Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng (NH) thị trường tài trở nên lĩnh vực phát triển toàn kinh tế Thị trường tài thay đổi nhanh chóng với phương tiện tài xuất hàng ngày, cơng nghệ hoạt động ngân hàng trước vốn lặng lẽ trở nên sôi động thường xuyên người ý đến Trên sở nhu cầu đời sống kinh tế xã hội ngày đa dạng phong phú tinh vi với phát triển mạnh mẽ thị trường tài nước giới, hình thành nhiều trung gian tài mà điển hình ngân hàng thương mại Cùng với xu kinh tế giới tiến tới xu hướng tồn cầu hóa kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) tiền đề để ngân hàng có thêm nhiều hội thách thức So với nhiều nước giới, Việt Nam nước sau tốc độ phát triển, thu nhập, sống,…và dịch vụ tài ngân hàng, mặt khác mở cửa kinh tế để hội nhập với giới lúc ngân hàng nước tràn vào, với mạnh vốn có tài chính, trình độ quản lý, nhân lực, kinh nghiệm… mức độ cạnh tranh để giành thị phần diễn vô liệt không ngân hàng thương mại nước mà cịn có ngân hàng nước ngồi Vì dù muốn hay không ngân hàng thương mại nước muốn tồn tại, phát triển không bị “ngã ngựa” thị trường sân nhà, phải tự thay đổi mình, phải ứng dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng tiên tiến vào hoạt động ngân hàng, đồng thời phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Trong nhiều hoạt động ngân hàng tốn nghiệp vụ quan trọng cả, có mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng Mặt khác kinh tế thị trường khách hàng người định thành bại đơn vị kinh doanh đối tượng trung tâm mà cần phải hướng đến Do việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán điều cấn thiết, địi hỏi có quan tâm đầu tư mức nhằm phát triển giảm bớt rủi ro kinh doanh Nhận thức điều đó, thời gian gần ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB Huế) ln tìm cách đem đến hài lịng cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng nhằm nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên nét đặc thù tình hình dân cư, điều kiện kinh tế xã hội, phong tục tập quán…khác mong muốn khách hàng (KH) khơng trùng lắp với điều mà ngân hàng hướng đến Xuất phát từ thực tiễn trên, trình thực tập ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, mạnh dạn chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng vấn đề hồn thiện sản phẩm dịch vụ tốn (DVTT) ngân hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Nghiên cứu ý kiến đánh giá khách hàng nhân tố cấu thành nên hài lòng - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện dịch vụ tốn ngân hàng VCB Huế từ khơng nâng cao mức độ trung thành khách hàng ngân hàng mà tạo tiền đề giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh so với ngân hàng khác đại bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ toán ngân hàng TMCP VCB Huế Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: đề tài nghiên cứu trụ sở ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - Về thời gian: đề tài tiến hành nghiên cứu thời gian từ ngày 18/01/2009 đến 08/05/2010 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập tài liệu + Số liệu thứ cấp: thu thập từ nguồn: báo, tạp chí chuyên ngành, thư viện, phòng tổng hợp phòng kinh doanh dịch vụ ngân hàng, internet, nghị định, quy định phủ… + Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua điều tra vấn trực tiếp KH + Phương pháp điều tra: * Chọn mẫu: để tiến hành điều tra khách hàng lấy số liệu, người nghiên cứu đến vấn trực tiếp khách hàng họ đến giao dịch ngân hàng Dự kiến số phiếu điều tra 120 phiếu vấn 120 khách hàng tiến hành tháng 3/2010 * Công cụ điều tra: sử dụng bảng hỏi Trong bảng hỏi thiết kế với dạng câu hỏi: câu hỏi đóng có nhiều lựa chọn trả lời, dạng câu hỏi mở để lấy thêm thông tin từ ý kiến khách hàng Trong số câu hỏi thiết kế theo kiểu Likert để lấy ý kiến đánh giá khách hàng với mức 1: không đồng ý đến mức 5: đồng ý - Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 15.0 Trên sở tài liệu thu thập từ nguồn khác nhau, tiến hành tổng hợp, phân loại, xử lý tiến hành phân tích để đánh giá rút kết Đối với số liệu điều tra vấn khách hàng phải xử lý phần mềm SPSS từ phân tích, đánh giá, kiểm định lại kết thu + Phân tích thống kê mơ tả tượng số lượng tỷ lệ % ý kiến (Frequencies) khách hàng đồng ý hay khơng đồng ý với tiêu chí phân tích Thơng qua giúp thấy rõ ý kiến khách hàng tập trung mức độ cảm nhận chung họ + Phân tích kiểm định One-samples T-test để thấy xu hướng đánh giá tổng thể xuất phát từ kết mẫu nghiên cứu Chú thích: (1) Thang điểm likert từ 1-5 đánh giá từ phủ nhận hoàn toàn đến đồng ý (2) Giả thiết cần kiểm định: Hο: μ= Giá trị kiểm định (Test value) Hı: μ # Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.>0,05: chấp nhận giả thiết Hο Sig.0,05: chấp nhận giả thiết Hο Sig.