Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ thuê xe tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch tấn nhật

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUÊ XE CỦA CÔNG TY TẤN NHẬT...17 2.1... lượng phục vụ lữ hành còn nhiều hạn chế, không đảm bảo uy tín để thu hút tỷ

Sau 4 năm học tại Khoa Du Lịch- Đại Học Huế, được sự chỉ dạy và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô đã truyền cho em những kinh nghiệm, lí thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường Và trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH TM&DV Du lịch Tấn Nhật, Thành Phố Huế em đã có cơ hội để tiếp xúc với thực tế và vận dụng những kiến thức đã học vào công việc đông thời cũng đã học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm thực tế tại khách sạn Cùng với sự nổ lực của bản thân em đã hoàn thành tốt bài Khóa Luận tốt nghiệp của mình.

Từ sự thành công này, em xin chân thành cám ơn:

Quý thầy cô Khoa du lịch- Đại Học Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong thời gian qua Đặc biệt, cám ơn cô ThS Trần Thị Thu Hiền đã tận tình chỉ dạy em trong suốt quá trình làm bài báo cáo tốt nghiệp này.

Ban Giám đốc Công ty TNHH TM&DV Du lịch Tấn Nhật, Thành Phố Huế ,cùng các anh chị các phòng ban đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không thể tránh khỏi những sai sót trong cách hiểu và cách trình bày Em mong nhận được sự đóng góp

ý kiến của quý thầy cô, Ban lãnh đạo và các anh chị trong Công ty TNHH TM&DV Du lịch Tấn Nhật để bài báo cáo thực tập của em đạt kết quả tốt hơn.

Em xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm

2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Trang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 5 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Trang

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Bố cục của đề tài 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lí luận 5

1.1.1 Một số khái niệm về khách du lịch và sự hài lòng của khách du lịch 5

1.1.2 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.2 Cơ sở thực tiễn 14

1.2.1 Tình hình hoạt động du lịch Thừa thiên Huế trong 3 năm 2014 -2016 .14

1.2.2 Tình hình hoạt động của các cơ sở thuê xe du lịch tại Thừa Thiên Huế .15

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUÊ XE CỦA CÔNG TY TẤN NHẬT 17

2.1 Giới thiệu về công ty Tấn Nhật 17

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Tấn Nhật 17

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty Tấn Nhật 18

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ của công ty Tấn Nhật 18

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty Tấn Nhật 19

2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty Tấn Nhật 21

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014 – 2016 22

2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thuê xe của

công ty Tấn Nhật 24

2.2.1 Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra 24

2.2.2 Một số thông tin chung về chuyến đi của du khách 26

2.2.3 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ thuê xe tại công ty Tấn Nhật 29

2.2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau 39

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUÊ XE CỦA CÔNG TY DU LỊCH TẤN NHẬT 42

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thuê xe của công ty thời gian tới 42

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ thuê xe tại công ty 43

3.1.1 Giải pháp cho tính hữu hình 43

3.1.2 Giải pháp cho sự đảm bảo 43

3.1.3 Giải pháp cho sự tin cậy 44

3.1.4 Giải pháp cho năng lực phục vụ 45

3.1.5 Giải pháp cho sự cảm thông 45

3.2 Giải pháp khác 46

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47

3.1 Kết luận 47

3.2 Kiến nghị 48

3.2.1 Đối với chính quyền địa phương 48

3.3 Những hạn chế của đề tài 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của du lịch Thừa Thiên Huế trong 3

năm 2014 - 2016 14

Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty Tấn Nhật 21

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tấn Nhật giai đoạn 2014-2016 22

Bảng 2.3 Cơ cấu mẫu điều tra 25

Bảng 2.4 Đánh giá của du khách đối với yếu tố hữu hình 29

Bảng 2.5 Đánh giá của du khách đối với sự đảm bảo 31

Bảng 2.6 Đánh giá của du khách đối với sự tin cậy 33

Bảng 2.7 Đánh giá của du khách đối với năng lực phục vụ 35

Bảng 2.8 Đánh giá của du khách đối với sự cảm thông 37

Bảng 2.9 Đánh giá mức độ cảm nhận chung của du khách về chất lượng dịch vụ thuê xe 38

Bảng 2.10 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với các nhóm yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí 40

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ 10

Sơ đồ 1.2 Mô hình thang đo SERVQUAL 13

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Tấn Nhật 19

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh tổng doanh thu - doanh thu dịch vụ thuê xe của

công ty Tấn Nhật trong 3 năm 2014 – 2016 23

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ so sánh doanh thu - lợi nhuận của công ty Tấn Nhật trong 3 năm 2014 -2016 24

Biểu đồ 2.3 Số lần đến Huế 26

Biểu đồ 2.4 Số lần sử dụng dịch vụ thuê xe của công ty 27

Biểu đồ 2.5 Kênh thông tin tiếp cận 28

Biểu đồ 2.6 Mục đích thuê xe 28

Biểu đồ 2.7 Loại xe khách chọn khi sử dụng dịch vụ 29

Tỉnh Thừa Thiên Huế từ lâu đã được xác định là một trung tâm văn hóa dulịch quan trọng của nước ta Tài nguyên du lịch của Thừa Thiên Huế tương đối đadạng, nổi bật và phong phú và có giá trị hơn cả là các tài nguyên văn hóa đặc sắc,độc đáo Trong đó có không ít là những di sản văn hóa vật thể tầm cỡ quốc gia vàquốc tế có sức thu hút lớn đối với khách du lịch Với nguồn tài nguyên vô giá nhưvậy, du lịch đã trở thành một thế mạnh không chỉ của Huế mà còn có ý nghĩa quantrọng cho sự phát triển du lịch của Việt Nam.

Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứngdịch vụ ngày càng tăng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các công

ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ở Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nóiriêng mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn Một ngànhnghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường ngày càng bị chia nhỏ Doanhnghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được ưachuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình Vìthế, việc thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch

vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp

Trên địa bàn Thừa Thiên Huế tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều đơn vị

và chi nhánh hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành Một trong những dịch vụ

mà các đơn vị, chi nhánh cung cấp đó là dịch vụ thuê xe du lịch, nhằm đáp ứng nhucầu tham quan và đi lại của quý du khách

Tuy nhiên trên thực tế, số lượng các công ty lữ hành nhỏ, lẻ, không đủ chuẩnhoạt động tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Do đó chất

lượng phục vụ lữ hành còn nhiều hạn chế, không đảm bảo uy tín để thu hút tỷ lệkhách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài.

Vì lí do đó tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ thuê xe tại công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ

Du Lịch Tấn Nhật” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

Thông qua nghiên cứu này tôi mong rằng sẽ đạt được nhiều kết quả để nắm bắt vàphục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ thuê xe tại công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Du Lịch Tấn Nhật” được

chọn nghiên cứu với các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách du lịch

về chất lượng dịch vụ

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thuê xe mà công ty du lịch Tấn Nhật

cung cấp cho khách hàng Sau đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ thuê xe

- Đề xuất những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức

độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ thuê xe tại công ty

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thuê xe của công ty Tấn Nhật và sự hài lòng

của khách du lịch ra sao?

- Những nhóm du khách khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc

tịch thì có cảm nhận khác nhau không?

- Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ

thuê xe tại công ty Tấn Nhật?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài tập trung chủ yếu nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch về

các yếu tố chất lượng dịch vụ thuê xe của công ty Tấn Nhật

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty du lịch

Tấn Nhật - 1A Hùng Vương - thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế

- Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong thời gian từ tháng 02/2017

đến tháng 05/2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung nghiên cứu trên, đề tài sử dụng một số phương phápchủ yếu như sau:

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng các số liệu thứcấp từ các nguồn khác nhau:

- Thu thập từ cơ sở thực tập - Công ty Tấn Nhật về tình hình kinh doanh qua 3

năm 2014 – 2016

- Dựa vào các nghiên cứu có sẵn của các sở, ban, nghành liên quan như tài liệu

và số liệu của Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch Thừa Thiên Huế, …

Số liệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua:

Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụthuê xe của công ty Tấn Nhật

Thiết kế thang đo và bảng hỏi:

+ Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quantrọng của các yếu tố thì sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:

1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng

5: Rất hài lòng

+ Về hình thức câu hỏi thì tôi sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên

Xác định kích thước mẫu:

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

n = N

1+ N e2

Trong đó:

n: quy mô mẫu

N: kích thước tổng thể, ở đây N = 17523 ( tổng số khách sử dụng dịch vụ thuê

xe của công ty trong năm 2016)

Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1

Thay số ta được n = 99,5 mẫu

 Quy mô mẫu là 100 mẫu

Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ nên sẽ lấy quy

mô mẫu là 120 mẫu

Xác định cơ cấu mẫu:

Theo báo cáo của công ty, tỷ lệ khách quốc tế /nội địa là 6 :4 nên đề tài sẽ tiếnhành khảo sát 72 khách quốc tế và 48 khách nôi địa trong tổng số 120 mẫu điều tra

Cách thức chọn mẫu :

Đề tài tiến hành khảo sát 20 chuyến xe, mỗi chuyến khảo sát ngẫu nhiên 6khách, tiến hành trong 30 ngày

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ bằng phần mềm SPSS 22.0 chạyphân tích thống kê, thực hiện các phân tích và kiểm định:

- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung

bình (Mean)

- Phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) và Independent Samples

T-test: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách theo các yếu tố: quốc tịch, giới

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ thuê xe của công ty du lịch Tấn Nhật

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÍ LUẬN

VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Một số khái niệm về khách du lịch và sự hài lòng của khách du lịch

1.1.1.1 Khách du lịch

Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ: “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề đểnhận thu nhập từ nơi đến” (PGS.TS Bùi Thi Tám (2014, trang 14), Tổng quan dulịch, NXB Đại học Huế.)

Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và nguời nước ngoài cư trú tạiViệt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại ViệtNam ra nước ngoài du lịch

1.1.1.2 Sự hài lòng của khách du lịch (Satisfaction)

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau:

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánhkết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó Mức độ hàilòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng (Kotler, 2001)

Sự hài lòng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối vớinhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc sovới mong đợi trước đó (Oliver (1999) và Zineldin (2000))

Sự hài lòng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấpdịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996)

Sản phẩm du lịch mang tính vô hình, sự hài lòng với sản phẩm phụ thuộc vàocảm nhận riêng của từng người, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan vàkhách quan, bao gồm:

- Các yếu tố chủ quan:

Các yếu tố thuộc về cá nhân của khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui,buồn,…), tâm lí (sở thích, thị hiếu…), tính cách của khách (dễ chịu, khó tính…),quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị, xã hội…

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quanđiểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là: “Bao gồm cáchoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quátrình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giátrị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mãi, thuận tiện hoặc sức khỏe…”

( Trích PGS.TS Bùi Thi Tám (2009, trang 40), Marketing du lịch, NXB Đại học

Huế)

1 Theo định nghĩa của ISO 9004: 1991 “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích Gs.Ts

Nguyễn Văn Đính, Ts Nguyễn Thị Minh Hòa (2004, trang 217), Kinh tế du lịch,

NXB Lao Động Xã Hội) Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhàcung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Như vậy, dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiệnbằng sản phẩm vật chứng nhưng bằng tính hữu ích của chúng.

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) màmột người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khácthông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích ThS Nguyễn Văn Mạnh, ThS

Hoàng Thị Lan Hương (2006, trang 228), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại

học Kinh tế quốc dân, Hà Nội)

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xâydựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thếmạnh của mình một cách tốt nhất

Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001 :2000, Chất lượng dịch vụ là mứcphù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổngthể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi (Trích

PGS.TS Bùi Thi Tám (2009, trang 109), Marketing du lịch, NXB Đại học Huế) 1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Tính vượt trội (transcendent) :

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chấtlượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp cận dịch vụ.Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh củacác nhà cung cấp dịch vụ

Tính đặc trưng (specific) :

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấpdịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ Do vậy, các sản phẩm dịch

vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp Chínhnhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đốivới việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt độngmarketing

Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) :

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ

sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đápứng…

Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn có những đặc điểm khác như sau:

Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua ngườitiêu dùng trực tiếp

Đối với hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể thông qua

sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đo, đong, đếm Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Yếu tốvật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp quá trình phục vụkhách hàng được dễ dàng hơn

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấpdịch vụ

Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo

ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớnvào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này Bên cạnh đó, vai trò quản lýcủa nhà doanh nghiệp cũng rất quan trọng Do đó, đòi hỏi phải có nhiều tiếp xúcgiữa nhân viên phục vụ với khách hàng cho nên nguy cơ không đồng nhất về chấtlượng dịch vụ là rất lớn Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các nhân viênphải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình

Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái

độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp vói khách hàng và các giai đoạn trongquá trình cung cấp dịch vụ

1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ bằng sự thõa mãn của khách hàng

Theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff, sự thỏa mãn được đobằng biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọnnhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu

Theo công thức trên sự thõa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụphụ thuộc vào hai đại lượng tâm lí: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch

vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

Mối quan hệ giữa ba yếu tố: sự thõa mãn, sự cảm nhận và sự mong chờ có tínhchất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiềuvào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cánhân khách hàng

S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt Điều này có nghĩa là sự cảm nhận củakhách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt.Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần nữa thì khách hàng lại lựa chọn dịch vụ này

S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình Điều đó cho thấy khách đánhgiá về chất lượng dịch vụ tại công ty không cao, do sự cảm nhận của khách chỉ đatbằng so với mong đợi của khách

S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém Điều này cho thấy khách hàng đánhgiá rất thấp chất lượng dịch vụ của công ty Điều này chứng tỏ cảm nhận của khách

là quá thấp so với mong đợi của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về công ty Nhưvậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại công ty là quá thấp hoặckhông có lần sau Chính vì vậy, các công ty nên tránh không cho trường hợp nàyxảy ra

1.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ mộtcách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ

Chuyển tải hiểu biết nhu cầutrong thiết kế dịch vụ

Hiểu biết của nhà cung cấp

về nhu cầu thị trường

Khoảng cách (1): Không hiểu rõ mong đợi của khách hàng: là khoảng cách

giữa kì vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng đó.Việc công ty không hiểu hết được mong đợi của khách hàng, không nắm bắt đượcnhững kỳ vọng của khách hàng tạo ra khoảng cách này Lý do mà nhà cung cấp cóthể không hiếu đúng mong đợi của khách hàng có thể bao gồm:

Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu vànhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp

Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên

Khoảng cách (2): Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất

lượng cụ thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần

để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng

là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và chuẩnmực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ Các lý do dẫn đến sự sailệch này có thể bao gồm:

Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩmthiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩmmới

Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng

Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủnhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọngcủa khách hàng

Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường vàkhông gian dịch vụ

Khoảng cách (3): Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các

chuẩn mực: Khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong

đợi của khách hàng thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới

sẽ được cung cấp đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũngmới chỉ là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượngcao hay không vẫn còn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Trong đó, một loạtcác nhân tố khách quan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tínhnhất quán của chất lượng dịch vụ Do vậy, chất lượng được cung cấp cho kháchhàng có thể không hoàn toàn giống như phiên bản dịch vụ thiết kế Các lý do chính

có thể dẫn đến sự sai lệch này là:

Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chấtlượng, quản lý và giám sát vai trò cá nhân trong cung cấp dịch vụ không thườngxuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có năng lực làm việc nhóm, những khiếmkhuyết và sai sót trong việc quản trị cung cầu …

Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăntrong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng

Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấpdịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác

Khoảng cách (4): Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này

chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp quảng bá vàgiới thiệu Sự khác biệt này gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dung cả về dịch

vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận Các lý do có thể gây ra sự sai lệch này là:

Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketingnội bộ

Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưachú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng

Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộphận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chinhánh, các đại lý …

Khoảng cách (5): Khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng: Là

khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách này hình

thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi kháchhàng tiêu thụ dịch vụ.

1.1.3.2 Mô hình thang đo SERVQUAL

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sơ đồ 1.2 Mô hình thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berri, 1988)

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất,

trang thiết bị, nhân sự, môi trường và không gian dịch vụ …

- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách

chính xác

- Sự đảm bảo (Asurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng

của họ tạo ra niềm tin và sự tin cậy

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách

nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời …

- Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân khách

Mô hình này giúp cho việc phân tích đánh giá các lý do dẫn đến sự thànhcông hay thất bại trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nócũng cho phép vận dụng một cách có hệ thống các khái niệm, các chiến lược vàquản trị chiến lược marketing hiện đại trong marketing du lịch dịch vụ để khắcphục những trở ngại và thách thức trong marketing do đặc trưng của dịch vụ manglại.

Lượt khách Thời gian lưu trú

bình quân Doanh thu Quốc tế Nội địa Tổng Quốc tế Nội địa

3.125.000

2,34 1,92 2.985.295

2016 1.080.00

0

2.170.000

3.250.000

(Nguồn: Sở VHTT&DL tỉnh Thừa Thiên Huế)

Dựa vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng, lượng khách du lịch quốc tế và nộiđịa tăng trong thời gian 3 năm kể từ năm 2014 – 2016 Điều này làm gia tăng doanhthu của tỉnh Thừa Thiên Huế đáng kể, nó cũng góp phần chứng tỏ tình hình hoạtđộng hiệu quả của ngành du lịch Huế Năm 2016, với tổng lượt khách tham quan và

du lịch hơn 3,2 triệu lượt khách, doanh thu đạt 3.120.838 triệu đồng, tăng 15,25%

so với năm 2014 và tăng 4,5% so với năm 2015 Tổng lượt khách du lịch quốc tế vànội địa năm 2016 so với năm 2014 tăng 11,51%, so với 2015 tăng 4%

Thời gian lưu trú bình quân năm 2014 là 2,06 trong đó thời gian lưu trú củakhách quốc tế là 2,05 và khách nội địa là 2,07 Năm 2015, thời gian lưu trú bìnhquân là 2,13 tăng 3,4 % so với năm 2014 Đến năm 2016, thời gian lưu trú bìnhquân của khách ước đạt 2 ngày

Từ kết quả trên ta có thể thấy, khách du lịch đến với Huế ngày một tăngnhưng thời gian lưu trú bình quân không nhiều Do ở Huế vẫn chưa có nhiều loạihình giải trí phục vụ cho du khách, đặc biệt là các hoạt động về đêm Bên cạnh đó,các loại hình du lịch vẫn chưa đa dạng hóa, khách du lịch đến Huế chủ yếu là đểtham quan Những tour tham quan đến Huế thường chỉ trong vài ngày, cho nên thờigian lưu trú ở đây vẫn còn thấp.

1.2.2 Tình hình hoạt động của các cơ sở thuê xe du lịch tại Thừa Thiên Huế

Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế dịch vụ cho thuê ô tô du lịch pháttriển khá mạnh, nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín với nhiều chủng loại xe, đápứng hầu hết các yêu cầu của du khách Du khách có thể chọn thuê xe tham quan,

nghỉ mát trong ngày hoặc trọn tour; thuê xe đón, tiễn khách tại sân bay, tại ga; thuê

xe hợp đồng theo tháng; thuê xe theo ngày, thuê xe tự lái Ngành công nghiệp chothuê ô tô (Car Rental) đang có dấu hiệu tăng trưởng nhanh Nguyên nhân là do dulịch ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch gia đình, du lịch công vụ, công tác kinhdoanh hoặc du lịch với nhóm nhỏ đang ngày càng lớn mạnh Tính phổ biến của ô tôcũng như điều kiện đi lại dễ dàng hơn các phương tiện du lịch khác cũng là mộtđiều kiện giúp loại hình vận chuyển này phát triển

Đối với dịch vụ thuê xe tham quan, du lịch trong ngày hoặc trọn tour, các cánhân, gia đình hay đoàn khách du lịch được đưa đón đến các điểm tham quan theo

lộ trình Đối với du khách ngoại tỉnh, các công ty cung cấp dịch vụ đón, tiễn kháchtại sân bay hoặc ga nhằm phục vụ nhu cầu tham quan và đi lại của du khách Tùythuộc vào số lượng khách tham gia trong đoàn, du khách có thể lựa chọn thuê cácloại xe từ 4 đến 50 chỗ ngồi với các mức giá khác nhau

Khi sử dụng dịch vụ thuê xe tại các công ty cho thuê xe du lịch luôn có Hợpđồng vận chuyển giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Đó là văn bản thể hiện

sự thống nhất ký kết hợp đồng của các bên tham gia Trong đó có các điều khoảnkèm theo, với các nội dung tiêu biểu như: thông tin chiếc xe được thuê; tiền thuê;trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên tham gia

Phương tiện thuê xe du lịch tai Huế là loại hình phổ biến và tiện lợi nhất để dichuyển đến các điểm tham quan du lịch Huế và các điểm lân cận Hiện nay trên địa

bàn cũng có khá nhiều cơ sở cho thuê xe du lịch với xu hướng cạnh tranh của thịtrường luôn muốn làm hài lòng khách thuê xe cũng như các đối tác lữ hành trên cảnước

Một số hình ảnh về xe du lịch cho thuê tại các công ty

Danh sách một số công ty cho thuê xe du lịch tại Huế như sau:

Địa chỉ : 11/34 Trần Quý Cáp, P Thuận Lộc, TP Huế

- Công ty phú Đạt Gia Huế

Địa chỉ: 65 Nguyễn Biểu (110 Đinh Tiên Hoàng) ,TP Huế

- Công ty TNHH TM & DL Nụ Cười mới

Địa chỉ: 1/6 Trần Quang Khải, Huế - VPGD: 40A/Kiệt 42 Nguyễn Công Trứ

- Công ty TNHH TM & DV DLTấn Nhật

Địa chỉ: 20/423 Chi Lăng, Huế - VPGD: 1A Hùng Vương, Huế

Tùy theo từng tuyến đường, loại xe mà giá xe ở mỗi công ty khác nhau

CHƯƠNG II.

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUÊ XE

CỦA CÔNG TY TẤN NHẬT

2.1 Giới thiệu về công ty Tấn Nhật

- Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Tấn Nhật

- Tên tiếng Anh: Company Limited Liability Trade &Toursm Services TanNhat

Travel (TNT)

- VPGD: 1A Hùng Vương – Thừa Thiên Huế - Việt Nam

- Trụ sở: 20/423 Chi Lăng- T.Thiên Huế - Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Tấn Nhật

Ban đầu, công ty được thành lập với tên gọi sơ khai là “Thái Hòa Travel”song 4

năm trở lại đây công ty đổi tên là “Tấn Nhật Travel (TNT)” như hiện nay nhằm

bảo vệ, phát triển thương hiệu riêng

Công ty Tấn Nhật Travel được thành lập vào ngày 08/10/2013 với Giám đốccông ty hiện tại là anh Phan Đặng Ngọc Tấn

Giấy phép kinh doanh số: 46-022 / 2014 / TCDL - GP LHQT

Hiện nay công ty hoạt động với đội ngũ nhân viên có kỹ nằng nghiệp vụ và cókinh nghiệm trong ngành du lịch Là một hướng dẫn viên năng động, lại được đi lạinhiều nơi, học nhiều điều những chuyến đi thực nghiệm đã làm vốn kiến thức vàkinh nghiệm về ngành du lịch của anh Tấn ngày một nhiều hơn Và từ những cơ sở

đó anh Tấn đã mạnh dạn phát triển cho mình một công ty du lịch Đây có thể coi làmột bước ngoặt lớn của công ty du lịch Tấn Nhật Lúc ban đầu, công ty phải tự tìmđối tác và nguồn khách hàng cho mình Bản thân anh Tấn đã trực tiếp hướng dẫn vàđiều hành cho các tour của công ty… nhưng từ trong khó khăn đó, công ty du lịchTấn Nhật đã dần tạo được niềm tin và thương hiệu mạnh mẽ với khách hàng trong

và ngoài nước, họ đã tìm đến Tấn Nhật Travel như một địa chỉ tin cậy nhất Uy tín,chất lượng và hiệu quả là những mục tiêu quan trọng mà Tấn Nhật luôn muốnhướng tới.sự hài lòng của khách hàng là thành công và thắng lợi của công ty trongquá trình khẳng định sức vóc của mình trên thị trường

Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế

Đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa

Tôn trọng các chế độ báo cáo thông kê, tài chính kế toán theo chế độ củanhà nước

Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế

Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ của công ty Tấn Nhật

Công ty cung cấp các dịch vụ du lịch như sau : Tour hàng ngày, Du lịch trongnước, Dịch vụ cho thuê xe du lịch

 Tour hàng ngày bao gồm:

Tour Huế - Động Phong Nha 1 ngày

Tour Huế - Động Thiên Đường 1 ngày

Tour Huế - Phong Nha – Thiên Đường (2 ngày 1 đêm)

Tour Hội An – Huế City Tour 1 ngày

Tour Huế - Sông Chày – Hang Tối

Tour Huế - Vườn quốc gia Bạch Mã

Tour Huế - Hội An

City Tour Huế - Tham quan Huế 1 ngày

Tam Giang Đường Làng

Tour Huế - Suối nước Mooc

 Du lịch trong nước bao gồm:

Du lịch trong nước khởi hành từ Huế

Du lịch trong nước khởi hành từ Đà Nẵng

Du lịch trong nước khởi hành từ Hà Nội

Tour khởi hành từ Thành phố Hồ Chí Minh

 Dịch vụ cho thuê xe du lịch bao gồm:

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty Tấn Nhật

Qua 4 năm hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của công ty du lịch TấnNhật như sau:

Trưởng đội

lái xe

Trưởng bộ phận kế toán

Điều hành tour

Điều hànhtour

Trưởng bộ phận sale- marketing

Điều hành tour

Giám đốc

Trưởng bộphận điềuhành

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Tấn Nhật

Chức năng các phòng ban:

Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc chuyên trách về tài chính.

Đề ra các chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kỳ cho toàn công ty.Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển củacông ty.Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty

Bộ phận kế toán: Đây là bộ phận quan trọng và cơ bản của mỗi công ty,

với các nhiệm vụ như sau:

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán theo đúng chế độ kế toáncủa nhà nước, quản lý các doàng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền mặt củadoanh nghiệp

- Thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh hoàn thiện sổ sách kế toán, thực hiệnchế độ báo cáo định kì kịp thời phản ánh các thay đổi để tìm ra biện pháp xử lý giúpdoanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm chi phí

- Bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền lươnghàng tháng cho nhân viên Thu hồi công nợ của các đối tác làm ăn

Bộ phận điều hành: Phòng điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất các

chương trình du lịch của công ty, là nơi kết nối công ty với các nhà cung cấp để xâydựng nên các chương trình du lịch Trong công ty du lịch Tấn Nhật nhân viên điềuhành làm cả dẫn tour và thay đổi cho nhau thường xuyên theo một thời khóa biểunhất định Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch trong và

ngoài nước, các hoạt động xúc tiến, quảng bá thu hút để khách đến với công ty

- Thiết kế sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng.

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan và các

nhà cung cấp sao cho lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất

- Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch, phối hợp với bộ

phận kế toán để thực hiện các hoạt động thanh toán cần kịp thời và hiệu quả

Bộ phận sale - marketing: Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và

giám sát các hoạt động marketing của công ty Tổ chức nghiên cứu, giám sát hoạtđộng kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý

Đội lái xe:

Đóng một vai trò không kém phần quang trọng trong công ty, với nhiệm vụvận chuyển khách theo những hợp đồng đã được bô phận điều hành và ký kết bộphận này hoạt động thường ngày ít nhất 4 chuyến do công ty tấn nhật travel chủ yếubán các tour ngắn ngày, daily tour hàng ngày

Tấn Nhật Travel hiện đang quy tụ đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm vàđầy nhiệt huyết với nghề trong lĩnh vực du lịch, tốt nghiệp từ các trường đại học,cao đẳng uy tín trên cả nước- có nhiều năm kinh nghiệm thực tế và có đầy đủ chứngchỉ hành nghề, bao gồm:

Giám đốc: Phan Đặng Ngọc Tấn

Đội ngũ nhân viên viên thiết kế, bán tour, hướng dẫn viên và vận chuyển hànhkhách

2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty Tấn Nhật

Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty Tấn Nhật

Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)

Nhìn chung, tỷ lệ lao động nam của công ty chiếm ưu thế hơn so với lao động

nữ Cụ thể là nữ chỉ chiếm 20% còn nam chiếm tới 80% Lao động chủ yếu là namgiới vì do tính chất công việc cần sức khỏe, sự nhanh nhẹn, trong điều hành, dẫntour

Về độ tuổi, tập trung vào độ tuổi 20-35 tuổi, do ở độ tuổi này có sức lao độngcao và có thế làm việc ở tinh thần mức độ cao hơn những người lớn tuổi ở độ tuổinày chiếm vị thế lớn nhất 65 %

Về trình độ thì đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 45% Do những nhân viên ởtrình độ này đã được đào tạo nghiệp vụ cũng như kĩ năng thuận lợi cho công việc

Về các bộ phận thì tập trung nhiều lao động là ở bộ phận điều hành (30%),hướng dẫn viên (25%) và lái xe (25%) Do đặc thù công việc nên lượng lao động ởnhững bộ phận này là đông hơn

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014 – 2016

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tấn Nhật

Doanh thu dịch vụ bán tour 3.302,628 4.429,298 5.036,835

Tổng chi phí 2.596,831 3.806,823 5.235,133

Chi phí dịch vụ bán tour 2.430,431 3.534,253 4.938,993

Tổng lợi nhuận 488,047 1.135,125 1.388,652

Lợi nhuận dịch vụ bán tour 392,197 895,045 1.097,842

(Nguồn: Công ty Tấn Nhật)

Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta thấy công ty có mức tăng trưởng qua cácnăm cả về doanh thu lẫn lợi nhuận, cụ thể là:

Tổng doanh thu năm 2015 tăng so với năm 2014 là 1.359,07 triệu đồng, tươngứng với tăng 37,6% Đến năm 2016 tổng doanh thu tăng 651,837 triệu đồng, tươngứng tăng 13,11 % so với năm 2015 Trong đó doanh thu dịch vụ bán tour luônchiếm tỉ trọng cao bởi đó là dịch vụ chính của công ty.

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh tổng doanh thu - doanh thu dịch vụ thuê xe

của công ty Tấn Nhật trong 3 năm 2014 – 2016

Năm 2014, doanh thu dịch vụ thuê xe là 310,25 triệu đồng, chiếm 8,84 %trong tổng doanh thu Năm 2015, doanh thu dịch vụ thuê xe là 542,65 triệu đồng,chiếm 10,91 % trong tổng doanh thu Tỷ trọng doanh thu dịch vụ thuê xe so vớitổng doanh thu năm 2015 cao hơn năm 2014 là 2,98 %

Năm 2016, doanh thu dịch vụ thuê xe là 586,95 triệu đồng, chiếm 11,65 %trong tổng doanh thu Tỷ trọng doanh thu dịch vụ thuê xe so với tổng doanh thu caohơn năm 2015 là 2,11 %

Qua đây ta thấy, dịch vụ thuê xe du lịch đang có xu hướng tăng dần qua cácnăm Nguyên nhân là do du lịch ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch gia đình, dulịch công vụ, công tác kinh doanh hoặc du lịch với nhóm nhỏ đang ngày càng lớnmạnh Tính phổ biến của ô tô cũng như điều kiện đi lại dễ dàng hơn các phương tiện

du lịch khác cũng là một điều kiện giúp loại hình vận chuyển này phát triển

Bên cạnh đó, cho thấy tổng lợi nhuận cũng tăng dần qua các năm Năm 2015tăng 132,5 % so với năm 2014, đến năm 2016 thì lợi nhuận tăng 22,33 % so vớinăm 2015.

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ so sánh doanh thu - lợi nhuận

của công ty Tấn Nhật trong 3 năm 2014 -2016

Qua biểu đồ, có thể thấy doanh thu và lợi nhuận của công ty Tấn Nhật tăngdần qua mỗi năm Đặc biệt là năm 2015, đã có sự thay đổi lớn về doanh thu lẫn lợinhuận Năm 2014, lợi nhuận chiếm 13,51 % trong tổng doanh thu, đến năm 2015 thìtổng doanh thu tăng 37,6 % so với năm 2014 và lợi nhuận đạt 22,83% % trong tổngdoanh thu Đến năm 2016, tình hình kinh doanh của công ty đã được cải thiện dần

và tăng trưởng dần so với năm 2015, tổng doanh thu tăng thêm được 13,11 % và lợinhuận đạt 24,69 % tổng doanh thu

Qua đây ta thấy tình hình kinh doanh của công ty Tấn Nhật qua 3 năm 2014,

2015, 2016 đã có sự chuyển biến tích cực về doanh thu và lợi nhuận

2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thuê xe của công ty Tấn Nhật

2.2.1 Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra

Sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu của công ty Chấtlượng dịch vụ thuê xe được đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách là