Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - H U Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TẾ ĐỀ TÀI: N H ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI Ọ C NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG TR Ư Ờ N G Đ ẠI H VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ĐÀO THỊ QUẾ CHI NIÊN KHÓA: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - H U Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TẾ ĐỀ TÀI: N H ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI Ọ C NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG TR Ư Ờ N G Đ ẠI H VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Đào Thị Quế Chi Lớp: K48A – Marketing Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng năm 2018 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Lời cam đoan Tơi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế” thân thực hiện, liệu thu thập kết phân tích trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên khoa học khác Ngày tháng năm 2018 Ế Sinh viên thực TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Đào Thị Quế Chi SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing i GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Huế đặc biệt Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho em vào thực tập tạo điều kiện tốt cho em q trình thực tập để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp H U Ế Em chân thành cảm ơn giảng dạy suốt bốn năm học quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đặc biệt thầy cô Ngành TẾ Marketing - Khoa Quản trị kinh doanh Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn KI N H Phát, người trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, giúp em tiếp cận thực tiễn dựa kiến thức học ghế nhà trường Ọ C Thầy tận tình hướng dẫn em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành ẠI H luận văn tốt nghiệp G Đ Tuy nhiên, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm nên khó tránh N thiếu sót Em mong góp ý kiến thầy cơ, quan TR Ư Ờ thực tập để đề tài hoàn thiện Xin kính chúc q thầy cơ, Ban Giám Đốc toàn thể cán chi nhánh dồi sức khoẻ, gặt hái nhiều thành công Ngân hàng ngày phát triển Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Đào Thị Quế Chi SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing ii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Mục lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ế 2.1 Mục tiêu chung .2 H U 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu H 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 KI N 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ọ C Câu hỏi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu Đ ẠI 5.1 Phương pháp thu thập liệu G 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp Ờ N 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp Ư 5.1.2.1 Quá trình nghiên cứu TR 5.1.2.2 Đối tượng điều tra 5.1.2.3 Phương pháp chọn mẫu 5.2 Phương pháp phân tích 5.2.1 Thống kê mô tả tần số, tính tốn giá trị trung bình 5.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .7 5.2.3 Phương pháp quán nội qua hệ số Cronbach’s Alpha 5.2.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính 5.3 Kết cấu đề tài 10 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 Chương 1: Cơ sở lý thuyết thẻ ATM, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM .11 1.1 Một số vấn đề liên quan đến thẻ ATM 11 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM .11 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 11 1.1.3 Phân loại 11 1.1.3.1 Theo đặc tính kĩ thuật 11 1.1.3.2 Theo chủ thể phát hành 12 H U Ế 1.1.3.3 Theo phạm vi sử dụng thẻ 12 1.1.4 Lợi ích việc sử dụng thẻ ATM 12 TẾ 1.1.4.1 Đối với phát triển kinh tế- xã hội 12 H 1.1.4.2 Đối với ngân hàng .13 KI N 1.1.4.3 Đối với đơn vị kinh doanh 13 Ọ C 1.2 Một số vấn đề liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 H 1.2.1 Lý thuyết dịch vụ .14 ẠI 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 Đ 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .15 N G 1.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 16 Ư Ờ 1.2.2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ 16 TR 1.2.2.2 Nhận thức chung hài lòng 17 1.2.2.3 Những đặc điểm bật chất lượng chi phối hài lòng 17 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, năm 2003) 18 1.2.4 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo Thongsamak, năm 2001) 21 1.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 22 1.2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 24 1.2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Chương 2: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 26 2.1 Tổng quan ngân hàng PVcombank 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng PVcombank 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh PVcombank Huế 26 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng PVcombank Huế 29 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 30 2.2.1 Giới thiệu loại thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 30 2.2.1.1 Thẻ ATM trả sau 30 Ế 2.2.1.2 Thẻ ATM trả .35 H U 2.2.2 Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM 40 TẾ 2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM H ngân hàng PVcombank Huế 41 KI N 2.2.3.1 Khái quát thông tin mẫu khảo sát 41 2.2.3.2 Nhu cầu mở thẻ ATM khách hàng ngân hàng PVcombank Huế 44 Ọ C a Thời gian sử dụng thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế khách ẠI H hàng .44 Đ b Lý mở thẻ khách hàng 45 G c Kênh thông tin tiếp cận khách hàng 46 Ờ N 2.2.3.3 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 47 TR Ư a Sự hài lòng .47 a.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 a.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .47 b Thang đo SERVPERF 48 b.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 b.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.2.3.4 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính .55 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 59 2.3.1 Đánh giá khách hàng việc đáp ứng nhu cầu ngân hàng 60 2.3.2 Đánh giá khách hàng khả phục vụ ngân hàng .61 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing v GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 2.3.3 Đánh giá khách hàng đồng cảm ngân hàng .62 2.3.4 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình ngân hàng .63 2.3.5 Đánh giá khách hàng tin tưởng ngân hàng .63 2.3.6 Đánh giá khách hàng giá giao dịch thẻ ATM 64 Chương 3: Định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế .65 3.1 Định hướng 65 3.1.1 Định hướng chung 65 3.1.2 Định hướng riêng 65 H U Ế 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 66 TẾ 3.2.1 Tạo thỏa mãn cho khách hàng từ khả phục vụ ngân hàng 66 H 3.2.2 Xây dựng sách giá phù hợp .67 KI N 3.2.3 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 67 Ọ C 3.2.4 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng đáp ứng thích hợp 68 H 3.2.5 Tiếp tục nâng cao thương hiệu tạo tin tưởng khách hàng 69 ẠI 3.2.6 Đồng cảm với khách hàng để cung cấp dịch vụ thẻ ATM tốt 69 G Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Ờ N Kết luận 70 Ư Kiến nghị 71 TR 2.1 Đối với Chính phủ 71 2.2 Đối với ngân hàng PVcombank Huế 72 Danh mục tài liệu tham khảo: 73 PHỤ LỤC .75 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Chú thích ATM : Automatic Teller Machine CTL : Hệ thống quản lý chuyển mạch thẻ CVKH : Chuyên viên khách hàng ĐVKD : Đơn vị kinh doanh DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KSV : Kiểm soát viên 10 MCB : Microbank – Corebanking 11 NH : Ngân hàng 12 NV : Nhân viên 13 P.DVKH : Phòng dịch vụ khách hàng 14 P.NVT : Phòng nghiệp vụ thẻ 15 PVcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam 16 TB : Trung bình 17 TMCP : Thương mại cổ phần 18 TTT : Trung tâm thẻ TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing vii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động PVcombank Huế giai đoạn 2014-2016 29 Bảng 2: Số lượng thẻ ATM phát hành PVcombank Huế (2014 – 2016) .40 Bảng 3: Đặc điểm mẫu khảo sát .41 Bảng 4:Thời gian sử dụng thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 44 Bảng 5: Lý mở thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế .45 Bảng : Các kênh thông tin tiếp cận khách hàng 46 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 47 Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test – Sự hài lòng 47 Ế Bảng 9: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 48 H U Bảng 10: Phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 49 TẾ Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test – Biến độc lập .50 H Bảng 12: Ma trận xoay biến độc lập lần (28 biến quan sát) .51 KI N Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 52 Bảng 14: Phân tích nhân tố EFA – Ma trận xoay thứ (20 biến quan sát) 53 Ọ C Bảng 15: Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhân tố tạo thành .55 H Bảng 16: Mơ hình tương quan .56 Đ ẠI Bảng 17: Mức độ giải thích mơ hình 57 G Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA 57 Ờ N Bảng 19: Hệ số chấp nhận biến độc lập 58 Ư Bảng 20: Đánh giá khách hàng đáp ứng nhu cầu .60 TR Bảng 21: Đánh giá khách hàng khả phục vụ .61 Bảng 22: Đánh giá khách hàng đồng cảm .62 Bảng 23: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình .63 Bảng 24: Đánh giá khách hàng tin tưởng 63 Bảng 25: Đánh giá khách hàng giá giao dịch 64 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing viii ... quan trọng việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Ọ C chất lượng dịch vụ thẻ ATM xã hội đại với thời gian thực tập Ngân H hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Huế nên định Đ... nên định Đ ẠI lựa chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch G vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Ờ N Huế làm luận văn tốt nghiệp TR... sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng điều quan trọng làm TẾ cho khách hàng hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để hoàn thiện H dịch vụ thẻ ATM ngân hàng đánh giá khách hàng giúp ngân hàng KI