Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng BìnhĐề tài góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu; xác Đề tài góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu; xác Đề tài góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu; xác

Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài khóa luận: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình”, cố gắng thân, nhận nhiều giúp đỡ cá nhân, đoàn thể Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Văn Phát, thầy dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, tận tình hướng dẫn, theo sát bảo suốt trình thực đề tài hoàn thành khóa luận Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo toàn thể cô chú, anh chị làm việc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ tạo điều kiện thuận lợi tiếp xúc với thực tế, cung cấp tài liệu cần thiết kinh nghiệm quý báu để hoàn thành khóa luận Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn tới người bạn nguồn động viên, giúp đỡ, sát cánh bốn năm học qua Và cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân quan tâm giúp đỡ suốt trình học tập hoàn thành khóa luận Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Phạm Ngọc Anh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Lời cảm ơn i Mục lục i Danh mục chữ viết tắt ký hiệu v Danh mục sơ đồ biểu đồdanh mục bảng biểu .vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Mẫu nghiên cứu 4.2.1 Xác định kích cỡ mẫu .3 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích liệu .4 4.3.1 Tổng hợp thống kê 4.3.2 Phương pháp so sánh 4.3.3 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích liệu Tóm tắt nghiên cứu .5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CÚU 1.1 Cở sở lý luận .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại vấn đề liên quan SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3 Dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng .9 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.4.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 11 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.5.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 12 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu 15 1.1.6.1 Các mơ hình đánh giá 15 1.1.6.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng .20 1.2.1.1 Tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam 20 1.2.1.2 Tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng tỉnh Quảng Bình 20 1.2.2 Một số kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 21 1.2.3 Kết số nghiên cứu liên quan 22 1.2.3.1 Nghiên cứu 22 1.2.3.2 Nghiên cứu 23 Chương ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, QUẢNG BÌNH 25 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình 25 2.1.1 Khái quát thành phố Đồng Hới 25 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 26 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 26 2.1.2.2 Bản sắc, đặc trưng văn hóa Agribank 27 2.1.3 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình 29 2.1.3.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức chức phận .31 2.1.3.4 Tình hình lao động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ qua năm 2010 - 2012 32 2.1.3.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ qua năm 2010-2012 35 2.2 Kết khảo sát thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình 36 2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 36 2.2.1.1 Giới tính 37 2.2.1.2 Nhóm tuổi 37 2.2.1.3 Trình độ học vấn 38 2.2.1.4 Nghề nghiệp 39 2.2.1.5 Mức thu nhập 40 2.2.1.6 Tần suất giao dịch 41 2.2.2 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 42 2.2.3 Xác định thành phần thang đo chất lượng dịch vụ phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 2.2.3.2 Xác định thành phần thang đo chất lượng dịch vụ phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.3.3 Đặt tên nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 47 2.2.3.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.3.5 Xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ 49 2.2.4 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng 49 2.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 49 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 50 2.2.5 Kết luận chung phần xử lý phân tích số liệu 54 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI QUẢNG BÌNH 56 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ thời gian tới 56 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ cung cấp 56 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .56 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực .58 3.2.3 Quan tâm tới ý kiến khách hàng 59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận 60 Kiến nghị 61 2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 61 2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ATM : Automated Teller Machine BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNVC : Công nhân viên chức DVNH : Dịch vụ ngân hàng EFA : Explore Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer - Olkin NHTM : Ngân hàng thương mại No&PTNT : Nông nghiệp phát triển nông thôn PGS.TS : Phó giáo sư - Tiến sĩ STT : Số thứ tự SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TC, CĐ : Trung cấp, cao đẳng THPT : Trung học phổ thông Tr.đ : Triệu đồng VIF : Variance Iflation Factor SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu 19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ 31 Sơ đồ 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh 49 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cấu khách hàng theo giới tính 37 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu khách hàng theo nhóm tuổi 38 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu khách hàng theo trình độ học vấn 39 Biều đồ 2.3: Biểu đồ cấu khách hàng theo nghề nghiệp .40 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ cấu khách hàng theo mức thu nhập 41 Biều đồ 2.5: Biểu đồ cấu khách hàng theo tần suất giao dịch .42 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Chi nhánh ngân hàng qua năm 20102012 34 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ qua năm 2010-2012 35 Bảng 2.3: Cơ cấu khách hàng theo Giới tính 37 Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng theo nhóm tuổi 37 Bảng 2.5: Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn 38 Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 39 Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng theo mức thu nhập 40 Bảng 2.8: Cơ cấu khách hàng theo tần suất giao dịch 41 Bảng 2.9: Kết kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng chung 43 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test yếu tố chất lượng dịch vụ 45 Bảng 2.12: Kết rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ 46 Bảng 2.13: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng 47 Bảng 2.14: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.15: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng 48 Bảng 2.16: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 50 Bảng 2.17: Thống kê mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 51 Bảng 2.18: Kết phân tích ANOVA 52 Bảng 2.19: Kết hồi quy tuyến tính theo phương pháp Stepwise 53 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Đất nước ta chuyển hồ nhập với phát triển khu vực giới Việt Nam với tiềm sẵn có, khai thác cách kịp thời hiệu tập trung vào thực nhiệm vụ công nghiệp hoá - đại hoá xây dựng đất nước Trên đường có góp mặt đáng kể hệ thống tài - tiền tệ, đặc biệt ngành Ngân hàng - ngành kinh tế huyết mạch, có tầm quan trọng đặc biệt việc góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước Được thành lập ngày 26/03/1988, đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (No&PTNT) Việt Nam - Agribank ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn [6] Ngân hàng No&PTNT Việt Nam với chi nhánh thành phố, huyện, thị trấn… ngân hàng có quy mơ lớn tỉnh Quảng Bình Đặc biệt, chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới chi nhánh Agribank việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, phục vụ lượng khách hàng tồn thành phố nói chung phục vụ chủ yếu nhóm khách hàng thuộc khu vực lân cận, tập trung xung quanh chi nhánh nói riêng (thuộc khu vực Đồng Sơn, Thuận Đức, Bắc Nghĩa, Đức Ninh…) Tuy nhiên, với vươn lên mạnh mẽ hàng loạt ngân hàng với nhiều sản phẩm cạnh tranh, nhiều ưu riêng biệt, nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn để giữ vững vị ngân hàng dẫn đầu, điều cần làm phải nghiên cứu thị trường để đánh giá cảm nhận, hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng giúp ích việc tạo dựng lịng trung thành, cần thiết để trì hoạt động thường xuyên Chi nhánh ngân hàng Đây công việc quan trọng, cần thực kỹ lưỡng thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời thay đổi nhu cầu khách hàng, nhằm mục đích nâng cao vị Chi nhánh ngân hàng thị trường Từ lý thuyết học ghế nhà trường kết hợp với thực tiễn trình thực tập, em lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình 2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình - Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình - Kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình cung cấp, qua nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Là hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Đề tài sử dụng liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2010 đến 2012 từ phòng, ban Chi nhánh ngân hàng Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra, vấn trực tiếp khách hàng khoảng thời gian thực tập Chi nhánh ngân hàng - Không gian: Tiến hành điều tra, vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:……………………………………………………………………  Nam Giới tính:  Nữ Nhóm tuổi:  Dưới 18 tuổi  18 - 35 tuổi  35 - 55 tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ học vấn:  THPT  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Trên đại học  Cán bộ, CNVC  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán  Nội trợ  Khác Nghề nghiệp: Mức thu nhập:  Dưới triệu/tháng  - triệu/tháng  - 10 triệu/tháng  Trên 10 triệu/tháng Tần suất giao dịch Anh(Chị) với chi nhánh:  Dưới lần/tháng  1- lần/tháng  Trên lần/tháng SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing PHỤ LỤC B KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA BẰNG PHẦN MỀM SPSS 16 Phụ lục 1: Thống kê mô tả 1.1 Trong thời gian tới tiếp tục sử dụng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng 1.2 Valid Cumulative Percent Percent Co 119 99.2 99.2 99.2 Valid Khong 8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Sẽ giới thiệu dịch vụ Chi nhánh ngân hàng cho người khác Frequency Percent Frequency Percent 1.3 Co Valid Khong Total Giới tính 93 27 120 77.5 22.5 100.0 Frequency Percent Nam Valid Nu Total 1.4 50 70 120 41.7 58.3 100.0 Valid Percent 77.5 22.5 100.0 Cumulative Percent 77.5 100.0 Valid Percent 41.7 58.3 100.0 Cumulative Percent 41.7 100.0 Nhóm tuổi Frequency Percent Duoi 18t 18-35t Valid 35-55t Tren 55t Total Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 70 34 14 120 58.3 28.3 11.7 100.0 58.3 28.3 11.7 100.0 60.0 88.3 100.0 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 1.5 Trình độ học vấn Frequency THPT Trung cap, cao dang Valid Dai hoc Tren dai hoc Total 1.6 34 34 47 120 28.3 28.3 39.2 4.2 100.0 Can bo, CNVC Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh, buon ban Valid Noi tro Khac Total Percent Valid Percent 37 38 22 10 13 120 30.8 31.7 18.3 8.3 10.8 100.0 30.8 31.7 18.3 8.3 10.8 100.0 Cumulative Percent 30.8 62.5 80.8 89.2 100.0 Mức thu nhập hàng tháng Duoi 3tr 3-5tr Valid 5-10tr Tren 10tr Total 1.8 28.3 28.3 39.2 4.2 100.0 Cumulative Percent 28.3 56.7 95.8 100.0 Nghề nghiệp Frequency 1.7 Percent Valid Percent Frequency Percent Valid Percent 47 34 32 120 39.2 28.3 26.7 5.8 100.0 39.2 28.3 26.7 5.8 100.0 Frequency Percent Valid Percent 40 67 13 120 33.3 55.8 10.8 100.0 33.3 55.8 10.8 100.0 Cumulative Percent 39.2 67.5 94.2 100.0 Tần suất giao dịch hàng tháng Duoi lan 1-3 lan Valid Tren lan Total SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Cumulative Percent 33.3 89.2 100.0 Phụ lục 2: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhin chung hai long ve dich vu chi nhanh cung cap 120 3.77 444 041 One-Sample Test Test Value = t Nhin chung hai long ve dich vu chi nhanh cung cap df Sig (2tailed) -5.756 119 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mean Difference 000 -.233 -.31 -.15 Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 3.1 Kết trước phân tích nhân tố 3.1.1 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Vi tri thuan tien cho viec giao dich Khong gian lam viec ngan nap, sach se Thoi gian giao dich phu hop, thuan tien Co so vat chat hien dai, day du Trang phuc nhan vien gon gang, lich su Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.15 6.935 704 876 15.17 6.947 731 869 15.26 7.336 727 871 15.26 6.849 782 858 15.30 6.783 741 867 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 3.1.2 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 663 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Khi gap tro ngai duoc giai quyet kip thoi, thoa dang Cam thay tin tuong su dung dich vu Cac thong tin lien quan duoc bao mat Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.90 1.250 525 538 6.70 867 579 411 6.80 1.119 365 721 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.1.3 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 937 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Hoat dong dung gio giac quy dinh De dang tiep can cac nguon thong tin Nhan vien san sang giai dap thoa dang thac mac Nhan vien tan tinh huong dan cac thu tuc Cac thu tuc giao dich don gian, nhanh chong Thoi gian giao dich duoc thuc hien dung cam ket 20.09 16.017 858 920 20.14 15.955 836 922 20.04 16.427 804 926 20.11 16.551 781 929 20.05 16.300 767 931 20.11 15.744 828 923 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 3.1.4 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 710 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Nhan vien duoc trang bi day du kien thuc chuyen mon Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac Nhan vien co thai than thien, lich su, niem no Nhan vien chu dao, nhiet tinh ho tro de khach hang co loi ich tot nhat Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.42 1.826 538 621 11.38 1.967 625 576 11.33 2.123 493 650 11.29 2.141 361 732 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.1.5 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 531 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Nhan vien chu y den nhu cau, van de khach hang quan tam Co cac chuong trinh the hien su quan tam doi voi khach hang Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop cua khach hang 6.48 1.529 487 176 6.97 2.436 172 649 6.45 1.426 403 328 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 3.2 Kết sau phân tích nhân tố 3.2.1 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 937 3.2.2 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 3.2.3 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 3.2.4 Sự tin cậy Reliability Statistics Cron N of bach's Alpha Items 663 3.2.5 Thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 562 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 748 Adequacy Approx Chi-Square 1.623E3 Bartlett's Test of df 153 Sphericity Sig .000 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 4.2 Thống kê mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Total Total Cumulative % Variance % Variance 7.357 40.873 40.873 7.357 40.873 40.873 2.324 12.914 53.786 2.324 12.914 53.786 1.727 9.592 63.379 1.727 9.592 63.379 1.283 7.126 70.504 1.283 7.126 70.504 1.138 6.323 76.827 1.138 6.323 76.827 817 4.537 81.364 528 2.934 84.298 511 2.838 87.136 458 2.546 89.682 10 412 2.287 91.970 11 319 1.773 93.743 12 311 1.727 95.470 13 226 1.254 96.723 14 198 1.102 97.826 15 159 885 98.710 16 097 539 99.249 17 086 480 99.729 18 049 271 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.711 26.174 26.174 3.480 19.331 45.505 2.017 11.205 56.710 1.983 11.019 67.729 1.638 9.098 76.827 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 4.3 Rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ Nhan vien tan tinh huong dan cac thu tuc Thoi gian giao dich duoc thuc hien dung cam ket Hoat dong dung gio giac quy dinh Cac thu tuc giao dich don gian, nhanh chong De dang tiep can cac nguon thong tin Nhan vien san sang giai dap thoa dang thac mac Khong gian lam viec ngan nap, sach se Co so vat chat hien dai, day du Vi tri thuan tien cho viec giao dich Trang phuc nhan vien gon gang, lich su Thoi gian giao dich phu hop, thuan tien Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac Nhan vien duoc trang bi day du kien thuc chuyen mon Cam thay tin tuong su dung dich vu SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Rotated Component Matrixa Component 827 819 819 815 789 789 872 845 763 718 681 881 750 832 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khi gap tro ngai duoc giai quyet kip thoi, thoa dang Cac thong tin lien quan duoc bao mat Nhan vien chu dao, nhiet tinh ho tro de khach hang co loi ich tot nhat Nhan vien co thai than thien, lich su, niem no Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .810 584 751 750 Phụ lục 5: Kiểm định hệ số tương quan Correlations Nhin chung hai long ve REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor dich vu chi score for score for score for score for nhanh cung analysis analysis analysis analysis 442** 308** 350** 213* 000 001 000 019 23.360 16.251 18.496 11.266 cap Pearson Correlation Nhin chung hai long ve dich vu chi nhanh cung cap Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 23.467 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Covariance 197 196 137 155 095 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 442** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 REGR factor score Sum of Squares and for analysis Cross-products 23.360 119.000 000 000 000 Covariance 196 1.000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 308** 000 000 000 Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 16.251 000 119.000 000 000 Covariance 137 000 1.000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 350** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 18.496 000 000 119.000 000 155 000 000 1.000 000 REGR factor score Sum of Squares and for analysis Cross-products REGR factor score for analysis Sum of Squares and Cross-products Covariance SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 1.000 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 213* 000 000 000 Sig (2-tailed) 019 1.000 1.000 1.000 11.266 000 000 000 119.000 Covariance 095 000 000 000 1.000 N 120 120 120 120 120 REGR factor score Sum of Squares and for analysis Cross-products ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 6: Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 6.1 Thống kê mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summarye Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson a 442 195 189 400 b 564 318 306 370 c 642 412 397 345 d 677 458 439 333 2.089 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis d Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis e Dependent Variable: Nhin chung hai long ve chat luong chi nhanh cung cap 6.2 Phân tích ANOVA ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 4.586 4.586 28.659 Residual 18.881 118 160 Total 23.467 119 Regression 7.460 3.730 27.266 Residual 16.006 117 137 Total 23.467 119 Regression 9.680 3.227 27.147 Residual 13.787 116 119 Total 23.467 119 Regression 10.746 2.687 24.287 Residual 12.721 115 111 Total 23.467 119 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Sig .000a 000b 000c 000d Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis d Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis e Dependent Variable: Nhin chung hai long ve dich vu chi nhanh cung cap 6.3 Hồi quy tuyến tính theo phương pháp Stepwise Coefficientsa Model B Std Error (Constant) 3.767 037 REGR factor score for analysis 196 037 (Constant) 3.767 034 196 034 REGR factor score for analysis 155 034 (Constant) 3.767 031 REGR factor score for Unstandardized Coefficients analysis SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 103.152 000 5.353 000 111.557 000 442 5.790 000 1.000 1.000 350 4.584 000 1.000 1.000 119.685 000 442 Khóa luận tốt nghiệp REGR factor score for analysis 196 032 442 6.211 000 1.000 1.000 155 032 350 4.918 000 1.000 1.000 137 032 308 4.321 000 1.000 1.000 (Constant) 3.767 030 124.063 000 REGR factor score for analysis 196 030 442 6.439 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 155 030 350 5.098 000 1.000 1.000 137 030 308 4.479 000 1.000 1.000 095 030 213 3.105 002 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: Nhin chung hai long ve chat luong chi nhanh cung cap SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing ... tốt nghiệp Chương ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, QUẢNG... trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình - Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, QUẢNG BÌNH 25 2.1