Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Xanh - Huế

Header Page of 161 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THÁI PHƯỢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH – HUẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Footer Page of 161 Header Page of 161 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Sĩ Quý - Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh - Phản biện 2: TS Đoàn Hồng Lê Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2013 * Có thể tìm hiểu luận văn : - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 161 Header Page of 161 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu Kết nghiên cứu McKinsey đưa mô hình CRM gồm vấn đề bản: - Cơ sở liệu khách hàng - Công tác phân tích sở liệu khách hàng - Những định khách hàng mục tiêu - Những công cụ nhắm đến khách hàng mục tiêu - Những cách thức xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu - Những vấn đề cá nhân - Những đánh giá thành công CRM Một báo nghiên cứu “CRM Performance Measurement Process” giới thiệu bước khác để đo lường hiệu suất CRM Trong lĩnh vực khách sạn, tạp chí Tài kế toán châu Á có viết “Impact of customer ralationship management of hotel” đăng năm 2012 Bài viết đề cập đến tác động CRM đến khách sạn Ấn Độ Sau phân tích liệu, kết quan trọng đưa quản trị quan hệ khách hàng khiến cho mức độ trung thành khách hàng cao Từ đó, khách sạn trì lượng khách hàng cách ổn định Footer Page of 161 Header Page of 161 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM tiếp cận tập hợp hoạt động kinh doanh thiết kế đơn giản để đặt doanh nghiệp mối liên hệ ngày thân thiện với khách hàng nhằm hiểu ngày gia tăng giá trị khách hàng 1.1.2 Đặc trưng CRM 1.3.3 Tầm quan trọng CRM 1.3.4 Những tư tưởng quan hệ khách hàng 1.2 MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Nhận diện khách hàng 1.2.2 Phân biệt khách hàng 1.2.3 Tương tác với khách hàng 1.2.4 Tùy biến theo khách hàng 1.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM 1.3.1 Công nghệ 1.3.2 Con người: 1.3.3 Văn hoá doanh nghiệp 1.3.4 Ngân sách 1.4 ĐÁNH GIÁ CRM 1.4.1 Đánh giá bên 1.4.2 Đánh giá bên 1.5 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Footer Page of 161 Header Page of 161 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRị QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI KHÁCH SẠN XANH - HUẾ 2.1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN XANH – HUẾ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Xanh Huế thuộc tổng công ty xây dựng điện Việt Nam Khách sạn khởi công xây dựng từ đầu năm 2006 bắt đầu vào hoạt động vào tháng năm 2007 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe giải trí - Hội thảo - hội nghị 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN XANH – HUẾ 2.2.1 Tình hình thu hút khách 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH –HUẾ 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng a Khách hàng công ty lữ hành gửi khách Khách sạn Xanh – Huế tạo lập mối quan hệ với 500 công ty lữ hành nước Cơ sở liệu công ty lữ hành giao dịch bao gồm: - Thông tin công ty: tên, địa chỉ, số điện thoại, mail, người đại diện Footer Page of 161 Header Page of 161 - Thông tin lần giao dịch công ty với khách sạn Đối với công ty lữ hành không giao dịch với khách sạn: Khách sạn lưu trữ thông tin lưu trữ nội dung liệu lịch sử giao dịch công ty lữ hành giao dịch, thời gian giao dịch cuối Nguồn thu thập thông tin: - Qua văn giao dịch - Điện thoại trực tiếp - Qua mạng internet - Tham gia hội thảo, hội nghị du lịch Thông tin công ty lữ hành lưu trữ hệ thống Smile quản lý phận kinh doanh khách sạn b Khách hàng doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp, sở liệu khách sạn thu thập bao gồm thông tin sau: - Thông tin doanh nghiệp - Thông tin lần giao dịch với khách sạn Nguồn thu thập: văn giao dịch, điện thoại trực tiếp, mạng internet Tuy nhiên, thông tin không thống kê lưu trữ cách thức mà lưu trữ phận kinh doanh qua hợp đồng giao dịch c Khách hàng cá nhân Hệ thống ghi nhận lưu trữ thông tin khách hàng cá nhân mà khách sạn Xanh – Huế thực hệ thống Smile Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn không lưu trú khách sạn thông tin không thu thập Footer Page of 161 Header Page of 161 lưu trữ Ngoại trừ khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc, có hợp đồng giao dịch lưu phận kinh doanh khách sạn 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng a Khách hàng công ty lữ hành Công tác tổng hợp hầu hết thực hệ thống Smile khách sạn dùng số chức tổng hợp thông tin nên thông tin không đáp ứng tốt cho việc định Qua thông tin tổng hợp liên quan đến giao dịch quý trước vàm số nhận định ban giám đốc nhân viên kinh doanh công ty lữ hành, khách sạn xếp hạng công ty Bảng 2.8: Hệ thống cấp hạng khách hàng khách sạn Xanh - Huế Vị trí Cấp hạng Kí hiệu Công ty lữ hành Huế Công ty lữ hành nước Công ty lữ hành nước Số lượng A A.I B B.I 11 C C.I A A.II B B.II 23 C C.II 11 A A.III B B.III C C.III Tổng 71 (Nguồn: Phòng kinh doanh – KS Xanh – Huế) b Khách hàng doanh nghiệp Khách sạn Xanh – Huế chưa thực tổng hợp phân tích thông tin cách thường xuyên Khi cần đưa định liên Footer Page of 161 Header Page of 161 quan đến doanh nghiệp phận kinh doanh tổng hợp thông tin theo yêu cầu nhà quản lý c Khách hàng cá nhân Những thông tin khách hàng lưu trữ tốt nên khách sạn nắm lịch sử tiêu dùng dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt Nhưng thông tin chưa sử dụng việc đánh giá khách hàng để đưa sách cho phù hợp với đối tượng khách nhằm gia tăng hài lòng trung thành khách hàng khách sạn Xanh – Huế 2.3.3 Khách hàng mục tiêu Khách sạn đưa hệ thống khách hàng mà khách sạn đặt quan tâm lớn sau: Nhóm 1- Khách hàng công ty lữ hành gửi khách: công ty lữ hành nước thuộc cấp hạng A B Nhóm - Khách hàng doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn nước thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo Huế Nhóm - Khách hàng cá nhân: khách du lịch nước quốc tế có khả chi trả cao 2.3.4 Tương tác với khách hàng a Khách hàng công ty lữ hành Vì khoảng cách địa lý nên khách sạn thực tương tác với công ty lữ hành chủ yếu qua mail điện thoại Cách tương tác có chi phí thấp Tuy nhiên, luồng thông tin hai bên chậm không thuận lợi việc đưa thỏa thuận chung Footer Page of 161 Header Page of 161 Khách sạn Xanh - Huế Công ty lữ hành Gửi yêu cầu dịch vụ Nhận yêu cầu Xác định khả phục vụ Không Đưa phương án thay Nhận phản hồi Có Quyết định Có Nhận phản hồi Không Gửi phản hồi Soạn thảo hợp đồng dịch vụ Hợp đồng Hợp đồng Kí kết hợp đồng Cung cấp dịch vụ Sử dụng dịch vụ Thanh toán KẾT THÚC Hình 2.4 Lưu đồ chung quy trình tương tác với công ty lữ hành khách sạn Xanh - Huế Footer Page of 161 Header Page 10 of 161 b Khách hàng doanh nghiệp Khách sạn Xanh thực tương tác với khách hàng doanh nghiệp chủ yếu theo phương thức truyền thống Ngoài ra, khách sạn Xanh – Huế ứng dụng mạng internet để tương tác chiều với doanh nghiệp, phản hồi hay tham gia doanh nghiệp c Khách hàng cá nhân Đối với khách hàng cá nhân, khách sạn Xanh – Huế đẩy mạnh hoạt động tương tác thông qua mạng internet Khách sạn Xanh kí kết hợp đồng hợp tác với 200 trang web đặt phòng trực tuyến Hợp đồng ký kết quy định rõ ràng quyền lợi trách nhiệm bên tham gia Khách sạn có trung tâm chăm sóc khách hàng phận tổng đài trực 24/24 nhằm trả lời thắc mắc tư vấn cho khách hàng có nhu cầu 2.3.5 Cá biệt hóa KH gia tăng giá trị cho KH a Các công ty lữ hành Dựa xếp hạng công ty lữ hành, khách sạn đưa sách cụ thể cho cấp hạng sau: Chính sách chiết khấu (%/tổng doanh thu phòng) Cấp hạng Trên 30 Dưới 15 khách Từ 15 đến 30 khách A 8,0 9,0 9,5 B 5,0 6,0 6,5 C 4,0 5,0 5,0 khách Ngoài ra, công ty lữ hành xếp loại A, khách sạn cho phép khách hàng sử dụng phòng có hạng cao Footer Page 10 of 161 Header Page 12 of 161 10 mảng đánh giá bên đánh giá bên Tuy nhiên công tác đánh giá bên thực chưa với mục đích đánh giá CRM công tác đánh giá bên chưa hiệu 2.3.7 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Xanh – Huế Tổng kết tất nội dung cho thấy hoạt động CRM khách sạn Xanh – Huế thời gian qua có mặt chưa sau: * Ưu điểm: - Khách hàng khách sạn phong phú đa dạng, phân chia theo số tiêu chí đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú - Công tác nhận diện khách hàng thực tốt - Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ phục vụ cho công tác CRM đầu tư mức - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng * Tồn tại: - Khách sạn chưa tiến hành phân nhóm khách hàng theo giá trị - Chưa có cấu tổ chức phận CRM chuyên sâu để thực công việc quản trị quan hệ khách hàng cách triệt để sát - Cũng chưa phân biệt khách hàng theo giá trị nên chiến lược CRM chưa thật hướng - Công tác đánh giá nội chưa thật có tác dụng hỗ trợ cho đánh giá hiệu hoạt động CRM Footer Page 12 of 161 Header Page 13 of 161 11 CHƯƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI KHÁCH SẠN XANH – HUẾ 3.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 3.1.1 Bối cảnh phát triển khách sạn Xanh – Huế 3.1.2 Chiến lược phát triển khách sạn Xanh – Huế 3.1.3 Những khả khách sạn Xanh – Huế quản trị quan hệ khách hàng thời gian đến - Về người - Về công nghệ - Về quan điểm lãnh đạo - Về tài 3.2 XÁC ĐỊNH ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH SẠN TẠI KS XANH – HUẾ 3.2.1 Định hướng 3.2.2 Mục tiêu 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI KS XANH - HUẾ 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng a Khách hàng công ty lữ hành gửi khách Đầu tiên cần thiết phải hoàn thiện công tác lưu trữ thông tin khách hàng Trong sở liệu cần có thống cấu trúc liệu khách hàng để có quản lý thống chia sẻ khai thác thông tin phận khách sạn Footer Page 13 of 161 Header Page 14 of 161 12 Bảng 3.1.Bảng mô tả giải pháp sở liệu công ty lữ hành A THỰC THỂ: THÔNG TIN CƠ BẢN Tên thuộc STT tính Đơn vị Kiểu tính liệu (nếu có) Điều kiện cần thiết Số Số lượng lượng tối tối đa thiểu Ghi Mã công ty Chuỗi Y 1 Mã khách hàng = Mã nhóm khách hàng * + tên viết tắt công ty) Tên công ty Chuỗi Y 1 Tên đầy đủ Xếp hạng Chuỗi Y 1 Địa Chuỗi Y n Số điện thoại Số Y n Fax Số N n Email Chuỗi N n Xếp hạng khách hàng theo đánh giá khách sạn Địa trụ sở địa giao dịch (nếu có) * Mã nhóm khách hàng: - Công ty lữ hành Huế: Mã I - Công ty lữ hành nước: Mã II - Công ty lữ hành nước ngoài: Mã III Y: Bắt buộc; N: Không bắt buộc Footer Page 14 of 161 Header Page 15 of 161 13 B THỰC THỂ LỊCH SỬ GIAO DỊCH Điều S Đơn Kiểu kiện T Tên thuộc tính vị tính liệu cần T (nếu có) thiết Mã công ty 1 1 Người giao dịch Lần giao dịch Lần giao dịch cuối Tổng số lần giao dịch năm Tổng số khách đến khách sạn Tổng ngày khách Tổng doanh thu đem lại cho khách sạn Những yêu cầu đặc biệt Những tranh chấp Tỷ lệ nợ/Doanh thu Những thắc mắc, khiếu nại Lý ngưng hợp tác Quan hệ với KS khác Số lượng tối thiểu Số lượn g tối đa Chuỗi Y 1 Chuỗi N n Y 1 Y 1 Ngày tháng Ngày tháng lần Số Y 1 lượt Số Y 1 ngày Số Y 1 triệu đồng Số Y 1 Chuỗi N n Chuỗi Nếu có n Số Y 1 Chuỗi N n % Chuỗi Nếu có n Chuỗi N n Footer Page 15 of 161 Ghi Những lý mà công ty ngừng hợp tác với khách sạn Các khách sạn Huế mà công ty hợp tác Header Page 16 of 161 14 Khách sạn cần khai thác nhiều nguồn thông tin từ: - Thông qua nhân viên khách sạn - Khảo sát thăm dò mức độ hài lòng khách hàng - Thăm hỏi định kỳ dịp đặc biệt lễ, tết, ngày thành lập … - Khai thác thông tin từ trình giải khiếu nại khách hàng b Khách hàng doanh nghiệp Bảng 3.2 Bảng mô tả giải pháp sở liệu khách hàng doanh nghiệp S T T A THỰC THỂ: THÔNG TIN CƠ BẢN Đơn vị Điều Số Số Tên thuộc tính Kiểu kiện lượng lượng tính (nếu liệu cần tối có) thiết thiểu tối đa Mã công ty Chuỗi Y 1 Tên công ty Chuỗi Y 1 Xếp hạng Chuỗi Y 1 Địa Chuỗi Y n Số điện thoại Số Y n Fax Số N n Email Chuỗi N n Mã công ty Chuỗi Footer Page 16 of 161 Y 1 Ghi Mã khách hàng = Mã nhóm khách hàng * + tên viết tắt công ty) Tên đầy đủ Xếp hạng khách hàng theo đánh giá khách sạn Địa trụ sở địa giao dịch (nếu có) Mã khách hàng = Mã nhóm khách hàng * + tên viết tắt công ty) Header Page 17 of 161 S T T B THỰC THỂ LỊCH SỬ GIAO DỊCH Đơn Điều Số Số Kiểu Tên thuộc vị tính kiện lượng lượn tính (nếu cần tối g tối liệu có) thiết thiểu đa Mã công ty Chuỗi Y 1 Người giao Chuỗi Y n dịch Lần giao dịch 8 15 Lần giao dịch cuối Tổng số lần giao dịch khứ Các dịch vụ sử dụng Tổng doanh thu đem lại cho khách sạn Những yêu cầu đặc biệt Những thắc mắc, khiếu nại lần triệu đồng Ngày tháng Y Ngày tháng Y Số Y Chuỗi N n Số N Chuỗi N n Chuỗi N n ngưng Lýhợp tác Chuỗi Nếu có n Quan hệ với 10 KS khác Chuỗi n N Ghi Doanh nghiệp chưa giao dịch với khách sạn Doanh nghiệp chưa giao dịch với khách sạn Những lý mà công ty ngừng hợp tác với khách sạn Các khách sạn Huế mà công ty hợp tác c Khách hàng cá nhân Khách sạn cần phát huy tốt vai trò bảng khảo sát ý Footer Page 17 of 161 Header Page 18 of 161 16 kiến khách hàng Công tác khảo sát ý kiến khách hàng nên thực thường xuyên phân công trách nhiệm rõ ràng Sự phản hồi khách hàng website đặt phòng cần thu thập để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ngoài ra, khách hàng cá nhân có tiếp xúc với nhiều phận khách sạn nên việc cập nhật sử dụng thông tin nên chia sẻ nhiều phận, không nên dừng lại phận kinh doanh phận lễ tân 3.2.2 Hoàn thiện công tác phân tích sở liệu KH a Đánh giá giá trị khách hàng công ty lữ hành Tiêu chí Thời gian giao dịch gần Tần suất (lần/năm) giao dịch Lãi gộp/năm Số năm giao dịch với khách sạn Giao dịch với khách sạn khác cấp hạng Điểm Giao dịch tháng Giao dịch từ đến tháng Giao dịch từ tháng đến 12 tháng Giao dịch năm 10 Trên 36 lần 10 Từ 24 đến 35 lần Từ 12 đến 23 lần/quý Dưới 12 lần Trên 720 triệu đồng 10 Từ 480 đến 719 triệu đồng Từ 240 đến 479 triệu đồng Dưới 240 triệu đồng Trên năm 10 Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm Không giao dịch với khách sạn khác Giao dịch với đến khách sạn khác Footer Page 18 of 161 10 Header Page 19 of 161 17 Giao dịch với đến khách sạn khác Giao dịch với khách sạn khác Cấp hạng Tổng điểm A 8,5 đến10 B 6,5 đến 8,4 C 4,5 đến 6,4 D đến 10 Đặc điểm Công ty lữ hành đem giá trị lớn lợi nhuận khách sạn, thường xuyên giao dịch với khách sạn đối tác lâu dài với khách sạn Công ty lữ hành đem lại nguồn lợi lớn cho khách sạn, thời gian hợp tác với khách sạn lâu, tần suất gửi khách đến khách sạn lớn Ngoài ra, công ty hợp tác với nhiều khách sạn khác có hạng với khách sạn Xanh Huế Công ty lữ hành có giao dịch với khách sạn với tần suất lợi nhuận đem lại cho khách sạn thấp công ty hợp tác với nhiều khách sạn cấp hạng Huế Công ty lữ hành có giao dịch với khách sạn lâu giá trị đem lại cho khách sạn thấp Đây đối tác mà khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ thông tin để gắn kết chặt mối quan hệ hợp tác b Đánh giá giá trị khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí Thời gian giao dịch gần Tần suất (lần/năm) giao dịch Điể m Giao dịch tháng 10 Giao dịch từ đến 12 tháng Giao dịch từ 12 tháng đến 18 tháng Giao dịch 18 tháng Trên lần/năm 10 Từ đến lần/năm Từ đến lần/năm Dưới lần/năm Footer Page 19 of 161 Header Page 20 of 161 Lãi gộp/năm Số năm giao dịch với khách sạn Giao dịch với khách sạn khác cấp hạng Cấp hạng Tổng điểm A 8,5 đến10 B 6,5 đến 8,4 C 4,5 đến 6,4 D đến 10 18 Trên 100 triệu đồng 10 Từ 70 đến 99 triệu đồng Từ 50 đến 69 triệu đồng Dưới 50 triệu đồng Trên năm 10 Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm Không giao dịch với khách sạn khác 10 Giao dịch với đến khách sạn khác Giao dịch với đến khách sạn khác Giao dịch với khách sạn khác Đặc điểm Doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với khách sạn, giá trị giao dịch lớn đối tác lâu dài với khách sạn Doanh nghiệp có giao dịch với khách sạn tần suất lợi nhuận đem lại cho khách sạn chưa cao Ngoài ra, doanh nghiệp hợp tác với nhiều khách sạn khác có hạng với khách sạn Xanh Huế Doanh nghiệp có giao dịch với khách sạn với tần suất lợi nhuận đem lại cho khách sạn thấp, doanh nghiệp hợp tác với nhiều khách sạn cấp hạng Huế Doanh nghiệp có giao dịch với khách sạn lâu giá trị đem lại cho khách sạn thấp Đây khách hàng mà khách sạn cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân mối quan hệ để đưa sách hợp lý Footer Page 20 of 161 Header Page 21 of 161 19 c Đánh giá giá trị khách hàng cá nhân Tiêu chí Số lần lưu trú khách sạn Lãi gộp/năm đem lại cho khách sạn Điểm Trên lần Từ đến lần Từ đến lần lần 10 Trên 10 triệu 10 Từ đến 10 triệu Từ đến triệu Dưới triệu Cấp hạng khách hàng cá nhân sau Cấp hạng Tổng điểm A 8,5 đến10 B 6,5 đến 8,4 C 4,5 đến 6,4 D đến 10 Đặc điểm Khách hàng khách sạn nhiều lần có khả chi trả cao Đây đối tượng khách giá trị khách sạn Khách hàng khách sạn khả chi trả cao Khách hàng khách sạn lần đầu khả chi trả mức tương đối Khách hàng khách sạn lần đầu khả chi trả thấp 3.3.3 Lựa chọn khách hàng ưu tiên Dựa cấp hạng mà khách sạn Xanh – Huế đưa cho khách hàng, nhóm khách hàng ưu tiên khách sạn xác định sau: Đối tượng khách hàng Cấp hạng A Khách hàng công ty lữ hành B A Khách hàng doanh nghiệp B A Khách hàng cá nhân B Footer Page 21 of 161 Header Page 22 of 161 20 3.3.4 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng Nhóm KH Công ty lữ hành Loại KH Hình thức Mục đích tương tác Thăm hỏi, tặng tháng/lần A Tiếp xúc trực tiếp Điện thoại tuần/lần B Mail, fax Tiếp xúc trực tiếp Điện thoại Chăm sóc khách hàng Cung cấp thông tin Thăm hỏi, tặng Chăm sóc khách hàng Cung cấp thông tin Chăm sóc khách hàng Cung cấp thông tin Chăm sóc khách hàng Cung cấp thông tin Thăm hỏi, tặng tuần/lần Chăm sóc khách hàng Cung cấp thông tin Thăm hỏi, tặng tháng/lần Chăm sóc khách hàng Cung cấp thông tin Chăm sóc khách hàng Cung cấp thông tin Cung cấp thông tin Cung cấp thông tin Chăm sóc khách hàng Cung cấp thông tin Cung cấp thông tin tháng/lần Mail, fax Điện thoại C Mail, fax Điện thoại D Doanh nghiệp A Mail, fax Tiếp xúc trực tiếp Điện thoại B Mail, fax Tiếp xúc trực tiếp Điện thoại Mail, fax Điện thoại C D Mail, fax Điện thoại Mail, fax Mail A,B Cá nhân C,D Website Website Footer Page 22 of 161 Tần suất Khi có nhu cầu năm/lần Khi có nhu cầu tuần/lần Khi có nhu cầu tháng/lần Khi có nhu cầu năm/lần Khi có nhu cầu năm/lần Khi có nhu cầu tháng/lần Khi có nhu cầu Khi có nhu cầu Khi có nhu cầu tháng/lần Khi có nhu cầu Khi có nhu cầu Header Page 23 of 161 21 3.3.5 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng a Khách hàng công ty lữ hành Những công ty thuộc cấp hạng A: - Sự phục vụ nhóm khách hàng phải mang tính cá nhân hoá cao, chí nên áp dụng sách tiếp thị ngược, tức làm theo yêu cầu khách - Phục vụ với thái độ thật cởi mở, ngồi lại thiết kế, tạo gói dịch vụ hoàn toàn nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách nằm khả khách sạn - Tỏ quan tâm nhiều hơn, thông qua nhiều hành động, không tặng hoa, tặng quà, mời tham gia hội nghị khách hàng thường niên mà tặng số ngày lưu trú chuyến du lịch ngắn ngày cho người đại diện/ người thân người đại diện Những công ty thuộc cấp hạng B: Những sách quan hệ với nhóm khách hàng nên trọng đến mối quan hệ người, lồng ghép quan hệ cá nhân vào quan hệ thương mại Những công ty thuộc cấp hạng C D: Khách sạn nên tìm hiểu nguyên nhân mối quan hệ Nếu cải thiện mối quan hệ để đưa công ty lữ hành lên cấp hạng A B khách sạn cần thực Nếu không khách sạn trì mối quan hệ mức độ hợp lý, tránh lãng phí nguồn lực trường hợp b Khách hàng doanh nghiệp Các doanh nghiệp thuộc cấp hạng A Footer Page 23 of 161 Header Page 24 of 161 22 Khách sạn nên đưa sách ưu đãi giá nhiều với doanh nghiệp tạo sản phẩm mạng đặc trưng doanh nghiệp để khẳng định quan tâm khách sạn doanh nghiệp Các doanh nghiệp thuộc cấp hạng B Khách sạn nên kích thích khách hàng tăng qui mô (tăng doanh thu đem lại cho khách sạn) cách giới thiệu thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ cao cấp hơn, chẳng hạn loại phòng sang trọng, bữa tiệc cao cấp dịch vụ tăng thêm Các doanh nghiệp thuộc cấp hạng C D Tương tự khách hàng công ty lữ hành, khách sạn phải tìm hiểu thông tin doanh nghiệp để đưa sách phát triển mối quan hệ phù hợp c Khách hàng cá nhân Khách hàng thuộc cấp hạng A + Được đảm bảo có phòng trường hợp + Được giải thoả đáng yêu cầu mà Khách sạn có khả cung ứng + Được ưu đãi dịch vụ bổ sung + Được vinh danh hội nghị khách hàng thường niên + Được nêu tên ấn phẩm website Khách sạn + Được tặng hoa chúc mừng nhân ngày lễ kỉ niệm ngày sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới, ngày tốt nghiệp đại học,… + Được tặng phòng và/hoặc dịch vụ bổ sung cho người thân Khách hàng thuộc cấp hạng B + Được đảm bảo có phòng đặt trước ngày + Được giải số yêu cầu đặc biệt Footer Page 24 of 161 Header Page 25 of 161 23 + Được ưu đãi số dịch vụ bổ sung + Được tặng hoa gọi điện gửi thiệp điện tử chúc mừng nhân ngày sinh nhật + Được nâng cấp phòng, tặng thêm phòng miễn phí phòng cho trẻ em Khách hàng thuộc cấp hạng C + Được đảm bảo có phòng đặt trước ngày + Ưu tiên danh sách chờ phòng hết Khách hàng thuộc cấp hạng D Áp dụng sách thông thường với khách hàng 3.3.6 Hoàn thiện công tác đánh giá CRM * Đánh giá bên gồm nội dung * Đánh giá bên gồm nội dung Phương pháp thời gian đánh giá Có thể sử dụng kết qủa điều tra qua câu hỏi khách hàng, qua hệ thống kênh thư, e-mail…góp ý khách hàng, liệu thu từ kết kinh doanh, sau tiến hành phân tích Việc đánh giá tiến hành định kỳ hàng tháng phận kinh doanh 3.3.7 Các giải pháp hỗ trợ Tăng cường mối quan hệ phận Phát triển nguồn nhân lực Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng khách sạn Xanh – Huế Tổ chức lại máy thực công tác quan hệ khách hàng Footer Page 25 of 161 Header Page 26 of 161 24 KẾT LUẬN Trong kinh doanh nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng, điều quan trọng để phát triển lâu dài bền vững tạo khác biệt làm lợi cạnh tranh so với đối thủ Để đạt điều này, việc không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ khách phải trọng đầu tư vào xây dựng giữ vững mối quan hệ với khách hàng có, đặc biệt cá nhân hoá mối quan hệ cao tốt Tuy nhiên khách hàng khách sạn Xanh - Huế đa dạng phong phú, tiếp cận theo nhiều tiêu thức khác nhau, nên việc phân nhóm đưa sách quan hệ cho nhóm gặp nhiều khó khăn Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá vấn đề lí luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn thời gian qua, từ thấy mặt làm chưa làm - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Xanh - Huế sở kết hợp lí luận vào thực tiễn Song, lần tiếp xúc với đề tài này, cộng thêm kiến thức chuyên môn chưa sâu, chưa có kinh nghiệm thực tế, tư liệu thu thập trình nghiên cứu hạn chế nên đề xuất luận văn dừng lại ý tưởng định hướng phát triển, nhiều vấn đề chưa giải thoả đáng, em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô Footer Page 26 of 161 ... triển khách sạn Xanh – Huế 3.1.2 Chiến lược phát triển khách sạn Xanh – Huế 3.1.3 Những khả khách sạn Xanh – Huế quản trị quan hệ khách hàng thời gian đến - Về người - Về công nghệ - Về quan điểm... CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Footer Page of 161 Header Page of 161 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRị QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI KHÁCH SẠN XANH - HUẾ 2.1 GIỚI THIỆU KHÁCH... tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn thời gian qua, từ thấy mặt làm chưa làm - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Xanh - Huế sở kết hợp lí luận