Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đăk Lăk

Header Page of 146 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TIẾN ĐẠO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Footer Page of 146 Header Page of 146 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN Phản biện 2: PGS.TS PHAN THỊ BÍCH NGUYỆT Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh, họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng 04 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 146 Header Page of 146 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần liên tục năm khó khăn hoạt động ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt vậy, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngày nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chuyên biệt bắt buộc ngân hàng phải đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng,duy trì lòng trung thành khách hàng, từ đạt mục tiêu lợi nhuận Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân nguồn khách hàng có nhiều tiềm năng, ổn định số lượng.Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm Thông qua thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk” Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk, từ nâng cao lực phục vụ khách hàng ngân hàng, trì lòng trung thành khách hàng, góp phần nâng cao vị uy tín ngân hàng thị trường nhằm cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Footer Page of 146 Header Page of 146 Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh ĐăkLăk tương lai hoàn chỉnh ♦ Câu hỏi nghiên cứu: Để giải mục tiêu nghiên cứu đề tài, đề tài phải trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ KHCN gì? Quản trị quan hệ khách hàng gồm nội dung gì? Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng? - Quản trị quan hệ KHCN ngân hàng Agribank ĐăkLăk áp dụng nào, có thành công hạn chế gì? Do nguyên nhân nào? - Những giải pháp để tăng cường quản trị quan hệ KHCN ngân hàng Agribank ĐăkLăk gì? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk, mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh ĐăkLăk Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn kế thừa nghiên cứu liên quan tổng hợp lý luận quản trị quan hệ khách hàng Trong trình nghiên cứu, luận văn vận dụng kết hợp phương pháp cụ thể như: thống kê, so sánh, tổng hợp để phân tích thực tế, thực trạng quan hệ Footer Page of 146 Header Page of 146 khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh ĐăkLăk Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng cá nhân hiểu rõ yêu cầu họ Từ việc phân tích, đánh giá để rút nhận xét, kết luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk Nêu nguyên nhân vấn đề cần giải Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất xây dựng sách hợp lý quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bố cục đề tài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk Chƣơng 3: Tăng cường quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 146 Header Page of 146 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng ngân hàng thương mại tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu a Khái niệm KHCN Là tập hợp cá nhân, nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu b Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng Việc giữ khách hàng điều cấp bách hàng đầu Công ty dựng lên rào cản cao chống lại việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh như: chi phí vốn cao hơn, chi phí kiếm tiền lớn, khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành Giữ khách hàng tốt đảm bảo mức thỏa mãn cao cho khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm CRM Quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer relationship management) “quá trình lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lời thiết lập tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với khách hàng” (V Kumar J Reinartz, 2006) Ngoài có số khái niệm quản trị quan hệ khách hàng: - CRM kỹ thuật sử dụng để phối hợp phận bán hàng, marketing hệ thống thông tin để xây dựng mối quan hệ với khách hàng (Shoemaker 2001) {7, tr.21} Footer Page of 146 Header Page of 146 - CRM thúc đẩy tổ chức đầu tư vào khách hàng, nguồn giá trị tiềm tổ chức, tối thiểu hóa nguồn đầu tư vào khách hàng không đem lại giá trị (Verhoef & Donkers, 2001) {7, tr.19} - CRM trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết việc quản trị quan hệ tổ chức với khách hàng mình… Đó chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với sở khách hàng, qua trình tương tác với khách hàng giúp trì mở rộng quan hệ có lợi cho đôi bên - CRM trình lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lời thiết lập tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với khách hàng (V Kumar J Reinartz, 2006) - CRM trình định quản trị với mục tiêu sau gia tăng giá trị sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt với khách hàng dựa sở cá biệt theo khách hàng (Peppers Rogers, 2004) b Chức mục tiêu CRM ● Các chức hệ thốngCRM + Chức giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên nhờ khai báo tài khoản POP3 + Chức phân tích: CRM cho phép ngân hàng tạo lập phân tích thông tin để quản lý, theo dõi việc cần làm + Chức lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần Footer Page of 146 Header Page of 146 lịch cuối tháng + Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ + Chức quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… + Chức lƣu trữ cập nhập: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn nào, nhờ người sử dụng hệ thống CRM chia với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo + Chức hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà doanh nghiệp cần lập kế hoạch triển khai + Chức thảo luận: CRM tạo môi thường giao lưu thông tin công khai toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề + Chức quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù hợp đồng lưu trữ dạng PDF + Chức quản trị: CRM cho phép nhà quản trị ngân hàng xác lập vai trò vị trí nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ ● Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa, mang tính chất cá nhân hóa với khách hàng, người tạo thu nhập Footer Page of 146 Header Page of 146 cho DN tương lai - Đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn, để hiểu rõ người hơn, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho họ trở nên có giá trị doanh nghiệp - Đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể - Phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng - Gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu việc hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng nhanh - Quản lý phân tích thị trường - Phát khách hàng c Tầm quan trọng CRM Khả đáp ứng: CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ liệu, chức marketing Khả nhận biết: CRM cho phép nhận biết khách hàng có lòng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm để tạo lòng trung thành Khả tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng a Các nhân tố bên trong: Nhân tố người; lực, trình độ đội ngũ nhân viên, Nhân tố công nghệ Footer Page of 146 Header Page 10 of 146 b Nhân tố bên ngoài: Môi trường kinh tế xã hội, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Chính phủ 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Nhận diện khách hàng Nhận diện khách hàng khả ngân hàng việc nhận khách hàng điểm tiếp xúc Nhiều ngân hàng không thực biết việc nhận diện khách hàng bước cốt lõi kinh doanh Nhưng trước hết đòi hỏi phải xây dựng nguồn thông tin đa dạng công ty để công ty định dạng khách hàng mục tiêu họ Các hoạt động nhận biết khách hàng: - Xác định thông tin nhận diện khách hàng - Thu thập thông tin - Liên kết - Hội nhập - Nhận khách hàng - Phân tích thông tin a Xây dựng sở liệu Đối với ngân hàng sở liệu gồm mục đích: - Cơ sở liệu phân tích - Cơ sở liệu tác nghiệp Vì vậy, Một sở liệu bao gồm thông tin sau: + Thông tin (thông tin cá nhân) khách hàng khách hàng tiềm năng: liệu tên, địa chỉ, số điện thoại, email…; thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ thương thuyết với khách hàng + Thông tin mô tả: phân đoạn thị trường liệu phân tích có liên quan thông tin đặc điểm nhân Footer Page 10 of 146 Header Page 12 of 146 10 làm việc, số fax, địa email - Phân tích thông tin đặc điểm nhân khẩu: giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ giáo dục, số người gia đình… - Phân tích thông tin tài chính: mức thu nhập, khả toán, số tài khoản, uy tín việc trả tiền, số lần sử dụng dịch vụ sản phẩm, số dư tiền gửi/tiền vay - Phân tích thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua lần tiếp xúc, khiếu nại, hành vi tiêu dùng Sau phân tích thông tin trên, NH thực việc chấm điểm cho yếu tố thông tin.Dựa tổng điểm KH đạt được, NH phân loại KH vào nhóm KH khác để đề biện pháp tiếp cận cung cấp sản phẩm dịch vụ thích hợp 1.2.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng phân chia khách hàng thành nhóm khác theo tiêu thức nhằm tạo cho doanh nghiệp điều kiện thuận lợi công tác cá biệt hóa khách hàng để đạt giá trị cao cho phía Chúng ta phân loại khách hàng theo giá trị, hành vi mua theo nhu cầu Từ nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần lựa chọn thị trường mục tiêu để có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp đạt hiệu a Phân loại dựa vào hành vi mua khách hàng - Khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân b Phân loại khách hàng theo giá trị - Những khách hàng giá trị - Những khách hàng có khả tăng trưởng cao Footer Page 12 of 146 Header Page 13 of 146 11 - Những khách hàng có giá trị âm - Khách hàng cần dịch chuyển c Phân loại khách hàng theo nhu cầu Theo đặc tính ngành ngân hàng phân loại khách hàng thành loại: - Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn - Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay - Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng d Lựa chọn khách hàng mục tiêu Để lựa chọn khách hàng mục tiêu cần phải đánh giá khúc thị trường khác Khi đánh giá khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần phải xem xét ba yếu tố cụ thể: - Quy mô mức tăng trưởng củ khúc thị trường - Mức độ hấp dẫn cấu khúc thị trường - Những mục tiêu nguồn tài nguyên doanh nghiệp Sau đánh giá khúc thị trường khác Doanh nghiệp xem xét năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu - Tập trung vào nhóm khách hàng - Chuyên môn hóa có chọn lọc - Chuyên môn hóa sản xuất - Chuyên môn hóa thị trường - Phục vụ toàn nhóm khách hàng 1.2.3 Tƣơng tác khách hàng Những đòi hỏi tương tác với khách hàng truyền thông hai chiều, bên phải nhận dạng cách rõ ràng, có khả tham gia phải có phương tiện để giao tiếp với bên Các bên phải có mong muốn tham gia với chủ đề đối thoại phải mối quan tâm bên kiểm soát đối Footer Page 13 of 146 Header Page 14 of 146 12 thoại Lợi ích hai bên phải đảm bảo minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có có lại” tương tác a Cách thức tương tác với khách hàng - Tương tác trực tiếp - Tương tác gián tiếp b Các công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng Những công cụ tương tác khác tạo lợi khác khả thu thập thông tin Tương tác thường xuyên với khách hàng qua web thường hiệu chi phí thấp có khả định hướng khách hàng.Chi tiết trình bày hình Bảng 1.2: Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông khác Công cụ Chi phí Tốc độ Tính rõ ràng Khả lưu trữ Cá nhân hóa Web Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao Mail TB Chậm Cao TB- thấp ThấpCao E-mail Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao Điện thoại Cao TB-chậm Thấp TB-thấp TB-cao Bán hàng cá nhân Rất cao TB-chậm Thay đổi đa dạng TB-thấp Cao (Nguồn: Trang 184, phần 7, Quản trị quan hệ khách hàng, Don Peppers Phd Martha Rogers Phd, 2004) Footer Page 14 of 146 Header Page 15 of 146 13 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Một ngân hàng cần kết hợp hoạt động họ nhiều khía cạnh để hướng đến cá biệt hóa khách hàng mục tiêu công ty, dựa nhu cầu giá trị mà nhu cầu mang lại Để thu hút khách hàng đến với mối quan hệ bền vững, ngân hàng cần có hành vi làm thỏa mãn nhu cầu cấp bách khách hàng Ở đòi hỏi việc đáp ứng đồng loạt hay làm hài hòa nhu cầu dịch vụ ngân hàng Ghi nhớ đặc điểm khách hàng bước quan trọng để cá biệt hóa khách hàng Thông tin nhận diện