1. Theo đối tượng DN 101 84,
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ
Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, tiện dụng, ra đời và gắn liền với sự phát
triển của ngành ngân hàng. Phát triển theo xu hướng chung của thị trường, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới, VCB đã nhanh chóng đưa loại hình dịch vụ này vào kinh doanh, đồng thời cũng là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ATM và là một trong những ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất cả nước. Hiện tại VCB đang cung cấp cho khách hàng nhiều loại thẻ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng khác nhau. Gồm có thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế. Đặc biệt sản phẩm “Thẻ Connect 24” vinh dự là sản phẩm duy nhất thuộc lĩnh vực tài chính, ngân hàng được lựa chọn tham gia chương trình thương hiệu Quốc gia và là thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được kết nối tiện ích thương mại điện tử (01/2009).
Trong 120 khách hàng được phỏng vấn thì có 95 khách hàng có sử dụng thẻ VCB. Để biết mức độ hài lòng của KH về dịch vụ thẻ, tôi sử dụng 4 tiêu chí để KH đánh giá, thông qua bảng ta thấy (Phụ lục 9):
Đối với 4 chỉ tiêu thì phần lớn khách hàng rất đồng ý với tiêu chí “ mức độ hài lòng về tính an toàn, bảo mật thông tin về thẻ” có 63 KH lựa chọn (64,95%), “số lượng
máy ATM” có 77 KH cho rằng là nhiều và rất nhiều (79,38%), ”Địa điểm phân bố máy ATM đã thuận tiện với khách hàng” có 56 KH cho là hợp lý (55,67%), đối với tiêu chí “tốc độ xử lý của máy ATM” có 34 KH cho rằng máy xử lý nhanh (35,05%), có đến 53 KH (54,64%) cho là bình thường.
Để lượng hóa mức độ đồng ý với các ý kiến trên về dịch vụ thẻ ATM, tôi tiến hành kiểm định One-Sample T-test cho kết quả như sau:
Đối với các chỉ tiêu 1,2 có mức ý nghĩa Sig.>0,05- chấp nhận Ho nghĩa là phần lớn KH cho là đồng ý với chỉ tiêu 1và nhận xét là số lượng máy ATM của VCB là nhiều. Đối với chỉ tiêu 3,4 có Sig.<0,05- bác bỏ Ho chứng tỏ chưa có cơ sở để cho rằng KH cảm thấy bình thường về hai chỉ tiêu trên.
Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của KH về mức độ đồng ý về thẻ Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig.
1. Mức độ hài lòng về tính an toàn, bảo mật của thẻ 3,887 4 0,117
2. Số lượng máy ATM 3,866 4 0,068
3. Tốc độ xử lý của máy ATM 3,433 3 0,000
4. Địa điểm phân bố máy ATM đã thuận tiện với KH 3,485 3 0,000
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
Phân tích cụ thể hơn ta thấy: phần lớn đánh giá của KH không có sự khác biệt lớn trong cách đánh giá về các tiêu chi đưa ra theo từng nhóm KH. Tuy nhiên, nhóm KH là nam giới có mức điểm bình quân cao hơn nữ giới, đánh giá của nhóm KH là cán bộ hưu trí đánh giá cao hơn, nhóm KH trẻ tuổi (25-36 tuổi và làm công việc kinh doanh) thường cho điểm thấp hơn, đây là KH chủ yếu của ngân hàng, lại giao dịch thường xuyên, và có giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau nên tất nhiên đòi hỏi của họ cũng cao hơn các nhóm KH khác ( Phụ lục 9.1; 9.2; 9.3; 9.4; 9.5; 9.6).
Để biết có sự khác biệt hay không trong cách đánh giá của KH, ta xem kết quả kiểm định KRUSKAL - WALLIS (Phụ lục 17) như sau:
Bảng 15: Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm KH về thẻ
Độ tuổi Thu nhập Nghề nghiệp Trình độ văn hóa 1. Mức độ hài lòng về tính an
toàn, bảo mật thông tin về thẻ. 0,452 0,025 0,044 0,001
2. Tốc độ xử lý của máy ATM. 0,079 0,040 0,044 0,052
3. Số lượng máy ATM. 0,681 0,376 0,031 0,063
4. Địa điểm phân bố máy ATM
đã thuận tiện với KH. 0,381 0,223 0,542 0,048
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
- Về tiêu chí thứ nhất: với Sig.>0,05 nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các KH phân theo độ tuổi; Với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm KH phân theo thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa: trong đó nhóm KH có thu nhập “5-7 trđ”; nghề nghiệp “Lao động phổ thông”, và trình độ “THPT” có mức đánh giá cao hơn so với các nhóm KH khác (Phụ lục 17.1; 17.2; 17.3).
- Về tiêu chí thứ hai: Với Sig.>0,05 nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo độ tuổi, trình độ văn hóa; với giá trị Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo thu nhập, nghề nghiệp: trong đó nhóm KH có thu nhập “5-7 trđ” và “hưu trí” có mức đánh giá cao hơn các KH khác
(Phụ lục 17.1 &17.2).
- Về tiêu chí thứ 3: Với Sig.>0,05 nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, trình độ văn hóa; với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo nghề nghiệp: nhóm KH có nghề nghiệp “ Lao động phổ thông” có đánh giá cao hơn các KH khác (Phụ lục 17.2).
- Về tiêu chí thứ tư: Với Sig.>0,05 nên không có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nhiệp. Với Sig.<0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm KH phân theo trình độ văn hóa: nhóm KH có trình độ “THPT” có đánh giá cao hơn các nhóm KH khác (Phụ lục 17.3).
Qua đó, cho thấy phần lớn KH đều đánh giá tốt về các tiêu chí đã đưa ra, những đánh giá đó có sự khác nhau giữa các nhóm KH.