Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Tây Hòa tỉnh Phú Yên

Header Page of 166 BỘ GIÁO ĐÀO TẠO Công trìnhDỤC đượcVÀ hoàn thành ĐẠI ĐẠI HỌC HỌC ĐÀ NẴNG š&› Người hướng dẫn khoa học: GS TS Trương Bá Thanh NGUYỄN LÊ UYÊN Phản biện 1: TS Nguyễn Hiệp QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phản 2: NHÁNH TS Đỗ Ngọc Mỹ HÀNG NÔNG NGHIỆP TẠIbiện CHI NGÂN VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh vào ngày 22 tháng 12 năm 2012 Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Năm - Thư viện trường ĐạiĐà họcNẵng Kinh–tế, Đại2012 học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: TS Nguyễn Hiệp Phản biện 2: TS Đỗ Ngọc Mỹ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 12 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với ngành ngân hàng, xu hội nhập, sức cạnh tranh ngân hàng nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần đối phó như: Khả khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Mọi ngân hàng thương mại ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng hay không; có thỏa mãn họ không; có trì lòng trung thành họ không? Các ngân hàng thương mại coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động Vấn đề làm để sử dụng công nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng, qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày không dừng lại giá chất lượng phục vụ dễ dàng bị chép đối thủ cạnh tranh hướng đến thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng, hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng đến nhu cầu khách hàng Một công cụ hữu hiệu tập đoàn, công ty lớn, có ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm triển khai thực chiến lược Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ khách hàng… Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) Footer Page of 166 Header Page of 166 -2- Tại Việt Nam, nhiều công ty ứng dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Điển hình, số luận văn đề tài quản trị quan hệ khách hàng, nội dung luận văn đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng đơn vị với ưu điểm nhược điểm nó, từ tìm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh sở lý luận chung, đề tài có điểm riêng khác biệt tùy vào bối cảnh, đặc thù sản phẩm/dịch vụ mô hình hoạt động mà tác giả đưa vào sở lý luận nhằm tìm giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động đơn vị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng ngân hàng Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng quan trọng, thách thức ngân hàng phải có bước phát triển Từ sở lý luận kết nghiên cứu thực tiễn ngân hàng, chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên” làm đề tài luận văn thạc sĩ cho Đây đề tài ứng dụng, tác giả hy vọng đóng góp nội dung giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng với ngân hàng để đạt hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng Tuy nhiên, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng mẻ lý luận thực tiễn áp dụng doanh nghiệp Việt Nam Vì vậy, luận văn không Footer Page of 166 Header Page of 166 -3- tránh khỏi thiếu sót, hạn chế trình nghiên cứu đề xuất nên tác giả mong nhận đóng góp ý kiến quý báu quý thầy cô, nhà nghiên cứu bạn để tác giả hoàn thiện luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung đạt mục tiêu sau: Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, chức công cụ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, quy trình triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Phân tích tổng quan tình hình nguồn vốn sử dụng vốn Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên giai đoạn 2009 - 2011, vận dụng lý luận quản trị quan hệ khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa thời gian qua Qua tìm kiếm giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài mối quan hệ phát sinh khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa, sách công cụ quản lý khách hàng thực Phạm vi nghiên cứu sách khách hàng Chi nhánh địa bàn huyện Tây Hòa thời gian từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô hình hoá; Phương pháp phân tích; Phương pháp vật lịch sử vật biện chứng Footer Page of 166 Header Page of 166 -4- Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, điều tra, khảo sát hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT huyện Tây Hòa để hoàn thiện trình phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Tây Hòa, Tỉnh Phú Yên Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Tây Hòa, Tỉnh Phú Yên Tổng quan tài liệu nghiên cứu Khi thực nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo số tài liệu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, kết hợp tham khảo Luận văn Thạc sỹ đề tài có liên quan bảo vệ Đại học Đà Nẵng - Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng” học viên Nguyễn Chí Dũng thuộc Đại học Đà Nẵng - Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Việt Nam” học viên Phan Văn Đông thuộc Đại học Đà Nẵng - Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng” học viên Lê Thị Minh Hiền thuộc Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 -5- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái nệm khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng 1.1.3 Phân nhóm khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Chức quản trị quan hệ khách hàng 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 1.3.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng 1.3.3 Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng 1.3.4 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu 1.3.5 Đo lường đánh giá kết thực quản trị quan hệ khách hàng 1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.4.1 Nhân tố bên 1.4.2 Nhân tố bên 1.5 NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG Footer Page of 166 Header Page of 166 -6- KẾT LUẬN CHƯƠNG Những nội dung nghiên cứu chương khái quát thông qua số đặc điểm sau: - Trình bày khái niệm liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề tảng quản trị quan hệ khách hàng - Nội dung quản trị quan hệ khách hàng - Những nhân tố ảnh hưởng đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng Những nội dung nghiên cứu sở cho việc đánh giá thực trạng, làm tảng để hoàn thiện thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Tây Hòa Footer Page of 166 Header Page of 166 -7- CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN TÂY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂY HÒA 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Tên Chi nhánh: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Tây Hòa, Tỉnh Phú Yên Tên viết tắt: NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Agribank Tây Hòa Trụ sở chính: Thị trấn Phú Thứ, huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên Email: tayhoa@agribankphuyen.com.vn Website: http://www.agribankphuyen.com.vn 2.1.2 Nhiệm vụ NHNo & PTNT huyện Tây Hòa 2.2 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂY HÒA 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình NHNo & PTNT huyện Tây Hòa 2.2.3 Một số đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2011 a Tình hình huy động vốn Footer Page of 166 Header Page 10 of 166.- Tại Phú Yên tập trung mạng lưới gồm 18 chi nhánh phòng giao dịch, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa đơn vị chiếm tỷ trọng lớn lượng vốn huy động Trong tổng cấu nguồn vốn huy động tiền gửi ngân hàng bao gồm tiền gửi tổ chức kinh tế, tiền gửi cá nhân tiền gửi ngắn hạn Kho bạc Nhà nước Trong đó, tỷ trọng nguồn vốn huy động tiền gửi năm 2010: tiền gửi cá nhân 56,6%, tiền gửi ngắn hạn KBNN 22,4%, tiền gửi TCKT 20,9%; Tỷ trọng năm 2011 59%, 22,3%, 18,6% Năm 2011, tổng nguồn vốn huy động tăng 323.852 triệu đồng (tương đương tăng 26,7%), bao gồm tăng lên tiền gửi cá nhân 32,1%, tiền gửi ngắn hạn KBNN 26,1% tiền gửi TCKT 12,8% b Tình hình cho vay Cùng với tăng lên nguồn vốn huy động, công tác cho vay NHNo & PTNT huyện Tây Hòa không ngừng phát triển Trong năm 2011, tiêu phản ánh tình hình cho vay như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân tăng so với năm 2010, đặc biệt doanh số cho vay doanh số thu nợ So với năm 2010, doanh số cho vay năm 2011 272.868 triệu đồng, tăng 49.943 triệu đồng (tương đương 22,4%); doanh số thu nợ năm 2011 Chi nhánh tăng lên đáng kể 28,1% (hay 55.678 triệu đồng) Nếu tính bình quân, dư nợ năm 2011 tăng so với năm 2010: từ 200.019 triệu đồng lên 221.293 triệu đồng, tăng 21.274 triệu đồng (tương đương 10,6%) Tỉ lệ nợ xấu Chi nhánh chiếm tỷ trọng thấp dư nợ vay giảm đáng kể năm 2011 (giảm 26,4%) Đây xem thành công công tác thu hồi nợ Chi nhánh Footer Page 10 of 166 Header Page 12 of 166.- 10 d Các dịch vụ khác Ngoài hai nghiệp vụ ngân hàng huy động vốn cho vay NHNo & PTNT huyện Tây Hòa hoạt động mạnh lĩnh vực toán quốc tế 2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN TÂY HÒA 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng Thông tin khách hàng lưu trữ kho liệu dạng văn bản, hợp đồng, phần mềm mà Chi nhánh sử dụng: Core Banking, Excel, Word… Hiện tại, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa, nguồn liệu đầu vào chưa đầy đủ, khách hàng giao dịch với phận nhân viên phận có trách nhiệm tạo hồ sơ khách hàng Trong đó, thông tin bắt buộc gồm: · Đối với khách hàng cá nhân - Họ tên, địa chỉ, điện thoại, ngày tháng năm sinh, giới tính… - Số CMND (từ CMND hệ thống giao dịch IPCAS II tạo mã khách hàng tương ứng), ngày cấp, nơi cấp - Nghề nghiệp · Đối với khách hàng tổ chức - Tên khách hàng đăng ký kinh doanh, định thành lập, loại hình tổ chức, lĩnh vực kinh doanh - Mã loại hình doanh nghiệp - Mã giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh - Mã số thuế - Địa chỉ, số điện thoại, fax Ngoài thu thập thông tin về: - Tình hình tài chính, quan hệ tín dụng Footer Page 12 of 166 Header Page 13 of 166.- 11 - Một số thông tin cá nhân lãnh đạo tổ chức Lưu trữ hồ sơ gốc: Dữ liệu giao dịch khách hàng: hạn mức tín dụng, dư nợ cho vay, thời hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn vay, thời hạn toán, số dư tiền gửi, ngày gửi, ngày đến hạn toán… Nhìn chung, số liệu có phân tán, nhiều thông tin khách hàng lưu trữ nhiều định dạng khác nhau, nhiều nhân viên khác quản lý (bản cứng, file mềm, sở liệu…) Cơ sở liệu khách hàng mang tính chất định lượng, chưa quan tâm đến định tính như: lịch sử nhân thân, tâm lý, sở thích, mối quan hệ khác, tầm ảnh hưởng… Mặt khác, quản lý mối quan hệ khách hàng Chi nhánh rời rạc mang cảm tính theo lối cũ ngân hàng Chi nhánh chưa thực nhận thức tầm quan trọng chiến lược định hướng vào khách hàng NHNo & PTNT Việt Nam 2.3.2 Công tác phân loại khách hàng Ngân hàng phân khách hàng thành nhóm chính: Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn; Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng Các tiêu chí phân loại cụ thể hóa theo Sổ tay tín dụng NHNo & PTNT Việt Nam 2004 2.3.3 Công tác xây dựng sách công cụ khách hàng Hoạt động điều phối NHNo & PTNT tỉnh Phú Yên, ngân hàng chi nhánh tỉnh áp dụng số sách quản trị quan hệ khách hàng như: (1) Chính sách lãi suất cho vay; (2) Lãi suất tiền gửi; (3) Phí dịch vụ; (4) Đảm bảo tiền vay; (5) Sản phẩm tín dụng; (6) Sản phẩm dịch vụ; (7) Quảng cáo, khuyến mãi… Footer Page 13 of 166 Header Page 14 of 166.- 12 Nhìn chung, sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng phong phú đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng khả ngân hàng, đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Hiện tại, ngân hàng áp dụng nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng như: chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Thời điểm quảng cáo ngân hàng trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cử cán doanh nghiệp, trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình, liên kết với trường đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM nơi đồng thời miễn phí cho sinh viên cán lập thẻ 2.3.4 Công tác kiểm tra, đánh giá kết thực Từ phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu NHNo & PTNT huyện Tây Hòa thời gian qua, rút số kết luận sau: - Chưa hình thành sở liệu khách hàng mục đích phân tích nhu cầu giá trị khách hàng - Phân tích khách hàng chủ yếu vào đặc điểm khách hàng chưa trọng đến giá trị khách hàng - Hoạt động NHNo & PTNT huyện Tây Hòa chưa trọng phân loại đối tượng khách hàng cụ thể để có sách phục vụ thích hợp với nhóm khách hàng Footer Page 14 of 166 Header Page 15 of 166.- 13 - Chưa có công cụ giúp cho nhân viên cung ứng sản phẩm đáp ứng nhanh đòi hỏi khách hàng - Các hoạt động cung ứng giá trị cho khách hàng nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ nhiều hạn chế, khai thác lực có 2.4 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN TÂY HÒA 2.4.1 Mối quan hệ khách hàng với NHNo & PTNT huyện Tây Hòa thời gian qua a Những kết đạt - NHNo & PTNT huyện Tây Hòa có sẵn sở liệu thông tin khách hàng, đặc biệt khách hàng hoạt động tín dụng - Thiết bị, công nghệ ngân hàng tiên tiến, đại - Mạng lưới chi nhánh, thương hiệu, danh tiếng NHNo & PTNT b Những tồn nguyên nhân Ø Những tồn - Trên thực tế, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa chưa xây dựng mô hình tổ chức máy quản trị quan hệ khách hàng - Chưa có nhiều sách chăm sóc đến khách hàng, khả đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng thấp; Các sách khuyến NHNo & PTNT huyện Tây Hòa chưa xây dựng cách đồng bộ, thiếu tính chiến lược; Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thiếu tính đa dạng, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng - Dữ liệu khách hàng chưa cập nhật thường xuyên đầy đủ Các yêu cầu liệu khách hàng hoàn toàn thiếu Footer Page 15 of 166 Header Page 16 of 166.