Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn century riverside huế

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Sinh viên thực hiện: Trương Mỹ Thảo Lớp: K47- Quản trị Quan hệ công chúng Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Thị Tám Huế, tháng năm 2017 SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho suốt bốn năm qua, kiến thức mà nhận giảng đường Khoa Du lịch- Đại học Huế hành trang quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Thị Támngười tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu chuyên môn, sở giúp hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc anh chị nhân viên khách sạn Century Huế tạo điều kiện, giúp đỡ để hoàn thành tốt tập cung cấp cho nhiều tài liệu quý giá giúp hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè hết lòng quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế, chuyên đề không tránh khỏi sai sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực Trương Mỹ Thảo SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM MỤC LỤC SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, tốc độ phát triển du lịch Việt Nam đạt mức cao, góp phần tạo nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước, giải công ăn việc làm cho người lao động, bảo tồn phát triển văn hóa mang đậm đà sắc dân tộc góp phần tạo chuyển biến xã hội đất nước Có thể thấy lợi nhuận kinh doanh du lịch mức cao có sức hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước, số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lĩnh vực du lịch ngày nhiều Nhưng khác doanh nghiệp du lịch với doanh nghiệp du lịch khác làm khách hàng thỏa mãn theo nhu cầu riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc trì lợi cạnh tranh lòng trung thành khách hàng Để thu hút hấp dẫn khách du lịch không cách khác phải nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với Huế, vùng đất cố đô thiên nhiên ưu đãi, nơi hội tụ giao thoa yếu tố văn hóa phương Đông sau phương Tây “Vùng văn hóa Huế” xuyên suốt trình phát triển kinh tế- xã hội Tỉnh, tạo nét độc đáo, đa dạng phong phú, góp phần tạo nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam Cố đô Huế với kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh,…trong công trình kiến trúc cung đình nhà Nguyễn Cố Đô Huế UNESCO công nhận di sản văn hóa giới, có nhiều văn hóa phi vật thể đồ sộ, loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian lễ hội văn hóa dân tộc khác… Xuất phát từ thực tiễn với trình thực tập phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế định chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tài nghiên cứu nhằm góp phần gia tăng vị cạnh tranh giữ vững hình ảnh đẹp lòng khách hàng mà lâu khách sạn Century phấn đấu thực SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Khái quát hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế - Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế - Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tiến hành nghiên cứu ý kiến đánh giá du khách nội địa quốc tế lưu trú khách sạn Century Riverside Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Trong phạm vi khách sạn Century Riverside Huế Phạm vi thời gian: tháng, từ tháng đến tháng năm 2017 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập số liệu báo cáo từ phòng nhân sự, phòng kế toán từ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế - Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi khách quốc tế nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế + Xác định mẫu: Quy mô mẫu: • Công thức tính quy mô mẫu Linus Yamane: SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM n= N/ (1 + N*e2) Trong đó: n : quy mô mẫu N: kích thước tổng thể, N = 36.113 (tổng lượt khách đến khách sạn Century Riverside Huế năm 2016 36.113 khách) Chọn độ tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e = 0.1 Ta có n= 36.113/ ( 1+ 36.113* 0.12) = 99.72 Vậy số mẫu điều tra 100 Ước tính có sai sót không hợp tác từ khách hàng điều tra nên số phiếu phát 120 phiếu 4.2 Phương pháp điều tra, khảo sát Tiến hành khảo sát nhằm đưa đánh giá khách quan 4.3 Phương pháp xử lí phân tích số liệu Sử dụng phương pháp thống kê phân tích phần mềm xử lí số liệu SPSS gồm: - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - Thống kê tần suất Frequency - Phân tích phương sai Anova để xác định khác biệt trung bình nhóm phân loại theo biến định tính Kết cấu đề tài Đề tài gồm phần: Phần I: Cơ sở lí luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN I Lí luận kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du lịch Việt Nam, định nghĩa: “Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Theo Nghị định 09/CP ngày 5/2/1994 phủ việc tổ chức quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch” 1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí bảo dưỡng cao, đội ngũ nhân công dồi Do tính cạnh tranh ngày cao nên để đáp ứng tối đa nhu cầu làm thỏa mãn du khách, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Trong đó, để tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo cần phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng tất phận khách sạn Do đó, cần phải tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn để tránh tình trạng xảy chồng chéo, loạn chức phận 1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch, yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn 10 SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM Physical evidences Lounge is very tidy Impressive of decoration in hotel lobby area Modern equipment in reception Harmony of decoration in reception area Receptionist Appearance of receptionist very polite Style of receptionist very professional Have a good foreign language skills of receptionist Receptionist is responsible for working Receptionist is always friendly with you Reservation in order when you arrive You are introduced value- added services such as: spa, swimming pool, tennis, bar, souvenir Enthusiasm in attitude of receptionist when you reserved Receptionist is ready to receive your complain ( if any) Formality in payment is accurate Waiting time in check- out is quickly Which deparment you satisfied best at Century hotel? Reception Restaurant Housekeeping If you have a chance to return Hue, you choose to stay at Century Hotel or not? Sure No Not yet Are you going to recommend Century hotel to your relatives and friends? Yes No Not yet Part II: Personal information ( Only for statistical analysis ) Sex Male Female 10 Nationality SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM Viet Nam Thai Lan France Japan German America Australia Others 11 Age < 22 22 – 35 36 – 45 46 – 60 >60 12 Educational level High school –Secondary school University College After university 13 Job Student Businessman Retiree Office staff Others (specific) PLEASE THANK YOU FOR YOUR COOPERATION! SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS Thống kê mô tả Muc dich chuyen di Frequency Percent tham quan nghien cuu, hoc tap Valid nghi duong khac Total 50 19 29 12 110 45.5 17.3 26.4 10.9 100.0 So lan luu tru Frequency Percent lan lan Valid lan Tren lan Total Theo tour Valid Tu to chuc Total 24 45 30 11 110 21.8 40.9 27.3 10.0 100.0 Valid Percent 21.8 40.9 27.3 10.0 100.0 Cumulative Percent 45.5 62.7 89.1 100.0 Cumulative Percent 21.8 62.7 90.0 100.0 Hinh thuc chuyen di Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 80 72.7 72.7 72.7 30 27.3 27.3 100.0 110 100.0 100.0 Thoi gian luu tru Frequency Percent ngay Valid tro len Total Valid Percent 45.5 17.3 26.4 10.9 100.0 57 50 110 SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO 51.8 45.5 2.7 100.0 Valid Percent 51.8 45.5 2.7 100.0 Cumulative Percent 51.8 97.3 100.0 K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM Bo phan hai long nhat Frequency Percent le tan nha hang Valid buong phong Total 61 39 10 110 55.5 35.5 9.1 100.0 Valid Percent 55.5 35.5 9.1 100.0 Cumulative Percent 55.5 90.9 100.0 Neu tro lai, luu tru tai khach san nua khong Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent chac chan 56 50.9 50.9 50.9 khong 2.7 2.7 53.6 Valid chua biet 51 46.4 46.4 100.0 Total 110 100.0 100.0 co khong Valid chua biet Total Gioi thieu cho nguoi than Frequency Percent Valid Percent 42 38.2 38.2 4.5 4.5 63 57.3 57.3 110 100.0 100.0 Frequency nam Valid nu Total 62 48 110 Gioi tinh Percent Valid Percent 56.4 43.6 100.0 56.4 43.6 100.0 Cumulative Percent 38.2 42.7 100.0 Cumulative Percent 56.4 100.0 Quoc tich Valid Viet Nam Frequency Percent 50 45.5 SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO Valid Percent 45.5 Cumulative Percent 45.5 K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Thai Lan Phap Nhat Ban Duc My Uc Total 13 15 12 110 GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM 5.5 8.2 11.8 13.6 10.9 4.5 100.0 Do tuoi Frequency Percent 60 Total 49 37 17 110 5.5 44.5 33.6 15.5 100.0 Trinh van hoa Frequency Percent cap 3- trung cap cao dang Valid dai hoc sau dai hoc Total 5.5 8.2 11.8 13.6 10.9 4.5 100.0 50.9 59.1 70.9 84.5 95.5 100.0 Valid Percent 5.5 44.5 33.6 15.5 100.0 Cumulative Percent 5.5 50.0 83.6 99.1 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 19 17.3 17.3 17.3 23 50 18 110 20.9 45.5 16.4 100.0 20.9 45.5 16.4 100.0 38.2 83.6 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh Huu tri Nhan vien, can bo cong chuc Khac SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO 14 32 12.7 29.1 1.8 Valid Percent 12.7 29.1 1.8 Cumulative Percent 12.7 41.8 43.6 61 55.5 55.5 99.1 9 100.0 K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Total GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM 110 100.0 100.0 Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 400 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted dai sanh sach se 10.5909 3.125 118 445 khong gian tinh te 10.1182 2.656 398 145 trang thiet bi hien 9.9727 2.779 308 238 dai quay le lan hai 9.9000 3.265 096 462 hoa Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 744 11 Item-Total Statistics SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Scale Mean if Item Deleted trang phuc lich su than thien voi khach nhan phong da dat truoc gioi thieu cac bo phan bo sung thai nhiet tinh san sang giai quyet cac yeu cau toan chinh xac thu tuc tra phong nhanh phong cach chuyen nghiep trinh ngoai ngu tot trach nhiem cao GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM Corrected Item-Total Correlation 35.0455 34.9818 Scale Variance if Item Deleted 22.447 21.926 380 411 Cronbach's Alpha if Item Deleted 726 722 35.0091 23.128 356 729 35.1545 21.875 453 716 35.0364 22.145 420 721 35.2182 21.512 506 709 35.2091 20.882 565 700 35.2182 21.713 428 720 35.1182 23.445 257 742 35.0727 35.1182 23.609 22.986 238 282 745 740 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 761 Item-Total Statistics trang phuc lich su than thien voi khach nhan phong da dat truoc gioi thieu cac bo phan bo sung thai nhiet tinh san sang giai quyet cac yeu cau Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 24.5000 15.225 368 751 24.4364 15.276 326 760 24.4636 15.664 368 750 24.6091 14.057 559 717 24.4909 14.527 482 731 24.6727 14.259 529 723 SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM toan chinh xac 24.6636 13.675 600 708 thu tuc tra phong nhanh 24.6727 14.442 443 739 Kiểm định Anova - Với giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic trang phuc lich su 042 108 than thien voi khach 795 108 nhan phong da dat 019 108 truoc gioi thieu cac bo phan 539 108 bo sung thai nhiet tinh 001 108 san sang giai quyet 165 108 cac yeu cau toan chinh xac 352 108 thu tuc tra phong 147 108 nhanh trang phuc lich su than thien voi khach nhan phong da dat truoc Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO Sig .839 374 892 464 973 685 554 702 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig .084 084 110 741 82.834 82.918 108 109 767 011 011 013 910 93.444 93.455 108 109 865 1.013 1.013 1.733 191 63.177 64.191 108 109 585 K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Between gioi thieu cac bo phan Groups bo sung Within Groups Total Between Groups thai nhiet tinh Within Groups Total Between san sang giai quyet Groups cac yeu cau Within Groups Total Between Groups toan chinh xac Within Groups Total Between Groups thu tuc tra phong nhanh Within Groups Total GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM 2.217 2.217 81.137 83.355 108 109 751 1.363 1.363 81.401 82.764 108 109 754 852 852 81.548 82.400 108 109 755 005 005 88.586 88.591 108 109 820 6.056 6.056 90.344 96.400 108 109 837 - Với quốc tịch Test of Homogeneity of Variances Levene df1 Statistic Trang phuc lich su 1.032 Than thien voi khach 848 Nhan phong da dat 1.887 truoc Gioi thieu cac bo phan 1.126 bo sung Thai nhiet tinh 1.155 San sang giai quyet 1.815 cac yeu cau Thanh toan chinh xac 1.698 Thu tuc tra phong 1.219 nhanh SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO df2 Sig 103 103 409 536 103 090 103 353 103 336 103 103 103 129 103 303 2.952 089 1.809 182 1.128 291 006 939 7.239 008 K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Between Groups trang phuc lich su Within Groups Total Between Groups than thien voi khach Within Groups Total Between nhan phong da dat Groups truoc Within Groups Total Between gioi thieu cac bo phan Groups bo sung Within Groups Total Between Groups thai nhiet tinh Within Groups Total Between san sang giai quyet Groups cac yeu cau Within Groups Total Between Groups toan chinh xac Within Groups Total Between Groups thu tuc tra phong nhanh Within Groups Total GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 4.700 783 1.032 409 78.218 82.918 103 109 759 4.847 808 939 471 88.608 93.455 103 109 860 4.508 751 1.297 265 59.682 64.191 103 109 579 12.552 2.092 3.043 009 70.802 83.355 103 109 687 3.406 568 737 621 79.358 82.764 103 109 770 10.100 1.683 2.398 033 72.300 82.400 103 109 702 6.299 1.050 1.314 258 82.292 88.591 103 109 799 21.027 3.505 4.789 000 75.373 96.400 103 109 732 - Với độ tuổi SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic trang phuc lich su 1.621a 105 b than thien voi khach 3.466 105 nhan phong da dat 758c 105 truoc gioi thieu cac bo phan 1.017d 105 bo sung thai nhiet tinh 1.955e 105 san sang giai quyet 1.134f 105 cac yeu cau toan chinh xac 2.919g 105 thu tuc tra phong 374h 105 nhanh Sig .189 019 520 388 125 339 038 772 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for trang phuc lich su b Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for than thien voi khach c Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for nhan phong da dat truoc d Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for gioi thieu cac bo phan bo sung e Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for thai nhiet tinh f Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for san sang giai quyet cac yeu cau g Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for toan chinh xac h Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for thu tuc tra phong nhanh trang phuc lich su Between Groups Within Groups Total SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.598 649 849 497 80.320 82.918 105 109 765 K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Between Groups than thien voi khach Within Groups Total Between nhan phong da dat Groups truoc Within Groups Total Between gioi thieu cac bo phan Groups bo sung Within Groups Total Between Groups thai nhiet tinh Within Groups Total Between san sang giai quyet Groups cac yeu cau Within Groups Total Between Groups toan chinh xac Within Groups Total Between Groups thu tuc tra phong nhanh Within Groups Total GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM 4.659 1.165 88.795 93.455 105 109 846 449 112 63.742 64.191 105 109 607 5.755 1.439 77.599 83.355 105 109 739 3.598 899 79.166 82.764 105 109 754 13.284 3.321 69.116 82.400 105 109 658 12.807 3.202 75.784 88.591 105 109 722 21.408 5.352 74.992 96.400 105 109 714 - Với trình độ văn hóa Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic trang phuc lich su 2.359 106 than thien voi khach 357 106 nhan phong da dat 403 106 truoc gioi thieu cac bo phan 1.086 106 bo sung thai nhiet tinh 491 106 SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO 1.377 247 185 946 1.947 108 1.193 318 5.045 001 4.436 002 7.494 000 Sig .076 784 751 358 689 K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP san sang giai quyet cac yeu cau toan chinh xac thu tuc tra phong nhanh GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM 752 106 524 391 106 760 921 106 434 Between Groups trang phuc lich su Within Groups Total Between Groups than thien voi khach Within Groups Total Between nhan phong da dat Groups truoc Within Groups Total Between gioi thieu cac bo phan Groups bo sung Within Groups Total Between Groups thai nhiet tinh Within Groups Total Between san sang giai quyet Groups cac yeu cau Within Groups Total Between Groups toan chinh xac Within Groups Total Between Groups thu tuc tra phong nhanh Within Groups Total SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 4.837 1.612 2.189 094 78.081 82.918 106 109 737 4.212 1.404 1.668 178 89.242 93.455 106 109 842 1.067 356 597 618 63.124 64.191 106 109 596 2.427 809 1.060 370 80.928 83.355 106 109 763 4.339 1.446 1.955 125 78.424 82.764 106 109 740 4.100 1.367 1.850 143 78.300 82.400 106 109 739 2.812 937 1.158 329 85.779 88.591 106 109 809 2.605 868 981 404 93.795 96.400 106 109 885 K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM - Với nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic trang phuc lich su 338a 105 b than thien voi khach 1.652 105 nhan phong da dat 2.574c 105 truoc gioi thieu cac bo phan 916d 105 bo sung thai nhiet tinh 1.461e 105 san sang giai quyet 2.154f 105 cac yeu cau toan chinh xac 2.082g 105 thu tuc tra phong 903h 105 nhanh Sig .798 182 058 436 229 098 107 442 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for trang phuc lich su b Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for than thien voi khach c Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for nhan phong da dat truoc d Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for gioi thieu cac bo phan bo sung e Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for thai nhiet tinh f Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for san sang giai quyet cac yeu cau g Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for toan chinh xac h Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for thu tuc tra phong nhanh SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO K47 QT.QHCC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS BÙI THỊ TÁM ANOVA Between Groups trang phuc lich su Within Groups Total Between Groups than thien voi khach Within Groups Total Between nhan phong da dat Groups truoc Within Groups Total Between gioi thieu cac bo phan Groups bo sung Within Groups Total Between Groups thai nhiet tinh Within Groups Total Between san sang giai quyet Groups cac yeu cau Within Groups Total Between Groups toan chinh xac Within Groups Total Between Groups thu tuc tra phong nhanh Within Groups Total SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO Sum of Squares df Mean Square F Sig 3.681 920 1.220 307 79.237 82.918 105 109 755 4.045 1.011 1.188 321 89.410 93.455 105 109 852 558 139 230 921 63.633 64.191 105 109 606 5.008 1.252 1.678 161 78.347 83.355 105 109 746 6.747 1.687 2.330 061 76.017 82.764 105 109 724 6.468 1.617 2.236 070 75.932 82.400 105 109 723 7.466 1.866 2.416 053 81.125 88.591 105 109 773 11.221 2.805 3.458 0.11 85.179 96.400 105 109 811 K47 QT.QHCC ... tân khách sạn Century Riverside Huế - Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế - Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn. .. kinh doanh đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế SVTH: TRƯƠNG... TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ 2.1 Tổng quan khách sạn Century Huế 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Century Huế 2.1.1.1 Vị trí Tên giao dịch tiếng Việt: Khách