Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường hòa phát, quận cẩm lệ, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÀNH DƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG HỊA PHÁT-QUẬN CẨM LỆ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÀNH DƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG HỊA PHÁT-QUẬN CẨM LỆTHÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: Số 389/QĐ-ĐHTN ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập Hội đồng: Số 445/QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2019 Ngày bảo vệ: 21/5/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Văn Diễn Chủ tịch Hội đồng: TS Quách Thị Khánh Ngọc Phòng Đào tạo sau Đại học: KHÁNH HÒA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Đề tài luận văn thạc sĩ: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Hòa Phát, quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè làm việc nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Dương i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Ban Giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Nha Trang nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Đặc biệt Thầy TS Võ Văn Diễn người hướng dẫn khoa học cho tơi tận tình chu đáo nhằm giúp tơi hồn thành luận văn cách thành cơng Xin bày tỏ lịng biết ơn đến đồng chí lãnh đạo UBND phường Hịa Phát, quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng anh, chị, em làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết phường Hòa Phát cung cấp thông tin quý báu; bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q thầy Xin chân thành cảm ơn Tác giả luận văn Nguyễn Thành Dương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4.2.1 Về không gian .3 1.4.2.2 Về thời gian 1.4.3 Khách thể nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cơ sở liệu 1.6.1 Dữ liệu thứ cấp .4 1.6.2 Dữ liệu sơ cấp 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Các khái niệm .6 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Dịch vụ hành cơng iii 2.2 Dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 2.2.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng .7 2.2.2 Các loại hình dịch vụ công 2.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2.4 Cải cách hành vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành cơng .7 2.2.5 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 2.2.6 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 2.2.6.1 Chất lượng dịch vụ .8 2.2.6.2 Sự hài lòng 2.2.6.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .9 2.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .9 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 11 2.3.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 12 2.4.1 Các nghiên cứu giới 12 2.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 12 2.5 Giả thuyết nghiên cứu 144 2.6 Đề xuất mơ hình 177 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Giới thiệu phường Hòa Phát 19 3.2 Nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức phường Hòa Phát 200 3.2.1 Nhiệm vụ, quyền hạn UBND phường Hòa Phát .200 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Ủy ban nhân dân phường Hòa Phát 201 3.2.3 Chức nhiệm vụ Bộ phận Tiếp nhận Trả kết giải thủ tục hành phường Hịa Phát (Gọi tắt Bộ phận Một cửa) .222 3.3 Cơng tác cải cách hành cơng UBND phường Hòa Phát 23 3.3.1 Các dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Phát 23 3.3.2 Quy trình nộp hồ sơ, nhận kết giải thủ tục hành Bộ phận Một cửa phường Hòa Phát 23 3.3.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Phát 24 iv 3.3.3.1 Kết đạt đựơc .24 3.3.3.2 Hạn chế .25 3.4 Quy trình nghiên cứu 27 3.5 Phương pháp nghiên cứu 27 3.5.1 Nghiên cứu định tính 27 3.5.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.5.3 Kết nghiên cứu định tính 28 3.5.4 Kết nghiên cứu định lượng sơ 28 3.6 Kỹ thuật phân tích liệu 28 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.6.3 Phân tích hồi quy 29 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ HCC .30 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 30 4.1.2 Thống kê mô tả liệu 32 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 4.2.1 Thang đo Công khai công vụ .34 4.2.2 Thang đo Cơ sở vật chất 35 4.2.3 Thang đo Cán công chức 36 4.2.4 Thang đo Thủ tục quy trình 37 4.2.5 Thang đo Phí lệ phí 37 4.2.6 Thang đo Thời gian làm việc .39 4.2.7 Thang đo Cơ chế giám sát 39 4.2.8 Thang đo Sự hài lòng 40 4.3 Phân tích nhân tố khám pháp EFA 41 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập .42 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình 45 4.5 Phân tích tương quan 48 4.6 Phân tích hồi quy 49 v 4.6.1 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 49 4.6.1.1 Kiểm định phân bố chuẩn phần dư 49 4.6.1.2 Kiểm định tính độc lập phần dư 50 4.6.1.3 Kiểm định phương sai đồng sai số .50 4.6.1.4 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính 51 4.6.1.5 Kiểm tra đa cộng tuyến 52 4.6.2 Phân tích ANOVA .53 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .53 4.8 Phân tích hài lịng theo đặc điểm nhân học 55 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN .56 5.1 Hàm ý quản trị 56 5.1.1 Hiện đại hóa hành 57 5.1.2 Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 57 5.1.3 Minh bạch việc cung cấp dịch vụ hành công 61 5.1.4 Cải cách tổ chức máy 62 5.2 Kết luận 62 Tóm tắt chương 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai CBCC : Cán công chức CKCV : Công khai công vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ CSVC : Cơ sở vật chất EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá HĐND : Hội đồng nhân dân PLP : Phí lệ phí QTTT : Quy trình thủ tục SHL : Sự hài lòng SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê STC : Sự tin cậy TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân HHC : Hành cơng DVHCC : Dịch vụ hành cơng CCHC : Cải cách hành ĐKKD : Đăng ký kinh doanh vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 30 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 30 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .31 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .31 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo dịch vụ HCC 32 Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo nguồn thông tin .32 Bảng 4.7 Thống kê mô tả liệu 33 Bảng 4.8 Sự hình thành nhân tố .44 Bảng 4.9 Tên giá trị nhân tố 46 Bảng 4.10 Thống kê mô tả giá trị biến mơ hình 47 Bảng 4.11 Mối quan hệ tương quan biến mơ hình .48 Bảng 4.12 Kết hồi quy 49 Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVA 53 Bảng 4.17 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 Bảng 4.18 Kiểm định hài lòng theo đặc điểm nhân học 55 Biểu đồ 4.13 Phân bố phần dư chuẩn hoá 50 Biểu đồ 4.14 Phân tán phần dư 51 Biểu đồ 4.15 Mối quan hệ tuyến tính biến HAILONG biến độc lập 52 viii /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=TUKEY LSD ALPHA(0.05) Oneway Warnings Post hoc tests are not performed for HAILONG because there are fewer than three groups ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 488 488 1.918 167 Within Groups 88.560 348 254 Total 89.048 349 ONEWAY HAILONG BY TUOI /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=TUKEY LSD ALPHA(0.05) Oneway ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 113 038 147 932 Within Groups 88.935 346 257 Total 89.048 349 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG (I) TUOI (J) TUOI Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence (I-J) Interval Lower Upper Bound Bound Tukey Duoi 18 Tu 18 - 30 -.01643 14682 999 -.3955 3626 HSD Tu 18 - 30 Tu 31 - 40 Tren 40 Duoi 18 Tu 18 - 30 LSD Tu 31 - 40 Tren 40 Tu 31 - 40 -.00574 14841 1.000 -.3889 3774 Tren 40 03019 15174 997 -.3615 4219 Duoi 18 01643 14682 999 -.3626 3955 Tu 31 - 40 01069 06356 998 -.1534 1748 Tren 40 04661 07098 913 -.1366 2299 Duoi 18 00574 14841 1.000 -.3774 3889 Tu 18 - 30 -.01069 06356 998 -.1748 1534 Tren 40 03592 07422 963 -.1557 2275 Duoi 18 -.03019 15174 997 -.4219 3615 Tu 18 - 30 -.04661 07098 913 -.2299 1366 Tu 31 - 40 -.03592 07422 963 -.2275 1557 Tu 18 - 30 -.01643 14682 911 -.3052 2724 Tu 31 - 40 -.00574 14841 969 -.2976 2862 Tren 40 03019 15174 842 -.2683 3286 Duoi 18 01643 14682 911 -.2724 3052 Tu 31 - 40 01069 06356 867 -.1143 1357 Tren 40 04661 07098 512 -.0930 1862 Duoi 18 00574 14841 969 -.2862 2976 Tu 18 - 30 -.01069 06356 867 -.1357 1143 Tren 40 03592 07422 629 -.1101 1819 Duoi 18 -.03019 15174 842 -.3286 2683 Tu 18 - 30 -.04661 07098 512 -.1862 0930 Tu 31 - 40 -.03592 07422 629 -.1819 1101 Homogeneous Subsets HAILONG TUOI N Subset for alpha = 0.05 Tukey HSDa,b Tren 40 79 4.3544 Duoi 18 13 4.3846 Tu 31 - 40 114 4.3904 Tu 18 - 30 144 4.4010 Sig .978 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 37.988 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ONEWAY HAILONG BY TRINHDO /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=TUKEY LSD ALPHA(0.05) Oneway ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 278 069 270 897 Within Groups 88.770 345 257 Total 89.048 349 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG (I) (J) TRINHDO TRINHDO So cap Tukey HSD Trung cap Cao dang Mean Difference (I-J) 95% Confidence Std Error Sig Interval Lower Upper Bound Bound Trung cap -.04476 07986 981 -.2638 1742 Cao dang -.06715 10150 964 -.3455 2112 Dai hoc -.04599 06649 958 -.2283 1363 Tren dai hoc 11389 29529 995 -.6959 9237 So cap 04476 07986 981 -.1742 2638 Cao dang -.02238 11756 1.000 -.3448 3000 Dai hoc -.00123 08911 1.000 -.2456 2431 Tren dai hoc 15865 30119 985 -.6673 9846 So cap 06715 10150 964 -.2112 3455 Trung cap 02238 11756 1.000 -.3000 3448 Dai hoc 02115 10892 1.000 -.2775 3198 Tren dai hoc 18103 30764 977 -.6626 1.0247 So cap 04599 06649 958 -.1363 2283 Trung cap 00123 08911 1.000 -.2431 2456 Cao dang -.02115 10892 1.000 -.3198 2775 Tren dai hoc 15988 29793 983 -.6571 9769 So cap -.11389 29529 995 -.9237 6959 Trung cap -.15865 30119 985 -.9846 6673 Cao dang -.18103 30764 977 -1.0247 6626 Dai hoc -.15988 29793 983 -.9769 6571 Trung cap -.04476 07986 575 -.2018 1123 Cao dang -.06715 10150 509 -.2668 1325 Dai hoc -.04599 06649 490 -.1768 0848 Tren dai hoc 11389 29529 700 -.4669 6947 So cap 04476 07986 575 -.1123 2018 Cao dang -.02238 11756 849 -.2536 2088 Dai hoc -.00123 08911 989 -.1765 1740 Tren dai hoc 15865 30119 599 -.4337 7511 So cap 06715 10150 509 -.1325 2668 Trung cap 02238 11756 849 -.2088 2536 Dai hoc 02115 10892 846 -.1931 2354 Tren dai hoc 18103 30764 557 -.4240 7861 So cap 04599 06649 490 -.0848 1768 Trung cap 00123 08911 989 -.1740 1765 Cao dang -.02115 10892 846 -.2354 1931 Tren dai hoc 15988 29793 592 -.4261 7459 So cap -.11389 29529 700 -.6947 4669 Trung cap -.15865 30119 599 -.7511 4337 Cao dang -.18103 30764 557 -.7861 4240 Dai hoc -.15988 29793 592 -.7459 4261 Dai hoc Tren dai hoc So cap Trung cap LSD Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Homogeneous Subsets HAILONG TRINHDO N Subset for alpha = 0.05 Tukey HSDa,b Tren dai hoc 4.2500 So cap 180 4.3639 Trung cap 52 4.4087 Dai hoc 86 4.4099 Cao dang 29 4.4310 Sig .901 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 12.369 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ONEWAY HAILONG BY NGHENGHIEP /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=TUKEY LSD ALPHA(0.05) Oneway ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.078 270 1.057 378 Within Groups 87.970 345 255 Total 89.048 349 Sig 95% Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG (I) (J) Mean NGHENGHIEP NGHENGHIEP Difference (I-J) Std Error Confidence Interval Lower Bound Hoc sinh, Sinh 00624 11140 1.000 -.2992 05590 10659 985 -.2364 Huu tri 16931 14692 778 -.2336 Khac -.05042 11188 991 -.3572 Noi tro -.00624 11140 1.000 -.3117 04966 06987 954 -.1419 Huu tri 16307 12291 675 -.1740 Khac -.05667 07770 950 -.2697 Noi tro -.05590 10659 985 -.3482 -.04966 06987 954 -.2413 Huu tri 11341 11857 874 -.2117 Khac -.10633 07063 560 -.3000 Noi tro -.16931 14692 778 -.5722 -.16307 12291 675 -.5001 -.11341 11857 874 -.4386 Khac -.21974 12335 386 -.5580 Noi tro 05042 11188 991 -.2564 05667 07770 950 -.1564 10633 07063 560 -.0874 21974 12335 386 -.1185 00624 11140 955 -.2129 vien Noi tro Hoc sinh, Sinh vien Tukey HSD Cong nhan, vien chuc Cong nhan, vien chuc Cong nhan, vien chuc Hoc sinh, Sinh vien Hoc sinh, Sinh Huu tri vien Cong nhan, vien chuc Hoc sinh, Sinh Khac vien Cong nhan, vien chuc Huu tri LSD Noi tro Hoc sinh, Sinh vien Cong nhan, vien 05590 10659 600 -.1537 Huu tri 16931 14692 250 -.1197 Khac -.05042 11188 652 -.2705 Noi tro -.00624 11140 955 -.2253 04966 06987 478 -.0878 Huu tri 16307 12291 185 -.0787 Khac -.05667 07770 466 -.2095 Noi tro -.05590 10659 600 -.2655 -.04966 06987 478 -.1871 Huu tri 11341 11857 340 -.1198 Khac -.10633 07063 133 -.2453 Noi tro -.16931 14692 250 -.4583 -.16307 12291 185 -.4048 -.11341 11857 340 -.3466 Khac -.21974 12335 076 -.4623 Noi tro 05042 11188 652 -.1696 05667 07770 466 -.0962 10633 07063 133 -.0326 21974 12335 076 -.0229 chuc Hoc sinh, Sinh Cong nhan, vien chuc vien Cong nhan, vien Hoc sinh, Sinh vien chuc Hoc sinh, Sinh Huu tri vien Cong nhan, vien chuc Hoc sinh, Sinh Khac vien Cong nhan, vien chuc Huu tri Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG (I) NGHENGHIEP (J) NGHENGHIEP 95% Confidence Interval Upper Bound Noi tro Hoc sinh, Sinh vien Tukey HSD Cong nhan, vien chuc Huu tri Khac Noi tro LSD Hoc sinh, Sinh vien Cong nhan, vien chuc Hoc sinh, Sinh vien 3117 Cong nhan, vien chuc 3482 Huu tri 5722 Khac 2564 Noi tro 2992 Cong nhan, vien chuc 2413 Huu tri 5001 Khac 1564 Noi tro 2364 Hoc sinh, Sinh vien 1419 Huu tri 4386 Khac 0874 Noi tro 2336 Hoc sinh, Sinh vien 1740 Cong nhan, vien chuc 2117 Khac 1185 Noi tro 3572 Hoc sinh, Sinh vien 2697 Cong nhan, vien chuc 3000 Huu tri 5580 Hoc sinh, Sinh vien 2253 Cong nhan, vien chuc 2655 Huu tri 4583 Khac 1696 Noi tro 2129 Cong nhan, vien chuc 1871 Huu tri 4048 Khac 0962 Noi tro 1537 Hoc sinh, Sinh vien 0878 Huu tri 3466 Huu tri Khac Khac 0326 Noi tro 1197 Hoc sinh, Sinh vien 0787 Cong nhan, vien chuc 1198 Khac 0229 Noi tro 2705 Hoc sinh, Sinh vien 2095 Cong nhan, vien chuc 2453 Huu tri 4623 Homogeneous Subsets HAILONG NGHENGHIEP N Subset for alpha = 0.05 Tukey HSDa,b Huu tri 21 4.2381 Cong nhan, vien chuc 133 4.3515 Hoc sinh, Sinh vien 86 4.4012 Noi tro 27 4.4074 Khac 83 4.4578 Sig .258 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 43.159 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ONEWAY HAILONG BY DICHVU /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=TUKEY LSD ALPHA(0.05) Oneway Warnings Post hoc tests are not performed for HAILONG because at least one group has fewer than two cases ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.958 326 1.285 263 Within Groups 87.090 343 254 Total 89.048 349 ONEWAY HAILONG BY THONGTIN /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=TUKEY LSD ALPHA(0.05) Oneway ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.937 484 1.918 107 Within Groups 87.111 345 252 Total 89.048 349 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG (I) THONGTIN (J) THONGTIN Mean Std Sig Difference Error 95% Confidence (I-J) Interval Lower Bound To roi tuyen truyen -.24699 10068 104 -.5231 -.16863 07717 188 -.3803 -.25970 13708 322 -.6356 Khac -.19858 13187 559 -.5602 Bao dai 24699 10068 104 -.0291 Tai bo phan tiep Tukey Bao dai HSD nhan va tra ket qua Trang thong tin dien tu To roi tuyen truyen Tai bo phan tiep 07836 08101 870 -.1438 -.01271 13928 1.000 -.3947 Khac 04840 13415 996 -.3195 Bao dai 16863 07717 188 -.0430 To roi tuyen truyen -.07836 08101 870 -.3005 -.09106 12336 947 -.4294 Khac -.02995 11754 999 -.3523 Bao dai 25970 13708 322 -.1162 To roi tuyen truyen 01271 13928 1.000 -.3692 09106 12336 947 -.2472 Khac 06111 16326 996 -.3866 Bao dai 19858 13187 559 -.1630 To roi tuyen truyen -.04840 13415 996 -.4163 02995 11754 999 -.2924 -.06111 16326 996 -.5088 To roi tuyen truyen -.24699* 10068 015 -.4450 -.16863* 07717 030 -.3204 -.25970 13708 059 -.5293 Khac -.19858 13187 133 -.4579 Bao dai 24699* 10068 015 0490 07836 08101 334 -.0810 nhan va tra ket qua Trang thong tin dien tu Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua Trang thong tin dien tu Khac Trang thong tin dien tu Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua Trang thong tin dien tu Tai bo phan tiep Bao dai LSD nhan va tra ket qua Trang thong tin dien tu To roi tuyen truyen Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua Trang thong tin -.01271 13928 927 -.2867 Khac 04840 13415 718 -.2155 Bao dai 16863* 07717 030 0169 To roi tuyen truyen -.07836 08101 334 -.2377 -.09106 12336 461 -.3337 Khac -.02995 11754 799 -.2611 Bao dai 25970 13708 059 -.0099 01271 13928 927 -.2612 09106 12336 461 -.1516 dien tu Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua Trang thong tin dien tu Trang thong tin To roi tuyen truyen dien tu Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG (I) THONGTIN (J) THONGTIN 95% Confidence Interval Upper Bound To roi tuyen truyen Tai bo phan tiep nhan va tra Bao dai Tukey HSD ket qua Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua 0430 Trang thong tin dien tu 1162 Khac 1630 Bao dai 5231 Tai bo phan tiep nhan va tra To roi tuyen truyen 0291 ket qua 3005 Trang thong tin dien tu 3692 Khac 4163 Bao dai 3803 To roi tuyen truyen 1438 Trang thong tin dien tu 2472 Trang thong tin dien tu Khac 2924 Bao dai 6356 To roi tuyen truyen 3947 Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua Khac Khac 5088 Bao dai 5602 To roi tuyen truyen 3195 Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua 3866 To roi tuyen truyen -.0490* ket qua -.0169* Trang thong tin dien tu 0099 Khac 0608 Bao dai 4450* Tai bo phan tiep nhan va tra To roi tuyen truyen 3523 Trang thong tin dien tu Tai bo phan tiep nhan va tra Bao dai 4294 ket qua 2377 Trang thong tin dien tu 2612 Khac 3123 Bao dai 3204* Tai bo phan tiep nhan va tra To roi tuyen truyen 0810 ket qua Trang thong tin dien tu 1516 Khac 2012 Bao dai 5293 To roi tuyen truyen 2867 LSD Trang thong tin dien tu Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua 3337 Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG (I) THONGTIN (J) THONGTIN Mean Std Sig Difference Error 95% Confidence (I-J) Interval Lower Bound LSD Trang thong tin Khac 06111 16326 708 -.2600 Bao dai 19858 13187 133 -.0608 To roi tuyen truyen -.04840 13415 718 -.3123 02995 11754 799 -.2012 -.06111 16326 708 -.3822 dien tu Khac Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua Trang thong tin dien tu Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG 95% Confidence (I) THONGTIN Interval (J) THONGTIN Upper Bound LSD Trang thong tin dien tu Khac Khac 3822 Bao dai 4579 To roi tuyen truyen 2155 Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua Trang thong tin dien tu 2611 2600 * The mean difference is significant at the 0.05 level Homogeneous Subsets HAILONG THONGTIN N Subset for alpha = 0.05 Bao dai 53 4.2264 212 4.3950 Khac 20 4.4250 To roi tuyen truyen 47 4.4734 Trang thong tin dien tu 18 4.4861 Tai bo phan tiep nhan va tra ket qua Tukey HSDa,b Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 33.241 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed .219 ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÀNH DƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG HỊA PHÁT-QUẬN CẨM LỆTHÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG... nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Phát ? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường. .. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng; (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hòa Phát;