Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về marketing trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng; phân tích và đánh giá thực trạng, xác định những tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Nam.... Mời các bạn cùng tham khảo.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS Võ Quỳnh Nga Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với trình mở cửa phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu.Không ngân hàng TMCP Việt Nam mà ngân hàng nước tên tuổi HSBC, ANZ, Deutsch…cũng nhảy vào dành giật khách hàng Điều làm cho tốc độ cạnh tranh ngân hàng trở nên khốc liệt mạnh mẽ hết.Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng, đặt niềm tin lựa chọn ngân hàng để gắn bó giao dịch hay sử dụng dịch vụ câu hỏi khó mà nhà quản trị ngân hàng quan tâm,bằng cách tạo khác biệt sản phẩm, cải tiền chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tạo niềm gửi, hay vấn đề liên quan đến sách lãi st, phílà câu hỏi góp phần giải cho định thành công Xác định cốt lõi vấn đề, từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), chi nhánh Quảng Nam xác định khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng mục tiêu mà chi nhánh cần hướng đến để khai thác nhằm phát triển hoạt động kinh doanh mình.Kiên định với mục tiêu này, năm qua BIDV Quảng Nam nổ lực phấn đấu ngân hàng bán lẻ dẫn đầu tỉnh Quảng Nam Đặc biệt với mục tiêu BIDV Việt Nam định hướng nhằm phát triển mơ hình bán lẻ chi nhánh, giữ vững danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, BIDV chi nhánh Quảng Nam liên tiếp đạt thành công vượt bâc, đáng kể nằm Top đơn vị có dư nợ bán lẻ tăng ròng, số lượng khách hàng cá nhân tăng ròng cao khu vực Tuy nhiên, so với tiềm kinh tế tỉnh Quảng Nam rộng lớn, khả khai thác BIDV chi nhánh Quảng Nam khiêm tốn, chưa tương xứng với vị Đứng trước thực tế đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng đem đến dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Nam, chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Nam’’ làm luận văn cao học cho thân Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết marketing lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Phân tích đánh giá thực trạng, xác định tồn nguyên nhân hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Quảng Nam - Đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh cho thời gian đến Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing xây dựng sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu: Là giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Quảng Nam khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích liệu thu thập, từ sở lý thuyết, phân tích thực tế sử dụng kết phân tích để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketingcủa BIDV chi nhánh Quảng Nam 4.1 Phương pháp chung Để cung cấp cho người đọc nhìn xuyên suốt đề tài, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp phương pháp nghiên cứu có kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính trình bày nội dung kết nghiên cứu tảng phương pháp thống kê mô tả 4.2 Phương pháp cụ thể - Phương pháp phân tích: Xem xét hoạt động Ngân Hàng mối quan hệ với yếu tố bên (yếu tố kinh tế, trị, xã hội…), yếu tố bên BIDV chi nhánh Quảng Nam - Phương pháp phân tích thống kê: Tác giả sử dụng nguồn liệu thứ cấp đáng tin cậy thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo quản lý BIDV chi nhánhQuảng Nam, sở ban ngành liên quan…Với nguồn liệu tác giả sử dụng phương pháp thống kê để phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh BIDV chi nhánh Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2017 - Phương pháp điều tra hài lòng khách hàng với dịch vụ Ngân hàng qua bảng câu hỏi Tác giả gặp trực tiếp, vấn trao đổi gửi thư điện tử (email) để khảo sát khách hàng BIDV chi nhánhQuảng Nam, đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV chi nhánhQuảng Nam - Các phương pháp khác: tham khảo tổng hợp tài liệu từ sách báo, internet…liên quan đến đề tài Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Nam Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tác giả nghiên cứu nhiều nguồn tài liệu marketing, marketing dịch vụ, quản trị marketing dịch vụ, nghiên cứu tác giả trước có liên quan đến đề tài Sau đây, tài liệu chính: - Giáo trình “Quản trị Marketing” Philip Kotler (người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng Sách nhà xuất Thống Kê phát hành năm 2006) - Giáo trình “Quản trị Marketing” tác giả PGS.TS Lê Thế Giới, Ts Nguyễn Xuân Lãn, cộng sự, nhà xuất giáo dục năm 2003 - Giáo trình“ Quản trị Marketing dịch vụ” PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 1997, Giáo trình“ Marketing Dịch vụ” PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2008 Đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, tác giả Trần Anh Phương,thực năm 2018 Đề tài “Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn”, tác giả Lê Thị Hải Yến, Đại học Đà Nẵng, thực năm 2014 Đề tài giải ni dung sau: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ a Marketing Theo Philip Kotler (2000), “Marketing q trình mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” Khái niệm Marketing dựa khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí hài lòng, trao đổi, giao dịch mối quan hệ, thị trường, marketing người làm marketing Theo Wikipedia, “Marketing việc nhận dạng mà người xã hội cần.Một sản phẩm tạo mà nhu cầu dùng mua khơng bán được, từ khơng có lãi.Mà vậy, sản xuất trở thành khơng sinh lợi Do đó, định nghĩa ngắn mà ta có nhận dạng nhu cầu cách có lợi” Theo Marketing (2003) Philip Kotler, Marketing trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán hàng hóa cơng ty sản xuất Marketing trình quảng cáo bán hàng.Marketing trình tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu thị trường Hay Marketing làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác Tóm lại, nhắc đến khái niệm Marketing, hiểu thuật ngữ hoạt động tổ chức (cả tổ chức kinh doanh tổ chức phu lợi nhuận)bao gồm việc tạo giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng mơ hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối chiến dịch promotion… với mục đích nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nhiều nhóm khách hàng định thu giá trị lợi ích từ giá trị tạo b Marketing dịch vụ - Khái niệm marketing dịch vụ - Vấn đề củaMarketing dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết Marketingtrong lĩnh vực NHTM a Vai trò Marketing ngân hàng b Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing a Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM b Ảnh hưởng đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM đến hoạt động marketing 1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng a Phân loại theo phương thức cho vay b Phân loại theo hình thức bảo đảm c Phân loại theo thời hạn khoản vay: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing a Mơi trường marketing vĩ mô b Môi trường marketing vi mô 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường b Đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu 1.3.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 1.3.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ a Chính sách sản phẩm (Product) b Chính sách giá (Price) c Chính sách phân phối (Place) d Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion) e Chính sách người (People) f Chính sách sở vật chất (bằng chứng vật chất (Physical evidence) g Chính sách quy trình (Process) CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam Chi nhánh hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, thành lập từ tái lập tỉnh Quảng Nam đầu năm 1997 theo Quyết định số 264/QĐ ngày 20/12/1996 (được nâng cấp từ sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam kỳ trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ) Vì trình hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam gắn liền với trình xây dựng phát triển kinh tế địa phương trình hoạt động phát triển BIDV 2.1.2 Chức nhiệm vô & cấu tổ chức Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam a Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Quảng Nam b Chức nhiệm vụ 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam a Tình hình huy động vốn Tình hình tăng giảm nguồn vốn theo đối tượng khách hàng năm sau: Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017theo đối tượng Đvt: Tỷ đồng Năm TT CHỈ TIÊU Năm 2016 Năm 2017 2015 HĐV khách hàng ĐCTC 281,663 425,596 639,125 HĐV khách hàng doanh nghiệp 681,663 801,596 955.954 HĐV khách hàng bán lẻ 1.539.156 1,837.648 2,039.146 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017 theo đối tượng (Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV QN 2015-2017) Căn bảng số liệu cho thấy nguồn vốn huy động đối tượng năm 2017 tăng so với năm 2016 năm 2015.Trong đó, nhóm khách hàng Định chế tài có số tăng tuyệt đối cao Đây kết đạo liệt ban lãnh đạo thống 10 c Các hoạt động khác 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing BIDV chi nhánh Quảng Nam a Môi trường bên b Mơi trường bên ngồi c Mơi trường ngành 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường b Đánh giá lực chọn thị trường mục tiêu 2.2.3 Định vị sản phẩm cốt lõi 2.2.4 Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN BIDV Chi Nhánh Quảng Nam a Chính sách sản phẩm Hiện tại, BIDV chi nhánh Quảng Nam triển khai sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân sau: - Cho vay SXKD thông thường - Cho vay mua mới, xây dụng, sửa chữa nhà ở, đất - Cho vay hỗ trợ chi phí du học - Cho vay hỗ trợ chi phí du học - Cho vay chứng minh tài - Cho vay mua ô tô - Cho vay phát hành thẻ TDQT - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá - Cho vay tiêu dùng bảo đảm bất động sản - Cho vay thấu chi - Cho vay tiêu dùng khơng có bảo đảm bất động sản 11 b Chính sách giá Cách thức xác định lãi suất:Lãi suất cho vay xác định sở mức lãi suất cho vay định hướng tuân thủ quy đinh mức lãi suất cho vay tối thiểu, cụ thể: - Mức lãi suất cho vay tối thiểu Bảng 2.6: Lãi suất cho vay VND(%) số ngân hàng địa bàn Năm 2017 Ngân hàng Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh Công Thương 10.5-10.6 8.6 -9 BIDV 10.6-11.8 8.8 –9.5 VCB 10.5-11.5 8.5-9 Agribank 11-12 7-9 Sacom 12-13 10-11 Kỷ thương 11.5-12 10-11 Có thể khẳng định năm 2016 năm 2017 ghi nhận năm thành công vượt bậc BIDV chi nhánh Quảng Nam nằm Top chi nhánh có dư nợ bán lẻ tăng ròng, khách hàng cá nhân tăng ròng lớn khu vực c Chính sách phân phối d Chính sách xúc tiến truyền thơng e Chính sách người f Chính sách quy trình Lưu đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh (phụ lục 1) g Chính sách chứng vật chất 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1 Kết hoạt động Marketing a Quy mơ tín dụng KHCN 12 Bảng 2.7 Kết thực tiêu tín dụng KHCN năm 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng Thực %hoàn Chỉ tiêu Kế hoạch 31/12/2017 thành Dư nợ 1.500 1.596 106.4% Số lượng khách hàng 2.200KH 2.365KH 1.075 Tỷ lệ nợ xấu