ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn IMPERIAL HUẾ

Những sự cảm nhận, ý kiếncủa khách hàng về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hìnhthành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.. Xuất phát từ điểm đó

Trong thời gian được học tập tại Khoa

Du lịch, Đại học Huế, em đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo Kinh nghiệm, tri thức mà các thầy cô trang bị cho chúng em chính là vốn tài sản quý giá nhất để chúng

em bước vào đời Em xin gửi lời cảm

ơn trân trọng tới toàn thể các thầy cô trong Ban Giám hiệu nhà trường, các thầy cô đã giảng dạy chúng em trong suốt thời gian theo học tại Khoa Du lịch, Đại học Huế

Trong suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, em đã được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của cô Bùi Thiên Nga Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô.

Em xin cảm ơn sự giúp đỡ của Khách sạn Imperial Huế đã cung cấp cho em những tư liệu cần thiết để hoàn thành đề tài này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 04 năm

2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Cẩm

Tú

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tàinghiên cứu nào khác

Huế, ngày tháng năm 2019

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Cẩm Tú

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của chuyên đề 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

A CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1 Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.1 Kinh doanh khách sạn 6

1.1.1 Khái niệm khách sạn 6

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 6

2 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 7

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 7

2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 8

2.2.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá 8

2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn 9

2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 9

2.2.4 Tính nhất quán cao 10

2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11

3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 15

3.1 Khái niệm lễ tân trong khách sạn 15

3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 16

3.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn 16

3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân 17

3.6 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 19

4 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 20

4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 20

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 21

B CỞ SỞ THỰC TIỄN 22

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 24

2.1 Tổng quan về khách sạn Imperial Huế 24

2.1.1 Thông tin về khách sạn 24

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh của khách sạn Imperial 26

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi bộ phận 26

2.1.5 Cơ cấu lao động của khách sạn 28

2.1.6 Tình hình khách đến khách sạn Imperial qua 3 năm 2016-2018 30

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial giai đoạn 2016-2018 32

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế 33

2.2.1 Cơ sơ vật chất tại khu vực tiền sảnh 33

2.2.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 34

2.3 Kết quả nghiên cứu 36

2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra 37

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial Huế 39

2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 39

2.3.2.2 Đánh giá của du khách về độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế 40

2.3.2.3 Đánh giá của khách về khả năng đáp ứng của bộ phận lễ tân khách sạn Imperial 42

2.3.2.4 Đánh giá của khách về năng lực phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Imperial 44

2.3.2.5 Đánh giá của khách về tính đồng cảm của bộ phận lễ tân khách sạn Imperial 46

2.3.2.6 Đánh giá của khách về phương tiên vật chất hữu hình của bộ phận lễ tân khách sạn Imperial 47

2.3.3 Ý định nghỉ tại khách sạn Imperial của khách du lịch nếu trở lại Huế 49

2.3.4 Ý định giới thiệu khách sạn Imperial Huế cho bạn bè, người thân của khách du lịch 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 51

3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy tễ tân 51

3.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân 52

3.2.1 Chất lượng 52

3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 53

3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 53

3.2.4 Các giải pháp khác 54

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56

I KẾT LUẬN 56

II KIẾN NGHỊ 57

1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan 57

2 Đối với khách sạn Imperial Huế 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Imperial Huế giai đoạn năm

2016-2018 28 Bảng 1.2: Tình hình khách đến khách sạn Imperial Huế (2016 – 2108) 30 Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial Huế giai

đoạn 2016 - 2018 32 Bảng 2.1: Thông tin về cá nhân và chuyến đi của du khách 37 Bảng 2.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất

lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial Huế 39 Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về độ tin cậy tại bộ

phận lễ tân 40 Bảng 2.4: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về

độ tin cậy cúa bộ phận lễ tân 41 Bảng 2.5: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về khả năng đáp ứng

tại bộ phận lễ tân 42 Bảng 2.6: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách

hàng về khả năng đáp ứng tại bộ phận lễ tân 43 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về năng lực phục vụ tại

bộ phận lễ tân 44 Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách

hàng về năng lực phục vụ tại bộ phận lễ tân 45 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về hiểu biết, chia sẻ

(mức độ đồng cảm) tại bộ phận lễ tân 46 Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng

về hiểu biêt, chia sẻ (mức độ đồng cảm) tại bộ phận lễ tân 47 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về phương tiên vật

chất hữu hình tại bộ phận lễ tân 48 Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách

hàng về phương tiên vật chất hữu hình tại bộ phận lễ tân 48

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Ý định nghỉ tại khách sạn nếu trở lại Huế 49Biểu đồ 2: Ý định giới thiệu khách sạn cho người khác của du khách 50

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Như chúng ta đã biết, cuộc sống của người dân ngày một phát triển Vì vậy,vấn đề ăn no mặc ấm không còn là nhu cầu đặt ra đầu tiên của con người mà thayvào đó là nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp và đi lại Đặc biệt là người dân thường hướngđến du lịch khi cuộc sống đầy đủ Chính điều này đã góp phần cho ngành du lịch đã,đang và phát triển trên thế giới nói chung và đất nước ta nói riêng Có thể nói ngành

du lịch đã đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách Nhà nước Hiện nay, Đảng

và Nhà nước đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi để cho ngành du lịch được pháttriển Huế là một trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng,thu hút rất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế Hàng năm, lượngkhách đến Huế rất lớn và đòi hỏi du khách ngày càng cao trong việc sử dụng sảnphẩm, dịch vụ Vì vậy, những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiệnsản phẩm, dịch vụ của mình về chất lượng để thu hút khách hàng ngày càng đông,góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là phươngthức cạnh tranh mạnh nhất trong thời đại kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt Bởi vì khách hàng là người trả lương cho nhân viên và có thể sa thảinhân viên Nhu cầu của mỗi người là khác nhau trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch

vụ Để đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình là rất khó, đặc biệttrong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các khách sạn mọc lên ngày càngnhiều Đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong việc chăm sóckhác hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp, để từ đó có thểlôi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.Đây có thể là một bài toán khó đối với mỗi nhà quản lí khách sạn

Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thảo mãntốt nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranhcủa khách sạn trên thương trường, yếu tố quyết định chính là đội ngũ cán bộ, nhânviên với những kiến thức và kỹ năng của họ Đây cũng là nhân tố trọng yếu trongviệc nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của các khách sạn Trong

đó, đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân Bộ phận này được coi là trung tâm quantrọng nhất của khách sạn Sự tiếp xúc của khách hàng với khách sạn trước hết vàchủ yếu là thông qua nhân viên thuộc bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiếncủa khách hàng về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hìnhthành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Có thể nói, bộphận lễ tân là “bộ mặt” của khách sạn, là chiếc cầu nối giữa khách sạn với kháchhàng Do bộ phận này có những vai trò quan trọng như vậy nên rất được các nhàquản lí khách sạn rất mực quan tâm Xuất phát từ điểm đó, với những kiến thứcđược trang bị trong bốn năm ở giảng đường Đại học cộng với sự hướng dẫn củagiáo viên, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘPHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ”.

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial Huế

Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên thuộc bộ phận

lễ tân tại khách sạn Imperial Huế hiện nay

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàngđối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạnImperial Huế

- Đối tượng khảo sát: Du khách đã và đang lưu trú tại khách sạn Imperial Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, đề tài nghiên cứu chủ

yếu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Chỉ tiếp cận từ phía khách hàng màkhông xem xét từ các cách tiếp cận khác

- Về không gian: Tập trung vào những du khách đã và đang lưu trú tại

khách sạn Imperial Huế

- Về thời gian:

+ Nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơcấp từ 1/2-1/4/2019

+ Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Imperial Huế năm 2016-2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp phân tích thống kê: nghiên cứu địnhtính và nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính:

Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, internet, các tài liệu nghiệp

vụ tại đơn vị thực tập

Tiến hành thu thập số liệu thống kê có liên quan đến nội dung nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng:

- Phương pháp xử lí số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp sốliệu thứ cấp, tiến hành xử lý số liệu Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích và sosánh để phân tích và nhận xét thực trạng

- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điềutra, phát bảng hỏi, thu thập ý kiến đánh giá của du khách về dịch vụ lễ tân của kháchsạn

*

1 N e

N n





* 30587 1

Vậy cỡ mẫu là 100 mẫu nên tiến hành điều tra 105 mẫu

- Bảng câu hỏi điều tra:

Bảng câu hỏi điều tra được thành lập trên cơ sở bản tiếng Việt và dịch sangtiếng Anh Bảng câu hỏi bao gồm các mục hỏi: thông tin cá nhân, thông tin về cảmnhận bằng cách sử dụng thang đo mức độ…, người được phỏng vấn ( ) vào con sốcho là thích hợp nhất với ý kiến của họ

Phương pháp xử lý số liệu thống kê:

Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản20.0, sử dụng thang đo Likert ( 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3 –Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý) cụ thể:

Dữ liệu thu thập sẽ được đề tài tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS

 Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi

nhằm khảo sát mẫu như: số lượng khách hàng quốc tế, trong nước, địa phương,vùng miền, quốc gia, số lần đến nhà hàng của khách hàng v.v… để thấy được rõràng về số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu Bên cạnh đó, phương phápthống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê ý kiến của khách hàng để đánh giá sựhài lòng đối với từng biến quan sát có trong các nhóm nhân tố

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha

đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố có hệ số Cronbach’sAlpha nhỏ hơn 0.6 sẽ bị loại bỏ Bên cạnh đó, trong từng nhân tố việc loại bỏ cácbiến có hệ số nhỏ cũng sẽ được tiến hành nếu việc này làm tăng độ tin cậy của từng

tin cậy sẽ được sử dụng để tiến hành thực hiện các kiểm định và phân tích hồi quytương quan.

 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác

biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách theo các yếu tố: quốc tịch, độ tuổi, nghềnghiệp

- Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Imperial Huế

- Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Imperial Huế

Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05):

Nếu Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0

Nếu Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1

5 Bố cục của chuyên đề

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về chất lượng phục của bộ phận lễ tân trong khách sạn.Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ImperialHuế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận

lễ tân khách sạn Imperial Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm

đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế vàtrong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các

dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Nguyễn Lê Thanh Thảo-Bài giảng

nghiệp vụ lễ tân, năm 2010).

Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối vơi mọi khách dulịch Chúng sản xuất, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứngnhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,…nhằmthỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch

Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác địnhthứ hạng của nó Mục đích của hoạt động là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sựnâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sựphát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngàycàng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dungcủa khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dungcủa kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ sở đề tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng

từ đó kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứngngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách

- Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ nghỉ cho khách Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh

giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách cókhả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của ngành.Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y

tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,…

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh kháchsạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”

( Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2008)

2 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựngthương hiệu, thực hiện chiến lược marketing của các doanh nghiệp Đây là yếu tố cóảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứa trênthế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chấtlượng và dịch vụ được được cung cấp

Trong cuốn sách “Quality is free” (Chất lượng là cái cho không) xuất bản

năm 1979, theo Philip B Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đo lường chất lượng dịch

vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi mộtchất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụnghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất

Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được

đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ Groonroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)

chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượngchức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Còn Corlin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh

giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ củakhách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đềcập đến đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Chất lượng dịch vụ đượcxem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dung dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bery, 1985, 1988).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũycủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) vàmức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng phục vụ luôn được so sánh vớimức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêudùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M Davidoff lại được

đo bởi nhiều tiêu thức tâm lý

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng

2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

2.2.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm kháchsạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩmkhách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành phần trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiệnthực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là nhữngvật cụ thể, hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằngcác số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như

độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị…Song với hai thành phần sau

là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ được và không cónhững thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá

Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cungcấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác

nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những cảm nhậnđánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau.

2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp sản phẩm

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trìnhtiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và vềkhông gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩmdịch vụ khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếpvào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ kháchsạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn củangười trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của kháchsạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xácnhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệpkhách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Nhưvậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảmnhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chấtlượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, củangười tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhữngyêu cầu, mong muốn và đòi hoi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận địnhhay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét Đây cũng chính là sai lầmtương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở khách sạn

2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựatrên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó là nhữngnhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất

lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàngthường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánhgiá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của cá thành phần của cơ sở vậtchất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đạicủa cá trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, và mức độ bảo đảm an toàn trongthiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xửkhả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độhọc vấn, tình trang tâm lý, tình trang sức khỏe, độ tuổi, giới tính…của nhân viênphục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác độngtới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảmnhận của khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quantâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng củakhách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sởthích và đỏi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

Tuy nhiên, Tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không đượcđánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ kháchsạn không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó Chất lượng dịch

vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãikhông thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không

ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực thế

thay đổi của thị trường (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học

Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2008)

2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ”

Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đoSERVPERF nhưng theo mô hình SERVQUAL thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Trên thế giới có rất nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng phổbiến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn củakhách hàng Đó là mô hình SERVQUAL của A Parasuraman, trọng tâm của mô hìnhSERVQUAL Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của

họ về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụmang họ nhận được

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận Khoảngcách này chính là GAP 5 Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xóa bỏ hoặc ít nhất làthu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất Điều này được thực hiện thông quaviệc nỗ lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4

 Khoảng cách 1 (GAP 1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

hàng và nhận thức của nhà cung cấp về điều đó Khoảng cách này càng lớn thìdoanh nghiệp sẽ không biết khách hàng mong đợi gì

 Khoảng cách 2 (GAP 2): Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung

cấp mà ở đây là quản lý doanh nghiệp về những gì khách hàng mong đợi với việcchuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách này sẽ rất lớnnếu doanh nghiệp cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhậnthức này có thể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo

hướng tích cực của các doanh nghiệp trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu củakhách hàng.

 Khoảng cách 3 (GAP 3): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tếdoanh nghiệp cung cấp ra thị trường Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viênphục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phầncủa dịch vụ nên ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của kháchhàng Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp Chất lươngdịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động từ phía doanh nghiệp Ví dụ như bảng mô tảcông việc không rõ ràng, công nghệ hỗ trợ nghèo nàn,…là những nguyên nhân dẫnđến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiệncông việc của nhân viên phục vụ

 Khoảng cách 4 (GAP 4): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung

cấp với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho kháchhàng

 Khoảng cách 5 (GAP 5): Là sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác biệt

giữa mong đợi và trãi nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mong đợi củakhách hàng thường là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực và người tiêu dùng nghĩ và

kỳ vọng dịch vụ nên và cần phải có Người tiêu dùng dùng nó là thước đo hay chuẩnmực để so sánh, tham khảo Việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề rất quan trọngtrong việc duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh củadoanh nghiệp

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:1988))

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo

lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua

Thông tin truyền

Khoảng cách 4

hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báotốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ củakhách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì

“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chấtlượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không cóđánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng sốcho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Theo mô hình này Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đứng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa

sẽ thực hiện

- Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Nhóm mức độ đồng cảm (hiểu biết, chia sẻ):

- Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhấtcủa khách hàng

- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:

- Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp đẫn

- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

- Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện

 Nhóm năng lực phục vụ:

- Hành vi của nhân viên ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp

- Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

- Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng

 Nhóm mức độ đáp ứng:

- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu củakhách hàng

Trong thực tế việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung sẽ khó khăn hơn so với sử dụng thang đo SERVPERF, bởi vì bảng hỏi rắc rối hơn và người được phỏng vấn

sẽ khó khăn hơn khi lựa chọn Vì vậy, đề tài này sử dụng thang đo dựa trên mô hình

đo lường chất lượng nổi tiếng đó là SERVPERF, hội tụ ở 5 thang đo: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ.

3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

3.1 Khái niệm lễ tân trong khách sạn

Lễ tân là nơi để theo dõi, quan tâm phục vụ khách trong suốt quá trình từ khikhách đặt phòng lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rờikhỏi khách sạn Nó là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoàikhách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…)

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một kháchsạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhânviên của bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, vềnhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn

tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này (Giáo trình công nghệ phục vụ trong

khách sạn - nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội, 2007)

3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phậncòn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cảu khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phậntrong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên mộtguồng máy thống nhất

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động quảng cáo, tuyêntruyền của khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám trong việc đề ra các chiếnlược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng cácmối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

3.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan

để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâutrong quá trình đón khách lưu trú tại khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chấtlượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn quay trở lại trong lần kế tiếp

- Nhiệm vụ đầu tiên là giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong

đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng

- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng

- Cung cấp thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng

- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, E-mail.

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của kháchtrong thời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách cóthể được khái quát qua 4 giai đoạn sau:

(Nguồn: Phạm Thị Cúc, lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội)

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

a) Nhận đăng ký buồng (reservation)

Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước Muốn gây được ấntượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đápứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bốđặt buồng cho các cá nhân và các đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch

vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địaphương

b) Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check in)

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làmthủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xác địnhtình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặtphòng trước, dựa vào thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thờigian lưu trú, yêu cầu đặt biệt về vị trí phòng…để chuẩn bị hồ sơ trước và phânphòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp đẫn các dịch vụtrong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách.

Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nhân viên lễ tân hoàn tất

hồ sơ khách làm thủ tục đăng ký tạm trú Đối với khách không đặt trước, lễ tân cầntìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả

c) Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn (accupancy)

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax chokhách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác

d) Thanh toán và tiễn khách (check out)

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tụcthanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơkhách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chống và chính xác, nhân viên thungân phải cập nhạt chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanhtoán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyếnkhích khách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tântiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại

3.6 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ vềnghiệp vụ lễ tân khách sạn

Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng

Nắm vững moi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơquan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người laođộng trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh củakhách sạn

Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn

Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hànhchính văn phòng

Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụkhách trong và ngoài nước

Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôngiáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia.

Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm

lý, an ninh để phục vụ khách

 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông vàtiếng Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác:

+ Đối với khách sạn 1 đến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ(tiếng Anh) bằng C trở lên

+ Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)+ Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó mộtngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng

+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả

+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống.+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách+ Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách

+ Có tính đồng đội trong công việc

(Nguồn: Nguyễn Lê Thanh Thảo - Bài giảng nghiệp vụ lễ tân, năm 2010)

4 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phạn lễ tân khách sạn là tổng hợp những tiêuchuẩn về cơ sở vật chát kỹ thuật, trình đọ chuyên môn của nhân viên, thái đọ và

phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng đẻ đạt được mức trôngđợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồngthời của cá yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu

tố hỗ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụlại tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn sựtrông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn

Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cần thiết ta phải nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Khách sạn sẽ được đánh giá cao khi có cơ sở kỹ thuật hiện đại bởi nó đem lạicho khách hàng cảm giác an tâm, tin tưởng và an toàn khi lưu trú tại khách sạn

 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm

và chất lượng sản phẩm của khách sạn Do đó, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứngđầy đủ các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

 Phong cách phục vụ của nhân viên

Đó chính là cách ứng xử, là khả năng giao tiếp, là sự kết hợp giữa trang thiết

bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên Ngoài ra nhân viên bộ phận lễ tânphải có phong cách phục vụ và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và cẩn thận thìmới tạo được ấn tượng tốt đẹp đối với du khách

 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nótác động đến chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúngtiến trình quản lý chất lượng Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việcnhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốt mụctiêu hoạt động của bộ phận mình Đồng thời thường xuyên phải tiến hành giám sát,

đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp vớiban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.

đó du lịch Việt Nam phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh, trong đó nâng caochất lượng dịch vụ là vấn đề thiết yếu

Qua một số kết quả điều tra cho thấy số lượng và chất lượng của đội ngũ laođộng ngành du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch.Tuy nhiên việc đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

và quản lý cho đến nay chưa được thực hiện theo một quy trình khoa học; khôngdựa trên một kế hoạch, chiến lược lâu dài, phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu phát triểnnhanh và bền vững của ngành và của địa phương Lực lượng lao động của ngành dulịch tuy đông nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, thừa lao động lớn tuổi, chưađược đào tạo nhưng lại thiếu lao động được đào tạo cơ bản về chuyên môn nghiệp

vụ, ngoại ngữ

Đối với du lịch Thừa Thiên Huế, dẫu là một thành phố du lịch, với rất nhiều tàinguyên phong phú ngoài hình thức giải trí truyền thống như Ca Huế trên sông Hương,các loại hình tổ chức mới hấp dẫn khác mà du khách mong đợi đến bây giờ Huế vẫnchưa có Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh, UBND thành phố Huế cùng một sốngành liên quan quan tâm đến việc mở rộng các hoạt động phục vụ du khách như hìnhthành các tuyến du lịch nhà vườn, các khu du lịch sinh thái… các hoạt động này mặc

dù đã có sắc thái riêng, độc đáo nhưng chưa chú trọng về mặt chất lượng nên chỉ thuhút khách trong thời gian đầu, nay cũng bị bỏ quên Qua đây cho thấy dù có phát triểnnhiều về số lượng đi nữa thì ngành du lịch cũng không thể phát triển nếu vấn đề về chấtlượng không đặt lên hàng đầu

Đối với ngành kinh doanh khách sạn: Theo báo cáo của Vụ khách sạn chothấy các cơ sở lưu trú có quy mô nhỏ hiện nay chiếm rất nhiều và đồng loạt ra đờinhưng rất thiếu chuyên nghiệp, không nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục

vụ Các cơ sở lưu trú có thứ hạng cao, khách sạn 4 – 5 sao, chất lượng tốt thì cònquá ít và thường chỉ tập trung ở các thành phố lớn Điều này đãn đến tình trạngthiếu phòng có chất lượng ở các tỉnh, trung tâm du lịch Do vậy khi đến điểm dulịch đó do ở tại một khách sạn có chất lượng thấp làm khách có ấn tượng không tốt

và sẽ không quay lại vào lần sau Hiểu được điều đó, hiện nay các khách sạn cũng

đã có quan tâm đến vấn đề chất lượng phục vụ, song đó những nguyên nhân kháchquan hay chủ quan mà họ vẫn chưa quan tâm đúng mức và thiếu tính đồng bộ, làmkhách du lịch vẫn chưa hài lòng

Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ dulịch nói riêng chưa được quan tâm đúng mức, chỉ có một số nghiên cứu nhỏ, lẻchưa mang tính đồng bộ, điều đó không những không góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ mà còn hạn chế năng lực phát tiển của ngành Do vậy mà các kháchsạn cũng chưa thể áp dụng một cách đồng bộ để nâng cao chất lượng của mình.Thực tế thì tại các khách sạn hiện nay cũng có làm các phiếu điều tra thăm dò ýkiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình, song việc điều tra này cũngchưa được đầu tư hay quan tâm đúng mức, chưa có một con số thống kê cụ thể nào

về chất lượng dịch vụ Đây là điều mà ngành du lịch nói chung và khách sạn nóiriêng cần quan tâm giải quyết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

Tên tiếng Việt: Khách sạn Hoàng Đế Huế

Tên tiếng Anh: Imperial Hotel

Địa chỉ: 08 Hùng Vương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế

Vị trí: Khách sạn Imperial Huế tọa lạc giữa khu trung tâm du lịch của thànhphố Huế - thánh địa của du lịch Việt Nam nổi tiếng với 2 di sản văn hóa thế giớiđược UNESCO công nhận Đây là khách sạn có 16 tầng và chỉ cách dòng sôngHương êm đềm, thơ mộng vài phút đi bộ Hầu hết các phòng ngủ và khu dịch vụkhách sạn đều hướng tầm nhìn về sông Hương, núi Kim Phụng, núi Ngự Bình vàcầu Tràng Tiền nổi tiếng… Khách sạn Imperial Huế là địa điểm lý tưởng để thưởngngoạn toang cảnh thành phố Huế.

