Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Xanh – Huế

Trong số những loại dịch vụ hấp dẫn được đưa ratrong các khách sạn, nhà hàng có một dịch vụ vẫn còn mới lạ đã và đang thu hútđược sự chú ý của người dân địa phương.. Đó là dịch vụ tổ

MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

3.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

3.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Kết cấu nội dung đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tổ chức tiệc cưới 5

1.1.1 Khái niệm tiệc cưới 5

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tổ chức tiệc cưới 5

1.1.3 Quy trình một tiệc cưới mà nhà hàng thường tổ chức 6

1.1.4 Phong tục cưới của người Huế 7

1.1.5 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 8

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng 9

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11

1.2.3 Phương pháp cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ 13

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

1.4 Cơ sở thực tiễn 16

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN XANH VÀ CÔNG NGHỆ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN XANH – HUẾ 2.1 Giới thiệu về khách sạn Xanh 18

2.1.1 Vài nét về Công ty Cổ phần Du lịch Xanh Huế 18

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Xanh - Huế 19

2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh 202.2.1 Tình hình lao động tại khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010) 212.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2008- 2010) 232.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cướitại khách sạn Xanh 242.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 242.3.2 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Xanh 26

2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy đối với nhà hàng 28 2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng đối với dịch vụ

tổ chức tiệc cưới 282.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ đối với dịch vụ tổ chức tiệccưới 302.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm đối với dịch vụ tổ chức tiệccưới 312.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình đối với dịch vụ

tổ chức tiệc cưới 322.3.2.6 Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức

tiệc cưới 342.3.3 Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng đến mức độ cảm nhận về chất lượng

dịch vụ tổ chức tiệc cưới 352.4 Đánh giá chung 39

CHƯƠNH 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN XANH – HUẾ

3.1 Định hướng 403.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới

UBND : Ủy ban nhân dân

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

Giá trị TB : Giá trị trung bình

Giá trị KĐ : Giá trị kiểm định

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn 20

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 01: Tình hình lao động của khách sạn (2008 – 2010) 22

Bảng 02: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2008 – 2010 23

Bảng 03: Đặc điểm của những khách hàng được phỏng vấn 25

Bảng 04: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Xanh 26

Bảng 05: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu năng lực phục vụ 30

Bảng 06: Mức độ đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu mức độ đồng cảm 31

Bảng 07: Mức độ đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu cơ sở vật chất hữu hình 33

Bảng 08: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ hài lòng chung 34

Bảng 09: Tổng hợp các câu trả lời của khách hàng về câu hỏi thứ 30 35

Bảng 10: Ảnh hưởng của giới tính đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tiệc cưới 36

Bảng 11: Ảnh hưởng của độ tuổi đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tiệc cưới 37

Bảng 12: Ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tiệc cưới 38

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 01: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với chỉ tiêu độ tin cậy 28

Biểu đồ 02: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với chỉ tiêu mức độ đáp ứng 29

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngành du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế đang trên đà phát triển rất mạnh dẫnđến sự ra đời của hàng loạt các khách sạn, nhà hàng… với rất nhiều dịch vụ có thể

thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách Du lịch phát triển làm cho cuộc sống của tầnglớp nhân dân ngày càng được nâng cao Khi cuộc sống được nâng cao thì con ngườicũng đòi hỏi nhiều dịch vụ bổ sung hơn Xuất phát từ những nhu cầu này các doanhnghiệp kinh doanh phải cân nhắc, lựa chọn để đưa ra các loại dịch vụ hấp dẫn có thểđáp ứng được nhu cầu của khách Trong số những loại dịch vụ hấp dẫn được đưa ratrong các khách sạn, nhà hàng có một dịch vụ vẫn còn mới lạ đã và đang thu hútđược sự chú ý của người dân địa phương Đó là dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nó đã vàđang trở thành dịch vụ độc đáo có sự tham gia của các khách sạn, nhà hàng với sựcạnh tranh gay gắt Đây là một dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế cao Hiện nay trênđịa bàn thành phố Huế, có rất nhiều khách sạn, nhà hàng đã biết cách phát triển dịch

vụ tổ chức tiệc cưới dựa trên thế mạnh của mình

Để đáp ứng đòi hỏi đó, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trongmôi trường kinh doanh khó khăn nhu hiện nay, các nhà hàng, khách sạn có dịch vụ

tổ chức tiệc cưới cần tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ

đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, thiết thực cho điều này làxem xét các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng Khách sạn Xanh Huế là một trongnhững khách sạn đã và đang cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới cho khách hàng.Việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ tổ chức tiệc cưới chưa được phát huy Xuất phát từ những lí do trên, tôi đã

chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại

khách sạn Xanh – Huế” để nghiên cứu làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn đã được học về đánh giáchất lượng dịch vụ;

+ Phân tích đánh giá về dịch vụ tổ chức tiệc cưới hiện tại của khách sạn Xanhqua ý kiến của khách hàng và các số liệu;

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn Xanh;

+ Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cướitại khách sạn Xanh

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các bộ phận của khách sạn Đó là các báo cáo kết quảkinh doanh và tình hình lao động của khách sạn Xanh qua 3 năm 2008 – 2010 dophòng kinh doanh và phòng tổ chức của khách sạn Xanh cung cấp…

- Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi

+ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Ngoài việc phát phiếu điều tra thì còn tiếnhành phỏng vấn trực tiếp khách hàng để biết được thái độ thực sự của họ

+ Các thông tin thu thập:

Những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các yếu tố như: uy tín nhà hàng(làm đúng như đã giới thiệu…); mức độ đáp ứng, trách nhiệm đối với khách hàng(phong cách phục vụ, thái độ phục vụ…); năng lực phục vụ của nhà hàng (thể hiện

sự quan tâm đến khách hàng); cơ sở phương tiện vật chất hữu hình của khách sạn(khung cảnh, trang thiết bị, cách bố trí nội thất, hệ thống âm thanh ánh sáng, trangphục nhân viên…) và mức độ hài lòng chung của khách hàng

Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi để khách hàng trả lời Sửdụng thang đo Likert 5điểm (1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý,

3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa sự lựa chọn củakhách hàng đối với mỗi ý kiến về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Có 29 câuhỏi và 2 câu hỏi mở, một câu hỏi có – không Để hoàn thiện việc điều tra, tôi sẽ tiếnhành phỏng vấn thử phục vụ cho việc điều chỉnh bảng hỏi phù hợp với thực tế đểthông tin mang tính chính xác hơn

+ Quy mô mẫu điều tra: Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu

sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến

150 (Hair & Ctg 1998) Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 3mẫu cho một tham số cần ước lượng Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứunày là 33 câu (bao gồm 3 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn, không tínhcác câu hỏi mở), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra là n= 99 Do thời gian hạn chế,số mẫu được chọn là 70 mẫu

+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tức là việc lựachọn các đơn vị lấy mẫu dựa vào “sự thuận tiện”, phương pháp này có ưu điểm là ítmất thời gian, công sức và chi phí nhưng có nhược điểm là mẫu được chọn ra không

có tính đảm bảo Vì vậy, tôi sử dụng mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫunhiên đối với những thực khách tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng khách sạn Xanh(Nhà hàng Âu, Nhà hàng Á, Nhà hàng Cung Đình, Nhà hàng Reverview)để tăngtính đảm bảo cho các mẫu được lựa chọn

3.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0

- Frequency, Percent

- Phương pháp One – Sample T – Test để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý

nghĩa về mặt thống kê hay không

- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ýkiến đánh giá của khách hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: những khách hàng đến tham dự tiệc cưới ở khách sạnXanh – Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Trên địa bàn thành phố Huế

+ Về thời gian: Những số liệu thứ cấp được thu thập từ các bộ phận của kháchsạn trong giai đoạn 2008 – 2010 Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông quaphỏng vấn điều tra trực tiếp khách hàng được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 4 năm2011.

5 Kết cấu nội dung đề tài:

Ngoài phần Đặt vấn đề và Kết luận, đề tài được trình bày theo 3 chương:Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cướitại khách sạn Xanh – Huế

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch

vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Xanh – Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tổ chức tiệc cưới

1.1.1 Khái niệm tiệc cưới

“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thiết đãi mọi người nhân mộtdịp vui mừng (Từ điển Tiếng Việt)

Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng

để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân nương”, cô dâu chú rể sẽ trở thànhthành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến,chúc phúc của mọi người

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tổ chức tiệc cưới

Trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa để thỏa mãnnhu cầu con người nhưng là phi vật chất Dịch vụ có đặc tính:

- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu

sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dung do đórất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được Dịch vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp được hiểu là việc tổ chức đámcưới theo yêu cầu của khách hàng dựa trên năng lực của doanh nghiệp Công nghệtiệc cưới là cách tổ chức một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành tráng, bàibản, phối kết hợp của rất nhiều dịch vụ mà nhà trai nhà gái chỉ trả tiền một nơi,không phải lo lắng nhiều đến giờ thì mọi việc đã đâu vào đó

1.1.3 Quy trình một tiệc cưới mà nhà hàng thường tổ chức

Do kinh tế phát triển, cuộc sống con người ngày càng tất bật hơn Yêu cầu đặt

ra cho các nhà hàng, khách sạn là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đápứng nhu cầu của khách nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phầnquan trọng Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới

mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau:

- Chào đón khách: Nhân viên nhà hàng trong trang phục lịch sự đón khách và chỉdẫn cho khách đến tham dự tham dự tiệc Tùy theo mỗi nhà hàng, khách sạn và yêucầu của khách hàng, có thể thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chàođón khách

- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buỗi tiệc (thông báo ngày, tháng, năm

tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn các quan khách đã đến dự tiệc)

- Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ

- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sân khấu, thân mẫu hai họlên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ haypháo kim tuyến được bắn tùy thuộc vào mỗi nhà hàng

- Đại diện hai họ nói lời phát biểu

- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ

- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao môi

- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới

- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngonmiệng

Công nghệ tiệc cưới là điều cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và nhữngđơn vị kinh doanh dịch vụ này Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vịkinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng vàđặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòngcủa khách hàng khi đến tham dự tiệc

1.1.4 Phong tục cưới của người Huế

Quy trình tổ chức lễ cưới ở Huế cũng có đủ các bước thủ tục như các địaphương khác, từ lễ chạm ngõ, hỏi cưới, đến tân hôn vu quy Nhìn tổng thể, cácđám cưới Huế thường diễn ra tiết kiệm, giản đơn, không phô trương, nhưng ở mỗiphần cụ thể khá cầu kỳ, với quan niệm "trọng lễ nghi khi (khinh) tài vật".

Chuẩn bị lễ hỏi, lễ cưới, người Huế thường xem ngày giờ tốt xấu, có khi lênchùa thỉnh ý các cao tăng Sau khi chọn ngày giờ, hai bên thông gia sẽ báo cho nhaubằng một cuộc thăm đơn giản Việc này cũng đôi khi do đôi bạn trẻ thực hiện,nhưng phải là hai nhà có thân tình từ trước

Ðối với đám hỏi, người Huế chỉ xem là buổi gặp mặt giữa hai gia đình và tôngtộc thân thích để giới thiệu đôi bạn trẻ, không tổ chức rầm rộ Ðám cưới Huế có cáclễ: xin giờ, nghinh hôn, bái tơ hồng, rước dâu diễn ra ở nhà gái, và đón dâu, trìnhbáo gia tiên ở nhà trai Người Huế không có tục thách cưới, lễ vật trong lễ cưới tốithiểu chỉ gồm có mâm trầu cau, rượu trà, nến tơ hồng, bánh phu thê Nếu khá giả,nhà trai có thể thêm bánh kem, bánh dẻo; không có "lợn quay đi lộng" như nhiềunơi Ngoài ra, đám cưới ở Huế luôn có phù dâu, phù rể và hai đứa trẻ rước đèn đitrước Hai đứa trẻ thường là 1 trai 1 gái, tuổi tương đương cầm lồng đèn hay cầmhoa

Trong đêm tân hôn, đôi bạn trẻ phải làm lễ giao bôi hợp cẩn Người Huế có tậptục để trong phòng hoa chúc một khay lễ với 12 miếng trầu, đĩa muối, gừng và rượugiao bôi Ðôi bạn trẻ phài nhai hết 12 miếng trầu ấy, tượng trưng cho 12 tháng hòahợp trong một năm, 12 năm hòa hợp tuần hoàn trong một giáp âm lịch Việc ănmuối ăn gừng mang màu sắc dân gian, biểu tượng nghĩa tình nồng thắm Còn rượugiao bôi thì theo đúng với lễ giáo phong kiến của Trung Hoa cũ

Khi đưa dâu, thông thường bố mẹ cô gái sẽ không theo xe, mà hôm sau mớisang nhà trai, với ý nghĩa xem cô con gái ngày đầu về làm dâu có làm điều gì phậtlòng nhà chồng Buổi gặp này, hai bên thông gia đối đáp những câu khách sáo, nhắngửi con cái cho nhau, và căn dặn con mình phải thuận thảo với gia đình bên vợ hoặcbên chồng Hiện nay, lễ này đã được nhiều gia đình Huế giảm bớt, bằng cách khirước dâu, bố cô gái theo về nhà trai bằng một chiếc xe khác xe hoa, và tại tiệc đãi sẽ

trao đổi với nhà trai Ba ngày sau lễ cưới, cô dâu mới được trả lại nhà bố mẹ để thudọn tư trang về nhà chồng, bắt đầu cuộc sống làm dâu.

Tính cầu kỳ của người Huế tại lễ cưới chủ yếu trong cách hành xử Không hề

có chuyện ầm ĩ ồn ào thái quá trong các lễ và tiệc cưới Trao đổi ngôn từ giữa haibên thông gia, giữa bà con thân thuộc đều rất thận trọng Việc thưa gửi, trình bàycủa chủ hôn, bố mẹ hai bên đều rất khuôn sáo và không bỏ sót ai

Ðặc biệt, quan hệ tuổi mạng rất được coi trọng ở đám cưới Huế Vị chủ hônthường là vị cao niên trong dòng tộc hai bên, thân thuộc với gia đình, vợ con đầy

đủ, không tật bệnh, tuổi không khắc kỵ đôi tân hôn Các phù dâu phù rể là ngườichưa có chồng vợ, tính tình vui vẻ nhanh nhẹn Một số nhân vật khác cũng được lựachọn tùy phần nghi lễ phù hợp Ðơn cử trước ngày cưới đôi tân hôn có thể đưa nhau

đi may áo cưới (nếu gia đình khá giả), thì ngày giờ đi may phải tốt, chủ tiệm may làngười còn cả vợ chồng, nhiều con cái, gia đình hòa thuận

Việc bài trí phòng tân hôn phải do một người phụ nữ lớn tuổi, phúc hậu sửasoạn Lễ vật rước dâu, nhà trai nhờ một người cao tuổi, đủ vợ chồng con cái, giađình hòa thuận kiểm tra Người này cũng sẽ têm trầu cau, bày cặp nến hồng trên bànthờ gia tiên nhà gái Sau khi lễ xong, cặp nến hồng cũng phải được người này thổitắt Số người nhà trai đi rước dâu luôn ở số chẵn Trước khi đi và khi đón dâu về,nhà trai thường cử vài người đàn ông trẻ tuổi hoạt bát, đã có vợ con ra đứng đón sẵn

để "lấy hên" cho đôi tân hôn

(Mika Nguyễn 2009)

1.1.5 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiệncủa nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc Nó vừa thừa kế truyền thống phongtộc, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triểncủa thời đại Trong ngày cưới, không chỉ cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ màcả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi

Có thể khẳng định từ lâu, việc tổ chức lễ cưới là một phong tục không thểthiếu trong cuộc sống cộng đồng mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khíacạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hóa.

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tụcđang ký kết hôn Sự ra đời của gia đình mới có ý nghĩa rất quan trọng đối với xãhội

Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnhphúc lứa đôi Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen vớinhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đến với đám cưới làđến với một sinh hoạt văn hóa lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi conngười và cả cộng đồng

Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện ý nghĩanhất định Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu lễ với tổ tiên,trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với hàng xóm, quê hương Hình ảnh

cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống luôn được mọi người ca ngợi và trântrọng Nó thể hiện được tính dân tộc của phong tục Việt Nam

Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu: “Đã lập hôn thì không lễkhông thành hôn” Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong đóchất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được các thực khách quan tâmtrong thời đại nhu cầu phát triển như hiện nay

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời

cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâmhàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiệnlợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO : 9000 đã đưa ra định nghĩa: “chất

trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” (Lê NgọcLiêm 2008, tr 9)

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độcông nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đốitượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này khôngchỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tínhpháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặcđiểm của chất lượng như:

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và có nhiềucách hiểu khác nhau

Theo Tiêu chuẩn VIệt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ làmức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước củangười mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.Parasuraman (1985) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch

vụ mà họ hưởng thụ

“Chất lượng tìm kiếm (seach qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quanđến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả,thành phần dịch vụ

Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà người tiêudùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ: cảmxúc, sự thoải mái

Chất lượng uy tính (credence qualities): là thuộc tính người tiêu dùng gần nhưkhông thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì đểđánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến thức nhất định, cótính kỹ thuật hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảmbảo của dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe ” (TS Bùi Thị Tám

2009, tr 73)

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chấtlượng dịch vụ Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi nhữngkhác biệt của dịch vụ

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và nhà hàng nói riêngthì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất

lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận củakhách hàng Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyếtđịnh tham gia vào dịch vụ đó Cụ thể: khách hàng không thể đánh giá một món ănngon hay dở khi chưa thưởng thức chúng, không thể đánh giá chất lượng của dịch

vụ lưu trú khi khách hàng chưa tiêu dùng, không thể biết được có thỏa mãn, thưgiản hay không khi chưa dùng các dịch vụ vui chơi, giải trí Tuy nhiên, với nhữngnguồn khách khác nhau thì sẽ có những đòi hỏi khác nhau Với những sở thích, nhucầu khác nhau thì khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau và đưa ra nhữngđánh giá khác nhau Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trạng tháitâm lý khách

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố

vật chất tạo nên chúng Đối với một sản phẩm hay dịch vụ, muốn tạo ra chúng đềuđòi hỏi có những vật chất nhất định

