HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn KIM THỦY NGÂN

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM THỦY NGÂN HÀ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Võ Ngọc Trường Sơn Võ Thị Tiểu Oanh Lớp: K49 TT & MKT Huế, tháng 06 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Võ Thị Tiểu Oanh  Qủa thật thành công mà không gắn liền với dìu dắt, hỗ trợ, giúp đỡ nhiều người Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy Thầy giáo Khoa Du Lịch-Đại Học Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Thầy Giáo –Võ Ngọc Trường Sơn, giáo viên hướng dẫn trực tiếp nhiệt tình bảo, giúp đỡ em suốt thời gian hoàn thành chuyên đề Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy! Em chân thành cảm ơn toàn cán nhân viên khách sạn Kim Thuỷ Ngân Hà thành phố Cần Thơ, đặc biệt chị Phan Thu Thuỷ – Giám đốc công ty người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho em nhiều kinh nghiệm quý báu suốt thời gian thực tập vừa qua Cuối em muốn gửi lời cám ơn sâu sắc đến tất bạn bè đặc biệt gia đình em, nguồn động lực luôn bên cạnh động viên giúp đỡ em vượt qua thời điểm khó khăn để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cám ơn! Thành phố Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Võ Thị Tiểu Oanh Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn MỤC LỤC SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CT : Cần Thơ NK : Ngày khách CB – CNVC : Cán công nhân viên chức UBND : Uỷ ban nhân dân CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng KS : Khách sạn CMND : Chứng minh nhân dân NVLT : Nhân viên lễ tân NV : Nhân viên CSVC : Cơ sở vật chất KV : Khu vực NVHL : Nhân viên hành lí VN : Việt Nam NSNN : Ngân sách nhà nước CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng địi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song ta biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng Để thoả mãn tất nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách tới lúc khách rời khách sạn Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thơng qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay không Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành cơng Để hồn thiện chất lượng phục vụ cịn gặp phải nhiều vấn đề cịn tồn cần khắc phục Xuất phát từ điểm trên, với hướng dẫn tận tình giáo viên kiến thức trang bị năm giảng đường Đại học, chọn đề tài: “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM THỦY NGÂN” để làm đề tài chun đề tốt nghiệp MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI Trên sở quan sát, khảo sát, phân tích vấn đề thực tế chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà với tham khảo ý kiến du khách, từ đưa số ý kiến đóng góp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phận lễ tân Đó tâm huyết mục đích chung thực đề tài Do hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tiển lực thân có hạn nên đề tài tập trung nghiên cứu phận lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà * Mục đích cụ thể đề tài: - Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn - Kim Thủy Ngân Hà - Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân từ - Hoàn thiện chất lượng phục vụ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp điều tra, khảo sát - Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu - Phương pháp phân tích thống kê mơ tả - Phương pháp khác( quan sát, so sánh, đánh giá, thống kê, hỏi ý kiến chuyên gia…) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn phạm vi khách sạn Kim Thủy Ngân Hà SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU I Cơ sở lý luận 1.1 Một số khái niệm  Khách sạn Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, khách sạn định nghĩa là: “Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Còn theo nghị định 09/CP ngày tháng 02 năm 1994 phủ việc tổ chức quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, tốn độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”  Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Trong kinh doanh khách sạn phân thành hoạt động chính: - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu điểm du lịch nhằm mục đích có lãi - Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống, giải trí nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi Trong dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ Sự phát triển khách sạn SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn - Một số trang thiết bị, đồ dùng cũ, nằm mặt khách sạn nên khách dễ dàng trông thấy - Thiếu giá đựng sách, báo, hay ấn phẩm nói vẻ đẹp người Việt Nam nói chung Huế nói riêng dành cho khách đọc lúc đợi - Các tập gấp giới thiệu khách sạn, dịch vụ khách sạn hay danh thiếp để vị trí khách khó thấy, điều sẻ làm giảm quảng bá khách sạn lòng khách - Nhân viên hành lí nhân viên lễ tân chưa có kĩ ngoại ngữ tốt Quan trọng nhân viên lễ tân cịn biết q ngoại ngữ, tiếng Anh chưa đủ - Khách sạn có quầy tour (bàn information desk) vị trí chưa có đảm nhận, chưa đủ trình độ điểm đến du lịch, thông tin du lịch khách cần phải trực tiếp vào quầy lễ tân - Trang phục không đẹp đồng để gây ấn tượng cho khách, trang phục giống nhân viên nhà hàng nên không tạo khác biệt - Nhân viên khơng đưa khách lên phịng để giới thiệu trang thiết bị phòng - Nhiều ca bố trí nhân viên làm chưa phù hợp - Chưa cập nhật thơng tin ngồi khách sạn kịp thời để giải tốt số yêu cầu phàn nàn khách - Kĩ nghiệp vụ hạn chế, chưa thực chuyên nghiệp phong cách phục vụ - Nhân viên sử dụng điện thoại di động hay nói chuyện riêng làm việc nhiều lúc lơ cơng việc, có điện thoại reo nhiều tiếng nhân viên không trả lời - Khu vực đại sảnh nhiều lúc ồn ào, lộn xộn ảnh hưởng dịch vụ đám cưới tiệc - Buổi sáng bị mùi thức ăn từ nhà hàng phục vụ ăn sáng gây khó chịu - Nhân viên chưa ý nhớ số phòng vị khách quan trọng, trưởng đồn Nhìn chung, đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn tương đối làm hài lòng khách hàng thời gian qua Các nhân viên tận tụy, nhiệt tình với cơng việc, phục vụ khách với thái độ chân thành, nhiệt tình cởi mở Tuy nhiên, với xu cạnh tranh mạnh mẽ gay gắt ngày thị trường kinh doanh khách sạn, việc để vài thiếu sót nhỏ sẻ khách lợi cạnh tranh Do khách sạn ln muốn hồn thiện quy trình phục vụ mình, để làm điều vơ khó khăn CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM THỦY NGÂN HÀ Bên cạnh mặt tốt mà phận lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà làm thiếu sót khơng thể tránh khỏi Vấn đề mắc phải thiếu sót q trình phục vụ làm uy tín khách sạn, làm lịng tin từ khách hàng mà qua thời gian dài gây dựng Do biện pháp nhằm góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà Hoàn thiện sở vật chất tiền sảnh Như trình bày phần trước nhận thấy tầm quan trọng to lớn sở vật chất việc gây ấn tượng khách Qua q trình thực tập khách sạn thơng qua việc điều tra, vấn ý kiến du khách, xin đưa số giải pháp sau: - Nên bố trí giá đựng tài liệu, tập gấp giới thiệu khách sạn, điểm du lịch sách du lịch hay ẩm thực…đặt trước bàn information desk để khách dễ thấy tiện cho khách lấy đọc thời gian chờ làm thủ tục - Đặt thêm quạt máy lớn để làm mát cho khách vào mùa hè đồn khách tới đơng với máy điều hồ khơng đủ cho khách, nên trang bị hệ thống máy điều hồ vấn đề điều hồ bị khách phàn nàn nhiều thời gian qua - Thay bảng chữ chữ bảng ghi tên đồn đón ngày bảng nhỏ chữ cũ, có chữ cịn bị hư Điều quan trọng khi khách đến mà thấy tên đồn đặt trang trọng sẻ thấy hài lòng - Thường xuyên nâng cấp, sữa chữa máy tính, nên sử dụng gói cước tốt để đảm bảo việc truy cập Internet khách nhanh đảm bảo Hiện khu vực đại sãnh có máy tính miễn phí cho khách nên nhiều lúc khách khác phải đợi lâu, nên đầu tư thêm máy để thuận tiện cho khách sử dụng SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn - Nên treo thêm số tranh ảnh phong cảnh Cần Thơ làm cho khơng gian đại sảnh sinh động hơn, khách sạn có tranh tranh không đẹp - salon phía ngồi cũ có rách nên thay gổ phía sát quầy lễ tân sang trọng, tạo đồng phù hợp với khách sạn - Vì khu vực đại sảnh trước cữa khách sạn Kim Thủy Ngân Hà rộng phong cảnh đẹp, nên bố trí thêm số ghế lẽ để tiện cho khách ngồi nghỉ ngơi, ngắm cảnh, chờ taxi - Nên thay thảm khác màu phía khu vực quầy lễ tân phía đại sảnh tránh cho du khách bị vấp, gây tâm trạng lo lắng bước vào quầy lễ tân, khu vực ngày khách lại nhiều (đi ăn sáng, sử dụng internet…) - Khách sạn cần nghiên cứu tìm phương án nâng cấp hệ thống tổng đài, hệ thống đánh thức tự động máy làm chìa khố từ Đây hệ thống quan trọng nhân viên sử dụng ngày, liên quan đến vấn đề an ninh phối hợp thông tin khách sạn - Nên chuyển khu vực sử dụng internet miễn phí cho khách trước đại sảnh, bên trái bàn information desk, máy tính đạt góc sát quầy lễ tân chật bị che khuất nên khách khó thấy, mặt khác khu vực khách sử dụng nhiều cịn phía bàn phía đại sãnh khách sử dụng Việc chuyển máy tính khu vực vừa tiện cho khách sử dụng vừa làm cho khu vực trước quầy lễ tân thống rộng - Nên lắp thêm điều hồ khu vực quan trọng như: quầy hàng lưu niệm, quầy lễ tân Khu vực lễ tân khu vực quan trọng mà chưa có điều hồ vào mùa hè có quạt máy nên nóng gây cảm giác mệt mỏi cho nhân viên làm giảm hiệu làm việc, đồng thời khu vực khách đứng đông để chờ làm thủ tục - Nâng cấp quầy lễ tân: quầy lễ tân cũ, hộc, ngăn kéo, tủ bị hư hỏng, trông không thẩm mỹ, bị che khuất, khách không thấy, điều kiện không tốt ảnh hưởng đến hiệu làm việc SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn nhân viên Nên thay máy điện thoại (2 máy quầy lễ tân, máy bàn information desk) để đảm bảo liên lạc khách sạn thông suốt Hiện đường dây bị ẩm làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc nhân viên, mà công việc nhân viên lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà chủ yếu thông qua điện thoại - Nên đầu tư hệ thống đàm để liên lạc nhanh chóng phận, trước khách sạn có đàm hư không dùng nữa, vấn đề quan trọng việc truyền thông tin phận đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng - Nên bố trí lối vào nhà hàng riêng cho khách vào nhà hàng dự tiệc đám cưới, để vào đại sảnh lộn xộn ồn ảnh hưởng tới khách Hoàn thiên đội ngũ nhân viên lễ tân Để hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân nhà quản lí cần phải quan tâm đến vấn đề số lượng chất lượng a Số lượng Hiện phận lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà có 13 người, nam nữ, với số lượng người việc phân ca đa đảm bảo thực công việc Đối với nhân viên nam phải luân phiên làm ca đêm, trừ ơng trưởng lễ tân cịn người thay trực đêm, nhiều lúc mệt mỏi, đôi lần mắc phải sai lầm quên cài hệ thống báo thức, qn đăng kí tạm trú cho cơng an thành phố Do khách sạn nên giảm nhân viên nữ tuyển thêm nhân viên nam Nhận thấy số ca số nhân viên phân làm phận guest relation nữ có đến người, gây tượng nói chuyện khiến khách nhìn khó chịu b Chất lượng - Nên kết hợp nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với nhân viên vào để học hỏi lẫn - Nhân viên phải cập nhật thông tin bên khách sạn vụ khách tốt Như thông tin kinh tế xã hội, địa danh du lịch… SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 77 để phục Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn - Nhân viên cần nắm rõ tâm lý khách, phong tục tập quán để giao tiếp tốt với khách, tạo cho khách cảm giác gần gủi, thân mật, tôn trọng - Các nhân viên nữ phải rèn luyện thêm kĩ vi tính để ứng dụng nhanh chóng phần mềm Smile, đáp ứng tốt cơng việc - Nếu nhân viên nên nhớ số phịng tên khách Đây điều làm hài lòng khách nhất, tạo cảm giác vui vẻ thân thiện khách với nhân viên - Nhân viên cần trau dồi vốn ngoại ngữ có, đồng thời mở rộng thêm ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật, Thái…để giao tiếp có hiệu Khách quốc tế nói ngơn ngữ địa sẻ hài lịng, nhân viên học hỏi thêm số câu chào, hỏi thăm thông dụng để chào hỏi theo ngôn ngữ khách - Nên tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với phận khác khách sạn để thông tin truyền thơng suốt, thuận lợi cho q trình phục vụ khách, tạo mơi trường làm việc cởi mở, hồ đồng - Không làm việc riêng, buôn chuyện làm việc, không để chuông điện thoại reo tiếng Khi có điện thoại phải lắng nghe cẩn thận, ln mĩm cười, gác điện thoại phải nhẹ nhàng Hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Quy trình phục vụ khách sạn Kim Thủy Ngân Hà tương đối chuyên nghiệp chặt chẽ, nhân viên phối hợp với tốt Tuy nhiên nguyên nhân chủ quan khách quan nên gặp phải thiếu sót, tơi xin đưa số giải pháp: - Nắm xác ngày khách đến, khách để báo với phận buồng tránh tình trạng khách phải ngồi chờ check in buồng chưa kiểm phòng check-out - Bố trí phịng hợp lí theo u cầu khách, linh hoạt đổi phịng theo u cầu khách - Khi khách đến khách sạn, NVLT nên tranh thủ giới thiệu dịch vụ hay nhà hàng khách sạn không giới thiệu nhà hàng Riverside SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn - Nên có sổ ghi chép phàn nàn, góp ý khách để đúc rút kinh nghiệm Cất giữ phiếu góp ý khách cách cẩn thận - Việc đón khách phải thực chu đáo, vệ sinh ly nước, mời nước phải có nghệ thuật Khơng nên trọng khách tàu biển mà lơ với khách khác - Ln nhận lổi yêu cầu, phàn nàn khách, cố gắng tìm cách tốt để giải thoả đáng yêu cầu Trong trường hợp nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách - Làm thủ tục nhanh chóng nữa, đặc biệt tốn phải xáctạo lịng tin cho khách Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân - Hiện ca trực nhân viên bố trí hợp lí, nên phân ca trực gối lên 15 phút để khơng có tượng trể tiến hành giao ca xác, đầy đủ - Cần tăng cường bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên, huấn luyện cho nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tích cực, chủ động chuyên nghiệp - Nên dùng đòn bẩy kinh tế tăng lương, thưởng hay cho nhân viên du lịch để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng say hơn, đồng thời gây dựng lòng trung thành nhân viên với khách sạn - Các nhà quản lí nên tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc - Công tác tuyển chọn nên chặt chẽ hợp lí nữa, nhằm tuyển người vừa có chun mơn, nghiệp vụ vừa có kĩ giao tiếp, ngoại ngữ tốt - Thường xuyên kiểm tra, quản lí chặt chẽ trang thiết bị quầy lễ tân để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt - Tổ chức cho nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệm khách sạn lớn Hay mời giáo viên giỏi lĩnh vực lễ tân đến giảng dạy trực tiếp khách SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn sạn nhằm góp phần hồn thiện quy trình phục vụ - Có thể định kì kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa tình để kiểm tra nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ - Các nhà quản lí phải ln lắng nghe ý kiến góp ý hay đề xuất nhân viên, từ nắm bắt vấn đề xác đưa sách phù hợp Các giải pháp khác - Bộ phận lễ tân nên có sách tiền hoa hồng cho hướng dẫn viên, đại lí du lịch thường xuyên đưa khách đến khách sạn Cần phân biệt khách hàng thường xuyên khách hàng để có sách phục vụ hợp lí - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo với hướng dẫn viên đơn vị đưa khách lưu trú khách sạn họ người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, nhận xét hướng dẫn viên quan trọng Họ cầu nối khách với khách sạn - Vào dịp lễ, tết cần có sách tặng quà cho khách hàng lâu năm, đến đơn vị có liên quan q trình kinh doanh khách sạn - Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ giúp đở ban ngành - Thường xuyên điều tra,khảo sát, thăm dò ý kiến khách mức giá chất lượng dịch vụ có khách sạn xem phù hợp chưa để có sách điều chỉnh hợp lí - Tạo mối quan hệ tốt lâu dài với hãng lữ hành, xác định bạn hàng đáng tin cậy, có sách ưu đãi hợp lí hai bên có lợi - Nên có sách giá mềm dẻo Đặc biệt vào mùa vắng khách để thu hút nhiều khách đến với khách sạn - Đẩy mạnh khai thác khách công vụ để nâng cao cơng suất sử dụng phịng hội nghị - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua báo du lịch hay qua internet để khách hàng tiếp cận nhanh - Có thể gửi quà hay ấn phẩm mang biểu tượng khách sạn đến khách hàng thân thiết, quà có giá trị nhỏ mang ý nghĩa tinh thần, đồng thời SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn quảng bá khách sạn - Tạo phối hợp nhịp nhàng phận, hồn thiện kênh thơng tin khách sạn để phục vụ khách nhanh chóng xác Trên giải pháp mà thời gian thực tập khách sạn đúc rút Hy vọng ý kiến bổ ích khách sạn, góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà Tôi hi vọng khách sạn ngày kinh doanh thành công đứng vững thị trường kinh doanh khách sạn, mãi giữ vững thương hiệu SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn PHẦN C: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Đặc biệt thời kì khủng hoảng kinh tế nay, tất ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đối mặt với vơ vàn khó khăn thử thách Và để tồn đứng vững thị trường khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm chất lượng cao đối thủ cạnh tranh Khách sạn Kim Thủy Ngân Hàlà khách sạn hàng đầu địa bàn thành phố Huế Cùng với tiềm vốn có du lịch Huế, khách sạn lại có nhiều điều kiện thuận lợi để kinh doanh thành cơng Thời gian qua, tồn CBCNV khách sạn không ngừng phấn đấu để phát huy lợi mình, đạt kết định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng việc hồn thiện chất lượng phục vụ mình, đặc biệt chất lượng phục vụ phận lễ tân, mặt khách sạn Qua trình thực tập khách sạn để thực đề tài: “Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century” đề tài giải số vấn đề sau: - Đề tài hệ thống hố số vấn đề lí luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, khái niệm phận lễ tân, yêu cầu phận - Qua thời gian thực tập khách sạn quan sát thân nghiên cứu, khảo sát ý kiến đề tài đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Century, qua biết số ưu điểm củng số hạn chế thiếu sót mà KS gặp phải SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 82 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn - Với thời gian thực tập ngắn thân hạn chế trình độ kinh nghiệm, kiến thức, tơi cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, dựa vào tồn để đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với quyền địa phương ban ngành liên quan - Cần Thơ cần có nhiều sách ưu đãi nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngồi, tạo mơi trường thuận lợi để huy động nguồn lực phát triển du lịch - Tỉnh cần đầu tư cho việc phát triển CSVCKT cho ngành du lịch, trước mắt hình thành khu vực mua sắm, giải trí đêm cho khách du lịch - Nâng cấp sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch - Kéo dài lễ hội truyền thống để thu hút khách - Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mùa dịch bệnh giá phòng mùa cao điểm - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn địa bàn tỉnh để nhân viên giao lưu, học hỏi lẫn nhau, đồng thời đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn - Tăng cường đầu tư kinh phí cho cơng tác đào tạo nhân lực, cụ thể đầu tư cho sở đào tạo chuyên ngành du lịch, nghiệp vụ du lịch ngoại ngữ - Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Cần Thơ nói chung sở lưu trú nói riêng - Tăng cường phối hợp sở đào tạo nhân lực ngành du lịch với doanh nghiệp kinh doanh du lịch để đảm bảo chất lượng đầu cho công tác đào tạo 2.2 Đối với khách sạn Kim Thủy Ngân Hà - Khách sạn cần đầu tư cho việc nâng cấp hệ thống sở vật chất khách sạn đặc biệt khu vực lễ tân - Cần tách biệt lối vào nhà hàng với khu vực tiền sảnh để tránh gây ồn cho SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn khách du lịch - Thay toàn hệ thống đàm, điện thoại, sửa chữa tu bổ đường dây điện thoại nội để đảm bảo thông tin truyền thông suốt - Khách sạn cần đầu tư trang trí, phối cảnh, kiến trúc khn viên mặt trước khách sạn để tạo nên hấp dẫn lôi du khách - Có sách giá hợp lí, linh hoạt phù hợp với loại khách thời điểm, đảm bảo phù hợp chất lượng giá - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên để họ tham gia lớp bổ túc, nâng cao cấp, trình độ chun mơn, ngoại ngữ việc bố trí cho họ thời gian làm việc hợp lí, ln động viên, khuyến khích họ, từ chất lượng khách sạn nâng cao - Khách sạn cần có sách chế tuyển dụng hợp lí - Có chế độ lương, thưởng phù hợp để thu hút lao động đồng thời giữ chân nhân viên giỏi - KS cần có sách khen thưởng- kỉ luật nghiêm minh Điều vừa khích lệ nhân viên có thành tích xuất sắc cơng việc đồng thời tạo nội quy, kỉ luật, kịp thời chấn chỉnh nhân viên có thái độ làm việc khơng nghiêm túc - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng gia đình nhân viên, tạo mối quan hệ thiết nhân viên khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc cống hiến cho phát triển khách sạn Trên số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng Để có chất lượng tốt đứng vững thị trường thiết nghĩ khách sạn tham khảo số kiến nghị giải pháp trên, đồng thời có hỗ trợ ban ngành liên quan SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội TS Trịnh Văn Sơn (2006), Giáo trình phân tích kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Bài giảng môn: “Nghệ thuật giao tiếp tâm lý khách du lịch”, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Thủy Ngân Hà Huế năm 2016 – 2018 Website: www.tongcucdulich.com.vn www.google.com.vn www.kimthuynganhaversideh ue.com www.vietbao.vn www.gso.gov.vn www.vietnamtourism.com www.baodulich.net.vn SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh 85 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh GVHD: ThS Võ Ngọc Trường Sơn 86 Cg 87 ... Sơn CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM THỦY NGÂN HÀ I Tổng quan khách sạn Kim Thủy Ngân Hà Vị trí: Khách sạn Kim Thuỷ Ngân Hà nằm cách bến Ninh Kiều... cứu phận lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà * Mục đích cụ thể đề tài: - Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn - Kim Thủy. .. lí khách sạn Phịng tổ chức- HC Phịng kế tốn Giám đốc Bộ phận buồng Lễ Tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận bảo trì Bộ phận bảo vệ Phịng thị trường Bộ phận giặt Bộ phận bếp (Nguồn: Khách sạn Kim Thủy Ngân