Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại ban quản lý khu kinh tế tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH BÌNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH BÌNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh mở lớp EMBA tạo điều kiện để tơi tham dự khóa học đào tạo Thạc sĩ thành công tốt đẹp Tôi vô biết ơn Quý Thầy, Cô giảng dạy Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức quý báu kinh nghiệm thực tiễn làm sở cho ứng dụng vào công việc thực tế hiệu Tôi xin trân trọng cảm ơn Viện đào tạo sau đại học, Khoa quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi thực tốt luận văn nhƣ hoàn thiện kiến thức chuyên mơn mình, ứng dụng thiết thực, hiệu vào hoạt động thực tiễn Tôi chân thành cảm ơn Ban cán Lớp EMBA1-2014, quan, bạn bè, đồng nghiệp gia đình tơi tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành tốt khóa học luận văn Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả PHẠM THANH BÌNH LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, phân tích kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả PHẠM THANH BÌNH MỤC LỤC Trang TĨM LƢỢC MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc tính 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính không đồng 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Tính vƣợt trội 1.2.2 Tính đặc trƣng sản phẩm 1.2.3 Tính cung ứng 1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 1.2.5 Tính tạo giá trị 1.3 MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 10 1.5 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.6 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.7 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 12 1.7.1 Khái niệm 12 1.7.2 Đặc điểm 13 1.8 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 13 1.8.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nƣớc 13 1.8.2 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành 15 1.8.3 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng ngƣời dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ 16 1.8.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng ngƣời nộp thuế chất lƣợng phục vụ Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 17 1.9 PHƢƠNG PHÁP ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 20 1.10 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 Tóm tắt Chƣơng 23 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CỦA LAEZA 24 2.1 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC 24 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.2 CHÍNH SÁCH, MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG 25 2.2.1 Chính sách chất lƣợng 25 2.2.2 Mục tiêu chất lƣợng 26 2.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 26 2.3.1 Thủ tục 26 2.3.2 Quy trình 28 2.4 NGUỒN NHÂN LỰC VÀ VĂN HÓA TỔ CHỨC 29 2.4.1 Nguồn nhân lực 29 2.4.2 Văn hóa tổ chức 29 Tóm tắt Chƣơng 30 Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1.1 Thu thập xử lý số liệu 31 3.1.2 Thực nghiên cứu 32 3.1.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.1.2.3 Phân tích thống kê mơ tả 34 3.1.2.4 Phân tích thang đo 40 3.2 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 47 3.2.1 Phân tích hồi quy 47 3.2.2 Phân tích ANOVA 49 Tóm tắt Chƣơng 49 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 50 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1.1 Xác định nhu cầu doanh nghiệp 50 4.1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp 50 4.1.3 Đo lƣờng hài lòng của doanh nghiệp 54 4.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI LAEZA 56 4.2.1 Nhóm giải pháp Phƣơng tiện phục vụ 56 4.2.2 Nhóm giải pháp Sự phục vụ 57 4.2.3 Kiến nghị 58 Tóm tắt Chƣơng 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An LAEZA Cán bộ, công chức CBCC Công khai công vụ CKCV Công khai, minh bạch CKMB Cơ chế giám sát CCGS Cơ sở vật chất, trang thiết bị Dân chủ, công Kết giải thủ tục hành VC DCCB KQ Mức độ hài lòng MĐHL Năng lực phục vụ NLPV Phí/lệ phí PLP Sự cảm thơng SCT Sự đáp ứng SĐƢ Sự hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng LAEZA HL Sự phục vụ công chức CC Sự tin cậy STC Tiếp cận thông tin TC Thông tin phản hồi TTPH Thời gian giải TGGQ Thời gian làm việc TGLV Thủ tục hành TT Thủ tục quy trình TTQT DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1: Thủ tục hành 26 Bảng 3.1: Thang đo hài lòng dịch vụ hành cơng 33 Bảng 3.2: Thống kê nhu cầu doanh nghiệp 35 Bảng 3.3: Thống kê mô tả thang đo tiếp cận thông tin 36 Bảng 3.4: Thống kê mô tả thang đo sở vật chất, trang thiết bị 36 Bảng 3.5: Thống kê mô tả thang đo thủ tục hành 37 Bảng 3.6: Thống kê mô tả thang đo phục vụ công chức 38 Bảng 3.7: Thống kê mô tả thang đo kết giải thủ tục hành 38 Bảng 3.8: Thống kê mô tả tổng hợp thang đo 39 Bảng 3.9: Thống kê mô tả hài lịng doanh nghiệp 40 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 25 Hình 2.2: Quy trình thụ lý dịch vụ cơng hồ sơ cửa 28 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 56 Cần thực mơ hình phịng chờ kính có máy lạnh, bàn ghế nƣớc uống nóng lạnh tự động, đồng thời trang bị máy vi tính để doanh nghiệp tìm hiểu thơng tin, truy cập Internet, e-mail,… c) Tăng cường công nghệ thông tin giải thủ tục hành chính, hồn thiện mở rộng hệ thống thơng tin (mọi thơng tin tìm hiểu dễ dàng xác): LAEZA phải mở thêm trang thơng tin điện tử nâng cấp lên Dịch vụ hành cơng trực tuyến mức độ - tất thủ tục hành đƣợc tiếp nhận, xử lý, giải mạng (trang thông tin điện tử), doanh nghiệp đến 01 lần LAEZA để nhận lại hồ sơ giải (ký nhận đóng phí có, pháp luật u cầu phải văn để làm thủ tục pháp lý) Thực Dịch vụ hành cơng trực tuyến mức độ tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm văn bản, giấy tờ không cần thiết d) Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành (đặc biệt kê khai): Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính, điều LAEZA phải rà sốt tất thủ tục hành kể biểu mẫu kèm theo để kiến nghị quan có thẩm quyền bãi bỏ, đơn giản hố nội dung khơng cần thiết, đồng thời gắn liền với Dịch vụ hành công trực tuyến mức độ 3: kê khai điện tử, tiếp nhận, xử lý, giải mạng (trang thông tin điện tử) 4.2.2 Nhóm giải pháp Sự phục vụ Đây nhóm giải pháp liên quan nhiều đến yếu tố ngƣời, theo kết nghiên cứu, đề xuất giải pháp theo thứ tự ƣu tiên, cụ thể nhƣ sau: a) Cải tiến Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng (Quy trình thụ lý dịch vụ công hồ sơ cửa): LAEZA cần phải cải tiến Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng (Quy trình thụ lý dịch vụ cơng hồ sơ cửa) theo hƣớng Lãnh đạo LAEZA giao nhiệm vụ trực tiếp Lãnh đạo cơng chức Phịng chức với thời gian yêu cầu công việc cụ thể, hồn thành trình trực tiếp Lãnh đạo LAEZA (Lãnh đạo Phòng thực chức quản lý công chức theo quy định) b) Rút ngắn thời gian giảm phí/lệ phí cấp giải thủ tục hành chính: LAEZA kiểm tra lại nguồn lực ngƣời điều kiện sở vật chất, trang thiết bị (khả đáp ứng) đồng thời rà soát lại tỷ lệ thời gian giải thủ tục hành cụ thể để đƣa vào mục tiêu chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008 tỷ lệ văn giải trƣớc hạn quy định thời gian 57 giải trƣớc hạn cụ thể thủ tục hành LAEZA (trƣớc thời gian giải tối đa theo quy định Trung ƣơng) Bên cạnh đó, LAEZA rà sốt lại mức phí thủ tục hành chính, vào tình hình thực tế để đề xuất quan chức điều chỉnh hợp lý (theo xu hƣớng giảm) c) Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục hành chính: LAEZA cần phải đăng tải đầy đủ toàn thủ tục hành trang thơng tin điện tử tỉnh, trang thông tin điện tử khác đƣợc phép đăng tải phƣơng tiện thông tin đại chúng, đăng tải kể quy trình giải công chức liên quan (đầu mối giải quyết, kiểm tra giám sát, đƣờng dây nóng tiếp nhận phản ánh,…) d) Đào tạo nguồn nhân lực (nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ): Con ngƣời yếu tố quan trọng quản lý quản lý quản lý ngƣời làm để đạt mục tiêu tổ chức Do LAEZA quan hành nhà nƣớc thực nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc cung cấp dịch vụ hành cơng nên địi hỏi công chức phải nắm vững kiến thức pháp luật, hành Vì vậy, LAEZA cần phải có kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng cho công chức nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đặc biệt pháp luật hành để đáp ứng yêu cầu giải tốt thủ tục hành cho doanh nghiệp đ) Nâng cao thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức: LAEZA cần phải nâng cao thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức thông qua biện pháp giáo dục, thuyết phục Theo đó, phải thƣờng xun nhắc nhở cơng chức nêu cao ý thức trách nhiệm, đạo đức công vụ, thực tốt văn hóa cơng sở quy tắc ứng xử, rèn luyện phẩm chất đạo đức - lối sống, hết lòng phụng Tổ quốc phục vụ nhân dân họp quan; tổ chức cho cơng chức học tập lý luận trị, giáo dục truyền thống, gƣơng điển hình tiên tiến; đồng thời có quy định biểu dƣơng, khen thƣởng cơng chức thực tốt để phát huy kiểm điểm, xử lý nghiêm công chức vi phạm, bị phản ánh từ doanh nghiệp 4.2.3 Kiến nghị Để thực tốt giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng nêu trên, LAEZA cần phải: dự trù kinh phí thực hiện; tăng cƣờng công tác tƣ tƣởng, đảm bảo tất công chức an tâm công tác; đổi đồng phải tập huấn trƣớc để thông suốt; thực tốt nguyên tắc tập trung dân chủ; chuẩn bị trƣớc phƣơng án nhân để chủ động xảy tình phải thay đổi vị trí cơng tác 58 Tóm tắt Chƣơng 4: Chƣơng phân tích kết nghiên cứu xác định lại mơ hình nghiên cứu để từ vận dụng nội dung liên quan từ Chƣơng trƣớc đề giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng LAEZA Theo đó, kết có hai nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng LAEZA Phƣơng tiện phục vụ (7 biến) Sự phục vụ (9 biến), đó, Phƣơng tiện phục vụ tác động nhiều nhất; từ đó, tác giả đề xuất hai (02) nhóm giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp gồm: Phương tiện phục vụ (4 giải pháp), Sự phục vụ (5 giải pháp) kiến nghị LAEZA đảm bảo thực thuận lợi 59 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng LAEZA cách đầy đủ xác Từ đó, LAEZA có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động, quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng đạt mục tiêu đề ra, đảm bảo cho tất doanh nghiệp ln cảm thấy hài lịng đến với LAEZA Với việc phân tích nhân tố liên quan đến hài lòng doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhƣ chất lƣợng dịch vụ hành cơng mà LAEZA thực Đây cách đánh giá mang tính khách quan khái quát cao đo lƣờng hiệu hoạt động LAEZA Trên sở nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng LAEZA, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp, đảm bảo sở thực Tuy nhiên, quan hành nhà nƣớc nên mơ hình nghiên cứu đƣợc xây dựng theo hƣớng dẫn Bộ Nội vụ phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng ngƣời dân tổ chức phục vụ quan hành nhà nƣớc, từ qua kết nghiên cứu, đề tài cịn hạn chế việc xác định biến quan sát để đo lƣờng cho nhân tố, nhân tố “tiếp cận thơng tin” có 02 biến quan sát “sự hài lịng” có 01 biến quan sát; đồng thời phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy xác định có 02 nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng LAEZA Vấn đề này, tác giả tiếp tục nghiên cứu thêm để phát triển đề tài, đảm bảo phù hợp với thực tiễn, theo ý kiến Hội đồng chấm Luận văn Đây nghiên cứu bước đầu, nên hy vọng đƣợc áp dụng thực vào thực tế LAEZA để góp phần nâng cao hài lịng doanh nghiệp, phục vụ cho việc cải cách hành LAEZA theo hƣớng hành cơng phục vụ, tất hài lịng doanh nghiệp, đồng thời góp phần cải cách hành tỉnh Long An 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Alain Laurent (2001), “Lịch sử cá nhân luận”, Nhà xuất Thế giới David A.Aaker (2005), “Chiến lược Kinh doanh”, Nhà xuất Trẻ Đặng Khắc Ánh (2013), “Hành cơng Quản lý cơng”, Tạp chí Giáo dục lý luận Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hoài (2006), “Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam”, Nhà xuất Thống kê Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng 2011 Đàm Thị Hƣờng, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dƣơng (2015), “Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”, Tạp chí Khoa học Phát triển 2015 Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung úng dịch vụ cơng quan hành nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc 2010 Nguyễn Thành Hội (1999), “Quản trị nhân sự”, Nhà xuất Thống kê Vũ Gia Hiền (2005), “Tâm lý học chuẩn hành vi”, Nhà xuất Lao động 10 Nguyễn Hữu Lam (1998), “Hành vi tổ chức”, Nhà xuất Giáo dục 11 Nguyễn Hữu Lam, Đinh Thái Hoàng & Phạm Xuân Lan (1998), “Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh”, Nhà xuất Giáo dục 12 Lê Chi Mai (2003), “Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam”, Nhà xuất Chính trị quốc gia 13 Lê Chi Mai (2007), “Cải cách dịch vụ hành cơng”, Nhà xuất Lý luận trị 14 Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ 2015 15 Phan Ngọc (2000), “Một cách tiếp cận văn hóa”, Nhà xuất Thanh niên 16 Osbore, David/Gaebler, “Đổi hoạt động Chính phủ”, Nhà xuất Chính trị quốc gia 17 Chu Văn Thành (2007), “Dịch vụ công - đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay”, Nhà xuất Chính trị quốc gia 18 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu với SPSS”, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Tiếng Anh: Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 Abdullah H.Aldlaigan, and Francis A Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.362-381 Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249.74 Keup, J.R (2001), “Organizational Culture and Institutional Transformation”, ERIC Clearninghouse on Higher EducationWashington DC Kotler (2000), “Marketing management”, In: Prentice Hall international series in marketing Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 Louis, M R (1980), “Career Transitions: Varieties and Commonalities”, The Academy of Management Review, Vol 5, No 3, pp 329-340 Oliver, R L (1993) Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response Journal of Consumer Research, 20, 418–430 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 10 Schein, E.H (1996), “Culture - The missing concept in organization studies”, Administrative Science Quarterly, Vol 41, p 229 11 Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing (1996) 12 Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand 13 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.14 14 Van de Walle, S & Bouckaert, G (2003), “Public service performance and trust in government: the problem of causality” 15 Văn quan nhà nƣớc: Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chƣơng trình tổng thể cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2011 - 2020 Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nƣớc Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 Bộ trƣởng Bộ Nội vụ ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, cơng chức, viên chức làm việc máy quyền địa phƣơng Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 Bộ Nội vụ việc Phê duyệt Đề án xây dựng phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nƣớc Nghị số 19/NQ-CP ngày 28/4/2016 Chính phủ nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2016-2017, định hƣớng 2020 Nghị số 35/NQ-CP ngày 16/5/2016 Chính phủ hỗ trợ phát triển doanh nghiệp đến năm 2020 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN (LAEZA) MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT: - Để cải thiện, nâng cao chất lƣợng phục vụ Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An - Nhằm cải tiến thủ tục hành (cơng khai, minh bạch, thuận tiện, dễ dàng, kịp thời hiệu quả) Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI: Đề nghị Ông/Bà: - Đánh dấu x (đối với câu hỏi có vng trƣớc phƣơng án trả lời) - Khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tƣơng ứng với mức điểm mà Ơng/Bà chọn (đối với câu hỏi có thang điểm) A PHẦN THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thông tin thân Ông/Bà theo nội dung sau: Độ tuổi: Dƣới 25 tuổi 25 - 34 tuổi 35 - 49 tuổi 50 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Biết đọc, biết viết Tiểu học (cấp I) Trung học sở (cấp II) Trung học phổ thông (cấp III) Dạy nghề/Trung cấp Cao đẳng/Đại học Trên Đại học Khác (xin nêu rõ) …………………………………………………………… Nghề nghiệp: Nội trợ/Lao động tự Nghỉ hƣu Sinh viên Làm việc tổ chức/doanh nghiệp tƣ nhân Cán bộ/công chức/viên chức/lực lƣợng Quân đội nhân dân/lực lƣợng Công an nhân dân Khác (xin nên rõ): ………………………………………………………… B PHẦN CÂU HỎI I TIẾP CẬN THÔNG TIN (TC) Câu Ơng/Bà cho biết đánh giá mức độ dễ dàng, thuận tiện việc tìm hiểu thơng tin thủ tục hành (TC01) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao Câu Ơng/Bà cho biết đánh giá mức độ đầy đủ, xác thơng tin thủ tục hành (TC02) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao II CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ (VC) Câu Ơng/Bà cho biết đánh giá mức độ đại trang thiết bị nơi làm thủ tục hành (VC01) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao Câu Ơng/Bà cho biết đánh giá mức độ thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi làm thủ tục hành (VC02) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao Câu Ông/Bà cho biết đánh giá mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục hành (VC03) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao III THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (TT) Câu Ơng/Bà cho biết đánh giá mức độ công khai đầy đủ quy định thủ tục hành LAEZA (TT01) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao Câu Ơng/Bà cho biết đánh giá mức độ đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục hành (TT02) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao Câu Ông/Bà cho biết mức độ thuận tiện thực quy trình thủ tục hành (TT03) ? 1= thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao IV SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC (CC) Câu Ông/Bà đánh thái độ giao tiếp lịch sự, mực công chức giải thủ tục hành (CC01) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao Câu 10 Ông/Bà đánh tận tình, chu đáo cơng chức giải thủ tục hành (CC02) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao Câu 11 Ông/Bà đánh rõ ràng, dễ hiểu hướng dẫn công chức giải thủ tục hành (CC03) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao Câu 12 Ông/Bà đánh mức độ thành thạo, tuân thủ quy trình giải công việc công chức (CC04) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao V KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (KQ) Câu 13 Ơng/Bà đánh giá mức độ đầy đủ, xác thơng tin văn giải thủ tục hành (KQ01) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao Câu 14 Theo Ông/Bà, thời gian giải thủ tục hành mà quan thực có hợp lý khơng (KQ02) ? = không hợp lý (rất thấp); = không hợp lý (thấp); = bình thƣờng; = hợp lý (cao); = hợp lý (rất cao) Câu 15 Theo Ơng/Bà, khoản chi phí phải nộp theo quy định làm thủ tục hành có hợp lý khơng (KQ03) ? = không hợp lý (rất thấp); = không hợp lý (thấp); = bình thƣờng; = hợp lý (cao); = hợp lý (rất cao) Câu 16 Mức độ dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị quan bố trí (hịm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phịng tiếp dân, lịch tiếp dân, người tiếp dân ) (KQ04) ? = thấp; = thấp; = bình thƣờng; = cao; = cao V SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG (HL) Câu 17 Sau tất đánh giá trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng LAEZA (HL) ? = Rất khơng hài lịng (rất thấp); = Khơng hài lịng (thấp); = bình thƣờng; = Hài lịng (cao); = Rất hài lòng (rất cao) C PHẦN KIẾN NGHỊ I CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Mở rộng hình thức thông tin để doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận quan thủ tục hành cần giải (NC01) Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp nơi làm thủ tục hành (NC02) Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành (NC03) Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục hành (NC04) Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành (NC05) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức (NC06) Nâng cao lực giải công việc công chức (NC07) Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành (NC08) Giảm phí/lệ phí (NC09) Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị doanh nghiệp (NC10) II ĐỀ NGHỊ Xin Ông/Bà ghi ý kiến cụ thể: ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ÔNG/BÀ ! Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .802 512.248 120 000 Communalities TC01: Tìm hiểu thơng tin dễ dàng, thuận tiện TC02: Thơng tin đầy đủ, xác VC01: Hiện đại VC02: Sử dụng thuận tiện VC03: Nơi ngồi chờ tiện nghi, thoải mái TT01: Công khai đầy đủ quy định TT02: Hồ sơ đơn giản, dễ kê khai TT03: Thuận tiện thực quy trình CC01: Giao tiếp lịch sự, mực CC02: Tận tình, chu đáo CC03: Hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu CC04: Thành thạo, tn thủ quy trình giải KQ01: Thơng tin đầy đủ, xác văn giải KQ02: Thời gian giải hợp lý KQ03: Chi phí hợp lý KQ04: Thực phản ánh dễ dàng, thuận tiện Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Extraction 1.000 784 1.000 697 1.000 775 1.000 741 1.000 868 1.000 705 1.000 726 1.000 674 1.000 851 1.000 822 1.000 786 1.000 871 1.000 684 1.000 632 1.000 465 1.000 714 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 10.570 66.065 1.223 7.647 73.712 816 5.101 78.813 722 4.513 83.326 582 3.640 86.966 544 3.400 90.366 398 2.486 92.852 364 2.278 95.130 243 1.519 96.648 10 179 1.120 97.769 11 134 835 98.604 12 076 474 99.078 13 058 362 99.440 14 048 297 99.737 15 025 157 99.894 16 017 106 100.000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 66.065 10.570 1.223 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 66.065 66.065 6.415 40.095 40.095 7.647 73.712 5.379 33.617 73.712 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa CC04: Thành thạo, tuân thủ quy trình giải CC01: Giao tiếp lịch sự, mực TC01: Tìm hiểu thơng tin dễ dàng, thuận tiện VC03: Nơi ngồi chờ tiện nghi, thoải mái CC02: Tận tình, chu đáo CC03: Hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu TT02: Hồ sơ đơn giản, dễ kê khai KQ01: Thơng tin đầy đủ, xác văn giải TC02: Thơng tin đầy đủ, xác TT03: Thuận tiện thực quy trình VC01: Hiện đại TT01: Công khai đầy đủ quy định KQ02: Thời gian giải hợp lý VC02: Sử dụng thuận tiện KQ04: Thực phản ánh dễ dàng, thuận tiện KQ03: Chi phí hợp lý Component 912 876 -.290 867 852 378 843 -.334 840 -.282 838 820 809 204 804 804 360 797 -.265 780 775 374 717 447 631 -.259 Rotated Component Matrixa CC02: Tận tình, chu đáo CC01: Giao tiếp lịch sự, mực CC03: Hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu CC04: Thành thạo, tn thủ quy trình giải TT01: Cơng khai đầy đủ quy định TT03: Thuận tiện thực quy trình KQ01: Thơng tin đầy đủ, xác văn giải KQ02: Thời gian giải hợp lý KQ03: Chi phí hợp lý VC03: Nơi ngồi chờ tiện nghi, thoải mái KQ04: Thực phản ánh dễ dàng, thuận tiện VC01: Hiện đại VC02: Sử dụng thuận tiện TC01: Tìm hiểu thơng tin dễ dàng, thuận tiện TC02: Thơng tin đầy đủ, xác TT02: Hồ sơ đơn giản, dễ kê khai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 314 851 368 846 350 814 459 812 333 770 414 709 465 684 406 683 227 643 383 850 236 811 359 804 329 796 527 712 467 692 523 673 Component Transformation Matrix Component 1 745 -.667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 667 745 ... đề: “NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN? ?? * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: (1) Xác định nhân tố ảnh hƣởng... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH BÌNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN Chuyên... tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An (LAEZA) Các phƣơng pháp phân tích thống kê mơ tả xác định nhu cầu doanh nghiệp nhân tố tác động đến