Khách sạn Imperial Huế gồm 194 phòng lưu trú đạt chuẩn 5 sao Khách sạn làmột kiệt tác kiến trúc độc đáo, nơi giao thoa giữa nền kiến trúc Cung đình Huế vớinhững hình khối, đường nét hoa văn màu sắc và các loại vật liệu cổ được phục chế vànhững không gian mới mẻ sang trọng mang lại cảm giác thoải mái mà không kémphần sang trọng Hàng năm khách sạn đón hàng ngàn du khách trong và ngoài nướcđến tham quan Huế

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

triều đại quân chủ Việt Nam, nơi duy nhất còn lưu giữ nhiều giá trị lịch sử, văn hóa,kiến trúc, nghệ thuật của cả dân tộc Những di sản văn hoá vật thể - quần thể di tíchlịch sử và phi vật thể - nhã nhạc cung đình Huế đã mang giá trị cao trên bình diệnquốc gia và quốc tế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hoá thế giới Thànhphố Huế cũng là nơi hội tụ của hai hệ sinh thái Bắc Nam, là vùng đất có cả đồi núi,đồng bằng, sông nước và biển cả tạo nên nhiều cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp vớinhiều danh lam, thắng cảnh Con người xứ Huế nổi tiếng với sự thanh lịch, hiền hoà

và lễ giáo của vùng đất Kinh kỳ Tất cả đã kết tinh lại tạo cho Huế từ lâu đã trở nênnổi tiếng như một thành phố du lịch hàng đầu của Việt Nam Imperial là khách sạn

5 sao đầu tiên ở Huế, toạ lạc ở ngay trung tâm thành phố, sát bên bờ sông Hương,rất gần để đến tất cả các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố di sản thế giới

Khách sạn là một là một kiệt tác hiếm có về kiến trúc nhà cao tầng và toátlên dấu ấn của trường phái kiến trúc Cung đình Huế với những hình khối, đường néthoa văn màu sắc và các loại vật liệu cổ được phục chế thể hiện sự sang trọng bậcnhất theo kiểu Việt Nam Nội thất khách sạn được trau chuốt đến mức hoàn mỹ,sang trọng mà ấm cúng, là một sự kết hợp tinh tế tính tiện nghi hiện đại và các giátrị văn hoá kiến trúc nổi bật của vùng đất kinh kỳ Huế

Kể từ khi được đưa vào hoạt động từ tháng 6/ 2006, khách sạn Imperial Huếvinh dự đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia, chính khách và chủ tịch tập đoàn kinh

tế lớn trên thế giới Tiêu biểu là các chuyến thăm của Hoàng thái tử Nhật Bản, Chủtịch nước Cộng Hòa XHCN Việt Nam, Phó Thủ tướng kiêm bộ trưởng Ngoại giao nước Cộng Hòa XHCN Việt Nam Phạm Gia Khiêm , Chủ tịch tập đoàn ToyoataFuji Cho Bên cạnh đó, Khách sạn Imperial Huế cũng là nơi được chọn đăng cai tổchức các sự kiện mang tầm quốc tế

Với đội ngũ nhân viên phục vụ luôn thân thiện cùng với đầy đủ các dịch vụtrong khách sạn sẽ đem lại cho quý khách một khoảng thời gian thoải mái nhất, thú

vị nhất và thực sự khó quên nhất tại khách sạn Imperial Huế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh của khách sạn Imperial

(Nguồn: Khách sạn Imperial Huế, 2019)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Imperial – Huế

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi bộ phận

- Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu khách sạn, tổ chức điều hành, quản

lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh, là người có quyền hạn cao nhất trong

cơ cấu quản lý chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của công ty đối với nhànước, cơ quan cấp trên và toàn bộ nhân viên của mình

- Phó giám đốc: là người có trách nhiệm giúp đỡ giám đốc trong công tácđiều hành hoạt động kinh doanh Theo dõi hoạt động kinh doanh của công ty mình

và đề xuất các kế hoạch, chiến lược, mục tiêu kinh doanh cho công ty và chịu tráchnhiệm trước giám đốc Phó giám đốc có thể trực tiếp quản lý, điều hành hoạt độngkinh doanh của công ty khi có sự ủy quyền của tổng giám đốc

- Bộ phận nhân sự: Đứng đầu là trưởng bộ phận nhân sự, bộ phận này cónhiệm vụ tuyển dụng lao động, quản lý và kiểm soát về số lượng, chất lượng nhân

sự, tham mưu cho ban giám đốc về công tác quản lý nhân sự, giải quyết các thủ tụchành chính liên quan đến lương bổng và phúc lợi cho tất cả các nhân viên

- Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm về cân đối thu chi trong khách sạn, kiểmtra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, tham mưu cho giám đốc và phó giámđốc về giải quyết những vấn đề liên quan đến tình hình tài chính của khách sạn (tiềnlương, thuế, hoạt động thanh lý,…)

- Bộ phận sale & marketing: tham mưu cho giám đốc, phó giám đốc và theodõi việc thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, tìm kiếm và duy trì nguồnkhách từ các hãng lữ hành, các đối tác lớn: tổ chức và thực hiện các hoạt động xúctiến cho khách sạn: quản lý việc đặt phòng, dịch vụ quan hệ khách hàng; xác địnhmức giá bán và điều chỉnh mức giá cho phù hợp với diễn biến thị trường

- Bộ phận lễ tân: Gồm lễ tân và bộ phận khuân vác hành lý (Bellman) Bộphận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón khách, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

Bộ phận này còn có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong

thời gian lưu trú, tham gia vào công tác marketing và bán các sản phẩm dịch vụkhác của khách sạn.

- Bộ phận buồng: Vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảmbảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dưỡng cáckhu vực khác trong khách sạn (tiền sảnh, bể bơi, nhà hàng,…), thay thế hoặc bổsung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng kháchđang thuê

- Bộ phận nhà hàng: Phụ trách mảng dịch vụ ăn uống cho du khách phối hợpvới các bộ phận hữu quan trong công việc tổ chức và phục vụ tiệc cưới, hội nghị tạikhách sạn

- Bộ phận bảo trì: Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trangthiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống ánh sáng, nước, điềuhòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác Có trách nhiệm sửa chữa các trangthiết bị hỏng, kiểm tra và lắp đặt trang thiệt bị mới tại khách sạn, tham mưu đề xuất

ý liến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn

- Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn chokhách, tài sản của khách và trong đơn vị Bảo vệ giữ vai trò quan trọng trong kháchsạn, tham mưu cho giám đốc và phó giám đốc khách sạn các phương án bảo vệ,quản lý tốt khách ra vào khách sạn, kiểm tra chặt chẽ thiệt bị, hàng hóa xuất nhậpvào khách sạn Kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế của nhân viên trong kháchsạn, quản lý các đơn vị đến thi công các công trình trong khách sạn

- Bộ phận bếp: Chế biến cung cấp các thức ăn chất lượng tốt, phối hợp với

bộ phận nhà hàng để đảm bảo cung cấp các món ăn nhanh nhất có thể khi khách yêucầu Thiết kế thực đơn phong phú đa dạng, duy trì tốt các món ăn truyền thống màkhách ưa thích, nghiên cứu phát triển các món ăn mới lạ độc đáo nhằm đáp ứng đầy

đủ nhu cầu của khách Đảm bảo chất lượng vệ sinh trong quá trình chế biến

2.1.5 Cơ cấu lao động của khách sạn

Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Imperial Huế giai đoạn năm 2016-2018