Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGÔ THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ XÂY DỰNG KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGÔ THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ XÂY DỰNG KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1366/QĐ-ĐHNT Quyết định thành lập hội đồng: 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 Ngày bảo vệ: 09/12/2015 Người hướng dẫn khoa học: TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Th.S HOÀNG THU THỦY Chủ tịch hội đồng: TS PHẠM THÀNH THÁI Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở Xây dựng tỉnh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 05 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn NGÔ THỊ PHƯƠNG THẢO iii LỜI CẢM ƠN Lời trân trọng nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến tất Quý Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Nha Trang Thầy, Cơ bên ngồi trường nhiệt tình giảng dạy truyền đạt kiến thức, kỹ cho em suốt năm qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Quách Thị Khánh Ngọc Th.S, Hoàng Thu Thủy, thầy tận tình bảo góp ý cho em nhiều q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn thạc sĩ Bên cạnh cố gắng nỗ lực thân, cịn có hỗ trợ nhiều từ Quý thầy, cô, anh chị đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, góp ý cho luận văn Cuối tơi chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, Trưởng - Phó phịng nghiệp vụ, anh chị cơng tác tổ cửa Sở Xây dựng Kiên Giang, cá nhân đến liên hệ công việc Sở nhiệt tình phản hồi bảng câu hỏi tơi, đồng hành, giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình cho suốt thời gian thu thập liệu, qua tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn! Khánh Hòa, ngày 12 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn NGÔ THỊ PHƯƠNG THẢO iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC HÌNH viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .ix PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Những khái niệm dịch vụ hành công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng .13 1.1.4 Khái niệm chế cửa 13 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.2 Những khái niệm hài lòng 16 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .18 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 18 1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .18 1.4.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế .28 1.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 33 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 33 1.5.2 Các giả thuyết 36 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .38 2.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng Sở Xây Dựng Kiên Giang 38 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 38 2.1.2 Tổ chức máy hành 39 v 2.1.3 Quy trình xử lý thủ tục hành – cung cấp dịch vụ hành cơng theo chế cửa Sở Xây dựng Kiên Giang 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu 48 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .48 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 48 2.2.3 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) 49 2.2.4 Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) 58 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1 Kết nghiên cứu 61 3.1.1 Tỷ lệ phản hồi 61 3.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 61 3.1.3 Kiểm định thang đo .63 3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .65 3.1.5 Phân tích tương quan 71 3.1.6 Phân tích hồi quy 71 Tóm tắt chương 76 CHƯƠNG BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý ỨNG DỤNG 77 4.1 Những kết luận luận văn 77 4.2 Kiến nghị sách cho nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Xây dựng Kiên Giang 78 4.2.1 Kiến nghị chung 80 4.2.2 Kiến nghị cụ thể cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành Sở Xây dựng Kiên Giang 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 86 PHẦN KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt cơng trình nghiên cứu nước có liên quan 26 Bảng 2.1 Thang đo định danh biến nhân học 52 Bảng 2.2 Thang đo định lượng biến chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.3 Thang đo định danh biến nhân học (chính thức) 55 Bảng 2.4 Thang đo định lượng biến chất lượng dịch vụ (chính thức) 56 Bảng 3.1 Mô tả mẫu khảo sát .61 Bảng 3.2 Độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Sự hài lòng người dân 63 Bảng 3.3 Độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) thành phần yếu tố chất lượng dịch vụ 64 Bảng 3.4 Đặt tên nhân tố mơ hình 68 Bảng 3.5 Phân tích tương quan 71 Bảng 3.6 Kết phân tích hồi quy .72 Bảng 3.7 Tổng hợp kiểm định giả thuyết .75 Bảng 4.1 Tổng hợp giá trị trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ hành có ảnh hưởng đến hài lịng người dân 78 Bảng 4.2 Mức độ đánh giá nhân tố Sự tin cậy .81 Bảng 4.3 Mức độ đánh giá nhân tố tiếp cận dịch vụ 82 Bảng 4.4 Mức độ đánh giá nhân tố Sự đáp ứng 83 Bảng 4.5 Mức độ đánh giá nhân tố Sự đáp ứng 84 Bảng 4.6 Mức độ đánh giá nhân tố Thủ tục hành 85 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành (tác giả Lê Dân) 23 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 35 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Sở Xây dựng Kiên Giang 39 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 49 Hình 3.1 Phân tích phần dư 75 Hình 3.2 Mơ hình điều chỉnh 76 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Luận văn có tên Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở Xây dựng tỉnh Kiên Giang Với mục tiêu ban đầu đặt (1) Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng; (2) Xây dựng câu hỏi điều tra hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chí phù hợp với Sở Xây dựng Kiên Giang (3) Xác định nhân tố ảnh hưởng đánh giá mức độ hài lòng người dân thực dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết Sở Xây dựng Kiên Giang (4) Đề xuất các hàm ý ứng dụng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mức độ hài lịng người dân đến liên hệ cơng việc Sở Xây dựng Kiên Giang Để giải mục tiêu trên, đề tài triển khai qua hai giai đoạn Giai đoạn 1, thực nghiên cứu sơ để đánh giá thang đo Phương pháp định tính thơng qua thảo luận nhóm thực mẫu khảo sát thuận tiện với kích thước nhỏ 10 đến 20 người có liên hệ làm việc với Sở Xây dựng nhiều lần Kết phương pháp giúp điều chỉnh mơ hình thang đo cho phù hợp với thực tế tỉnh Kiên Giang Giai đoạn 2, thực nghiên cứu thức để kiểm định lại thang đo mơ hình lý thuyết đề nghị đề tài Phương pháp định lượng thực với mẫu có kích thước đủ lớn chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất Trong giai đoạn này, tác giả trực tiếp vấn người dân đến giao dịch thủ tục hành phận tiếp nhận trả kết Sở Xây dựng Kiên Giang với mẫu có kích thước 250 phần tử Kết rút trích nhân tố có tương quan dương đến Sự hài lịng người dân từ yếu tố đề nghị ban đầu Các nhân tố đặt lại tên Sự tin cậy; Tiếp cận dịch vụ; Sự đáp ứng; Kết giải công việc Thủ tục hành Trong đó, nhân tố Sự đáp ứng có tác động mạnh hài lòng người dân (Beta = + 0,348); nhân tố Sự tin cậy (Beta = + 0,266); thứ ba nhân tố Thủ tục hành (Beta = + 0,208); thứ tư nhân tố Kết giải công việc (Beta = +0,176) cuối Tiếp cận dịch vụ (Beta = + 0,152) Kết phân tích hồi quy: Hàm hồi quy chuẩn hóa mơ hình tổng hợp: Y = 0,266F1 + 0,152F2 + 0,348F3 + 0,176F5 + 0,208F7 ix Thơng qua kết phân tích trên, tác giả gợi ý giải pháp chung nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ hành Sở Xây dựng Kiên Giang Kế tiếp tác giả phân tích giá trị trung bình biến quan sát nhân tố độ lệch chuẩn, đồng thời kết hợp với quan sát trao đổi thực tế đề xuất 13 giải pháp cụ thể giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Từ khóa: Sự hài lịng người dân; Sở Xây dựng Kiên Giang x PHỤ LỤC - HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed F7, F5, F6, F2, b F3, F4, F1 a Dependent Variable: Y b All requested variables entered a Method Enter Model Summary R Square Adjusted R Square a 719 517 504 a Predictors: (Constant), F7, F5, F6, F2, F3, F4, F1 Model R Std Error of the Estimate 730 a ANOVA Sum of Squares df 138.857 Model Regression Residual 129.885 242 Total 266.743 249 Mean Square 19.694 F 36.978 Sig b 000 533 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), F7, F5, F6, F2, F3, F4, F1 a Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 1.612 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 a Dependent Variable: Y 243 119 305 095 169 055 185 Coefficients Standardized Coefficients Beta 374 053 040 049 049 050 037 046 267 153 349 109 176 077 209 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 4.302 000 4.599 2.981 6.170 1.920 1.383 1.458 3.998 000 003 000 056 048 146 000 595 772 629 615 659 729 736 VIF 1.682 1.296 1.591 1.625 1.817 1.372 1.360 PHỤ LỤC - PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN CÁC NHÂN TỐ GIỚI TÍNH Group Statistics Giới tính F1 Nam Nữ F2 F3 Nam Nữ Nam Nữ Nam F5 F7 Nữ Nam Nữ Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 229 4.40 1.129 075 21 4.37 1.294 282 229 4.98 1.315 087 21 5.42 1.486 324 229 5.06 1.173 078 21 4.75 1.318 288 229 5.30 1.170 070 21 5.20 1.200 260 229 5.36 1.174 078 21 5.22 1.203 263 229 5.02 994 066 21 4.57 1.366 298 Y Nữ Independent Samples Test F1 F2 F F5 F7 Y Equal Equal Equal Equal Equal Equal Equal Equal Equal Equal Equal Equal variances variances variances variances variances variances variances variances variances variances variances variances assumed not assumed not assumed not assumed not assumed not assumed not assumed Levene's F3 assumed assumed assumed assumed assumed 657 231 227 125 114 823 418 631 634 635 735 365 Test for Equality of Sig Variances t 099 088 -1.443 -1.303 1.147 1.041 717 508 517 507 1.935 1.488 df 248 22.879 248 22.963 248 22.999 348 23.628 248 23.627 248 21.988 Sig (2-tailed) 921 930 150 206 252 309 705 618 605 617 054 151 Mean Difference 026 026 -.437 -.437 310 310 239 136 139 139 454 454 Std Error Difference 261 292 303 336 270 298 368 275 268 274 235 305 Lower -.488 -.579 -1.034 -1.132 -.222 -.389 -.527 -.389 -.427 -.008 -.179 Upper 539 630 159 257 842 667 804 667 704 916 1.087 t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference ĐỘ TUỔI Descriptives N F1 Deviation Error Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound Maxi 048 5.26 5.57 Từ 30 đến 39 49 4.21 1.045 149 3.91 4.51 Từ 40 đến 49 148 4.41 1.066 088 4.24 4.59 Từ 50 trở lên 49 4.45 1.433 205 4.04 4.86 250 4.40 1.141 072 4.25 4.54 Từ 20 đến 29 4.50 577 289 3.58 5.42 Từ 30 đến 39 49 5.34 826 118 5.10 5.58 Từ 40 đến 49 148 4.99 1.422 117 4.76 5.22 Từ 50 trở lên 49 4.82 1.463 209 4.40 5.24 250 5.02 1.332 084 4.85 5.18 Từ 20 đến 29 5.50 289 144 5.04 5.96 Từ 30 đến 39 49 4.86 1.322 189 4.48 5.24 Từ 40 đến 49 148 5.17 1.090 090 4.99 5.35 Từ 50 trở lên 49 4.76 1.312 187 4.38 5.13 250 5.03 1.186 075 4.89 5.18 Từ 20 đến 29 5.80 1.143 477 5.16 6.84 Từ 30 đến 39 49 5.20 1.476 112 4.54 5.55 Từ 40 đến 49 148 5.44 1.168 078 5.07 5.22 Từ 50 trở lên 49 5.66 1.214 059 5.15 5.78 250 5.45 1.272 054 5.12 5.30 Từ 20 đến 29 6.00 1.155 577 4.16 6.84 Từ 30 đến 39 49 5.10 1.481 212 4.67 5.52 Từ 40 đến 49 148 5.34 1.068 088 5.17 5.52 Từ 50 trở lên 49 5.56 1.112 159 5.25 5.88 250 5.35 1.175 074 5.20 5.50 Từ 20 đến 29 6.25 866 433 4.87 7.63 Từ 30 đến 39 49 4.55 1.343 192 4.17 4.94 Từ 40 đến 49 148 5.07 933 077 4.91 5.22 Từ 50 trở lên 49 5.05 833 119 4.81 5.29 250 4.98 1.035 065 4.85 5.11 Total Y Mini 096 Total F7 95% Confidence 5.42 Total F5 Std Total F3 Std Từ 20 đến 29 Total F2 Mean Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F1 4.344 246 005 F2 5.313 246 001 F3 3.620 246 014 F5 4.364 246 015 F7 3.364 246 019 Y 4.212 246 006 ANOVA Sum of Squares Between Groups F1 2.032 Within Groups 317.985 246 1.293 Total 324.081 249 8.251 2.750 Within Groups 433.560 246 1.762 Total 441.811 249 8.887 2.962 Within Groups 341.324 246 1.387 Total 350.211 249 8.132 2.387 Within Groups 340.360 246 1.377 Total 351.492 249 7.132 2.377 Within Groups 336.360 246 1.367 Total 343.492 249 16.697 5.566 Within Groups 250.046 246 1.016 Total 266.743 249 Between Groups F3 Between Groups F5 Between Groups F7 Between Groups Y Mean Square 6.096 Between Groups F2 df F Sig 1.572 197 1.561 200 2.135 096 1.835 172 1.739 160 5.475 001 NGHỀ NGHIỆP Descriptives Mean Std Deviation N Công chức - Viên chức 1.263 447 3.69 5.81 154 4.34 1.115 090 4.16 4.52 Chủ doanh nghiệp 25 4.32 1.338 268 3.77 4.87 Nhân viên công ty 61 4.56 1.109 142 4.27 4.84 Khác 3.25 118 083 2.19 4.31 3 Total 250 4.40 1.141 072 4.25 4.54 4.84 1.523 539 3.57 6.12 154 4.87 1.417 114 4.65 5.10 Chủ doanh nghiệp 25 5.41 780 156 5.09 5.73 Nhân viên công ty 61 5.21 1.238 158 4.89 5.53 Khác 6.00 354 250 2.82 9.18 6 Total 250 5.02 1.332 084 4.85 5.18 5.16 1.356 479 4.02 6.29 154 5.13 1.120 090 4.95 5.31 Chủ doanh nghiệp 25 4.65 1.436 287 4.06 5.24 Nhân viên công ty 61 4.96 1.219 156 4.65 5.28 Khác 4.25 000 000 4.25 4.25 4 Total 250 5.03 1.186 075 4.89 5.18 4.83 1.198 358 4.22 6.75 154 5.19 1.206 189 4.91 5.47 Chủ doanh nghiệp 25 4.90 1.201 210 4.35 6.25 Nhân viên công ty 61 5.21 1.411 108 4.78 5.65 Khác 4.50 1.079 433 4.09 5.00 Total 250 5.05 1.075 094 5.00 5.10 5.83 1.098 388 4.92 6.75 154 5.29 1.106 089 5.11 5.47 Chủ doanh nghiệp 25 5.80 1.101 220 5.35 6.25 Nhân viên công ty 61 5.31 1.311 168 4.98 5.65 Khác 3.50 1.179 833 -7.09 14.09 Total 250 5.35 1.175 074 5.20 5.50 5.28 371 131 4.97 5.59 154 5.05 986 079 4.90 5.21 Chủ doanh nghiệp 25 4.94 1.055 211 4.50 5.38 Nhân viên công ty 61 4.79 1.198 153 4.49 5.10 Khác 4.50 354 250 1.32 7.68 Total 250 4.98 1.035 065 4.85 5.11 Buôn bán Công chức - Viên chức Buôn bán F3 Công chức - Viên chức Buôn bán F5 Công chức - Viên chức Buôn bán F7 Mini Maxi mum mum 4.75 Công chức - Viên chức F2 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Buôn bán F1 Std Error Công chức - Viên chức Buôn bán Y Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F1 1.283 245 277 F2 2.498 245 043 F3 1.534 245 193 F5 1.254 245 250 F7 945 245 439 Y 1.905 245 110 ANOVA Sum of Squares Between Groups F1 1.453 Within Groups 318.269 245 1.299 Total 324.081 249 11.532 2.883 Within Groups 430.279 245 1.756 Total 441.811 249 6.710 1.677 Within Groups 343.501 245 1.402 Total 350.211 249 5.420 2.405 Within Groups 329.071 245 1.143 Total 334.492 249 14.420 3.605 Within Groups 329.071 245 1.343 Total 343.492 249 4.192 1.048 Within Groups 262.550 245 1.072 Total 266.743 249 Between Groups F3 Between Groups F5 Between Groups F7 Between Groups Y Mean Square 5.811 Between Groups F2 df F Sig 1.118 348 1.642 164 1.196 313 2.534 432 2.684 032 978 420 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives N F1 Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 80 4.06 1.244 139 3.78 4.34 Trung cấp 54 4.32 948 129 4.06 4.58 Cao đẳng 45 4.60 1.003 150 4.29 4.90 Đại học 66 4.69 1.178 145 4.40 4.98 4.93 619 277 4.16 5.70 250 4.40 1.141 072 4.25 4.54 Phổ thông 80 4.98 1.340 150 4.68 5.28 Trung cấp 54 4.56 1.614 220 4.12 5.00 Cao đẳng 45 5.29 1.058 158 4.97 5.61 Đại học 66 5.28 1.157 142 5.00 5.57 4.55 1.137 509 3.14 5.96 250 5.02 1.332 084 4.85 5.18 Phổ thông 80 4.94 1.245 139 4.66 5.22 Trung cấp 54 5.06 1.087 148 4.76 5.35 Cao đẳng 45 4.98 1.236 184 4.61 5.35 Đại học 66 5.23 1.160 143 4.95 5.52 4.15 877 392 3.06 5.24 250 5.03 1.186 075 4.89 5.18 Phổ thông 80 5.11 1.271 133 5.03 5.19 Trung cấp 54 5.14 1.065 135 5.05 5.23 Cao đẳng 45 5.33 1.122 159 5.19 5.57 Đại học 66 5.42 1.180 136 5.32 5.52 5.70 173 072 5.67 6.73 6 250 5.25 1.165 064 5.20 5.30 Phổ thông 80 5.21 1.281 143 4.93 5.50 Trung cấp 54 5.24 1.065 145 4.95 5.53 Cao đẳng 45 5.43 1.132 169 5.09 5.77 Đại học 66 5.52 1.190 146 5.22 5.81 5.80 183 082 5.57 6.03 6 250 5.35 1.175 074 5.20 5.50 Phổ thông 80 4.92 1.103 123 4.67 5.16 Trung cấp 54 5.06 889 121 4.82 5.31 Cao đẳng 45 4.86 1.287 192 4.47 5.25 Đại học 66 5.05 896 110 4.83 5.27 5.35 569 254 4.64 6.06 250 4.98 1.035 065 4.85 5.11 Total Sau đại học Total F3 Std Phổ thông Sau đại học F2 Mean Sau đại học Total F5 Sau đại học Total F7 Sau đại học Total Y Sau đại học Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F1 2.885 245 023 F2 1.781 245 133 F3 496 245 739 F5 2.132 245 095 F7 2.070 245 085 Y 1.744 245 141 ANOVA Sum of Squares Between Groups F1 4.561 Within Groups 305.837 245 1.248 Total 324.081 249 20.515 5.129 Within Groups 421.296 245 1.720 Total 441.811 249 7.308 1.827 Within Groups 342.903 245 1.400 Total 350.211 249 6.255 1.215 Within Groups 348.237 245 1.282 Total 354.492 249 5.255 1.314 Within Groups 338.237 245 1.381 Total 343.492 249 2.350 587 Within Groups 264.393 245 1.079 Total 266.743 249 Between Groups F3 Between Groups F5 Between Groups F7 Between Groups Y Mean Square 18.243 Between Groups F2 df F Sig 3.654 007 2.983 020 1.305 269 755 336 952 435 544 703 NỘI DUNG CÔNG VIỆC Descriptives N Liên quan đến lĩnh vực xây dựng Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 090 4.25 4.60 58 4.70 1.160 152 4.39 5.00 Liên quan đến lĩnh vực Quy hoạch xây dựng 4.22 873 357 3.31 5.14 Liên quan đến lĩnh vực Hạ tầng kỹ thuật – vật liệu xây dựng 3.69 955 318 2.95 4.42 19 3.64 920 211 3.20 4.08 Total 250 4.40 1.141 072 4.25 4.54 Liên quan đến lĩnh vực xây dựng 158 4.78 1.428 114 4.55 5.00 58 5.48 1.000 131 5.22 5.75 Liên quan đến lĩnh vực Quy hoạch xây dựng 5.17 258 105 4.90 5.44 Liên quan đến lĩnh vực Hạ tầng kỹ thuật – vật liệu xây dựng 5.22 785 262 4.62 5.83 19 5.42 1.375 315 4.76 6.08 Total 250 5.02 1.332 084 4.85 5.18 Liên quan đến lĩnh vực xây dựng 158 5.16 1.114 089 4.98 5.33 58 4.92 1.335 175 4.57 5.27 Liên quan đến lĩnh vực Quy hoạch xây dựng 5.17 1.008 412 4.11 6.22 Liên quan đến lĩnh vực Hạ tầng kỹ thuật – vật liệu xây dựng 4.53 1.114 371 3.67 5.38 19 4.54 1.265 290 3.93 5.15 Total 250 5.03 1.186 075 4.89 5.18 Liên quan đến lĩnh vực xây dựng 158 5.16 1.214 099 4.98 5.34 58 5.02 1.435 185 4.57 5.47 5.27 1.108 422 4.11 6.34 Liên quan đến việc giải khiếu nại tố cáo Liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bất động sản Liên quan đến việc giải khiếu nại tố cáo F5 Deviation 95% Confidence Interval for Mean 1.129 Liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bất động sản F3 Std 4.43 Liên quan đến việc giải khiếu nại tố cáo F2 Std 158 Liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bất động sản F1 Mean Liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bất động sản Liên quan đến lĩnh vực Quy hoạch xây dựng Liên quan đến lĩnh vực Hạ tầng kỹ thuật – vật liệu xây dựng 4.63 1.214 381 3.87 5.39 19 4.64 1.365 280 3.99 5.29 Total 250 5.13 1.286 085 4.99 5.27 Liên quan đến lĩnh vực xây dựng 158 5.25 1.135 090 5.07 5.43 58 5.47 1.222 160 5.15 5.79 Liên quan đến lĩnh vực Quy hoạch xây dựng 5.00 1.789 730 3.12 6.88 Liên quan đến lĩnh vực Hạ tầng kỹ thuật – vật liệu xây dựng 5.48 959 320 4.74 6.22 19 5.84 1.173 269 5.28 6.41 Total 250 5.35 1.175 074 5.20 5.50 Liên quan đến lĩnh vực xây dựng 158 5.12 937 075 4.97 5.27 58 4.85 1.233 162 4.53 5.18 Liên quan đến lĩnh vực Quy hoạch xây dựng 5.00 447 183 4.53 5.47 Liên quan đến lĩnh vực Hạ tầng kỹ thuật – vật liệu xây dựng 4.51 478 159 4.15 4.88 19 4.43 1.234 283 3.83 5.02 250 4.98 1.035 065 4.85 5.11 Liên quan đến việc giải khiếu nại tố cáo Liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bất động sản F7 Liên quan đến việc giải khiếu nại tố cáo Liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bất động sản Y Liên quan đến việc giải khiếu nại tố cáo Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F1 1.161 245 328 F2 3.270 245 012 F3 1.155 245 331 F5 1.042 245 412 F7 973 245 423 Y 3.172 245 014 ANOVA Sum of Squares Between Groups F1 5.228 Within Groups 303.170 245 1.237 Total 324.081 249 25.186 6.296 Within Groups 416.625 245 1.701 Total 441.811 249 10.219 2.555 Within Groups 339.992 245 1.388 Total 350.211 249 8.893 2.953 Within Groups 345.600 245 2.375 Total 353.493 249 7.891 1.973 Within Groups 335.600 245 1.370 Total 343.492 249 11.826 2.957 Within Groups 254.916 245 1.040 Total 266.743 249 Between Groups F3 Between Groups F5 Between Groups F7 Between Groups Y Mean Square 20.911 Between Groups F2 df F Sig 4.225 003 3.703 006 1.841 122 1.840 124 1.440 221 2.842 025 PHỤ LỤC – GIẢI PHÁP Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation F1 250 4.40 1.141 F2 250 5.02 1.332 F3 250 5.03 1.186 F5 250 5,22 1.155 F7 250 5.35 1.175 Y 250 4.98 1.035 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation m1.1 250 4.34 1.318 m1.2 250 3.93 1.323 m1.3 250 4.64 1.740 m1.4 250 4.51 1.601 m1.5 250 4.53 1.476 m4.4 250 4.43 1.634 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation m5.1 250 4.94 1.514 m5.2 250 5.44 1.536 m5.3 250 5.41 1.563 m5.4 250 4.28 1.783 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation m2.1 250 5.14 1.403 m2.2 250 4.79 1.439 m2.3 250 5.07 1.502 m2.4 250 5.14 1.563 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation m7.1 250 5.42 1.503 m7.2 250 5.79 1.539 m7.3 250 5.21 1.522 m7.4 250 5.25 1.553 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation m6.1 250 5.41 1.333 m6.2 250 5.28 1.267 m6.3 250 5.36 1.308 Valid N (listwise) 250 ... đầu dịch vụ "hành cấp xã, phường" Lê Dân, 2011 thực nghi? ?n cứu “Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành công công dân tổ chức” Kết nghi? ?n cứu đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành. .. mong muốn người dân khơng Nếu đáp ứng người dân hài lịng Đối với dịch vụ khác khơng hài lòng với dịch vụ khách hàng từ bỏ dịch vụ để chọn dịch vụ khác, hạn chế sử dụng dịch vụ dịch vụ độc quyền... đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng nói chung Đà Nẵng, Nha Trang; Lâm Đồng; Bình Dương; Bà Rịa – Vũng Tàu Tuy nhiên chưa có nghi? ?n cứu đánh giá cụ thể mức độ hài lòng người dân