- 14 không thống nhất, dựa liệu rời rạc có phòng riêng rẽ - Nhân tố người ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng thể phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp; Công tác tiếp thị khách hàng chưa cao hiệu Ø Nguyên nhân - Số lượng khách hàng ngày tăng nhu cầu ngày đa dạng, họ dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng phục vụ tốt máy quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa chưa kịp đổi - Các kênh tương tác khách hàng chưa có phối hợp đồng nên việc thu thập thông tin khách hàng nhiều hạn chế, khó phản hồi cách hiệu quả, dẫn đến khó nắm bắt nhu cầu khách hàng - Nhận thức cán chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu công việc 2.4.2 Đánh giá chung sách quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Nhìn chung, khách hàng hài lòng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp hình thức giao dịch cửa Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn phản ánh giao dịch cán bộ, nhân viên Chi nhánh đánh giá cao KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu sơ lược NHNo & PTNT huyện Tây Hòa đưa danh mục sản phẩm dịch vụ điển hình NHNo & PTNT cung cấp cho khách hàng Chương nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHNo & PTNT Trong Footer Page 16 of 166 Header Page 17 of 166.- 15 đó, ghi nhận kết NHNo & PTNT đạt sau thời gian đổi phát triển, đồng thời nêu lên số điểm cần khắc phục điều kiện cạnh tranh Tồn hệ thống dịch vụ NHNo & PTNT hạn chế số lượng chất lượng dịch vụ, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần phải hoàn thiện nhiều Chương để đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Footer Page 17 of 166 Header Page 18 of 166.- 16 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN TÂY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Chiến lược phát triển NHNo & PTNT Việt Nam định hướng phát triển Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Tây Hòa đến năm 2015 3.1.2 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 3.1.3 Quyền lực khách hàng tương lai 3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN TÂY HÒA 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng * Thông tin khách hàng có - Thông tin (thông tin chung khách hàng) - Thông tin lịch sử quan hệ: lịch sử quan hệ khách hàng ngân hàng (lưu trữ toàn thông tin quan hệ khách hàng ngân hàng thời gian qua) - Thông tin tình hình tài chính: lưu trữ báo cáo tài chính, kết báo cáo phân tích tài khách hàng * Thông tin cần bổ sung - Các thông tin chung tình hình kinh tế - xã hội - Thông tin tiếp xúc khách hàng - Các thông tin tiềm phát triển khách hàng - Thông tin phản hồi từ tác động marketing Footer Page 18 of 166 Header Page 19 of 166.- 17 * Các yêu cầu xây dựng sở liệu - Tính bảo mật liệu - Khả liên kết thông tin rời rạc - Mã hóa thông tin lưu trữ để thuận tiện trình khai thác - Phải cập nhật thường xuyên, đầy đủ - Các thông tin cập nhật phải có chứng lưu trữ * Nguồn thu thập thông tin bổ sung - Hồ sơ mở tài khoản khách hàng - Hồ sơ vay vốn khách hàng - Phiếu báo cáo kết tiếp thị hàng tuần - Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng - Hội nghị khách hàng - Sổ nhận xét, đánh giá khách hàng - Các nguồn khác 3.2.2 Phân tích liệu khách hàng lựa chọn khách hàng Việc lựa chọn khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu dựa vào tính toán giá trị lâu dài khách hàng hay theo quy luật Pareto (quy luật 80/20) lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho ngân hàng Thực trạng khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa cho thấy 100% khách hàng có sử dụng dịch vụ toán, tiền gửi đồng thời với dịch vụ tín dụng Vậy nên việc tập trung vốn đầu tư cho khách hàng hộ gia đình, cá nhân sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa cần sớm hoàn thiện ban hành văn xác định khách hàng doanh nghiệp khách hàng chiến lược sách đãi ngộ kèm theo Xem hộ gia đình, cá nhân khách hàng truyền thống lâu dài Khách hàng doanh nghiệp Footer Page 19 of 166 Header Page 20 of 166.- 18 khách hàng tiềm nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng Đặc biệt khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, thực đầu tư theo hướng khép kín gắn liền sản xuất, chế biến tiêu thụ sản phẩm nhóm khách hàng mà NHNo & PTNT huyện Tây Hòa cần tập trung để trì phát triển quan hệ dài hạn 3.2.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt thông tin khách hàng khó khăn mà họ gặp phải, nhu cầu, mong muốn họ sách NHNo & PTNT huyện Tây Hòa, cung cách phục vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ… Mục tiêu chương trình tương tác với khách hàng tìm nhu cầu họ Để thực chương trình này, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa thực nội dung sau: - Thiết lập đường dây nóng; - Gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; - Thực chương trình marketing; - Xây dựng sách khách hàng 3.2.4 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu a Cơ sở xây dựng sách khách hàng - Chiến lược định hướng phát triển tổng thể NHNo & PTNT nói chung NHNo & PTNT huyện Tây Hòa nói riêng thời gian tới - Quy định pháp luật, Ngân hàng Nhà nước NHNo & PTNT huyện Tây Hòa hoạt động cấp tín dụng, bảo đảm tiền vay… - Hệ thống xếp hạng tín dụng nội NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Footer Page 20 of 166 Header Page 21 of 166.- 19 - Chương trình quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa b Chính sách khách hàng b1, Chính sách khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn * Chính sách tiếp thị khách hàng — Đối với khách hàng có Với mục tiêu “Không ngừng tăng cường mở rộng, phát triển bền vững trì mối quan hệ khách hàng ngân hàng”, NHNo & PTNT lựa chọn sách phù hợp để tiếp thị khách hàng như: Chính sách Mở rộng Phát triển; Chính sách Duy trì Phát triển, nhằm thu hút đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Hàng năm đối tượng khách hàng hưởng sách khách hàng VIP, khách hàng tốt nhân dịp: ngày thành lập (của khách hàng, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa), ngày kỷ niệm lớn đất nước… — Đối với khách hàng tiềm Với mục tiêu: “Thường xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng” nhằm thu hút đối tượng khách hàng Sau đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng dành cho đối tượng sách khách hàng khách hàng nhóm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trừ sách bảo đảm tiền vay Sau thời gian từ - tháng, đối tượng khách hàng thực nghiêm túc, quy định việc vay, trả ngân hàng xem xét áp dụng toàn diện sách Footer Page 21 of 166 Header Page 22 of 166.- 20 * Chính sách tiền gửi Trong trường hợp khách hàng nhóm có mức dư tiền gửi bình quân tháng cao (từ 500 triệu đồng trở lên) NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ưu đãi, cao mức lãi suất tiền gửi công bố thời kỳ tối đa đến 1%/năm Đồng thời, thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn (bao gồm: trái phiếu, kỳ phiếu, chứng tiền gửi, hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn… NHNo & PTNT huyện Tây Hòa – gọi tắt giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm) có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét cho vay với mức lãi suất ưu đãi lãi suất tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý b2, Chính sách khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng * Chính sách cấp tín dụng Căn theo bảng xếp hạng khách hàng, ngân hàng đáp ứng tối đa kịp thời nhu cầu tín dụng, bảo lãnh, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dư nợ, số dư bảo lãnh cao khách hàng/nhóm khách hàng…) thông qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh Đặc biệt đó: + Đối với cho vay trung, dài hạn dự án: Khách hàng đáp ứng tối đa kịp thời nhu cầu vốn khách hàng đáp ứng đầy đủ quy định Ngân hàng Nhà nước, pháp luật khách hàng, dự án, điều kiện vay vốn, bảo lãnh mà không bị giới hạn định NHNo & PTNT huyện Tây Hòa + Đối với cho vay ngắn hạn: Khách hàng nhóm đương nhiên vay ngắn hạn theo phương thức vay hạn mức (nếu có yêu cầu), Footer Page 22 of 166 Header Page 23 of 166.- 21 thấu chi tài khoản toán đến mức tối đa theo quy định NHNo & PTNT huyện Tây Hòa + Nhóm khách hàng xem xét không bị áp dụng sách hạn chế việc cấp tín dụng lĩnh vực, ngành kinh tế mà NHNo & PTNT huyện Tây Hòa không ưu tiên phát triển thời kỳ * Chính sách đảm bảo tiền vay NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét, định cho vay, cho thuê tài chính, bảo lãnh nhóm khách hàng bảo đảm tài sản, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay tài sản bảo đảm theo quy định Ngân hàng Nhà nước, pháp luật Về tỷ lệ dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm: phạm vi quy định Ngân hàng Nhà nước, pháp luật; Khách hàng nhóm NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 100% dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm Trong trường hợp pháp luật quy định việc cho vay, bảo lãnh phải bảo đảm tài sản, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa xem xét, định cho vay, bảo lãnh kết hợp hình thức sau đây: + Bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay, và/hoặc + Bảo đảm tất loại tài sản theo quy định pháp luật phép dùng làm tài sản bảo đảm (không bị hạn chế quy định tài sản bảo đảm NHNo & PTNT huyện Tây Hòa) Khi tỷ lệ cho vay, bảo lãnh giá trị tài sản bảo đảm khách hàng nhóm áp dụng linh hoạt so với quy định thời kỳ NHNo & PTNT huyện Tây Hòa loại tài Footer Page 23 of 166 Header Page 24 of 166.- 22 sản bảo đảm; mức cho vay, bảo lãnh tối đa giá trị tài sản bảo đảm NHNo & PTNT huyện Tây Hòa định giá * Chính sách lãi suất tiền vay Căn vào mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản bảo đảm tổng dư nợ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa, khách hàng áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi theo quy định, không thấp mức lãi suất hòa vốn công bố thời điểm b3, Chính sách khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng * Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ - Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng áp dụng tất sản phẩm dịch vụ có NHNo & PTNT huyện Tây Hòa - Về phí dịch vụ: Ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (cụ thể theo biểu phí thời kỳ NHNo & PTNT huyện Tây Hòa) Trường hợp khách hàng yêu cầu, NHNo & PTNT huyện Tây Hòa đáp ứng sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh riêng khách hàng 3.2.5 Đo lường đánh giá kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng Để xem xét kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có quan hệ tín dụng trung dài hạn NHNo & PTNT huyện Tây Hòa cần đánh giá tiêu chí sau: - Lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho NHNo & PTNT huyện Tây Hòa - Thị phần tín dụng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa - Chất lượng tín dụng thể qua tiêu nợ hạn, nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ Footer Page 24 of 166 Header Page 25 of 166.- 23 - Lòng trung thành khách hàng - Kết thực tiêu kết kinh doanh chung NHNo & PTNT huyện Tây Hòa, đặc biệt tiêu liên quan đến hoạt động tín dụng - Tính tiện ích, bất cập chương trình… Định kỳ 06 tháng Phòng Kế hoạch – Nguồn vốn báo cáo đánh giá kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa theo tiêu trên, so sánh kết thực tiêu thời điểm chưa áp dụng thời điểm áp dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng, năm sau năm trước Trên sở đó, ban lãnh đạo NHNo & PTNT huyện Tây Hòa đạo phận liên quan xác định điều chỉnh tham số đầu vào để việc áp dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng khách hàng có dư nợ vay trung dài hạn NHNo & PTNT huyện Tây Hòa có hiệu Footer Page 25 of 166 Header Page 26 of 166.- 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho NHNo & PTNT huyện Tây Hòa mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng nhắm tới Qua quản trị mối quan hệ NHNo & PTNT huyện Tây Hòa – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu NHNo & PTNT huyện Tây Hòa khách hàng cập nhật, nhờ NHNo & PTNT huyện Tây Hòa nắm bắt nhu cầu khách hàng Qua sách, chiến lược kinh doanh NHNo & PTNT huyện Tây Hòa điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa Cụ thể: - Khái quát, hệ thống lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa - Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện Tây Hòa - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng Footer Page 26 of 166 ... tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Chức quản trị quan hệ khách hàng 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng. .. quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Tây Hòa, Tỉnh Phú Yên Chương 3: Giải pháp tăng cường quản. .. TÂY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂY HÒA 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển NHNo & PTNT huyện Tây