khách hàng lưu trữ trì nhiều sở liệu điện tử Nhân viên ghi nhớ đặc điểm bật đối tượng khách hàng mà họ có hội tiếp xúc, Từ rút kinh nghiệm cách thức chăm sóc khách hàng 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh định thời điểm cụ thể Một số tiêu chí để đánh giá CRM: + Tỷ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch đề + Thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ + Sự trì, số lần mua lặp lại khách hàng + Đo lường lòng trung thành khách hàng + Đo lường mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Footer Page 15 of 146 Header Page 16 of 146 14 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - Năm 1996, hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có bước phát triển mới, với ngân hàng thương mại quốc doanh khác, hệ thống ngân hàng nông nghiệp góp phần không nhỏ đáp ứng yêu cầu cung cấp vốn cho kinh tế miền đất nước mà đặc biệt lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nông dân - Từ thực tiễn trên, với việc đời số chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố lớn, khu đô thị trung tâm kinh tế miền đất nước giai đoạn 1996-1997 Ngày 1/8/1996 định số 334/QĐ-NHNo-02 Tổng giám đốc NHNo& PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo& PTNT ĐăkLăk thành lập thức vào hoạt động, có trụ sở đặt 35 Phan Bội Châu – TP Buôn Ma Thuột Hiện chi nhánh có 16 phòng giao dịch 2.1.2 Tổ chức máy a Sơ đồ tổ chức b Chức nhiệm vụ phòng ban - Phòng Kế toán: thực giao dịch trực tiếp với khách hàng - Phòng KHDN: thực nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH doanh nghiệp để khai thác vốn VNĐ ngoại tệ Footer Page 16 of 146 Header Page 17 of 146 15 - Phòng bán lẻ: Thực nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay khai thác vốn VNĐ ngoại tệ - Phòng tiền tệ kho quỹ: Quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt, cất giữ tài sản, ứng thu tiền cho phòng giao dịch, thực thu chi tiền mặt - Phòng tổng hợp: Tham mưu cho Ban Giám đốc nghiệp vụ kế hoạch, dự báo kế hoạch kinh doanh - Phòng Tổ chức hành chính: Thực công tác tổ chức cán đào tạo chi nhánh theo chủ trương sách nhà nước NHNo& PTNT Việt Nam 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh ĐăkLăk a Hoạt động huy động vốn (bảng 2.1) Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn dƣ nợ phân loại theo KH ĐVT: tỷ đồng 2011 STT Chỉ tiêu 2012 Số Tỷ Số tiền trọng ( tiền %) Tỷ trọng (% ) 2013 So sánh 2012/2011 2013/2012 Số Tỷ tiền trọng ( Số Tỷ Số Tỷ %) tiền trọng ( tiền trọng %) (%) Tổng nguồn vốn huy động 1,154 100% 2,129 100% 2,305 100% 975 84,5% Tiền gửi TCKT 507 44% 1,103 51,8% 1,014 44% 596 17,5% Tiền gửi dân 633 54,8% 1,011 47,5% 1,274 55,3% 378 59,7% cư CCTG Tiền gửi vốn 14 1,2% 15 0,7% 17 0,7% 7,1% chuyên dùng (Nguồn: Phòng tổng hợp Agribank ĐăkLăk) Footer Page 17 of 146 176 8,3% -89 -9% 263 26% 13,3% Header Page 18 of 146 16 Trong năm gần tình hình kinh tế nước giới gặp nhiều khó khăn cạnh tranh thị phần NHTM thông qua chạy đua lãi suất ảnh hưởng phần đến công tác huy động vốn, nhiên nguồn vốn huy động chi nhánh tăng năm liên tiếp cho thấy cố gắng chi nhánh công tác huy động vốn b Hoạt động sử dụng vốn (bảng 2.2) c Hoạt động khác (bảng 2.3) d Kết kinh doanh Agribank ĐăkLăk Bảng 2.4: Bảng kết hoạt động kinh doanh So sánh STT Kết HĐKD Tổng thu nhập 2011 2012 2013 2012/2011 Số tiền Tỷ lệ 2013/2012 Số tiền Tỷ lệ 420,177 512,865 735,116 92,688 22% 222,25 43% Tổng 390,030 450,870 642,560 60,840 16% 191,690 43% chi phí Lợi nhuận trước thuế 30,147 61,995 92,556 31,848 9% 30,561 49% (Nguồn: Phòng tổng hợp Agribank ĐăkLăk) Cùng với tăng trưởng quy mô huy động vốn, dư nợ phát triển dịch vụ lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt kỳ vọng chi nhánh Trong tổng thu nhập chủ yếu thu từ hoạt động tín dụng chiếm 85% tổng thu nhập dịch vụ khác chiếm 15% tổng thu nhập Trong năm 2013, chi nhánh tăng lãi suất huy Footer Page 18 of 146 Header Page 19 of 146 17 động vốn nâng cấp trụ sở phòng giao dịch, tăng cường trang thiết bị, đào tạo đội ngũ nhân viên nên năm qua chi phí tăng dần 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.2.1.Nhận diện khách hàng a sở liệu Cơ sở liệu KHCN Agribank ĐăkLăk lưu trữ hai hình thức hồ sơ giấy Hồ sơ máy b Phân tích sở liệu KHCN Toàn liệu khách hàng tập trung trung tâm công nghệ thông tin hội sở Các chi nhánh quyền khai thác số liệu thông qua phận tin học- Phòng kế toán tổng hợp Trên sở chức nhiệm vụ phòng ban, cá nhân quyền truy cập khai thác báo cáo, sử dụng liệu mức độ khác Phân tích sở liệu khách hàng thực chi tiết khách hàng vay.Từ để Ngân hàng biết KH ai?Thuộc tầng lớp xã hội?Họ giao dịch với NH bao lâu, họ hài lòng Ngân hàng điều gì? Những sản phẩm dịch vụ KH thường xuyên sử dụng v.v…., từ cán tư vấn tốt cho KH 2.2.2 Phân loại khách hàng Ngân hàng Agribank ĐăkLăk phân đoạn khách hàng dựa ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu giá trị Theo hành vi mua: chia khách hàng thành loại khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Theo nhu cầu sử dụng: Chia khách hàng thành loại khách Footer Page 19 of 146 Header Page 20 of 146 18 hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay khách hàng sử dụng dịch vụ tài khác Theo giá trị khách hàng mang lại ● Khái niệm khách hàng chiến lƣợc: KH chiến lược KH có uy tín quan hệ giao dịch với NH tổ chức tín dụng khác, đã, đang, mang lại nguồn thu nhập quan trọng, ổn định lâu dài cho NH Vì vậy, NH có sách riêng, chiến lược riêng khách hàng giá trị khách hàng có khả tăng trưởng ● Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KHCN mục tiêu Hiện nay, Agribank Việt Nam nói chung Chi nhánh ĐăkLăk nói riêng không ngừng đưa sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng hướng đến KHCN, không ngừng cải thiện sản phẩm có để thỏa mãn tốt nhu cầu ngày đa dạng phức tạp KH ● Vận dụng nguồn lực thực để tạo giá trị cho KHCN mục tiêu Hiện Agribank Việt Nam nói chung chi nhánh ĐăkLăk nói riêng không ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân viên lãnh đạo Agribank thường xuyên tuyển dụng cán trẻ có trình độ cao nước du học nước Nhìn chung, năm gần Agribank có tiến vượt bậc công tác nhân sự, đặc biệt phận giao dịch trực tiếp với KH ngày có trình độ trẻ hóa 2.2.3 Tƣơng tác khách hàng Việc tương tác khách hàng có nghĩa quan trọng việc tạo dựng nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng Footer Page 20 of 146 Header Page 21 of 146 19 Tương tác hiệu giúp Agribank ĐăkLăk thấu hiểu nhu cầu khách hàng đáp ứng tối ưu Có nhiều hình thức để khách hàng gửi ý kiến đóng góp cho Agribank sau: - Phản hồi trực tiếp quầy: khách hàng trao đổi trực tiếp với nhân viên giao dịch viết ý kiến vào sổ góp ý - Qua điện thoại: Khách hàng gọi điện trực tiếp vào số điện thoại Agribank, số nhân viên phân công chăm sóc… - Qua thư, fax: khách hàng gửi thư fax đến chi nhánh Agribank toàn quốc 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Sản phẩm đa dạng phong phú để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, nhiều nhu cầu khác - Đối với sản phẩm tiền gửi: Tùy thời điểm theo quy định ngân hàng nhà nước mà ngân hàng có áp dụng sách giá khác biệt đối tượng khách hàng khác dựa số tiền gửi - Đối với sản phẩm tiền vay: có gói lãi suất cho vay riêng biệt nhu cầu vay vốn khác - Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm khác: khác biệt khách hàng khác 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK ĐĂKLĂK Các tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ khách hàng sử dụng: - Lợi nhuận thu từ khách hàng - Tạo lập mối quan hệ KH - Số lượng KHCN tăng thêm Footer Page 21 of 146 Header Page 22 of 146 20 Bảng 2.10: Tình hình KHCN Năm 2011 Tỷ trọng Năm 2012 Tỷ trọng Năm 2013 Tỷ trọng Tổng số KH 14,255 100% 15,245 100% 16,937 100% KHDN 4,625 32% 4,264 30% 5,103 31% KHCN 9,897 68% 10,981 70% 11,834 69% (Nguồn: Phòng tổng hợp) ● Đánh giá mặt hoạt động khác - Agribank Việt Nam chi nhánh ĐăkLăk nói riêng không ngừng cải thiện sản phẩm - Sự phối hợp phòng ban chi nhánh việc cung cấp giá trị cho KHCN chặt chẽ hơn, việc thu thập thông tin KH có nhiều cải thiện tránh gây phiền hà cho KH - Đội ngũ cán Agribank chi nhánh ĐăkLăk ngày nâng cao chất lượng trẻ hóa, góp phần thuận lợi triển khai hoạt động CRM chi nhánh 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.4.1 Những thành công - Chất lượng dịch vụ đạt hiệu tốt - Cơ sở liệu khách hàng lưu trữ phẩn mềm đại, tiện lợi - Các bước hoạt động CRM chi nhánh dần triển khai theo yêu cầu phát triển chung - Chú trọng công tác đào tạo nhân viên, chuyên nghiệp cách phục vụ Footer Page 22 of 146 Header Page 23 of 146 21 2.4.2 Những hạn chế - Việc phân khúc xếp hạng KHCN triển khai chưa thực rõ nét mang tính thô sơ - Cơ sở liệu khách hàng chưa cập nhập đầy đủ kịp thời - Công cụ tương tác đa dạng hiệu thực công cụ mang lại chưa cao - Việc theo dõi ý kiến phàn nàn KH có phận tiếp nhận ghi chép chưa có phận tư vấn trực tuyến cho KH nhằm đáp ứng nhanh tốt cho nhu cầu KH 2.4.3 Nguyên nhân - Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào ngân hàng nhiều mẻ - Mô hình kinh doanh trình hoàn thiện - Sự cạnh tranh khốc liệt NHTM Footer Page 23 of 146 Header Page 24 of 146 22 CHƢƠNG TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐĂKLĂK 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 3.1.1 Định hƣớng phát triển Agribank chi nhánh ĐăkLăk 3.1.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank ĐăkLăk 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng sở liệu phân tích sở liệu KHCN Để nâng cao khả nhận diện khách hàng mình, ngân hàng cần phải: Đa dạng hóa loại thông tin thu thập; bổ sung hoàn thiện sở liệu khách hàng, tích hợp liên kết sở liệu Để thực điều đó, Agribank ĐăkLăk cần thực công việc sau: - Xác định loại liệu cần thu thập, lưu trữ - Sắp xếp liệu cập nhập - Lưu Trữ liệu - Hoàn thiện kho liệu 3.2.2 Hoàn thiện tiêu chí phân loại KHCN - Các tiêu chí để phân loại khách hàng: + Phân loại theo số dư tiền gửi bình quân + Phân loại theo số dư tiền vay bình quân + Phân loại theo số dư phí phục vụ Footer Page 24 of 146 Header Page 25 of 146 23 + Phân loại theo thời gian quan hệ với ngân hàng Sau thực phân loại KH theo tiêu chí trên, ngân hàng tiến hành lựa chọn KH mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí với tổng điểm 100 đưa nhóm KH cụ thể tương ứng với mức điểm quy định 3.2.3 Sử dụng hiệu công cụ tƣơng tác khách hàng Về công cụ tương tác: sử dụng công cụ tương tác ngân hàng, nên sử dụng thêm công cụ email đầu tư kỹ vào kỹ tương tác nhân viên tiếp xúc 3.2.4 Hoàn thiện sách khác biệt hóa khách hàng Đề xuất ưu đãi riêng biệt cho khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng Có chương trình chăm sóc sau giao dịch khách hàng có khối lượng giao dịch lớn như: Tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng… Phân công nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng Có sách cụ thể với nhóm khách hàng tiềm khách hàng tại.(bảng 3.6) 3.2.5 Hoàn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân a Công tác tổ chức ♦ Con ngƣời: Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN - Tăng cường kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm - Đưa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài bố trí nhân viên đủ trình độ phòng tiếp xúc Footer Page 25 of 146 Header Page 26 of 146 24 trực tiếp với khách hàng ♦ Xây dựng văn hóa DN hƣớng vào KH b Công nghệ - Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin - Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo dựng lòng tin với khách hàng để khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT ● Kiến nghị với Agribank Việt Nam ● Kiến nghị với Agribank chi nhánh ĐăkLăk ● Kiến nghị với quan ban ngành KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng cá nhân Bởi khách hàng thoả mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới, qua tạo gần gũi với khách hàng hơn, nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Footer Page 26 of 146 ... hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk Chƣơng 3: Tăng cường quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk... - Quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ KHCN gì? Quản trị quan hệ khách hàng gồm nội dung gì? Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng? - Quản trị quan hệ. .. NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - Năm 1996, hệ