Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã gia nghĩa, tỉnh đắk nông

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

N ƣờm đo n

Hà Trung Hiếu

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục luận văn 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ Ý THUYẾT 9

1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 9

XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG 37

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hộ i 37

2.1.2 Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính 39

2.1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xãGia Nghĩa 40

2.2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜIDÂN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 43

2.2.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của người dân tại UBNDthị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông 43

2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHI N CỨU 47

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 47

4.1.1 Mẫu phân bố theo giới tính 60

4.1.2 Mẫu phân bố theo nhóm tuổi 61

4.1.3 Mẫu phân bố theo Trình độ học vấn 62

4.1.4 Mẫu phân bố theo Nghề nghiệp 63

4.1.5 Mẫu phân bố theo loại hình hành chính công đã sử dụng 64

4.3 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 68

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 71

4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔHÌNH SEM 75

4.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM 75

4.5.2 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 78

4.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 80

4.5.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm 82

CHƯƠNG 5 KẾT UẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88

5.1 KẾT LUẬN 88

5.1.1 Về nhân tố Chất lượng chức năng: 89

5.1.2 Về nhân tố Chức năng kỹ thuật 90

5.1.3 Về mức độ hài lòng của người dân chất lượng dịch vụ hành chínhcông 91

DANH MỤC TÀIIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

ACSI American Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ sốhài lòng của Mỹ

CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức

CFA Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳngđịnh

CFI Comparative Fit Index - chỉ số thích hợp so sánhCR Critical Ratio – Giá trị tới hạn

CSI model Customer Satisfaction Index - Mô hình chỉ số hài lòngcủa khách hàng

KT Kỹ thuật

ML Maximum likehood – Hợp lý cực đại

RATER Mô hình chất lượng dịch vụ Reliability – Assurance –Tangibles – Empathy - Responsiveness

RMSEA Root Mean Square Error ApproximationSE Standard Error -Sai số chuẩn

SEM Structural Equation Modelling - Mô hình phương trìnhcấu trúc

SERVQUAL Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) - mô hình nămkhoảng cách

TLI Tucker & Lewis Index – chỉ số Tucker & Lewis

1.1 Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình 27RATER

4.5 Phân phối mẫu theo loại hình hành chính công đã sử dụng 65

4.7 Kết quả EFA các thành phần của nhân tố chất lượng chức 67năng

4.10 Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của các 75thành phần

4.11 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái 77niệm nghiên cứu (chuẩn hóa)

4.12 Hệ số R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình 78nghiên cứu

4.13 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với B=2000 794.14 Kích thước mẫu cho phân nhóm theo giới tính 834.15 Giá trị khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giới tính 87

1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos 221.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 251.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 291.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 31

1.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey 32James (2004)

4.5 Phân phối mẫu theo số lần tham gia dịch vụ hành chính 66

4.8a Mô hình khả biến cho nhóm nam (chƣa chuẩn hóa) 844.8b Mô hình khả biến cho nhóm nữ (chƣa chuẩn hóa) 844.9a Mô hình bất biến cho nhóm nam (chƣa chuẩn hóa) 854.9b Mô hình bất biến cho nhóm nữ (chƣa chuẩn hóa) 86

MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết củđề tài

Ngày nay, cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của conngười cũng ngày gia tăng Nhu cầu cải cách hành chính là một vấn đề đượcquan tâm, nó không chỉ là một vấn đề của một nước, một khu vực mà là vấnđề mang tính toàn cầu Cả ở các nước đang phát triển và các nước phát triểnđều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăngtrưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội.

Ở Việt Nam, việc cải cách hành chính đang đi theo hướng làm cho bộmáy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực hơn, phục vụ nhân dânngày một đúng pháp luật, cơ bản đáp ứng nhu cầu của các tổ chức, cá nhân,phục vụ tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước nói chung vàtừng địa phương nói riêng Trong xu thế phát triển và hội nhập toàn cầu là tấtyếu và không thể đảo ngược của đất nước ta thì vấn đề đẩy mạnh cải cáchhành chính công, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về kinh tế - xã hội đanglà vấn đề cấp thiết nhất Cải cách hành chính là chủ trương quan trọng trongđường lối đổi mới của Đảng, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, xuyênsuốt Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 phêduyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -2020 và đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các bộ ngành, địa phương tổ chứcthực hiện các mục tiêu của Chương trình đã đề ra.

Quán triệt và triển khai thực hiện công cuộc đổi mới của Đảng, khôngngừng phát huy những lợi thế của thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông, cùng vớinhân dân các dân tộc thị xã đã đoàn kết, thống nhất, nỗ lực phấn đấu, vượtqua khó khăn thách thức đưa thị xã Gia Nghĩa phát triển về mọi mặt để thậtsự xứng đáng là trung tâm chính trị, kinh tế - xã hội, hành chính của tỉnh Đăk

Nông Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông tại Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông có ý nghĩathực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địaphương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phầnvào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của thị xã Gia Nghĩa.

Do có điều kiện công tác tại tỉnh Đăk Nông, bản thân đã lựa chọn đề tài

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về cácdịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông”

nhằm làm rõ những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và ra sao đối với sựhài lòng của người dân ở nơi đây Công trình nghiên cứu này cũng sẽ cungcấp cho cơ quan chính quyền những dữ liệu và kiến thức khoa học cần thiết đểcó cơ sở đề ra và thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ và sựhài lòng của người dân thị xã Gia Nghĩa hơn nữa.

2 Mụ đínênứu

- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh ĐăkNông.

- Xác định mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết và thựctiễn tại địa phương Từ đó, đo đường, đánh giá và kiểm định mô hình thực tếcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã.

- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã.

UBND thị xã Gia Nghĩa.

- Phạm vi nghiên cứu: UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông.

4 P ươn p áp nênứu

Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng.

Phương pháp thực hiện được tiến hành qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứuđịnh tính thông qua phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp vớithực tế; (2) nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảngcâu hỏi chính thức và sử dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu.

Cách thức chọn mẫu là phi xác suất thông qua cách thức lấy mẫu thuậntiện Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra lại, gạn lọc, mã hóa và nhập liệu vớiphần mềm SPSS Sau đó, dữ liệu được tiến hành phân tích theo các phươngpháp sau: thống kê mô tả, độ giá trị của thang đo và đánh giá độ tin cậy (thôngqua phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số Cronbach alpha), kiểm định môhình nghiên cứu với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA

và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

5 Bố cục luận văn

Luận văn được trình bày với kết cấu gồm các chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thực tiễn và Mô hình nghiên cứu đề xuấtChương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

a Nghiên cứu nước ngoài

 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman: xuất phát từ ý tưởnglý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây

dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng đểđo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình SERVQUAL ban đầucủa Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đolường những mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụngdịch vụ Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằngkhác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mụctương ứng Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biếnhơn cả.

 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF: Cronin vàTaylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hìnhSERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận Họ trích một thử nghiệmcủa Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòngcủa đối tượng Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lườngchất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi làSERVPERF Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sửdụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”.

 Nghiên cứu của Mori (2002) dựa trên thang đo SERVQUAL để đo lường hài lòng của người dân đối với việc cải cách dịch vụ hành chính.

 Nghiên cứu của Van Ryzin, Gregg G (2004) đã áp dụng thang đoSERVPERF để tiến hành khảo sát tại NewYork đo lường mức độ hài lòngcủa công dân NewYork đối với chất lượng dịch vụ hành chính được cung cấptại thành phố này.

 Nghiên cứu của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) Service qualitydimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, EmeraldGroup Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 Nghiên cứu

của 2 tác giả Gi - Du Kang và Jeffrey James đã xây dựng một mô hình về chất

lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988) Theo hai tác giả này, chấtlượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chứcnăng: và hình ảnh của doanh nghiệp.

 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): Mô hình đượcsử dụng để đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với các ngành,các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới Sự hài lòng khách hàng đượcđịnh nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặchoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây cũng là điểm cốt lõi của mô hìnhCSI Nó được đo lường bởi các biến số: Hình ảnh; Sự mong ñợi; Chất lượng

cảm nhận; Giá trị cảm nhận; Sự trung thành.

b Nghiên cứu trong nước

 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hìnhđánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính côngcấp quận (Trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS Lê Dân và cộng sựđược thực hiện năm 2010 Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phương án đánhgiá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụđánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là công dân và các tổ chứccó tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quanđến chế độ một cửa, một cửa liên thông.

Những kết quả mà đề tài đạt được là: Phương án điều tra mức độ hàilòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụhành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chínhtại quận Ngũ Hành Sơn; Hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hàilòng về dịch vụ hành chính công.

Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm,

tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗtrợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quytrình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệphí; về chất lượng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giámsát, góp ý; về mức độ hài lòng chung.

 Bài viết “Đánh giá hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hànhchính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân

(2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận Bài viết quan tâm đến các vấn đềsau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hànhchính công, tình hình thực hiện công việc này tại thành phố Đà Nẵng trongnhững năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độhài lòng trong những năm sắp đến.

 Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tácgiả Lê Dân (2010) đăng trên Tạp chí Con số và Sự kiện, số 4 Bài viết quantâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánhgiá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giámức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận NgũHành Sơn Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiệnviệc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến.

Bài viết của TS Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về

dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoahọc và Công nghệ, số 3 (44) Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác địnhcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giámức độ hài lòng Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việcthực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hànhchính công.

 Báo cáo kết quả điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một

cửa tại 14 huyện và 30 xã của tỉnh ĐắkLắk của Sở Nội Nội vụ Đăk Lắk Báocáo đánh giá toàn bộ kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công dân về dịchvụ một cứu của các huyện xã trên địa bàn tỉnh ĐăkLăk Trong báo cáo cònnêu lên phương án điều tra, nội dung điều tra về chất lượng dịch hành chính.Nội dung điều tra tập trung trên một số mặt sau: Hướng dẫn của dịch vụ mộtcửa; thời gian chờ đợi để được giải quyết; thái độ của cán bộ tiếp đón côngdân; năng lực của cán bộ bộ phận một cửa; cơ sở vật chất phục vụ công tác;nơi tiếp đón công dân; mức phí và cách tính; nhận xét về thời gian đi làm thủtục; đánh giá về mức độ thuận tiện; cơ chế phản hồi thông tin.

 Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng củakhách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tư thành phốĐà Nẵng sử dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sựhài lòng khách hàng gồm: (i) Độ tin cậy và tính công khai – minh bạch; (ii)Sự phản hồi; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Nhân tố hữu hình và (iv) Nhân tố hình ảnh.Nghiên cứu hạn chế khi chưa nhận định được sự tương quan và so sánh mứcđộ hài lòng khách hàng tại Đà Nẵng và các thành phố khách [13].

 Nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) về các yếu tố ảnh hưởng đến hàilòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực nhà đất tại huyệnHòa Vang, Đà Nẵng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân bao gồm: (i) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (ii) Cán bộ công chức; (iii)Thời gian giải quyết; (iv) Cơ chế giám sát – khiếu nại – tố cáo và (v) Chi phísử dụng dịch vụ Trong đó, nhân tố Cán bộ công chức góp phần ảnh hưởngnhiều nhất đến sự hài lòng Nghiên cứu mới chỉ thực hiện theo diện hẹp vớicác thủ tục liên quan đến lĩnh vực nhà đất, chưa cho thấy cái nhìn bao quátvào những dịch vụ công khác [1].

 Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thanh Mân (2014) “Nghiên cứu sự hàilòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk

Hà, tỉnh Kom Tum” Khảo sát cho thấy công dân đều hài lòng về nhiều mặt.Việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong dịch vụ hành chính được đánh giá cao,quy trình thủ tục bị đánh giá thấp nhất Từ đó, nghiên cứu đề ra các hàm ýchính sách để chính quyền nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tạiđịa phương [12].

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm khác biệt của nókhó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường so với cácsản phẩm khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể táchrời, tính không dự trữ được, tính không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quanhệ qua con người, tính cá nhân và tâm lý [12].

Dịch vụ công là hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộmáy hành chính nhà nước, là một loại dịch vụ do cơ quan hành chính trực tiếpthực hiện (hoặc ủy quyền dưới sự giám sát của nhà nước) nhằm đáp ứng nhucầu xã hội và người dân.

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyềnvà nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do nhà nước thực hiện hoặc chuyểngiao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và côngbằng.

Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia thành balĩnh vực: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vựccông ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước gọi là dịch vụhành chính công Trong phạm vi của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu trong giớihạn dịch vụ hành chính công.

Như vậy, dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ lợi íchchung thể hiện sự tương tác giữa cơ quan có thẩm quyền và người dân nhằmphục vụ tốt quyền lợi và nghĩa vụ của người dân.

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

Hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng đểchỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của cáccơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứngcác dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhànước ủy quyền [11].

Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 củaChính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quanđến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quannhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấpcho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trongcác lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” Tuy nhiên, Nghị định số43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hànhchính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp chotổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong cáclĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” [5] Như vậy, khái niệm dịch vụhành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơntrong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác địnhchủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩmquyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứngdịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệpđược ủy quyền) có thẩm quyền”.

Dịch vụ hành chính công được tác giả tiếp cận theo cách hiểu của Nghị

định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độnhững dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhànước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức đượcNhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắnliền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thểliên quan đến tổ chức, cá nhân”.

Từ những phân tích trên, có thể hiểu dịch vụ hành chính công ở tại thị xãGia Nghĩa là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của thịxã Gia Nghĩa, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở tại thị xãGia Nghĩa thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờpháp lý Các dịch vụ hành chính công tại tại thị xã Gia Nghĩa gắn liền với cácloại thủ tục hành chính được thực hiện tại thị xã Gia Nghĩa Để thực hiệnchức năng này, thị xã Gia Nghĩa phải tiến hành những hoạt động phục vụ trựctiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận,công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ nàykhông theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việcđóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định;phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phụcvụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Hiện nay, các địa phương tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính côngtheo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chứcvà công dân Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết thủ tục hànhchính với một cơ quan là đầu mối trong việc nhận và trả kết quả, cơ quan nàysẽ phối hợp với các cơ quan chuyên môn để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổchức và công dân Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủtướng Chính phủ về cơ chế một cửa, một cửa liên thông quy định: “Cơ chếmột cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc

trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấphoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giảiquyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận vàtrả kết quả” [14].Như vậy, cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụhành chính công tại thị xã Gia Nghĩa là cơ chế giải quyết thủ tục hành chínhvề dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân mà trong đó tổ chức, côngdân chỉ cần đến nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Vănphòng HĐND và UBND tại thị xã Gia Nghĩa, các cơ quan có liên quan sẽ cótrách nhiệm phối hợp với nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân,người dân sẽ đến nhận lại kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.

1.1.3 Đặ trưnủa dịch vụ hành chính công

Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mangtính quyền lực pháp lý, gắn với hoạt động của các cơ quan nhà nước trongviệc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng, nên chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Dịch vụ hànhchính công bản chất chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, songlại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Dịchvụ hành chính công được nhà nước bắt buộc và khuyến khích thực hiện nhằmđảm bảo an ninh trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờtrên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của người dân mà xuất phát từ nhữngquy định có tính bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụhành chính công thì càng tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước được tốthơn.

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thutiền thì thu dưới dạng phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mangtính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ mànhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử

dụng dịch vụ Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sửdụng các dịch vụ với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhànước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ nhân dân.

Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam:

- Các hoạt động cấp giấy phép: Giấy phép là các loại giấy tờ do cơ quannhà nước cấp cho các tổ chức và cá nhân để thừa nhận về mặt pháp lý quyềncủa các chủ thể này tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với quy định củapháp luật trong lĩnh vực được cấp giấy phép.

- Các hoạt động cấp giấy chứng thực, xác nhận: công chứng, cấp chứngminh thư, giấy khai sinh, giấy khai tử, giấy đăng ký kết hôn,

- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể nàyđăng ký thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy phéphành nghề là loại giấy tờ chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiệnhoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ hoạt độngcủa nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu cácchủ thể trong xã hội phải thực hiện.

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hànhchính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mốiquan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước và công dân [13].

Về cơ bản, dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa cũngkhông có nhiều sự khác biệt lớn so với những đơn vị hành chính khác, tuynhiên, do bối cảnh có những đặc thù riêng nên sẽ dẫn đến cảm nhận củangười dân về mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại địaphương có thể có nhiều điểm khác biệt.

1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ CÁC THUYẾT SỰHÀI LÒNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ

a Sự hài lòng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ vềsự khác biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [34],[38].Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sử dụng mộtdịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [31],[38] Người dân có thểcó những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lạithấp hơn so với kỳ vọng, người dân sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịchvụ khớp với các kỳ vọng, người dân sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịchvụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, người dân sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.

Qua nghiên cứu của Giese và Cote đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồmba yếu tố chính: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó, (2)tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng, (3) thời điểmquyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian cógiới hạn Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảmxúc, đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ratrước khi mua, được đo lường trong và sau khi tiêu dùng Theo Oliver (1993)rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sảnphẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng [35].

Từ các định nghĩa về sự hài lòng về dịch vụ nêu trên, có thể thấy cáckhái niệm tuy có khác nhau nhưng đều có điểm thống nhất rằng sự hài lòngđược đánh giá qua quá trình tiêu dùng Trong khi đó, để đánh giá được thìkhách hàng phải có sự so sánh kết quả cảm nhận với sự kỳ vọng trước khi sửdụng Tóm lại, có thể nói sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm,dịch vụ là sự phản ứng của họ đối với sự đáp ứng của dịch vụ, sản phẩm đó so

với những mong đợi của họ Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng làphần cảm nhận về chất lượng, về phương thức, về mức độ sản phẩm đó thỏamãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.

Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người dân được hiểu là sự

thõa mãn của người dân khi họ sử dụng dịch vụ được cung cấp từ cơ quannhà nước [36] Đối với dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng là một dạngcảm xúc hoặc thái độ của người dân, được hình thành trên cơ sở so sánh,đánh giá giữa những gì mà người dân mong đợi với những gì mà họ nhậnđược từ cơ quan nhà nước và từ chất lượng dịch vụ hành chính công Nó làtrạng thái tâm lý xảy ra trong và sau khi người dân được phục vụ bằng nhữngdịch vụ hành chính công.

b Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng

Khi tiếp nhận dịch vụ, điều mà khách hàng quan tâm là chất lượng vàgiá trị của nó, vì thế khái niệm “mong đợi” và “nhận được” thường đượcxem xét trên cơ sở của chất lượng và giá trị dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được xem là đầu vào quan trọng cho sự hài lòng củakhách hàng “Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng “chất lượng là tiền đề củasự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hàilòng tổng thể của khách hàng” [19].

Giá trị cũng có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng, “Kotler (2000) pháthiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng, vàcho rằng đo lường sự hài lòng nên được thực hiện từ quan điểm của giá trị”.Nhiều nghiên cứu khác cũng đã xác định mối quan hệ giữa giá trị và sự hàilòng của khách hàng” [28].

Khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCI), “Chỉ số hàilòng của khách hàng Châu Âu (ESCI) và một só nghiên cứu khác, tác giảnhận thấy, điểm chung nhất giữa các chỉ số này đều thừa nhận sự hài lòng của

khách hàng phụ thuộc của 3 thành phần chính là “Sự mong đợi của kháchhàng”, “Chất lượng cảm nhận”, “Giá trị cảm nhận”.

Như vậy, về cơ bản, sự hài lòng là một biến phụ thuộc vào “Sự mongđợi của khách hàng”; “Chất lượng cảm nhận” và “Giá trị cảm nhận”.

1.2.2 Các thuyết sự hài lòng dịch vụ

a Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và ctg

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ được xem là nền tảng trong kháiniệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của người sửdụng dịch vụ [38] Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng củangười sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là phản ứngcủa họ về sự khác biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi[34],[38] Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sửdụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [31],[38].

b Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller

Theo Kotler và Keller, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của người sử dụng dịch vụ nhỏ hơn kỳ vọng thì người sử dụng dịch vụ cảm nhận không thỏa mãn;

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì người sử dụng dịch vụ cảm nhận thỏamãn;

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì người sử dụng dịch vụ cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú [27]

c Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano

Theo Kano, ông cho rằng mỗi người sử dụng dịch vụ đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn [26].

- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu

đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nếu ngược lại người sử dụng dịch vụ sẽ không hài lòng.

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà người sử dụng dịch vụ biểulộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của người sử

dụng dịch vụ và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà người sử dụng dịch vụ khôngđòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hàilòng người sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên.

d Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của người sử dụng dịchvụ là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver(1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng dịch vụđối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyếtđó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của ngườisử dụng dịch vụ: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụsau khi đã trải nghiệm [35] Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng củangười sử dụng dịch vụ là quá trình như sau:

Trước hết, người sử dụng dịch vụ hình thành trong suy nghĩ của mìnhnhững kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhàcung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các người sử dụng dịch vụ quyếtđịnh mua.

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tinngười sử dụng dịch vụ về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chính là kết quả của sự so sánhhiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khimua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ cóba trường hợp: Kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳvọng của người sử dụng dịch vụ;

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mongđợi của người sử dụng dịch vụ;

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khiđã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khimua dịch vụ [22, tr 235-246].

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng người sửdụng dịch vụ có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổchức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn người sử dụng dịch vụ trở thành một tàisản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trungthành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Người sửdụng dịch vụ được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thànhcông lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằmthu hút và duy trì người sử dụng dịch vụ [28] Tuỳ theo từng cấp lãnh đạo,chính phủ sẽ quy định quyền hạn trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ khácnhau UBND các tỉnh, thành phố sẽ có quyết định về danh mục thủ tục hànhchính riêng cho từng địa phương, cơ quan.

1.3 CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT ƯỢNGDỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Những tiêu chuẩn về chất lượng thường được các tổ chức cung ứng đặt rakhi thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ Vì thế chất lượng dịch vụ có thể đượcđánh giá thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được xâydựng trước đó Dịch vụ đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được hầu hếthoặc toàn bộ các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra Tuy nhiên, điều này khôngcó nghĩa là nó được khách hàng đánh giá tốt Vì vậy, chất lượng

dịch vụ không chỉ được đánh giá bằng những tiêu chuẩn đo lường nhất địnhcủa nhà cung ứng mà còn nên được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàngvề dịch vụ đó.

Các nhà nghiên cứu có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét chất lượngdịch vụ trên góc độ của khách hàng Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức luônđược đặt trong một môi trường pháp luật và đạo đức nhất định Cho nênkhông phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều được đáp ứng và mỗi tổchức vẫn phải có những tiêu chuẩn riêng của mình Hay nói khác, chất lượngdịch vụ phải được đánh giá từ cả hai bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng dịchvụ Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là một quá trình phức tạp và phụthuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau, cả chủ quan lẫn khách quan.Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả chất lượng như là một hình thức củathái độ, liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng Giữa hai kháiniệm này vẫn có những khác biệt nhất định [31].

Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặctính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó, “các đặc tính vốn có, là cái tồntại bên trong sản phẩm dịch vụ như là một đặc điểm có tính bền vững” và“các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắtbuộc” Edvardsson, B., Thomasson, B & Ovretveit, J (1994) cho rằng “chấtlượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi củakhách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ” [21].

Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính sosánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ, những gì họ mong muốn được nhận vànhững gì mà thực tế họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp Cadotte và cộngsự (1987), cho rằng: “chất lượng dịch vụ được xem là nhận thức của khách hàngvề cách thức và mức độ mà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn,hay mơ ước của họ” và vì thế nó có thể được xem là “chất lượng

cảm nhận” [18].

Như vậy, hiện nay, chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quanđiểm khách hàng, nhưng sự xem xét đó phải đặt trong một giới hạn nhất địnhvề khía cạnh đạo đức, pháp luật của môi trường xung quanh Chất lượng dịchvụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các mong đợi củakhách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp.

Trong công tác thực hiện dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụhành chính công là sự cảm nhận của người dân về mức độ đáp ứng các mong

đợi của người dân vào cơ quan nhà nước về dịch vụ hành chính công đượccung cấp.

Có thể chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếunhư sau:

- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu,số liệu Cho nên chất lượng trên phương diện kỹ thuật có thể đo lường đánhgiá định lượng được và là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịchvụ Đối với việc thực hiện các thủ tục hành chính công thì chất lượng kỹ thuậtđược hiểu là sự am hiểu về quy trình thực hiện các thủ tục, giấy tờ của ngườidân đối với bản thân, những hiểu biết về các văn bằng thủ tục liên quan, cácchi phí dịch vụ để tránh việc sai sót, phải đến cơ quan nhà nước nhiều lần.Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ hành chính công, chất lượng trên phươngdiện kỹ thuật không phải là yếu tố quyết định tất cả Vì trong quá trình cungcấp dịch vụ hành chính công còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dàigiữa người dân và đội ngũ cán bộ, công nhân viên chức.

- Cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi cách thức mà chấtlượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng chức năng.Trong công tác hành chính công các yếu tố chức năng bao gồm: phương tiệnhữu hình, độ tin cậy, sự sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, và sự cảm thông Chất

lượng chức năng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân vì đa phần người dân chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thànhphần chức năng.

Bên cạnh đó, một số quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh", thuộc vàophạm trù chất lượng trên phương diện chức năng và có ảnh hưởng quantrọng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Đối với cùng một loại dịch vụ hànhchính công, nếu các cơ quan nhà nước khác nhau mang hai hình ảnh thì sẽmang lại cho người dân hai cảm nhận chất lượng khác nhau Trong công tácthực hiện dịch vụ hành chính công, cảm nhận của người dân về Hình ảnh củacác cơ quan nhà nước cũng ảnh hưởng đến đánh giá và sự hài lòng của ngườidân về chất lượng dịch vụ hành chính công.

1.3.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâmhàng đầu đối với các tổ chức cung ứng Chất lượng dịch vụ được xem là mộtyếu tố tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, có rất nhiềunghiên cứu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được hình thành vànghiên cứu Dưới đây, xin giới thiệu một số mô hình tiêu biểu mà tác giả đãtham khảo và ứng dụng trong đề tài của mình:

a Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Sau khi nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,Gronroos (1984) [23] đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ, dựa trên bađiểm thiết yếu: dịch vụ cảm nhận, dịch vụ mong đợi và hình ảnh Mô hình củaGronroos (1984) được trình bày như Hình 1.1.

Chất lượng kỹChất lượng chứcthuậtnăng

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

(Nguồn: Gronroos (1984))

Trong đó, yếu tố dịch vụ cảm nhận được đánh giá dựa trên 3 khía cạnhlà yếu tố truyền thông, hoạt động marketing của nhà cung ứng và các tác độngtừ các yếu tố bên trong như tập quán, tư tưởng, truyền miệng,… Yếu tố hìnhảnh được đánh giá dựa trên chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng.

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật.

Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và ngườicung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng.Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, cónghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng

cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lựccủa hãng trong quá trình giao dịch mua bán.

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm

nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giánày với những mong đợi về dịch vụ của họ.

b Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

Lấy ý tưởng từ lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),Parasuraman (1985) đã xây dựng một bộ công cụ đo lường hỗn hợp gọi làSERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong môhình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoảnmục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi vàcảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ [31] Từ đó việc đolường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm sốkhác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng.

Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) (Hình 1.2) là mô hình được sửdụng phổ biến nhất, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn đượctác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật liên tục Mô hình này còn đượcgọi là mô hình năm khoảng cách, bao gồm:

Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận

thức của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Ví dụ, đối vớidịch vụ du lịch thì khoảng cách xuất hiện khi các công ty du lịch không cungcấp được những dịch vụ du lịch như cam kết và chưa thấu hiểu những nhucầu kèm theo của khách hàng Hay đối với dịch vụ đào tạo đại học thì khoảngcách này xuất hiện khi nhà trường không hiểu thấu đáo được hết những đặctrưng của dịch vụ đào tạo cũng như những kỳ vọng của sinh viên.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung ứng gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của họ về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa chất lượng dịch vụ Trong một số trường hợp, các kỳ vọng của kháchhàng có thể được nhà cung ứng nhận thức, tuy nhiên họ không thể chuyểnhóa những kỳ vọng đó thành những đặc tính chất lượng Chẳng hạn, việc sắpxếp lịch thi hợp lý sẽ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên,tuy nhiên đối với quy chế học tín chỉ, mỗi sinh viên có một thời khóa biểu

riêng, thêm vào đó điều kiện và hoàn cảnh của mỗi sinh viên là khác nhau,đưa ra một lịch thi mà tất cả mọi sinh viên hài lòng là điều khó có thể thựchiện.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi cán bộ công nhân viên không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng những tiêu chí đã được xác định.Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các cán bộ công nhân viên đóng vai tròquan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phảilúc nào họ cũng có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳvọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàngkhông nhận đúng những gì đã cam kết Ví dụ như đối với thực hiện các tourdu lịch, các công ty cam kết thêm các dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi.Tuy nhiên trong quá trình du lịch, các dịch vụ bổ sung không được thực hiệnnhư cam kết, vì thế ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ mà kháchhàng cảm nhận.

Khoảng cách 5: Là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng

cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào khoảng cách thứ nămnày Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họkỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chấtlượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Khoảng cách 1

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lýthuyết về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đogồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong bất cứ dịch vụ nào củalĩnh vực dịch vụ dựa trên cảm nhận của người sử dụng:

- Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên và những lần sau đó.

- Đáp ứng (responseveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Năn lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

- Tiếp cận (assess): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ củakhách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng.

- Truyền thông (communication): Liên quan đến giao tiếp, thông đạt

với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe nhữngvấn đề liên quan đến họ như: giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạivà giải thích những thắc mắc.

- Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào dịch vụ mà đơn vị cung cấp, khả năng này thểhiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên phục vụ với khách hàng.

- An toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như thông tinkhách hàng.

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên đến đơn vị cung cấp dịch vụ.

- P ươn t ện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung ứngdịch vụ.

Mô hình năm khoảng cách có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh

của dịch vụ, tuy nhiên mô hình có nhiều thành phần không đạt được giá trịphân biệt, vì thế rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988,Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồmnăm thành phần (mô hình SERVQUAL).

- Mứ độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu, không sai lệch thời gian.

- Khả năn đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Cá p ươn t ện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

- Nănlực phục vụ: Tính chuyên nghiệp, nhiệt tình của nhân viên phục vụ.

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên với

khách hàng.

Mô hình SERVQUAL phức tạp trong việc đo lường, tính toán Chính vìvậy, các nhà nghiên cứu đã khuyến nghị nên sử dụng mô hình chất lượng dịchvụ RATER gồm năm thành phần cơ bản sau:

Bảng 1.1 Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình RATER

- Khi hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ làm;

- Khi khách hàng gặp trở ngại, đơn vị cung ứng dịch vụ chứng tỏ mối

TIN CẬY quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

(Reliability)- Đơn vị cung ứng dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;- Đơn vị cung ứng dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đãhứa;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.- Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng;

AN TOÀN - Cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với đơn vị cung ứng dịch vụ; (assurance) - Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng;

- Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.

- Đơn vị cung ứng dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại;

HỮU HÌNH- Các cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ trông rất bắt mắt;- Nhân viên ăn mặc rất tươm tất;

THÔNG- Đơn vị cung ứng dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm

(empathy)niệm của họ;

- Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ làm việc vào những giờ thuận tiện.

ĐÁP ỨNG- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ;- Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng;

c Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI (Customer SatisfactionIndex) được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đốivới các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự hài lòng khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện vềsự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây cũnglà điểm cốt lõi của mô hình CSI.

Có quan hệ tƣợng quan với sự hài lòng của khách hàng là các nhân tố:sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lƣợngcảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch, sự trung thành hay sựthan phiền của khách hàng.

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI - American CustomerSatisfaction Index), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhậnvà sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tácđộng trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự hài lòng củakhách hàng Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chấtlƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ càng cao Ngƣợclại, khi mong đợi càng thấp, khách hàng có thể không quan tâm nhiều đến cáctiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng cảm nhận Do vậy, chất lƣợng sản phẩm và

dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và thỏa mãn được sựmong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơsở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng vàgiá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối vớikhách hàng Trường hợp ngược lại, chất lượng và giá trị cảm nhận thấp hơnsự mong đợi sẽ tạo nên sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêudùng.

Một mô hình khác được xem xét trong nghiên cứu này, đó là mô hìnhchỉ số hài lòng châu Âu (ECSI - European Customer Satisfaction Index) cómột số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệucó tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòngcủa khách hàng bị tác động trực tiếp của 5 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi,dịch vụ, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình vàvô hình.

Do sự khác biệt giữa chỉ số ACSI và ECSI mà ứng dụng của chúng cũngcó sự biệt Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực côngcòn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành Dướiđây là mô hình ECSI: