Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH TÂM NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH TÂM NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở TỈNH TÂY NINH Chun ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH HUY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nghiên cứu hài lòng người dân việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Tây Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Nguyễn Quỳnh Huy Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, Ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Thanh Tâm năm 2019 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT SUMMARY CHƯƠNG GIỚI THIỆU 14 1.1 Đặt vấn đề .14 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 16 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 16 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: 16 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 16 1.4 Phương pháp nghiên cứu 17 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 17 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 17 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 17 1.6 Bố cục luận văn 18 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.1 Các khái niệm liên quan 19 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công dịch vụ hành cơng 19 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 21 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 22 2.1.4 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 23 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng 24 2.1.6 Vai trò việc đáp ứng hài lòng người dân DVHCC .25 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 25 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu nước 25 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu nước .27 2.2.3 Cơ sở lý thuyết cho việc chọn yếu tố ảnh hưởng .29 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 32 2.5 Tóm tắt Chương 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 36 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .40 3.3.3 Thu thập liệu .40 3.3.4 Phân tích liệu .41 3.4 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Tổng quan cải cách hành tỉnh Tây Ninh .43 4.1.1 Về cải cách hành .43 4.1.2 Về cải cách thủ tục hành .44 4.1.3 Về quy trình xử lý hồ sơ Trung tâm hành cơng tỉnh (Hình 4.1) 46 4.2 Kết nghiên cứu 51 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 51 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .53 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.2.4 Phân tích hồi quy .64 4.2.5 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân .72 4.2.6 Kiểm định hài lòng với biến định tính 74 4.3 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .81 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 81 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 81 5.2.1 Nhóm biện pháp “Sự đồng cảm”: (Beta = 0.365) .81 5.2.2 Nhóm biện pháp Sự hữu hình (cơ sở vật chất) (Beta = 0.300) 83 5.2.3 Nhóm biện pháp “Năng lực phục vụ”: (Beta = 0.211) 84 5.2.4 Nhóm biện pháp “Sự tin cậy”: (Beta = 0.187) 85 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 86 5.4 Tóm tắt chương 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Cơng nghệ thơng tin CQHCNN Cơ quan hành nhà nước CQNN Cơ quan nhà nước DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành cơng GTTB Giá trị trung bình HL Hài lòng PVHCC Phục vụ hành cơng SHL Sự hài lòng TTHC Thủ tục hành TTPVHCC Trung tâm phục vụ hành cơng UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy (TC) Bảng 3.2 Thang đo Năng lực phục vụ (PV) Bảng 3.3 Thang đo Sự đồng cảm (ĐC) Bảng 3.4 Thang đo Sự hữu hình (HH) Bảng 3.5 Thang đo Sự hài lòng (HL) Bảng 4.1 Số lượng cơng chức tiếp dân Trung tâm Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát Bảng 4.3 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “tin cậy” Bảng 4.4 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” lần Bảng 4.5 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” lần Bảng 4.6 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” lần Bảng 4.7 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” lần Bảng 4.8 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Sự hữu hình” Bảng 4.9 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” Bảng 4.10 Các biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố hài lòng người dân Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO Bartlett Bảng 4.12 Kết phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng 4.13 Các biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố (EFA) hài lòng Bảng 4.14 Kết kiểm định KMO Barlett’s hài lòng Bảng 4.15 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Sự hài lòng Bảng 4.16 Kết phân tích tương quan biến Bảng 4.17 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.20 Tổng hợp việc kiểm định giả thuyết thống kê Bảng 4.21 Bảng tổng hợp thống kê biến dùng mơ hình hồi quy Bảng 4.22 Kết kiểm định khác biệt theo giới tính Bảng 4.23 Kết kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi Bảng 4.24 Kết kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp khác Bảng 4.25 Kết kiểm định khác biệt tần suất thường xuyên sử dụng dịch vụ Bảng 4.26 Kết kiểm định khác biệt loại hình liên hệ DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuman cộng sự, 1985 Hình 2.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner, 2000, Service Marketing, MacGraw-Hill Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu củaCronin Taylor (1992) Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Roxana Alemán, Ramón Gutiérrez-Sánchez Fransico Liébana-Cabanillas (2017) Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Bozena Pawlowka Izabela Seredocha Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Qun (2011) Hình 2.7 Mơ hình Nguyễn Thị Trâm Anh Nguyễn Đình Mạnh (2017) Hình 2.8 Mơ hình Nguyễn Trung Lợi (2018) Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: quy trình xử lý hồ sơ Trung tâm hành cơng tỉnh Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot Hình 4.4: Biểu đồ Scatterplot Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6.42 2.095 869 951 HL2 6.66 2.247 887 937 HL3 6.56 2.055 940 895 Bảng Kết xoay lần thứ nhất: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2733.710 Df 190 Sig .000 Communalities Initial 843 Extraction TC1 1.000 873 TC2 1.000 840 TC3 1.000 854 TC4 1.000 858 PV1 1.000 802 PV2 1.000 811 PV3 1.000 776 PV4 1.000 788 PV5 1.000 765 PV6 1.000 646 PV7 1.000 619 PV8 1.000 747 DC1 1.000 736 DC2 1.000 193 DC3 1.000 774 DC4 1.000 782 HH1 1.000 689 HH2 1.000 681 HH3 1.000 666 HH4 1.000 507 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 7.007 35.036 35.036 7.007 35.036 35.036 3.541 17.703 17.703 3.187 15.937 50.973 3.187 15.937 50.973 3.518 17.591 35.294 1.741 8.705 59.678 1.741 8.705 59.678 3.396 16.982 52.276 1.424 7.120 66.798 1.424 7.120 66.798 2.862 14.312 66.588 1.049 5.243 72.041 1.049 5.243 72.041 1.091 5.453 72.041 971 4.856 76.896 899 4.497 81.393 666 3.332 84.725 463 2.316 87.042 10 411 2.057 89.098 11 395 1.976 91.074 12 324 1.618 92.692 13 315 1.575 94.267 14 277 1.384 95.651 15 234 1.172 96.824 16 195 976 97.800 17 177 886 98.686 18 129 643 99.330 19 102 512 99.842 20 032 158 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 772 PV6 754 TC4 726 TC2 713 TC3 704 HH2 690 PV4 685 HH1 682 HH3 664 PV1 657 PV5 652 PV3 615 HH4 511 -.565 511 -.566 749 DC3 743 DC4 676 528 PV2 605 477 DC1 PV7 536 -.639 DC2 PV8 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .839 Rotated Component Matrixa Component TC3 878 TC4 872 TC1 856 TC2 856 DC3 869 DC4 856 DC1 847 PV7 627 PV5 621 PV4 594 HH2 767 HH3 746 HH1 740 HH4 698 PV6 621 PV2 862 PV3 829 PV1 828 PV8 845 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 553 372 583 460 055 -.474 867 -.017 -.122 089 199 004 484 -.850 -.050 653 301 -.648 -.222 115 -.054 -.135 070 -.032 986 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng Kết xoay lần thứ hai: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 153 Sig .000 Extraction TC1 1.000 874 TC2 1.000 841 TC3 1.000 856 TC4 1.000 858 PV1 1.000 809 PV2 1.000 822 PV3 1.000 769 PV4 1.000 736 PV5 1.000 715 PV6 1.000 643 PV7 1.000 595 DC1 1.000 708 DC3 1.000 739 DC4 1.000 768 HH1 1.000 663 HH2 1.000 690 HH3 1.000 683 HH4 1.000 522 Extraction Method: Principal Component Analysis 2721.404 df Communalities Initial 845 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 7.007 38.928 38.928 7.007 38.928 38.928 3.615 20.083 20.083 3.186 17.698 56.626 3.186 17.698 56.626 3.488 19.376 39.459 1.694 9.409 66.035 1.694 9.409 66.035 3.353 18.626 58.085 1.405 7.806 73.842 1.405 7.806 73.842 2.836 15.757 73.842 941 5.227 79.069 667 3.704 82.773 476 2.645 85.417 430 2.391 87.808 397 2.204 90.012 10 324 1.800 91.812 11 317 1.762 93.573 12 278 1.545 95.119 13 237 1.316 96.435 14 195 1.086 97.521 15 183 1.015 98.536 16 129 716 99.252 17 103 572 99.824 18 032 176 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 772 PV6 754 TC4 726 TC2 713 TC3 704 HH2 690 PV4 686 HH1 682 HH3 664 PV1 657 PV5 652 PV3 615 HH4 511 477 581 511 574 DC1 749 DC3 744 DC4 675 PV7 528 PV2 604 535 653 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DC3 854 DC4 843 DC1 831 PV5 668 PV7 657 PV4 643 TC3 878 TC4 869 TC2 854 TC1 852 HH2 776 HH3 764 HH1 745 HH4 711 PV6 619 PV2 869 PV1 836 PV3 829 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 390 548 580 460 873 -.466 -.037 -.140 -.003 -.225 -.464 856 292 657 -.668 -.189 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá với nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .730 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 602.580 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 884 HL2 1.000 903 HL3 1.000 950 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.737 91.220 91.220 189 6.286 97.506 075 2.494 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 975 HL2 950 HL1 940 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.737 % of Variance 91.220 Cumulative % 91.220 Bảng 10 Kết phân tích tương quan Correlations TC PV Pearson Correlation TC PV DC 467** 000 530 000 000 188 188 188 188 377** 549** 603** 000 000 000 188 188 188 155* 500** 033 000 Sig (2-tailed) 000 N 188 188 Pearson Correlation 046 377** Sig (2-tailed) 530 000 N 188 188 188 188 188 540** 549** 155* 574** Sig (2-tailed) 000 000 033 N 188 188 188 188 188 467** 603** 500** 574** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 188 188 188 188 Pearson Correlation HL 540** 478** Pearson Correlation HH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng 11 Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed HH, DC, TC, Method Enter PVb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model HL 046 188 Pearson Correlation HH 478** Sig (2-tailed) N DC R 755a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 570 a Predictors: (Constant), HH, DC, TC, PV 561 47821 000 188 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 55.467 13.867 Residual 41.850 183 229 Total 97.317 187 Sig .000b 60.637 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, DC, TC, PV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Cons 233 201 TC 151 049 PV 201 DC HH tant) Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.155 249 187 3.105 002 646 1.548 062 211 3.253 001 558 1.791 305 044 365 6.883 000 834 1.199 278 058 300 4.794 000 599 1.671 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimens Eigenvalue Condition Index ion Variance Proportions (Constant) TC PV DC HH 4.851 1.000 00 00 00 00 00 082 7.678 00 08 00 70 03 024 14.252 96 24 03 11 02 024 14.355 04 67 11 05 49 019 16.057 00 01 85 14 47 a Dependent Variable: HL Bảng 12 Kết kiểm định mơ hình Yếu tố giới tính Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 99 3.3805 73465 07383 Nu 89 3.1536 69095 07324 HL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Differen Difference Interval of the tailed) ce Difference Lower Upper Equal variances 1.734 190 2.175 186 031 22691 10434 02107 43276 2.182 185.611 030 22691 10400 02174 43209 assumed HL Equal variances not assumed Yếu tố độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3.027 df1 df2 Sig 185 051 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 632 316 Within Groups 96.685 185 523 Total 97.317 187 F Sig .605 547 Yếu tố nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 305 df2 Sig 184 822 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.174 391 Within Groups 96.143 184 523 Total 97.317 187 F Sig .749 524 Yếu tố tần suất sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 209 df2 Sig 185 812 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.040 2.520 Within Groups 92.277 185 499 Total 97.317 187 Yếu tố lĩnh vực liên hệ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.119 df1 df2 Sig 181 353 F 5.052 Sig .007 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.135 689 Within Groups 93.182 181 515 Total 97.317 187 Sig 1.339 242 Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 188 3.71 984 TC2 188 3.73 978 TC3 188 3.69 955 TC4 188 3.72 930 PV1 188 3.76 1.035 PV2 188 3.73 995 PV3 188 3.93 925 PV4 188 3.29 1.052 PV5 188 3.30 1.032 PV6 188 3.52 1.047 PV7 188 3.19 1.096 PV8 188 4.09 892 DC1 188 2.62 943 DC2 188 3.90 740 DC3 188 2.68 978 DC4 188 2.65 978 HH1 188 3.58 1.079 HH2 188 3.36 1.012 HH3 188 3.27 967 HH4 188 3.60 764 HL1 188 3.40 784 HL2 188 3.16 721 HL3 188 3.26 761 Valid N (listwise) 188 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 188 1.00 5.00 3.7128 89260 PV 188 1.00 5.00 3.5304 75841 DC 188 1.00 5.00 2.6507 86339 HH 188 1.25 5.00 3.4521 77845 HL 188 1.00 5.00 3.2730 72139 Valid N (listwise) 188 ... KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH TÂM NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Quản lý công Mã... lòng người dân việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Tây Ninh Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định yếu tố tác động mức độ tác động chúng đến hài lòng người dân việc cung ứng dịch vụ hành. .. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 19 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 21 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 22 2.1.4 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng