Trọng tâm của luận văn đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM được cung cấp bởi Agribank - Chi nhánh Trà Vinh và luận văn đã đưa ra một số giải ph
Trang 1ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
ISO 9001:2008
ĐOÀN TRƯƠNG THANH LÂM
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC
TRÀ VINH, NĂM 2015
Trang 2-iii-
TÓM TẮT
Ngày nay, các ngân hàng luôn cải tiến chất lượng các dịch vụ để ngày càng làm hài lòng khách hàng hơn Trong số các dịch được cung cấp bởi các ngân hàng, các dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng Trọng tâm của luận văn đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM được cung cấp bởi Agribank - Chi nhánh Trà Vinh và luận văn đã đưa ra một số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong sử dụng dịch vụ thẻ ATM cung cấp bởi Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Dữ liệu nghiên cứu chính được thu thập đúng tiến
độ, thời gian hoàn thành đề tài từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 3 năm 2015 Mục đích của luận văn này là để cung cấp kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Đối với dữ liệu điều tra này được thu thập từ 291 khách hàng của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh thông qua một bảng câu hỏi có cấu trúc giống nhau
Số liệu thu thập được phân tích theo các mục tiêu của nghiên cứu hiện tại và kết quả phân tích thống kê chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh (dao động từ mức 3,00 - 3,95) Kết quả của phân tích nhân tố, tương quan và phân tích hồi quy cho thấy yếu
tố sự cảm thông, hiệu quả chi phí, độ tin cậy; kỹ năng đáp ứng phục vụ; độ tiếp cận
và an toàn trong sử dụng dịch vụ ATM là các yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Trang 3The present empirical study focuses on identifying key factors that have influences customers satisfaction in ATM service provided by Agribank Tra Vinh Province For the purpose of the study primary data were collected using schedule and collected data from September 2014 to March 2015 The aim of this paper was
to provide a preliminary investigation of the customer satisfaction in ATM service of Agribank Tra Vinh Province For this investigation primary data was collected from
291 respondents of Agribank Tra Vinh Province through a structured questionnaire
Collected data was analyzed according to the objectives of the present research and result of the statistical analysis indicates that the customer satisfaction
in ATM service quality of Agribank Tra Vinh Province (ranging between 3.00 to 3.95) Results of factor analysis, correlation and regression analysis show that responsiveness, a cost effectiveness, reliability; responsiveness; access and security
in ATM service were most important factors in customer satisfaction
Trang 4-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ x
DANH SÁCH CÁC BẢNG xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.3.1 Mục tiêu tổng quát 3
1.3.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.4 PHƯƠNG PHÁP, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 4
1.4.2 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 5
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 5
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 6
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 8
2.1.1 Chất lượng dịch vụ 8
2.1.1.1 Khái niệm 8
2.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 8
2.1.1.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 9
Trang 5-vi-
2.1.1.4 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 12
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 14
2.1.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 16
2.1.3.1 Khái niệm đo lường sự hài lòng của khách hàng 16
2.1.3.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng 17
2.1.3.3 Quy trình thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng 17
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
2.1.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
2.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM), THẺ VÀ MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG 23
2.2.1 Khái niệm NHTM 23
2.2.2 Một số khái niệm thẻ 23
2.2.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) 25
2.2.4 Máy cấp phép tự động 25
2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 26
2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 26
2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI 29
2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU 30
2.4 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31
2.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 31 2.4.2 Độ tiếp cận dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng 32
2.4.3 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 33
2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33
2.6 MÃ HOÁ DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG CHÍNH CẦN PHÂN TÍCH 35
2.6.1 Mã hoá dữ liệu 35
2.6.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu 37
2.7 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 37
2.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 39
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 40
Trang 6-vii-
3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM 40
3.1.1 Lịch sử hình thành 40
3.1.2 Vài nét về Agribank Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 40
3.1.3 Phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank Việt Nam 42
3.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH TRÀ VINH 44
3.2.1 Vài nét về Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 44
3.2.2 Dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 46
3.2.2.1 Sản phẩm thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 46
3.2.2.2 Tiện ích thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 47
3.2.2.3 Giới thiệu Phòng Kinh doanh Dịch vụ - Marketing của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 47
3.2.2.4 Mạng lưới hoạt động dịch vụ thẻ ATM của các Chi nhánh Ngân hàng loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 48
3.2.2.5 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 51
3.2.2.6 Một số tồn tại và nguyên nhân của dịch vụ thẻ ATM - Agribank tại thời điểm nghiên cứu 53
3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 54
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 55
4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 55
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 55
4.1.2 Nghiên cứu chính thức 55
4.2 THANG ĐO 56
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về dịch vụ thẻ 56
4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 57
4.2.3 Quy trình khảo sát 57
4.3 THỐNG KÊ TẦN SỐ 58
4.4 THỐNG KÊ MÔ TẢ 61
Trang 7-viii-
4.5 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 63
4.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) 63
4.5.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc) 67
4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 67
4.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) 67
4.6.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc) 71
4.7 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 72
4.8 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 73
4.9 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA 75
4.10 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 77
4.10.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của dịch vụ thẻ ATM Agribank – Chi nhánh Trà Vinh 77
4.10.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77
4.10.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 78
4.11 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 79
5.1 KẾT LUẬN 79
5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 80
5.2.1 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 80
5.2.2 Xây dựng chính sách giá dịch vụ thẻ ATM 81
5.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 82
5.2.4 Xây dựng mạng lưới dịch vụ ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng 83
5.2.5 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM 84
5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC 88
Trang 8-ix-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Nông thôn Việt NamAgribank - Chi nhánh Trà Vinh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn - Chi nhánh Trà VinhATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động
EDC (Electronic Data Capture) Thiết bị đọc thẻ điện tử
ISO(The International Organization
for Standardization)
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
PIN (Personal Identification
Number)
Mật mã cá nhân
POS (Veriphone, point of sale
terminal - POS terminal):
Máy cấp phép tự động
SPSS (Statistical Package for the
Trang 9-x-
DANH SÁCH CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13 Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của
Hình 2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 30 Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU 31
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau các bước kiểm định 77
Đồ thị 3.1 Tổng tài sản qua các năm của Agribank Việt Nam 41
Đồ thị 3.2 Doanh số thanh toán thẻ của Agribank Việt Nam 44
Đồ thị 3.3 Tổng nguồn vốn huy động qua các năm của Agribank Trà
Đồ thị 3.4 Tổng số thẻ phát hành qua các năm của Agribank Trà Vinh
Đồ thị 3.5 Doanh số thanh toán thẻ qua các năm của Agribank Trà
Trang 10-xi-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 11
Bảng 3.1 Danh sách kết nối thanh toán với Agribank tại ATM 42 Bảng 3.2 Danh sách kết nối thanh toán với Agribank tại POS 43
Bảng 3.4 Mạng lưới máy ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 49 Bảng 3.5 Tình hình hoạt động của các điểm dịch vụ thẻ ATM tại các chi
nhánh ngân hàng loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach Alpha trong kiểm định các biến độc lập 65 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach Alpha trong kiểm định thành phần thang đo
Bảng 4.10 Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến độc lập 68 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập) 69 Bảng 4.12 Kết của phân tích nhân tố khám phá EFA (biến phụ thuộc) 71
Trang 11- 24 - khách hàng, ngân hàng nên ưu tiên tập trung nguồn lực
vào cải thiện yếu tố tác động mạnh nhất rồi lần lượt đến
các yếu tố còn lại
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tài sản hữu
hình chưa có ý nghĩa, ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2.1 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
5.2.2 Xây dựng chính sách giá dịch vụ thẻ ATM
5.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
5.2.4 Xây dựng mạng lưới dịch vụ ATM đáp ứng
nhu cầu khách hàng
5.2.5 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử
dụng thẻ ATM
5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ CHO NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu đã thực hiện đối với khách hàng trên
địa bàn tỉnh Trà Vinh, vì vậy khả năng tổng quát chưa
cao Kiến nghị: Để nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng
dịch dụ thẻ ATM của Agribank có khả năng tổng quát
cao hơn, nghiên cứu nên được lập lại tại một số ngân
hàng khác với quy mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng
khách hàng, sẽ cho kết quả tổng quát hơn Đây cũng là
hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
- 1 -
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ sự cần thiết của các vấn đề trên, tác giả
đã chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn - Chi nhánh Trà Vinh (Agribank - Chi nhánh Trà Vinh)”
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Có rất nhiều đề tài đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với nhiều loại dịch vụ khác nhau Do mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên quá trình nghiên cứu cần phải điều chỉnh mô hình nghiên cứu
và thang đo cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cần nghiên cứu
Trang 12- 2 -
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính
- Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng
1.4.2 Khách thể và đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ thẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên cơ sở các báo cáo số liệu,
thông tin thu thập từ Agribank - Chi nhánh Trà Vinh từ
năm 2011 đến năm 2014 và phiếu khảo sát khách hàng sử
dụng thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh; thời gian thực
hiện đề tài từ tháng 09/2014 đến tháng 03/2015
- 23 -
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 KẾT LUẬN
* Về thống kê mô tả:
Mức độ hài lòng của khách hàng là không cao, hầu hết các yếu tố đều có mức hài lòng từ 3,10 đến dưới 4,0
Vì vậy, ngân hàng cần phải cải tiến về chất lượng dịch
vụ để tiếp tục được sự ủng hộ từ phía khách hàng, nhằm tăng cường sự cạnh tranh đối với các ngân hàng khác
* Về các thang đo:
Kết quả kiểm định cho thấy từ bảy thành phần (34 biến quan sát) ban đầu thì có bốn thành phần (23 biến quan sát) có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng, bốn yếu tố
đó là: (1) Sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy; (2)
Kỹ năng, (3) Độ tiếp cận và (4) An toàn khi giao dịch Nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch
vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết
* Về mô hình lý thuyết:
Thành phần sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, kế đến là kỹ năng nhân viên, độ tiếp cận và an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Điều này cũng ngụ ý rằng để tạo sự hài lòng cho
Trang 13- 22 - Beta = 0,447 Beta = 0,331
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
4.10.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả hội tựu lại thành bốn yếu tố, bao gồm: (1)
Sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy; (2) Kỹ năng;
(3) Độ tiếp cận; (4) An toàn khi giao dịch Với R2 hiệu
chỉnh bằng 0,576 nghĩa là các yếu tố này giải thích được
57,6% yếu tố sự hài lòng khách hàng
Như vậy 6 giả thuyết Hl, H2, H3, H4, H6 và H7 được
ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát, trong này từ 34 biến quan sát
ban đầu, ta có 23 biến có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng, 11 biến còn lại bị loại do chưa có cơ sở để chứng minh
có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng
4.10.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy có
mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0,447); Yếu tố kỹ năng
có mức ảnh hưởng thứ hai (beta = 0,437) Tiếp đến là hai
yếu tố độ tiếp cận và an toàn cũng tác động đến sự hài
lòng khách hàng với beta lần lượt là 0,331 và 0,276
An toàn
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động của ngân hàng
Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách