1. Theo đối tượng DN 101 84,
2.2.9. Mức độ trung thành của khách hàng về DVTT tại VCB Huế
Sơ đồ 10: Khả năng tiếp tục thực hiện DVTT tại VCB Huế
Khi hỏi khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán tại VCB (Phụ lục) thì có 59 KH (chiếm 49,17%) có sử dụng lại và đến 54 KH (chiếm 45%) chắc chắn sẽ sử dụng lại DVTT ở VCB, chỉ có 7 KH (5,83%) cho rằng không biết chắc về ý định đó.
Bảng 23: Ý kiến của khách hàng về ý định giới thiệu người thân, bạn bè đến giao dịch tại VCB Huế
Tiêu chí KH %
Chắc chắn không giới thiệu 0 0,00
Không giới thiệu 0 0,00
Lưỡng lự 10 8,33
Có giới thiệu 42 35,00
Chắc chắn có giới thiệu 68 56,67
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
Tương ứng với khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng có đến 110 KH (91,67%) nói rằng sẽ và chắc chắn giới thiệu người thân và bạn bè đến giao dịch với ngân hàng ngoại thương khi họ có nhu cầu. Qua bảng 24 và phụ lục 20 về kiểm định KRUSKAL
các KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các KH phân theo trình độ: nhóm KH có trình độ “THPT” có đánh giá cao hơn so với các KH trong nhóm (Phụ lục 20.2).
Bảng 24: Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm KH về khả năng tiếp tục sử dụng DVTT tại VCB Huế
Tiêu chí Độ tuổi Thu nhập Nghề nghiệp Trình độ Ý định tiếp tục sử dụng DVTT 0,112 0,433 0,190 0,030
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
Những chỉ số trên là rất quan trọng cho thấy DVTT của ngân hàng đã làm KH không những hài lòng mà còn trở thành những KH trung thành với Ngân hàng, vừa tiếp tục sử dụng dịch vụ vừa giới thiệu đến các khách hàng khác. Đây thực sự là kênh quảng bá tốt nhất có hiệu quả nhất đối với ngân hàng. Làm KH thỏa mãn không chỉ giữ được KH cũ mà còn có thêm nhiều KH mới. Vì vậy, VCB phải luôn không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để luôn là ngân hàng tin cậy, an tâm cho KH khi đến giao dịch, để luôn thực hiện đúng theo slogan “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”.