ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn IMPERIAL HUẾ

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga  Trong thời gian học tập Khoa Du lòch, Đại học Huế, em nhận bảo tận tình thầy cô giáo Kinh nghiệm, tri thức mà thầy cô trang bò cho chúng em vốn tài sản quý giá để chúng em bước vào đời Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới toàn thể thầy cô Ban Giám hiệu nhà trường, thầy cô giảng dạy chúng em suốt thời gian theo học Khoa Du lòch, Đại học Huế Trong suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, em bảo, hướng dẫn tận tình cô Bùi Thiên Nga Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Em xin cảm ơn giúp đỡ Khách sạn Imperial Huế cung cấp cho em tư liệu cần thiết để hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú i Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga Huế, tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thò Cẩm Tú SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú ii Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khác Huế, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Cẩm Tú SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú iii Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục chuyên đề PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân khách sạn 15 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 20 B CỞ SỞ THỰC TIỄN 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 24 2.1 Tổng quan khách sạn Imperial Huế 24 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú iv Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế 33 2.3 Kết nghiên cứu 36 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 51 3.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh quầy tễ tân 51 3.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân .52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .56 I KẾT LUẬN 56 II KIẾN NGHỊ 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO .59 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú v Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Cơ cấu lao động khách sạn Imperial Huế giai đoạn năm 20162018 .28 Bảng 1.2: Tình hình khách đến khách sạn Imperial Huế (2016 – 2108) .30 Bảng 1.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Imperial Huế giai đoạn 2016 - 2018 32 Bảng 2.1: Thông tin cá nhân chuyến du khách 37 Bảng 2.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế 39 Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng du khách độ tin cậy phận lễ tân 40 Bảng 2.4: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách độ tin cậy cúa phận lễ tân 41 Bảng 2.5: Đánh giá mức độ hài lòng du khách khả đáp ứng phận lễ tân .42 Bảng 2.6: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng khả đáp ứng phận lễ tân 43 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng du khách lực phục vụ phận lễ tân .44 Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ phận lễ tân .44 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng du khách hiểu biết, chia sẻ (mức độ đồng cảm) phận lễ tân .46 Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng hiểu biêt, chia sẻ (mức độ đồng cảm) phận lễ tân 46 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng du khách phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân 48 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú vi Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân 48 Câu Khả đáp ứng phận lễ tân 61 Câu Năng lực phục vụ phận lễ tân 62 Câu Sự hiểu biết, chia sẻ (mức độ đồng cảm) phận lễ tân 62 Câu Về phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Ý định nghỉ khách sạn trở lại Huế 49 Biểu đồ 2: Ý định giới thiệu khách sạn cho người khác du khách 50 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú vii Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Như biết, sống người dân ngày phát triển Vì vậy, vấn đề ăn no mặc ấm khơng nhu cầu đặt người mà thay vào nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp lại Đặc biệt người dân thường hướng đến du lịch sống đầy đủ Chính điều góp phần cho ngành du lịch đã, phát triển giới nói chung đất nước ta nói riêng Có thể nói ngành du lịch đóng góp phần khơng nhỏ vào ngân sách Nhà nước Hiện nay, Đảng Nhà nước tạo nhiều điều kiện thuận lợi ngành du lịch phát triển Huế thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, thu hút nhiều khách du lịch nội địa khách quốc tế Hàng năm, lượng khách đến Huế lớn đòi hỏi du khách ngày cao việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ chất lượng để thu hút khách hàng ngày đơng, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng phương thức cạnh tranh mạnh thời đại kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt Bởi khách hàng người trả lương cho nhân viên sa thải nhân viên Nhu cầu người khác việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Để đo lường chất lượng phục vụ doanh nghiệp khó, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Hiện nay, địa bàn thành phố Huế khách sạn mọc lên ngày nhiều Đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải khéo léo việc chăm sóc khác hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đến với doanh nghiệp, để từ lôi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Đây tốn khó nhà quản lí khách sạn Trong q trình kinh doanh, để có dịch vụ hoàn hảo, thảo mãn tốt nhu cầu lợi ích khách du lịch, tạo hấp dẫn khả cạnh tranh khách sạn thương trường, yếu tố định đội ngũ cán bộ, nhân viên với kiến thức kỹ họ Đây nhân tố trọng yếu việc nâng cao suất lao động hiệu kinh doanh khách sạn Trong SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga đó, đặc biệt nhân viên phận lễ tân Bộ phận coi trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách hàng với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên thuộc phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách hàng khách sạn, nhân viên dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp Có thể nói, phận lễ tân “bộ mặt” khách sạn, cầu nối khách sạn với khách hàng Do phận có vai trò quan trọng nên nhà quản lí khách sạn mực quan tâm Xuất phát từ điểm đó, với kiến thức trang bị bốn năm giảng đường Đại học cộng với hướng dẫn giáo viên, chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ” Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng nhân viên thuộc phận lễ tân khách sạn Imperial Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế - Đối tượng khảo sát: Du khách lưu trú khách sạn Imperial Huế SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Do hạn chế thời gian nguồn lực, đề tài nghiên cứu chủ yếu chất lượng dịch vụ phận lễ tân Chỉ tiếp cận từ phía khách hàng mà khơng xem xét từ cách tiếp cận khác - Về không gian: Tập trung vào du khách lưu trú khách sạn Imperial Huế - Về thời gian: + Nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ 1/2-1/4/2019 + Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Imperial Huế năm 2016-2018 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp phân tích thống kê: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thơng tin từ giáo trình, internet, tài liệu nghiệp vụ đơn vị thực tập Tiến hành thu thập số liệu thống kê có liên quan đến nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng: - Phương pháp xử lí số liệu thứ cấp: Sau khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp, tiến hành xử lý số liệu Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích so sánh để phân tích nhận xét thực trạng - Phương pháp thu thập xử lý số liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi, thu thập ý kiến đánh giá du khách dịch vụ lễ tân khách sạn  Phương pháp chọn mẫu: - Phương pháp mà lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên - Xác định kích thước mẫu: Cỡ mẫu xác định theo công thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: n= N + N * (e) Trong đó: n: số mẫu cần phân tích N: tổng lượt khách năm trước (2015) Ta có, tổng lượt khách khách sạn Imperial năm 2018 30587 Độ tin cậy: 90% nên sai số cho phép e=0,1 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga nhìn tòn cảnh thành phố làm khách cảm thấy thích thú với thân thiện, nhiệt tình nhân viên làm cho họ cảm thấy hài lòng ấn tượng tốt khách sạn 2.3.4 Ý định giới thiệu khách sạn Imperial Huế cho bạn bè, người thân khách du lịch Một địa điểm có chất lượng dịch vụ tốt thu hút nhiều du khách đến chắn họ giới thiệu cho người thân trải nghiệm tuyệt vời, lưu lại ấn tượng sâu sắc Biểu đồ 2: Ý định giới thiệu khách sạn cho người khác du khách (Nguồn: xử lí số liệu điều tra 4/2019) Trong số 100 phiếu có 37 khách (37%) chắn giới thiệu cho bạn bè, người thân họ khách sạn, 51 khách (51%) có ý định giới thiệu khách sạn 12 khách (12%) nói họ không giới thiệu cho người đến khách sạn Điều cho thấy số khách giới thiệu khách sạn cho người khác đạt tỉ lệ khả quan thời gian lưu trú khách sạn du khách cảm thấy thoải mái có ấn tượng tốt khách sạn Tuy nhiên, 10% chưa thật hài lòng thời gian lưu trú khách sạn nên khơng có ý định giới thiệu cho người khách, nhân viên quản lý khách sạn cần trọng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm cho họ hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú 50 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ Bên cạnh mặt tốt mà phận lễ tân khách sạn Imperial làm thiếu sót khơng thể tránh khỏi Vấn đề mắc phải thiếu sót q trình phục vụ làm uy tín khách sạn, làm lòng tin từ khách hàng mà qua thời gian dài xây dựng Do biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế 3.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh quầy tễ tân Qua q trình thực tập khách sạn thơng qua việc điều tra, vấn ý kiến du khách, toi xin đưa số giải pháp sau: - Nên bố trí giá đựng tài liệu, tập gấp giới thiệu khách sạn, điểm du lịch sách du lịch hay ẩm thực…đặt trước information desk để khách dễ thấy tiện cho khách lấy đọc thời gian chờ làm thủ tục - Thường xuyên nâng cấp, sửa chữa máy tính, nên xử dụng gói cước tốt để đảm bảo việc truy cập Internet khách nhanh đảm bảo Hiện khu vực đại sảnh có hai máy tính miễn phí cho khách nên nhiều khách khác phải đợi lâu, nên đầu tư thêm hai máy để thuận lợi cho khách sử dụng - Nên treo thêm số tranh ảnh phong cảnh Huế làm cho khơng gian đại sảnh sinh động hơn, khách sạn có tranh tranh không đẹp - Khách sạn cần nghiên cứu tìm phương án nâng cấp hệ thống tổng đài, hệ thống đánh thức tự động máy làm chìa khóa tử Đây hệ thống quan trọng nhân viên sử dụng ngày, liên quan đến vấn đề an ninh phối hợp thông tin khách sạn - Nên lắp thêm điều hòa khu vực quan trọng như: quầy hàng lưu niệm, quầy lễ tân Khu vực lễ tân khu vực quan trọng mà chưa có điều hòa vào mùa hè có quạt máy nên nóng gây cảm giác mệt mỏi cho nhân viên làm giảm hiệu làm việc, dòng thời khu vực khách đứng đơng để chờ làm thủ tục - Nâng cấp quầy lễ tân: quầy lễ tân cũ, hộc, ngăn kéo, tủ bị hư hỏng, trông không thẩm mỹ, bị che khuất, khách không thấy, SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú 51 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga Nhưng điều kiện không tốt ảnh hưởng đến hiệu làm việc việc nhân viên - Nên thay máy điện thoại (3 máy quầy lễ tân, máy phòng information desk) để đảm bảo liên lạc khách sạn thông suốt Hiện đường dây bị ẩm làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc nhân viên, mà công việc nhân viên lễ tân khách sạn Impreial chủ yếu thông qua điện thoại - Nên đầu tư hệ thống đàm để liên lạc nhanh chóng phận, trước khách sạn có đàm hư hỏng không dùng nữa, vấn đề quan trọng việc truyền thông tin phận đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng - Nên bố trí lối vào nhà hàng riêng cho khách vào nhà hàng dự tiệc đám cưới, để vào đại sảnh lộn xộn ồn ảnh hưởng tới khách 3.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân 3.2.1 Chất lượng - Nên kết hợp nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với nhân viên vào để học hỏi lẫn - Nhân viên phải cập nhật thông tin bên khách sạn để phục vụ khách tốt Như thông tin kinh tế xã hội, địa danh du lịch… - Nhân viên cần nắm ro tâm lý khách, phong tục tập quán để giao tiếp tốt với khách, tạo cho khách cảm giác gần gũi, thân mật, tôn trọng - Các nhân viên nữ cần rèn luyện thêm kĩ vi tính để ứng dụng nhanh chóng phần mềm Smile, đáp ứng tốt cơng việc - Nếu nhân viên nên nhớ số phòng tên khách Đây điều làm hài lòng khách nhất, tạo cảm giác vui vẻ thân thiện khách với nhân viên - Nhân viên cần trau dồi vốn ngoại ngữ có, đòng thời mở rộng thêm ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật, Thái, Trung,…để giao tiếp có hiệu Khách quốc tế nói ngơn ngữ địa hài lòng, nhân viên học hỏi thêm số câu chào, hỏi thăm thông dụng để chào hỏi theo ngôn ngữ khách SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú 52 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga - Nên tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với phận khác khách sạn để thông tin truyền thơng suốt, thuận lợi cho q trình phục vụ khách, tạo môi trường làm việc cởi mở hòa đồng - Khơng làm việc riêng, bn chuyện làm việc, không để chuông điện thoại reo tiếng Khi có điện thoại phải lắng nghe cẩn thận, mỉm cười, gác điện thoại phải nhẹ nhàng 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Quy trình phục vụ khách sạn Imperial tương đối chuyện nghiệp chặt chẽ, nhân viên phối hợp với tốt Tuy nhiên nguyên nhân chủ quan khách quan nên gặp phải thiếu sót, tơi xin đưa số giải pháp: - Nắm xác ngày khách đến, khách để báo với phận buồng để tránh tình trạng khách phải ngồi chờ check in buồng chưa kiểm phòng check out - Bố trí phòng hợp lí theo u cầu khách, linh hoạt đổi phòng theo u cầu cầu khách - Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân nên tranh thủ giới thiệu dịch vụ hay nhà hàng khách sạn không giới thiệu nhà hàng - Nên có sổ ghi chép phàn nàn, góp ý khách để đúc rút kinh nghiệm - Cất giữ phiếu góp ý khách cách cẩn thận - Việc đón khách phải thực chu đáo, vệ sinh ly nước, mời nước phải có nghệ thuật - Ln nhận lỗi yêu cầu, phàn nàn khách, cố gắng tìm cách tốt để giải thỏa đáng yêu cầu Trong trường hợp nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách - Làm thủ tục nhanh chóng nữa, đặc biệt tốn phải xác tạo lòng tin cho khách 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lí chất lượng phục vụ phận lễ tân - Hiện ca trực nhân viên bố trí hợp lí, nên phân ca trực gối lên 15 phút để khơng có tượng trễ tiến hành giao ca xác, đầy đủ SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú 53 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga -Cần tăng cường bồi dưỡng nhằm nần cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên, huấn luyện cho nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tích cực, chủ động, chuyện nghiệp -Nên dùng đòn bẩy kinh tế tăng lương, thưởng hay cho nhân viên du lịch để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng say hơn, đồng thời gây dựng lòng trung thành nhân viên với khách sạn -Các nhà quản lí nên tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc -Công tác tuyển chọn nên hợp lí chặt chẽ nữa, nhằm tuyển người vừa có chuyện mơn, nghiệp vụ vừa có kĩ giao tiếp, ngoại ngữ tốt -Thường xuyên kiểm tra, quản lí chặt chẽ thiết bị quầy lễ tân để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt -Tổ chức cho nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiêm khách sạn lướn Hay mời giáo viên giỏi lĩnh vực lễ tân đến giảng dạy trực tiếp khách sạn nhằm góp phần hồn thiện quy trình phục vụ - Có thể định kì kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa tình để kiểm tra nhân viên, nhằm kiểm tra chất lượng phục vụ -Các nhà quản lí phải ln lắng nghe ý kiến góp ý hay đề xuất nhân viên, từ nắm bắt vấn đề xác đưa sách phù hợp 3.2.4 Các giải pháp khác - Bộ phận lễ tân nên có sách tiền hoa hồng cho hướng dẫn viên, đại lí du lịch thường xuyên đưa khách đến khách sạn Cần phân biệt khách hàng thường xun khách hàng để có sách phục vụ hợp lí - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo với hướng dẫn viên đơn vị đưa khách lưu trú khách sạn họ người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, nhận xét hướng dẫn viên quan trọng Họ cầu nối khách với khách sạn - Vào dịp lễ, tết cần có sách tặng q cho khách hàng lâu năm, đến đơn vị có liên quan trình kinh doanh khách sạn - Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ ban ngành SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú 54 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga - Thường xuyên điều tra, khảo sát, thăm dò ý kiến khách mức giá chất lượng dịch vụ có khách sạn xem phù hợp chưa để có sách điều chỉnh hợp lí - Tạo mối quan hệ tốt lâu dài hãng lữ hành, xác định bạn hàng đáng tin cậy, có sách ưu đãi hợp lí hai bên có lợi - Nên có sách giá mềm dẻo Đặc biệt vào mùa vắng khách để thu hút nhiều khách đến với khách sạn - Đẩy mạnh khai thác khách công vụ để nâng cao công suất sử dụng phòng hội nghị - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua báo du lịch hay qua internet để khách hàng tiếp cận nhanh - Có thể gửi quà hay ấn phẩm mang biểu tượng khách sạn đến khách hàng thân thiết, quà có giá trị nhỏ mang ý nghĩa tinh thần đồng thời quảng bá khách sạn - Tạo phối hợp nhịp nhàng phận, hồn thiện kênh thơng tin khách sạn để phục vụ khách nhanh chóng xác - Trên giải pháp mà thời gian thực tập khách sạn đúc rút Hy vọng ý kiến bổ ích khách sạn, góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Tôi hy vọng khách sạn ngày kinh doanh thành công đứng vững thị trường kinh doanh khách sạn, mãi giữ vững thương hiệu SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú 55 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày trở nên gây gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Đặc biệt thời kỳ khủng hoảng kinh tế nay, tất ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đối mặt với vơ vàn khó khăn thử thách Và để tồn đứng vững thị trường khơng cách khác doanh nghiệp khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo sản phẩm chất lượng cao đối thủ cạnh tranh Khách sạn Imperial khách sạn hàng đầu địa bàn thành phố Huế Cùng với tiềm vốn có du lịch Huế, khách sạn lại có nhiều điều kiện thuận lợi để kinh doanh thành công Thời gian qua, tồn cán cơng nhân viên khách sạn không ngừng phấn đấu để phát huy lợi mình, đạt kết định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ mình, đặc biệt chất lượng phục vụ phận lễ tân, mặt khách sạn Qua trình thực tập khách sạn để thực đề tài: ”Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial” đề tài giải số vấn đề sau: - Đề tài hệ thống hóa số vấn đề lí luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ, khảo sát ý kiến đề tài đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial, qua biết số ưu điểm số hạn chế thiếu sót mà khách sạn gặp phải - Với thời gian thực tập ngắn thân hạn chế trình độ kinh nghiệm, kiến thức, tơi cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu dựa vào tồn để đề suất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú 56 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga II KIẾN NGHỊ Đối với quyền ban ngành liên quan - Thừa Thiên Huế cần có nhiều sách ưu đãi nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngồi, tạo mơi trường thuận lợi để huy động nguồn lực phát triển du lịch - Tỉnh cần đầu tư việc phát triển sở vật chất kĩ thuật cho ngành du lịch, trước mắt hình thành khu vực mua sắm, giải trí đêm cho khách du lịch - Nâng cao sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch - Kéo dài lễ hội truyền thống để thu hút khách - Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra chát lượng phục vụ khách sạn, đặc biệt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mùa dịch bệnh giá phòng mùa cao điểm - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn địa bàn tỉnh để nhân viên giao lưu, học hỏi lẫn nhau, đồng thời đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn - Tăng cường đầu tư kinh phí cho cơng tác đào tạo nhân lực, cụ thể đầu tư cho sở đào tạo chuyên ngành du lịch, nghiệp vụ du lịch ngoại ngữ - Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Thừa Thiên Huế nói chung sở cư trú nói riêng - Tăng cường phối hợp sở đào tạo nhân lực ngành du lịch với doanh nghiệp kinh doanh du lịch để đảm bảo chất lượng đầu cho công tác đào tạo Đối với khách sạn Imperial Huế - Khách sạn cần đầu tư cho việc nâng cấp hệ thống sở vật chất khách sạn đặc biệt khu vực lễ tân - Cần tách biệt lối vào nhà hàng với khu vực tiền sảnh để tránh gây ồn cho khách du lịch - Thay toàn hệ thống đàm, điện thoại, sửa chữa tu bổ đường dây điện thoại nội để đảm bảo thông tin truyền thông suốt - Khách sạn cần đầu tư trang trí, phối cảnh, kiến trúc khn viên mặt trước khách sạn để tạo nên hấp dẫn lôi du khách SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú 57 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga - Có sách hợp lí, linh hoạt phù hợp với loại khách thời điểm, đảm bảo phù hợp chất lượng giá - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên để họ tham gia lớp bổ túc, nâng cao cấp, trình độ chun mơn, ngoại ngữ việc bố trí cho họ thời gian làm việc hợp lí, ln động viên, khuyến khích họ, từ chất lượng khách sạn nâng cao - Khách sạn cần có sách chế tuyển dụng hợp lí - Có chế độ lương, thưởng phù hợp để thu hút lao động đồng thời giữ chân nhân viên giỏi - Khách sạn cần có sách khen thưởng- kỉ luật nghiêm minh Điều vừa khích lệ nhân viên có thành tích xuất sắc cơng việc đồng thời tạo nội quy, kĩ luật, kịp thời chấn chỉnh nhân viên có thái độ làm việc khơng nghiêm túc - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng gia đình nhân viên, tạo mối quan hệ mật thiết nhân viên với khách sạn, tạo cho họ động lực việc cống hiến cho phát triển khách sạn Trên số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ phận lễ tan nói riêng Để có chất lượng tốt đứng vững thị trường thiết nghĩ khách sạn tham khảo số kiến nghị giải pháp trên, đồng thời có hỗ trợ ban ngành liên quan SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú 58 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2008 Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội, 2007 Nguyễn Lê Thanh Thảo - Bài giảng nghiệp vụ lễ tân, năm 2010 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú 59 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị tơi sinh viên năm cuối ngành Quan hệ công chúng - Khoa Du Lịch, Đại Học Huế Hiện thực đề tài: “Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế” Vì vậy, tơi cần giúp đỡ anh/chị việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp anh/chị thật có giá trị ý nghĩa Tôi xin cam kết thông tin cá nhân Quý Anh/Chị sử dụng với mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị! I Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế Anh/Chị vui lòng cho biết mức đọ hài lòng phát biểu (1 Hồn tồn khơng hài lòng, Khơng hài lòng, Trung lập, Hài lòng, Hồn tồn hài lòng.) Câu Độ tin cậy khách hàng phận lễ tân 5 Các nhân viên thực dịch vụ hứa Các nhân viên cung cấp đầy đủ xác thơng tin khách cần Giải vấn đề khách hàng cách thỏa đáng chu đáo Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật tốt Câu Khả đáp ứng phận lễ tân 1 Nhân viên lễ tân sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng Phong cách nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Nhân viên lễ tân sẵn sàng giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Câu Năng lực phục vụ phận lễ tân GVHD: Bùi Thiên Nga 5 Nhân viên lễ tân có khả giao tiếp tốt Nhân viên lễ tân thực xác thủ tục nhận phòng Nhân viên lễ tân thông hiểu thông tin địa phương Nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt Nhân viên lễ tân làm cho khách hàng an tâm nghỉ khách sạn Nhân viên lễ tân xử lý trả phòng nhanh gọn Câu Sự hiểu biết, chia sẻ (mức độ đồng cảm) phận lễ tân Nhân viên lễ tân thân thiện, cởi mở với khách Nhân viên lễ tân quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên lễ tân ý ghi nhận khách Câu Về phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân Khu vực đại sảnh gọn gàng, đẹp Không gian đại sảnh trí tinh tế Trang thiết bị quầy lễ tân đại Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, nước uống) Trang phục nhân viên lễ tân lịch Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn Câu Nếu trở lại Huế Anh/Chị đến lưu trú khách sạn khơng?  Chắc chắn  Có thể  Hồn tồn không Câu Anh/Chị giới thiệu khách sạn bạn bè người thân không? SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Bùi Thiên Nga  Chắc chắn  Có thể  Hồn tồn khơng II Thơng tin cá nhân Quốc tịch  Việt Nam  Thái Lan  Nhật Bản Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  Dưới 18  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 31 – 45 tuổi Nghề nghiệp  Công nhân viên chức  Doanh nhân  Học sinh, sinh viên Mục đich chuyến Anh/Chị  Nghĩ dưỡng  Nghiên cứu, học tập  Tham quan  Kinh doanh  Thăm người thân, bạn bè  Khác…………… Anh/Chị đến Huế lần?  Lần  Lần thứ hai Anh/Chị lưu trú khách sạn lần?  Lần  Lần thứ hai  Pháp  Anh  Khác………………  Từ 45 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi  Nhân viên văn phòng  Nghỉ hưu  Khác……………  Trên hai lần  Trên hai lần Anh/Chị biết đến khách sạn thơng qua gì?  Bạn bè, người thân  Sách báo, tạp chí  Cơng ty lữ hành  Internet  Khác…… Xin chân thành càm ơn Quý Anh/Chị, chúc anh chị sức khoẻ! SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Tú Lớp: K49-QHCC 31 ... quan chất lượng phục phận lễ tân khách sạn Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn. .. dẫn giáo viên, chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ” Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn. .. dịch vụ kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân khách sạn 15 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 20 B CỞ SỞ THỰC TIỄN 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC