Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh lý thái tổ, thành phố đồng hới, quảng bình
Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 90 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
90
Dung lượng
1,39 MB
Nội dung
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài khóa luận: “Đánh giásựhàilòngcủakháchhàngcánhânđốivới dòch vụcủaNgânhàngNôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônViệtNamChinhánhLýTháiTổ,thànhphốĐồngHới,Quảng Bình”, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các cá nhân, đoàn thể. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thànhvà sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Văn Phát, thầy đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, tận tình hướng dẫn, theo sát vàchỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành khóa luận này. Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo cùng toàn thể các cô chú, anh chò làm việc tại NgânhàngNôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônViệtNamChinhánhLýThái Tổ đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để cho tôi tiếp xúc với thực tế, cung cấp các tài liệu cần thiết và những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người bạn luôn là nguồn động viên, giúp đỡ, luôn sát cánh cùng tôi trong bốn năm học qua. Và cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân đã quan tâm giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Phạm Ngọc Anh MỤC LỤC MỤC LỤC . II PHỤ LỤC . IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU . I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU III PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ . 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .3 4.2. Mẫu nghiên cứu .3 4.2.1. Xác định kích cỡ mẫu .3 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 3 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 4 4.3.1. Tổng hợp thống kê .4 4.3.2. Phương pháp so sánh 4 4.3.3. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu .4 5. TĨM TẮT NGHIÊN CỨU 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CÚU .6 1.1. CỞ SỞ LÝ LUẬN .6 1.1.1. Khái niệm kháchhàng .6 1.1.2. Khái niệm Ngânhàng thương mại và các vấn đề liên quan 6 1.1.3. Dịchvụ 7 1.1.3.1. Khái niệm dịchvụ 7 1.1.3.2. Đặc tính củadịchvụ 8 1.1.4. Dịchvụngânhàng 9 1.1.4.1. Khái niệm dịchvụngânhàng 9 1.1.4.2. Đặc điểm củadịchvụngânhàng 10 1.1.4.3. Phân loại dịchvụngânhàng .11 1.1.5. Chất lượng dịchvụ 12 1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịchvụ .12 1.1.5.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịchvụ 13 1.1.6. Mô hình nghiên cứu 15 1.1.6.1. Các mô hình đánhgiá .15 1.1.6.2. Lựa chọn mô hình nghiên cứu 19 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN .20 1.2.1. Tình hình pháttriển thị trường dịchvụngânhàng .20 1.2.1.1. Tình hình pháttriển thị trường dịchvụngânhàng tại ViệtNam .20 1.2.1.2. Tình hình pháttriển thị trường dịchvụngânhàng tại tỉnh QuảngBình 21 1.2.2. Một số kinh nghiệm nâng cao sựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụngânhàng .22 1.2.3. Kết quả của một số nghiên cứu liên quan .23 1.2.3.1. Nghiên cứu 1 23 1.2.3.2. Nghiên cứu 2 24 CHƯƠNG 2 ĐÁNHGIÁ THỰC TRẠNG SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNĐỐIVỚIDỊCHVỤCỦANGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAMCHINHÁNHLÝTHÁITỔ,THÀNHPHỐĐỒNGHỚI,QUẢNGBÌNH 26 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAMCHINHÁNHLÝTHÁITỔ,THÀNHPHỐĐỒNGHỚI,QUẢNGBÌNH 26 2.1.1. Khái quát về thànhphốĐồng Hới .26 2.1.2. Giới thiệu về NgânhàngNôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônViệtNam 27 2.1.2.1. Quá trình hình thànhvàpháttriểncủaNgânhàngNôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônViệtNam 27 2.1.2.2. Bản sắc, đặc trưng văn hóa Agribank 28 2.1.3. Khái quát về NgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthônViệtNamChinhánhLýTháiTổ,thànhphốĐồngHới,QuảngBình .30 2.1.3.1. Quá trình hình thànhvàpháttriển .30 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ 31 2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận 32 2.1.3.4. Tình hình lao độngcủaNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthônViệtNamchinhánhLýThái Tổ qua 3 năm 2010 - 2012 .33 2.1.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh củaNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthônViệtNamchinhánhLýThái Tổ qua 3 năm 2010-2012 .36 2.2. KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNĐỐIVỚIDỊCHVỤCỦANGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAMCHINHÁNHLÝTHÁITỔ,THÀNHPHỐĐỒNGHỚI,QUẢNGBÌNH .37 2.2.1. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra 37 2.2.1.1. Giới tính 38 2.2.1.2. Nhóm tuổi .38 2.2.1.3. Trình độ học vấn .39 2.2.1.4. Nghề nghiệp 40 2.2.1.5. Mức thu nhập .41 2.2.1.6. Tần suất giao dịch .42 2.2.2. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 43 2.2.3. Xác định các thành phần thang đo chất lượng dịchvụ bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .44 2.2.3.1. Đánhgiá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .44 2.2.3.2. Xác định các thành phần thang đo chất lượng dịchvụ bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.2.3.3. Đặt tên các nhân tố tác động đến chất lượng dịchvụ 48 2.2.3.4. Đánhgiá thang đo mới bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .48 2.2.3.5. Xây dựng mô hình chất lượng dịchvụ mới .50 2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụcủaChinhánhngânhàng 50 2.2.4.1. Kiểm định hệ số tương quan 50 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính .51 2.2.5. Kết luận chung phần xử lývà phân tích số liệu .55 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNĐỐIVỚIDỊCHVỤCỦANGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAMCHINHÁNHLÝTHÁITỔ,THÀNHPHỐĐỒNG HỚI QUẢNGBÌNH 56 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁTTRIỂNCỦANGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAMCHINHÁNHLÝTHÁI TỔ TRONG THỜI GIAN TỚI 56 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNĐỐIVỚIDỊCHVỤCỦANGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAMCHINHÁNHLÝTHÁI TỔ CUNG CẤP 56 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịchvụ 56 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực 58 3.2.3. Quan tâm tới những ý kiến củakháchhàng .59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 1. KẾT LUẬN .60 2. KIẾN NGHỊ 61 2.1. ĐốivớiNgânhàng nhà nước .61 2.2. ĐốivớiNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthônViệtNamchinhánhLýTháiTổ,thànhphốĐồngHới,QuảngBình 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 64 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ Nguy n V n Phát ễ ă DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU !"# $%& '' '()* +, -. -/0.122 34 3251546 #78 9 (&0 0$%(( :$2#5;2< =*> 26?2 '@'! A0@BC D0E( B &BF . ?. SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ Nguy n V n Phát ễ ă DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ 1.1: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ SERVQUAL 17 SƠ ĐỒ 1.2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC NGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAMCHINHÁNHLÝTHÁI TỔ 32 SƠ ĐỒ 2.2: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ HIỆU CHỈNH 50 BIỂU ĐỒ 2.1: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO GIỚI TÍNH 38 BIỂU ĐỒ 2.2: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO NHÓM TUỔI 39 BIỂU ĐỒ 2.2: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 40 BIỀU ĐỒ 2.3: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO NGHỀ NGHIỆP .41 BIỂU ĐỒ 2.4: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO MỨC THU NHẬP 42 BIỀU ĐỒ 2.5: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO TẦN SUẤT GIAO DỊCH 43 SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ Nguy n V n Phát ễ ă DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG LAO ĐỘNGCỦACHINHÁNHNGÂNHÀNG QUA 3 NĂM 2010-2012 35 BẢNG 2.2: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦANGÂNHÀNG NO&PTNT VIỆTNAMCHINHÁNHLÝTHÁI TỔ QUA 3 NĂM 2010-2012 36 BẢNG 2.3: CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO GIỚI TÍNH . 38 BẢNG 2.4: CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO NHÓM TUỔI 38 BẢNG 2.5: CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 39 BẢNG 2.6: CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO NGHỀ NGHIỆP .40 BẢNG 2.7: CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO MỨC THU NHẬP 41 BẢNG 2.8: CƠ CẤU KHÁCHHÀNG THEO TẦN SUẤT GIAO DỊCH 42 BẢNG 2.9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST VỀ MỨC ĐỘ HÀILÒNG CHUNG 44 BẢNG 2.10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ĐỐIVỚI CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ . 45 BẢNG 2.11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO AND BARTLETT'S TEST CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ 46 BẢNG 2.12: KẾT QUẢ RÚT TRÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ .46 BẢNG 2.13: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤCHINHÁNHNGÂNHÀNG 48 BẢNG 2.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ĐỐIVỚI CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ . 49 BẢNG 2.15: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤCHINHÁNHNGÂNHÀNG 49 BẢNG 2.16: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 51 BẢNG 2.17: THỐNG KÊ MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY 52 BẢNG 2.18: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA . 53 BẢNG 2.19: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH THEO PHƯƠNG PHÁP STEPWISE .53 SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ Nguy n V n Phát ễ ă PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài !A#GB1%H I0JG2>0$%K6> ;G&GLMN2O:@B#P6$Q$6+0R &STABU BI0 >&&,(&0$5&B8 $/1>BA#G)B#RB::2>:0VB$6%K&= W5M&@BVX& 5 6;1;8@:"S DBVX&&:00"YBZ1N#[6;BA#G !#P I0 1\]^_`^abcc@B;1 (&0 $% ((d9e&5X6 #78 B"L fKB8 K>0$%6;&@BVX& B"#( &0@(( g]h 9&JG$$8 0=@1&@+ Ai& :S1(6$G)jkTH!VX&@$lm $E@ 0=!FG Q$KX6&A0$+ , @0,,#P6$ 0=:n#0,, K1;:6$ Q6>I@I0/S$:) dQ$6>!F7@I!*@o<@!*ie 1)@JG2>#7)8pK 8$ GM 2T0Z8@M#;)X&@M#7HN2:6$ A0qHB%LL+; qB"@BM" 0T)*+ #RB%B$$TI@2> fK6$ > fK6$ 2pY0W&8>f @A";B%1H8BQ #R/1)K'$ !1 Q(&SD@"B#P >&6r#s #R/1)@),B%:%B$0*6+0RL1BE "K6$ @t,BW7L+;K'$ )+#R uLm1;BUB#PD); #R6;P0G>v S$H>I0@>DBM “Đánh giásựhàilòngcủakháchhànglàcánhânđốivớidịchvụcủaNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthônViệtNamchinhánhLýTháiTổ,thànhphốĐồngHới,Quảng Bình” BM )* SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ a Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ Nguy n V n Phát ễ ă 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung !$$2> fK6$ $B=G+,K 9&$lm$E@ 0=!FG@kTH 2.2. Mục tiêu cụ thể 5 :00"&=:$ABMmI >v)SB;BM )* 5 w$B+$=T#[B;2> fK6$ $B= G+,K 9&$lm$E@ 0= !FG@kTH 5 !$$*BQT#[K$=B;2> fK6$ $B=G+,K 9&$lm$E@ 0=!FG@kTH 5 3;+t & A#P+, 9&$lm$E@ 0=!FG@kTH A0@SB:6TN8K'$ 3. i t ng và ph m vi nghiên c uĐố ượ ạ ứ 3.1. Đối tượng nghiên cứu l 2> fK6$ $B2x,$+,8 9&$lm$E@ 0=!FG@kTH 3.2. Phạm vi nghiên cứu 5 R!M 2x,$L&*A0B8uN\_a_B;\_a\ u$0f@XK'$ L&27A0I0(SBM@ 0yA>;06$ 6TR>I08'$ 5 3(; BM@0yA6$ B2x,$+ ,8 9&$lm$E@ 0=!FG@ kTH SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ \ Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ Nguy n V n Phát ễ ă 4. Ph ng pháp nghiên c uươ ứ 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5 L&*A0'$L&u$0fXK'$ H H8BQ6z'7AE*zHH2x,BQS`N \_a_5\_a\ 5 L&27A0(S&BM@0yA>;06$ Xt XTy 4.2. Mẫu nghiên cứu 4.2.1. Xác định kích cỡ mẫu )* 1@0#70$00WL&K1; 0#70$0 0W=6$0$-. 0WFS19dabbce@B%; 0W=6$0$B%:%FS1@"I0L&G6W#G q WA{q)aX;S2$(H)*:2=X;S2$ \a X;@;)Z{q)QX;S2$H6W#Gq"; a_{ d\a/{e !%BTXT2=q&)* 6&A1@Q ) \_|E2=qtBTXTW6$S* E2=qBM a\]da_{}\_|/a_{e(; BMa~_qt$2>22: #RP0q6(P0&6$ #TR;$y 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 2$6$ $&B2x,+8 Q FL&XTI 6:;0IHI1@BM BU2x,0#70$0 'Dq 0#70$0q)&=)>B+BMBMI02=& !")Dqq)B7TQ6$ E%3$ B")B#PDXt$; B$2=uaB;a_2B:X=N3; STX=N2=` (DB7+qB") 6$ *`B; +8 1BMB")!) • B • X • 2# € 0X( • B( ‚ B) ‚ • • B( • #7 € B) ‚ @BM 2x,X#GT16@*$BM6B7+8DQ B7+q '$/$B+X#GT1 66ƒ^ B: ( • 6 • ‚ X„ ‚ ( € ‚ 1 ( • 6 • B) ‚ ( € ‚ 1 SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ ` . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố. TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI,