Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ thuê xe tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch tấn nhật

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền  Sau năm học Khoa Du Lòch- Đại Học Huế, dạy giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô truyền cho em kinh nghiệm, lí thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập Công ty TNHH TM&DV Du lòch Tấn Nhật, Thành Phố Huế em có hội để tiếp xúc với thực tế vận dụng kiến thức học vào công việc đông thời học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế khách sạn Cùng với nổ lực thân em hoàn thành tốt Khóa Luận tốt nghiệp Từ thành công này, em xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô Khoa du lòch- Đại Học Huế truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, cám ơn cô ThS Trần Thò Thu Hiền tận tình dạy em suốt trình làm báo cáo tốt nghiệp Ban Giám đốc Công ty TNHH Tấn Nhật, Thành Phố TM&DV Du lòch Huế ,cùng anh chò phòng ban giúp đỡ em suốt thời gian thực tập SVTH: Nguyễn Thị Trang 11 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền Do kiến thức hạn hẹp nên tránh khỏi sai sót cách hiểu cách trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô, Ban lãnh đạo anh chò Công ty TNHH TM&DV Du lòch Tấn Nhật để báo cáo thực tập em đạt kết tốt Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thò Trang SVTH: Nguyễn Thị Trang 22 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Trang SVTH: Nguyễn Thị Trang 33 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn CLDV Chấ lượng dịch vụ SL Số lượng GTTB Giá trị trung bình % Tỷ lệ phần trăm NXB Nhà xuất SVTH: Nguyễn Thị Trang 44 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ SVTH: Nguyễn Thị Trang 55 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Nguyễn Thị Trang 66 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Trang GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền 77 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong lịch sử nhân loại, du lịch ghi nhận sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Ngày nay, xu phát triển xã hội, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa xã hội nước, ngành mũi nhọn thúc đẩy kinh tế phát triển, tạo nhiều cơng ăn việc làm giới Tỉnh Thừa Thiên Huế từ lâu xác định trung tâm văn hóa du lịch quan trọng nước ta Tài ngun du lịch Thừa Thiên Huế tương đối đa dạng, bật phong phú có giá trị tài ngun văn hóa đặc sắc, độc đáo Trong có khơng di sản văn hóa vật thể tầm cỡ quốc gia quốc tế có sức thu hút lớn khách du lịch Với nguồn tài ngun vơ vậy, du lịch trở thành mạnh khơng Huế mà có ý nghĩa quan trọng cho phát triển du lịch Việt Nam Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng này, hàng loạt cơng ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng mọc lên làm cho mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường ngày bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ ưa chuộng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì thế, việc thường xun đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết doanh nghiệp Trên địa bàn Thừa Thiên Huế tính đến thời điểm có nhiều đơn vị chi nhánh hoạt động kinh doanh lĩnh vực lữ hành Một dịch vụ mà đơn vị, chi nhánh cung cấp dịch vụ th xe du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan lại q du khách Tuy nhiên thực tế, số lượng cơng ty lữ hành nhỏ, lẻ, khơng đủ chuẩn hoạt động tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh Do chất SVTH: Nguyễn Thị Trang Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền lượng phục vụ lữ hành nhiều hạn chế, khơng đảm bảo uy tín để thu hút tỷ lệ khách du lịch, đặc biệt khách du lịch nước ngồi Vì lí tơi lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ th xe cơng ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Du Lịch Tấn Nhật” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Thơng qua nghiên cứu tơi mong đạt nhiều kết để nắm bắt phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách du lịch Mục tiêu nghiên cứu Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ th xe cơng ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Du Lịch Tấn Nhật” chọn nghiên cứu với mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn mức độ hài lòng khách du lịch - chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ th xe mà cơng ty du lịch Tấn Nhật cung cấp cho khách hàng Sau đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng - dịch vụ th xe Đề xuất giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ th xe cơng ty Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ th xe cơng ty Tấn Nhật hài lòng - khách du lịch sao? Những nhóm du khách khác giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch có - cảm nhận khác khơng? Giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ th xe cơng ty Tấn Nhật? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung chủ yếu nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch yếu tố chất lượng dịch vụ th xe cơng ty Tấn Nhật SVTH: Nguyễn Thị Trang Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền - 4.2 Phạm vi nghiên cứu Khơng gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực cơng ty du lịch Tấn - Nhật - 1A Hùng Vương - thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thời gian từ tháng 02/2017 đến tháng 05/2017 Phương pháp nghiên cứu Để thực nội dung nghiên cứu trên, đề tài sử dụng số phương pháp chủ yếu sau: 5.1 Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: Để đạt mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ - nguồn khác nhau: Thu thập từ sở thực tập - Cơng ty Tấn Nhật tình hình kinh doanh qua năm - 2014 – 2016 Dựa vào nghiên cứu có sẵn sở, ban, nghành liên quan tài liệu số liệu Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch Thừa Thiên Huế, …  Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp thu thập thơng qua: Phỏng vấn trực tiếp bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ th xe cơng ty Tấn Nhật • Thiết kế thang đo bảng hỏi: + Đối với câu hỏi đo mức độ hài lòng khách hàng mức độ quan trọng yếu tố sử dụng hệ thống thang đo Likert với mức độ: 1: Rất khơng hài lòng 3: Bình thường 5: Rất hài lòng 2: Khơng hài lòng 4: Hài lòng + Về hình thức câu hỏi tơi sử dụng câu hỏi đóng câu hỏi mở • Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên • Xác định kích thước mẫu: Cơng thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: n= Trong đó: n: quy mơ mẫu 10 SVTH: Nguyễn Thị Trang Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền Nhân viên phải ln vui vẻ niềm nở với khách hàng Do vui vẻ, niềm nở ấn tượng khách hàng tiếp xúc Nó tạo tâm lí cho khách hàng trước - sử dụng dịch vụ Cần trọng trau dồi tới kĩ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên tốt để hiểu phục vụ khách cách tốt Tổ chức lớp đào - tạo nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên cơng ty Nhân viên cần khơng ngừng trau dồi thêm nhiều kiến thức nghiệp vụ để tư vấn , hỗ trợ khách họ cần Cần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khảo sát nhu cầu khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ cơng ty Lưu trữ thơng tin khách hàng để làm tài liệu phục vụ khách tốt hơn: thăm hỏi, trả lời thắc mắc, tặng q cho khách nhân ngày lễ lớn… - Trong q trình cung cấp dịch vụ cần tiến hành cách nhanh chóng - nữa, khơng để khách hàng phải đợi lâu để tạo cho họ cảm giác an tâm giấc Cần nâng cao ý, tay nghề tài xế để tạo cho khách cảm giác an tồn chuyến họ 3.1.5 Giải pháp cho cảm thơng - Để có đồng cảm khách hàng nhân viên cần trau dồi cho kĩ năng, nhạy cảm việc nắm bắt tâm lí khách hàng Biết hướng tới khách hàng: Để tăng khả cảm thụ khách hàng cơng ty tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ Cơng ty phải tạo niềm tin cho khách cách khẳng định thương hiệu phục vụ khách thật tốt Khi khách hồn tồn tin vào cơng ty cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty tăng lên Các cơng ty lữ hành lớn khơng thể chăm sóc tốt khách hàng nhỏ lẻ Một cơng ty lữ hành nhỏ Tan Nhat Travel tận dụng lợi để cung cấp cho khách hàng dịch vụ đặc biệt mà cơng ty lớn khơng cung cấp ý chăm sóc tùng cá - nhân khách hàng kỹ Sự tận tình, thường xun quan sát hoạt động khách hàng, chủ động giúp đỡ khách gặp cố xảy giúp đỡ nhân viên ln tạo cho khách tin tưởng sắn sàng sử dụng lại dịch vụ cơng ty họ cần 50 SVTH: Nguyễn Thị Trang Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền Các tài xế lái xe nên quan tâm tới hành khách tạo khơng khí vui vẻ thối mái chuyến hành trình 3.2 Giải pháp khác Dựa đánh giá khách hàng, nhân viên cơng ty Tấn Nhật q trình thực tập cơng ty, tơi xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ th xe cơng ty Tấn Nhật sau: - Giứ mối liên lạc với khách hàng cũ để họ thấy cơng ty ln quan tâm đến khách hàng họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ cơng ty, Như khách có thiện cảm với cơng ty có đánh giá tốt cơng ty họ mua dịch vụ cơng ty Đối với khách hàng lần sử dụng dịch vụ cơng ty phải lưu ý kỹ người phục vụ Khi cần cử người có kinh nghiệm tốt để làm cho cảm nhận chất lượng dịch vụ khách du lịch cao Riêng khách hàng tiềm họ chưa biết nhiều cơng ty càn phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng giới thiệu nhân viên thị trường để họ biết cơng ty có ấn tượng tốt ban đầu Đây tiền đề để họ có nhận xét tốt chất lượng tour cơng ty Một tìm khách hàng, cơng ty cần quan tâm đến chi phí khách hàng chi phí bỏ để tìm khách hàng Càng quan tâm tới nhu - cầu đặc biệt khách hàng, cơng ty thu nhiều hiệu Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ: Cần có phối hợp phận để xây dựng dịch vụ với tuyến đường theo u cầu khách Phải có kế hoạch quản lý qn từ xuống - nên để nhân viên có tiếng nói riêng Cơng ty nên trọng xây dựng văn hóa dịch vụ riêng cho Một văn hóa dịch vụ rõ ràng giúp cho thành viên hiểu rõ làm tốt vai trò q trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên ln nâng cao tính trách nhiệm, hiểu biết chia sẻ, tơn trọng khách hàng lợi ích khách hàng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Ngày nay, kinh tế phát triển, nhu cầu người trở nên đa dạng hơn, nhu cầu du lịch ngày trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống người Chính điều đó, hoạt động kinh doanh ngành du 51 SVTH: Nguyễn Thị Trang Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền lịch khơng ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước có Việt Nam Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung, du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng khơng ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng Phát triển với cầu du lịch tăng lên nhanh chóng số lượng sở cho th xe du lịch địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, điều đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch Đối với dịch vụ th xe tham quan, du lịch ngày trọn tour, cá nhân, gia đình hay đồn khách du lịch đưa đón đến điểm tham quan theo lộ trình Đối với du khách ngoại tỉnh, cơng ty cung cấp dịch vụ đón, tiễn khách sân bay ga nhằm phục vụ nhu cầu tham quan lại du khách Tuy nhiên cung vượt q cầu cạnh tranh ngày gay gắt Vị để thu hút khách hàng thị trường mục tiêu, kinh doanh hiệu quả, nâng cao uy tín đứng vững chế thị trường Cơng ty Tấn Nhật khơng ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Tấn Nhật với chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ th xe du lịch nói riêng khách hàng đánh giá cao Trong năm vừa qua u cầu nâng cao CLDV ln cơng ty coi nhiệm vụ trọng tâm Theo kết điều tra đa số ý kiến khách hàng đánh giá mức độ đồng ý, chứng tỏ đội ngũ nhân viên, giám đốc cơng ty có nhiều nỗ lực cơng việc Trong tương lai, thu nhập người ngày cao hơn, u cầu CLDV cao việc sử dụng dịch vụ th xe du lịch cơng ty lữ hành gia tăng, điều đòi hỏi u cầu CLDV cao Do đó, cơng ty ln phải khơng ngừng nâng cao CLDV nói chung dịch vụ th xe du lịch nói riêng 52 SVTH: Nguyễn Thị Trang Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với quyền địa phương - Thực trạng sở hạ tầng tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tương xứng với địa điểm du lịch văn hóa hàng đầu nước, cơng trình cơng cộng chưa thực đầu tư có hiệu Vì thế, cần có đầu tư mức vào hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho người dân, sở vui chơi giải trí đêm phục vụ du khách, bên cạnh phục vụ tốt cho ngành du lịch vủa tỉnh nhà - Nên liên kết với trường đào tạo nghiệp vụ du lịch để thường xun mở lớp đào tạo, nâng cao chun mơn nghiệp vụ cho cán cơng ty nhân viên phục vụ du lịch - Thường xun tổ chức kiểm tra, giám sát CLDV sở kinh doanh du lịch 3.2.2 Đối với cơng ty Tấn Nhật - Khơng ngừng nâng cao CLDV nói chung CLDV th xe du lịch nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Đào tạo đơi ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ - Khơng ngừng làm đa dạng dịch vụ cơng ty - Phải tạo mơi trường làm việc thân thiện cơng ty, có sách khen thưởng, kỷ luật hiệu nhân viên Trên số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ th xe du lịch tạo cơng ty Tấn Nhật, Huế Từ hướng đến hồn thiện CLDV nói chung CLDV th xe nói riêng cơng ty Nâng cao CLDV khơng phải đường để đưa khách hàng đến với cơng ty Tuy nhiên, đường tốt nhất, có hiệu lâu dài việc thu hút khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh cơng ty muốn đạt mục tiêu cần phải có phối hợp đồng cơng ty ban ngành liên quan 53 SVTH: Nguyễn Thị Trang Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền 3.3 Những hạn chế đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian, nguồn lực kinh nghiệm, đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế: - Những tiêu đưa yếu tố nên chưa phản ánh cách đầy đủ tồn diện yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng CLDV - Đề tài sâu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ, khơng vào phân tích nhân tố EFA hồi quy tuyến tính Việc phân tích hồi quy tuyến tính thể mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc từ thấy biến có mức độ ảnh hưởng hay nhiều đến biến phụ thuộc Đề tài khơng phân tích hồi quy tuyến tính nên khơng biết biến độc lập: yếu tố hữu hình, đảm bảo, tin cậy, lực phục vụ cảm thơng ảnh hưởng nhiều (ít) tới mức độ hài lòng du khách, hạn chế đề tài Tơi xin khép lại nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! 54 SVTH: Nguyễn Thị Trang Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Thị Thu Hiền TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Bùi Thi Tám (2014), Tổng quan du lịch, NXB Đại học Huế PGS.TS Bùi Thi Tám (2009,), Marketing du lịch, NXB Đại học Huế PGS.TS Bùi Thi Tám, ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Huế Gs.Ts Nguyễn Văn Đính, Ts Nguyễn Thị Minh Hòa (2004), Kinh tế du lịch, NXB Lao Động Xã Hội ThS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương (2006), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ThS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Phạm Hồng Chương (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luật du lịch Việt Nam (2005), Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP.Hồ Chí Minh Các luận văn Khoa du lịch- Đại học Huế 10 Thơng tin từ Sở Văn hóa Thể thao Du lịch 11 Tài liệu cơng ty Tấn Nhật 12 Các website: https://svhtt.thuathienhue.gov.vn/ https://webtailieu.org/threads/80642-thuc-trang-quan-ly-chat-luong-dich-vuvan-chuyen-hanh-khach-cua-cong-ty-hoang-ha.html http://www.tannhattravel.com/ 55 SVTH: Nguyễn Thị Trang Lớp: K47-QLLH PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Kính chào q khách! Tơi xin gửi lời chúc tốt đẹp q khách đến thăm Huế lần Tơi sinh viên Khoa du lịch - Đại học Huế, tơi thực đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ th xe cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Tấn Nhật” Rất mong q khách dành thời gian để điền thơng tin vào bảng vấn Những ý kiến q báu q khách giúp tơi thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành luận mình, đồng thời làm sở đưa biện pháp giúp cơng ty Tấn Nhật hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ th xe ngày tốt Tơi xin cam đoan thơng tin bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! A NHẬN THỨC (Xin q khách vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời mà lựa chọn) Đây lần thứ q khách đến Huế? □ lần □ lần □ lần □ > lần Đây lần thứ q khách sử dụng dịch vụ th xe cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Tấn Nhật? □ lần □ lần □ lần □ > lần Q khách biết đến cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Tấn Nhật qua phương tiện nào? ( Anh, chị chọn nhiều phương án) □ Báo chí □ Bạn bè, người thân □ Các hãng, đại lý lữ hành □ Internet, phương tiện truyền thơng Mục đích th xe cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Tấn Nhật? □ Đi tham quan du lịch □ Đi cưới, hỏi □ Đón- tiễn ga, sân bay □ Khác……………………………… Loại xe tơ q khách chọn sử dụng dịch vụ th xe cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Tấn Nhật? □ Xe chỗ □ Xe 16 chỗ □ Xe chỗ □ Xe 29 chỗ Xin q khách cho biết mức độ hài lòng q khách khía cạnh sau dịch vụ th xe cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Tấn Nhật Xin đánh dấu X vào trống với mức độ hài lòng q khách theo thang điểm Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Các tiêu chí Các yếu tố hữu hình Trang thiết bị xe đại Chất lượng trang thiết bị tốt Khơng gian xe vệ sinh Tài xế lái xe có trang phục đẹp, ấn tượng, lịch sự, thân thiện Các ghế ngồi xe thoải mái Sự đảm bảo Việc đón, trả khách theo u cầu Nhân viên cung cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ cơng ty cho khách hàng Nhân viên giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng nhanh chóng, thỏa mãn Nhân viên giải vấn đề khách hàng hạn Thủ tục nhanh gọn, xác Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ th xe cơng ty đáp ứng nhu cầu khách hàng Đưa, đón khách đến thời điểm, kịp thời Bình thường Mức độ hài lòng Nhân viên cơng ty khơng để xảy sai sót thực dịch vụ Thơng báo lịch trình cụ thể cho khách hàng Cơng ty thực lời hứa khách hàng Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình, niềm nở Kĩ giao tiếp tốt Trình độ ngoại ngữ cao Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên làm việc nhanh chóng, đáp ứng u cầu khách hàng Lái xe an tồn Sự cảm thơng Nhân viên cơng ty tận tình giúp đỡ khách hàng xảy cố Nhân viên cơng ty hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Tài xế lái xe ln tạo khơng khí thoải mái vui vẻ xe Tài xế lái xe hỗ trợ hành khách nhiệt tình cần Sự thỏa mãn khách hàng Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ th xe cơng ty Xin q khách vui lòng đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ th xe cơng ty ……………………………………………………………………………………… Nếu có dịp, q khách có đồng ý sử dụng lại dịch vụ cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Tấn Nhật khơng? □ Rất khơng đồng ý □ Khơng ý kiến □ Khơng đồng ý □ Đồng ý □ Rất đồng ý Q khách có đồng ý giới thiệu cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Tấn Nhật cho người khác hay khơng? □ Rất khơng đồng ý □ Khơng ý kiên □ Khơng đồng ý □ Đồng ý □ Rất đồng ý B THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin q khách cho biết số thơng tin cá nhân: Quốc tịch q khách ? □ Việt Nam □ Anh □ Úc □ Pháp □ Mỹ □ Khác Giới tính ? □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ Dưới 18 tuổi □ Từ 45 – 60 tuổi □ Từ 18 – 45 tuổi □ Trên 60 tuổi Nghề nghiệp □ Cơng nhân viên chức □ Học sinh ,sinh viên □ Nghỉ hưu, nội trợ □ Kinh doanh □ Lao động phổ thơng Khác………………………………………………………………………… Chúc q khách có kỳ nghỉ thú vị vui vẻ !!! Xin chân thành cảm ơn! QUESTIONNAIRE Dear Sir/ Madam! I hope you to have all best wishes during the time you stay in Hue city I am a student of Faculty of Hospitality and Tourism of Hue University Now, I am doing a research about the topic “Quality Car Rental Services of Company limited liability trade &Toursm services TanNhat Travel” I hope you able to spend a little time to fill in this questionnaire Please give me opinion and objective appreciations to complete this topic perfectly Besides, your opinions will be the foundation the method for TanNhat Travel to have the better service quality I make sure that all information in this Questionnaire is only used for my research purpose Thanks so much! A WARENESS Please give your answers in … or put (X) in your choice! How many times have you come to Hue? □ The first time □ The third time □ The second time □ More three time How many times have you use car rental service at the company Tan Nhat Travel? □ The first time □ The third time □ The second time □ More three time How have you known about Tan Nhat travel company? (you can choose many options) □ Newspapers □ Some travel Agents □ Friends, Relatives □ Internet, the media Your purpose of renting car at Tan Nhat Travel company? □ Take a tourism □ Get married, engagement □ Airport pickup, Station pickup □ Others………………… What kind of car have you chosen when using car rental service at Tan Nhat Travel company? □ seat car □ 16 seat car □ seat car □ 29 seat car Please show your satisfaction aboutQuality Car Rental Services of TanNhat Travel Company for level following Please mark X in the boxes with your satisfaction level on a scale = Very bad = Normal = Bad = Good = Excellent Factors I Tangibles Modern' s car equipment Quality car equipment well The space of the car was clean The driver has beautiful clothers, impressive, polite, friendly The seats are comfortable II Assurance Pickup and drop off customers as required Staff provide full information about the company's services to customers Staff handle complaints of customers quickly, satisfied Staffer solve customer problems on time Payment procedures quick and accurate III Reliability The quality of car rental services of the company meet the needs of customers Pickup and drop off customers to the right time, timely Staff of company not make mistakes when performing services Notice specific schedule for customer The company fulfills promise to customers IV Responsiveness Attitude of staff is attentive, enthusiastic, warm hospitality Good communication skill High level of foreign language Satisfaction Staff have the knowledge and expertise to answer customer queries Staff work fast made satisfying customers demand Drive safely V Empathy Company staff dedicated to help customers when problems occur Company staff understand the special needs of customers The driver always makes everyone comfortable and fun in the car The driver support the passenger with enthusiasm when needed Customer Satisfaction Customers are satisfied with the quality of car hire service at the company Please contribute ideas to improve the quality of car rental service at the company ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… If you have the opportunity, you have the agree to use again the car rental services of Tan Nhat Travel company? □ Strongly disagree □ Neutral □ Disagree □ Agree □ Strongly agree Do you intend to introduce Tan Nhat Travel company to others? □ Strongly disagree □ Neutral □ Disagree □ Agree □ Strongly agree B PERSONAL INFORMATION Please show me some personal information: Your nationality? □ Viet Nam □ England □ France □ USA □ Australia □ Other Gender? □ Male □ Female Age? □ Under 18 years old □ From 45 to 60 years old □ From 18 - 45 years old □ Over 60 years old Occupation? □ Employee □ Student □ Business □ Laborer □ Retired, Homemaker Others………………………………………………………………………… Wish you have an enjoyable and fun stay !!! Sincerely thank ! ... lệ khách du lịch, đặc biệt khách du lịch nước ngồi Vì lí tơi lựa chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ th xe cơng ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Du Lịch Tấn Nhật ... 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ th xe cơng ty du lịch Tấn Nhật Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ th xe cơng ty du lịch Tấn. .. tiễn mức độ hài lòng khách du lịch - chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ th xe mà cơng ty du lịch Tấn Nhật cung cấp cho khách hàng Sau đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất