1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf

132 547 1

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 132
Dung lượng 1,49 MB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THÀNH VINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG NGHI TÂN THỊ XÃ CỬA LÒ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THÀNH VINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG NGHI TÂN THỊ XÃ CỬA LÒ LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 631/QĐ-ĐHNT ngày 01/07/2014 Chủ tịch hội đồng: TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học làm việc nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Khánh Hòa, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Thành Vinh iii năm 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Nha Trang nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Phạm Thành Thái người hướng dẫn khoa học cho tận tình chu đáo nhằm hồn thành luận văn cách thành cơng Xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý Lãnh đạo UBND phường Nghi Tân, quý Lãnh đạo phịng, ban cung cấp thơng tin quý báu; bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận văn Chân thành cám ơn quý thầy cô Hội đồng bảo vệ luận văn góp ý thiếu xót khơng thể tránh khỏi luận văn Học viên Phạm Thành Vinh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Khái niệm chế cửa 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 16 1.2.1 Định nghĩa hài lòng 16 1.2.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 17 1.3 CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 19 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 20 1.4.1 Khả tiếp cận dịch vụ 21 1.4.2 Một hệ thống hành dễ hiểu 22 1.4.3 Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng 23 v 1.4.4 Công khai minh bạch 24 1.4.5 Năng lực chuyên môn cán công chức 25 1.4.6 Thái độ lịch nhiệt tình cán công chức 26 1.4.7 Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ 27 1.5 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 27 1.5.1 Nghiên cứu Nguyễn Toàn Thắng (2010) 27 1.5.2 Nghiên cứu Đỗ Văn Cường (2011) 28 1.5.3 Mơ hình đề xuất Lê Dân (2011) 28 1.5.4 Nghiên cứu Võ Nguyên Khanh (2011) 29 1.5.5 Nghiên cứu Châu Đạm Trinh (2012) 29 1.5.6 Nghiên cứu Chế Việt Phương (2014) 29 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT 30 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.6.2 Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 GIỚI THIỆU 34 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 37 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.4.2 Kết nghiên cứu định tính 40 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 43 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 46 2.5.1 Mẫu nghiên cứu 46 2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 47 2.5.3 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 47 vi CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 Giới thiệu UBND phường Nghi Tân 49 3.1.1 UBND phường Nghi Tân 49 3.1.2 Quy trình xử lý thủ tục hành theo chế cửa 50 3.2 Kết phân tích định lượng 52 3.2.1 Thông tin mẫu 52 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 54 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 63 3.4 Phân tích tương quan hồi quy 64 3.4.1 Phân tích tương quan 64 3.4.2 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 66 3.5 Thống kê mô tả cho biến quan sát ( Phụ lục 09) 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77 4.1 Giới thiệu 77 4.2 Kết luận 77 4.3 Các hàm ý sách 79 4.3.1 Năng lực phục vụ 79 4.3.2 Phí, lệ phí 80 4.3.3 Công khai công vụ: 80 4.3.4 Phương tiện hữu hình 81 4.3.5 Thủ tục hành 81 4.3.6 Cơ chế giám sát, góp ý 82 4.4 Đóng góp đề tài 82 4.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 83 4.5.1 Hạn chế đề tài 83 4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - CBCC : Cán công chức - CLDV : Chất lượng dịch vụ - ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất - EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá - HĐ : Hợp đồng - HĐND : Hội đồng nhân dân - KTXH : Kinh tế xã hội - NXB : Nhà xuất - SERVQUAL(Service Quality) : Chất lượng dịch vụ - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê - TB & XH : Thương binh Xã hội - TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam - TTHC : Thủ tục hành - UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ thang đo Servqual 15 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình điều chỉnh 16 Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu .34 Bảng 2.2: Thang đo thức .41 Bảng 2.3: Kết Cronbach alpha thang đo sơ .43 Bảng 2.4: Kết phân tích EFA (cho khái niệm) .44 Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 52 Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 53 Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 53 Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 53 Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành 54 Bảng 3.6: Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Khả phục vụ – Lần thứ 57 Bảng 3.8: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha 58 Bảng 3.9: Hệ số KMO kiểm định Bartlett cho nhân tố độc lập 59 Bảng 3.10: Tổng phương sai trích cho nhân tố độc lập 60 Bảng 3.11: Ma trận nhân tố xoay cho nhân tố độc lập .61 Bảng 3.12: Kết phân tích tương quan .65 Bảng 3.13: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 67 Bảng 3.14: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 68 Bảng 3.15: Phân tích hệ số hồi quy .68 Bảng 3.16: Thống kê mô tả biến công khai công vụ 72 Bảng 3.17: Thống kê mô tả biến Phương tiện hữu hình 72 Bảng 3.18: Thống kê mô tả biến Năng lực phục vụ 73 Bảng 3.19: Thống kê mô tả biến Thủ tục hành .73 Bảng 3.20: Thống kê mô tả biến Cơ chế giám sát, góp ý .74 Bảng 3.21: Thống kê mơ tả biến Phí, lệ phí .75 Bảng 4.1: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình khoảng trống chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 13 Hình 1.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.4: Mơ hình đề xuất đánh giá hài lòng người dân 30 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 36 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý UBND phường Nghi Tân 49 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 63 Hình 3.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 66 Hình 3.4: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 67 x SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .630 54.093 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.008 50.207 50.207 930 23.239 73.446 662 16.548 89.993 400 10.007 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 825 HL1 732 HL4 636 HL3 623 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.008 % of Variance 50.207 Cumulative % 50.207 PHỤ LỤC SỐ 06 Kết Cronbach Alpha dành cho nghiên cứu thức KHẢ NĂNG PHỤC VỤ Case Processing Summary N Cases Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 674 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 11.17 10.54 10.31 10.78 10.08 5.091 4.675 4.963 4.764 6.649 464 603 506 548 065 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure .606 540 587 566 763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 16.10 8.704 379 760 HH2 15.92 7.234 641 689 HH3 15.76 7.824 590 707 HH4 15.94 8.535 410 753 HH5 15.92 8.215 459 741 HH6 16.08 7.838 559 715 CÔNG KHAI CÔNG VỤ Case Processing Summary N Cases Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 770 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 CK6 15.43 15.33 15.37 15.49 15.06 15.37 9.483 9.386 10.034 10.203 9.964 9.680 480 624 529 509 490 475 747 708 733 738 742 748 QUY TRÌNH THỦ TỤC Case Processing Summary N Cases Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 16.41 16.84 16.79 16.27 16.24 16.85 5.255 6.014 5.876 5.354 5.348 5.412 567 445 366 528 565 430 681 717 738 693 683 724 CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 250 100.0 0 250 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted GS1 14.62 GS2 14.50 GS3 13.79 GS4 14.31 GS5 13.82 GS6 14.34 PHÍ VÀ LỆ PHÍ 7.812 6.934 7.177 6.762 7.840 7.856 330 524 494 554 315 397 Case Processing Summary N Cases Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 752 N of Items 696 633 644 622 701 675 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 11.95 11.86 11.58 12.09 12.10 7.010 7.101 6.613 6.868 7.094 448 538 587 497 526 735 701 681 716 705 SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N Cases Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 7.76 8.00 8.05 7.65 3.727 3.655 3.379 4.293 624 651 672 520 747 733 722 794 PHỤ LỤC SỐ 07 Kết EFA biến độc lập (dành cho nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Initial Eigenvalues Comp % of Cumulati onent Total Variance ve % 5.511 26.243 26.243 1.876 8.931 35.174 1.640 7.810 42.984 1.512 7.200 50.184 1.337 6.365 56.549 1.245 5.929 62.478 880 4.191 66.669 750 3.572 70.241 686 3.266 73.507 10 684 3.257 76.764 11 629 2.993 79.757 12 556 2.649 82.406 13 553 2.634 85.040 14 520 2.474 87.514 15 448 2.135 89.650 16 426 2.027 91.676 17 411 1.957 93.633 18 388 1.847 95.480 19 348 1.658 97.138 20 316 1.504 98.642 21 285 1.358 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .822 1.609E3 210 000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 5.511 1.876 1.640 1.512 1.337 1.245 26.243 8.931 7.810 7.200 6.365 5.929 26.243 35.174 42.984 50.184 56.549 62.478 2.558 2.385 2.150 2.086 2.028 1.913 12.182 11.356 10.240 9.934 9.658 9.108 12.182 23.538 33.778 43.712 53.370 62.478 Rotated Component Matrixa Component CK5 685 CK3 683 CK2 679 CK6 651 CK4 641 HH2 793 HH3 773 HH5 628 HH6 596 PV2 782 PV3 765 PV4 732 TT4 816 TT5 788 TT1 742 GS2 804 GS3 773 GS4 732 PH4 PH5 PH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 824 780 596 PHỤ LỤC SỐ 08 Kết EFA biến phụ thuộc (dành cho nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .787 303.242 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Cumulative % 2.507 62.667 62.667 619 15.468 78.135 487 12.181 90.315 387 9.685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 833 HL2 818 HL1 798 HL4 712 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.507 % of Variance 62.667 Cumulative % 62.667 PHỤ LỤC SỐ 09 Thống kê mô tả cho biến quan sát CÔNG KHAI CÔNG VỤ Descriptive Statistics N CK2 CK3 CK4 CK5 CK6 Valid N (listwise) Minimum Maximum 250 250 250 250 250 1 1 5 5 Mean 3.08 3.04 2.92 3.35 3.04 Std Deviation 872 825 808 884 969 250 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics N HH2 HH3 HH5 HH6 Valid N (listwise) Minimum Maximum 250 250 250 250 1 5 5 Mean 3.23 3.39 3.22 3.07 Std Deviation 887 795 828 821 250 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Descriptive Statistics N PV2 PV3 PV4 Valid N (listwise) 250 250 250 250 Minimum Maximum 1 Mean 2.68 2.91 2.44 Std Deviation 836 838 858 THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Descriptive Statistics N TT1 TT4 TT5 Valid N (listwise) Minimum Maximum 250 250 250 1 Mean 5 Std Deviation 3.47 3.61 3.64 707 710 681 250 CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý Descriptive Statistics N GS2 GS3 GS4 Valid N (listwise) 250 250 250 Minimum Maximum 1 Mean 5 Std Deviation 2.58 3.28 2.76 862 828 876 250 PHÍ, LỆ PHÍ Descriptive Statistics N PH3 PH4 PH5 Valid N (listwise) 250 250 250 Minimum Maximum 1 Mean 5 3.31 2.81 2.80 Std Deviation 913 942 852 250 SỰ HÀI LÒNG Descriptive Statistics N HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) 250 250 250 250 250 Minimum 1 1 Maximum Mean 5 5 2.73 2.48 2.44 2.84 Std Deviation 795 798 868 695 PHỤ LỤC SỐ 10 Kết phân tích tương quan hồi quy Correlations REGR REGR REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor factor factor score for score for score for score for score for score for score for analysi analysi analysi analysi analysi analysi analysi s1 s1 s1 s1 s1 s1 s2 REGR factor Pearson score for Correlation analysis 1 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 205** 1.000 1.000 1.000 1.000 001 250 Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) 000 256** 000 1.000 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 400** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 173** 1.000 1.000 1.000 250 250 250 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 006 250 250 250 250 000 000 000 162* 1.000 1.000 1.000 010 N 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 345** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 REGR factor Pearson score for analysis Correlation Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis 256** 205** 400** 173** 250 250 162* 345** Sig (2tailed) 000 001 000 006 010 000 N 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model R 665a Adjusted R R Square Square 443 Std Error of the Estimate 429 DurbinWatson 75560153 1.546 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Sum of Squares Model 250 Mean Square df Regression 110.263 18.377 Residual 138.737 243 571 F 32.188 Sig .000a Total 249.000 249 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 250 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Constant) Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Toler ance VIF -1.223E-16 048 000 1.000 256 048 256 5.355 000 1.000 1.000 205 048 205 4.275 000 1.000 1.000 400 048 400 8.354 000 1.000 1.000 173 048 173 3.623 000 1.000 1.000 162 048 162 3.389 001 1.000 1.000 345 048 345 7.195 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis

Ngày đăng: 16/07/2016, 16:11

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Chính phủ (1994). Nghị quyết số 38/1994 ngày 4/5/1994 về cải cách một bước thue tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: cải cách một bước thue tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức
Tác giả: Chính phủ
Năm: 1994
2. Chính phủ (2003). Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương
Tác giả: Chính phủ
Năm: 2003
4. Chính phủ (2007). Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương
Tác giả: Chính phủ
Năm: 2007
5. Tỉnh ủy Nghệ An (2014). Chỉ thị số 24-CT/TU ngày 17/9/2014 về “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo hướng hiện đại tại các cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2014-2020”. Tỉnh ủy Nghệ An Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo hướng hiện đại tại các cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2014-2020”
Tác giả: Tỉnh ủy Nghệ An
Năm: 2014
6. UBND tỉnh Nghệ An (2014). Quyết định 37/QĐ - UBND ngày 04/01/2014 ban hành kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan quản lý nhà nước trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2011 – 2013. UBND tỉnh Nghệ An Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quyết định 37/QĐ - UBND ngày 04/01/2014 ban hành kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan quản lý nhà nước trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2011 – 2013
Tác giả: UBND tỉnh Nghệ An
Năm: 2014
7. Cục Thống kê tỉnh Nghệ An (2013). Niên giám Thống kê Nghệ An. NXB thống kê, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Niên giám Thống kê Nghệ An
Tác giả: Cục Thống kê tỉnh Nghệ An
Nhà XB: NXB thống kê
Năm: 2013
8. Đỗ Văn Cường (2010). Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang. Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang
Tác giả: Đỗ Văn Cường
Năm: 2010
9. Lê Dân (2011). Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng số 3 (44) 2011, trang 163-168 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức
Tác giả: Lê Dân
Năm: 2011
10. Châu Đạm Trinh (2012) Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang. Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang
11. Võ Nguyên Khanh (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả: Võ Nguyên Khanh
Năm: 2011
12. Chế Việt Phương (2014). Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An. Luận văn thạc sỹ, trường ĐH Nha trang Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An
Tác giả: Chế Việt Phương
Năm: 2014
13. Lê Văn Huy (2009). Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) và Kiểm định Cronbach Alpha. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) và Kiểm định Cronbach Alpha
Tác giả: Lê Văn Huy
Năm: 2009
14. Lê Văn Huy (2009). Tương quan và hồi quy (Correlation & Regression). Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tương quan và hồi quy (Correlation & Regression)
Tác giả: Lê Văn Huy
Năm: 2009
15. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010). Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước. Tạp chí khoa học Học viện hành chính quốc gia, Tổ chức nhà nước số 3 (2010) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước
Tác giả: Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa
Năm: 2010
18. Trần Ngọc Phác & Trần Phương (2004). Ứng dụng SPSS để xử lý số liệu Thống kê. NXB thống kê, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Ứng dụng SPSS để xử lý số liệu Thống kê
Tác giả: Trần Ngọc Phác & Trần Phương
Nhà XB: NXB thống kê
Năm: 2004
19. Chu Văn Thành (2004). Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công. NXB Chính trị quốc gia, Hà nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công
Tác giả: Chu Văn Thành
Nhà XB: NXB Chính trị quốc gia
Năm: 2004
20. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2. NXB Hồng Đức Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: NXB Hồng Đức
Năm: 2008
21. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Nguyên lý Marketing. NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nguyên lý Marketing
Tác giả: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang
Nhà XB: NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố HCM
Năm: 2003
22. Nguyễn Đình Thọ (2007). Một số gợi ý để nâng cao chất lượng luận văn cử nhân và thạc sĩ quản trị kinh doanh. Tạp chí Phát triển Kinh tế, tháng 10 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Một số gợi ý để nâng cao chất lượng luận văn cử nhân và thạc sĩ quản trị kinh doanh
Tác giả: Nguyễn Đình Thọ
Năm: 2007
23. Nguyễn Toàn Thắng (2010). Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk
Tác giả: Nguyễn Toàn Thắng
Năm: 2010

Xem thêm

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Trang 22)
Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Hình 1.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của (Trang 25)
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Hình 1.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Trang 26)
Hình 1.4: Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của người dân - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Hình 1.4 Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của người dân (Trang 42)
Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Bảng 2.1 Tiến độ tổng quát của nghiên cứu (Trang 46)
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu (Trang 48)
Bảng 2.2: Thang đo chính thức - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Bảng 2.2 Thang đo chính thức (Trang 53)
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND phường Nghi Tân - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND phường Nghi Tân (Trang 61)
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng phục vụ – Lần thứ 2 - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng phục vụ – Lần thứ 2 (Trang 69)
Bảng 3.10 : Tổng phương sai trích cho các nhân tố độc lập - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Bảng 3.10 Tổng phương sai trích cho các nhân tố độc lập (Trang 72)
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA (Trang 75)
Hình 3.4: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Hình 3.4 Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng (Trang 79)
Bảng 3.14: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Bảng 3.14 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy (Trang 80)
Bảng 3.16: Thống kê mô tả biến về công khai công vụ - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Bảng 3.16 Thống kê mô tả biến về công khai công vụ (Trang 84)
Bảng 3.21: Thống kê mô tả biến về Phí, lệ phí - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf
Bảng 3.21 Thống kê mô tả biến về Phí, lệ phí (Trang 87)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w