Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ THU HẰNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ THU HẰNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠ CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 1060.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực Mọi số liệu, kết nghiên cứu công bố tham khảo lLuận văn trung thực trích dẫn nguồn tài liệu quy định Những kết nghiên cứu c lLuận văn chưa công bố cơng trình tác giả khác i Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực Mọi số liệu, kết nghiên cứu công bố tham khảo Luận văn trung thực trích dẫn nguồn tài liệu quy định Những kết nghiên cứu Luận văn chưa công bố cơng trình tác giả khác TÁC GIẢ Bùi Thị Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tồn q Thầy Cơ giáo, giảng viên thỉnh giảng Trường Đại học Kinh tế –- Đại học Huế tận tình dạy dỗ tơi suốt năm qua Những kiến th ức mà Thầy Cô truyền đạt tảng vô quý giá để tiếp tục học tập nghiên cứu khoa học sau Cám ơn giúp đỡ nhiệt tình bạn bè, Thầy Cơ, người đọc, góp ý, chỉnh sửa luận văn tơi suốt trình thực Nghiên cứu khoa học tiếp tục học lên cao học thự c khó khăn lớn tơi điều kiện công việc bận rộn Luận văn hồn thành khơng nhận hướng dẫn tận tình, sâu sắc giáo viên hướng d ẫn tơi TS Hồ Thị Hương Lan, người cho tơi góp ý, chỉnh s a mặt nội dung mà động lực để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cơ dành thời gian để đọc chỉnh sửa cho luận văn tôi, Cô bận rộn với cơng việc Đặc biệt, lời khun Cô giúp giới hạn lại phạm vi nghiên cứu để hoàn thành phù hợp với yêu cầu luận văn thạc sĩ Cuối cùng, tình cảm biết ơn chân thành sâu sắc xin gửi đến gia đình người bạn thân thiết Một lần xin chân thành cám ơn! iên Huế, t 02 năm 2019 Học viên Bùi Thị Thu Hằng iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌOẠC KINH TẾ Họ tên học viên Chuyên ngành 10 Niên khóa Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN Tên đề tài : SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu: * Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn DVHCC cấp phường - Đánh giá hài lòng người dân DVHCC phường địa bàn thành phố Huế - Đề xuất nh ữ ng giải pháp để cải thiện DVHCC phường địa bàn thành phố Huế * Đối tượng nghiên cứu: ề tài tập trung đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phường địa bàn thành phố Huế Các phương pháp nghiên cứu: P ương p áp t u t ập liệu; p ương p áp xử lý p ân tíc liệu; p ương p áp thống kê mô tả; p ương p áp so sán ; p ương p áp p ân tíc , tổng hợp; p ân tíc p ương s i Anov ; p ân tíc IPA (Import nce An lysis): iv Các kết nghiên cứu kết luận: Nhóm phường thuộc trung tâm thành phố có tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ hành cơng nhiều hơn; nhóm phường thuộc vùng ven tỷ lệ tham gia giao dịch DVHCC hơn; nhóm phường tái định cư có tỷ lệ hộ sử dụng loại dịch vụ cao Từ thực tiễn khảo sát, đánh giá, tác giả đưa giải pháp tập trung chủ yếu vào cải thiện dịch vụ hành cơng như: mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan HCNN; c ả i thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi giao dịch d ịch vụ hành cơng; tiếp tục đơn giản hóa TTHC thủ tục hành cơng; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành cơng; nâng cao lực giải công việc công chức… v vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iiiii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iviii MỤC LỤC viiv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xviiiix DANH MỤC BẢNG xixx DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ xxivxii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 32 3.2.1 Không gian nghiên cứu 32 3.2.2 Thời gian nghiên cứu 43 Phương pháp nghiên cứu 43 4.1 Phương pháp thu thập liệu 43 4.1.1 Đối với liệu thứ cấp 43 4.1.2 Đối với liệu sơ cấp: 43 vii 4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 54 Cấu trúc Luận văn 65 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 76 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 76 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan hài lòng người dân d ịch vụ hành cơng 76 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 76 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 2218 1.2 Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành cơng số địa phương điển hình nước 3027 1.2.1 Kinh nghiệm thành phố Đà Nẵng 3027 1.2.2 Kinh nghiệm thành phố Hà Nội 3229 1.2.3 Kinh nghiệm c tỉnh An Giang 3532 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 3936 2.1 ặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội phường địa bàn thành phố Huế 3936 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 3936 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 4037 2.2.Tình hình thực dịch vụ hành cơng phường địa bàn thành phố Huế 4540 viii 105 C.3 Công chức giải công việc cho người dân T TIÊU CHÍ T Thái độ giao tiếp lịch sử, mực cơng chức Sự tận tình, chu đáo công chức Sự rõ ràng, dễ hiểu hướng dẫn công chức Mức độ thành thạo, tn thủ quy trình giải cơng việc công chức C.4 Kết giải thủ tục hành T TIÊU CHÍ T Mức độ đầy đủ, xác thơng tin Mức độ hợp lý thời gian giải thủ tục Mức độ hợp lý phí/lệ phí phải nộp theo quy định - Số lần bạn lại để làm thủ tục: ………………… C.5 Việc trả kết quan hành nhà nước  Sớm giấy hẹn  Đúng giấy hẹn  Muộn giấy hẹn C Khi làm thủ tục bạn có phải trả thêm khoản chi phí khác ngồi phí/lệ phí theo quy định   Có Khơng C Đánh giá chung hài lòng tồn q trình giao dịch dịch vụ hành cơng: (1: Rất khơng hài lòng; 2: Khơng hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng ; 5: Rất hài lòng) T T Mức độ hài lòng thủ tục Mức độ hài lòng phục vụ cơng chức Mức độ hài lòng kết giải Nhìn chung cảm nhận chất lượng dịch vụ hành 106 cơng UBND phường D Gợi ý cải tiến việc giải thủ tục hành cấp phường Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân thời gian tới, theo bạn quan hành Nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung đây: (Xin vui lòng ưu tiên chọn nội dung số nội dung đây)  Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan hành Nhà nước  Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi giao dịch dịch vụ hành cơng  Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành thủ t ục hành cơng  Tăng tính cơng khai, minh bạch thực th ủ t ục hành cơng  Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành cơng  Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh th ần phục vụ công chức người dân  Nâng cao lực giải công việc công chức  Rút ngắn thời gian giao dịch dịch vụ hành cơng  Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân Khác (xin ghi cụ thể) ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 107 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ (Bảng 2.6) Phuong Phuoc Vinh An Dong Valid Thuan Loc Huong So Phu Hoa Total Tuoi < 25 25-34 35-49 Valid 50-60 > 60 Total Nam Valid Nu Total Tieu hoc THCS THPT Valid Trung cap CD/DH Khac 108 ValidCBCC (Bảng 2.7, 2.8, 2.9) Case Summary N $B1.1 a a $B1.2 a $B1.3 $B1.4 a $B1.5 a a Dichotomy group tabulated at value $B1.1 Frequencies $B1.1 a Total a Dichotomy group tabulated at value $B1.2 Frequencies Cap BS a $B1.2 Chung thuc BS Chung thuc HD Total a Dichotomy group tabulated at value 109 $B1.3 Frequencies $B1.3 Nguoi co cong a Bao tro XH Total a Dichotomy group tabulated at value $B1.4 Frequencies Tiep cong dan a $B1.4 Xu ly don thu Giai quyet to cao Total a Dichotomy group tabulated at value $B1.5 Frequencies $B1.5 Cung cap du lieu dat dai a Hoa giai tranh chap dat dai Total a Dichotomy group tabulated at value Case Summary LoaiPhuong Phuong Trung Tam Phuong vung ven 110 a Dichotomy group tabulated at value (Bảng 2.10, 2.11) $B3 Frequencies Qua nguoi than,ban be Qua chinh quyen phuong a $B3 Qua phuong tien thong tin Qua mang internet Total a Dichotomy group tabulated at value $B3*LoaiPhuong Crosstabulation Count Qua nguoi than,ban be % within LoaiPhuong Count Qua chinh quyen phuong % within LoaiPhuong a $B3 Count Qua phuong tien thong tin % within LoaiPhuong Count Qua mang internet % within LoaiPhuong Total Count Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value 111 (Bảng 2.12, 2.13) B4 * LoaiPhuong Crosstabulation < 30 phut 30 phut < gio B4 gio < gio > Total (Bảng 2.14, 2.15) C.1.1 C.1.2 C.1.3 C.1.4 C.1.5 Valid N (listwise) Phuong Trung Tam Mean C.1.1 C.1.2 C.1.3 C.1.4 C.1.5 112 (Bảng 2.16, 2.17) Descriptive Statistics C.2.1 C.2.2 C.2.3 Valid N (listwise) C.2.1 C.2.2 C.2.3 (Bảng 2.18, 2.19) C.3.1 C.3.2 C.3.3 C.3.4 Valid N (listwise) Phuong Trung Ta Mean C.3.1 C.3.2 C.3.3 C.3.4 (Bảng 2.20, 2.21) C4.1 C4.2 113 C4.3 Valid N (listwise) C4.1 C4.2 C4.3 (Bảng 2.22, 2.23) Descriptive Statistics C.7.1 C.7.2 C.7.3 C.7.4 Valid N (listwise) Phuong Trung Tam C.7.1 C.7.2 C.7.3 C.7.4 114 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH IPA (Bảng 2.24) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 C.1.1 C.1.2 C.1.3 C.1.4 C.1.5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 906 C.2.1 C.2.2 C.2.3 115 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 949 C.3.1 C.3.2 C.3.3 C.3.4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 880 C4.1 C4.2 C4.3 (Bảng 2.25) Wilcoxon Signed Ranks Test C.7.1 - C2TB C.7.2 - C3TB C.7.3 - C4TB 116 Total Negative Ranks C.7.4 - C1_4TB Positive Ranks Ties Total Test Statistics Z Asymp Sig (2-tailed) a Wilcoxon Signed Ranks Test (Bảng 2.26) Mo rong cac hinh thuc Cai thien CSVC Tiep tuc don gian hoa Tang tinh cong khai a $C8 Tang cuong UD CNTT Cai thien thai giao tiep Nang cao nang luc Rut ngan thoi gian Tiep nhan, giai quyet Total a Dichotomy group tabulated at value 48,60,61,63 3-47,49-59,62,64-95 117 a 50,62,63,65 3-49,51-61,64,66-111 118 ... tiễn dịch vụ hành cơng cấp phường - Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phường địa bàn thành phố Huế - ề xuất giải pháp để cải thiện dịch vụ hành cơng phường địa bàn thành phố Huế Đối. .. nghiệm thành phố Hà Nội 29 1.2.3 Kinh nghiệm tỉnh An Giang 32 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾGIAI... nghiệm thành phố Hà Nội 3029 1.2.3 Kinh nghiệm tỉnh An Giang 3332 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾGIAI