1. Theo đối tượng DN 101 84,
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch thanh toán
Nhân viên giao dịch là đối tượng mà KH thường xuyên gặp gỡ và giao dịch trực tiếp. Chính đội ngũ nhân viên sẽ tạo ấn tượng đẹp trong tâm trí của khách hàng. Hình ảnh của ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đều phụ thuộc vào nhân viên giao dịch. Vì vậy ngân hàng phải luôn chú trọng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và cả đạo đức nghề nghiệp, cách thức ứng xử với KH cho đội ngũ này. Với vai trò quan trọng đó nên việc đo lường sự hài lòng của KH thông qua các giao dịch viên là điều rất cần thiết, để đánh giá đúng nhân viên và có chính sách động viên khen thưởng đúng đắn, kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và nâng cao uy tín của ngân hàng, đồng thời tạo được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thông qua việc điều tra, tôi sử dụng thang điểm likert với 5 mức từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” nhằm thu thập ý kiến đánh giá của KH về nhân viên (Phụ lục 7):
Chỉ tiêu “thắc mắc của KH được giải đáp cụ thể tận tình” có 77 KH đồng ý chiếm 64,17%, rất đồng ý là 20 KH với tỷ lệ 16,67%. Đây là tiêu chí được đa số KH đánh giá rất cao. Chỉ tiêu thứ hai được đánh giá cao là “nhân viên nhiệt tình thân thiện” có 74 KH đồng ý chiếm 61,67%, rất đồng ý là 18 KH chiếm 15,00%. Chỉ tiêu “nhân viên chuyên nghiệp hiểu biết” có tới 71 KH đồng ý chiếm 59,17% và 20 KH rất đồng ý chiếm 16,67%. Với chỉ tiêu “nhân viên vẫn vui vẻ khi đông khách” có 57 KH chiếm (47,50%) cho là đồng ý, nhưng có 30 KH cho là bình thường và 8 KH (6,67%) cho là không đồng ý. Đa số KH đều đánh giá cao nhân viên giao dịch, tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ nhỏ KH không đồng ý với cách phục vụ của nhân viên lúc ngân hàng đông khách, ban giám đốc cần nhắc nhở nhân viên phải biết cách xử lý khéo léo, làm sao để KH có thể chờ đợi nhưng tránh để KH tỏ ra bực bội, khó chịu điều này phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, khả năng và cách thức giao tiếp của mỗi một giao dịch viên.
Ngoài các tiêu chí trên, tiêu chí “nhân viên thường xuyên mặc đồng phục” được khách hàng rất đồng ý với 52 khách hàng chiếm 43,33%, tuy nhiên có lượng nhỏ khách hàng không đồng ý (11 người chiếm 9,17%) nên ban giám đốc cần đôn đốc để xây dựng văn hóa của ngân hàng, tạo nên nét đẹp trong mắt khách hàng, nhằm hướng tới xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín, thân thiện, có nét đẹp riêng.
Để lượng hóa mức độ đồng ý về các chỉ tiêu đánh giá của KH về nhân viên tôi tiến hành kiểm định One-sample T-test:
Kết quả cho thấy: đối với các tiêu chí 4,6 có Sig.>0,05 nên chấp nhận giả thuyết Ho - đa số KH tỏ ra hài lòng với ý kiến “ thắc mắc của KH được giải đáp tận tình ” và “nhân viên thường xuyên mặc đồng phục”. Đối với các tiêu chí còn lại là tiêu chí 1,2,3,5 có Sig.<0,05 nên bác bỏ giả thuyết Ho- tức chưa có cơ sở nói rằng khách hàng đã đồng ý hay hài lòng với các tiêu chí đó. Như vậy có sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm KH, phân tích cụ thể ta thấy:
Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của KH về mức độ đồng ý đối với giao dịch viên
Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig.
2. Phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiểu biết 3,792 4 0,015
3. Nhân viên vẫn phục vụ vui vẻ khi đông khách 3,800 4 0,017
4.Thắc mắc của KH được giải đáp tận tình 3,925 4 0,266
5. Nhân viên biết lắng nghe suy nghĩ của KH 3,742 4 0,001
6. Nhân viên thường xuyên mặc đồng phục 4,108 4 0,268
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
- Phân nhóm KH theo đối tượng (Phụ lục 7.1): nhóm KH là DN và cá nhân đều đồng ý với các nhận định về giao dịch viên của VCB với mức điểm bình quân từ 3,47 trở lên.
- Phân nhóm KH theo độ tuổi (Phụ lục 7.2): đối với cả 6 chỉ tiêu về giao dịch viên thì các nhóm KH đều đồng ý và rất đồng ý với cả 6 chỉ tiêu về giao dịch viên. Đối với nhóm KH trên 60 tuổi thì cả 6 chỉ tiêu đều đánh giá rất đồng ý với mức điểm bình quân cao nhất là 4,50 và 5,00. Riêng nhóm từ 25-36 tuổi đánh giá mức điểm bình quân thấp hơn so với các nhóm tuổi còn lại, đây là nhóm KH giao dịch nhiều, công việc bận rộn, đòi hỏi cao nên đánh giá khắc khe hơn.
- Phân nhóm KH theo giới tính (Phụ lục 7.3): cả KH nam và nữ đều đồng ý với 6 chỉ tiêu về giao dịch viên, tuy nhiên mức điểm bình quân của nam giới cao hơn so với nữ. Có thể do KH nam dễ tính hơn trong việc đánh giá vì họ ít quan tâm hơn mà chỉ chú trọng thời gian hoàn thành công việc nhanh nhất mà thôi.
- Phân nhóm KH theo thu nhập (Phụ lục 7.4): không có sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các KH với nhau, đa phần KH đều “đồng ý” với các tiêu chí về nhân viên giao dịch.
- Phân nhóm KH theo nghề nghiệp (Phụ lục 7.5): nhìn chung KH đánh giá từ mức bình thường đến rất đồng ý đối với 6 chỉ tiêu về nhân viên. Nhóm KH hưu trí lại đánh giá rất cao, riêng nhóm lao động phổ thông đánh giá tiêu chí “thái độ nhân viên nhiệt tình, thân thiện” ở mức trung bình (3,00 điểm), ngân hàng phải chú ý nhắc nhở nhân viên phải khôn khéo trong cách ứng xử tránh tình trạng KH cảm thấy không được thoải mái khi đến giao dịch, chính thái độ cởi mở và thân thiện là yếu tố quan trọng giúp lôi kéo và giữ được đối tượng này giao dịch lâu dài với ngân hàng.
- Phân nhóm KH theo trình độ văn hóa (Phụ lục 7.6): các KH phân nhóm theo trình độ văn hóa đều đánh giá ở mức đồng ý và rất đồng ý các chỉ tiêu về giao dịch viên.
Trong đó nhóm Kh có trình độ trên Đại học đánh giá mức điểm bình quân thấp hơn các nhóm KH khác, đây là nhóm KH có trình độ cao, mặt khác do bận rộn trong công việc nên đòi hỏi, yêu cầu cao hơn các đối tượng khác.
Như vậy có sự khác nhau trong cách đánh giá của KH về nhân viên giao dịch. Để biết được điều này ta tiến hành kiểm định KRUSKAL - WALLIS (Phụ lục 15):
- Yếu tố “nhân viên thân thiện, nhiệt tình” có Sig.>0,05: nghĩa là không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, trình độ văn hóa. Với Sig.<0,05 nên có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê của nhóm KH phân theo nghề nghiệp, trong đó nhóm KH “Hưu trí” có đánh giá cao hơn các KH khác trong nhóm (Phụ lục 15.3).
- Yếu tố “phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiểu biết”: Sig.>0,05 nên không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa.
- Yếu tố “nhân viên vẫn phục vụ vui vẻ lúc đông khách”: có Sig.>0,05 nghĩa là không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa.
Bảng 11: Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm KH về giao dịch viên
Các tiêu chí Giá trị Sig.
Độ tuổi nhậpThu nghiệpNghề Trình độ văn hóa
1.Thái độ nhân viên nhiệt tình
thân thiện. 0,229 0,341 0,044 0,711
2. Phong cách làm việc chuyên
nghiệp hiểu biết. 0,574 0,938 0,501 0,267
3. Nhân viên vẫn phục vụ vui
vẻ khi đông khách. 0,303 0,881 0,650 0,269
4. Thắc mắc của KH được giải
đáp cụ thể, tận tình. 0,048 0,362 0,121 0,003
5. Nhân viên biết lắng nghe suy
nghĩ của KH. 0,145 0,328 0,058 0,017
6. Nhân viên thường xuyên mặc
đồng phục. 0,142 0,002 0,044 0,405
( Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
- Yếu tố “thắc mắc của KH được giải đáp tận tình”: Sig.>0,05 nên không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm KH phân theo thu nhập, nghề nghiệp; với Sig.<0,05 nên có sự khác nhau có ý nghĩa giữa nhóm KH phân theo độ tuổi và trình độ văn hóa. Trong đó, nhóm KH “trên 60 tuổi” có đánh giá cao hơn so với các KH trong nhóm; trình độ văn hóa: nhóm KH có trình độ “trên đại học” có đánh giá cao hơn so với các KH còn lại trong nhóm (Phụ lục 15.2 & 15.4).
- Yếu tố “nhân viên biết lắng nghe suy nghĩ của KH”: với giá trị Sig.>0,05 nên không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Với Sig.<0,05 nên có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo trình độ văn hóa: nhóm KH có trình độ “ THPT ” có đánh giá cao hơn so với các KH còn lại trong nhóm (Phụ lục 15.4).
- Yếu tố “nhân viên thường xuyên mặc đồng phục”: Sig.>0,05 nên không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm KH phân theo độ tuổi, trình độ văn hóa; với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo thu nhập, nghề nghiệp: nhóm KH có thu nhập “5-7 trđ” và nhóm KH “hưu trí” có mức đánh giá cao hơn so với các KH khác (Phụ lục 15.4).