ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW -HUẾ

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng 7 Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 14 Hình 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 28 Hình 2:: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng buồng ngủ 47 1 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm 19 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm 21 Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 năm 22 Bảng 4: Tình hình kinh doanh của khách sạn Park View qua 3 năm 24 Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 27 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 29 Bảng 7: Thông tin về đặc điểm của chuyến đi 30 Bảng 8:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 32 Bảng 9: Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 34 Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ 36 Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ trong phòng 38 Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình mức độ vệ sinh của các yếu tố trong buồng ngủ 39 Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về vệ sinh trong phòng 41 Bảng 14:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về nhân viên buồng phòng 42 Bảng 17: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng buồng ngủ 45 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng của khách đối với chất lượng buồng ngủ 46 Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về nhân viên làm phòng 46 2 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại buộc con người hoạt động, tư duy bằng trí óc nhiều hơn môi trường làm việc đầy tính cạnh tranh và chịu nhiều áp lực. Sau những giờ làm việc căng thăng và mệt mỏi con người rất cần được nghỉ ngơi và thư giản thoải mái. Do đó du lịch thực sự đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người. Du lịch là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu đáng kể cho mọi quốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung. Công nghệ du lịch ngày càng được coi trọng, trong đó ngành đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho các doanh nghiệp là ngành kinh doanh khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn mục tiêu lớn nhất của các nhà đầu tư là thu được nhiều lợi nhuận. Đó là mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quan trọng và cũng là mục tiêu sống còn của một khách sạn. Nhưng điều đó đâu phải ai muốn đều có thể đạt được! Để kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải hiểu và nắm được nhu cầu của khách du lịch. Trong thời đại nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, ngày càng lớn rộng, nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi và giải trí của con người ngày càng cao làm cho các nhà đầu tư đổ xô vào kinh doanh khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cùng với sự phát triển nhanh của ngành du lịch Việt Nam, các hệ thống khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng yêu cầu của du khách. Vì vậy sức cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng gay gắt hơn. Để đạt được mục tiêu “lợi nhuận” mỗi một nhà kinh doanh phải xây dựng cho khách sạn mình một hình ảnh, một chiến lược hoạt động kinh doanh riêng. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dich 3 vụ này cần phải chú trọng về chất lượng dịch vụ, vì sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp đồng thời, trực tiếp đến khách. Khách là người trực tiếp cảm nhận và đánh giá chất lượng sản phẩm,dịch vụ của khách sạn, do đó uy tín và sự tồn tại của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng sản phẩm dich vụ do khách sạn cung cấp. Chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, do vậy chất lượng du lịch nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng cũng cần phải nâng cao. Huế là trung tâm văn hóa - du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên du lịch đa dạng, cùng với trào lưu du khách đến Huế ngày càng tăng nhanh, cơ sơ lưu trú ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng làm cho cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ở thành phố này ngày càng gay gắt. Khách sạn Park View tỉnh Thừa Thiên Huế là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao mới nhất nằm ở vị trí chiến lược ngay trung tâm của thành phố Huế với quang cảnh bao quát toàn thành phố, kề bên dòng sông Hương thanh lịch và êm đềm gần với tất cả các điểm du lịch nổi tiếng. Xuất phát từ tình hình thực tiễn em đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW -HUẾ” làm chuyên đề thực tập cuối khóa. 2.Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. - Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn PARK VIEW 3.Mục đích nghiên cứu đề tài: - Nâng cao nhận thức về lĩnh vực du lịch, đặc biệt là nâng cao hiểu biết về chất lượng dịch lưu trú nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEW nói riêng. - Cung cấp kiến thức về phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu phù hợp vấn đề. - Tìm hiểu công việc thực tiễn, đúc rút kinh nghiệm nhằm phục vụ cho công việc sau này. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEW 4 4.2 Phạm vi nghiên cứu: -Phạm vi không gian: +Khách sạn PARK VIEW -Phạm vi thời gian : + Đề tài thực hiện từ 17.1.2011 – 1.5.2011 + Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu do khách sạn cung cấp. 5. Phương pháp nghiên cứu. 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. -Dữ liệu thứ cấp: + Nguồn thông tin chung về khách sạn tổng hợp từ website của khách sạn. + Thông tin về dịch vụ lưu trú và tình hình hoạt động của khách sạn + Khóa luận cuối khóa của các lớp QTKDDL trường ĐHKT Huế. -Dữ liệu sơ cấp: +Thu thập đánh giá của khách lưu trú tại KS về chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua bảng hỏi. + Đối tượng điều tra: Khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn + Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên. + Quy mô mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian trong phạm vi chuyên đề này chỉ tiến hành điều tra 110 mẫu. Số lượng phiếu phát ra là 110 phiếu, thu về 102 phiếu, tất cả đều hợp lệ. 5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu. ( Sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 18.0) ● Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent) ● Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không Giả thiết H o : µ = test value H 1 : µ ≠ test value Với độ tin cậy 95%. Nếu Sig (2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho Nếu Sig (2 tailed) < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H o ● Phương pháp kiểm định phương sai ANOVA Kiểm định phương sai ANOVA là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến 5 đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như độ tuổi, nghề nghiệp,… Giả thiết: H o : Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại. H 1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại. (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05) Nếu Sig.(2 tailed) >= 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho Nếu Sig.(2 tailed) < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H o ● Phương pháp kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập (Independent- samples T-test) Trong nghiên cứu này chỉ kiểm định tham số trung bình về tiêu thức giới tính Giả thiết H o :Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và du khách nữ H 1 : Có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và du khách nữ Nếu sig.(2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho Nếu sig.(2 tailed) < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H o 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khách sạn Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn MORCEL GOTIE định nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khoa du lịch trường đại học kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách”Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”. 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng: Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là sự phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với đắc điểm thực tế của nó” Theo ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. 1.1.2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 1.1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ: Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát triển đất nước. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” “Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ cũng có thể là lợi ích đối với xã hội như dịch vụ cộng động của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện. 8 Như vậy dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất với nhau ở chỗ: dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó. Thao luật du lịch năm 2006 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thôn tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách”. 1.1.2.2.2 Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanh khách sạn • Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ chính và quan trọng nhất của khách sạn. Doanh thu từ hoạt động bán buồng ngủ cho khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách là hệ thống buồng ngủ của khách sạn. Bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ này là bộ phận buồng phòng của khách sạn. Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản: Bước 1: Chuẩn bị đón khách. Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng. Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn. Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách. • Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn. Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm 9 Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách và bàn giao phòng Phục vụ khách trong thời gian ở lại khách sạn Nhận bàn giao phòng tiễn khách thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. • Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngoài hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu cho du khách trong thời gian họ lưu trú. Một số dịch vụ bổ sung trong khách sạn: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng của từng khách sạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách. Sau đây là một số dịch vụ cơ bản đượ cung cấp phổ biến trong khách sạn: + Dịch vụ giải trí. + Dịch vụ mua sắm. + Dịch vụ chăm sóc sức khỏe. + Các dịch vụ bổ sung khác: internet, giữ trẻ, lữ hành, … 1.1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng trên cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn để thu hút khách đến tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ. Các khách sạn không ngừng nâng cao sức mạnh cạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ. Các khách sạn luôn cố gắng khẳng định với khách hàng rằng mình là nhà cung cấp tốt nhất, phù hợp nhất cho khách hàng. 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhóm thứ 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ, hàng hoá. Đối với sản phẩm, nguyên liệu, vật liệu không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật chất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, các điểm tham quan của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình phục vụ khách như đường sá, sân bay, bến cảng, hệ thống 10 [...]... thu ăn uống - Doanh thu dịch vụ bổ sung 2 Tổng chi phí 3 Lợi nhuận 4.Tỉ suất lợi nhuận/doanh thu (%) 26 2.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn 2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng của khách sạn Park View bao gồm 1 trưởng bộ phận, một phó bộ phận, các giám sát viên và các nhân viên có các chức năng và nhiệm vụ cụ thể sau: Trưởng bộ phận: Là nhân viên lãnh... trong thiết kế dịch vụ Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 2 Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu thị trường Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 16 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW- HUẾ 2.1 Tổng quan về khách sạn PARK VIEW 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Khách sạn Park view là một khách sạn 4*, tọa lạc tại số 9 Ngô... phục vụ khách 1.1.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn không chỉ tăng lượng khách của khách sạn, nâng cao được uy tín, vị thế của khách sạn mà còn có những ý nghĩa khác như: - Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng yêu cấu của khách Vì vậy khách sạn. .. khẩu tại chổ với hiệu quả kinh tế cao 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự... nhận và chất lượng mong đợi Một quan niệm cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí Theo đó một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp... nhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình - Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ 1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình... cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp khách hàng Theo Parasurama Zeithaml thì: Chất lượng dịch vụ là sự phán xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa vào sử dụng” Chất lượng dịch vụ chính là sự thõa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất. .. chức các bữa tiệc, phòng tiệc quầy bar, phối hợp với các bộ phận khác để tổ chức theo yêu cầu của khách, tổ chức hội nghị tại khách sạn Bộ phận Bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn hàng ngày trong thực đơn của khách sạn, phối hợp với bộ lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm dự trữ nguyên vật liệu để đáp ứng nhu cầu của khách 19 2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm Qua... thõa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp - Phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời giúp quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng... 0,014 Giá của phòng 3.9706 4 0,693 Đánh giá chung về chất lượng phòng 4.0000 4 1,000 Qua bảng thống kê mô tả ( PHỤ LỤC VI ) và bảng 8 ta thấy đánh giá của du khách đối với chất lượng buồng ngủ của khách sạn là như sau: Yếu tố diện tích: 34 Yếu tố này đạt điểm trung bình là 3,72 điểm Đây là số điểm chưa cao lắm, chứng tỏ khách hàng chưa thực sự hài lòng với diện tích phòng ngủ Có một số ý kiến của khách . tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. - Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn PARK VIEW 3.Mục đích. của người trực tiếp phục vụ khách. 1.1.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn không chỉ tăng lượng khách của khách. của khách sạn. Bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ này là bộ phận buồng phòng của khách sạn. Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản: Bước 1: Chuẩn bị đón khách. Bước