nhiều Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng, sức ép cạnh tranh ngày khốc liệt Duy trì phát triển khách hàng thông qua ñáp ứng liên tục nhu cầu họ cách tốt chìa khóa thành công cạnh tranh Đã từ lâu quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hiệu thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Tuy nhiên, ñối với NHNo Việt Nam chưa ñược áp dụng rộng rãi NHNo & PTNT tỉnh KonTum ngân hàng thành lập tương ñối lâu ñã ñạt ñược thành công ñịnh Tuy ñã nhận thấy ñược vai trò quan trọng khách hàng, ñến chưa xây dựng ñược hệ thống quan hệ khách hàng cho ñơn vị Vì vậy, việc thu hút khách hàng tiềm ñồng thời giữ chân khách hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận doanh nghiệp vấn ñề cấp thiết Với mong muốn góp phần tìm kiếm giải pháp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh KonTum, chọn ñề tài “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh Mục ñích nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng Footer Page of 146 Header Page of 146.- - Phân tích ñặc ñiểm khách hàng, thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn tỉnh Kon Tum - Đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT giai ñoạn 2010- 2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng, hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: liệu thứ cấp báo cáo ñiều tra khách hàng, báo cáo tổng kết NHNo tỉnh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu - Tiếp cận trực tiếp: Tìm hiểu thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng NHNo PTNT tỉnh KonTum - Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử phương pháp tiếp cận hệ thống Ngoài ra, sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp Ý nghĩa thực tiễn ñề tài - Hệ thống hóa lại quan ñiểm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Giúp cấp quản trị NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum làm sở cho chiến lược phát triển ngân hàng giai ñoạn 2011- 2015 Cấu trúc ñề tài Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tổng quan hoạt ñộng kinh doanh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng NHNo PTNT tỉnh Kon Tum Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng NHNo PTNT tỉnh Kon Tum Footer Page of 146 Header Page of 146.- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn ñược thỏa mãn nhu cầu ñó 1.1.1.2 Phân loại khách hàng - Khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân 1.1.1.3 Các loại khách hàng ngân hàng - Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy ñộng vốn - Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay - Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan ñến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng 1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng Mối quan hệ với khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng ñó hai bên trao ñổi nguồn lực lẫn ñể ñạt ñược mục tiêu 1.1.2.2 Marketing quan hệ ñịnh hướng vào khách hàng Gronroos ñã ñịnh nghĩa Marketing quan hệ sau: “ Marketing thiết lập, trì gia tăng mối quan hệ với khách hàng ñối tác khác ñể thu lợi bên ñều ñạt ñược mục tiêu Điều ñó ñạt ñược có trao ñổi qua lại ñáp ứng ñầy ñủ cam kết” Footer Page of 146 Header Page of 146.- 1.1.2.3 Hình thức marketing one- to- one Marketing one to one (một ñối một) có nghĩa không giao tiếp với khách hàng cá nhân ñơn lẻ , mà phát triển sản phẩm thông ñiệp tùy biến dựa vào nhu cầu chưa nói khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM- Customer Relationship Managerment) 1.2.1 Tổng quan CRM 1.2.1.1 Nguồn gốc CRM Thuật ngữ CRM xuất từ ñầu năm 1990 với tên tuổi giới học thuật hãng tư vấn Mỹ Cho ñến hầu hết phận bán hàng, dịch vụ, hoạt ñộng hỗ trợ marketing tổ chức ñều hoạt ñộng phận ñơn lẻ 1.2.1.2 Tích hợp tiếp cận CRM - CRM tiến trình - CRM chiến lược - CRM triết lý - CRM môt khả - CRM kỹ thuật - Tổng hợp 1.2.1.3 Mối quan hệ Marketing quan hệ CRM Marketing mối quan hệ thường ñược coi tảng mang tính triết lý CRM Tuy nhiên, không giống marketing quan hệ, CRM không tập trung vào việc thiết lập trì mối quan hệ CRM liên quan ñến việc phát triển, trì danh mục ñầu tư tối ña lợi nhuận mối quan hệ với khách hàng 1.2.2 Khái niệm chất CRM 1.2.2.1 Khái niệm CRM Footer Page of 146 Header Page of 146.- “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM ñòi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh hướng khách hàng ñể hỗ trợ hiệu cho Marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ Những ứng dụng CRM ñảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn doanh nghiệp có lãnh ñạo sáng suốt, có chiến lược công ty ñúng ñắn phù hợp” 1.2.2.2 Bản chất CRM CRM biểu thị dịch chuyển hai chiều: chiều dịch chuyển từ suy nghĩ “chỉ ñể giao dịch” sang suy nghĩ “ñể quan hệ”; chiều suy nghĩ “dựa sản phẩm” sang “dựa lực” Kết hợp hai dịch chuyển chất CRM Hình 1.2: Biểu hữu hình lực công ty 1.2.2.3 Lợi ích CRM Việc sử dụng CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: - Chi phí thấp ñể thu hút khách hàng - Không cần thiết phải thu hút nhiều khách hàng ñể trì quy mô kinh doanh Footer Page of 146 Header Page of 146.- - Giảm chi phí bán hàng - Gia tăng trì lòng trung thành khách hàng - Ước lượng ñược khả sinh lợi khách hàng 1.2.3 Yêu cầu hệ thống CRM hoàn chỉnh Hình 1.3: Các thành phần hệ thống CRM 1.2.3.1 CRM cộng tác (Collaborative CRM) CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, trì phát triển kênh giao tiếp tương tác hai chiều khách hàng doanh nghiệp qua nhiều hình thức tiếp xúc trực tiếp (face to face), internet, email hay trung tâm trả lời tự ñộng 1.2.3.2 CRM Phân tích (Analytical CRM ) Những thông tin khách hàng có ñược ñược tập hợp, xử lý phân tích hình thành nên CSDL khách hàng ñể quản lý hồ sơ KH, quản lý hoạt hoạt ñộng bán hàng, hoạt ñộng marketing dịch vụ 1.2.3.3 CRM hoạt ñộng (Operational CRM) Thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, ñồng thời ñược cung cấp ñầy ñủ thông tin cần thiết khách hàng ñang tiếp xúc ñể phục vụ cách thích hợp hiệu 1.3 TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM TRONG NGÂN HÀNG 1.3.1 Sự cần thiết CRM ngân hàng Footer Page of 146 Header Page of 146.- - Xu hướng quốc tế hoá hoạt ñộng ngân hàng dẫn ñến ngân hàng nước phải ñối mặt với nhiều ñối thủ cạnh tranh - Công nghệ ngân hàng giới ñã có nhiều thay ñổi quan trọng, ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho KH 1.3.2 Những ñặc trưng CRM ngân hàng - CRM ngành sản xuất dịch vụ: chất lượng dịch vụ vừa mục tiêu vừa kết hoạt ñộng CRM ngân hàng - Đối tượng kinh doanh ngân hàng tài sản tài chính, dịch vụ tài tiền tệ: tiền vừa yếu tố ñầu vào vừa yếu tố ñầu - Hoạt ñộng marketing ngân hàng ña dạng phức tạp, ñặc biệt phải xử lý mối quan hệ ngân hàng khách hàng, KH vừa người cung ứng vừa người tiêu dùng 1.3.3 Xây dựng hệ thống CRM 1.3.3.1 Xác ñịnh mục tiêu cho hệ thống CRM - Giá trị khách hàng: giá trị khách hàng nhận ñược chênh lệch tổng lợi ích khách hàng với tổng chi phí KH - Lợi nhuận vững chắc: ñó không lợi nhuận tài mà kể ñến gắn bó lâu dài, uy tín, thương hiệu 1.3.3.2 Phân tích thực trạng tổ chức theo ñịnh hướng CRM Bao gồm phận: người, tiến trình kinh doanh, công nghệ Hình 1.5: Các phận cấu thành CRM Footer Page of 146 - 10 Header Page 10 of 146 1.3.3.3 Mô hình IDIC CRM Hình 1.6 : Mô hình IDIC CRM 1.3.3.4 Đánh giá chương trình thực CRM - Đánh giá bên trong: ñánh giá lực cung cấp SP dịch vụ tổ chức thông qua hoạt ñộng liên quan trực tiếp ñến khách hàng - Đánh giá bên ngoài: ñánh giá bên nhằm xác ñịnh phản ứng KH ñối với TC/DN sản phẩm (SP) họ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT TỈNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHNo VÀ PTNT TỈNH KON TUM 2.1.1 Sơ luợc trình hình thành phát triển Ngày 30-8-1991, Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Cao Sỹ Khiêm ñịnh số 131/NHNN-QĐ giải thể chi nhánh NHNo tỉnh Gia Lai- Kon Tum ñể thành lập chi nhánh NHNo tỉnh Kon Tum chi nhánh ngân hàng NHNo tỉnh Gia Lai, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01-10-1991; trụ sở giao dịch 88 ñường Trần Phú, thị xã Kon Tum, tỉnh Kon Tum Footer Page 10 of 146 - 12 Header Page 12 of 146 Căn vào quy mô khách hàng, khách hàng NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum ñược phân chia thành số nhóm sau ñể áp dụng chế thích hợp: - Nhóm khách hàng doanh nghiệp, tổ chức tài lớn - Nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa - Nhóm khách hàng hộ gia ñình cá nhân - Nhóm khách hàng lao ñộng doanh nghiệp - Nhóm học sinh, sinh viên: Sản phẩm chủ yếu sử dụng SP thẻ - Nhóm hưởng lương từ ngân sách Nhà nước 2.2.1.2 Đặc ñiểm khách hàng - KH thuộc thành phần kinh tế Nhà nước chiếm tỷ trọng lớn - KH doanh nghiệp số lượng quy mô giao dịch nhiều - KH tập trung ñầu tư KH thuộc ngành nghề truyền thống: công nông nghiệp 2.2.1.3 Giá trị mong ñợi khách hàng ñối với hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng - Chất lượng dịch vụ - Giá sử dụng dịch vụ - Thái ñộ nhân viên ñối với khách hàng - Thương hiệu ngân hàng 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng ñến công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng NNo & PTNT tỉnh Kon Tum 2.2.2.1 Quan ñiểm ban lãnh ñạo hướng vào khách hàng Tạo dựng hình ảnh “Cán Agribank tận tình, chuyên nghiệp” lòng khách hàng Với quan ñiểm này, NHNo PTNT tỉnh Kon Tum thực phương châm “ Nụ cười nở môi người cán ngân hàng” 2.2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin Footer Page 12 of 146 - 13 Header Page 13 of 146 - Về sở hạ tầng thiết bị tin học Mỗi giao dịch Chi nhánh, phòng giao dịch ñều có tối thiểu máy tính cấu hình cao, kết nối ñiểm giao dịch: thông qua ñường truyền Leaseline 128Kbps ñồng thiết bị tích hợp ñầy ñủ dịch vụ ngân hàng ñảm bảo xử lý thông tin thông suốt - Về phần mềm ứng dụng: Triển khai hệ thống IPCAS, ñược xây dựng công nghệ tiên tiến nhất, ứng dụng quản lý ñiều hành hoạt ñộng ngân hàng nhằm ñại hóa hệ thống toán nội kế toán khách hàng, quản lý sử dụng liệu tập trung, ñáp ứng yêu cầu mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2.2.3 Đội ngũ cán ngân hàng Xây dựng ñội ngũ cán trình ñộ lực chuyên môn cao, 92,09% CBVC có trình ñộ ñại học sau ñại học; 60,2% CBVC ñảng viên Đảng cộng sản Việt Nam Đến cuối năm 2010, toàn chi nhánh có 224 lao ñộng, ñó: có 15 thạc sĩ kinh tế, 10 ñang hoàn chỉnh cao học Trong năm có 20 CBVC thi ñỗ cao học 2.2.3 Tình hình hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng NHNo PTNT tỉnh Kon Tum 2.2.3.1 Hệ thống thông tin khách hàng NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum Mô hình quản lý thông tin khách hàng: Chương trình quản lý thông tin khách hàng ñược chạy theo chương trình BDS ( Beanch Delivery System) Hiện thông tin khách hàng ngân hàng ñược lưu trữ menu “CIF” menu “lịch sử” Các Module ứng dụng chương trình CRM - Module thông tin khách hàng (CIF) Footer Page 13 of 146 - 14 Header Page 14 of 146 - Module Loan (khoản vay) - Module deposit (tiền gửi) 2.2.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng Hiện nay, toàn thông tin khách hàng ngân hàng ñược quản lý thống tập trung trụ sở Cụ thể: - Dữ liệu NH ñược lưu giữ tập trung NHNo Việt Nam - Các giao dịch ñược xử lý trực tuyến máy chủ NHNo Việt Nam - Hệ thống phân biệt liệu chi nhánh mã chi nhánh - Có liên kết thông tin chặt chẽ Module nghiệp vụ 2.2.3.3 Công tác phân nhóm khách hàng - Phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng: thực phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo Hệ thống xếp hạn tín dụng nội NHNo & PTNT Việt Nam - Phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi: thời kỳ, ngân hàng ñưa sách khách hàng hợp lý sở phân loại khách hàng Tuy nhiên, việc phân loại không diễn thường xuyên 2.2.3.4 Tình hình xây dựng, thực sách, dịch vụ chăm sóc hổ trợ khách hàng - Đẩy mạnh hoạt ñộng Marketing - Điều tra nghiên cứu thị trường - Chính sách cổ ñộng, khuêch trương - Xây dựng chiến lược sản phẩm ña dạng hấp dẫn - Mở rộng kênh phân phối 2.3 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI 2.3.1 Những ñiểm tồn Footer Page 14 of 146 - 15 Header Page 15 of 146 2.3.1.1 Yếu tố người - Nhận thức CRM mang tính cá nhân chưa có ñịnh hướng xuyên suốt từ Ban lãnh ñạo ñến nhân viên - Nhân có tâm lý chống lại thay ñổi thói quen hàng ngày - Trình ñộ, lực ñội ngũ cán nhân viên NHNo tỉnh Kon Tum hạn chế, ñặc biệt kiến thức CRM 2.3.1.2 Yếu tố văn hóa quy trình làm việc - Chưa xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước ứng dụng CRM - Chưa có Ban chăm sóc khách hàng riêng biệt, quy trình giải khiếu nại rõ ràng - Dòng thông tin thực chủ yếu thông tin chiều - Cơ chế, thủ tục nhiều 2.3.1.3 Yếu tố công nghệ - Hệ thống thiết bị hạn chế, tốc ñộ xử lý giao dịch chưa cao - Phương tiện liên lạc chủ yếu qua ñiện thoại, chưa có trang Web riêng - Chưa có phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 2.3.1.4 Yếu tố ngân hàng liệu khách hàng Dữ liệu khách hàng NHNo tỉnh Kon Tum chưa ñược cập nhật thường xuyên ñầy ñủ Các yêu cầu liệu khách hàng hoàn toàn thiếu không thống nhất, dựa liệu rời rạc có phòng ban riêng lẽ 2.3.2 Nguyên nhân tồn - Các kênh tương tác khách hàng chưa có phối hợp ñồng nên việc thu thập thông tin khách hàng nhiều hạn chế - Nhận thức cán công nhân viên chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu công việc Footer Page 15 of 146 - 16 Header Page 16 of 146 - NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum chịu ràng buộc chung ràng buộc riêng NHNo & PTNT Việt Nam, ngân hàng Nhà nước chế ñịnh Chương GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT TỈNH KON TUM GIAI ĐOẠN 2010- 2015 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Tình hình kinh tế- xã hội ñịa phương Trong ñiều kiện tỉnh nghèo, việc huy ñộng vốn sử dụng vốn NHNo tỉnh Kon Tum ban ñầu gặp nhiều khó khăn trở ngại Trình ñộ nhận thức người dân hạn chế 3.1.2 Tình hình cạnh tranh Ngân hàng Thị phần NHNo tỉnh Kon Tum năm 2009-2010 tiếp tục ñứng vị trí dẫn ñầu, nhiên có xu hướng giảm so với năm trước Thay vào ñó, năm 2010 thị phần NHTM Sacombank, Ngoại thương, NH Đông Á tăng lên so với năm 2009 3.1.3 Định hướng phát triển NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum ñến năm 2015 Bảng 3.1: Một số tiêu kế hoạch hàng năm (từ năm 2010-2015) ( Nguồn: Chiến lược phát triển giai ñoạn 2010-2015 NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum) Footer Page 16 of 146 - 17 Header Page 17 of 146 3.2 GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT TỈNH KON TUM 3.2.1 Thực hổ trợ Ban lãnh ñạo ñịnh hướng tới khách hàng 3.2.1.1 Tạo dựng văn hóa marketing ñịnh hướng khách hàng Ban lãnh ñạo NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum cần xác ñịnh quan ñiểm chiến lược khách hàng nghĩ tới khách hàng Từ ban lãnh ñạo cho ñến cấp quản lý trực tiếp phải tỏ rõ tâm thực công tác Marketing thông qua cam kết tỉ mỉ chất lượng dịch vụ, cam kết phải ñược công khai với khách hàng toàn thể nhân viên thường xuyên ñược ñánh giá kiểm tra 3.2.1.2 Thiết lập dòng thông tin hai chiều khách hàngNHNo tỉnh Kon Tum - Thứ nhất, tạo hội ñể khách hàng nêu ý kiến - Thứ hai, ñảm bảo cho khách hàng không hài lòng có ñiều kiện khiếu nại dễ dàng 3.2.2 Xác ñịnh mục tiêu CRM NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum 3.2.2.1 Giá trị dành cho khách hàng NH hướng ñến xem xét giải vấn ñề tồn lãi suất phù hợp, ñơn giản hóa thủ tục, ñào tạo huấn luyện nhân viên có thái ñộ thân thiện giao dịch, có chương trình khuyến ñể thu hút khách hàng, giải thắc mắc khiếu nại tạo tin tưởng tuyệt ñối vào ngân hàng 3.2.2.2 Lợi nhuận vững Để trì mức lợi nhuận vững Ngân hàng cần xem xét yếu tố sau: Footer Page 17 of 146 - 18 Header Page 18 of 146 - Hướng ñến việc thay ñổi công nghệ, nhân sự, mối quan hệ với khách hàng ñể thu hút khách hàng nhiều - Ngân hàng nên hướng ñến ñối tượng khách hàng mục tiêu 3.2.3 Xây dựng hệ thống CRM NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum Hình 3.1: Biểu diễn tiến trình thực CRM Hình 3.1: Tiến trình thực CRM Hình 3.1: Biểu diễn tiến trình thực CRM Footer Page 18 of 146 - 19 Header Page 19 of 146 3.2.3.1 CSDL khách hàng NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum Mục tiêu xây dựng CSDL khách hàng thống nhất, liệu phát sinh phân hệ tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh, xếp hạng khách hàng, lợi ích mang lại khoảng thời gian…yêu cầu nhập ñầy ñủ, xác liệu ñặc biệt thông tin phi tài chính, phàn nàn, mức ñộ hài lòng, triển vọng,, nhu cầu ñặc biệt, thích ứng môi trường kinh doanh thay ñổi vào CIF khách hàng ñể cần “click” vào chương trình biết ñầy ñủ khách hàng 3.2.3.2 Phân tích CSDL khách hàng, phân nhóm khách hàng * Đối với khách hàng doanh nghiệp Trên sở liệu khách hàng doanh nghiệp tiến hành phân ñoạn khách hàng theo tiêu chí sau: - Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo giá trị dài hạn- LCV - Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân, theo kết xếp hạn tín dụng - Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt ñộng tín dụng + Tiền gửi + Các dịch vụ khác - Tiêu chí 4: Phân nhóm KH theo thời gian quan hệ với NH - Tiêu chí 5: Phân nhóm khách hàng theo ngành nghề kinh doanh Trên sở ñiểm tiêu trọng số ñiểm tiêu, thực tổng hợp ñiểm KH DN ñể xếp nhóm \ Điểm khách hàng DN = ∑ Điểm tiêu chí i x Tỷ trọng ñiểm tiêu chí i =1 Dựa vào kết chấm ñiểm tổng hợp khách hàng, tiến hành phân ñoạn khách hàng thành nhóm bảng 3.7: Footer Page 19 of 146 - 20 Header Page 20 of 146 Bảng 3.7: Phân ñoạn khách hàng * Đối với khách hàng cá nhân -Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa thông tin cá nhân * * Đối với khách hàng cá nhân - Tiêu chí 1: Phân biệt KH dựa thông tin cá nhân - Tiêu chí 2: Phân nhóm KH theo tiêu chí quan hệ với ngân hàng Footer Page 20 of 146 - 21 Header Page 21 of 146 Bằng cách cộng tổng ñiểm số theo tiêu chí Khách hàng ñược xếp vào loại nhóm bảng 3.10 : Bảng 3.10: Bảng phân nhóm khách hàng cá nhân Nhóm Loại KH Điểm Kim Cương Trên 300 Vàng 151 – 300 Bạc – 150 Đồng