Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình

Phương pháp so sánh

Sau khi thu thập và chọn lọc những thông tin cần thiết, tiến hành so sánh qua các thời kỳ, xem xét xu hướng biến động của các chỉ tiêu như: Tình hình hoạt động kinh doanh; Tình hình sử dụng lao động….

Khái niệm khách hàng

Đưa ra những kết luận, đề xuất các kiến nghị đối với Chi nhánh Ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khái niệm Ngân hàng thương mại và các vấn đề liên quan

Ở Việt Nam, khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa như sau: “ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.”. Bên cạnh đó, không chỉ phải cạnh tranh nội ngành, các ngân hàng còn phải cạnh tranh với các kênh đầu tư khác như chứng khoán, vàng, bất động sản, trong việc thu hút vốn để đảm bảo khả năng thanh khoản vì hiện nay tiền gửi vẫn là nguồn vốn huy động chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn tín dụng của ngân hàng.

Dịch vụ

Do vậy, để có thể phát triển bền vững trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt thì các ngân hàng cần phải tạo ra sự khác biệt hóa trong các sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hướng tới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của khách hàng. Tuy nhiên, cùng với tốc độ phát triển của thương mại điện tử thì hoạt động kinh doanh vẫn được tiến hành không nhất thiết khách hàng và nhân viên kinh doanh phải gặp trực tiếp như các hình thức kinh doanh qua mạng, các chương trình giáo dục từ xa hay các dịch vụ trên Internet… Và kèm sự tiện ích đó thì các rủi ro đối với khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ cũng gia tăng theo.

Dịch vụ ngân hàng

Có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng [11]. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác.

Chất lượng dịch vụ

Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Mô hình nghiên cứu 1. Các mô hình đánh giá

- Khi so sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF, ta nhận thấy tuy mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị, rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp với những khía cạnh sau: Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung; Đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ nhiều hơn là đo lường kết quả thực hiện dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát thì cấu trúc năm thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các nhà nghiên cứu cũng chỉ dẫn là SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi riêng biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các mục câu hỏi của SERVQUAL và sắp vào một trong.

Tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng

Bước vào triển khai nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội những tháng đầu năm 2013, mặc dù trong điều kiện vẫn còn nhiều khó khăn, UBND tỉnh đã tập trung chỉ đạo quyết liệt tháo gỡ khó khăn vướng mắc, duy trì hoạt động sản xuất, kinh doanh, cùng với sự nỗ lực, phấn đấu của các cấp, các ngành, các doanh nghiệp nên tình hình kinh tế - xã hội quý I năm 2013 của tỉnh tiếp tục ổn định và phát triển, đạt được những kết quả khả quan. Cụ thể về tài chính, tín dụng: Hệ thống ngân hàng trên địa bàn tiếp tục cùng với doanh nghiệp, hộ sản xuất tháo gỡ khó khăn, giải quyết nợ xấu, khơi thông nguồn vốn tín dụng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn Ngân hàng để sản xuất, kinh doanh; tiếp tục rà soát lại kỳ hạn nợ, điều chỉnh lãi suất cho vay về mức hợp lý, cơ cấu lại thời hạn trả nợ, thực hiện miễn, giảm lãi vay cho doanh nghiệp và hộ sản xuất gặp khó khăn; triển khai thực hiện các gói cho vay lãi suất thấp theo các chương trình, mục tiêu của Chính phủ; thực hiện nghiêm túc các quy định về lãi suất huy động vốn và cho.

Một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

Một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Để thành công trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần phát huy được sức mạnh của tập thể, sự đồng lòng của toàn bộ cán bộ công nhân viên, cơ sở cho sự hợp tác nâng cao chất lượng ngân hàng, “nâng giá trị cuộc sống” [8].

Kết quả của một số nghiên cứu liên quan

Đề tài đã đi sâu nghiên cứu và giải thích được một số vấn đề: Hệ thống hóa và làm rừ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng, đồng thời đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; Thiết kế mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành trên cơ sở đó đưa ra một số giả thuyết nghiên cứu; Nghiên cứu và phân tích, đánh giá kỳ vọng cũng như cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thông qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Cơ sở vật chất hữu hình; Thái độ phục vụ của nhân viên; Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.

Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình

• Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và
• Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình

Từ khi thành lập đến nay, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế. Trải qua chặng đường khó khăn, hiện nay Chi nhánh ngân hàng đã phát triển bền vững với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và năng lực phục vụ cao và đồng đều, cơ sở vật chất hạ tầng có sự cải thiện đáng kể nhằm phục vụ một số lượng khách hàng khá lớn tại địa bàn trọng tâm là phường Đồng Sơn, Phường Bắc Nghĩa, xã Thuận Đức, xã Đức Ninh cũng như một số địa bàn lân cận khi khách hàng có nhu cầu.

Kết quả khảo sát thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý

• Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra
• Xác định các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng

Dựa vào quá trình tiếp xúc và trao đổi với cán bộ kế toán và các khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh ngân hàng, nhận thấy rằng Chi nhánh đã có nhiều chính sách, chương trình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch, tin tưởng và gắn bó lâu dài với Chi nhánh. Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự và niềm nở .750 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16) Từ bảng trên, vì các biến đều thỏa mãn điều kiện để đưa vào mô hình tiến hành phân tích, việc tiếp theo là đặt tên lại cho các nhân tố phù hợp với các biến thuộc nhân tố đó.

Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ trong thời gian tới

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ. CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI.

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý

Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Với hầu hết các doanh nghiệp, chỉ có 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụ thể bằng thư từ, cũn lại 90% thể hiện khụng rừ ràng bằng nhiều cỏch tiờu cực như kêu ca nhân viên không nhã nhặn và đặc biệt là truyền tai nhau những đánh giá không tốt về doanh nghiệp.

Kiến nghị

- Từ kết quả thống kê cho thấy có đến 99,2% khách hàng được điều tra sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng cung cấp và 77,5% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của Chi nhánh cho người thân, bạn bè… Bởi vì, một khách hàng hài lòng sẽ là người giới thiệu tốt nhất về dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng cho các khách hàng tiềm năng khác. Cụ thể, để tăng năng lực tài chính cho các ngân hàng thương mại và tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ thì phải giải quyết 3 vấn đề: tăng vốn tự có; tăng khả năng sinh lời và tháo gỡ những khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm sạch bảng cân đối tài sản.