Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chương trình du lịch hương làng xứ huế tại công ty TNHH thương mại và du lịch nụ cười huế

Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên  Khoảng thời gian giảng đường Đại Học quãng thời gian quan trọng đặc biệt có ý nghóa người sinh viên – quãng thời gian để trang bò cho hành trang kiến thức vững tin bước vào sống Và tất kiến thức học bốn năm qua, kinh nghiệm có sau khoảng thời gian thực tập Công ty TNHH thương mại du lòch Nụ Cười Huế hội tụ đầy đủ chuyên đề tốt nghiệp Đại Học Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp đại học xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Th.S Hoàng Thò Mộng Liên, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình làm chuyên đề vừa qua Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo Khoa Du lòch – Đại Học Huế tận tình giảng dạy truyền thụ cho bao kiến thức bổ ích Xin chân thành cảm ơn anh, chò Công ty TNHH Thương Mại Du Lòch Nụ Cười Huếđã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tham gia thực tập tiến hành thực nghiệm kỹ nghiệp vụ du lòch, hội có trải nghiệm thực tế đầy ý nghóa Nhân dòp này, xin gởi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè bên, động viên SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên giúp đỡ yên tâm học tập hoàn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thò Thu Thảo LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hi ện, s ố li ệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng v ới đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Thảo SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH : trách nhiệm hữu hạn SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành kinh tế hàng đ ầu c th ế giới Cùng với phát triển du lịch kéo theo phát tri ển n ền kinh t ế xã hội góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quy ết n ạn thất nghiệp Ở Việt Nam, đảng nhà nước ta xác định du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng quan tâm đầu tư phát tri ển mặt Du l ịch nói chung ngày thu hút quan tâm rộng rãi c t ầng l ớp dân cư xã hội Một quốc gia muốn du lịch phát triển khơng thể thiếu hệ th ống cơng ty lữ hành hùng mạnh Cơng ty lữ hành hoạt động v ới m ục tiêu liên k ết dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp h ấp d ẫn đưa th ị trường ngồi nước, kích thích nhu cầu du lịch du khách, t ạo cho du khách có chuyến an tồn thú vị Trong xu th ế tồn c ầu hóa nay, doanh nghiệp lữ hành Việt Nam đặt vào nh ững thách thức lớn lao, đòi hỏi doanh nghiệp phải có động thái tích cực để vững bước đường thành cơng Song song với mơi trường du lịch thuận lợi, thị trường du lịch nước có cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Để doanh nghiệp lữ hành có l ợi th ế c ạnh tranh tốt chất lượng chương trình du l ịch cần đưa lên hàng đầu, nhiên vấn đề nan giải ch ưa đ ược tháo g ỡ, tác đ ộng trực tiếp tới hiệu ngành Do đó,các doanh nghiệp lữ hành cần phải hồn thiện q trình quản lý chất lượng bên cạnh quan tâm b ộ, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên ngành có liên quan sách thích hợp nhà n ước nhằm thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Xác định tầm quan trọng vậy, nhiều năm qua, cơng ty lữ hành đẩy nhanh tốc độ phát triển lĩnh vực du lịch – dịch v ụ nh ằm thu hút khách quốc tế nội địa Khách quốc tế nguồn khách l ớn đóng góp vào phát triển du lịch góp phần đẩy mạnh kinh tế du l ịch c đất nước Bên cạnh cơng trình nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế thực hiện, yếu tố quan trọng để nhà cung cấp dịch vụ du lịch có định hướng sản phẩm phù hợp nhằm ngày thu hút khách du lịch ngồi nước Trong q trình thực tập cơng ty TNHH thương mại du l ịch N ụ Cười Huế, tơi tìm hiểu hoạt động lữ hành cơng ty Tơi nh ận th việc quản lý chất lượng cơng ty đạt hiệu định chưa cao chưa thành hệ thống cụ th ể.Đ ể phù h ợp v ới xu mục tiêu cơng ty đề cơng ty cần có thay đổi đáng kể Xuất phát từ vai trò việc nâng cao chất l ượng chương trình du lịch, từ vấn đề cấp thiết cơng ty xã h ội, v ậy tơi ch ọn đ ề tài: “Đánh giá hài lòng khách du l ịch quốc tế đối v ới chương trình du l ịch Hương Làng Xứ Huế cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế” với mục đích mong muốn thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng đối tượng khách hàng Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích tổng qt Nhận dạng đặc điểm chủ yếu thị trường khách du lịch quốc tế Huế, bước đầu đánh giá cảm nhận du khách ểm tham quan dịch vụ du lịch Huế có chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế 2.2 Mục đích cụ thể Hệ thống hố vấn đề lý luận thực tiễn du l ịch, dịch vụ ch ất lượng dịch vụ du lịch, vấn đề cơng tác tổ chức, đánh giá ch ất lượng dịch vụ điểm tham quan dịch vụ du lịch Huế SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên Thơng qua bảng hỏi, số liệu điều tra khảo sát khách du lịch qu ốc tế đến với chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế, nhận diện đặc ểm khách quốc tế mức độ hài lòng khách ểm tham quan dịch vụ du lịch có chương trình Đề xuất số giải pháp nh ằm nâng cao m ức đ ộ hài lòng c du khách quốc tế s dụng d ịch v ụ du l ịch t ại cơng ty TNHH th ương m ại du lịch Nụ Cười Huế Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách quốc tế tham gia vào chương trình du l ịch Hương Làng Xứ Huế cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch N ụ Cười Huếtổ chức - Về khơng gian: nghiên cứu thực du khách quốc tế tham gia vào chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch Nụ Cười Huếtổ chức - Về thời gian: Số liệu sơ cấp từ năm 2014 – 2016 Số liệu thứ cấp (kết điều tra ) từ tháng 3,4/2017 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp phân tích thống kê tổng hợp: Để đánh giá thỏa mãn du khách tham gia dịch v ụ du l ịch t ại cơng ty cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế, đề tài sử dụng loại phân tích thống kê thơng dụng: phân tích định tính phân tích đ ịnh lượng  Nghiên cứu định tính: - Thực hành thu thập tài liệu, số liệu thống kê có liên quan đ ến n ội dung nghiên cứu - Thiết kế mẫu phiếu điều tra sơ tiến hành điều tra thăm dò ý kiến du khách quốc tế mẫu điều tra để xem mức độ hiểu biết khả trả lời phiếu du khách - Sau điều tra sơ cộng với thơng tin thu thập đ ể ti ến hành xây dựng bảng hỏi thức nghiên cứu  Nghiên cứu định lượng: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên Nghiên cứu định lượng nghiên cứu ch ủ y ếu đ ề tài d ựa vào điều tra phát bảng h ỏi cho du khách qu ốc t ế tham gia vào ch ương trình du l ịch Hương Làng X ứ Hu ế cơng ty TNHH Th ương M ại Du Lịch Nụ Cười Huếtổ chức - Thiết kế mẫu: Chỉ tiến hành điều tra du khách quốc tế từ 15 tuổi trở lên - Về phương pháp chọn mẫu điều tra: • Phương pháp chọn mẫu điều tra mà đề tài nghiên cứu s d ụng ph ương • pháp chọn mẫu phi xác suất, chọn mẫu ngẫu nhiên Tổ chức phát bảng hỏi cho du khách hồn thành ch ương trình du l ịch Hươ ng Làng Xứ Huế cơng ty TNHH Th ương M ại Du L ịch N ụ C ười Huế tổ chức • Số lượng mẫu điều tra: Để đạt 100 phiếu hợp lệ, tơi phát 120 • phiếu điều tra, thu vào 111 phiếu có 11 phiếu khơng hợp lệ Bảng hỏi điều tra bao gồm thơng tin cá nhân, thơng tin hành vi du lịch.Thơng tin cảm nhận cách sử dụng thang đo mức độ, người vấn đánh dấu “ √” khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp với ý kiến họ Bảng 1.1 Thang đo likert mức độ Thang đo Rất khơng Khơng hài Bình Rất hài Mứ c độ Hài lòng hài lòng lòng thường lòng Cách thu thập thơng tin: - Đối với số liệu sơ cấp: số liệu tình hình kinh doanh du lịch, phát triển sở hạ tầng, lao động…qua năm thu thập qua sở du lịch, cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế, số cơng trình cơng bố - Đối với số liệu thứ cấp: sử dụng bảng câu hỏi tự điền dành cho khách du lịch quốc tế tham gia chương trình du lịch Hương Làng Xứ Hu ế cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch Nụ Cười Huếtổ chức Kết cấu đề tài Ngồi phần đặt vấn đề, kết luận, phụ lục, nội dung đề tài chia làm chương chính: Chương 1:Cơ sở lý luận vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên Chương 2: Đánh giá khách quốc tế chất lượng chương trình du lịch hương làng xứ huế cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế A NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH 1.1 Khái niệm du lịch Từ xa xưa lịch sử nhân loại, du lịch ghi nh ận m ột s thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Ngày du l ịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời s ống văn hóa - xã h ội nước Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước cơng nghiệp phát triển Du lịch hi ện coi “ngành cơng nghiệp khơng khói” Đối với nước phát triển du lịch coi cứu cánh quốc gia Trải qua nhi ều ch ặng đường dài tìm tòi, nhà nghiên cứu đưa nhiều định nghĩa khác v ề du lịch Tổ chức du lịch giới WTO đưa khái niệm du lịch năm 1993: “Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh t ế bắt nguồn từ hành trình lưu trú ng ười bên ngồi nơi thường xun họ với mục đích hòa bình” Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: “Du lịch hoạt động có liên quan đến di chuy ến người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” 1.2 Khái niệm khách du lịch 10 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên chung Từ đó, nâng cao hiệu quả, chất lượng thực dịch vụ, chương trình cơng ty nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch gi ới, du lịch Việt Nam có khởi sắc Các cơng ty du l ịch, đ ặc bi ệt hãng lữ hành tăng lên cách nhanh chóng đóng góp l ớn vào vi ệc thu hút khách du lịch nước quốc tế Đề tài nghiên cứu, nâng cao chất lượng chương trình du l ịch đề tài phổ biến thực khóa luận tốt nghi ệp đ ại h ọc trước Tuy số nghiên cứu, đánh giá v ới n ội dung đề tài “Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế” có khía cạnh mới, nghiên cứu với kết thực ti ễn kết thực qua q trình thực tập, làm việc khảo sát chương trình du lịch cơng ty thời gian từ tháng đến tháng năm 2017 Qua phân tích đánh giá du khách, cho thấy tour Hương Làng Xứ Hu ế chương trình du lịch thu hút nhiều du khách đến v ới cơng ty tham gia, nhiên chất lượng dịch vụ u cầu chương trình chưa đáp ứng hầu hết nhu cầu du khách, phần lớn du khách đánh giá hài lòng tiêu chí chương trình bao gồm dịch vụ v ận chuy ển, ăn uống… Bên cạnh đó, việc phân tích chất lượng dịch v ụ ch ương trình du lịch cơng ty cung cấp, đề tài mối liên h ệ gi ữa nhân t ố bên bên ngồi tác ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh cơng ty yếu tố hài lòng du khách Trong tương lai, v ới nh ững bi ến động nước quốc tế khó lường trước, cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế cần có chiến lược kinh doanh h ợp lý nhằm hạn chế ảnh hưởng xấu, phát huy mạnh mình, 60 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên nắm bắt thời mở rộng thị trường mở rộng mối quan hệ với đối tác, khẳng định thương hiệu du lịch cơng ty khơng nước mà quốc tế Nói thân đề tài, phạm vi khả thực hi ện tác giả, đề tài có đóng góp định tồn số hạn chế Kiến Nghị 2.1 Đối với sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ban nghành có liên quan Cải thiện tốt mơi trường du lịch, đơn giản hóa th ể ch ế thủ tục hành tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghi ệp đ ầu tư, triển khai dự án du lịch, đưa du lịch Thừa Thiên Hu ế ngày phát triển Sớm hồn thành đề án quy hoạch tổng th ể phát tri ển du lịch tỉnh đ ến năm 2020 định hướng đến năm 2030 Tiếp tục tri ển khai kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hồn thiện thiết chế văn hóa chương trình phát triển du lịch tỉnh nhằm tạo ti ền đ ề cho q trình xây dựng phát triển du lịch mang tính đồng hiệu cao Tăng cường cơng tác tra, ki ểm tra, chấn chỉnh mơi tr ường văn hóa, mơi trường kinh doanh đặc biệt ểm tham quan du l ịch tr ọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách du lịch Huế người dân Huế Phối hợp với hãng hàng khơng Việt nam để giảm phí dịch vụ hàng khơng, từ giảm giá tour nước ngồi, từ nước ngồi vào,tăng cường hợp tác với hãng hàng khơng giá rẻ kích cầu khách quốc tế Phát triển mối quan hệ với Đại sứ qn để mi ễn giảm Visa sang nước Điều làm cho thủ tục xuất nhập cảnh b ớt rườm rà, điều mà khách hàng ngại chương trình quốc tế Bên cạnh đó, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp lữ hành việc chuẩn bị th ủ tục cho khách, khách giảm chi phí cho chuyến Đơn giản hố thủ tục xuất cảnh, q cảnh đối v ới người hành lý khách du lịch quốc tế qua cảng, sân bay 61 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên Tăng cường cơng tác tun truyền, xúc tiến, quảng bá du l ịch t ỉnh Th ừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá kênh thơng tin n ước ngồi nh ằm xây dựng hình ảnh trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc tr ưng c Việt Nam 2.2 Đối với cơng ty Cần tập trung vào thị trường truyền thống cơng ty đ ể khai thác tối đa nguồn tài ngun nhân lực sẵn có Bên cạnh đó, có định hướng thích hợp cho việc phát triển thị trường ngồi thị trường truyền th ống Cần phải coi trọng tầm ảnh hưởng vị trí quan trọng ph ận Marketing sale doanh nghiệp phận quan tr ọng nhất, phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng chương trình tour, cải thi ện d ịch v ụ b ổ sung nhằm giữ chân khách hàng quen thuộc thu hút khách hàng Cập nhật thơng tin từ nhiều nguồn khác Từ đối thủ cạnh tranh, từ sách nhà nước, từ đạo quan có th ẩm quyền lĩnh vực du lịch Tổng cụ du lịch nói chung Sở du lịch nguồn thơng tin khác, để thơng qua nhanh chóng thay đổi chi ến lược kinh doanh cho phù hợp với thực tiễn Những thơng tin v ề giá c ả, tour mới, khách hàng, kỹ quản lý…của đối thủ cạnh tranh ln thơng tin quan trọng, phải trọng để nắm bắt tình hình, đưa chiến lược phù hợp Cơng ty nên liên kết với doanh nghiệp vừa nhỏ khác l ượng khách đạt tương đương vượt doanh nghiệp lớn khiến khả cạnh tranh cao dễ dàng việc đàm phán để có mức giá tốt Hợp tác để xây dựng thương hiệu sản phẩm chung để khai thác Cố gắng tạo thành nhóm doanh ngi ệp liên k ết đ ể cạnh tranh với cơng ty, tập đồn lớn cách chun mơn hóa s ản phẩm Việc chun mơn hóa khiến cho sản phẩm doanh nghi ệp tr 62 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên nên hồn hảo với tính cạnh tranh cao, tổng s ố lượng khách khai thác lớn Tuyển chọn đội ngũ nhân viên có lực,có trình độ có s ức sáng tạo, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên Maketing h ọ ng ười tr ực ti ếp tiếp xúc với khách hàng, mặt đại di ện cho ch ất l ượng d ịch v ụ c cơng ty 63 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Chun đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Hồng Thị Mộng Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO  Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, nhà xuất TP Hồ Chí Minh  TS Bùi Thị Tám – Ths Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Giáo trình hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại học Huế  Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005  Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội  Phạm Xn Hậu (2001), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học thương mại, nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội  Thơng tin từ internet trang WEB có liên quan đ ến du l ịch: vietnamtourism.gov.vn  Số liệu sơ cấp cung cấp cơng ty TNHH thương mại du l ịch N ụ Cười Huế  Số liệu thứ cấp thu thập thơng qua bảng hỏi cho du khách đến v ới cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch Nụ Cười Huếhuế tham gia chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế 64 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH PHỤ LỤC 1.Phiếu tham dò ý kiến tiếng việt PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN DU KHÁCH Kính chào Ơng/Bà ! Tơi sinh viên ngành Quản lý lữ hành thuộc Khoa Du Lịch – Đại Học Huế, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “ Đánh giá hài lòng khách du lịch quốc tế chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế” Xin Ơng/Bà vui lòng dành thời gian để trả lời câu hỏi đây.Những thơng tin mà q khách cung cấp có ý nghĩa quan trọng để hồn thành nghiên cứu Những ý kiến q khách phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác.Rất mong nhận giúp đỡ q khách Xin chân thành cảm ơn! ♣♣♣ Ơng (bà) vui lòng đánh dấu (x) vào trống (⧠) câu trả lời Ơng (bà) cho phù hợp A.THƠNG TIN VỀ CHUYẾN ĐI CỦA DU KHÁCH: Câu 1:Đây lần thứ ơng/ bà đến Huế? ⧠ Lần đầu ⧠ Lần ⧠ Lần ⧠ > Lần Câu : Ơng (Bà) biết đến cơng ty thơng qua phương tiện nào? ⧠ Đại lý lữ hành ⧠ Internet ⧠ Sách báo, thư quảng cáo ⧠ Bạn bè ,Gia đình ⧠ Khác Câu : Tại Ơng (Bà) lại chọn dịch vụ cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế? ( lựa chọn nhiều phương án ) ⧠ Giá hợp lý ⧠ Có nhiều tour hấp dẫn ⧠ Đây cơng ty du lịch uy tín ⧠ Bạn bè giới thiệu ⧠ Chương trình khuyến hấp dẫn ⧠ Nhân viên bán hàng có thái độ phục vụ tốt ⧠ Khác:…… SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Câu : Ơng (Bà) sử dụng dịch vụ cơng ty lần? ⧠ lần ⧠ lần ⧠ lần ⧠ >3 lần Câu : Tại ơng (Bà) lại chọn chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch Nụ Cười Huế?( Có thể chọn nhiều phương án) ⧠ Khám phá, tìm hiểu văn hóa ⧠ Để thư giãn, giải trí đơn ⧠ Trải nghiệm dịch vụ nhà dân ⧠ Đây tour đặc trưng cơng ty ⧠ Bạn bè giới thiệu ⧠Khác……………………… Câu 6: Ơng (Bà) thích tham gia với chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế theo hình thức ? ⧠ Đi theo đồn, tập thể tổ chức ⧠ Đi bạn bè, gia đình ⧠ Đi ghép tour cơng ty du lịch tổ chức ⧠ Khác B ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH: Câu 1.Xin Ơng (Bà) cho biết mức độ hài lòng yếu tố sau q trình sử dụng chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế ? Với thang đo: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ I Cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế Cung cấp dịch vụ với cam kết ban đầu Nhân viên cơng ty Chất lượng trang thiết bị cơng ty Cung cấp đầy đủ thơng tin chương trình du lịch II Hướng Dẫn Viên Có nhiều kiến thức, am hiểu tuyến điểm Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ q khách Hướng dẫn viên thuyết minh lơi hấp dẫn Có khả xử lý tốt tình SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Bình thường Lớp: K47 - QLLH III IV V VI Trình độ tiếng anh hướng dẫn viên Dịch Vụ Vận Chuyển Nhân viên bảo dưỡng xe nhiệt tình,thân thiện Các phương tiện vận chuyển khác đảm bảo u cầu Dịch Vụ Ăn Uống Thực đơn đa dạng Món ăn ngon, hấp dẫn Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Người nhà dân phục vụ vui vẻ,nhiệt tình Khơng gian ăn uống thỏa mái Chương Trình Tham Quan Được xếp hợp lý Phù hợp với u cầu Các điểm tham quan hấp dẫn Thực theo cam kết đưa Các dịch vụ Ngâm chân thư giãn nhà vườn Thưởng thức trái theo mùa nhà vườn Mua sắm Câu 2: Ơng (Bà) có hài lòng dịch vụ cơng ty sau chuyến vừa qua hay khơng? ⧠ Rất khơng hài lòng ⧠ Khơng hài lòng ⧠ Hài lòng ⧠ Rất hài lòng ⧠ Bìnhthường Câu 3: Hoạt động du lịch mà Ơng (Bà) thích chương trình tour gì? ⧠ Tham quan,tìm hiểu di tích, văn hóa ⧠ Giao lưu với người dân địa phương ⧠ Tham quan,tìm hiểu làng nghề ⧠ Ngâm chân thư giản thưởng nhà vườn ⧠ Khác SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH Câu 4: Ơng ( bà) có hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng trước, sau chuyến đi? ⧠ Rất khơng hài lòng ⧠ Khơng hài lòng ⧠ Hài lòng ⧠ Rất hài lòng ⧠ Bình thường Câu 5: Ơng (Bà) đánh giá giá chương trình tour cơng ty đưa ra? ⧠ Rất khơng hài lòng ⧠ Khơng hài lòng ⧠ Hài lòng ⧠ Rất hài lòng ⧠ Bình thường Câu 6: Nếu có hội du lịch tương lai, Ơng (Bà) có tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch Nụ Cười Huếkhơng? ⧠ Có ⧠ Khơng ⧠ Chưa biết Câu : Mong muốn q khách để nâng cao chất lượng chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu q khách? ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… C THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH Câu 1: Giới tính? ⧠ Nam ⧠ Nữ Câu 2: Quốc tịch (Vui lòng ghi rỏ):…………… Câu 3: Độ tuổi? ⧠ ≤ 18 tuổi ⧠ 18 – 30 tuổi ⧠ 46 – 60 tuổi ⧠ > 60 tuổi ⧠ 31 – 45 tuổi Câu 4: Nghề nghiệp : ⧠ Doanh nhân ⧠ Cán ⧠ Cơng nhân ⧠ Học sinh, sinh viên ⧠ Nghỉ hưu ⧠ Khác Câu 5: Số tiền Ơng (Bà) thường chi cho tour du lịch bao nhiêu? (VNĐ) ⧠ triệu ⧠ – triệu ⧠ – triệu ⧠ >7 triệu Xin cảm ơn hợp tác ! SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH 2.Phiếu tham dò ý kiến tiếng anh: VISIT TO VISIT TOURISM VISITS Dear Sir / Madam I am a student of Faculty and hospitality of Tourism - Hue University, and now I’m researching the topic "Assessing the Satisfaction of International Travelers with Huong Lang Hue Tourism Huong Hue Tourist and Tourism Company Limited " I’m so glad if you spend some time to answer the questions below The information that you provide is important to completing this research Your comments are for research purposes only and not use for any other purpose I hope to receive your help Thank you so much! ♣♣♣ Please mark (x) in the box (⧠) the answer that you think is most appropriate A TRAVEL INFORMATION: Question 1: This is the…… times you come to Hue? ⧠ First time ⧠ 2nd time ⧠ Last ⧠ > times Question 2: How you know the company? ⧠ Travel agent ⧠ Internet ⧠ Books, magazines ⧠ Friends, Family ⧠ Other Question 3: Why did you choose the service of Hue Smiles Travels company? (Can choose many options) ⧠ Reasonable price ⧠ There are many attractive tours ⧠ This is a reputable travel company ⧠ Introductory friends ⧠ Attractive promotions ⧠ Sales staff attitude good service ⧠ Other: Question 4: How many times have you used the company's services? ⧠ time ⧠ times SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo ⧠ times ⧠> times Lớp: K47 - QLLH Question 5: Why you choose Huong Lang Xu Hue tourism program of Hue Smiles Travel? ⧠ Explore, learn culture ⧠ To relax, pure entertainment ⧠ Experience home-based services ⧠ This is a feature tour of the company ⧠Your friend ⧠More Question 6: Which way that you like to join in Huong Lang Xu Hue tourism? ⧠ Take a group, organization ⧠ Travel with friends, or family ⧠ Coupling tours organized by tourism companies ⧠ Other B TOURISM REVIEW OF QUALITY TOURISM TRAVEL: Question Please show your satisfied about the following factors when you use the Huong Lang Xu Hue tourism program? With scale: very dissatisfied not satisfied Satisfied Very satisfied ASSESSMENT INDICATOR I Hue Smiles Travel company Provide the service that’s exactly with the original commitment Employees of the company Quality equipment of the company Provide details of information about the tour program II Tour Guide More knowledge, understanding the points Attentive service, friendly, willing to help customer An appealing guide Ability to deal with hard situations well English level of the tour guide III Shipping services An enthusiastic, friendly car guard Other transportation are guaranteed IV Food Service Diverse menu Delicious and attractive food food safety is guaranteed Local resident serve happily, enthusiastically Comfortable Dining space SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo normal Lớp: K47 - QLLH V Sightseeing Program Streamlined arrangement Fit with the requirements Attractive attractions Follow exactly with the promises VI Services Soak your feet in the garden house Enjoy seasonal fruits at home garden Shopping Question 2: Do you satisfy with the company's services after your recent trip? ⧠ Very dissatisfied ⧠ Not satisfied ⧠ Satisfied ⧠ Very satisfied ⧠ Poor Question 3: What is your favorite tour activity? ⧠ Sightseeing, cultural heritage ⧠ Exchange with local people ⧠ Visit, learn trade village ⧠ Feet relax and enjoy Fruit at home garden ⧠ Other Question Do you satisfy with the customer service before, during and after the trip? ⧠ Very dissatisfied ⧠ Not satisfied ⧠ Satisfied ⧠ Very satisfied ⧠ Normal Question 5: How you evaluate the price of the company's tours? ⧠ very Dissatisfied ⧠ dissatisfied ⧠ satisfied ⧠ very satisfied ⧠ normal Question 6: if you have the opportunity to travel in the future, you continue to use the travel service of Hue Smiles Travel company? ⧠ Yes ⧠ Do not ⧠ Not sure Question : Your desire to boost the quality of the program to meet the needs of customers?………………………… C PERSONAL INFORMATION OF VISITORS : Question 1: Gender? SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH ⧠ Male ⧠ Female Question2 : Nationality (Please specify): Question 3: Age ? ⧠ ≤ 18 ⧠ 18 - 30 ⧠ 31 – 45 ⧠ 46 - 60 ⧠ > 60 Question 4: Occupation? ⧠ Entrepreneur ⧠ Officer ⧠ Worker ⧠ Student ⧠ Retirement ⧠ Other Q5: What is the amount you usually spend on a tour? (VND) ⧠ million ⧠ - million ⧠ - million ⧠> million Thank you for your ! PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH TRONG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K47 - QLLH ... QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HƯƠNG LÀNG XỨ HUẾ CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 2.1 Giới thiệu cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch Nụ Cười Huế: Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH. .. khách quốc tế tham gia vào chương trình du l ịch Hương Làng Xứ Huế cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch N ụ Cười Huếtổ chức - Về khơng gian: nghiên cứu thực du khách quốc tế tham gia vào chương trình du. .. Đánh giá khách quốc tế chất lượng chương trình du lịch hương làng xứ huế cơng ty TNHH thương mại du lịch Nụ Cười Huế Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du