Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum

Header Page of 146 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN CÔNG THÀNH PHƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 146 Header Page of 146 Công trình đƣợc hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Trƣơng Bá Thanh Phản biện 1: TS Nguyễn Hiệp Phản biện 2: TS Vũ Thị Phƣơng Thụy Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kinh tế họp Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 03 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn : - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 146 Header Page of 146 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển chung ngành Ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam có bƣớc chuyển mạnh mẽ, hƣớng đến Ngân hàng đại, góp phần vào phát triển đất nƣớc Từ định hƣớng đó, với quan điểm “khách hàng nguồn sống Ngân hàng” Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thu hút khách hàng phía Tuy nhiên, trình thực có số hạn chế nên chƣa khai thác hiệu tiềm khách hàng Vì vậy, chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum” Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ nội dung lý luận quản trị quan hệ khách hàng; Chỉ trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng; Từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu đề tài đƣợc xác định công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: Đề tập trung nghiên cứu công tác thu thập thông tin, phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Footer Page of 146 Header Page of 146 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng biện pháp nghiên cứu nhƣ: thống kế, mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm chƣơng: CHƢƠNG 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng; CHƢƠNG 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum; CHƢƠNG 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩ nh vƣ̣c ngân hàng, lĩnh vực mà sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhƣ̃ng sản phẩm vô hì nh , việc nâng cao chất lƣợng dị ch vụ , làm hài lòng khách hàng tạo dựng đƣợc khách hàng trung nh mang tí nh chất quyết đị nh đến sƣ̣ tồn tại và ph át triển ngân hàng Chính tầm quan trọng nhƣ nêu nên có nhiều công trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm hoàn thiện trình quản trị quan hệ khách hàng để ngày phục vụ khách hàng tốt Các nghiên cứu đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhƣng góc độ khác lý luận thực tiễn Hiện tại, chƣa có công trình nghiên cứu đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Vì vậy, đề tác giả lựa chọn không trùng với công trình nghiên cứu trƣớc Footer Page of 146 Header Page of 146 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng Theo nghĩa thông thƣờng khách hàng ngƣời mua sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo giá trị Khách hàng phân biệt thành nhóm nhƣ sau: - Nhóm khách hàng sinh lợi (Most Profitable Customers – MPCs) - Nhóm khách hàng tăng trƣởng (Most Growable Customers – MGCs - Nhóm khách hàng cần đƣợc bảo vệ (Most Vulnerable Customers – MVCs) - Nhóm khách hàng gây phiền toái (Most Troubling Customers – MTCs) b Phân loại theo nhu cầu Khách hàng ngƣời kiểm soát hành vi họ hành vi thay đổi chiến lƣợc doanh nghiệp theo kịp nhu cầu khách hàng Theo nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ sắc thái 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) hoạt động kinh tế khó định nghĩa đƣợc ứng dụng vào nhiều cấp độ khác khách hàng nhƣ khách hàng nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, ngƣời tiêu dùng Footer Page of 146 Header Page of 146 Hiện nay, có nhiều định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, định nghĩa bao hàm định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp giá trị thỏa mãn cao cho khách hàng 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng có chức sau: Chức giao dịch; Chức phân tích; Chức lập kế hoạch; Chức khai báo quản lý; Chức quản lý việc liên lạc; Chức lƣu trữ cập nhập; Chức hỗ trợ dự án; Chức thảo luận; Chức quản lý hợp đồng; Chức Quản trị 1.2.3 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao - Quản trị quan hệ khách hàng đƣa doanh nghiệp đến gần khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác - Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hƣớng vào khách hàng cụ thể - Quản trị quan hệ khách hàng tạo hiệu đầu tƣ tối ƣu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào phận chức tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics quản trị kênh Quản trị quan hệ khách hàng vừa trình tác nghiệp, vừa trình phân tích Footer Page of 146 Header Page of 146 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ khách hàng có nhiều mô hình tiếp cận khác nhƣ: Mô hình IDIC; Mô hình tiếp cận theo hƣớng nội dung quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, với đặc thù ngành ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nên việc chọn mô hình quản trị quan hệ khách hàng theo hƣớng nội dung quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với tiêu chí hoạt động mục tiêu kinh doanh Ngân hàng 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp Những thông tin cần thu thập bao gồm: - Thông tin chung: bao gồm thông tin pháp lý doanh nghiệp - Thông tin tình hình tài - Thông tin ban lãnh đạo: bao gồm thông tin cá nhân ban lãnh đạo - Thông tin mối quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phƣơng, với doanh nghiệp ngành nghề - Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh b Đối với khách hàng cá nhân Những thông tin cần thu thập khách hàng cá nhân bao gồm: - Thông tin bản: bao gồm thông tin cá nhân khách hàng - Thông tin đặc điểm nhân khẩu - Thông tin tài - Thông tin hoạt động Footer Page of 146 Header Page of 146 Ngoài ra, ngân hàng cần phải thu thập liệu khách hàng không giao dịch 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp - Thông tin chung: phân tích thông tin bao quát doanh nghiệp - Thông tin tài chính: phân tích tiêu tài liên quan - Thông tin ban lãnh đạo: phân tích đặc điểm cá nhân ngƣời đứng đầu - Thông tin quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phƣơng, với doanh nghiệp ngành nghề: phân tích mối quan hệ có ảnh hƣởng đến sản xuất kinh doanh khách hàng - Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh: phân tích yếu tố liên quan trực tiệp gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp b Đối với khách hàng cá nhân - Phân tích thông tin - Phân tích thông tin đặc điểm nhân khẩu - Phân tích thông tin tài - Phân tích thông tin hoạt động Sau phân tích thông tin dựa điểm số đạt đƣợc, ngân hàng phân loại khách hàng 1.3.3 Khách hàng mục tiêu Lựa chọn khách hàng mục tiêu xác định nhóm khách hàng thị trƣờng để doanh nghiệp triển khai chiến lƣợc định vị nhằm cống hiến cho họ sản phẩm dịch vụ tốt đối thủ cạnh tranh Khi đánh giá khúc thị trƣờng khác nhau, doanh nghiệp Footer Page of 146 Header Page of 146 cần phải xem xét ba yếu tố cụ thể: Quy mô mức tăng trƣởng khúc thị trƣờng; Mức độ hấp dẫn cấu khúc thị trƣờng; Những mục tiêu nguồn tài nguyên doanh nghiệp Sau đánh giá khúc thị trƣờng khác nhau, doanh nghiệp xem xét năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu: Tập trung vào nhóm khách hàng; Chuyên môn hóa có chọn lọc; Chuyên môn hóa sản phẩm; Chuyên môn hóa thị trƣờng; Phục vụ toàn nhóm khách hàng (Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt) 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị khách hàng a Cá biệt hóa khách hàng Để mang lại lợi ích cá biệt cho khách hàng cần phải thực bốn bƣớc: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ phát triển thông tin khách hàng b Gia tăng giá trị cho khách hàng Có nhiều cách thức gia tăng giá trị cho khách hàng, nhƣ: Tăng cƣờng khả phục vụ khách hàng; Phối hợp với tổ chức, doanh nghiệp khác để gia tăng giá trị lâu dài cho khách hàng; Cùng tổ chức kinh doanh chia sẻ lợi nhuận với khách hàng; Xây dựng chƣơng trình để đáp ứng nhu cầu hƣớng ngoại, “thể thân” Để thực tốt định hƣớng chiến lƣợc gia tăng giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp cần tuân thủ số nguyên tắc sau đây: Nhận thức vấn đề lớn; Xác định cách tiếp cận; Xác định mục tiêu, nhóm mục tiêu; Liên hệ thƣờng xuyên với khách hàng 1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Một số số đánh giá thƣờng đƣợc sử dụng: Footer Page of 146 Header Page 10 of 146 - Đánh giá bên trong: Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng; Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra; Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực - Đánh giá bên ngoài: Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm; Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ ; Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng; Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng) CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh a Hoạt động huy động vốn b Hoạt động tín dụng c Hoạt động dịch vụ d Kết hoạt động kinh doanh 2.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chƣa có hệ thống phân tích, đánh giá khách hàng tiền gửi Hiện nay, việc thu thập liệu, phân tích, đánh giá khách hàng để Footer Page 10 of 146 Header Page 12 of 146 Điểm khách hàng = Điểm tiêu tài năm x Trọng số phần tài năm + 10 Điểm tiêu tài quí x Trọng số phần tài quí + Điểm tiêu phi tài x Trọng số phần phi tài Từ tổng số điểm chấm đƣợc, hệ thống xếp doanh nghiệp vào hạng nhóm nợ khác nhau: Bảng 2.7: Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp Điểm đạt đƣợc Xếp hạng 90 - 100 AAA 80 - < 90 AA 73 - < 80 A 70 - < 73 BBB 63 - < 70 BB 60 - < 63 B 56 - < 60 CCC 53 - < 56 CC 44 - < 53 C < 44 D b Đối với khách hàng cá nhân Dữ liệu phân tích đƣợc chia thành 03 tiêu: Chỉ tiêu nhân thân; Chỉ tiêu khả trả nợ vay (đối với khách hàng có vay vốn tín dụng Agribank); Chỉ tiêu tài sản đảm bảo Tổng điểm khách hàng đƣợc xác định nhƣ sau: Footer Page 12 of 146 Header Page 13 of 146 Điểm khách hàng = 11 Điểm nhân thân khả trả nợ khách hàng + Điểm tài sản đảm bảo khách hàng Từ kết chấm điểm khách hàng cá nhân, ngân hàng xếp khách hàng theo hạng nhóm nợ khác nhau: Bảng 2.8: Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân Điểm đạt đƣợc Xếp hạng 90 -100 80 - < 90 73 - < 80 70 - < 73 63 - < 70 60 - < 63 56 - < 60 53 - < 56 AAA AA A BBB BB B CCC CC 44 - < 53 C < 44 D 2.2.3 Khách hàng mục tiêu Nhóm nợ Sau phân tích xếp hạng khách hàng, Ngân hàng tiến hành phân nhóm khách hàng nhƣ sau: - Những khách hàng sinh lợi nhất: khách hàng xếp hạng AAA, AA A - Những khách hàng tăng trƣởng: khách hàng xếp hạng BBB, BB - Những khách hàng cần ý: khách hàng xếp hạng B, CCC - Những khách hàng gây phiền toái: khách hàng xếp hạng CC, C, D Footer Page 13 of 146 Header Page 14 of 146 12 Với đặc thù ngành kinh doanh tiền tệ nên ngân hàng chọn phƣơng pháp phục vụ toàn nhóm đối tƣợng khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng chƣa có phân tích, đánh giá xác lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại, để từ có sách ƣu đãi phí dịch vụ, nhƣ lãi suất tiền gửi, tiền vay phù hợp với lực tài Chi nhánh 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng a Cá biệt hóa khách hàng - Công tác nhận diện khách hàng: Hiện tại, Agribank Chi nhánh Kon Tum chƣa trọng đến công tác nhận diện khách hàng - Ghi nhớ đặc điểm khách hàng: chƣa có hệ thống lƣu trữ đặc điểm khách hàng - Cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng giá trị khách hàng: Chi nhánh chƣa tổ chức đƣợc phƣơng thức giao tiếp chăm sóc khách hàng cách cụ thể, cá nhân hóa nhóm khách hàng khác - Phát triển thông tin khách hàng: việc phát triển thông tin khách hàng không đƣợc trọng Chi nhánh nên việc bổ sung thông tin khách hàng bị giao dịch viên bỏ qua b Gia tăng giá trị cho khách hàng Hiện tại, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum dừng lại việc phục vụ tốt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm ngân hàng chƣa đƣa biện pháp cụ thể để tiếp cận cách nhằm mang lại lợi ích cho ngân hàng nhƣ khách hàng 2.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Footer Page 14 of 146 Header Page 15 of 146 13 Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum chƣa thực đƣợc việc đánh giá trình thực quản trị quan hệ khách hàng hầu nhƣ không quan tâm đến cảm nhận khách hàng nhƣ sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng CHƢƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON 3.1.1 Định hƣớng 3.1.2 Mục tiêu 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp Ngoài thông tin bắt buộc thực hiện, ngân hàng cần triển khai thu thập thêm thông tin sau: - Thông tin ban lãnh đạo: ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân; quê quán; địa nhà riêng; số thành viên gia đình; sở thích; tôn giáo; sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng - Thông tin mối quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phƣơng: Bao gồm thông tin nhƣ: nợ xấu doanh nghiệp tổ chức tín dụng 03 năm liền kề, dƣ nợ doanh nghiệp tài tổ chức tín dụng đến thời điểm định Footer Page 15 of 146 Header Page 16 of 146 14 - Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh: Các thông tin cần thu thập bao gồm: Số dự án hay phƣơng án khách hàng thực năm; Nhu cầu vốn để thực dự án, phƣơng án; Lợi nhuận dự kiến thu đƣợc năm b Đối với khách hàng cá nhân Ngoài thông tin đƣợc thu thập ngân hàng cần tiến hành thu thập thêm thông tin sau để giúp công tác chăm sóc khách hàng tốt - Thông tin cá nhân: Nghề nghiệp; Chức vụ - Thông tin địa chỉ: Việc lƣu trữ thông tin số điện thoại quan nơi làm việc khách hàng nhằm giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro việc liên lạc với khách hàng - Thông tin tài chính: để đánh giá đƣợc mức độ trung thành khách hàng - Thông tin hoạt động: Thói quen sử dụng; Thu thập thông tin lối sống phong cách sống cá nhân; Các khiếu nại; Thu thập thông tin hành vi tiêu dùng cá nhân Ngoài ra, nhƣng khách hàng cũ, không giao dịch với ngân hàng phận đăng ký thông tin khách hàng cần phải lƣu giữ lại thông 3.2.2 Hoàn thiện công tác phân tích sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp Cần phải đánh giá thêm tiêu sau: - Đánh giá mức độ quan hệ khách hàng với: quyền địa phƣơng, doanh nghiệp khác ngành nghề - Đánh giá tiêu lợi nhuận dòng tiền qua ngân hàng năm Footer Page 16 of 146 Header Page 17 of 146 15 - Đánh giá lực lãnh đạo ngƣời đứng đầu - Đánh giá tình hình quan hệ doanh nghiệp với tổ chức tín dụng khác Từ việc đánh giá tiêu trên, ngân hàng thiết lập thang điểm điểm tiêu - Điểm mức độ quan hệ doanh nghiệp với quyền địa phƣơng doanh nghiệp ngành nghề Mức độ Điểm - Tốt - Bình thƣờng - Không tốt 20 10 - Điểm lợi nhuận dòng tiền qua ngân hàng năm doanh nghiệp Tỷ lệ tăng lợi nhuận doanh số chuyển tiền năm qua tài khoản ngân hàng Số điểm Lợi nhuận tăng 10% doanh số chuyển tiền từ 20 tỷ trở lên 50 Lợi nhuận tăng từ 10% đến 5% doanh số chuyển tiền từ 10 tỷ đến 19 tỷ 30 Lợi nhuận tăng từ dƣới 5% doanh số chuyển tiền dƣới 10 tỷ đồng Lợi nhuận âm 10 - Đánh giá lực lãnh đạo ngƣời đứng đầu doanh nghiệp Số năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh ngƣời lãnh đạo Trên 20 năm Từ 10 năm đến 19 năm Từ đến năm Dƣới năm Footer Page 17 of 146 Số điểm 50 30 10 Header Page 18 of 146 16 - Đánh giá tình hình quan hệ với tổ chức tín dụng CHỈ TIÊU Chỉ giao dịch với Agribank Kon Tum xếp hạng tín dụng AAA, AA, A Có giao dịch với Agribank chi nhánh khác xếp hạng tín dụng BBB, BB Có giao dịch với tổ chức tín dụng khác xếp hạng tín dụng B ĐIỂM 100 60 20 Trên sở phân tích liệu khách hàng số điểm đạt đƣợc khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng phân khách hàng vào nhóm khác theo thứ tự từ 01 đến 04 nhƣ sau: Số điểm Nhóm Từ 350 đến 430 Từ 270 đến dƣới 350 Từ 121 đến dƣới 270 120 điểm b Đối với khách hàng cá nhân Việc phân tích khách hàng cá nhân, hộ gia đình cần phân tích thêm ba tiêu: doanh số thực chuyển khoản năm, số dƣ tiền gửi bình quân năm tình hình quan hệ với tổ chức tín dụng để làm sở phân nhóm khách hàng - Thang điểm đánh giá doanh số thực chuyển khoản năm Doanh số chuyển khoản năm Số điểm Từ tỷ đồng trở lên 40 Từ tỷ đồng đến dƣới tỷ đồng 30 Từ 0,5 tỷ đồng đến dƣới tỷ đồng 20 Dƣới 0,5 tỷ đồng 10 - Thang điểm đánh giá số dƣ tiền gửi bình quân năm Footer Page 18 of 146 Header Page 19 of 146 17 Số dƣ tiền gửi bình quân Số điểm Từ 1,5 tỷ đồng trở lên 40 Từ tỷ đồng đến dƣới 1,5 tỷ đồng 30 Từ 0,5 tỷ đồng đến dƣới tỷ đồng 20 Dƣới 0,5 tỷ đồng 10 - Tình hình quan hệ với tổ chức tín dụng CHỈ TIÊU Chỉ giao dịch với Agribank Kon Tum xếp hạng tín dụng AAA, AA, A Có giao dịch với Agribank chi nhánh khác xếp hạng tín dụng BBB, BB Có giao dịch với tổ chức tín dụng khác xếp hạng tín dụng B ĐIỂM 100 60 20 Sau phân tích, đánh giá chấm điểm khách hàng, ngân hàng tiến hành phân nhóm khách hàng nhƣ sau: Số điểm Nhóm Từ 90 đến 110 Từ 80 đến dƣới 90 Từ 70 đến dƣới 80 Dƣới 70 Từ việc phân nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân giúp cho ngân hàng áp dụng sách khác cho đối tƣợng khách hàng nhằm mang lại hiệu cao 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Với đặc thù ngành dịch vụ, cung cấp sản phẩm hữu hình vô hình cho khách hàng nên cách xác định khách hàng mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn phục vụ toàn nhóm khách hàng Footer Page 19 of 146 Header Page 20 of 146 18 a Khách hàng thuộc nhóm - Chính sách marketing: Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dành cho nhóm khách hàng - Chính sách tín dụng: Đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn khách hàng sở đảm bảo khách hàng thực đầy đủ điều kiện vay vốn theo quy định - Chính sách đảm bảo tiền vay: Có thể thực cho vay đảm bảo tài sản 70% toàn - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ƣu đãi theo mức lãi suất thời kỳ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam công bố - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ : Khách hàng đƣợc đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có ngân hàng mức phí đƣợc ƣu đãi tối đa theo quy định - Chính sách tiền gửi: Đƣợc ƣu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền đƣợc thực địa điểm khách hàng yêu cầu b Khách hàng thuộc nhóm - Chính sách marketing: thực giống khách hàng nhóm - Chính sách tín dụng: Đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn khách hàng sở đảm bảo khách hàng thực đầy đủ điều kiện vay vốn theo quy định Ngoài ra, thực sản phẩm vay thấu chi với số dƣ tối đa 50 triệu đồng nhóm khách hàng - Chính sách đảm bảo tiền vay: Có thể thực cho vay đảm bảo tài sản 50% Footer Page 20 of 146 Header Page 21 of 146 19 - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ƣu đãi cho vay ngắn hạn - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ sách tiền gửi thực giống khách hàng nhóm c Khách hàng nhóm - Chính sách marketing: Đây nhóm khách hàng nên danh chăm sóc mức vừa phải để trì mối quan hệ nhóm khách hàng không mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng - Chính sách tín dụng: Chỉ cấp tín dụng đáp ứng đầy đủ vốn cho khách hàng thuộc nhóm 1, nhóm khách hàng thực đầy đủ thủ tục vay vốn theo quy định - Chính sách đảm bảo tiền vay: Thực cho vay có đảm bảo tài sản - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thƣờng - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có ngân hàng mức phí đƣợc thực bình thƣờng theo quy định - Chính sách tiền gửi: Đƣợc ƣu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền đƣợc thực địa điểm khách hàng yêu cầu d Khách hàng nhóm - Chính sách marketing: Hạn chế hoạt động marketing nhóm khách hàng - Chính sách tín dụng: Ngừng cấp tín dụng - Chính sách đảm bảo tiền vay: Thực cho vay có đảm bảo tài sản Footer Page 21 of 146 Header Page 22 of 146 20 - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thƣờng - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có ngân hàng mức phí đƣợc thực bình thƣờng theo quy định - Chính sách tiền gửi: Đƣợc ƣu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền đƣợc thực địa điểm khách hàng yêu cầu nhƣng áp dụng với số tiền gửi từ tỷ đồng trở lên 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng a Cá biệt hóa khách hàng Ngân hàng thực qua bƣớc nhƣ sau: - Nhận diện khách hàng: dựa vào bảng phân tích nhóm khách hàng để tham mƣu cho lãnh đạo phòng việc áp dụng sách tiền gửi hay tiền vay dành cho khách hàng - Ghi nhớ đặc điểm khách hàng: ghi nhớ thông tin khách hàng để thực nhanh chóng dịch vụ - Cá biệt hóa dịch vụ: sử dụng dịch vụ để chăm sóc khách hàng ngày đặc biệt nhƣ lễ, Tết, sinh nhật - Phát triển thông tin khách hàng: thu thập thông tin từ nguồn khác nhƣ: internet, trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng nhà nƣớc b Gia tăng giá trị cho khách hàng Agribank Kon Tum cần phải tạo giá trị gia tăng cho đối tƣơng khách hàng nhóm (khách hàng VIP) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm: Thẻ tín dụng dành cho khách hàng VIP; Chƣơng trình vay vốn, quản lý tài Footer Page 22 of 146 Header Page 23 of 146 21 sản; Tạo không gian riêng biệt tiện nghi để đón tiếp khách hàng VIP; Tạo đƣờng dây liên lạc dành riêng cho khách hàng VIP Cùng với đó, Agribank Kon Tum cần phải đẩy mạnh hợp tác với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngành ngân hàng để gia tăng dịch vụ cho khách hàng 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng a Kiểm soát Sự hài lòng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩm Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm soát chặc chẽ phòng ban b Đánh giá - Đánh giá bên trong: Ngân hàng phải thƣờng xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng; Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện; Tỷ lệ sử dụng thông tin phòng nghiệp vụ: quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo kho liệu thông tin khách hàng cho phòng nghiệp vụ khai thác để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, mang đến hiệu hoạt động kinh doanh; Thị phần giá trị tiền gửi đạt đƣợc; Chất lƣợng tín dụng đạt đƣợc; Kết tiêu kinh doanh đạt đƣợc - Đánh giá bên ngoài: Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Số lƣợng khiếu nại khách hàng; Số lƣợng khách hàng đến với Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum; Độ phủ thƣơng hiệu Agribank Footer Page 23 of 146 Header Page 24 of 146 22 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tình hình kinh tế lạm phát tăng cao, theo đạo Chính phủ, ngân hàng phải thắt chặt tiền tệ làm cho tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn Tăng trƣởng tín dụng bị hạn chế huy động vốn đƣợc đặt lên hàng đầu đỏi hỏi cấp bách Khách hàng tiền gửi trở thành mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thƣờng so với khách hàng khác Mặc khác, với mục tiêu nợ xấu dƣới 3%, việc đầu tƣ tín dụng đòi hỏi ngân hàng phải thận trọng phải có phân tích xác Do đó, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết giai đoạn Quản trị quan hệ khách hàng không mang lại lợi ích cho ngân hàng mà mang lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến Thông qua quản trị quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng đƣợc ngân hàng lƣu trữ đầy đủ xác Việc sử dụng thông tin cần thiết đƣợc thực cách dễ dàng Nhờ quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng hƣớng mục tiêu sách vào đối tƣợng nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao Và để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, có số kiến nghị nhƣ sau: Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Footer Page 24 of 146 Header Page 25 of 146 23 - Xây dựng module “phân tích khách hàng tiền gửi” hệ thông IPCAS, trƣờng thông tin tài đƣợc tính tự động thông qua khả liên kết với module DP (tiền gửi), trƣờng nhập thông tin phi tài đƣợc thực thủ công - Xây dựng module “phân tích khách hàng” đƣợc lấy liệu từ module RM có module “phân tích khách hàng tiền gửi” - Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho đối tƣợng khách hàng khác miễn phí thực giao dịch chuyển tiền đối tƣợng khách hàng VIP Đối với Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum - Các giao dịch viên phải thực nhập thông tin cách đầy đủ cập nhật thƣờng xuyên liệu; - Hàng quý thực công tác phân tích khách hàng để giảm thiểu rủi ro - Chủ động việc đƣa sản phẩm liên kết với doanh nghiệp ngành trình Trụ sở xin ý kiến; - Hợp tác với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo Chi nhánh cho giao dịch viên làm công tác chăm sóc khách hàng để trang bị kiến thức cần thiết nhƣ: kiến thực giao tiếp, kiến thức thị trƣờng tài chính, kỹ giao tiếp khách hàng… - Bố trí phòng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ tiện nghi nhƣ: tivi, internet, máy pha cà phê, trà, bánh kẹo nhằm phục vụ đối tƣợng khách hàng trình giao dịch Chi nhánh; - Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị đối thoại nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tổ Footer Page 25 of 146 Header Page 26 of 146 24 chức hoạt động giao lƣu khách hàng ngân hàng để tăng cƣờng gắn kết hai bên Quản trị quan hệ khách hàng thuật ngữ khả mẽ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum trình luận văn không tránh khỏi sai sót định Tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều đóng góp quý thầy cô bạn bè để thực tốt chƣơng trình hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Footer Page 26 of 146 ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chƣa có hệ thống phân tích, đánh giá khách. .. NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON 3.1.1