ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SAILING TOWER HÀ TĨNH

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SAILING TOWER HÀ TĨNH” SVTH: TRẦN THỊ NGỌC ÁNH LỚP: K49 HƯỚNG DẪN DU LỊCH GVHD: Th.S TRẦN THỊ THU HIỀN Hà Tĩnh, tháng 04 năm 2019 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập nhà trường tơi có khoảng thời gian học tập rèn dũa thân, nâng cao thêm kiến thức kỹ cho thân Tất điều có ích cho khoảng thời gian làm sau này, giúp tơi thành cơng đường tương lai, góp cơng sức cho tương lai đất nước Khoảng thời gian tháng thực tập khoảng thời gian chuẩn bị cuối cho đường tốt nghiệp, thời gian học hỏi nhiều điều, rút học kinh nghiệm định hưỡng rõ cho nghề nghiệp tương lai Trước tiên, để hồn thành chun đề tốt nghiệp này, xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch - Đại học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập trường Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.s Trần Thị Thu Hiền - người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình làm chun đề Tơi xin lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo công ty, phận Lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh tiếp nhận tạo điều kiện giúp đỡ, bảo tận tình cho tơi q trình thực tập quý quan, hỗ trợ trình điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên toàn thể bạn bè, người thân suốt trình làm chuyên đề tốt nghiệp Bản báo cáo chun đề này, tơi xin mạnh dạn trình bày hiểu biết góp nhặt q trình thực tập trình học tập trường để làm nên chuyên đề hoàn chỉnh Chắc chắn chun đề có nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý tận tình q thầy cơ, để tơi có báo cáo chun đề hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Tĩnh, tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Ánh SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Hà Tĩnh, ngày 30 tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Ánh SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền MỤC LỤC SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT-TCDL NĐ-CP NXB VOTS Thông tư - tổng cục du lịch Nghị định - phủ Nhà xuất Vietnam Tourism Occupational Skills Standards: tiêu chẩn cần thiết để phát triển chất lượng nghiệp vụ ngành Du lịch, Khách Sạn Việt Nam Ví dụ United Nations Educational, Scientific and Cultural OrganizationTổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc Cộng hòa dân chủ nhân dân Association of Southeast AsiaNationHiệp hội quốc gia Đông Nam Á Đăng ký kinh doanh VD UNESCO CHDCND ASEAN ĐKKD DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: Lý chọn đề tài: Lịch sử phát triển nhân loại ghi nhận du lịch sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Cùng với phát triển vượt bậc kinh tế - xã hội, ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa, xã hội nước Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước Về mặt văn hóa - xã hội, du lịch góp phần thiết lập mối quan hệ giao lưu, thắt chặt tình hữu nghị thân quốc gia, giữ gìn phát huy sắc văn hóa dân tộc Đối với nước phát triển, có Việt Nam, phát triển du lịch mang lại hiệu tích cực việc thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển vùng sâu, vùng xa, coi giải pháp hữu hiệu để cải thiện đời sống cho người dân Chính vậy, du lịch trở thành ngành “Công nghiệp không khói” giữ vị trí ngày quan trọng kinh tế nhiều quốc gia nói chung Việt Nam nói riêng Tỉnh Hà Tĩnh nằm vùng Bắc Trung Bộ, mảnh đất “địa linh nhân kiệt”, giàu truyền thống cách mạng văn hóa, Hà Tĩnh cửa ngõ tuyến du lịch “Con đường di sản” miền Trung Hoà chung với kinh tế xã hội bước phát triển mạnh mẽ, chất lượng đời sống nâng cao kèm theo nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí chuyến công tác xa dài ngày… để đáp ứng nhu cầu đó, hoạt động kinh doanh khách sạn đóng góp vai trò quan trọng chiến lược phát triển du lịch, kết hợp hài hoà nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Tuy nhiên tình hình kinh doanh khách sạn 3- Hà Tĩnh chưa thực phát triển, chưa đáp ứng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Để cạnh tranh đứng vững thị trường khách sạn, khu resort cần quan tâm đến các công tác đón tiếp chất lượng phục vụ Bộ phận lễ tân coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu trú lại khách Vì việc đón tiếp xem nghệ thuật thuyết phục khách hàng, hình ảnh tạo nên ấn tượng tốt SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền lòng du khách Do việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Để hoàn thiện chất lượng phục vụ lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh gặp phải nhiều vấn đề cần khắc phục vụ Xuất phát từ thực điểm đó, chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh" để thực chuyên đề tốt nghiệp đại học Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Đề tài nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh - 2.2 Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ - phận lễ tân Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ cuả phận lễ tân khách sạn - Sailing Tower Hà Tĩnh Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh - Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu thời gian từ 01/01/2019 đến 30/04/2019 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: tổng hợp thơng tin, số liệu từ phòng ban, số liệu từ phận khách sạn, Sở Du Lịch tỉnh Hà Tĩnh, sưu tầm, thu thập thông tin từ sách, báo, tạp - chí, internet, báo nghiên cứu, ,… Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp bảng hỏi SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền Sau xác định biến liệu cần thu thập dựa mục tiêu nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi dành cho khách hàng Bảng hỏi sử dụng thang đo danh nghĩa, thang đo likert Các thông tin thu thập: + Thơng tin cá nhân: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp + Thông tin chuyến đi: mục đích chuyến đi, hình thức chuyến đi, số lần lưu trú khách sạn, thông tin tiếp cận, thời gian lưu trú khách sạn + Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh tiêu chí như: tin cậy, đảm bảo, yếu tố hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, hài lòng Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh tháng từ đầu tháng đến cuối tháng năm 2019 • Quy mơ mẫu Xác định quy mô mẫu theo công thức Linus Yamane: N 1+ N (e)2 Trong đó: n = cỡ mẫu N = số lượng tổng thể e = sai số cho phép (+-5%,+-10% ) Tổng lượt khách đến khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh năm 2016- 2018 54022 lượt khách Tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép tỉ lệ mẫu tổng thể e = 10% Vậy ta có: 54022 1+ 54022 (0,1)2 = 99,81 Như quy mô mẫu 100 mẫu, ước tính có sai sót không hợp tác từ n= khách hàng điều tra nên số phiếu phát 110 phiếu • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên 4.2 Phương pháp xử lí số liệu: SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền Dữ liệu thu thập tiến hành xử lý công cụ SPSS 16.0 - Thống kê mô tả: phương pháp sử dụng câu hỏi nhằm khảo sát mẫu như: độ tuổi, giới tính, quốc gia, … Mơ tả đặc trưng đối tượng nghiên cứu (giá trị trung bình, tần số, phương sai, …), tóm tắt bảng, biểu đồ nhằm - giúp cho đặc điểm đối tượng nghiên cứu thể rõ ràng Kiểm định One-Way ANOVA: để kiểm định xem có khác biệt đánh giá nhóm đối tượng khác tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn thành tập biến hơn(gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu(Hair et al 2009) Kết cấu đề tài: Phần I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Phần II: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh Chương I: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu Chương II: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh Phần III: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh - Tài liệu tham khảo: Giáo trình Các báo khoa học Các nghiên cứu/ đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Những vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Có nhiều khái niệm khách sạn, Việt Nam khách sạn thường quan niệm sau: Khách sạn loại hình dịch vụ kinh tế quốc dân, khách sạn 10 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền nhân viên, thiết lập tình đồng đội, đồn kết nhân viên nội để tránh - sai sót đùn đẩy công việc, làm việc thiếu trách nhiệm Thực thủ tục cách nhanh chóng nữa, đặc biệt phải tốn xác, tạo lòng tin cho du khách Cung cấp dịch vụ cách xác 3.2 Giải pháp mức độ bảo đảm Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu - hoạt động kinh doanh khách sạn Lễ tân cần bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu quả, xếp điều chỉnh tạo - hội nhập nhân viên phận lễ tân Nhân viên lễ tân không để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp việc làm thủ tục - đăng ký, tạm trú, đăng ký khách sạn, tốn cuối Nhân viên lễ tân khơng để khách phải cảm thấy xúc khó chịu nhân - viên có thái độ cử khó chịu Khách sạn cần thiêt kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế để nắm bắt nhu cầu quan điểm du khách chất lượng dịch vụ khách sạn - phận lễ tân Khách sạn cần định kì, kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn - ngoại ngữ đáp ứng nhu cầu ngày cao cửa khách quốc tế Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kỹ - giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng hoạt động lễ tân Kiểm tra đột xuất phận để theo dõi quy trình phục vụ lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, nắm bắt thắc mắc nhân viên để có hướng giải - 3.3 Giải pháp mức độ đồng cảm Mỗi nhân viên ln dù phải có thái độ thân thiện, cởi mở hoàn cảnh nào, - bày tỏ quan tâm, chia sẻ vấn đề khách gặp khó khăn Trong lúc tiếp xúc giao tiếp với khách hàng khác cần tìm hiểu đặc điểm tâm lý khách hàng nào, tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân mật, - tơn trọng Bố trí phòng hợp lý theo yêu cầu khách hàng, linh hoạt đổi phòng theo yêu - cầu khách Luôn lắng nghe yêu cầu khách sẵn sàng giúp đỡ khách 57 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền 3.4 Giải pháp mức độ đáp ứng Nhân viên lễ tân mà nhân viên phận khác cần cố gắng để gây dựng niềm tin nơi khách hàng cử chỉ, lời nói hành động Nhiệt tình giải đáp thắc - mắc khách hàng có thái độ mực với nhóm khách hàng khác Cần lắng nghe nhu cầu ý kiến khách hàng cách cẩn thận hơn, nhanh chóng tìm lý do, biện pháp hiểu để đáp ứng làm hài lòng khách Lưu lại tất thơng tin khách để nhằm phục vụ khách cách chu đáo cho - trình thực chương trình du lịch sau Nhân viên cần tích cực trau dồi thêm vốn kiến thức kĩ chuyên môn hiểu biết lĩnh vực để giải đáp thắc mắc du khách, tránh tình - trạng khách phàn nàn thiếu hiểu biết nhân viên Khách sạn cần tạo điều kiện hỗ trợ nhân viên trình làm việc giúp nhân viên có nhiều hội để nâng cao kinh nghiệm, kĩ xử lý tình nhanh gọn hiệu Đồng thời tổ chức buổi huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tình đồn kết nội - giúp nhân viên có tinh thần làm việc hăng hái Xây dựng sách khen thưởng hợp lý để nhân viên có tinh thần làm việc chu đáo - tận tình với khách hàng 3.5 Giải pháp phương tiện hữu hình Nâng cấp hệ thống sở vật chất trang thiết bị khách sạn, cần đầu tư thời gian vốn Đầu tư thời gian thường trước mùa cao điểm khách sạn mùa hè Nhằm hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật khách sạn để đảm bảo đầy đủ chất - lượng dịch vụ khách sạn Thường xuyên kiểm tra phần mềm, thay đổi máy cũ, có dấu hiệu hư hỏng Ln bảo trì hện thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt - phận khách sạn khách sạn với bên Cần bố trị lại bàn ghế khu vực sảnh lễ tân nhìn thẩm mĩ tạo khơng gian - thống mát cho du khách, trang trí thêm hoa vật dụng trang trí khác Nên bố trí giá đựng tài liệu, tập gấp giới thiệu khách sạn, điểm du lịch… Đặt trước information desk để khách dễ thấy thuận tiện cho khách đọc thời gian - chờ làm thủ tục Lắp thêm điều hòa phận như: quầy hàng lưu niệm, quầy lễ tân Vào mùa hè thời tiết Hà Tĩnh nóng, khách theo đồn lại đơng nên cần thêm điều hòa để tạo khơng khí thống mát, tạo thoải mái cho khách hàng 58 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền - Nên trang trí nhiều cảnh, tạo khung cành hài hòa mang đến cảm giác dễ chịu cho - khách hàng Cần treo thêm số hình ảnh Hà Tĩnh khu du lịch Hà Tĩnh để thu hút thêm khách du lịch tới với Hà Tĩnh 3.6 Giải pháp kỹ giao tiếp nhân viên lễ tân - Luôn thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên lễ tân cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn - Trong giao tiếp, nhân viên lễ tân phải để khách hàng cảm thấy thực quan trọng Họ biết khách sạn có nhiều khách hàng khác họ thực u thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Nhân viên lễ tân phải động linh hoạt - Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân cần tạo cho khách hàng cảm giác thực quyến luyến, chẳng hạn chụp hình lưu niệm khu vực tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm - 3.7 Giải pháp khác Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương ban ngành tỉnh Bộ phận lễ tân cần tăng cường mối quan hện với phận phòng: Để nâng cao chất lượng phục vụ, phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng phòng thơng qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách số lượng khách, khách đoàn hay khách lẻ, khách hay khách quen… nhằm nâng cao - chất lượng phục vụ Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh tiếp thị: Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phòng kinh doanh tiếp thị xây dựng sách bán sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, - để phận kinh doanh tiếp thị nghiên cứu để mở rộng thị trường khách Tăng cường mối quan hệ với phận nhà hàng trình khách lưu trú khách sạn Khi khách đến, phận lễ tân thông báo để phận nhà hàng chuẩn bị nước cho khách, trình lưu trú khách sạn phận lễ tân báo cho 59 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền phận nhà hàng biết số lượng người phần ăn để nhà hàng chuẩn bị, đảm bảo tốt - việc phục vụ khách hàng Phối hợp chặt chẽ với phận kỹ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang - thiết bị phòng khách nhằm mang đến cho khách chất lượng tốt Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ nhằm đảm bảo an tồn tính - mạng tài sản khách hàng Có khóa học nghiệp vụ chuyên môn cao cho nhân viên khách sạn đặc biệt nhân - viên lễ tân để có chất lượng lực nhân viên cao Tổ chức ngày lễ khách sạn, ngày lễ quốc gia có thêm chương trình khuyến để thu hút khách với khách sạn nhiều Ban lãnh đạo khách sạn gửi lời hỏi thăm tới khách hàng sau nhiều lần tới nghỉ dưỡng khách sạn, điều làm cho khách hàng cảm thấy họ quan tâm khách - sạn tạo ấn tượng tốt lòng khách Khách sạn nên tặng phần quà nhỏ tới khách hàng, q khơng có - ý nghĩa vật chất mà cho họ thấy rõ thiện chí khách sạn tới khách hàng Cần mở rộng thêm loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách thư giãn thời - gian lưu trú khách sạn Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh khách sạn trang mạng, đặc biệt trang báo du lịch để du khách nước biết đến khách sạn nhiều góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Trên giải pháp mà thời gian thực tập khách sạn đúc kết Hy vọng ý kiến chân thành góp phần giúp khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh ngày đứng vững thị trường du lịch PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận 60 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền Ngày đời sống vật chất ngày nâng cao người mà quan tâm đến việc chăm sóc đời sống tinh thần thân trước Đi du lịch cách để người ta thư giãn tái tạo sức lao động sau khoảng thời gian dài làm việc học tập mệt mỏi căng thẳng Du lịch không nghỉ ngơi cố định lứa tuổi mà thể với tất lứa tuổi khác Không không gian định mà bất cư đâu du lịch, với việc mở rông xu với việc mở rộng phạm vi phục vụ ngành du lịch nói chung, ngành khách sạn nói riêng đứng trước thách thức hội để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngành coi vấn đề quan trọng Trong ngành phục vụ khách sạn lễ tân phận đơng đảo người ý quan tâm mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn Nên hoạt động phận ý quan trọng, Lễ tân mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều Việc đòi hỏi nhân viên viên lễ tân cần phải nâng cao kỹ lần chuyên nghiệp vụ để làm hài lòng du khách nữa, để từ thu hút tạo hội cho khách sạn phục vụ tiếp vị khách quay trở lại khách sạn thêm lần Để có kết thực tập này, lần xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Du Lịch – Đại Học Huế giúp đỡ suốt trình học tập Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn cô giáo Th.S Trần Thị Thu Hiền hướng dẫn tận tình thời gian thực đề tài thực tập Tôi xin gửi lời cảm ơn tới cán bộ, nhân viên khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh cung cấp thông tin, tài liệu quý báu bảo tận tình chu tơi hồn thành đề tài thực tập Mặc dù cố gắng để hoàn thành đề tài thực tập này, lỗi thiếu sót khơng thể tránh khỏi tơi mong đóng góp (thầy) giáo để đề tài thực tập hoàn chỉnh - Kiến nghị 2.1 Đối với khách sạn Cần thay số trang thiết bị sở vật chất ngồi phòng nghỉ để tránh trường hợp phàn nàn khách du lịch 61 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền - Hàng năm có lớp học buồi dưỡng kiến thực, kỹ chun mơn nghiệp vụ - cho tồn thể nhan viên khách sạn Vì số lượng nhân viên khách sạn nên khách sạn cần bổ sung thêm nhân viên, để tránh trường hợp mùa cao điểm du lịch đến không đủ nguồn nhân lực - để đáp ứng cho nhu cầu du khách Khách sạn cần có sách tuyển dụng, đãi ngộ nhân giữ lại người tài giỏi phù hợp với công việc, cấu tổ chức nhân phải mang tính ổn định lâu dài tránh việc thay đổi nhân thường xuyên, ảnh hưởng đến trình hoạt động khách sạn 2.2 Đối với nhân viên lễ tân Hàng năm cần có thêm khóa học nâng cao chun mơn nghiệp vụ lễ tân để làm hài lòng du khách Có lớp chuyên môn nghiệp vụ mở để nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân cần học thêm khóa tiếng anh giao tiếp mà có ngơn ngữ khác để phục vụ du khách Có lớp học kiến thức du lịch để phục cho cơng việc 62 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục Du lịch, thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ- CP Chính phủ sở lưu trú du lịch TS.Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Phạm Thị Cúc (2005) , Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Hà Nội, Hà Nội Khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, “ giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) , phân tich liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP.HCM Vũ Đức Minh (1999), Giáo trình tổng quan Du Lịch, NXB Thống Kê Hà Nội, Hà Nội Các website như: -http://sovhttdl.hatinh.gov.vn -http://vietnamtourism.gov.vn -http://sailingtowerhotel.vn -https://www.foody.vn/ha-tinh/sailing-tower-hotel -http://hat.tailieu.vn -http://baohatinh.vn Và số tài liệu khác PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Qúy khách! Tôi sinh viên đến từ Khoa du lịch – Đại học Huế nghiên cứu đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân 63 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh" Rất mong Q khách bớt chút thời gian để giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Quý khách cung cấp phục vụ mục đích nghiên cứu hồn tồn bí mật Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Mục đích chuyến tới Hà Tĩnh Quý khách gì? Du lịch Chữa bệnh Thăm người thân Kinh doanh Khác Câu 2: Qúy khách du lịch theo hình thức nào? Đi Đi bạn bè, gia đình Đi theo tour, đoàn Câu 3: Đây lần thứ Quý khách lưu trú khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh? Lần Lần thứ hai Lần thứ ba Trên ba lần Câu 4: Qúy khách biết đến khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh cách nào? Bạn bè, người thân giới thiệu Internet, phương tiện truyền thông Các công ty lữ hành Khác Câu 5: Qúy khách dự định khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh bao lâu? Một ngày Hai ngày Ba ngày 64 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền Trên ba ngày PHẦN II: NỘI DUNG Câu 1: Qúy khách vui lòng cho biết mức độ cảm nhận Quý khách phát biểu sau chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh Đối với phát biểu Quý khách khoanh tròn vào số lựa chọn tương ứng với số từ đến theo quy ước với mức độ đồng ý sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Các tiêu chí đánh giá A B C SỰ TIN CẬY Các thủ tục tốn xác Bảo quản tư trang khách an toàn Hành lý khách đưa lên phòng an tồn Các dịch vụ cung cấp xác SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn Thái độ nhân viên thân thiện, cởi mở Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên lễ tân có giọng nói dễ nghe, dễ hiểu Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt Phong cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp Thủ tục check in nhanh chóng, thuận tiện Thủ tục check out nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình nhận đặt phòng CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH Khu vực tiền sảnh sẽ, thống mát Quầy lễ tân gọn gàng, sẽ, trang trí đẹp Trang thiết bị quầy lễ tân đại Tiện nghi phục vụ tốt Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Mức độ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 65 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền D SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên quan tâm tới cá nhân khách hàng Nhân viên thấu hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Nhân viên biết lắng nghe nhu cầu khách hàng Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, xác, kịp thời Nhân viên ln trả lời câu hỏi khách hàng E SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Nhân viên đón tiếp khách hàng từ khách bước chân vào khách sạn Nhân viên lễ tân giới thiệu loại phòng giá Nhân viên giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn 5 5 5 5 5 Câu 2: Quý khách có hài lòng với chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh không? Quý khách khoanh tròn vào số lựa chọn tương ứng: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Quốc tịch: ❒Nội địa ❒Châu Á ❒Châu Âu ❒Khác Giới tính: 66 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền ❒Nam ❒Nữ Độ tuổi: ❒Dưới 18 tuổi ❒19 – 40 tuổi ❒ 41 – 60 tuổi ❒Trên 60 tuổi Nghề nghiệp: ❒Sinh viên ❒Công nhân viên chức ❒Lao động phổ thông ❒Hưu trí ❒Khác Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác Qúy khách Chúc Qúy khách có chuyến tốt đẹp! QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madam! I am a student of Faculty Hospitality and tourism – Hue University At present/ Now I am implementing a special subject for graduation which is about “Evaluating customer satisfaction on the quality of service of the reception department at 67 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền Sailing Tower Hotel in Ha Tinh” I hope you spend time answering these questions Information only attends for study and research I sincerely thank! PART I - GENERAL INFORMATION 1 What is your purpose of the trip? Travel Obtain medical treatment Visit relation Business The others How you prefer to travel? Go alone Go with friends and family Take tour, group How often you stay at Sailing Tower hotel? Once Twice Three times More than three times Which of the following information sources you know about the hotel? Friends, relation Internet Travel agencies Other How long you expect to stay at Sailing Tower Hotel Ha Tinh? Once 68 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền Twice Three times More than three times PART II - CONTENT How you agree with statement of the Buffet’s quality in Imperial Restaurant at Imperial Hotel? Completely disagree Disagree No idea Agree Complete agree Standard A B Trust The exact payment procedure Preserving personal belongings safely Guests' luggage is taken to the safe room The service is provided accurately Guarantee Staffs have good behavior Staffs are friendly and out going Staffs have good knowledge and communication skill The receptionist has an easy-to-understand voice Staffs have good language level The working style of the staff is very professional The check-in procedure is quick and convenient The checking out procedure is quick and convenient Staff have a happy attitude, enthusiastic when receiving reservations C Facilities The lobby area is clean and airy The reception is neat, clean and beautifully decorated Equipment at the modern reception Good service facilities, convenient The staffs’s uniform are polite Agreement level 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 69 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp D E GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền Empathy level Staffs express the caring to each customer Staffs understand the needs and desires of customers Staffs listen to customers' needs Staffs provide complete, accurate and timely information Staff always answer every customer question Level of response Staffs is always willing to serve you Staffs serve you rapidly Staffs welcome customers right from the moment they enter the hotel Reception staffs introduced room types and prices Staffs recommend additional hotel services 1 1 2 2 3 3 4 4 4 5 5 In general, the customers have satisfaction with the service quality of the reception of Sailing Tower Ha Tinh Hotel? Completely satisfied Unsatisfied No idea Satisfied Complete satisfied PART III: THE INFORMATION OF RESPONDENT Nationality: □ Domestic □ Asia □ Europe □ Other Gender: □ Male □ Female Age: 70 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh 5 5 K49 – HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền □ < 18 age □ 19-40 age □ 41-60 age □ > 60 age Occupation: □ Student □ Officer □ Unskilled labor □ Retirement □ Other Once again, thank you for your cooperation Wish you have a nice trip! 71 SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh K49 – HDDL ... Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ cuả phận lễ tân khách sạn - Sailing Tower Hà Tĩnh Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing. .. đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh - 2.2 Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ - phận lễ tân Đánh. .. giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh Chương I: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu Chương II: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng