1. Theo đối tượng DN 101 84,
2.2.2. Đánh giá của khách hàng về thủ tục hồ sơ và thời gian xử lý giao dịch
Có thể nói rằng thủ tục hồ sơ giao dịch thanh toán là một trong những yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH. Bất kỳ ai đến giao dịch như: chuyển tiền, rút tiền, gửi tiền, chuyển tiền kiều hối…, đều phải làm thủ tục hồ sơ giao dịch. Vì vậy ngân hàng muốn thu hút thêm khách hàng cần đơn giản hóa thủ tục giao dịch nhưng đảm bảo đúng pháp luật nhằm tăng tính thuận tiện cho KH, vì một người bình thường không muốn cũng như không thể tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng nếu như họ cảm thấy khó hoặc không thể hoàn tất những thủ tục phức tạp. Ngoài ra, việc đơn giản hóa thủ tục còn giúp cho KH rút ngắn thời gian chờ đợi trong giao dịch.
Bảng 7: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thủ tuc, hồ sơ và thời gian xử lý giao dịch Tiêu chí 1. Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản 2. Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng KH % KH % Rất không đồng ý 3 2,50 2 1,67 Không đồng ý 4 3,33 6 5,00 Bình thường 31 25,83 29 24,17 Đồng ý 61 50,83 62 51,67 Rất đồng ý 21 17,50 21 17,50
( Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
Theo kết quả điều tra cho thấy, có 61 khách hàng chiếm 50,83% cho rằng thủ tục, hồ sơ đơn giản và có 17 KH cho là rất đơn giản chiếm 17,50%, chỉ có 7 khách hàng cho là phức tạp chiếm 5,83%. Vậy đa phần khách hàng cho rằng thủ tục là đơn giản và bình thường có 31 người chiếm 25,83%.
Bên cạnh thủ tục hồ sơ thì thời gian xử lý các giao dịch nhanh chóng cũng là yếu tố làm hài lòng khách hàng. Qua bảng số liệu cho thấy, có 62 KH chiếm 51,67% cho là thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, “rất đồng ý” có 21 khách hàng lựa chọn chiếm 17,50%, và có 29 KH cho là bình thường chiếm tỷ lệ là 24,17%, và có 8 KH chiếm 6,67% không đồng ý với ý kiến “ thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng”. Đây là vấn đề mà ngân hàng cần phải quan tâm nhằm làm giảm thời gian chờ đợi của KH càng ngắn càng tốt.
Để lượng hóa được mức độ đồng ý các chỉ tiêu đánh giá của KH về thủ tục hồ sơ và thời gian xử lý giao dịch tôi tiến hành kiểm định One- sample T-test: bảng kết quả thấy được cả 2 tiêu chí đều có Sig.<0,05 – bác bỏ giả thiết Ho- tức là không có cơ sở cho rằng KH đồng ý với ý kiến “thủ tục hồ sơ đơn giản” và “ thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng”. Trên thực tế giá trị trung bình là 3,78 nghĩa là khách hàng đã đồng ý với hai nhận định đó. Tóm lại có sự khác nhau trong cách đánh giá của KH.
Bảng 8: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của KH về mức độ đồng ý thủ tục, hồ sơ và thời gian xử lý giao dịch
Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig.
1.Thủ tục hồ sơ đơn giản 3,78 4 0,005
2.Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 3,78 4 0,006
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
Phân tích cụ thể hơn ta thấy:
- Phân nhóm KH theo đối tượng (Phụ lục 6.1): cả khách hàng là DN và cá nhân đều có điểm bình quân rất cao cho cả hai ý kiến mức điểm 3,63 và 3,8.
- Phân nhóm KH theo độ tuổi (Phụ lục 6.2): các nhóm tuổi của KH đếu đánh giá là đồng ý về hai ý kiến đó. Mức điểm bình quân là từ 3,17.riêng đối với nhận định “thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng”, nhóm KH từ độ tuổi 19-24 có sự đánh giá khắc khe hơn với mức điểm là 2,83, các nhóm còn lại đánh giá cao hơn trong đó nhóm trên 60 tuổi đánh giá rất cao với mức điểm là 4,50; đây là đối tượng đã giao dịch với nhiều NH nên mức đánh giá của họ rất có cơ sở.
- Phân nhóm KH theo giới tính (Phụ lục 6.3): đa số KH đánh giá ở mức đồng ý với hai ý kiến trên, tuy nhiên KH nam giới đánh giá điểm bình quân là 4,00 cao hơn so với KH nữ với số điểm bình quân là 3,71.
- Phân nhóm KH theo thu nhập (Phụ lục 6.4): qua bảng kết quả cho thấy không có sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các KH, các nhóm KH đều đồng ý với 2 tiêu chí trên.
- Phân nhóm KH theo nghề nghiệp (Phụ lục 6.5): các nhóm khách hàng đều đồng ý với hai nhận định trên, trong đó so với các nhóm khác, nhóm KH lao động phổ thông đánh giá mức điểm trung bình cao nhất lần lượt là 4,00 và 5,00, nhóm KH hưu trí đánh giá mức điểm khá cao là 4,50, vậy đa số KH đều đồng ý với nhận định trên.
- Phân nhóm KH theo trình độ văn hóa (Phụ lục 6.6): nhóm KH có trình độ THPT cho rằng rất đồng ý với hai nhận định đó với mức điểm là 4,5 và 5,00; đối với nhóm KH có trình độ cao đẳng, đại học chỉ cho mức điểm là 3,33; nhóm KH này đòi hỏi cao hơn so với các nhóm còn lại.
Để thấy được sự khác biệt trong cách đánh giá về thủ tục hồ sơ và thời gian xử lý giao dịch giữa các nhóm KH, tôi tiến hành kiểm định KRUSKAL - WALLIS, kết quả cho thấy:
Bảng 9: Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm KH về thủ tục hồ sơ và thời gian xử lý giao dịch
Các tiêu chí
Giá trị Sig. Độ
tuổi nhậpThu nghiệpNghề Trình độ văn hóa
1. Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản. 0.235 0.815 0.279 0.085
2. Thời gian xử lý nhanh chóng. 0.211 0.410 0.077 0.005
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
- Ý kiến: “thủ tục, hồ sơ đơn giản” với Sig.>0,05 (độ tin cậy 95%)- chấp nhận Ho- vậy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa.
- Ý kiến: “thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng” với Sig.>0,05 nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo trình độ văn hóa, trong đó nhóm KH có trình độ “ THPT” có đánh giá cao hơn so với các nhóm KH khác (Phụ lục 14.2).