Đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị)

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒSơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow Biểu đồ 2: Các cấp trong công ty du lịch Biểu đồ 3: Tì

MỤC LỤC

Lời mở đầu

Danh mục sơ đồ và biểu đồ

Danh mục các bảng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 7

1 Lý do chọn đề tài: 7

2 Mục tiêu nghiên cứu: 8

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 8

3.1 Đối tượng nghiên cứu: 8

3.2 Phạm vi nghiên cứu: 8

4 Phương pháp nghiên cứu: 8

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 8

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 11

1.1 Chương trình du lịch 11

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch: 11

1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch: 11

1.1.3 Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch: 12

1.2 Chất lượng chương trình du lịch 19

1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch: 19

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: 20

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch: 22

Chương 2: Phân tích, đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng các 25

chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm 25

lữ hành quốc tế DMZ Travel 25

2.1 Tổng quan về Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị) 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm: 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực: 26

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm: 28

2.1.4 Tình hình khai thác khách Thái Lan của trung tâm qua 3 năm (2008-2010):30 2.2 Phân tích đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng các chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel 31

2.2.1.Thông tin về đối tượng điều tra: 31

2.2.2 Cách thức tiếp cận sản phẩm của khách Thái Lan: 33

2.2.3 Số lần đến miền Trung của khách Thái Lan: 34

2.2.4 Số lần sử dụng dịch vụ của DMZ Travel: 34

2.2.5 Mục đích chuyến đi của khách Thái Lan: 35

2.2.6 Đánh giá của khách Thái Lan đối với chất lượng chương trình du lịch: 35

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel 55

3.1 Các giải pháp về chính sách sản phẩm: 55

3.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin: 56

3.3 Chính sách quảng cáo – khuếch trương: 57

3.4 Các giải pháp về nguồn nhân lực: 58

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

1 Kết luận: 60

2 Kiến nghị: 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

PHỤ LỤC 1 63

PHỤ LỤC 2 66

PHỤ LỤC 3 73

PHỤ LỤC 4 75

PHỤ LỤC 5 79

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel

Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow

Biểu đồ 2: Các cấp trong công ty du lịch

Biểu đồ 3: Tình hình Khách Thái Lan đến miền Trung qua 3 năm (2008-2010)

Biểu đồ 4: Độ tuổi của đối tượng điều tra

Biểu đồ 5: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra

Biểu đồ 6: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú

Biểu đồ 7: Cảm nhận chung của Khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình nhân sự của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm qua 3 năm (2002-2010)

Bảng 3: Tình hình khai thác khách Thái Lan trong 3 năm (2008-2010) của DMZ TravelBảng 4: Giới tính của đối tượng điều tra

Bảng 5: Độ tuổi của đối tượng điều tra

Bảng 6: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra

Bảng 7: Các phương tiện để biết đến trung tâm lữ hành

Bảng 8: Số lần đến miền Trung của khách Thái Lan

Bảng 9: Số lần sử dụng dịch vụ của DMZ Travel

Bảng 10: Kết quả điều tra về mục đích của khách Thái Lan

Bảng 11: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú

Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ lưu trú

Bảng 13: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ lưu trú

Bảng 14: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ ăn uống

Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ ăn uống

Bảng 16: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ ăn uống

Bảng 17: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ vận chuyển

Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ vận chuyểnBảng 19: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ vận chuyển

Bảng 20: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ hướng dẫn viên

Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ hướng dẫn viênBảng 22: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ hướng dẫn viên

Bảng 23: Đánh giá của Khách Thái Lan về các điểm tham quan

Bảng 24: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về các điểm tham quanBảng 25: So sánh đánh giá của khách du lịch về các điểm tham quan

Bảng 26: Đánh giá của Khách Thái Lan về giá tour và độ dài chương trình du lịchBảng 27: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố giá tour và độ dài chuyến đi

Bảng 28: So sánh đánh giá của khách du lịch về giá tuor và độ dài chuyến đi

Bảng 29: Cảm nhận chung của Khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung

Bảng 30: Kiểm định giá trị trung bình về cảm nhận chung của khách sau chuyến điBảng 31: So sánh đánh giá của khách du lịch về cảm nhận chung sau chuyến đi

Bảng 32: Ý định trở lại miền Trung của khách Thái Lan

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm qua, Thái Lan luôn nằm trong top 10 thị trường trọng điểmcủa ngành du lịch Việt Nam Lượng khách Thái Lan đến Việt Nam ngày càng lớn.Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam: khách Thái Lan đến Việt namnăm 2008 là 183.142 lượt khách tăng 9,6% so với năm 2007, tuy năm 2009 là 13.883lượt khách Thái Lan lại giảm 16,3% so với năm 2008 nhưng đến năm 2010 lượngkhách Thái Lan đến Việt Nam lại tăng mạnh so với 2009 là 37,7% và ước tính số lượtkhách Thái Lan đến nước ta vào năm 2011 sẽ tiếp tục tăng

Miền Trung là một trong những điểm đến khá hấp dẫn mà mỗi du khách khiđến Việt Nam đều khó có thể bỏ qua được Chỉ là một dãi đất nhỏ chạy dọc ven biển ,đầy nắng gió và là nơi phải hứng chịu rất nhiều thiên tai nhưng ở đó lại chứa đựng mộtnguồn tài nguyên du lịch vô cùng quý giá Ngay từ năm 2005, Tổng cục du lịch ViệtNam đã xác định: miền Trung sẽ là đòn bẩy của du lịch Việt Nam vào những năm2020.Tuy nhiên, muốn thu hút được du khách đến miền Trung ngoài nguồn tài nguyênvốn có thì cần phải đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng cácchương trình du lịch

Hiện nay, ở nước ta nói chung và ở khu vực miền Trung nói riêng có rất nhiềucông ty hoạt động kinh doanh về lữ hành Môi trường cạnh tranh giữa các công ty nàyngày càng trở nên gay gắt Chất lượng của các chương trình du lịch là yếu tố quantrọng quyết định đến sự phát triển và tồn tại của mỗi công ty.Tuy nhiên, chất lượngchương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách.Xuất phát từ chính nhu cầu của doanh nghiệp là muốn hoàn thiện quá trình quản lýchất lượng, cùng với việc xác định được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượngcác chương trình du lịch, qua quá trình thực tập tại Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ

Travel (Quảng Trị) tôi quyết định lựa chọn đề tài: " Đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị)" cho chuyên đề tốt nghiệp đại học của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền trung của Trungtâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị)

- Đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng các chương trình

du lịch của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị)

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch tại khu vựcmiền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel từ ý kiến của du khách Thái

đi du lịch theo đoàn

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

- Dữ liệu thứ cấp gồm có các bảng số liệu xin từ đơn vị thực tập:

+ Thông tin về cơ cấu bộ máy và nguồn nhân lực của Trung tâm lữ hành quốc

tế DMZ Travel

+ Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ

Travel qua 3 năm từ 2008 – 2010

+ Tình hình khai thác khách Thái Lan của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZTravel từ 2008 – 2010

- Dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra sơ cấp:

+Thu thập những đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng chương trình dulịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel thông quabảng hỏi

+ Đối tượng điều tra: Khách Thái Lan sử dụng chương trình du lịch tại khu vựcmiền Trung của trung tâm (khách đi theo đoàn và điều tra sau khi khách đã đi xong).

+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên

Cách thức chọn mẫu:

Công thức tính quy mô mẫu :

2 / 2

2 2 /

a

a

z q p N

z Npq



Trong đó:

n : Quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N= 7250 (Tổng lượng khách Thái Lan của trungtâm trong năm 2010)

z : là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy

(1-α)% là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, z tương ứng là 1,96

ε : là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là 0,1

p : tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q = 1 – p

p +q = 1, tích p.q đạt max khi p = q = 0.5

Thay số vào ta có n = 94,78 Lấy n = 100 (làm tròn)

Phương pháp chọn mẫu: tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tiêuthức giới tính (Nam/Nữ).Trong đó, Nam chiếm 46%, Nữ chiếm 54%

Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọncác mẫu sẽ điều tra

Trước tiên, lập danh sách khách dự định đến trong hai tháng 3 và 4 theo thứ tựalphabet Sau đó đánh số thứ tự Dùng hàm ngẫu nhiên trong Excel, trên danh sách này chúng ta chọn trực tiếp ra số mẫu cần tính theo bảng dưới đây:

Giới

tính

Số người trongmỗi tổ

Phương pháp điều tra: kết hợp với đội ngũ hướng dẫn viên phát và thu hồi bảnghỏi từ du khách - những khách Thái Lan sử dụng chương trình du lịch tại khu vựcmiền Trung của trung tâm.

Thời gian điều tra: từ tháng 2 đến tháng 5/2011

Kết quả điều tra: cuộc điều tra về mức độ hài lòng của khách Thái Lan khi sửdụng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tếDMZ Travel có kết quả như sau:

- Số phiếu phát ra: 100 phiếu bằng tiếng Anh để điều tra khách Thái Lan Chi tiếtbảng điều tra được trình bày ở phần phụ lục

- Sô phiếu thu lại: 96 phiếu

Trong đó, số phiếu hợp lệ là 92 và số phiếu không hợp lệ là 4 phiếu (do bỏ qua nhiềucâu trong bảng hỏi )

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.

( Sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 16.0 với thang điểm Likert)

và nghề nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1.1 Chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch:

Theo Giáo trình "Quản trị kinh doanh lữ hành" của PGS.TS Nguyễn Văn Đính,

NXB Thống Kê Hà Nội (năm 2000) định nghĩa: "Chương trình du lịch là lịch trình

được định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác địnhđược thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, các dịch vụ lưu trú, vậnchuyển, các dịch vụ khác và có giá bán của chương trình"

Theo cuốn "Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng" thì có hai định nghĩa:

- Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour - IT) là các chuyến du lịch trọn gói,giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v và mức giá này rẻhơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

- Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch mà mứcgiá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v và phải trả tiền trước khi đi du lịch

Theo quy định của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trong "Quy chế quản lý lữhành" có hai định nghĩa như sau:

- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan mộthay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường cócác dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác

- Chương trình du lịch (Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồmlịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vậnchuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v

1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch:

- Tính tổng hợp : Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch

vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tố cấu thành phổbiến và cơ bản của một chương trình du lịch gồm lộ trình hoặc hành trình ( với điểmkhởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến ), thời gianm, các điều kiện đi lại, ăn ở, vàcác hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia

- Tính kế hoạch : Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vậtchất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện,người mua ( khách du lịch ) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽđược tiêu dùng.

- Tính linh hoạt : Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được đưa rachào bán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chương trình

có thể thay đổi tùy theo sự thảo thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thểthiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng

- Tính đa dạng : Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng ) và tổ chức chương trình,

sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều loạichương trình du lịch khác nhau

1.1.3 Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch:

Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp

và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất chương trình du lịch là khách

du lịch và nhà cung cấp

1.1.3.1 Khách du lịch:

Khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất, vừa là người tiêu dùng dịch vụ Dođặc điểm là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với quátrình sản xuất ra dịch vụ Vì thế khách du lịch cũng là một yếu tố tham gia và quá trìnhsản xuất ra sản phẩm du lịch

Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch Khách du lịch vừa tiêu dùngtrực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất sản phẩm du lịch.Chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng của nhà cung cấp vàkhả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch Khách du lịch có thể có những thông tinphản hồi để nhà cung cấp để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng cao hơn vàngược lại công ty cũng có thể tác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sảnphẩm du lịch của họ Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác độnglớn tới sản phẩm du lịch

Khách du lịch là người cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch Nhu cầu củakhách du lịch rất phong phú và đa dạng Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đó là

một điều rất khó Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi để phán đoánmức cầu cần được thoả mãn.

* Lý thuyết nhu cầu Maslow:

Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow

Các du khách giao dịch với Công ty du lịch để thoả mãn nhu cầu đi du lịch, do đócông ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất tới nhucầu khách du lịch để cung ứng những sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn trông đợi củakhách du lịch

 Nhu cầu sinh lý (Physiological): Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhucầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại Các công ty du lịch cầncung ứng các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lýcủa khách du lịch khi họ đói và mệt Khi ấy khách thường khó tính hơn, họ rấtnhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào Hướng dẫn viên du lịch củachương trình du lịch đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch được đáp ứngnhu cầu này ngay khi họ cảm thấy cần thiết Tạo ra ấn tượng đầu tiên là rấtquan trọng trong sản phẩm du lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất

dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ nhặt tiếp theo Thoả mãn được nhu cầu nàymột phần đã góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch

 Nhu cầu an toàn (Safety): Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bịthúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt Sự an

toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt Ngoài ra khách du lịch tham gia vàochương trình du lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguyhiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.Sự

an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản Nếu các công ty du lịchkhông đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất

là về mặt pháp lý và nó cũng ảnh hưởng tới uy tín của công ty, thậm chí có thểlàm cho công ty bị phá sản

 Nhu cầu xã hội (Love/ Belonging): Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tìnhbạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận Các cảm nhận, quanđiểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này Dukhách khi đã được cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họđang tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội Khách du lịch khi đi du lịch rấtmuốn được giao lưu với khách trên cùng điểm du lịch, muốn giao lưu tìm hiểu

kỹ hơn về nơi mình đến du lịch

 Nhu cầu được tôn trọng (Esteem): Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế,

sự thừa nhận, tự do Các khách VIP thường rất thích hợp với người đang tìmkiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trongngành Khách sạn - Du lịch tất cả các du khách đều bị thúc đẩy để thoả mãn cácnhu cầu tự trọng ở một vài mức độ

 Nhu cầu tự hoàn thiện (Seft-actualization): Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năngthực sự của ai đó Ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhàvăn tiếp tục viết văn Nếu tất cả các nhu cầu được thoả mãn, Khách du lịch vẫncòn bị khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận.Phục vụ lớp khách du lịch này thường không thường xuyên, nhưng khi cung cấp sảnphẩm du lịch thường rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ Họ hiểu rằng không

có cái gì là hoàn hào, những gì không thuận tiện được coi là một phần tự nhiên của quátrình với điều kiện những điều kiện bất lợi, đó không phải là kết quả dịch vụ cẩu thả.Khi nghiên cứu lý thuyết của Maslow cần quan tâm đến những vấn đề:

- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh

- Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu

- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng.

- Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tương đối

Dịch vụ là ngành có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên trong công ty với kháchhàng do đó mà thái độ, cử chỉ và hành vi của nhân viên tiếp xúc là rất quan trọng Nhàcung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng như sản phẩm du lịch cần phải quan tâm đến tìnhcảm, tâm lý của nhân viên tiếp xúc tạo cho họ một phong cách giao tiếp lịch sự nhưngkhông kém phần ân cần chu đáo Khách du lịch có được sự hài lòng sau khi đã sử dụngsản phẩm sau khi đã sử dụng sản phẩm du lịch của công ty đó là điều mà công ty cầnphải đạt được Trong 5 bậc nhu cầu của Maslow công ty cần quan tâm nhiều hơn nữatới nhu cầu xã hội và nhu cầu được tôn trọng bởi những nhu cầu này sẽ đáp ứng đượcnhu cầu của khách du lịch, giúp khách thoải mái, tự tin , được tôn trọng và hiểu biếtnhiều hơn sau mỗi chuyển đi

* Lý thuyết về sự trông đợi:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

S = P - E( Satisfaction = Perception- Expectation )

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các côngviệc của dịch vụ

Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch, chúng không khách quan

và nhiều khi cũng không có mối quan hệ với thực tế

Những người cung ứng dịch vụ thường gặp phải những sai lầm khi điều khiển cáctrông đợi của khách không xuất phát từ khách hàng, mà thường tuỳ ý muốn chủ quancủa họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng cótính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách du lịch

- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi củakhách du lịch

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

Để chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn cũng như việc đáp ứng nhu cầu củakhách du lịch tốt hơn thì công ty cần phải đáp ứng được những mong đợi của khách,

nó được thể hiện qua các trông đợi sau:

- Sự sẵn sàng: Các khách du lịch trông đợi sản phẩm du lịch có hiệu quả và cácdịch vụ được cung cấp kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt các công việcgiấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu thoả mãn càng sớm càng tốt

- Cư xử tao nhã: trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty cần phảituyển chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn và sự giao tiếp lịch sự, nhẹ nhàngtrong quá trình phục vụ khách Khách luôn hy vọng phía công ty đối xử một cách taonhã, hài hoà không những đối với bản thân họ mà cả tài sản của họ Đáp ứng được sựtrông đợi của khách du lịch sẽ trải qua từng dịch vụ và cảm nhận được chất lượng từngdịch vụ của công ty

- Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận được quan điểm củangười khác Đối với khách du lịch khi tham gia chương trình du lịch của công ty cónhững quan điểm khác nhau đối với từng dịch vụ vì sản phẩm dịch vụ có tính khôngđồng nhất nên khách hàng cần sự đồng cảm của nhà cung cấp Thoả mãn được sựtrông đợi này sẽ đem đến cho khách sự tự tin hơn và được khách du lịch đánh gía chấtlượng sản phẩm du lịch cao hơn

- Sự chú ý cá nhân: công ty cần phải phân công trách nhiệm thuộc về hướng dẫnviên của tour du lịch đó theo đúng khả năng của họ Từ đó họ phải quan tâm đến từngkhách du lịch và tìm hiểu nhu cầu xem khách muốn gì, cần được thoả mãn Tất cả cáckhách du lịch đều muốn hướng dẫn viên cư xử với họ như một cá nhân duy nhất chứ

họ không muốn là một thành viên trong một chuyến đi Công ty phải quan tâm đếndịch vụ du khách tức là bên phía công ty phân biệt các mảng khách, phân đoạn thịtrường để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch với mức độ dịch vụ cao Trong trườnghợp có nhiều đối thủ cạnh tranh luôn tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng cao để thoảmãn vì dịch vụ khách hàng trở nên hết sức quan trọng, nhằm xây dựng mối quan hệgần gũi, bền chặt với khách hàng của công ty

- Kiến thức nghề nghiệp: khách du lịch mong muốn hướng dẫn viên phải biết tất cảcác việc của công ty Để đạt được điều đó công ty phải thường xuyên đào tạo lại cán

bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, từng nhân viên am hiểu công việc luôn quantâm đến thông tin của công ty Từng dịch vụ của công ty như: hướng dẫn viên, thamquan, khách sạn nhân viên phải nắm rõ, thành thạo đối với từng dịch vụ khi khách cónhu cầu cần được thoả mãn Đáp ứng được sự trông đợi này của khách du lịch mộtphần nhỏ sẽ tăng chất lượng dịch vụ của công ty cũng như chất lượng của chương trình

du lịch

-Tính kiên định: khách du lịch muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể ngườigiao dịch với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống nhau như những khách dulịch khác Công ty không nên phân biệt du khách, đối xử riêng rẽ đối với từng khách

du lịch để gây ấn tượng tâm lý không tốt từ phía khách du lịch

- Tính đồng đội: công ty có nhiều dịch vụ khác nhau, thường khách du lịch thấy tất

cả các hoạt động có liên quan với nhau Dịch vụ thăm quan phải liên quan tới dịch vụlái xe Các dịch vụ phải quan hệ mật thiết với nhau, không có sự tách rời Nếu táchdịch vụ này thì dịch vụ kia không có ý nghĩa sâu sắc Đáp ứng được sự trông đợi nàycủa khách du lịch không những làm hài lòng khách mà còn làm tăng chất lượngchương trình du lịch của công ty

Tóm lại, lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng phảnánh nhu cầu của khách cần được thoả mãn Nếu đáp ứng được nhu cầu và sự trông đợi

đó sẽ không ngừng thu hút khách du lịch đến với công ty ngaỳ càng đông

1.1.3.2.Công ty du lịch:

Biểu đồ 2: Các cấp trong công ty du lịch

Nhân viên giao tiếpCác giám sát

Quản trị tầm trung

Quản trị điều hành

Trong công ty du lịch khách du lịch thực sự được ưu tiên nhất Lãnh đạo cao cấp racác quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách du lịch vàcác nhu cầu của họ là tiêu thức để ra quyết định Quản trị tầm trung phân phối nguồnnhân lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu cuả khách du lịch Các giámsát khen thưởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận tình của nhân viên làm việcvới khách du lịch không phải vì các qui tắc và qui định của công ty.

Mặt khác, các giám sát sẵn sàng vào cuộc và giúp đỡ một tay khi công việc bận rộn

để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách du lịch

Ví dụ: Khi công ty có quá nhiều khách đặt các chương trình du lịch, các nhân viêngiao tiếp không liên hệ được với các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình du lịch

đó thì các giám sát có thể liên hệ giúp họ, hay có thể trở thành hướng dẫn viên của mộtchương trình du lịch Trong nền kinh tế đang có rất nhiều cạnh tranh như hiện nay thìcác giám sát viên trở thành những người rất năng động

Các nhà quản trị tầm trung có vai trò rất quan trọng bởi họ điều hành hầu hết cáccông việc trong công ty cũng như bố trí sắp xếp các qui trình trong một chương trình dulịch Họ sắp xếp, bố trí các công việc sao cho nó diễn ra một cách hài hoà và hợp lý Các nhà quản trị điều hành là nhà quản trị ở mức cao nhất, họ có vị trí rất quantrọng trong công ty Uy tín, các mối quan hệ của nhà quản trị điều hành giúp cho công

ty có nhiều thuận lợi hơn trong việc kinh doanh Nhà quản trị điều hành có mối quan

hệ rộng, một phần giúp cho công ty có được chất lượng chương trình du lịch cao hơn,giá cả hợp lý Nhưng điều quan trọng nhất đó là sự bố trí, sắp xếp nguồn nhân lựctrong công ty một cách hợp lý để công việc thực hiện dạt được kết quả cao, mức chấtlượng tốt

Trong công ty du lịch thì nhân viên giao tiếp chiếm vị trí quan trọng nhất bởi chính

họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch và họ góp phần tạo nên một sản phẩm

du lịch Trong xu hướng phát triển hiện nay nhân viên giao tiếp (hay hướng dẫn viên

du lịch) được trao quyền lực do nhân viên giao tiếp có tách thức to lớn trong việc đápứng nhu cầu khách du lịch, vì vậy lãnh đạo của tổ chức hiện đại chuyển giao quyền lựccho nhân viên giao tiếp Điều này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở

mức độ cao nhất nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch Ngoài ra các nhânviên giao tiếp còn nhận được sự tôn trọng và vị thế.

Công việc giao tiếp với khách du lịch không được nhìn nhận ở đáy thang, nhânviên giao tiếp được sự ủng hộ bởi vai trò có tính chất quyết định do họ tạo ra Trongmột chương trình du lịch thì các hướng dẫn viên chính là “ Công ty du lịch” trong mắtcủa khách du lịch, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họ xứng đángđược hưởng Trong xu thế du lịch phát triển như một ngành kinh tế mũi nhọn thì cácnhân viên giao tiếp ( hay các hướng dẫn viên ) có vai trò hết sức quan trọng bởi họthay mặt, đại diện cho chính công ty của mình Nếu họ có hành vi tốt, thái độ, cử chỉ

ân cần, lịch thiệp sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách đối với công ty Do vậy nhân viêngiao tiếp ( hay hướng dẫn viên) cần phải có trình độ cao, hiểu biết về nhiều lĩnh vực:

Xã hội, kinh tế, chính trị, văn hoá, giỏi ngoại ngữ, có khả năng ứng xử tốt là ngườitập trung nhiều yếu tố tốt đẹp

Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi rất nhiều các yếu tố Do vậy để đạt được chấtlượng cao cần phải có sự hài hoà giữa các yếu tố Khách ở trong một khách sạn sangtrọng mà những sản phẩm về ăn uống quá tồi, hay đi trên những phương tiện cũ kỹ thì sản phẩm du lịch đó không thể có chất lượng cao, đáp ứng được sự trông đợi củakhách Để du lịch ngày càng phát triển hơn nữa, Nhà nước cần phải có những chínhsách đầu tư hợp lý về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật Các khách sạn, nhà hàngcần phải được trang bị những trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu tiêu dùngcủa khách du lịch Đối với công ty du lịch cần phải đào tạo đội ngũ công nhân viên cótay nghề cao, có trình độ chuyên môn giỏi để phục vụ khách ngày một tốt hơn

1.2 Chất lượng chương trình du lịch

1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:

Theo Tổng Cục Việt Nam và ISO-9000: "chất lượng dịch vụ là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhàcung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng"

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng cócủa dịch vụ, sự tiếp chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thườngxảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:

Trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch thì vấn đề chất lượng, hiệuquả kinh doanh là một trong những yếu tố rất quan trọng bởi nó khẳng định được vịthế của doanh nghiệp trên thị trường, phản ánh hiệu quả của doanh nghiệp đã đạt đượctrông quá trình kinh doanh Chất lượng và hiệu quả kinh doanh luôn đề cập đến nhữngnhân tố sau:

* Nhân tố chủ quan:

- Nhân tố về đội ngũ lao động: lao động quản lý và lao động tác nghiệp:

Trong những doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhân tố con người là yếu tố rất quantrọng bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất để tạo nên những sảnphẩm du lịch, nó quyết định tạo nên một sản phẩm có hoàn hảo hay không, còn tạo sứchấp dẫn đối với khách du lịch ở những lần tiêu dùng tiếp theo hay không?

Vậy, một doanh nghiệp du lịch muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả cần phải

có đội ngũ lao động hoàn hảo về trình độ học vấn, về phong cách giao tiếp và cả ngoạihình Quan trọng hơn cả đó là nhà quản trị của doanh nghiệp cần phải sẵp xếp côngviệc cho phù hợp với năng lực của từng nhân viên trong công ty, để công việc đạtđược hiệu quả cao nhất

- Nhân tố về cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố được cân nhắc kỹ lưỡng khi ngườitiêu dùng quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Chính vì vậy, cơ sở vậtchât trong doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch là một trong những nhân tốquan trọng hàng đầu, nó cần được sự quan tâm của nhà quản trị Hầu hết những khách

du lịch đều là những người có tiền, có khả năng chi trả cao vì vậy họ muốn đượchưởng những dịch vụ hoàn hảo Người đi du lịch không thể đi trên những xe ô tô cũ,những chiếc tầu han rỉ do đó, các trang thiết bị phải liên tục đổi mới , thuận tiện, dễ

sử dụng

- Nhân tố về vốn: Là yếu tố quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp, một doanhnghiệp tồn tại để kinh doanh được cần phải có vốn Vốn cũng chính là yếu tố làm tănghiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp từ đó dẫn đến nâng cao chất lượng của chương

trình du lịch Vốn giúp cho nhà quản trị mạnh dạn đầu tư vào quá trình sản xuất, tạo ranhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản phẩm từ đó thu hút được nhiều khách dulịch hơn Một doanh nghiệp mà có nguồn vốn dồi dào họ luôn hướng tới việc nâng caochất lượng sản phẩm mà mình tạo ra.

- Nhân tố về chất lượng dịch vụ: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chấtlượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đâù, chất lượng dịch vụ được xét ởnhiều yếu tố, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là mộttrong những yếu tố đánh giá sự thành công của doanh nghiệp Trong nền kinh tế với

sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên nét riêng biệt,một phong cách độc đáo của mỗi công ty Chất lượng dịch vụ tạo được lòng tin chokhách , tạo được ấn tương tốt về lần tiêu dùng sản phẩm của công ty

* Nhân tố khách quan:

- Nhân tố về giá: Là một trong những nhân tố được đặt lên hàng đầu khi khách dulịch muốn tiêu dùng một dịch vụ nào đó Trong kinh doanh các nhà quản trị luôn lấyyếu tố giá tạo ra sự cạnh tranh Đôi khi các nhà quản trị không kiểm soát được mức giábởi nó chịu sự tác động rất lớn của thị trường chung Giá cả ảnh hưởng đến nhu cầutiêu dùng của người dân cũng như của khách du lịch, làm họ có thể thay đổi quyết địnhcủa mình trước khi tiêu dùng sản phẩm nếu như giá cả của mặt hàng đó quá cao hoặcquá rẻ Trong kinh doanh du lịch giá cả cũng chính là yếu tố tạo nên chất lượng sảnphẩm du lịch, nếu giá dịch vụ cao thường là sản phẩm dịch vụ sẽ tốt từ đó có thể làmtăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Nhân tố về chính sách của Nhà nước: Trong kinh doanh du lịch thì chính sách nhànước góp phần rất lớn vào việc phát triển ngành du lịch như: có thể thu hút vốn đầu tưcủa nước ngoài vào các phương tiện, trang thiết bị, phục vụ cho du lịch Có thể tusửa, xây dựng những khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vực vui chơi giải trímới tăng thêm sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Các chính sách nhà nước đưa ra gópphần thúc đẩy sự phát triển du lịch sẽ làm tăng thêm chất lượng của chương trình dulịch từ đó làm tăng hiệu quả trong kinh doanh

- Nhân tố về sự phát triển sản xuất xã hội của môi trường kinh doanh nói chung.Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch là một ngành không thể hoạt động tách dời do vậy

sự phát triển của sản xuất xã hội cũng chính là sự phát triển của du lịch Phương tiệngiao thông hiện đại, đường giao thông sạch đẹp và thuận tiện, điện nước có thể đưađược đến mọi nơi Nhưng quan trọng nhất đó là thu nhập của người dân tăng lên dẫnđến nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều hơn Sự phát triển của sản xuất xã hội đónggóp nhiều nhất vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Nhân tố về tính thời vụ: Việt nam là đất nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa, vì thếphân ra làm bốn mùa rõ rệt đó chính là một ưu thế và rất thuận lợi cho phát triển dulịch

Chất lượng chương trình du lịch và hiệu quả kinh doanh của công ty có quan hệmật thiết với nhau, nếu chất lượng của chương trình du lịch nâng cao thì hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp sẽ được tăng lên, chất lượng của chương trình du lịch

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch:

Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của một chươngtrình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các sản phẩm dulịch trước rồi mang ra kiểm tra Do vậy hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5chỉ tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của chươngtrình du lịch và được liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đốiđối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm

và tính hữu hình

* Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong chương trình du lịchnhư đã hứu một cách tin cậy và chính xác Thực hiện một chương trình du lịch tin cậy

là một trong những trông đợi của khách du lịch

Ví dụ: Trong một chương trình du lịch công ty đã hứu cho khách tới một điểm dulịch nào đó nhưng khi chương trình được thực hiện thì không đến được nơi đó Điềunày đã kiến cho khách mất niềm tin đối với công ty bởi công ty chưa đáp ứng được hếtyêu câù của họ

* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cungcấp dịch vụ trong một chương trình du lịch một cách hăng hái Trong trường hợp dịch

vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chấtlượng

Ví dụ: Trong một chương trình du lịch phương tiện vận chuyển bị hỏng, ngườihướng dẫn viên liên hệ ngay với nhà cung cấp để có phương tiện vận chuyển kịp thờivận chuyển du khách để chuyến đi của họ không bị bỏ lỡ Điều này sẽ tạo cho khách

ấn tượng tốt đẹp về công ty

* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện chương trình du lịch một cách lịch sự và kínhtrọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho

họ Trong kinh doanh chương trình du lịch cũng như trong khách sạn việc giữ bí mậtcho khách hàng là rất quan trọng, nhiều khi khách không muốn mọi người xung quanhbiết quá nhiều về mình bởi như thế có thể họ cảm thấy không đựơc an toàn hoặc khôngthoải mái trong khi tiêu dùng sản phẩm của Công ty

* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách Dukhách đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả dovậy họ rất cần được sự chia sẻ, quan tâm của mọi người xung quanh

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin.Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “ Hãy nhìn thực tếxung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi” Dịch

vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.Trong chương trình du lịch thì môi trường vật chất xung quanh của sản phẩm du lịch làphần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm du lịch Nó bao gồm các yếu tốnhư môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả

Trong sản phẩm du lịch thì môi trường xung quanh có vị trí rất quan trọng bởi nóảnh hưởng trực tiếp đến sự nhận thức và đánh giá của du khách về sản phẩm du lịch đó.Yếu tố xã hội bao gồm cả những người khách du lịch đi cùng đoàn và những ngườikhác ở điểm du lịch đó Thái độ và hành vi không đúng mực của khách du lịch hiện cóảnh hưởng đến khách du lịch khác điều này cho thấy rằng cần phải quan tâm tới yếu tố

xã hội hơn nữa

Phương tiện thông tin được thiết kế để truyền thông điệp tới khách hàng Cácphương tiện này có thể là dạng quảng cáo như tài liệu, các phương tiện dành để hướngdẫn khách du lịch như : danh mục giá cả các dịch vụ, mô tả chi tiết các dịch vụ có

trong chương trình du lịch, tài liệu về Công ty các phương tiện này giúp cho du khách

sử dụng những dịch vụ có trong chương trình du lịch có hiệu quả hơn, hiểu thêm vềcông ty hơn, nó giúp cho sản phẩm du lịch của công ty có chất lượng ngày càng cao

* Giá cả của sản phẩm du lịch được coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù hợp vớitrông đợi của du khách và mong muốn của công ty Khách du lịch luôn muốn đượccung cấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải chi trả, như vậymới có thể đạt được mức mong đợi của họ

Chương 2: Phân tích, đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng các chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm

lữ hành quốc tế DMZ Travel.

2.1 Tổng quan về Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị).

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm:

Do điều kiện sống của xã hội ngày một tăng cao, nhu cầu nghỉ ngơi du lịch củangười dân đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu Chính điều này đã trở thành cơhội và thúc đẩy nhiều doanh nghiệp chuyển sang tìm kiếm cơ hội làm ăn trong thịtrường du lịch đầy màu mỡ này Thêm vào đó, chính sách của Nhà nước đã và đangtạo điều kiện tương đối thuận lợi cho phép các Công ty được đăng ký giấy phép kinhdoanh, có các chính sách khuyến khích các doanh nghiệp, các nhà đầu tư xúc tiến pháttriển du lịch… Trên cơ sở đó, nhiều Công ty du lịch kinh doanh lữ hành đã ra đờinhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân cả ở khối kinh tế Nhà nước và tưnhân

Cùng hoà nhịp với sự phát triển ấy, Trung tâm lữ hành DMZ Quảng Trị ra đời vớichức năng chính là kinh doanh lữ hành với thị trường khách chính là khách Thái Lan Trung tâm lữ hành DMZ Quảng Trị là một đơn vị trực thuộc của Công ty cổ phần

Du lịch Quảng Trị.Trung tâm được điều hành bởi phó giám đốc Trung tâm- ông Sơn.Trung tâm được Sở du lịch Quảng Trị cấp giấy phép kinh doanh du lịch và chính thứchoạt động kinh doanh du lịch từ đầu năm 2003

Là trung tâm mới hoạt động với số vốn ban đầu là 3 tỷ đồng Trung tâm đang dần

đi vào hoàn thiện từng khâu, đẩy mạnh hoạt động quảng bá, marketing cho hoạt độngkinh doanh lữ hành được tốt hơn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực:

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:

: Quan hệ phối hợp: Quan hệ chức năng

Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel

Cơ cấu tổ chức của trung tâm đáp ứng được nhu cầu và thể hiện sự gọn nhẹ, linh hoạttrong tổ chức các bộ phận Cơ cấu tổ chức của trung tâm đựơc phân theo các bộ phận.Mỗi bộ phận có chức năng cụ thể, chuyên biệt khác nhau Mặt khác phải kết hợp hàihoà để sự hoạt động của các bộ phận có sự thống nhất đồng thời lại phải linh hoạt Cơcấu tổ chức bao gồm các bộ phận cụ thể như sau:

“giữ chân” khách hàng truyền thống

Ban Giám đốc

Bộ phận sales

Bộ phận

tổ chức

điều hành hướng

dẫn

Bộ phận hành chính tổ chức

Bộ phận kế toán

Đây là bộ phận rất quan trọng trong một trung tâm lữ hành vì việc bán sản phẩm quyếtđịnh tới các khâu khác trong quá trình kinh doanh

2.1.2.2 Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực ở bất cứ doanh nghiệp nào cũng được coi là nhân tố cực kỳ quantrọng và có tính quyết định nhất trong chiến lược phát triển kinh doanh Trung tâm lữ

hành DMZ Quảng Trị rất chú ý tới việc sử dụng nguồn nhân lực và phát huy nguồn

nhân lực để tạo hiệu quả cao nhất Đặc biệt, ngành kinh doanh du lịch lữ hành là ngànhmang tính chất dịch vụ – chất lượng của sản phẩm kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vàoyếu tố con người

Nhìn chung, nguồn nhân lực của trung tâm được đào tạo khá bài bản và có nghiệp

vụ du lịch Trung tâm có 9 nhân viên chính thức có trình độ nghiệp vụ du lịch và nhânviên ở các bộ phận khác Ngoài ra còn có khoảng 15 cộng tác viên rất tích cực

Trung tâm thường xuyên tổ chức các cuộc họp, tập trung các thành viên trong trungtâm thực hiện rút kinh nghiệm nhằm phát huy những mặt mạnh, mặt yếu, khuyến khích nỗ lực cá nhân Đặc biệt Trung tâm khuyến khích tính yêu nghề và tạo kinh nghiệm cho các thành viên nhất là đội ngũ hướng dẫn và cộng tác viên mới thông qua các lớp đào tạo được tổ chức hàng tháng Điều này đã tạo nên sự gắn bó giữa các thànhviên và giữa nhân viên với trung tâm

Trung tâm luôn phát triển nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm đồng thời phát huy và

đào tạo nguồn nhân lực trẻ làm nền móng, cơ sở cho sự phát triển của trung tâm trong tương lai.

Bảng 1: Tình hình nhân sự của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel

Trung cấp

PT TH

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm:

Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel là một trong những trung tâm được đánhgiá là hoạt động kinh doanh lữ hành tốt nhất trên địa bàn tỉnh vì số lượng tour đượcthực hiện là khá nhiều và thu hút được một số lượng khách khá lớn Ngoài nguồn thuchính là khai thác thị trường khách Inbound (chủ yếu là khách Thái Lan) thì trung tâmcòn xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch Nội địa và Outbound do trung tâm

tự thiết kế và có thể được thiết kế theo yêu cầu của du khách

Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm trong 3 năm (2008 – 2010)chúng ta có thể thấy doanh thu qua các năm đều tăng, trong đó doanh thu năm 2009 so vớinăm 2008 tăng 41,55%, năm 2010 so với năm 2009 doanh thu tăng lên 30,98%

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu của năm 2009 là thấp nhất và của năm 2008 là caonhất trong 3 năm Bên cạnh đó, nhìn vào bảng số liệu trên ta cũng thấy được chi phí

mà trung tâm bỏ ra qua 3 năm cũng khá lớn và ngày càng tăng lên Điều này cũngchứng tỏ trung tâm đã rất mạnh dạn khi mở rộng đầu tư, phát triển và kết quả là vẫnđem lại nguồn thu đáng kể cho trung tâm

Nhìn chung, qua 3 năm thì tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm vẫn rất đạthiệu quả

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm qua 3 năm

2.1.4 Tình hình khai thác khách Thái Lan của trung tâm qua 3 năm (2008-2010): Bảng 3: Tình hình khai thác khách Thái Lan trong 3 năm (2008-2010)

Nhìn vào bảng tổng hợp tình hình khách Thái Lan trong 3 năm (2008-2010) tathấy: Số lượng khách Thái Lan tăng rõ rệt qua các năm, năm 2009 tăng 11.66% so vớinăm 2008 và năm 2010 so với năm 2009 tăng hơn 14% Trong 3 năm thì năm 2010 lànăm mà khách Thái Lan đến nhiều nhất

Qua đây cho ta thấy được rằng trung tâm đã thực hiện tốt công tác khai thác thịtrường khách Thái Lan

0 2000

4000

6000

8000

Khách Thái Lan Tổng số khách của trung tâm

Biểu đồ 3: Tình hình Khách Thái Lan đến miền Trung qua 3 năm (2008-2010)

5686 5847

6489 7250 7422

Lượt Khách

6349

Trong giai đoạn từ 2008-2010 là giai đoạn mà nền kinh tế thế giới có nhiều biếnđộng, lạm phát và khủng hoảng kinh tế Đây cũng là lúc mà tình hình chính trị ở Tháilan không ổn đinh, thường xuyên xảy ra bạo động, khủng bố Mặc dù vậy nhưng sốlượt khách Thái đến Việt Nam vẫn tăng, điều này có thể giải thích là vì Việt Nam đượcbiết đến như một điểm đến an toàn cùng với nhiều cảnh quan đẹp được thế giới côngnhận và đặc biệt là khu vực miền Trung Việt Nam.

Hiện nay, số lượng các công ty lữ hành ngày càng tăng và sự canh tranh giữa cáccông ty đó lại rất gay gắt Trước tình hình đó mà trung tâm vẫn hoạt động tốt, thu hútđược nhiều khách Thái Điều này chứng tỏ trung tâm đã có những chính sách khai tháckhách hợp lý, chất lượng các chương trình du lịch, chất lượng dịch vụ của trung tâmphù hợp với nhu cầu của du khách

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường khó khăn, cạnh tranh khốc liệt như vậy màtrung tâm vẫn kinh doanh có hiệu quả, điều này thực sự có ảnh hưởng rất tôt đến hìnhảnh cũng như uy tín của trung tâm đối với các doanh nghiệp lữ hành khác trên địa bàn

2.2 Phân tích đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng các chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel.

2.2.1.Thông tin về đối tượng điều tra:

Sau đây là kết quả thống kê các thông tin về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp củakhách Thái Lan tại trung tâm DMZ Travel:

Bảng 4: Giới tính của đối tượng điều tra

(Nguồn: Tính toán và xử lý số liệu)

Về giới tính: Trong 92 khách được điều tra, có 41 khách có giới tính nam,

chiếm tỷ lệ là 43,6% và có 51 khách là nữ, chiếm tỷ lệ 54,3% Với kết quả này ta cóthể hiểu rằng: trong xã hội ngày phát triển và hiện đại thì nữ giới ngày càng ít bị ràngbuộc bởi gia đình hơn, vì vậy mà họ có nhiều thời gian rãnh để đi du lịch nhiều hơn

Bảng 5: Độ tuổi của đối tượng điều tra

Về độ tuổi: Qua bảng thống kê trên ta thấy hai nhóm tuổi: 30-60 và > 60 chiếm

tỷ lệ cao lần lượt là 42,6% và 38,3%, tiếp theo là nhóm tuổi 18- 30 chiếm tỷ lệ 10,6%

và độ tuổi < 18 chiếm tỷ lệ thấp nhất là 6,4% trong tổng số khách được điều tra.Ta cóthể thấy khách của trung tâm chủ yếu là những người có độ tuổi từ 30 trở lên Nhữngđối tượng khách từ 30 trở lên hầu hết là những người có công việc ổn định và thu nhậpkhá cao nên khả năng chi trả cao hơn những người ở nhóm tuổi khác

Bảng 6: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra

0 10 20 30 40 50

Doanh nhân

Cán bộ hưu trí

Học sinh, sinh viên

Khác

Biểu đồ 5: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra

Về nghề nhiệp: Trong 92 phiếu điều tra có 42 phiếu là cán bộ hưu trí chiếm tỷ

lệ 44,7%, chiếm tỷ lệ cao nhất Tiếp theo là doanh nhân chiếm 29,8% Đối tượng làhọc sinh, sinh viên chiếm 9,6%, còn những du khách làm những công việc, nghànhnghề khác như: nhân viên văn phòng, công nhân chiếm tỷ lệ là 13,8% Cán bộ hưư tríchiếm tỷ lệ cao nhất bởi vì họ là những người có nhiều thời gian rỗi nhất trong tất cảcác đối tượng khách để đi du lịch

2.2.2 Cách thức tiếp cận sản phẩm của khách Thái Lan:

Bảng 7: Các phương tiện để biết đến trung tâm lữ hành

(Nguồn: Tính toán và xử lý số liệu)

Du khách có thể thông qua nhiều kênh thông tin, kênh phương tiện khác nhau

để biết đến trung tâm DMZ Travel như: internet, đại lý lữ hành, bàn bè, người thân hayqua báo chí, tờ rơi Theo kết quả trên ta thấy kênh phương tiện mà du khách biết và

sử dụng nhiều nhất là thông qua các đại lý lữ hành ở nước họ với 33 phiếu, chiếm tỷ lệ35,9% Điều này cho ta thấy được việc duy trì mối quan hệ giữa trung tâm với các đại

lý lữ hành bên nước bạn là rất quan trọng vì đây là nơi đem lại nguồn khách khá lớncho trung tâm Tiếp theo là thông qua bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ 21,7% Có thểthấy mối quan hệ giữa Việt Nam và Thái Lan đang có xu hướng ngày càng tốt đẹp và

30.4

45.7

9.8 14.1

%

gần gũi hơn, vì thế mà hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đang dần dần đượcbiết đến ở nước bạn.

16/92 Khách Thái Lan có câu trả lời là thông qua internet, chỉ chiếm 17,4% Điều đó

có thể chứng minh rằng trung tâm đã làm công tác marketing bằng internet chưa tốt.Trong khi đó, internet lại là một trong những hình thức maketing đơn giản, nhanhchóng và mang lại hiệu quả cao Trung tâm cần phải cải thiện vấn đề này

2.2.3 Số lần đến miền Trung của khách Thái Lan:

Bảng 8: Số lần đến miền Trung của khách Thái Lan

du lịch đến lần đầu chiếm 73,4% Điều này có thể cho ta thấy được rằng miền Trungchưa phải là một điểm đến hấp dẫn, chưa tạo được sự thu hút những du khách quay trởlại miền Trung trong những lần sau Các công ty hoạt động kinh doanh lữ hành và nhàquản lý du lịch cần phải có những biện pháp để nhằm khắc phục tình trạng này

(Nguồn: Tính toán và xử lý số liệu)

Ở kết quả trên ta thấy: có đến 84 khách mới sử dụng dịch vụ của trung tâm lầnđầu tiên, chiếm tỷ lệ 89,4% Khách sử dụng dịch vụ của trung tâm lần thứ 2 là 8 khách,chiếm 8,5% và không có khách sử dụng dịch vụ hơn hai lần trong tổng số khách đượcđiều tra Điều này cho thấy du khách chỉ thực sự hấp dẫn với các chương trình du lịchcủa trung tâm trong lần mua tuor Nguyên nhân có thể là do các chương trình của trung

tâm đang còn mang tính rập khuôn, chưa tạo ra sự mới lạ, chính vì vậy mà trung tâmchưa thu hút được du khách tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những lần sau Do vậy màvấn đề đặt ra ở đây là trung tâm cần phải thiết kế các chương trình du lịch mới lạ, phảitạo ra sự khác biệt để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.

2.2.5 Mục đích chuyến đi của khách Thái Lan:

Bảng 10: Kết quả điều tra về mục đích của khách Thái Lan

2.2.6 Đánh giá của khách Thái Lan đối với chất lượng chương trình du lịch: 2.2.6.1 Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú:

Bảng 11: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú

34%

48%

10%

Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Biểu đồ 6: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú

Những khách sạn được trung tâm lựa chọn như: Hương Giang, Green, Festival,Trendy đây đều là những nhà cung cấp có uy tín và đảm bảo chất lượng trên khu vựcmiền Trung

Trong bảng thống kê trên ta thấy khách đánh giá hài lòng về chất lượng phòngchiếm tỷ lệ cao nhất là 56,5%,và rất hài lòng có 10 phiếu chiếm tỷ lệ 10,9% Còn đốivới chất lượng các dịch vụ khác trong khách sạn như thái độ, phong cách phục vụ củanhân viên, thì mức độ hài lòng và bình thường có mức tỷ lệ khá cao và ngang nhau là40,2% Tuy nhiên, vẫn còn một số ít khách không hài lòng với dịch vụ lưu trú màtrung tâm sử dụng Đây là những vị khách khó tính và do sai sót về kỹ thuật của một

số phòng nên vẫn tồn tại những phiếu khách không hài lòng

Giấc ngủ của mỗi người là rất quan trọng, đặc biệt đối với những khách hàng khótính hay khách VIP thì cần phải hết sức lưu ý đến vấn đề này Do đó, chất lượng dịch

vụ lưu trú là điều mà các doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến

Để hiểu rõ hơn vấn đề ta dùng kiểm định One Sample T-test đối với thang đolikert thể hiện đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú mà trung tâmlựa chọn

Kiểm định với test value = 4

Giả thiết: Ho:  = 4 (test value)

H1:  ≠ 4 (test value)

Nếu Sig (2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết HoNếu Sig (2 tailed) < 0,05: Bác bỏ giả thuyết Ho

Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về

dịch vụ lưu trú

Chỉ tiêu

Giá trị trung bình (Mean)

Mức ý nghĩa quan sát

thiêt HoChất lượng dịch vụ khác

Bác bỏ giả thiêt Ho(Nguồn: Tính toán và xử lý số liệu)Hai yếu tố này có các điểm số trung bình là 3,72 và 3,5, đây đều là điểm sốchưa cao lắm, chứng tỏ du khách chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú

Có một số ý kiến của khách hàng cho rằng diện tích và không gian phòng ngủ hơi hẹpnên cảm thấy không thoải mái dẩn tới việc đã có một số khách yêu cầu đổi phòng.Ngoài ra cũng có một vài du khách có ý kiến khách sạn nên bổ sung thêm nhiều dịch

vụ khác nữa

Để phân tích sâu hơn ta tiếp tục kiểm định Independent – Samples T Test vàkiểm định ANOVA phân tích ảnh hưởng của các tiêu thức phân loại về giới tính, độtuổi và quốc tịch khi đánh giá

Bảng 13: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ lưu trú

(1): Kiểm định Independent - Sample T- test

(2): Kiểm định one- way ANOVA

Giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại

H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.

Nếu Sig (2 tailed) < 0,05 → bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig (2 tailed) > 0,05 → chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho

Dựa vào bảng ta thấy các tiêu chí đều có giá trị Sig 2-tailed > 0,05 nên chưa có

đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, điều này cũng có nghĩa là không có sự khác biệt trongđánh giá về dịch vụ lưu trú giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau, có độtuổi khác nhau và có nghề nghiệp khác nhau

2.2.6.2 Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ ăn uống:

Bảng 14: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ ăn uống

Những nhà cung cấp dịch vụ ăn uống được trung tâm lựa chọn như: Nhà hàng NamChâu Hội Quán, Kim Đô, Đông Trường Sơn, Nam Long Đây cũng đều là nhữngnhà hàng đảm bảo chất lượng vệ sinh thực phẩm cũng như chất lượng phục vụ khá tốt

Ở tiêu chí chất lượng món ăn thì có 43 phiếu khách đánh giá hài lòng chiếm tỷ lệ46,7%, rất hài lòng chiếm tỷ lệ 19,6% Khách Thái Lan là thị trường khách được đánhgiá là thoải mái trong khâu ăn uống, vì vậy những người đánh giá hài lòng và rất hàilòng thì có thể là nhà cung cấp đã đáp ứng, thoả mãn đúng nhu cầu của họ, theo họnhư vậy là ngon và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Ở tiêu chí chất lượng các dịch vụ khác trong nhà hàng như: phong cách, thái độphục vụ của nhân viên thì chỉ có 33 phiếu khách đánh giá hài lòng chiếm tỷ lệ 40,2%

và rất hài lòng chiếm 35,9% trong tổng số khách được điều tra

Tỷ lệ phần trăm còn lại là khách đánh giá bình thường và không hài lòng Điều này

ta có thể lý giải là vì các món ăn không hợp khẩu vị, khâu vệ sinh của một trong nhữngnhà hàng mà trung tâm lựa chon còn kém Vì vậy đối với họ chất lượng như vậy làchưa đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của họ

Kiểm định One Sample T-test đối với thang đo likert thể hiện đánh giá của dukhách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng

Mức ý nghĩa quan

bỏ giả thiết HoChất lượng dịch vụ

(Nguồn: Tính toán và xử lý số liệu)Chỉ tiêu "Chất lượng dịch vụ khác trong nhà hàng" có mức điểm trung bình là 3,47.Khách hàng chưa hài lòng và cảm thấy dịch vụ này của nhà hàng chưa thực sự tốt.Riêng với chỉ tiêu "chất lượng các món ăn" có sig 2-tail > 0,05 nên nên ta chưa có

đủ bằng chứng thống kê để kết luận về tiêu thức kiểm định này Vì vậy không thể kếtluận về mức độ hài lòng của du khách về các yếu tố này

Để có thể hiểu một cách chính xác hơn, chúng ta tìm xem sự đánh giá này là có

sự khác biệt giữa những các nhóm hay không Ta dùng phương pháp phân tích sâuANOVA và kiểm định independent theo biến độc lập giới tính

Bảng 16: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ ăn uống

(1): Kiểm định Independent - Sample T- test

(2): Kiểm định one- way ANOVA

Giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại

H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại

Nếu Sig (2 tailed) < 0,05 → bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig (2 tailed) > 0,05 → chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho

Nhìn vào bảng ta thấy 2 tiêu chí đều có giá trị Sig 2-tailed > 0,05 nên chưa có

đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, điều này có nghĩa là cũng không có sự khác biệt trongđánh giá về dịch vụ lưu trú giữa các nhóm khách hàng

2.2.6.3 Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ vận chuyển:

Bảng 17: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ vận chuyển

Chất lượng phương tiện

Về chất lượng phương tiện vận chuyển thì số khách đánh giá bình thường và khônghài lòng cũng chiếm tỷ lệ đáng kể ( hơn 40 phiếu trong tổng 92 phiếu), có nghĩa chấtlượng các phương tiện vận chuyển mà trung tâm sử dụng không thực sự đảm bảo chấtlượng Có thể là do trung tâm đã sử dụng từ lâu cho nên chất lượng xe bị giảm sút hay

hư hỏng

Về thái độ của người điều khiển thì có 34/92 số phiếu khách đánh giá bìnhthường, có thể là do trong quá trình thực hiện tuor khách không quan tâm mấy tớingười tài xế vì vậy theo họ là bình thường Còn ở mức độ không hài lòng có 11 phếuchiếm tỷ lệ 12%, với con số này thì trung tâm cần xem xét lại đội ngũ tài xế của trungtâm, cần phải thực hiện nghiêm chỉnh vấn đề này vì nó vừa thể hiện phẩm chất đạođức của một con người vừa có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa trung tâm

Kiểm định One Sample T-test đối với thang đo likert thể hiện đánh giá của dukhách đối với các yếu tố thuộc về dịch vụ vận chuyển

Test value = 4

Giả thiết: Ho:  = 4 (test value)