ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW -HUẾ

lượng dịch vụ lưu trú nói riêng cũng cần phải nâng cao.Huế là trung tâm văn hóa - du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên du lịch đadạng, cùng với trào lưu du khách đến Huế ngày càng tăn

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng 7

Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 14

Hình 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 28

Hình 2:: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng buồng ngủ 47

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm 19

Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm 21

Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 năm 22

Bảng 4: Tình hình kinh doanh của khách sạn Park View qua 3 năm 24

Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 27

Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 29

Bảng 7: Thông tin về đặc điểm của chuyến đi 30

Bảng 8:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 32

Bảng 9: Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 34

Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ 36

Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ trong phòng 38

Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình mức độ vệ sinh của các yếu tố trong buồng ngủ 39

Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về vệ sinh trong phòng 41

Bảng 14:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về nhân viên buồng phòng 42

Bảng 17: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng buồng ngủ 45

Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng của khách đối với chất lượng buồng ngủ 46

Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về nhân viên làm phòng 46

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài:1

2.Mục tiêu nghiên cứu: 2

3.Mục đích nghiên cứu đề tài: 2

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu: 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Khái niệm về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 5

1.1.1 Khách sạn 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 6

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng: 6

1.1.2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 6

1.1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ: 6

1.1.2.2.2 Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanh khách sạn 71.1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 8

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 8

1.1.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 91.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ 11

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW-HUẾ 15

2.1 Tổng quan về khách sạn PARK VIEW 15

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 15

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 15

2.1.3 Chức năng, cơ cấu tổ chức của khách sạn 16

2.1.3.1 Chức năng 16

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy 16

2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm 18

2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm 20

2.1.6 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 năm 21

2.1.7 Tình hình kinh doanh của khách sạn 22

2.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn 25

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng 25

2.2.2 Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở buồng phục vụ khách 27

2.3 Đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng 29

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 29

2.3.2 Đánh giá của khách về chất lượng buồng ngủ của khách sạn 32

2.3.3 Đánh giá của khách về dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ của khách sạn 35

2.3.4 Đánh giá của khách về mức độ vệ sinh buồng ngủ của khách sạn 39

2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách về nhân viên buồng phòng của khách sạn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoahọc kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người Khoa học kỹ thuật và công nghệhiện đại buộc con người hoạt động, tư duy bằng trí óc nhiều hơn môi trường làm việcđầy tính cạnh tranh và chịu nhiều áp lực Sau những giờ làm việc căng thăng và mệtmỏi con người rất cần được nghỉ ngơi và thư giản thoải mái Do đó du lịch thực sự đãtrở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người

Du lịch là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu đáng kể cho mọiquốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung Công nghệ du lịch ngày càng được coitrọng, trong đó ngành đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho các doanh nghiệp là ngànhkinh doanh khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn mục tiêu lớn nhất củacác nhà đầu tư là thu được nhiều lợi nhuận Đó là mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quantrọng và cũng là mục tiêu sống còn của một khách sạn Nhưng điều đó đâu phải aimuốn đều có thể đạt được! Để kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phảihiểu và nắm được nhu cầu của khách du lịch

Trong thời đại nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, ngày càng lớn rộng,nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi và giải trí của con người ngày càng cao làm cho các nhàđầu tư đổ xô vào kinh doanh khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cùng với sựphát triển nhanh của ngành du lịch Việt Nam, các hệ thống khách sạn xuất hiện ngàycàng nhiều nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng yêu cầu của du khách

Vì vậy sức cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng gay gắt hơn Để đạt được mục tiêu

“lợi nhuận” mỗi một nhà kinh doanh phải xây dựng cho khách sạn mình một hình ảnh,một chiến lược hoạt động kinh doanh riêng Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dich

vụ này cần phải chú trọng về chất lượng dịch vụ, vì sản phẩm dịch vụ được sản xuất vàcung cấp đồng thời, trực tiếp đến khách Khách là người trực tiếp cảm nhận và đánhgiá chất lượng sản phẩm,dịch vụ của khách sạn, do đó uy tín và sự tồn tại của kháchsạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng sản phẩm dich vụ do khách sạn cung cấp Chất

lượng dịch vụ lưu trú nói riêng cũng cần phải nâng cao.

Huế là trung tâm văn hóa - du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên du lịch đadạng, cùng với trào lưu du khách đến Huế ngày càng tăng nhanh, cơ sơ lưu trú ngàycàng tăng cả về số lượng và chất lượng làm cho cuộc cạnh tranh giữa các doanhnghiệp kinh doanh lưu trú ở thành phố này ngày càng gay gắt

Khách sạn Park View tỉnh Thừa Thiên Huế là một khách sạn đạt chuẩn 4 saomới nhất nằm ở vị trí chiến lược ngay trung tâm của thành phố Huế với quang cảnhbao quát toàn thành phố, kề bên dòng sông Hương thanh lịch và êm đềm gần với tất cảcác điểm du lịch nổi tiếng

Xuất phát từ tình hình thực tiễn em đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW -HUẾ” làm chuyên đề thực tập cuối khóa.

2.Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượngdịch vụ

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ

- Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạnPARK VIEW

3.Mục đích nghiên cứu đề tài:

- Nâng cao nhận thức về lĩnh vực du lịch, đặc biệt là nâng cao hiểu biết về chấtlượng dịch lưu trú nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEWnói riêng

- Cung cấp kiến thức về phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu phù hợp vấn đề

- Tìm hiểu công việc thực tiễn, đúc rút kinh nghiệm nhằm phục vụ cho côngviệc sau này

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEW

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

-Phạm vi không gian: +Khách sạn PARK VIEW

+ Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu do khách sạn cung cấp.

5 Phương pháp nghiên cứu.

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

+ Đối tượng điều tra: Khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên

+ Quy mô mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian trong phạm vi chuyên đề này chỉtiến hành điều tra 110 mẫu

Số lượng phiếu phát ra là 110 phiếu, thu về 102 phiếu, tất cả đều hợp lệ

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.

( Sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 18.0)

● Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)

● Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳngđịnh xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thiết Ho:  = test value

H1:  ≠ test value

Với độ tin cậy 95%

Nếu Sig (2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết HoNếu Sig (2 tailed) < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho

● Phương pháp kiểm định phương sai ANOVA

Kiểm định phương sai ANOVA là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình(điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểmLikert) Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến

đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như độtuổi, nghề nghiệp,…

Giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại

H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại

(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)

Nếu Sig.(2 tailed) >= 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết HoNếu Sig.(2 tailed) < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho

● Phương pháp kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập samples T-test)

(Independent-Trong nghiên cứu này chỉ kiểm định tham số trung bình về tiêu thức giới tínhGiả thiết Ho:Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và dukhách nữ

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và du khách nữ

Nếu sig.(2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết HoNếu sig.(2 tailed) < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khách sạn

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn MORCEL GOTIE định nghĩa:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn

có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú dulịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch”

Khoa du lịch trường đại học kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách”Giải thích thuậtngữ du lịch và khách sạn đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lạiqua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗibuồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòngtắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụbuồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâmthương mại ( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu dulịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng:

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là sự phù hợp với các quyđịnh sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợpcủa những đặc điểm được thiết kế sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụngsản phẩm và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với đắc điểm thực tế của nó”

Theo ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tínhvốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của kháchhàng và các bên có liên quan”

Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

1.1.2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:

1.1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ:

Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tếquốc dân Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trìnhphát triển đất nước

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấpcho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.Dịch vụ có thểđược tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệmnhư sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vậtchất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khácthông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

“Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ cũng có thể là lợi íchđối với xã hội như dịch vụ cộng động của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện

Như vậy dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất vớinhau ở chỗ: dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.

Thao luật du lịch năm 2006 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấpcác dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thôn tin, hướngdẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách”

1.1.2.2.2 Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanh khách sạn

Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn

Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách

 Dịch vụ ăn uống:

Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn vàchiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm

Chuẩn bị

đón khách

Đón tiếp khách

và bàn giao phòng

Phục vụ khách trong thời gian ở lại khách sạn

Nhận bàn giao phòng tiễn khách

thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho kháchnhằm mục đích có lãi.

+ Dịch vụ giải trí

+ Dịch vụ mua sắm

+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

+ Các dịch vụ bổ sung khác: internet, giữ trẻ, lữ hành, …

1.1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố quantrọng trên cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn để thu hút kháchđến tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ Các khách sạn không ngừng nâng cao sức mạnhcạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ.Các khách sạn luôn cố gắng khẳng định với khách hàng rằng mình là nhà cung cấp tốtnhất, phù hợp nhất cho khách hàng

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nhóm thứ 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho

khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độnghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu,thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ, hàng hoá Đối với sản phẩm, nguyênliệu, vật liệu không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vậtchất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách, việc tôntạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, các điểm tham quan của khách, việc tôn

thông tin liên lạc, điện nước đều là thành phần của chương trình du lịch nhưng khách

du lich chỉ được sử dụng trong thời gian ngắn Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng phục vụ

Nhóm thứ 2: Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch bao gồm cơ sở lưu trú

(khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự…) các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, các quán ănđặc sản, các quầy bar ) các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân golf, tennis, duthuyền…) các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách (tàu hoả, tàu thuỷ, thuyền, xeôtô…) Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết

bị tiện nghi được trang bị trong mỗi loại Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụkhông chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩnkhác về an toàn, vệ sinh, phong cách phục vụ

Nhóm thứ 3: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp và phục vụ

khách với khách Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chất lượng phục vụ.Trong nhóm yếu tố này, có những yếu tố liên quan tới đón tiếp ngoài khách sạn như:cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan, công an cửa khẩu, cán bộ của các hãng hàng không

và những cán bộ nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới dịch vụ Yếu tố cuối cùng là khảnăng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ của người trực tiếp phục

- Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải sản xuất ra nhữngsản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng yêu cấu của khách Vì vậy khách sạn phảithường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời với việc xây dựng,cải tạo, duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới quy trình phục vụ khách

- Khi nâng cao chất lượng phục vụ thì sẽ tạo ra những ảnh hưởng tích cực đếncác ngành liên quan trực tiếp đến việc cung ứng hàng hóa dịch vụ cho khách sạn như

ngành chế biến thực phẩm, hàng tiêu dùng, điện nước, bưu điện… Các ngành này cũngphải nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của mình lên để đáp ứng đòi hỏi của thị trường.

- Tạo cho khách hàng những điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mìnhthông qua việc tiêu thụ những dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao, đồng thời xóa bỏ

sự phân biệt đẳng cấp trong khách hàng, khi họ trả tiền cho việc tiêu thụ hàng hóa thì

họ được nhận chất lượng phục vụ như nhau

- Góp phần phân chia lại thu nhập giữacác tầng lớp dân cư và giữa các địaphương.Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chổ với hiệu quả kinh tế cao

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phảiđịnh kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”

Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng cócủa dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp khách hàng

Theo Parasurama Zeithaml thì: “Chất lượng dịch vụ là sự phán xét của kháchhàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa vào sử dụng”

Chất lượng dịch vụ chính là sự thõa mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi

Một quan niệm cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả vàchi phí Theo đó một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ được cung cấp phù hợp vớimức giá

Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthõa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Yếu tố vật chấttham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời giúp quá trình phục vụ khách hàngđược dễ dàng hơn.

- Phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Nhân viên là ngườitrực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với kháchhàng và sự thõa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng củađội ngũ nhân viên này Bên cạnh đó vai trò quản lý của nhà doanh nghiệp cũng rấtquan trọng Do đó để tạo ra một dịch vụ hoặc một loạt các dịch vụ đòi hỏi phải cónhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng cho nên nguy cơ không đồngnhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả cácnhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình

- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độphục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong quátrình cung cấp dịch vụ

1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượngdịch vụ là mô hình 5 khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Các sai lệch của nhà cung cấp (PROVIDER GAPS)

Khoảng cách 1 :

Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì Khoảng cách này là sự khác biệtgiữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về sựmong đợi đó Lý do mà nhà cung cấp có thể không hiểu đúng mong đợi của kháchhàng có thể bao gồm:

- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu vànhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp

- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên

và với khách hàng

- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chửa các sai sót và

- Chú trọng vào hoạt động hơn vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách hàng.

- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩmthiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩm mới

- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng

- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủnhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kì vọng củakhách hàng

- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường vàkhông gian dịch vụ

Khoảng cách 3 :

Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực Khi đã cóđược phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng thìthường dẫn đến một kì vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảmbảo chất lượng Tuy nhiên đối với các dịch vụ thì giả thiết này cũng mới chỉ là điềukiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho các khách hàng có được cao hay không vẫncòn tuỳ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Trong đó một loạt các nhân tố kháchquan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chấtlượng dịch vụ.Các lí do chính dẫn đến sự sai lệch này là:

- Những thiếu sót chủ quan của các nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chấtlượng, quản lí và giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không cónăng lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và thiếu sót trong quan hệ cung-cầu…

- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấpdịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên và khách hàng khác

Khoảng cách 4 :

Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa Khoảng các này chỉ rõ sự khác biệtgiữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp đã quảng bá, giới thiệu Các lí dogây ra khoảng cách này là:

- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketingnội bộ

- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lí kì vọng của khách hàng, chưa chútrọng đến việc giáo dục khách hàng

- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới

- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phậnquảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc các chính sách giữa các chi nhánh, các đại lí

Khoảng cách 5 :

Sai lệch của người tiêu dùng Đó là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệmcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Mong đợi của khách hàng thường bao gồmnhững thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kì vọng dịch

vụ nên và cần phải có Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này được ngườitiêu dùng được đưa ra như là thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo để sosánh Với triết lí kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, vì khách hàng và khôngngừng tăng cường sự thoả mãn của khách hàng thì việc giảm thiểu khoảng cách 5 này

là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng và nângcao khả năng cạnh tranh của các công ty Bên cạnh các nhân tố chủ quan của kháchhàng mà gần như ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp (như kinh nghiệm, nhu cầu cánhân, thông tin truyền miệng) thì mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cònchịu tác động khá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp (như hoạtđộng quảng bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty) Trong điều kiện lí tưởng,mong đợi sẽ trùng lặp với trải nghiệm Tuy nhiên trên thực tế thường tồn tại khoảngcách giữa mong đợi và trải nghiệm và nhiệm vụ của các nhà quản lí là giảm thiểu sựsai lệch này bằng các chiến lược và cách thức phù hợp

Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ ( bao gồm liên lạc trước, sau )

Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu thị trường

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu trong thiết kế

dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

Khách

Khoảng cách 5

Khoảng cách

1

Nhà cung cấp

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW-HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn PARK VIEW

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn

Khách sạn Park view là một khách sạn 4*, tọa lạc tại số 9 Ngô Quyền ThànhPhố Huế cách Ngọ Môn Huế 5 phút đi bộ, nằm gần trung tâm mua sắm với quan cảnhthoáng đẹp bên bờ sông Hương thơ mộng

+ Bộ phận lễ tân và bộ phận đón tiếp được trang thiết bị bao gồm các dịch vụnhư điện thoại, quầy bar, phòng vi tính phục vụ internet, máy Fax nằm ở tầng trệt

+ Với kiến trúc 9 tầng: Tầng trệt là khu vực của các bộ phận: nhà hàng, khu vựcsảnh lễ tân, lobby lound với cách bài trí đẹp Tầng 2 - tầng 8 trở lên là khu vực dành

cho khách, với tổng số phòng 118 phòng nằm từ tầng 2 tòa nhà A và tòa nhà B đến

tầng 9, đầy đủ tiện nghi, sang trọng Hầu hết các phòng đều có ban công nhìn xungquanh thành phố

+ Bộ phận nhà hàng, bếp, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng giám đốc,phòng tổng quản lý đều nằm ở tầng trệt và tầng 2

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Ngô Quyền được thành lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trựcthuộc công ty du lịch Thừa Thiên Huế Khách sạn được hoàn thành vào ngày4/10/1994 theo quyết định số 1530/QĐ/ UBND với tiêu chuẩn là 2 sao Đến tháng 5năm 2000 Công ty khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành công ty du lịch Ngô Quyềntheo quyết định 1321/QĐ/UBND( 30/5/2000)

Ngày 23/11/2002: Công ty du lịch Ngô Quyền được sự đồng ý của UBND Tỉnh

là Thừa Thiên Huế cho phép công ty góp vốn liên doanh với công ty dịch vụ du lịchBến Thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh thành lập công ty TNHH du lịch Bến Thành -Phú Xuân tại Ngô Quyền

Ngày nay du khách đến Huế ngày càng tăng, để đáp ứng nhu cầu của khách thìmạng lưới khách sạn càng được phát triển rộng rãi Công ty Trách nhiệm hữu hạn BếnThành - Phú Xuân đã cho ra đời một khách sạn mới Khách sạn Ngô Quyền đổi tênthành khách sạn Park View được nâng cấp từ một khách sạn 2 sao thành 4 sao theo

tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam với tổng số phòng là 118 phòng Được

chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 9 năm 2007

Để càng hoàn thiện hơn về các trang thiết bị cũng như phòng ngủ và các dịch

vụ khác, ban quản lý của Park View bắt đầu thực hiện các chính sách nhằm nâng cấpviệc phục vụ và tổ chức kinh doanh khách sạn để đạt được tiêu chuẩn cao Là mộtngười quản lý nước ngoài nên khách sạn cũng liên kết khá chặt chẽ cho một hệ thốngkhách sạn Cho đến thời điểm này khách sạn cũng được hoàn thiện hơn và chính thức đưavào sử dụng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như beauty salon, bể bơi, massage

Khách sạn ParkView: 09 Ngô Quyền, Thành phố Huế.

Điện thoại: 054 837382 Fax: 054 837381

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Cơ cấu bộ máy của khách sạn Park View được tổ chức theo kiểu trực tuyếnchức năng gồm các bộ phận và phòng ban:

Tổng Quản Lý: là người đứng đầu khách sạn, tổ chức điều hành quản lý và

kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất vềkết quả kinh doanh về chất lượng phục vụ của khách sạn, chịu trách nhiệm trước phápluật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của khách sạn

Thư ký Tổng Quản lý: Là một người trợ lý cho tổng quản lý, giúp cho tổng

quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công và

ủy quyền khi tổng quản lý vắng mặt, phụ trách về công tác của phòng kinh doanh vàphòng tài chính kế toán, chịu trách nhiệm trước tổng quản lý về mọi hoạt động.

Phòng Nhân Sự: Đứng đầu là giấm đốc nhân sự, bộ phận này có nhiệm vụ

tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực,quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc công tác quản lýnhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm

y tế cho tất cả nhân viên trong khách sạn

Phòng kế Toán Tài Chính: Chịu trách nhiệm về việc thu chi, chi phí doanh

thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Ngoài ra còn phụ trách về việc giữtiền, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho nhân viên trong Khách sạn, đảm nhận côngviệc hành chính

Bộ phận Buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này chịu

trách nhiệm về trình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các phòngnhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để làm cho khách hàilòng Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực khác của khách sạn, thườngxuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra, thay đổ bổsung dụng cụ trong phòng như đồ vệ sinh, giường, dối…

Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm cơ bản về thông tin, đăng

ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và làmthủ tục đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, đăng ký giữ chỗ cho khách

Bộ phận bảo trì : Bô phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang

thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thông nước, hệ thống ánhsáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác Có trách nhiệm sữa chưãtrang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ýkiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn

Bô phận Nhà Hàng: Có nhiệm vụ cung cấp nhu cầu ăn, uống của khách, cung

cấp nhiều thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc, phòng tiệc quầy bar, phối hợp vớicác bộ phận khác để tổ chức theo yêu cầu của khách, tổ chức hội nghị tại khách sạn

Bộ phận Bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn hàng ngày trong thực đơn của

khách sạn, phối hợp với bộ lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm dự trữnguyên vật liệu để đáp ứng nhu cầu của khách

2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm

Qua bảng phân tích ta thấy số lượng lao động của khách sạn tăng rất ít từ năm

2008 đến nay với tốc độ không đều nhau Tốc độ tăng năm 2009 so với 2008 là 9,4%nhưng đến năm 2010 thì tốc độ chậm hơn chỉ khoảng 2,9% Sở dĩ số lao động trongkhách sạn ít như vậy là do sự luân chuyển lao động thường xuyên Khách sạn thườngxuyên phải tổ chức tuyển dụng lao động và hiện tại còn một số bộ phận trong kháchsạn vẫn đang tuyển thêm nhân viên

Trong cơ cấu lao động, nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn nam qua cả 3 năm nhưng sựchênh lẹch giữa nam và nữ không quá lớn Bởi vì bên cạnh một số công việc cần sựkhéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị của nữ giới thì còn rất nhiều bộ phận trong khách sạn laođộng nam chiếm số đông hoặc tất cả đều là lao động nam như bảo trì, bảo vệ,…

Về mặt chất lượng lao động có trình độ đại học cao đẳng, đại học và trung cấpchiếm tỷ trọng tương đối cao Đặc biệt là lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọnglớn nhất và co xu hướng giảm qua từng năm Năm 2008 là 56,3% , năm 2009 là 50,5%

và năm 2010 là 50% Đối với những lao động có trình độ sơ cấp hoặc chưa qua đào tạo

có xu hướng tăng Riêng đối với lao động có trình độ đại học tăng chưa nhiều qua cácnăm và chủ yếu làm việc ở các bộ phận văn phòng như bán hàng, tiếp thị, kế toán, vàmột số bộ phận như lễ tân Năm 2009 những người trình độ đại học có 45 người,chiếm 32,1%, tăng 21,6% so với năm 2008 Đến năm 2010 số lượng này tăng lên 4,4%

so với năm 2009

Xét theo phân chia theo bộ phận, thông qua bảng số liệu trên ta thấy, bộ phậnBuồng chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động trong khách sạn qua 3 năm liêntiếp Nguyên nhân là do khối lượng công việc ở bộ phận này tương đối nhiều nên tínhchất công việc cũng khá cao và cần khối lượng lao động lớn để có thể quán xuyếncông việc hợp lý Năm 2009 số lao động làm ở bộ phận buồng là 33 người, chiếm23,6%, giảm 2,9% so với năm 2008 và đến năm 2010 lại tăng 15,2% Số lượng laođộng ở bộ phận bếp cũng khá lớn và có xu hướng giảm qua các năm nhưng khôngđáng kể, chiếm 15,6% năm 2008, 12,9% năm 2009 và 12,5% năm 2010.Tuy nhiên ở

bộ phận Bếp và sales chiếm tỷ trọng khá thấp 9,25%

Nhìn chung ở các bộ phận còn lại số lượng nhân viên có xu hướng tăng nhẹhàng năm Thêm vào đó, đội ngũ lao động trong khách sạn có xu hướng trẻ hóa, rất

thành công việc, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch Qua đó góp phần nângcao vị thế của khách sạn, xứng đáng là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụlưu trú tốt ở địa bàn Huế.

Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm

SL Tỷ lệ (%) SL

Tỷ lệ (%) SL

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ (%)

40,659,4

6476

45,754,3

6876

47,252,8

23,10

6,30

28,93,156,36,25,5

45771116

32,15,050,57,94,3

47872116

32,65,6507,64,2

21,675-1,437,5-14,3

4,414,31,400

0,81,67,82,39,426,615,615,67,87,84,7

221051433182414108

1,41,47,13,61023,612,917,1107,15,7

321151538182113108

2,11,47,63,510,426,412,514,696,95,6

1000066,716,7-2,9-102040033,3

5001007,115,20-12,5-7,100

2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm

Khách hàng chính là nguyên nhân thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.Đối tượng khách hàng chủ yếu mà các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung vàcác khách sạn nói riêng hướng đến là khách du lịch Trong thời kỳ nền kinh tế có nhiềubiến động như hiện nay thì nhu cầu du lịch đang giảm xuống rõ rệt Các khách sạn tìm

đủ mọi cách để thu hút khách du lịch như đa dạng hóa sản phẩm, giảm giá, nâng caochất lượng dịch vụ…

Nhìn vào bảng phân tích thì tổng lượt khách đến khách sạn Park View tăng đềuqua hàng năm Lượt khách năm 2009 là 27.216 lượt khách, tăng 90,9% so với năm

2008 và con số này đến năm 2010 là 41.606 lượt khách ( tăng 52,9% ) Trong đó,lượng khách quốc tế có xu hướng tăng hàng năm Năm 2009 so với năm 2008 tăng79,3% và năm 2010 so với năm 2009 là 68,4% vì khách quốc tế là thị trường mục tiêuchính của khách sạn Lượng khách nội địa năm 2009 tăng mạnh so với năm 2008 là158% Nguyên nhân chính của sự gia tăng trên là năm 2009 ở Thừa Thiên Huế tổ chứcFestival làng nghề truyền thống Nhưng đến năm 2010 lượt khách nội địa lại giảm 9,2%

Từ việc phân tích cho thấy rằng cơ cấu khách đến khách sạn có nhiều thay đổi,khách quốc tế tăng lên đáng kể và nhìn chung khách nội địa cũng tăng lên nhưng tốc

độ chậm hơn Qua đó thể hiện xu hướng tăng lên của khách du lịch quốc tế, và thịtrường khách du lịch nội địa đã và đang trở thành thị trường tiềm năng mà khách sạnhướng đến trong tương lai trước tình hình suy giảm của lượng khách quốc tế trongnhững năm tới

Thời gian lưu trú bình quân qua hàng năm đều tăng Đây là dấu hiệu tốt đối vớikhách sạn Qua bảng số liệu, thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế lâu hơn sovới khách nội địa

Tương ứng với sự biến động của tổng lượt khách thì tổng ngày khách cũng thayđổi qua từng năm Năm 2009, tổng ngày khách khách quốc tế là 30.049,5 tăng 90,3%

so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng 76,9% so với năm 2009 Tổng ngày kháchkhách nội địa năm 2009 là 6.801,25 tăng mạnh so với năm 2008 193,2% Nhưng đếnnăm 2010 tổng ngày khách khách nội địa lại giảm 5,6% so với năm 2009.Nguyên nhândẫn đến sự suy giảm tổng ngày khách là do lượt khách nội địa giảm 9,2%

Công suất sử dụng buồng trung bình cũng tăng đều hàng năm Cong suất năm 2009

Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm

% 2009/200 8

2010/200 9

1 Tổng lượt khách Lượt khách 14.256 27.216 41.606 90,9 52,9Khách quốc tế Lượt khách 12.147 21.775 36.668 79,3 68,4

2 Thời gian lưu

khách

15.791,1

30.049,5

Thị trường khách Châu Âu:

Qua bảng cơ cấu nguồn khách, ta thấy khách Châu Âu là thị trường trọng điểmcủa khách sạn và đây cũng là thị trường khách quan trọng của du lịch Thừa Thiên Huế

Tổng lượt khách Châu Âu đến khách sạn đạt 5.652 lượt khách chiếm 39,63 %trong tổng lượt khách năm 2008 Đây là năm Huế tổ chức Festival nên thu hút khánhiều khách đến tham quan Đến năm 2009, tổng lượt khách đạt 9.861 lượt khách

năm 2009 ở Thừa Thiên Huế tổ chức Festival làng nghề truyền thống Năm 2010, tổng lượtkhách tăng lên 52,65 % so với năm 2009, đạt 15.053 lượt khách chiếm 36,18 %.

Thị trường khách Châu Úc:

Đây cũng là một thị trường quan trọng của khách sạn Park View , với 2.862lượt khách năm 2008 chiếm 20,1 % Qua năm 2009 thị trường này có xu hướng giảmnhẹ với 11,9 % so với năm 2008 Thế nhưng đến năm 2010, tổng lượt khách đạt được

là 3.478 lượt khách , chiếm 8,63 % tổng lượt khách, tăng 37,96 % so với năm 2009

Thị trường khách Châu Mỹ:

Đây là thị trường khách khá ít trong thị trường khách của khách sạn Năm 2008,khách sạn đón 997 lượt khách chiếm 6,99 % Nguyên nhân có lễ là do cuộc khủnghoảng kinh tế thế giới ngày càng trầm trọng và Mỹ là nước chịu ảnh hưởng lớn từ cuộckhủng hoảng này nên số lượng khách Mỹ rất ít Sang năm 2009, tổng lượt khách đạtđược là 1.125 lượt khách chiếm 4,13 %, tăng 12,8 % so với năm 2008 và đến năm

2010, khách sạn đón được 1.648 lượt khách chiếm 3,96 % Lượt khách năm 2010 tăng46,48 % so với năm 2009

Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của

khách sạn Park View qua 3 năm

36.18

28.53

2.1.7 Tình hình kinh doanh của khách sạn

Từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm ( 2008-2010 ) ta lập đượcbảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh.

Qua bảng phân tích ta nhận thấy từ năm 2008 đến năm 2010 cả doanh thu vàchi phí của khách sạn đều có xu hướng tăng nguyên nhân là do năm này khách sạn đãđổi mới một số trang thiết bị, tiện nghi trong phòng làm việc, sơn sữa lại các dãy nhà

để phục vụ khách hàng tốt hơn

So với năm 2008 thì năm 2009 lợi nhuân trước thuế đạt 4.302,39 triệu đồng(Trđ) tăng 3.606,30 Trđ tương đương 518,1% Sự gia tăng lợi nhuận này do doanh thunăm 2009 tăng 7.510,73 Trđ tương ứng 96,1%, bên cạnh đó các khoản chi phí cũngtăng nhưng tốc độ chậm hơn Chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 3.904,43 tươngđương tăng 54,8%

Đến năm 2009, doanh thu đã tăng thêm đươc 7.510,73 Trđ tương đương tăng96,1% Doanh thu tăng nhờ sự gia tăng của că doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống,doanh thu dịch vụ bổ sung Nguyên nhân đã được phân tích ở trên, năm 2009 là năm

có tổng lương khách đến rất đông và số ngày lưu trú cũng dài hơn so với năm 2008.Bên cạnh đó, tổng chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 3.904,42 Trđ tương đươngtăng 54,8% Tuy nhiên, chi phí tăng không làm giảm lợi nhuận, lợi nhuận năm 2009 sovới năm 2008 tăng 3.606,30 Trđ tương đương tăng 518,1%

Chỉ tiêu TCF/DT và TSLN/DT có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Nếu chỉ tiêuTCF/DT càng tăng thì chỉ tiêu TSLN/DT càng giảm và ngược lại

Năm 2008, TCP/DT là 91,1%, có nghĩa là cứ bỏ ra 91,1 Trđ thì sẽ thu được 100Trđ doanh thu Năm 2009 là 71,9%% và năm 2010 đạt 67,9%

Năm 2008, TSLN/DT là 8,91%, có nghĩa là trong 100 Trđ thu được thì kháchsạn lãi 8,91 Trđ Năm 2009 đạt 28,07% và năm 2010 đạt 32,12%

Bảng 4: Tình hình kinh doanh của khách sạn Park View qua 3 năm

ĐVT: Triệu đồng

1 Tổng doanh thu

- Doanh thu lưu trú

- Doanh thu ăn uống

- Doanh thu dịch vụ bổ sung

7.118,53 696,09 8,91

15.325,35

8.858,065.662,65804,64

11.022,96 4.302,39 28,07

21.455,63

12.265,207.254,731.935,70

14.564,21 6.891,42 32,12

7.510,73

4.206,532.954,79349,41

3.904,43 3.606,30

96,1

90,4109,176,8

54,8 518,1

6.130,28

3.407,141.592,081.131,06

3.541,25 2.589,03

40

38,528,1140,6

32,1 60,2

2.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng của khách sạn Park View bao gồm 1 trưởng bộ phận, mộtphó bộ phận, các giám sát viên và các nhân viên có các chức năng và nhiệm vụ cụ thể sau:

Trưởng bộ phận:

Là nhân viên lãnh đạo trực tiếp tổ chức phục vụ khách lưu trú Chịu tráchnhiệm trước giám đốc diều hành về mọi vấn đề thuộc phạm vi quản lý của bộ phậnbuồng phòng

- Kiểm tra phòng trống và ghi chú lịch làm việc cho nhân viên và những đặcđiểm cần lưu ý khi dọn phòng

- Đối với những phòng chuẩn bị đón khách đến thì sau khi nhân viên buông dọn

vệ sinh, giám sát viên sẽ kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảo mọi thứ luôn sẵn sàng vàsạch sẽ khi khách bước vào phòng

- Theo sát tình hình làm việc của nhân viêc, đốc thúc nhân viên làm việc đểhoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Nhân viên bộ phận buồng:

Nhân viên bộ phận buồng là lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch lưu trú tạikhách sạn với nhưngx nhiệm vụ cụ thể sau:

- Tự kiểm tra diện mạo, trang phục tư trang cá nhân nhue bảng tên, giày, vệsinh cá nhân sạch sẽ trước khi bắt đầu ca làm việc, chấp hành lịch làm việc mà giámsát viên đã phân công.

-Khi khách làm thủ tục trả phòng thì nhân viên phục vụ buồng phòng có tráchnhiệm vòa để kiểm tra lại tình trạng các trang thiết bị trong phòng, các đồ uống trongminibar, các thức ăn đặt trên bàn làm việc và các dụng cụ khác trong phòng để kịp thờibáo với bộ phận lễ tân để làm thủ tục thanh toán với khách trước khi khách rời khỏikhách sạn

- Dọn vệ sinh những phòng khách vừa trả: đối với những phòng này thì nhânviên phải thay toàn bộ chăn, ga, gối, quyets dọn và lau chùi sạch sẽ đồ dùng trongphòng, hút bụi trên sàn nhà và lau lại bằng hóa chất Trong khi dọn phòng thì thườngrất chú trọng vào vệ sinh phòng tắm và nhà vệ sinh, bổ sung những đồ dùng cần thiếtnhư lược, xà phòng, cạo râu, kem, bóp đánh răng, giấy vệ sinh, trà, cà phê… Đảm bảocho phòng luôn ở tình trạng sạch sẽ, sẵn sàng đón khách mới

- Làm tốt công tác vệ sinh hằng ngày cho phòng có khách đang lưu trú: sắp xếplại phòng gọn gàng, thay khăn, ga, chăn, gối, làm vệ sinh, hút bụi, bổ sung các vật tưkhác trong phòng, tránh làm hư hỏng các vật dụng cá nhân của khách

- Cung cấp dịch vụ cuối ngày cho khách lưu trú bao gồm việc dọn vệ sinhphòng tắm, đặt thêm khăn, đổ rác, kéo rèm của, gấp chăn, đặt thư và bánh quy trướcgiờ khách đi ngủ

- Kiểm tra tình hình sử dụng các dịch vụ trong phòng: giặt là, minibar, các dịch

vụ khác nếu có

- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng để kịp thoeif báo cho trưởng bộ phận

để kịp thời sữ chữa và thay thế

- Lập biên bản kịp thời các vật dụng và thiết bị mà khách làm hư hỏng Kê khaiviệc phát hiện, cất giữ và trao trả các vật dụng mà khách bỏ quện

- Trong ca làm việc ghi chếp đày đủ về tình hình khách lưu trú qua đêm, sốphòng khách trả, số phòng khách mời vào, các sự cố trục trặc, các vấn đề mà kháchphản ánh…) để báo cáo với trưởng bộ phận

- Làm tốt công tác phòng cháy chữa cháy, bảo đảm an toàn về người và tài sản

- Không ngừng học tập và nâng cao trình độ văn hóa và trình độ chuyên mônnghiệp vụ.

- Chấp hành nghiêm túc các quy định của ngành, nội quy và quy chế của kháchsạn Hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, phới hợp tốt với các bộ phận khác

2.2.2 Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở buồng phục vụ khách

Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thucủa khách sạn Vì vậy bộ phận này đặc biệt phải được chú trọng nhiều nhất, chúng ta

đã biết kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh lưu trú Trong mỗi phòng điều cótolet riêng với đầy đủ các trang thiết bị và dụng cụ cần thiết như: Vòi sen, vòi sen vàbồn tắm riêng, đồ dùng mỹ phẩm( xà phòng, nước hoa ) máy điện thoại kết nối, máysấy tóc,1lavabo,1wc

Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View

Loại phòng Số lượng phòng Tỷ trọng ( % ) Giá phòng ( uSD )

( Nguồn: khách sạn Park View)

Do ngành kinh doanh du lịch có tính chất mùa vụ nên tùy theo từng mùa caođiểm hay thấp điểm mà khách sạn sẽ đưa ra những chính sách giá khác nhau Và từnăm 2008 cho đến nay công suất sử dụng phòng của khách sạn khá lớn

Đặc điểm từng loại phòng của khách sạn:

Standard:

Gồm ban công, áo choàng tắm, trà, cà phê, phích cắm điện, máy sấy tóc khi yêucầu, internet, phòng khách có ghế ngồi, nước suối, quầy bar nhỏ, két sắt an toàn, quạthút khói, ghế Sofa, bàn làm việc

Gồm ban công, áo choàng tắm, trà, cà phê, phích cắm điện, máy sấy tóc khi yêucầu, internet, phòng khách có ghế ngồi, nước suối, quầy bar nhỏ, két sắt an toàn, quạthút khói, ghế Sofa, bàn làm việc Phòng tắm có bồn và vòi sen

Deluxe:

Gồm ban công, áo choàng tắm, trà, cà phê, phích cắm điện, máy sấy tóc khi yêucầu, internet, phòng khách có ghế ngồi, nước suối, trò chơi Play Station, két sắt antoàn, quạt hút khói, ghế Sofa, đèn bàn, mái hiên (nếu phòng ở tầng trệt), bàn làm việc,phòng tắm có bồn và vòi sen

Suite:

Gồm ban công, áo choàng tắm, trà, cà phê, phích cắm điện, máy sấy tóc khi yêucầu, internet, phòng khách có ghế ngồi, nước suối, quầy bar nhỏ, két sắt an toàn, quạthút khói, ghế Sofa, bàn làm việc, phòng tắm riêng có bồn và vòi sen

Family Suite:

Gồm ban công, áo choàng tắm, trà, cà phê, nơi để bàn ăn, đầu dĩa DVD, phíchcắm điện, tủ lạnh, máy sấy tóc khi yêu cầu, internet, phòng khách có ghế ngồi, nướcsuối, trò chơi Play Station, két sắt an toàn, quạt hút khói, ghế Sofa, đèn bàn, mái hiên(nếu phòng ở tầng trệt, bàn làm việc Phòng tắm có bồn và vòi sen

Hình 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View

2.3 Đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng

Standard Superior Deluxe Suite Family Suite