Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã hoà trị, huyện phú hòa, tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ TRUNG HẬU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ HÒA TRỊ, HUYỆN PHÚ HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ TRUNG HẬU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ HỊA TRỊ, HUYỆN PHÚ HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Mã ngành: Quản lý kinh tế 8340410 Mã học viên: Quyết định giao đề tài: 60CH101 671/QĐ-ĐHNT ngày 18/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 664/QĐ-ĐHNT ngày 30/6/2020 Ngày bảo vệ: 11/7/2020 Ngành: Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thành Thái Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS PHẠM THÀNH THÁI Tôi không chép từ viết công bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Nếu có vi phạm nào, xin chịu hồn tồn trách nhiệm Khánh Hịa, tháng 03 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Trung Hậu iii LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến Thầy TS Phạm Thành Thái, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt Thầy Cô ngành Quản lý kinh tế với tâm huyết nghề nghiệp truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Cảm ơn UBND xã Hòa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên tạo điều kiện cung cấp báo cáo, số liệu, cho tiếp xúc với người dân để khảo sát hài lòng sử dụng dịch vụ hành cơng Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế, hẳn luận văn nhiều sai sót, kính mong q Thầy góp ý để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 03 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Trung Hậu iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài 2.1.1 Các khái dịch vụ dịch vụ hành cơng 2.1.2 Khái niệm hài lòng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.2 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .14 2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual 15 2.3 Tóm lược nghiên cứu liên quan 18 v 2.3.1 Một số nghiên cứu nước 18 2.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 30 3.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.3 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 3.4 Nghiên cứu sơ định lượng 36 3.4.1 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36 3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.5 Phương pháp chọn mẫu 38 3.6 Phương pháp phân tích liệu 39 3.6.1 Thống kê mô tả 39 3.6.2 Kiểm định độ tin cậy đánh giá thang đo 39 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 3.6.4 Phân tích hồi quy đa biến 42 3.6.5 Kiểm định ANOVA 43 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Làm mã hóa liệu 44 4.2 Mô tả liệu thu thập 44 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 48 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 50 4.5 Kiểm định mơ hình 51 4.5.1 Phân tích tương quan 51 vi 4.5.2 Phân tích hồi quy 52 4.6 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học đến hài lòng người dân 63 4.6.1 Ảnh hưởng biến giới tính .63 4.6.2 Ảnh hưởng biến độ tuổi .63 4.6.3 Ảnh hưởng biến trình độ học vấn 65 4.6.4 Ảnh hưởng biến thu nhập .65 4.7 Thống kê mô tả đánh giá người dân dịch vụ hành cơng thơng qua yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 66 4.7.1 Đánh người dân yếu tố độ tin cậy sử dụng dịch vụ hành cơng 66 4.7.2 Đánh người dân yếu tố thái độ nhiệt tình sử dụng dịch vụ hành cơng 67 4.7.3 Đánh người dân yếu tố bảo đảm sử dụng dịch vụ hành cơng 68 4.7.4 Đánh người dân yếu tố cảm thông sử dụng dịch vụ hành cơng 68 4.7.5 Đánh người dân yếu tố hữu hình sử dụng dịch vụ hành cơng 69 4.7.6 Đánh người dân hài lòng chung sử dụng dịch vụ hành cơng 70 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .72 5.1 Hàm ý quản trị .72 5.1.1 Hàm ý quản trị độ tin cậy 72 5.1.2 Hàm ý quản trị thái độ nhiệt tình 73 5.1.3 Hàm ý quản trị bảo đảm 74 5.1.4 Hàm ý quản trị cảm thông 75 5.1.5 Hàm ý quản trị hữu hình 75 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 5.3 Kết luận 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCHC: Cải cách hành EFA: Phân tích nhân tố khám phá KMO: Kaiser-Meyer-Olkin PCI: Chỉ số lực cạnh tranh SERVQUAL: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman UBND: Ủy ban nhân dân viii Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulat % of Cumula % of Cumula nt Total Variance ive % 4.964 23.639 23.639 4.964 23.639 23.639 2.735 13.025 13.025 2.480 11.811 35.450 2.480 11.811 35.450 2.717 12.936 25.961 2.056 9.788 45.238 2.056 9.788 45.238 2.615 12.452 38.412 1.916 9.122 54.360 1.916 9.122 54.360 2.428 11.563 49.975 1.397 6.651 61.011 1.397 6.651 61.011 2.318 11.036 61.011 883 4.204 65.215 784 3.735 68.949 730 3.476 72.425 672 3.199 75.624 10 650 3.096 78.720 11 597 2.844 81.564 12 568 2.704 84.268 13 518 2.465 86.733 14 483 2.299 89.032 15 451 2.149 91.181 16 442 2.105 93.287 17 397 1.889 95.176 18 341 1.622 96.798 19 263 1.252 98.050 20 233 1.109 99.159 21 177 841 100.000 Total Variance tive % Total Variance tive % TC4 TC3 TC1 Rotated Component Matrixa Component 823 799 798 TC2 TD2 783 754 TD5 TD3 706 669 TD1 TD4 663 641 CT4 CT3 877 835 CT2 CT1 SBD3 SBD1 SBD4 SBD2 HH1 HH5 HH4 HH3 743 638 772 765 757 753 732 725 717 656 3.2 EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 663 111.122 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.893 628 479 63.108 20.941 15.951 63.108 1.893 84.049 100.000 63.108 63.108 Component Matrixa Component SHL3 824 SHL1 809 SHL2 747 Tương quan Pearson Correlations HAI TIN LONG CAY HAILONG Pearson Correlation 384** 369** 000 000 200 200 200 200 200 499** 196** 088 214** 126 Sig (2-tailed) 000 005 217 002 075 N 200 200 200 200 200 200 200 463** 196** Sig (2-tailed) 000 005 N 200 200 Pearson Correlation 448** 273** 354** 443** 000 000 000 200 200 200 200 088 273** 152* 211** Sig (2-tailed) 000 217 000 N 200 200 200 200 384** 214** 354** 152* 200** 004 CAMTHONG Pearson Correlation DAM THONG HINH 000 Pearson Correlation HUUHINH HUU 000 Pearson Correlation BAODAM CAM 000 N THAIDO DO 499** 463** 448** Sig (2-tailed) TINCAY THAI BAO 031 003 200 200 Sig (2-tailed) 000 002 000 031 N 200 200 200 200 200 200 126 443** 211** 200** Pearson Correlation 369** Sig (2-tailed) 000 075 000 003 004 N 200 200 200 200 200 Hồi quy 200 Model Summaryb Model R Std Change Statistics Adjusted Error of R R R the Square F Sig F DurbinSquare Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 728a 529 517 32967 529 43.660 194 000 1.898 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Regression 23.725 4.745 Residual 21.084 194 109 Total 44.809 199 Sig 43.660 000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) 330 268 1.232 220 TINCAY 271 036 384 7.541 000 936 1.068 THAIDO 174 056 183 3.106 002 700 1.429 BAODAM 211 035 310 6.004 000 912 1.096 CAMTHONG 147 048 162 3.032 003 849 1.178 HUUHINH 124 048 142 2.559 011 792 1.262 Error Beta t Sig Tolerance VIF Kiểm định ANOVA T-test GIOITINH HAILONG Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 122 4.1011 48083 78 3.8932 43806 Std Error Mean 04353 04960 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df HAI Equal LONG variances 1.531 217 3.087 198 assumed Equal variances 3.151 175.170 not assumed 95% Confidence Interval of the Sig (2Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower 002 20793 06736 07509 002 20793 06600 07768 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper HAILONG Equal variances assumed 34077 Equal variances not assumed 33818 Descriptives HAILONG Từ 22 – 30 Từ 31 – 40 Từ 41 – 50 Trên 50 Total N 29 91 70 10 200 Std Std Mean Deviation Error 3.9885 51550 09573 4.0440 41636 04365 4.0667 49669 05937 3.5667 52234 16518 4.0200 47452 03355 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.7924 4.1846 3.00 5.00 3.9572 4.1307 3.33 5.00 3.9482 4.1851 2.67 5.00 3.1930 3.9403 2.67 4.33 3.9538 4.0862 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig .948 196 419 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.289 42.520 44.809 df Mean Square 763 196 217 199 F 3.516 Multiple Comparisons Dependent Variable: Bonferroni (I) TUOI Từ 22 - 30 Mean Difference (I-J) Std Error Từ 31 - 40 -.05545 Từ 41 – 50 -.07816 Trên 50 42184 Từ 31 - 40 Từ 22 - 30 05545 Từ 41 – 50 -.02271 * Trên 50 47729 Từ 41 – 50 Từ 22 - 30 07816 Từ 31 - 40 02271 * Trên 50 50000 Trên 50 Từ 22 - 30 -.42184 * Từ 31 - 40 -.47729 * Từ 41 – 50 -.50000 * The mean difference is significant at the 0.05 level .09932 10286 17081 09932 07405 15517 10286 07405 15746 17081 15517 15746 Sig 1.000 1.000 086 1.000 1.000 014 1.000 1.000 010 086 014 010 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.3202 2093 -.3523 1960 -.0334 8771 -.2093 3202 -.2201 1746 0637 8909 -.1960 3523 -.1746 2201 0803 9197 -.8771 0334 -.8909 -.0637 -.9197 -.0803 Sig .016 Descriptives HAILONG Phổ thông 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 75 4.0489 45419 05245 3.9444 4.1534 3.00 5.00 Trung cấp 34 4.0686 49086 08418 3.8974 4.2399 3.00 5.00 Cao đẳng 20 4.0500 32936 07365 3.8959 4.2041 3.67 5.00 Đại học 71 3.9577 52230 06199 3.8341 4.0814 2.67 5.00 200 4.0200 47452 03355 3.9538 4.0862 2.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 1.231 196 300 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares 436 df Mean Square 145 Within Groups 44.373 196 Total 44.809 199 F 642 Sig .589 226 Descriptives HAILONG N Std Std Mean Deviation Error Dưới 3.6667 triệu/tháng 5– Dưới 10 110 4.0303 triệu/tháng 10 – 15 66 4.0404 triệu/tháng Trên 15 15 4.0667 triệu/tháng Total 200 4.0200 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 40825 13608 3.3529 3.9805 3.00 4.33 43437 04142 3.9482 4.1124 2.67 5.00 54386 06694 3.9067 4.1741 2.67 5.00 42164 10887 3.8332 4.3002 3.33 4.67 47452 03355 3.9538 4.0862 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 1.121 196 342 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.195 43.613 44.809 df Mean Square 398 196 223 199 F 1.791 Cronbach’s alpha sơ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 777 TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 11.17 11.40 11.37 11.27 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 4.213 636 692 4.869 506 758 3.895 624 701 4.685 566 731 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 Scale Mean if Item Deleted 15.90 16.10 16.00 16.00 16.13 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 5.748 810 817 5.403 703 839 6.414 576 867 5.724 682 843 5.085 731 834 Sig .150 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 SBD1 SBD2 SBD3 SBD4 SBD5 Scale Mean if Item Deleted 13.93 14.33 14.93 14.03 14.37 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 13.995 528 12.575 648 11.237 604 14.861 760 16.861 463 Cronbach's Alpha if Item Deleted 764 723 755 718 786 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean if Item Deleted 12.70 12.73 12.73 12.63 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 2.493 617 714 3.237 521 757 3.237 521 757 2.516 705 658 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Deleted 14.47 14.53 14.37 14.47 14.30 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 5.637 763 686 7.154 458 785 6.723 508 772 5.430 687 712 6.976 456 787 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.77 1.151 730 679 7.77 1.151 629 799 7.87 1.430 670 759 SHL1 SHL2 SHL3 EFA sơ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .590 34.994 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance Cumulative % 2.401 60.019 60.019 2.401 60.019 60.019 733 18.328 78.347 616 15.392 93.738 250 6.262 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 811 TC3 810 TC4 757 TC2 716 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Component 751 83.443 10 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 3.327 66.549 66.549 3.327 66.549 66.549 839 16.788 83.336 458 9.153 92.489 229 4.578 97.067 147 2.933 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TD1 900 TD5 828 TD4 804 TD2 803 TD3 736 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .758 49.760 10 000 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.885 57.701 57.701 2.885 57.701 57.701 799 15.981 73.682 692 13.844 87.525 349 6.990 94.515 274 5.485 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SBD4 867 SBD2 790 SBD3 789 SBD1 701 SBD5 628 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component 639 37.912 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.421 60.518 60.518 2.421 60.518 60.518 849 21.236 81.753 487 12.163 93.916 243 6.084 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CT4 849 CT1 796 CT2 733 CT3 728 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .667 53.029 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance Cumulative % 2.745 54.904 54.904 2.745 54.904 54.904 961 19.221 74.126 767 15.346 89.472 313 6.263 95.735 213 4.265 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH1 878 HH4 830 HH3 684 HH5 647 HH2 631 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .700 30.613 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance Cumulative % 2.217 73.907 73.907 2.217 73.907 73.907 475 15.843 89.750 308 10.250 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 894 SHL3 858 SHL2 826 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted ... định nhân tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh Phú Yên (2) Xem xét tác động nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành. .. ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên? ?? xác định rõ mục tiêu hiệu yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ. .. NHA TRANG LÊ TRUNG HẬU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ HÒA TRỊ, HUYỆN PHÚ HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