Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn phước dân, huyện ninh phước, tỉnh ninh thuận

“BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” “TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG” TRẦN HOÀI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN PHƯỚC DÂN, HUYỆN NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HOÀI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN PHƯỚC DÂN, HUYỆN NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên: 60CH039 Quyết định giao đề tài: 712/QĐ-ĐHNT ngày 27/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 664/QĐ-ĐHNT ngày 30/6/2020 Ngày bảo vệ: 10/7/2020 “Người hướng dẫn khoa học:” TS VÕ VĂN DIỄN Chủ tịch Hội Đồng: TS PHẠM HỒNG MẠNH Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Võ Văn Diễn Các liệu phân tích nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Khánh Hịa, tháng năm 2020 Tác giả Trần Hồi Phương iii LỜI CẢM ƠN Để Luận văn hoàn thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Võ Văn Diễn, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu Những hướng dẫn truyền đạt Thầy cho hiểu biết hữu ích nghiên cứu Tơi gửi lời cảm ơn tới Q Thầy Cô giảng dạy Khoa Kinh tếTrường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức niềm cảm hứng suốt trình học tập Trường Tôi gửi lời cảm ơn nhiệt thành tới cán quản lý hành Trường giúp đỡ tơi cacs thủ tục hành suốt q trình học tập Tơi xin dành lời cảm ơn ghi ơn đến cán quan hỗ trợ công việc suốt q trình tơi học tập hồn thành luận văn Khơng có hỗ trợ họ có lẽ tơi phải nỗ lực nhiều hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn 250 người dân dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu Sự giúp đỡ vô tư họ làm cảm động, động lực để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Cuối cùng, dành lời cảm ơn sâu sắc cho gia đình tơi, người bên tôi, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng năm 2020 Tác giả Trần Hoài Phương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Tính chất dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2 Dịch vụ công chất lượng dịch vụ công 11 2.2.1 Dịch vụ công 11 v 2.2.2 Tổng quan dịch vụ hành cơng 13 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 13 2.2.4 Dịch vụ hành cơng cấp xã đặc điểm .14 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 15 2.3 Mối quan hệ “sự hài lòng khách hàng” với “chất lượng dịch vụ” 16 2.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 2.4.1 Các nghiên cứu thực nghiệm nước .17 2.4.2 Nghiên cứu nước 18 2.5 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết 23 Tóm tắt Chương 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Tổng quan địa điểm nghiên cứu 29 3.1.1 Giới thiệu thị trấn Phước Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận 29 3.1.2 Thực trạng cung cấp DVHCC công UBND thị trấn Phước Dân .30 3.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ công UBND thị trấn Phước Dân 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Nghiên cứu sơ 34 3.3.1 Thảo luận nhóm 34 3.3.2 Kết tham vấn chuyên gia 35 3.3.3 Xây dựng thang đo 36 3.4 Nghiên cứu định lượng 39 3.4.1 Phân tích Crobach’s alpha 39 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .39 3.4.3 Phân tích hồi qui 40 3.5 Xác định cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 42 4.2 Đánh giá sơ thang đo 43 vi 4.3 Phân tích “độ tin cậy” thang đo nghiên cứu 45 4.3.1 Phân tích Cronbach’s alpha 45 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) .50 4.4 Phân tích tương quan cho biến mơ hình nghiên cứu 53 4.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến “sự hài lòng người dân” DVHCC UBND thị trấn Phước Dân 54 4.5.1 Kết ước lượng mơ hình nghiên cứu kiểm định 54 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu thảo luận kết .57 4.6 Mức độ tác động nhân tố đến SHL người dân DVHCC UBND thị trấn Phước Dân 61 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 61 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Một số hàm ý sách 65 5.2.1 Đảm bảo tính hợp lý, minh bạch, tuân thủ qui định Nhà nước việc thu phí lệ phí dịch vụ hành cơng 65 5.2.2 Duy trì cải thiện tin cậy người dân hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 67 5.2.3 Tăng cường tính đảo bảo hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 68 5.2.4 Tiếp tục cải thiện “phương tiện hữu hình” phục vụ cung cấp DVHCC Ủy ban Nhân dân thị trấn Phước Dân 69 5.2.5 Nâng cao lực đáp ứng cán cung cấp dịch vụ hành công .70 5.2.6 Cải thiện đồng cảm cán cơng chức với người dân q trình tương tác cung cấp DVHCC 71 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .72 Tóm tắt chương 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVHCC : Chất lượng dịch vụ hành cơng DV : Dịch vụ DVHCC : Dịch vụ hành cơng EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin OLS : Ordinary Least Squares (Bình phương nhỏ nhất) PAR INDEX : Chỉ số cải cách hành PAPI : Chỉ số hiệu quản quản trị hành cơng cấp tỉnh SERVPERF : Service Performance (Chất lượng dich vụ cảm nhận) SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) Chỉ số đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ SIPAS : SPSS : Phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance-inflation factor) quan hành Nhà nước viii Tất cơng việc hành tơi cần xử lý UBND thị trấn Phước Dân Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 1.00 2.4 2.4 2.4 2.00 15 6.0 6.0 8.4 3.00 117 46.8 46.8 55.2 4.00 63 25.2 25.2 80.4 5.00 49 19.6 19.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Tôi nhận kết mong đợi đến liên hệ UBND thị trấn Phước Dân Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 1.00 3.2 3.2 3.2 2.00 3.6 3.6 6.8 3.00 92 36.8 36.8 43.6 4.00 79 31.6 31.6 75.2 5.00 62 24.8 24.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Valid Cán trực tiếp giải công việc với tơi có khả giao tiếp tốt 250 3.5400 3.0000 3.00 1.02988 Statistics Cán trực tiếp Các hồ sơ Các vướng mắc giải công công việc của tơi việc tơi có tơi giải trình giải khả giải linh hoạt, công việc công việc kịp thời giải tốt quy định nhanh chóng 250 250 250 0 3.7320 3.5920 3.6720 4.0000 3.0000 4.0000 3.00 3.00 3.00 92932 1.10926 1.02793 Cán trực tiếp giải cơng việc với tơi có khả giao tiếp tốt Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Hoan toan khong dong y 13 5.2 5.2 5.2 Khong dong y 11 4.4 4.4 9.6 Khong y kien 105 42.0 42.0 51.6 Dong y 70 28.0 28.0 79.6 Hoan toan dong y 51 20.4 20.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Cán trực tiếp giải cơng việc tơi có khả giải công việc tốt Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Hoan toan khong dong y 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 2.4 2.4 4.4 Khong y kien 102 40.8 40.8 45.2 Dong y 75 30.0 30.0 75.2 Hoan toan dong y 62 24.8 24.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 Các hồ sơ công việc giải linh hoạt, kịp thời quy định Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 15 12 99 58 66 Percent 6.0 4.8 39.6 23.2 26.4 Valid Percent 6.0 4.8 39.6 23.2 26.4 250 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 10.8 50.4 73.6 100.0 Các vướng mắc tơi q trình giải cơng việc giải nhanh chóng Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 10 11 93 73 63 Percent 4.0 4.4 37.2 29.2 25.2 Valid Percent 4.0 4.4 37.2 29.2 25.2 250 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 8.4 45.6 74.8 100.0 Statistics N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Các thủ tục Nơi tiếp nhận hành trả hồ sơ có qui trình UBND thị trấn hướng dẫn thực Phước Dân rõ ràng rộng rãi thoáng niêm yết mát công khai 250 250 0 3.8400 3.6960 4.0000 4.0000 4.00 3.00 89980 1.04304 Cán công chức UBND Việc bố trid trí thị trấn Phước Dân có trang tiếp nhận trả phục hành kết xử lịch với hợp lý người dân 250 250 0 3.8680 3.7040 4.0000 4.0000 3.00 3.00 87959 98604 Nơi tiếp nhận trả hồ sơ UBND thị trấn Phước Dân rộng rãi thoáng mát Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 10 76 96 65 Percent 1.2 4.0 30.4 38.4 26.0 Valid Percent 1.2 4.0 30.4 38.4 26.0 250 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.2 5.2 35.6 74.0 100.0 Các thủ tục hành có qui trình hướng dẫn thực rõ ràng niêm yết công khai Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 11 10 89 74 66 Percent 4.4 4.0 35.6 29.6 26.4 Valid Percent 4.4 4.0 35.6 29.6 26.4 250 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.4 8.4 44.0 73.6 100.0 Cán cơng chức UBND thị trấn Phước Dân có trang phục hành xử lịch với người dân Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 88 82 72 Percent 2.8 35.2 32.8 28.8 Valid Percent 2.8 35.2 32.8 28.8 250 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.2 38.4 71.2 100.0 Việc bố trid trí tiếp nhận trả kết hợp lý Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Cumulative Percent 3.2 6.4 45.2 74.8 100.0 Frequency 8 97 74 63 Percent 3.2 3.2 38.8 29.6 25.2 Valid Percent 3.2 3.2 38.8 29.6 25.2 250 100.0 100.0 Tơi khơng phải bỏ thêm chi phí khác quy định Nhà nước giải công việc UBND thị trấn Phước Dân 250 3.8640 4.0000 4.00 93863 Nhìn chung, phí lệ phí phải nộp phù hợp với chất lượng công việc giải UBND thị trấn Phước Dân 250 3.8960 4.0000 4.00 85798 Statistics N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation UBND thị trấn Phước Dân thu phí lệ phí theo quy định Nhà nước 250 3.9320 4.0000 4.00 91363 Tôi nhận thấy mức phí lệ phí hợp lý 250 3.9240 4.0000 4.00 94753 UBND thị trấn Phước Dân thu phí lệ phí theo quy định Nhà nước Valid 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total Frequency 16 59 97 77 Percent 6.4 23.6 38.8 30.8 Valid Percent 6.4 23.6 38.8 30.8 250 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.8 30.4 69.2 100.0 Tơi nhận thấy mức phí lệ phí hợp lý Valid 2.00 3.00 4.00 5.00 Total Frequency 22 56 91 81 Percent 8.8 22.4 36.4 32.4 Valid Percent 8.8 22.4 36.4 32.4 250 100.0 100.0 Cumulative Percent 8.8 31.2 67.6 100.0 Tôi khơng phải bỏ thêm chi phí khác ngồi quy định Nhà nước giải công việc UBND thị trấn Phước Dân Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 1.00 4 2.00 19 7.6 7.6 8.0 3.00 66 26.4 26.4 34.4 4.00 91 36.4 36.4 70.8 5.00 73 29.2 29.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 Nhìn chung, phí lệ phí tơi phải nộp phù hợp với chất lượng công việc giải UBND thị trấn Phước Dân Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 2.00 11 4.4 4.4 4.4 3.00 73 29.2 29.2 33.6 4.00 97 38.8 38.8 72.4 5.00 69 27.6 27.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Statistics N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Chất lượng dịch Tơi hài lịng với vụ hành chất lượng dịch cơng UBND vụ hành thị trấn Phước công cung Dân đáp ứng cấp UBND yêu cầu thị trấn Phước Dân 250 250 0 3.9120 3.8640 4.0000 4.0000 3.00 3.00 89636 89482 Tơi hài lịng với cách thức phục vụ người dân cung cấp dịch vụ hành Tơi hài lịng với cơng cán trực tiếp UBND thị trấn cung cấp dịch Phước Dân vụ 250 250 0 3.9640 4.0040 4.0000 4.0000 4.00 4.00 83756 62413 Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Phước Dân đáp ứng yêu cầu Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Hoan toan khong dong y 4 Khong dong y 2.8 2.8 3.2 Khong y kien 85 34.0 34.0 37.2 Dong y 77 30.8 30.8 68.0 Hoan toan dong y 80 32.0 32.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp UBND thị trấn Phước Dân Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Hoan toan khong dong y 8 Khong dong y 2.0 2.0 2.8 Khong y kien 92 36.8 36.8 39.6 Dong y 77 30.8 30.8 70.4 Hoan toan dong y 74 29.6 29.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Tơi hài lịng với cách thức phục vụ người dân cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Phước Dân Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Hoan toan khong dong y 8 Khong dong y 1.6 1.6 2.4 Khong y kien 68 27.2 27.2 29.6 Dong y 103 41.2 41.2 70.8 Hoan toan dong y 73 29.2 29.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 Tơi hài lịng với cán trực tiếp cung cấp dịch vụ Valid Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 48 153 49 Percent 19.2 61.2 19.6 Valid Percent 19.2 61.2 19.6 250 100.0 100.0 Cumulative Percent 19.2 80.4 100.0 Phụ lục Phân tích Cronbach’s alpha Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Các quy trình thủ tục hành cơng khai UBND thị trấn Phước Dân xác Hồ sơ mà tơi nộp phận cửa UBND huyện đảm bảo an tồn, khơng mát Thơng tin hồ sơ tơi đảm bảo bí mật xử lý UBND thị trấn Phước Dân Tôi tin thủ tục hành mà tơi nhận UBND thị trấn Phước Dân xác Cán trực tiếp giải thủ tục hành UBND thị trấn Phước Dân tạo tin cậy Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.3680 9.462 688 877 15.2280 9.566 827 844 15.2160 10.250 668 879 15.1920 10.108 747 862 15.3320 9.419 743 862 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cán phận cửa có thái độ lịch tiếp nhận trả hồ sơ Cán phận cửa có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Cán phận cửa không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Cán phận cửa phục vụ công trách nhiệm với người dân Cán UBND thị trấn Phước Dân hướng dẫn tơi nhiệt tình liên hệ Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.0360 11.288 586 890 15.2240 10.962 684 868 15.2800 10.082 774 847 15.2040 10.524 767 849 15.1920 10.140 805 840 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Các thủ tục mà cần xử lý theo thời gian quy định Nhà nước Các hồ sơ công việc UBND thị trấn Phước Dân xử lý xác Tất cơng việc hành tơi cần xử lý UBND thị trấn Phước Dân Tôi nhận kết mong đợi đến liên hệ UBND thị trấn Phước Dân Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.1680 5.988 663 786 11.0800 5.969 642 795 11.4640 6.515 538 839 11.2880 5.387 806 718 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cán trực tiếp giải cơng việc với tơi có khả giao tiếp tốt Cán trực tiếp giải công việc tơi có khả giải cơng việc tốt Các hồ sơ công việc giải linh hoạt, kịp thời quy định Các vướng mắc tơi q trình giải cơng việc giải nhanh chóng Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.9960 7.771 797 892 10.8040 8.399 769 902 10.9440 7.491 772 903 10.8640 7.363 894 857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nơi tiếp nhận trả hồ sơ UBND thị trấn Phước Dân rộng rãi thoáng mát Các thủ tục hành có qui trình hướng dẫn thực rõ ràng niêm yết công khai Cán cơng chức UBND thị trấn Phước Dân có trang phục hành xử lịch với người dân Việc bố trid trí tiếp nhận trả kết hợp lý Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.2680 7.056 601 898 11.4120 6.002 714 861 11.2400 6.344 817 821 11.4040 5.720 858 799 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted UBND thị trấn Phước Dân thu phí lệ phí theo quy định Nhà nước Tơi nhận thấy mức phí lệ phí hợp lý Tơi khơng phải bỏ thêm chi phí khác quy định Nhà nước giải cơng việc UBND thị trấn Phước Dân Nhìn chung, phí lệ phí tơi phải nộp phù hợp với chất lượng công việc giải UBND thị trấn Phước Dân Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.6840 6.088 735 880 11.6920 5.740 793 859 11.7520 5.810 784 863 11.7200 6.186 777 866 Sư hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Phước Dân đáp ứng yêu cầu tơi Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp UBND thị trấn Phước Dân Tơi hài lịng với cách thức phục vụ người dân cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Phước Dân Tơi hài lịng với cán trực tiếp cung cấp dịch vụ Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.8320 3.337 592 650 11.8800 3.263 623 629 11.7800 3.224 716 573 11.7400 5.029 236 812 Lần cho tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Phước Dân đáp ứng yêu cầu Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ hành công cung cấp UBND thị trấn Phước Dân Tơi hài lịng với cách thức phục vụ người dân cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Phước Dân Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.8280 2.440 637 769 7.8760 2.374 672 732 7.7760 2.520 680 727 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component 811 4603.908 325 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 8.043 30.933 30.933 8.043 30.933 30.933 3.741 14.389 45.322 3.741 14.389 45.322 2.792 10.737 56.059 2.792 10.737 56.059 1.913 7.358 63.417 1.913 7.358 63.417 1.529 5.880 69.297 1.529 5.880 69.297 1.072 4.121 73.418 1.072 4.121 73.418 728 2.800 76.219 690 2.653 78.872 606 2.332 81.204 10 585 2.248 83.452 11 530 2.037 85.489 12 435 1.674 87.164 13 394 1.516 88.680 14 367 1.412 90.092 15 345 1.329 91.421 16 313 1.204 92.625 17 286 1.101 93.726 18 266 1.022 94.748 19 255 981 95.729 20 242 931 96.661 21 232 893 97.554 22 196 755 98.309 23 150 577 98.887 24 115 443 99.329 25 108 416 99.746 26 066 254 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.502 13.470 13.470 3.479 13.381 26.851 3.365 12.943 39.794 3.003 11.550 51.343 2.993 11.512 62.856 2.746 10.562 73.418 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Cán trực tiếp giải thủ tục hành UBND thị trấn Phước Dân tạo tin cậy Hồ sơ mà nộp phận cửa UBND huyện đảm bảo an tồn, khơng mát Thông tin hồ sơ đảm bảo bí mật xử lý UBND thị trấn Phước Dân Tơi tin thủ tục hành mà nhận UBND thị trấn Phước Dân xác 835 818 705 680 a Component Các quy trình thủ tục hành cơng khai UBND thị trấn Phước Dân 680 xác Cán UBND thị trấn Phước Dân ln hướng dẫn tơi nhiệt tình liên hệ Cán phận cửa không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Cán phận cửa phục vụ công trách nhiệm với người dân Cán phận cửa có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Cán phận cửa có thái độ lịch tiếp nhận trả hồ sơ Các vướng mắc tơi q trình giải cơng việc giải nhanh chóng Cán trực tiếp giải cơng việc với tơi có khả giao tiếp tốt Các hồ sơ công việc giải linh hoạt, kịp thời quy định Cán trực tiếp giải công việc tơi có khả giải cơng việc tốt Việc bố trid trí tiếp nhận trả kết hợp lý Cán công chức UBND thị trấn Phước Dân có trang phục hành xử lịch với người dân Các thủ tục hành có qui trình hướng dẫn thực rõ ràng niêm yết công khai Nơi tiếp nhận trả hồ sơ UBND thị trấn Phước Dân rộng rãi thống mát Nhìn chung, phí lệ phí tơi phải nộp phù hợp với chất lượng công việc giải UBND thị trấn Phước Dân UBND thị trấn Phước Dân thu phí lệ phí theo quy định Nhà nước Tơi khơng phải bỏ thêm chi phí khác ngồi quy định Nhà nước giải công việc UBND thị trấn Phước Dân Tôi nhận thấy mức phí lệ phí hợp lý Tôi nhận kết mong đợi đến liên hệ UBND thị trấn Phước Dân Các hồ sơ công việc UBND thị trấn Phước Dân xử lý xác Các thủ tục mà cần xử lý theo thời gian quy định Nhà nước Tất công việc hành tơi cần xử lý UBND thị trấn Phước Dân Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .882 869 853 804 705 917 861 799 788 926 903 842 752 812 769 762 744 845 808 722 605 Phụ lục 10 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component Total 2.184 442 374 714 251.798 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 72.799 72.799 2.184 72.799 72.799 14.737 87.536 12.464 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Tơi hài lịng với cách thức phục vụ người dân cung 863 cấp dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Phước Dân Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng 860 cung cấp UBND thị trấn Phước Dân Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn 837 Phước Dân đáp ứng yêu cầu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 11 Phân tích tương quan Pearson Correlations Sutincay Sudongcam Sudambao Sudapung Huuhinh Sutincay Sudongca m Sudambao Sudapung Huuhinh Phi Hailong Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 250 -.058 499 ** 520 ** -.009 Phi Hailong 661 ** 704 ** 358 000 000 887 000 000 250 250 250 250 250 250 * -.091 -.131 150 250 039 250 * -.058 -.113 030 -.131 358 250 250 075 250 642 250 039 250 ** -.113 ** -.054 000 250 075 250 250 000 250 394 250 ** 030 -.030 000 250 642 250 000 250 250 641 250 000 250 000 250 -.009 -.131 * -.054 -.030 -.066 030 887 250 039 250 394 250 641 250 250 301 250 636 250 ** -.091 ** -.066 000 250 150 250 000 250 301 250 250 ** 030 499 520 661 704 ** 000 -.131 * 421 561 ** ** 000 250 614 ** 421 432 496 561 ** 000 250 432 880 ** ** 039 000 000 636 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 250 250 250 250 614 ** 000 250 496 880 ** ** 000 250 250 Phụ lục 12 Phân tích hồi qui đa biến Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method Phi, Huuhinh, Sudongcam, Sudapung, Enter Sudambao, b Sutincay a Dependent Variable: Hailong b All requested variables entered b Model Summary Model R 909 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 827 822 Durbin-Watson 31516 1.920 a Predictors: (Constant), Phi, Huuhinh, Sudongcam, Sudapung, Sudambao, Sutincay b Dependent Variable: Hailong a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 114.986 19.164 24.136 243 099 139.122 249 Sig 192.944 000 b a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), Phi, Huuhinh, Sudongcam, Sudapung, Sudambao, Sutincay Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 063 195 Sutincay 148 037 Sudongcam -.035 Sudambao Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 325 746 153 3.979 000 485 2.060 025 -.038 -1.376 170 957 1.045 118 032 125 3.707 000 627 1.595 Sudapung 061 026 075 2.316 021 686 1.458 Huuhinh 073 025 080 2.958 003 973 1.028 Phi 635 036 679 17.726 000 487 2.055 a Dependent Variable: Hailong ... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Phước Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận? ?? có mục tiêu đặt xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng. .. định yếu tố ảnh hưởng đến ? ?sự hài lòng người dân? ?? ? ?dịch vụ hành cơng” UBND thị trấn Phước Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận (2) Đo lường mức độ tác động nhân tố đến ? ?sự hài lòng? ?? người dân DVHCC... NHA TRANG TRẦN HOÀI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN PHƯỚC DÂN, HUYỆN NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: