1. Theo đối tượng DN 101 84,
2.2.4. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng
Khi KH đến với ngân hàng thì yếu tố đầu tiên tạo nên ấn tượng và ảnh hưởng đến thái độ của KH chính là các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất hiện đại góp phần củng cố lòng tin của KH vào năng lực, trình độ, uy tín của ngân hàng, thêm vào đó chính không gian giao dịch còn tạo ra tâm lý thoải mái cho KH khi đến giao dịch và cả nhân viên của ngân hàng nhằm tạo môi trường làm việc tốt từ đó giúp nâng cao tinh thần lao động và đạt hiệu quả cao trong công tác phục vụ KH.
Qua số liệu điều tra cho thấy (Phụ lục 8): yếu tố “cơ sở vật chất tốt, hiện đại” có 72 người đồng ý (60%) và 25 KH cho là rất đồng ý (20,83%), từ năm 2006 VCB đã tiến hành hiện đại hóa cơ sở vật chất như máy in, máy tính, máy Fax... áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cấp hệ thống mạng nhằm tăng khả năng cạnh tranh với nhiều ngân hàng trên đại bàn thành phố Huế.
Đối với chỉ tiêu “không gian giao dịch thoáng mát, thoải mái” có đến 78 KH đồng ý (65%), 20 KH cho là rất đồng ý chỉ có 2 KH không đồng ý. VCB là một trong những ngân hàng có không gian giao dịch thoáng mát, với diện tích lớn cộng thêm trong ngân hàng được bố trí tivi, ghế nệm, điều hòa, nơi móc mũ, máy đánh giầy, hoa trang trí…rất thuận tiện, thoải mái cho KH.
Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế nằm trên đường Hùng Vương, có quốc lộ 1A chạy qua, là một trong những tuyến đường chính và ở ngay khu trung tâm của thành phố cho nên rất thuận tiện cho việc đi lại của KH. Chính vì vậy với yếu tố “địa điểm giao dịch thuận tiện” đã có 74 KH cho là đồng ý (61,67%), tuy nhiên vẫn có 11 KH không đồng ý với nhận định đó (9,17%); có thể là do các đối tượng KH ở xa trung tâm nên việc đến trực tiếp ngân hàng vẫn chưa thuận tiện cho lắm.
Khi được hỏi về “bãi đổ xe của ngân hàng rộng rãi, thoải mái” thì có đến 51 KH không đồng ý (42,50%), 43 KH cho là bình thường (chiếm 35,83%) chỉ có 19 KH (15,83%) cho là đồng ý. Đây là hạn chế mà ngân hàng cần khắc phục vì thực tế bãi đổ xe của VCB có diện tích nhỏ, mái che hẹp. Để lượng hóa mức độ đồng ý về các chỉ tiêu đưa ra về cơ sở vật chất của ngân hàng, tôi tiến hành kiểm định One- Sample T-test:
Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của KH về mức độ đồng ý đối với cơ sở vật chất
Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig.
1. Cơ sở vật chất tốt, hiện đại 3,917 4 0,294
2. Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,808 4 0,018
3. Không gian giao dịch thoáng mát, thoải mái 3,892 4 0,144
4. Bãi đổ xe rộng rãi, thoáng mát 2,817 3 0,026
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
Hai tiêu chí “Cơ sở vật chất hiện đại” và “Không gian giao dịch thoáng mát, thoải mái” có mức ý nghĩa Sig.>0,05 nên chấp nhận giả thuyết Ho- đa số KH tỏ ra đồng ý với hai tiêu chí trên. Đối với tiêu chí 2,4 có Sig.<0,05- bác bỏ giả thuyết Ho- không có cơ sở để kết luận rằng KH đồng ý với nhận định “địa điểm giao dịch thuận tiện” và KH cảm thấy bình thường về tiêu chí “bãi đổ xe rộng rãi, thoáng mát”. Phân tích kỹ hơn ta thấy:
- Không có sự khác biệt lớn trong cách đánh giá về cơ sở vật chất của ngân hàng của các nhóm KH phân theo đối tượng, độ tuổi, giới tính, thu nhập. Và có sự khác nhau trong cách đánh giá của nhóm KH phân theo nghề nghiệp, trình độ văn hóa với mức điểm bình quân từ 2,82 đến 5,00 ( Phụ luc 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5; 8.6).
Để biết được có sự khác nhau trong cách đánh giá về cơ sở vật chất tôi sử dụng kiểm định KRUSKAL - WALLIS (Phụ lục 16), kết quả thu được như sau:
- “Cơ sở vật chất tốt, hiện đại”: với mức ý nghĩa Sig.>0,05 nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của các nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp; có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa KH phân theo trình độ văn hóa: nhóm KH “THPT”có đánh giá cao hơn so với các KH khác trong nhóm (Phụ lục 16.3)
- “Bãi đổ xe rộng rãi thoáng mát”: với Sig.>0,05 nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập. Với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo nghề nghiệp, trình độ văn hóa: trong đó nhóm KH “lao động phổ thông”, nhóm KH có trình độ văn hóa “ THPT” có đánh giá cao hơn các KH còn lại (Phụ lục 16.2 & 16.3).
- “Địa điểm giao dịch thuận tiện”: với Sig.>0,05- không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa KH phân theo trình độ văn hóa: nhóm KH có trình độ “THPT” có đánh giá cao hơn các KH khác (Phụ lục 16.3).
- “Không gian giao dịch thoáng mát, thoải mái”: với sig.>0,05- không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa. Với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các KH phân theo thu nhập. Vậy có sự đánh giá khác nhau về tiêu chí trên giữa các KH: nhóm KH có thu nhập “5–7 trđ” có đánh giá cao hơn các KH khác trong nhóm (Phụ lục 16.1).
Bảng 13: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm KH về cơ sở vật chất của ngân hàng
Các tiêu chí Giá trị Sig. Độ tuổi Thu nhập Nghề nghiệp Trình độ văn hóa
1. Cơ sở vật chất tốt, hiện đại. 0,978 0,084 0,165 0,004
2. Bãi đổ xe rộng rãi thoáng mát. 0,192 0,311 0,016 0,008
3. Địa điểm giao dịch thuận tiện. 0,516 0,457 0,055 0,006
4. Không gian giao dịch thoáng
mát, thoải mái. 0,627 0,031 0,242 0,126
(Nguồn: số liệu phiếu điều tra)