+ Thứ nhất, yếu tố vật chất kỹ thuật tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ trongkinh doanh du lịch Ví dụ trong trường hợp kinh doanh khách sạn, trong dịch vụ lưutrú, nếu thiếu đi các trang thiết bị đồ dùng như giường, tủ, thì không thể tạo rađược dịch vụ này hay khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu phòng ngủ được trang bịnhững thiết bị hiện đại, thuận tiện

+ Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụkhách được dễ dàng, thuận lơi hơn và năng suất lao động tăng lên Chẳng hạn nhưmột hệ thống điện thoại, fax tốt sẽ giúp cho nhân viên liên hệ với khách hàng và cácbộ phận khách nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật là không thể thiếu đối với việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của khách

và việc phục vụ khách của khách sạn

- Cơ cấu chất lượng lao động: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ

nhân viên Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ,trực tiếp phục vụ khách Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn củakhách tùy thuộc rất lớn vào trình đọ cũng như khả năng của đội ngũ nhân viên này.Bên cạnh vai trò khá quan trọng của các nhà quản lý và điều hành thì để có chấtlượng dịch vụ cao đòi hỏi các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chứcnăng, nhiệm vụ của mình

Ngoài ra, khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không đánh giá,phân tích từng khâu, từng dịch vụ mà thường xét đoán cả một quá trình Họ hìnhdung ra một ấn tượng chung và hiếm khi lưu ý đến các ưu điểm, nhiều khi kháchhàng có xu hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ do vậy,chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợphài hòa giữa các yếu tố cấu thành

1.2.3 Phương pháp cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman & Ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chấtlượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhàkinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứuđánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đượcghép từ 2 từ SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhànghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002)

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chấtlượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thànhphần của chất lượng dịch vụ

- Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề

ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thìcông ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giảiquyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

- Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúnghạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêucầu của bạn

- Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vịdịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

- Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóctừng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

- Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của cáctrang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhânviên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhậnthực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảmnhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability)

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)

3 Năng lực phục vụ (competence)

4 Tiếp cận (access)

5 Lịch sự (courtesy)

6 Thông tin (communication)

7 Tín nhiệm (credibility)

8 Độ an toàn (security)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khíacạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết,

và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đãnhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm

nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu chothấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phânbiệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vàonhững thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Vì thế, một vấn đề dặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa cácnhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với mộtlĩnh vực cụ thể Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng khách hàng vàcác thành phần của chất lượng có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

- Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao, thì mức độ hài lòng của kháchhàng cao và ngược lại

- Khi tinh thần trách nhiệm của các nhân viên trong nhà hàng được khách hàng đánhgiá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên hoặc giảm xuống

- Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của kháchhàng cao và ngược lại

- Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng củakhách hàng cao và ngược lại

- Khi phương tiện vật chất hứu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hàilòng của khách hàng cao và ngược lại

1.4 Cơ sở thực tiễn

Đời sống ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu tiêu dùng và sử dụng cácdịch vụ là rất lớn Trong đó dịch vụ tổ chức tiệc cưới là dịch vụ được quan tâm khánhiều Các gia đình sống ở thành phố có nhu cầu nhiều hơn cả vì họ không có mộtdiện tích không gian đủ lớn để có thể tổ chức một buổi tiệc mời bạn bè, người thânđến tham dự Do đó để có một lễ thành hôn chu đáo và trang trọng thì họ có rấtnhiều việc phải làm và việc tìm địa điểm cưới luôn được coi là quan trọng nhất.Thu nhập của người dân thành phố Huế ngày càng được nâng cao, các đámcưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới khiến nhu cầu tổ chứctiệc ở những nơi có không gian rộng rãi để mời người thân, bạn bè đến chung vuicùng cô dâu, chú rể ngày càng tăng Kéo theo đó là sự ra đời của nhiều nhà hàng tổchức tiệc cưới sang trọng trên địa bàn thành phố Huế như nhà hàng tại các khách

sạn 3 – 5 sao (Duy Tân, Hương Giang, Century, Sai Gon Morin ) hay các nhà hàngchuyên về tiệc cưới như Nam Châu Hội Quán,Vỹ Dạ Xưa, Cung Hỷ

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự

ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làmthỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu Do đó việc vậndụng các công nghệ vào việc tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập trung phân tíchchất lượng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý củaCông ty Cổ phần Du lịch Xanh - Huế có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọngcủa chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hàilòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh.Ngoài ra, trên thực tế hiện nay vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào về chấtlượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở khách sạn Xanh trong khi đây là một trong nhữngdịch vụ mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp Vì vậy, tôi có thể khẳng định việc

lựa chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới

tại khách sạn Xanh – Huế” hoàn toàn có ý nghĩa thực tiễn.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN XANH – HUẾ

2.1 Giới thiệu về khách sạn Xanh – Huế

2.1.1 Vài nét về Công ty Cổ phần Du lịch Xanh – Huế

Công ty Cổ phần Du lịch Xanh – Huế được thành lập theo quyết định số2610/QĐ-TCCB của bộ trưởng bộ công nghiệp về việc chuyển khách sạn Xanhthuộc Công ty xây lắp điện 3 (nay thuộc Tổng công ty Cổ phần Xây dựng ĐiệnViệt Nam) thành Công ty Cổ phần Du lịch Xanh-Huế, và được đổi thành Công ty

Cổ phần Du lịch Xanh Huế - VNECO từ ngày 10/03/2006 theo quyết định số64/QĐ-DLXH của chủ tịch hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch Xanh – Huế

* Hiện công ty có các đơn vị trực thuộc như sau:

- Khách sạn Xanh 4 sao tại số 02 Lê Lợi - Huế

- Siêu thị Xanh tại tầng hầm khách sạn Xanh - Văn phòng tại số 02 Lê Lợi - Huế

- Trung tâm lữ hành quốc tế Xanh - Văn phòng tại số 02 Lê Lợi - Huế

- Nhà hàng Xanh tại 1B Nguyễn Thị Minh Khai - Huế

- Biệt thự Cẩm Tú tại Bạch Mã - Phú Lộc – Thừa Thiên Huế

* Về sản xuất kinh doanh:

- Trước năm 1990 chủ yếu phục vụ ăn ngủ cho khách của UBND tỉnh.

- Sau 1990 - 1993: chuyển sang kinh doanh phục vụ các loại hình dịch vụ như:

phục vụ ăn, ngủ, giặt là, phục vụ các loại tiệc, đám cưới, hội nghị

- Từ năm 1993 đến 2006 : Mở rộng thêm các loại hình dịch vụ như: mở các tour,

tuyến tham quan (tham quan suối nước nóng Thanh Tân, Bạch Mã, Lăng Cô,

Bà Nà…)

+ Tổ chức các loại hình vui chơi giải trí như: Karaoke, massage, thể thao…

+ Tổ chức phục vụ cơm cung đình, múa cung đình, nghe ca Huế trên Sông Hương.

* Tình hình kinh doanh của công ty:

Công ty Cổ phần Du lịch Xanh – Huế là một trong những công ty tương đốilớn trên địa bàn thành phố Huế với tổng số vốn kinh doanh gần 167 tỉ đồng (năm2009) Trong năm 2009 thì tổng vốn kinh doanh đã giảm hơn 5 tỷ, chiếm hơn 3%,điều này chủ yếu là do vốn cố định giảm

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Xanh - Huế

Khách sạn Xanh là một trong những đơn vị trực thuộc của CTCP DL XanhHuế - VNECO Sự hình thành và phát của khách sạn luôn gắn liền với sự hình thành

và phát triển của công ty Khách sạn được xây dựng trên một vị thế hết sức thuậnlợi cho việc kinh doanh của khách sạn, nó nằm dọc đường Lê Lợi, có diện tích sửdụng 11511 m2 Đây là đơn vị được phân cấp mạnh và tương đối độc lập Khách sạnXanh là đơn vị có vị trí quan trọng nhất đối với Công ty Cổ phần Du lịchXanh – Huế, bởi vì hơn 2/3 nguồn nhân lực của công ty điều tập trung tại đây Sựthành bại của khách sạn cũng chính là sự thành bại của toàn công ty Quá trình pháttriển của khách sạn như sau :

- Trước năm 1975 là cư xá giáo sư đại học Mỹ cũ

- Năm 1975 – 1990 : nhà khách UBND tỉnh TTHuế

- Năm 1990 - 1993 : Khách sạn Lê Lợi Huế

- Năm 1993 – 20/01/2005 : Công ty khách sạn Lê Lợi Huế sáp nhập vào công ty dulịch cổ phần Hương Giang, đồng thời liên doanh với Công ty xây lắp điện 3 (ĐàNẵng) để nhập vào công ty TNHH liên doanh đầu tư và phát triển Thiên An

- Từ 21/01/2005 : là khách sạn Xanh – Huế thuộc Công ty xây lắp điện 3 Đến tháng8/2005 chuyển thành Công ty CPDL Xanh – Huế đồng thời đầu tư xây dựng mớikhách sạn Xanh – Huế thành khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế và đưa vào hoạtđộng vào tháng 9/2005 cho đến nay

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

- Kinh doanh các loại hình dịch vụ du lịch: ăn, ngủ, các tiệc liên hoan, cưới hỏi, hộitrường, các sự kiện, các dịch vụ bổ sung: giặt là, tổ chức các tour, tuyến tham quan

trong và ngoài nước, các dịch vụ vui chơi giải trí: karaoke, massage, bar – disco, bểbơi, casino

- Ngoài ra còn tổ chức phục vụ các đoàn khách của tỉnh, các hội nghị của các banngành trong và ngoài tỉnh

- Kinh doanh lữ hành, vận chuyển, ăn uống, khách sạn quốc tế

2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh

Sơ đồ: Bộ máy tổ chức của khách sạn

(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Công ty Cổ phần Du lịch Xanh – Huế)

: Quan hệ chỉ đạo

: Quan hệ phối hợp

HỘI ĐỒNGQUẢN TRỊGIÁM ĐỐC

Biệt thự Cẩm Tú – Bạch Mã

Phòng KDTT TCKTPhòng

Tiền

sảnh

Chăm sóc khách hàng

Buồng phòng

Ẩm thực

Thể thao, giải trí

Trung tâm thương mại

Bảo vệ

Nhà hàng Xanh

Trung tâm lữ hành XanhPHÓ GIÁM ĐỐC

2.2.1 Tình hình lao động tại khách sạn qua 3 năm 2008 – 2010

Công ty Cổ phần Du lịch Xanh – Huế thành lập theo chủ trương sắp xếp và đổimới doanh nghiệp nhà nước, việc đổi mới doanh nghiệp được thực hiện theo nghịđịnh 187 NĐ – CP /2004 của Chính phủ Trong quá trình thực hiện cổ phần hóa vấn

đề lao động đã được giải quyết cơ bản, tạo tiền đề cho công ty xây dựng mô hìnhquản lý và cơ cấu tổ chức lao động phù hợp đảm bảo tăng năng suất lao động pháthuy tối đa hiệu quả chi phí nhân công

Cơ cấu theo tính chất lao động:

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng lao động trực tiếp của khách sạn ngàycàng giảm, số lao động gián tiếp tăng lên ở năm 2009 và giữ nguyên ở năm 2010,

có thể là do công ty muốn cắt giảm bớt số lượng lao động không cần thiết, thuêthêm những lao động để phục vụ trong bộ máy quản lý và văn phòng của khách sạn.Năm 2010 tổng số lao động của khách sạn là 370 người, trong đó số lao động trựctiếp là 325 lao động chiếm gần 87,84 % trong tổng số lao động (năm 2010), tỷ trọngnhư vậy được xem là hợp lý so với tổng số lao động của khách sạn

Cơ cấu theo trình độ học vấn:

Qua bảng 01 ta nhận thấy rằng lực lượng lao động trong khách sạn chủ yếu làlao động có trình độ Cao đẳng và Trung cấp chiếm 71,62 %, lao động nghề chiếm10,81 % và lao động trình độ Đại học chiếm 17,57 % trong tổng số lao động (Năm2010) Điều này chứng tỏ nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn tương đối đơngiản, và những người có trình độ Cao đẳng hay Trung cấp vẫn có thể thực hiện tốt,khách sạn chỉ thuê lực lượng lao động có trình độ Đại học ở những bộ phận quản lý,những công việc văn phòng, đồng thời khách sạn cũng giảm được một lượng chi phílớn trong việc trả lương cho nhân viên

Chuyên đề tốt nghiệp

Bảng 01: Tình hình lao động của khách sạn (2008 - 2010)

Cơ cấu tổ chức theo giới tính:

Hiện nay tổng số lao động của khách sạn là 370 người, trong đó số lao động

nữ là 210 lao động, chiếm hơn 56,75 % trong tổng số lao động Điều này chứng tỏtrong kinh doanh khách sạn cần nhiều lao động nữ hơn lao động nam, lao độngtrong khách sạn không có nhiều công việc nặng nhọc mà cần nhiều ở sự khéo léo vàcần cù của người phụ nữ

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2008 – 2010

Bảng 02: Tình hình doanh thu của khách sạn giai đoạn 2008-2010

13.069.761 35.964.452 -31.843.915

Chi phí:

Giá vốn hàng bán

Chi phí bán hàng

Chi phí quản lý DN

Chi phí tài chính

Chi phí khác

6.505.06016.2166.873

41.132.998609.4961.342.41711.624.712197.715

9.704.09989.6686.422

34.627.938593.2801.335.54411.624.712197.715

-31.428.899-519.828-1.335.995

Lợi nhuận 2.421.075 -9.558.019 3.269.572

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán - Công ty Cổ phần Du lịch Xanh – Huế)

Trong năm 2009 thời kỳ nền kinh tế thế giới đang phục hồi sau khủng hoảng.Tuy nhiên đây là một năm có quá nhiều khó khăn đối với kinh doanh du lịch vàdịch vụ Người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu vì thế mà họ cũng cắt giảm chi tiêu cho

du lịch Qua bảng số liệu (bảng 02) ta có thể thấy kết quả kinh doanh của khách sạnthua lỗ hơn 9 tỷ đồng, một kết quả không mong muốn trong kinh doanh Mặc dùkhách sạn đã rất nổ lực trong việc cải tạo chất lượng sản phẩm bằng cách đầu tư

nhiều kinh phí sửa chữa, nâng cấp mua sắm trang thiết bị mới nhưng tổng lượtkhách đến với khách sạn và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn năm 2009 vẫn giảmhơn 24% so với năm 2008 qua đó kéo theo chi tiêu của khách giảm theo.Ngoài rakhách sạn cũng gặp phải khó khăn do thu nhập, BHXH, BHYT của người lao độngtăng, các chi phí như: điện, nước, điện thoại và nhiều chi phí khác tuy có giảmnhưng vẫn chiếm một tỷ trọng khá lớn trong doanh thu Một nguyên nhân quantrọng nữa là năm 2009 khách sạn đã huy động một lượng vốn vay khá lớn để đầu tư

và một số lĩnh vực khác và mua sắm trang thiết bị, ta có thể thấy chi phí cho hoạtđộng tài chính hơn 11,6 tỷ đồng trong khi đó doanh thu hoạt động tài chính chỉ hơn

50 triệu đồng

Trong năm 2010, tình hình kinh doanh của khách sạn đã phục hồi trở lại Bằngviệc sử dụng một số chính sách nhằm tăng và khai thác lượt khách hợp lý, các chínhsách như cắt giảm và tiết kiệm các chi phí không phù hợp đã làm cho khách sạnkinh doanh có lãi Kết quả là lợi nhuận của khách sạn đạt hơn 3 tỷ đồng

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Xanh Huế

2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Để phục vụ cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành phỏng vấn 70 khách hàng tham

dự tiệc cưới tại khách sạn Xanh Tổng số phiếu phát ra là 75 phiếu, tổng số phiếuthu về 75 phiếu, có 5 phiếu không hợp lệ, tổng số phiếu hợp lệ là 70 Đặc điểm củakhách hàng được thể hiện ở bảng 03

+ Về giới tính: Xử lý thông tin từ tiêu chí này sẽ cho thấy được ảnh hưởng của giới

tính đến mức độ hài lòng cũng như mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cướicủa khách hàng Trong số 70 khách hàng được điều tra thì có 34 khách nam (chiếm48,6%) và 36 khách nữ (chiếm 51,4%) Như vậy, trong tổng số khách được phỏngvấn thì số lượng giữa nam và nữ không có sự chênh lệch quá lớn

+ Về độ tuổi: Độ tuổi là một trong những yếu tố tâm lý của con người, tác động đến

mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách Số khách được điều tra ở độtuổi dưới 25 là thấp nhất (13 người tương ứng 18,6%), từ 25 đến 34 tuổi chiếm

30% là lớn nhất, tiếp đến là độ tuổi từ 35 tuổi đến 44 tuổi (chiểm 25,7%) và từ 45tuổi trở lên (chiếm 25,7%) Ở những độ tuổi càng lớn thì khách đa số là nhữngngười có thu nhập cao và đã có nhiều lần tham dự các buổi tiệc cưới của bạn bè,người thân nên họ thường có những đánh giá cụ thể, chi tiết và sâu hơn, đồng thờicũng có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ.

Bảng 03: Đặc điểm của những khách hàng được phỏng vấn

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

(Nguồn số liệu điều tra năm 2011)

+ Về thu nhập bình quân một tháng: Mức sống của khách hàng càng cao thì yêu

cầu, mong đợi của họ cũng càng cao nên đây được cho là chỉ tiêu có ảnh hưởng lớnnhất đến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố thu nhập đóng vai trò quan trọng nênthông tin về yếu tố này cấn được thu thập đầy đủ Qua bảng 03, có thể thấy sốkhách hàng đã được phỏng vấn không chênh lệch nhau về thu nhập, chỉ có mứcdưới 2 triệu đồng là 13 người tương ứng 10% chiếm thiểu số

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Xanh

Bảng 04: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đo lường chất lượng

dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Xanh

Các yếu tố Giá trị

TB

Giá trị

Các thành phần về sự tin cậy đối với nhà hàng

1 Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng như đã giới thiệu 3,6857 4 0,000

2 Khi quý khách gặp khó khăn cần giúp đỡ, nhà hàng nhiệt

3 Khi quý khách khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải

Các thành phần về mức độ đáp ứng

4 Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 3,4714 4 0,000

5 Nhân viên nhà hàng đáp ứng yêu cầu của quý khách một

6 Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 3,6286 4 0,000

7 Nhân viên nhà hàng giao tiếp với quý khách thân thiện, lịch

8 Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời những trường

Các thành phần về năng lực phục vụ

9 Nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ khu vực công cộng 3,9000 4 0,180

10 Không khí sảnh tiệc làm quý khách cảm thấy thoải mái 3,7714 4 0,017

11 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 3,6143 4 0,000

Các thành phần về mức độ đồng cảm

14 Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến quý khách 3,5429 3 0,000

15 Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của

16 Nhân viên nhà hàng chú ý đến những gì quý khách quan

Các thành phần về phương tiện vật chất hữu hình

17 Nhà hàng có khung cảnh đẹp, tầm nhìn không bị hạn chế 3,7857 4 0,028

19 Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự 3,8714 4 0,072

20 Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm quý khách hài

lòng 3,6714 4 0,000

22 Cách bố trí âm thanh, ánh sáng làm quý khách hài lòng 3,1714 4 0,000

23 Nhân viên để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 4,0857 4 0,307

25 Người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp 3,0571 4 0,000

26 Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rõ ràng 3,9571 4 0,671

Các thành phần về phương tiện vật chất hữu hình

27 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu

28 Nhìn chung, quý khách hài lòng với trang thiết bị vật chất

(1) Thang điểm của Likert: Từ 1: Hoàn toàn không đồng ý

đến 5: Hoàn toàn đồng ý(2) Giả thuyết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)Nếu: Mức ý nghĩa Sig >= 0,05: chấp nhận giả thuyết H0

Mức ý nghĩa Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0

Sử dụng kiểm định One Sample T-test, xuất hiện các tiêu chí có mức ý nghĩasig > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0, và các tiêu chí có sig < 0,05 nên ta bác bỏ

H0, chấp nhận giả thuyết H1

2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy đối với nhà hàng

Biểu đồ 01: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với chỉ tiêu độ tin cậy

(Nguồn số liệu điều tra năm 2011)

Chú thích: %: tỷ lệ phần trăm của tần suất xuất hiện trên tổng mẫu 70.

Ta thấy cả 3 nhận định thuộc thành phần độ tin cậy đối với nhà hàng đều cómức ý nghĩa Sig < 0,05 (đều chi đạt 0,000) điều này có nghĩa là bác bỏ giả thuyết

H0, chấp nhận giả thuyết H1 Vậy không có cơ sở để kết luận khách hàng “đồng ý”với cả 3 nhận định này

Cả 3 nhận định trên đều được kiểm định là khách hàng chưa đồng ý (câu hỏisố 1, 2 và 3) Số khách cảm thấy bình thường, trung lập với 3 nhận định này khôngnhỏ (lần lượt là 27, 29 và 31 khách)

2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới

Mức ý nghĩa của nhận định 7 “Nhân viên nhà hàng giao tiếp với quý kháchthân thiện, lịch sự” là 0,718 > 0,05 Vậy ta chấp nhận giả thiết Ho với giá trị kiểmđịnh bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định trên

Đối với 4 nhận định còn lại, mức ý nghĩa Sig < 0,05 (chỉ đạt 0,000); điều này

có nghĩa rằng chưa đủ cơ sở để kết luận khách hàng “đồng ý” với ý kiến “Nhân viênnhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp” (Q4), “Nhân viên nhà hàng đápứng yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng” (Q5), “Nhân viên nhà hàng luônsẵn sàng giúp đỡ quý khách” (Q6), và “Nhà hàng giải quyết nhanh chóng nhữngtrường hợp khách đi đông hơn dự định” (Q8)

Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới cũng là một hình thức kinh doanh về ăn uống, do

đó bộ phận tiếp xúc nhiều nhất và hướng khách hàng vào đánh giá là nhân viênphục vụ bàn Tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên này đóng góp rất lớntrong việc đóng góp tạo nên sự hoàn thiện của dịch vụ

Qua biểu đồ 02 có thể thấy, đội ngũ nhân viên phục vụ bàn của khách sạnXanh đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ của mình

Biểu đồ 02: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với chỉ tiêu mức độ đáp ứng

(Nguồn số liệu điều tra năm 2011)

Có 61,4% số khách hàng đồng ý và 18,6% khách hàng hoàn toàn đồng ý rằngnhân viên nhà hàng giao tiếp với quý khách thân thiện, lịch sự (giá trị trung bình là3,9714) Điều này một lần nữa chứng minh cho kiểm định vừa rồi Mặc dù vậy,không nên chủ quan khi kết quả là tốt vì vẫn có 4 nhận định còn lại được kiểm định

là khách hàng chưa đồng ý (câu hỏi số 4, 5, 6 và 8) Số khách cảm thấy bìnhthường, trung lập với 4 nhận định này không nhỏ (lần lượt là 34, 33, 23 và 36 so với

13 khách ở câu hỏi số 7) Như vậy, nhân viên nhà hàng đã tỏ ra thân thiện, luôn sẵnsàng giúp đỡ khách khi họ có nhu cầu; tuy nhiên việc đáp ứng các nhu cầu đó lạikhông được nhanh chóng, khiến khách phải đợi lâu

Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng, đốivới khách hàng này cử chỉ đó là thân thiện, chu đáo nhưng cũng cử chỉ đó đối vớikhách hàng khác là không thân thiện, không lịch sự Bởi vậy nhân viên khách sạn

cần chú ý đến từng đối tượng khách hàng để có cách giao tiếp, ứng xử cũng như cầnphải linh hoạt, nhanh nhẹn trong viêc đáp ứng nhu cầu của khác hàng một cách hợp

lý, phù hợp với tâm lý của khách hàng

2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới

Chỉ có 1 nhận định trong nhóm này (Q9) được khách hàng đồng ý với mức ýnghĩa sig > 0,05 Nhận định Q10, Q11, Q12 và Q13 với mức ý nghĩa sig < 0,05nên chưa thể kết luận khách hàng đồng ý rằng không khí sảnh tiệc làm họ cảm thấythoải mái; thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; thức ăn ngon,hợp khẩu vị thực khách và nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn

Bảng 05: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với chỉ tiêu năng lực phục vụ

(Nguồn số liệu điều tra năm 2011)

Có 61,4% số khách đồng ý và 14,3% khách hoàn toàn đồng ý rằng nhà hàngđảm bảo vệ sinh khu vực công cộng (giá trị trung bình là 3,9000) Tuy nhận định vềkhông khí sảnh tiệc qua kiểm định cho thấy khách không đồng ý nhưng hơn 50%khách hàng được phỏng vấn (giá trị trung bình gần bằng 4) cho thấy sảnh tiệc củanhà hàng tạo cho khách cảm giác tương đối thoải mái Riêng yếu tố về thức ănngon, hợp khẩu vị thì có vẻ như nhà hàng chưa được thực khách đồng ý nhiều vì cóđến 21 khách không đồng ý và 30 khách cho rằng bình thường Đây cũng là mộttrong những điều khách phàn nàn khi được phỏng vấn, họ cũng góp ý nhà hàng cầntính lại khẩu phần ăn cũng như hương vị của các món Nếu không được khắc phụcsớm thì đây có thể là điểm yếu của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh

2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới

Đây là thành phần được khách hàng đánh giá thấp nhất so với những thànhphần khác trong thang đo Điều này được thể hiện qua giá trị trung bình của các yếutố thuộc nhóm này, chúng chỉ đạt mức 3,5429 – 3,0429 – 2,9429 Khi kiểm định giảthuyết với giá trị kiểm định bằng 3, có 2 nhận định “nhân viên nhà hàng hiểu đượcnhững nhu cầu đặc biệt của quý khách” và “nhân viên nhà hàng chú ý đến những gìquý khách quan tâm nhiều nhất” có Sig > 0,05 Như vậy, với nhận định còn lại,chưa có cơ sở để kết luận rằng khách hàng tỏ ra bình thường với việc nhân viên nhàhàng thể hiện sự quan tâm đến quý khách

Bảng 06: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với chỉ tiêu mức độ đồng cảm

và cố gắng rất lớn để luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụcủa mình

2.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới

Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố nhằm duy trì và phát triển cảm giác hàilòng của khách hàng Bên cạnh phục vụ, cơ sở vật chất là yếu tố hàng đầu mang lạiấn tượng cho khách.

Với ưu thế xây dựng trên diện tích rộng, không gian thoáng mát, lối kiến trúcsân vườn nhiều cây xanh, trang thiết bị hiện đại, nhà hàng tạo ấn tượng về khungcảnh cho khách hàng khi đến tham dự tiệc Chính vì vậy, phần nhiều khách đồng ý

và hoàn toàn đồng ý các nhận định “nhà hàng có trang thiết bị hiện đại” (72,9%);

“nhân viên để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự” (82,8%) Bên cạnh đó, “nhân viênphục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự” và “bảng hướng dẫn đến khu vựccông cộng rất rõ ràng” cũng được khách hàng đánh giá tốt (giá trị trung bình lầnlượt là 3,8714 và 3,9571)

Với giá trị kiểm định bằng 4, có 6 nhận định có mức ý nghĩa Sig < 0,05 gồm:nhà hàng có khung cảnh đẹp, tầm nhìn không bị hạn chế (Q17); khu vực vệ sinhcông cộng ở nhà hàng làm quý khách hài lòng (Q20); bố trí bàn tiệc một cách hợp

lý (Q21); cách bố trí âm thanh, ánh sáng làm quý khách hài lòng (Q22); chươngtrình tổ chức mới lạ, hấp dẫn (Q24) và người dẫn chương trình tiệc cưới chuyênnghiệp (Q25) Điều này có nghĩa Ho bị bác bỏ, tức khách hàng chưa tỏ ra đồng ý vớinhững câu hỏi đã nêu Các nhận định 21, 22, 24, 25 khách hàng nghiên về mức độbình thường, trung lập, còn các nhận định 17, 20 số khách tỏ ra đồng ý cũng chiếmhơn 50% Nhiều khách hàng góp ý về tính chuyên nghiệp của người dẫn chươngtrình, về âm thanh cũng như họ hy vọng rằng chương trình tổ chức tại khách sạn cónhững nét đổi mới để thu hút được sự chú ý của thực khách tham dự tiệc cưới

Bảng 07: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với chỉ tiêu

phương tiện vật chất hữu hình

2.3.2.6 Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới

Với giá trị kiểm định bằng 4, có 1 nhận định có mức ý nghĩa sig > 0,05 lànhìn chung, quý khách hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng (Q28) và 2nhận định có mức ý nghĩa sig < 0,05 gồm: chất lượng dịch vụ của nhà hàng đápứng được yêu cầu mong đợi của khách hàng (Q27); nhìn chung, quý khách hài lòngvới cung cách phục vụ của nhà hàng (Q29)

Bảng 08: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với chỉ tiêu mức độ hài lòng

Q29 0 0,0 3 4,3 24 34,3 37 52,9 6 8,6

(Nguồn số liệu điều tra năm 2011)Sau khi điều tra khách hàng với các câu hỏi về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tạikhách sạn Xanh, tôi tiếp tục hỏi khách hàng về mức hài lòng chung của họ qua cácnhận định: chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng yêu cầu mong đợi của kháchhàng; quý khách hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng; quý khách hàilòng với cung cách phục vụ của nhà hàng Kết quả một lần nữa được chứng minhcho các câu hỏi trước liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn bởi

đa số các khách hàng được hỏi đều trả lời đồng ý với các nhận định đã đưa ra Mộtđiều cần lưu ý là đối với nhận định chất lượng dịch vụ của khách sạn đáp ứng yêucầu mong đợi của khách hàng và quý khách hài lòng với cung cách phục vụ củakhách sạn, số khách cảm thấy “bình thường” chiếm một phần không nhỏ

Biểu đồ 09: Tổng hợp các câu trả lời của khách hàng về câu hỏi 30

Quý khách sẽ giới thiệu với người quen về nhà hàng này nếu họ có nhu cầu tổ chứctiệc cưới

(Nguồn số liệu điều tra năm 2011)

2.3.3 Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Sau khi thang đo đã được xử lý, phương pháp phân tích phương sai một yếu tố(Oneway Anova) được sử dụng để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: