Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

87 450 0
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

TR CH NG IH CM TP.H CHÍ MINH NG TRÌNH ÀO T O C BI T KHÓA LU N T T NGHI P NGÀNH: QU N TR KINH DOANH – QU N TR MARKETING NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I V I D CH V NH TMCP B N VI T, CN TP.HCM SVTH: TR N TH TUY T VÂN MSSV: 0954012605 NGÀNH: QTKD – QT MARKETING GVHD: TS.TR NH THÙY ANH Thành ph H Chí Minh - 2013 L IC M N hồn thành khóa lu n t t nghi p này, s n l c c a b n thân, trân tr ng g i l i c m n sâu s c n: Ti n s Tr nh Thùy Anh, ng khóa lu n i ã t n tình h ng d n tơi su t q trình th c hi n Các chú, anh ch ang công tác t i NH TMCP B n Vi t ã quan tâm, giúp t ng t o i u ki n cho ti p xúc v i ho t ng c a NH , tin c bi t xin g i l i c m n t i: Anh D ng Ng c D ng: Tr Ch Hoàng Th M Vân: Tr Anh Mai Ph ng phòng marketing – NH B n Vi t ng phòng Quan h khách hàng cá nhân - NH B n Vi t c Ti n: Phòng Marketing – NH B n Vi t Xin chân thành c m n! TP.H Chí Minh, ngày 31 tháng n m 2013 Trân tr ng Tr n Th Tuy t Vân i NH N XÉT C A GI NG VIÊN H NG D N _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ii DANH M C CÁC T VI T T T ACB: NH Th ng m i C ph n Á Châu ATM: Máy rút ti n t ng FDI: u t tr c ti p N c ngồi FSQ: Mơ hình ch t l ng ch c n ng FTSQ: Mơ hình ch t l ng ch c n ng, k thu t & hình nh Doanh nghi p HSBC: Ngân hàng H ng Kông Th ng H i NH: Ngân hàng SERVQUAL: Mơ hình ch t l ng d ch v SERVPERF: Mơ hình ch t l ng d ch v th c hi n 10 TMCP: Th ng M i C Ph n 11 TSQ: Mô hình ch t l ng k thu t 12 VN: Vi t Nam 13 WTO: T ch c Th ng m i th gi i iii M CL C Contents GI I THI U LÝ DO CH N TÀI M C TIÊU NGHIÊN C U PH NG PHÁP NGHIÊN C U PH M VI NGHIÊN C U K T C U KHÓA LU N CH NG 1: C S LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 D CH V 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 c tính d ch v ng d ch v 1.1.3 Ch t l 1.1.4 Quan h gi a ch t l 1.2 MƠ HÌNH CH T L ng d ch v s hài lòng c a khách hàng NG D CH V TRONG NH BÁN L 1.2.1 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984) 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 10 1.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) 12 1.2.4 TÌM HI U V GIÁ C 12 1.2.5 TÌM HI U S 1.3 HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 13 MƠ HÌNH NGHIÊN C U 14 ng n s hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Mơ hình nghiên c u nhân t tác 1.3.2 Các gi thuy t 15 1.3.3 Mơ hình o l ng s hài lịng c a khách hàng 15 NG PHÁP NGHIÊN C U 17 1.4 PH 1.5 THU TH P D LI U 17 1.5.1 D li u s c p 17 1.5.2 D li u th c p 17 1.6 THI T K NGHIÊN C U 17 iv 1.6.1 Nghiên c u nh tính 17 1.6.2 Nghiên c u nh l 1.7 CH 1.1 NG 20 K T LU N CH NG 2: HO T ng 19 NG D CH V NH TMCP B N VI T 21 ng m i C ph n B n Vi t 21 T ng quan NH Th Quá trình hình thành phát tri n c a NH B n Vi t 21 1.2 1.3 KHÓ KH N TRONG GIAI O N PHÁT TRI N 23 1.4 HO T 1.5 K T LU N CH CH NG D CH V NH TMCP B N VI T 26 NG 31 NG 3: K T QU NGHIÊN C U 32 1.1 PHÂN TÍCH MƠ T 32 nh nhu c u khách hàng 32 1.1.1 Xác 1.1.2 Các nhân t tác 1.1.3 1.2 ol ng n s hài lòng khách hàng 32 ng s hài lòng c a khách hàng 33 PHÂN TÍCH THANG O 34 1.2.1 Cronbach’s alpha 34 1.2.2 Phân tích nhân t 35 1.3 MƠ HÌNH T NG QT 37 1.3.1 Mơ hình nghiên c u 37 1.3.2 Các gi thuy t 37 1.4 PHÂN TÍCH H I QUY 37 1.5 K T QU NGHIÊN C U 39 nh nhu c u khách hàng 39 1.5.1 Xác 1.5.2 Các nhân t tác 1.5.3 1.6 ol ng n s hài lòng khách hàng 40 ng s hài lòng c a khách hàng 42 K T LU N CH NG 42 CH NG 4: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I NH TMCP B N VI T 43 M B O TÍNH C NH TRANH V GIÁ 43 4.1 4.2 C NG C 4.2.1 3.1.1 HÌNH NH NGÂN HÀNG 45 Phát huy óng góp xã h i c ng Ch ng 45 ng trình tri ân khách hàng 46 v 3.1.2 3.2 Phát tri n d ch v ch m sóc khách hàng 47 GIA T NG LÒNG TIN N I KHÁCH HÀNG 47 K T LU N 50 vi DANH M C B NG B ng 2.1: So sánh y u t s n ph m NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.2: So sánh y u t giá NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.3: So sánh y u t kênh phân ph i NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.4 So sánh y u t truy n thông NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.5: So sánh y u t quy trình d ch v NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.6: So sánh y u t ng i NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.7: So sánh y u t môi tr ng d ch v NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.8: Nh n xét chung ho t ng d ch v NH TMCP B n Vi t B ng 3.1: Th ng kê mô t mong i c a khách hàng B ng 3.2: Th ng kê mô t thang o giá c B ng 3.3: Th ng kê mô t thang o hình nh doanh nghi p B ng 3.4: Th ng kê mơ t s hài lịng c a khách hàng B ng 3.5: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha vii DANH M C HÌNH Hình 1.1: Quan h gi a ch t l Mackoy, 1996) Hình 1.2: Mơ hình ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng (Spreng ng d ch v c a GrƯnroos, 1984 Hình 1.3: Mơ hình nhân t tác ng n s hài lòng khách hàng Hình 2.1: T l s d ng NH t i ba thành ph c a Vi t Nam Hình 3.1: Mơ hình nghiên c u hi u ch nh Hình 3.2: Các nhân t tác ng n s hài lịng khách hàng Hình 4.1: Minh h a lãi su t theo b c thang ti n g i NH HSBC Hình 4.2: K ho ch ch ng trình “Cam k t mang l i m t th h niên VN t tin viii GI I THI U LÝ DO CH N TÀI Khoa h c công ngh ti n b không ng ng, kinh t ngày phát tri n ã kéo theo th tr ng NH t i Vi t Nam ngày không ng ng phát tri n m nh ngày tr lên kh c li t Th tr ng NH Vi t Nam c ánh giá r t tr nhi u c h i phát tri n, vùng t giàu ti m n ng m t nhi u nhà u t n c Hi n Vi t Nam có NH sách, NH th ng m i (NHTM) Nhà n c, 37 NHTM c ph n, NH 100% v n n c ngoài, NH liên doanh 48 chi nhánh NH n c cung c p d ch v tài a d ng cho khách hàng l a ch n Bên c nh ó khách hàng ngày d dàng ti p c n v i ngu n thông tin, so sánh, ánh giá tr thành ng i tuyên truy n, m b o cho uy tín NH Do ó khách hàng ngày khó tính h n vi c l a ch n s n ph m, d ch v cho vi c m b o ch t l ng d ch v làm hài lòng khách hàng ngày quan tr ng i v i s phát tri n c a m t NH Trong s c nh tranh kh c li t ó, ch t l ng d ch v nhân t quy t nh s t n t i c a NH D ch v khách hàng y u t hàng u quy t nh thành công c a m t NH n i b n ch t kinh doanh d ch v NH dành c m i quan tâm s trung thành c a khách hàng NH ó s th ng l i phát tri n Chi n l c kinh doanh h ng n khách hàng ang tr thành m t chi n l c quan tr ng b c nh t Ph i h p khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng m i, c ng c khách hàng hi n t i ang tr thành m t công c kinh doanh h u hi u v i l ng chi phí nh nh ng mang l i hi u qu kinh doanh cao H n n a, s hài lòng c a khách hàng s giúp ích cho vi c t o d ng khách hàng trung thành v n r t c n thi t trì ho t ng th ng xuyên c a NH Tuy nhiên, s c nh tranh, vi c t o d ng khách hàng trung thành c ng ch a m b o ch c ch n khách hàng ó s t n t i v i NH lâu dài Quan h v i khách hàng nh m t “th c th s ng”, v y NH c n quan tâm, ch m sóc “th c th s ng” m t cách th ng xuyên i u có ngh a r ng trách nhi m vi c phát tri n trì m i quan h v i khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng c a NH NH c n ph i ch ng vi c trì, phát tri n m i quan h Do v y, Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i NH m t công vi c quan tr ng, ph i th c hi n th ng xuyên, liên t c có th áp ng k p th i v i nh ng thay i nhu c u c a h ph c v t t h n làm cho khách hàng th a mãn s d ng d ch v s n ph m c a NH tài “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân i v i s n ph m, d ch v c a NH B n Vi t” c th c hi n khơng ngồi m c ích hy c nhi u ý ki n óng góp hoàn thi n v n nghiên c u v ng s nh n 64 65 66 PH L C 10: PHÂN TÍCH NHÂN T L N2 67 68 69 70 PH L C 11: PHÂN TÍCH NHÂN T L N3 71 72 73 74 75 PH L C 12: PHÂN TÍCH NHÂN T HÀNG OL NG S HÀI LỊNG KHÁCH 76 PH L C 13: PHÂN TÍCH HƠI QUY 77 78 ... p b t c lúc nhóm khách hàng c m nh n “hồn tồn hài lịng” s nh ng khách hàng trung thành c a doanh nghi p Mơ hình o l ng s hài lịng c a khách hàng o l ng s hài lòng c a khách hàng, r t nhi u tác... hài lòng cao H4: Ti p xúc khách hàng nhi u s hài lịng khách hàng cao H5: Tính c nh tranh v giá cao khách hàng hài lịng H6: S tín nhi m cao khách hàng s hài lịng H7: Hình nh doanh nghi p t t s hài. .. s hài lòng khách hàng 1.3.2 Các gi thuy t Ho: S thu n ti n nhi u s hài lịng cao H1: S h u hình t t khách hàng hài lòng H2: Phong cách ph c v t t s hài lịng t ng H3: Danh m c d ch v nhi u s hài

Ngày đăng: 24/11/2014, 01:34

Từ khóa liên quan

Trích đoạn

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan