1. Theo đối tượng DN 101 84,
2.2.6.Đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ và mức độ an toàn trong giao dịch
Bất kỳ ai đến giao dịch với ngân hàng, ngoài sự quan tâm về thủ tục, thời gian, quy trình xử lý. Mức an toàn thì đối với đối tượng KH nào đều quan tâm nhất là phí dịch vụ. Trong 120 KH (Phụ lục 10) được hỏi có 36 KH (30%) đồng ý là “mức phí dịch vụ tương đương với ngân hàng khác”, có đến 45 KH (37,50%) cho là bình thường, 22 KH cho là không đồng ý (18,33%). Phí dịch vụ là phần rất nhạy cảm là một trong những yếu tố giữ chân KH. Vì vậy khi công bố mức phí VCB đã xem xét đến nhiều yếu tố và có so sánh với các ngân hàng khác nhằm đưa ra mức phí phù hợp nhất. Ngoài ra đối với lĩnh vực ngân hàng thì tính an toàn tin cậy trong các giao dịch là điều vô cùng quan trọng, các thông tin về tài khoản được giữ bí mật và đảm bảo chuyển tiền đúng và đủ cho khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng.
Để biết mức độ đánh giá của KH như thế nào ta dựa vào bảng kết quả kiểm định sau: Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của KH về mức độ
đồng ý về phí dịch vụ và mức an toàn trong giao dịch
Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig. 1. Phí dịch vụ hợp lý 3,300 3 0,001
2. Mức an toàn, tin cậy cao trong giao dịch 4,042 4 0,468
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
Với mức ý nghĩa Sig.<0,05 tức là không có cơ sở cho rằng KH đánh giá “bình thường” về mức phí dịch vụ, về tiêu chí thứ hai có Sig.>0,05 tức là khách hàng hài lòng về “mức an toàn, tin cậy cao trong giao dịch”. Đánh giá của KH về hai tiêu chí với mức điểm bình quân không có sự khác bệt lớn giữa các KH phân theo từng nhóm (Phụ lục 10.1; 10.2; 10.3; 10.4; 10.5; 10.6).
Để xem xét giữa các nhóm KH có sự khác biệt về cách đánh giá đối với 2 tiêu chí hay không, ta dựa vào kết quả kiểm định KRUSKAL - WALLIS (Phụ lục 18):
Bảng 17: Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá của KH về phí dịch vụ và mức độ an toàn trong giao dịch
Các tiêu chí
Giá trị Sig. Độ
tuổi nhậpThu nghiệpNghề Trình độ văn hóa
2. Mức an toàn, tin cậy cao trong
giao dịch. 0.047 0.145 0.651 0.344
( Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
- Tiêu chí thứ nhất: Với Sig.>0,05 nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, trình độ văn hóa; Với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo thu nhập: nhóm KH có thu nhập “3-5 trđ” có đánh giá cao hơn các KH còn lại trong nhóm (Phụ lục 18.2).
- Tiêu chí thứ hai: Với Sig.>0,05 nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa. Với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo độ tuổi: nhóm KH có độ tuổi “37-46 tuổi” có đánh giá cao hơn các KH khác trong nhóm (Phụ lục 18.1).