Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh trà vinh (tóm tắt - trích đoạn)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2008 ĐOÀN TRƯƠNG THANH LÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC TRÀ VINH, NĂM 2015 TÓM TẮT Ngày nay, ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ để ngày làm hài lòng khách hàng Trong số dịch cung cấp ngân hàng, dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng góp phần tiết kiệm thời gian chi phí khách hàng Trọng tâm luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp Agribank - Chi nhánh Trà Vinh luận văn đưa số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu tập trung vào việc xác định yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cung cấp Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Dữ liệu nghiên cứu thu thập tiến độ, thời gian hoàn thành đề tài từ tháng năm 2014 đến tháng năm 2015 Mục đích luận văn để cung cấp kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Đối với liệu điều tra thu thập từ 291 khách hàng Agribank - Chi nhánh Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc giống Số liệu thu thập phân tích theo mục tiêu nghiên cứu kết phân tích thống kê mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh (dao động từ mức 3,00 3,95) Kết phân tích nhân tố, tương quan phân tích hồi quy cho thấy yếu tố cảm thông, hiệu chi phí, độ tin cậy; kỹ đáp ứng phục vụ; độ tiếp cận an toàn sử dụng dịch vụ ATM yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng -iii- ABSTRACT Now a day's banking reforms made customers to access their services more conveniently Among the services offered by the banks, ATM services play key role to minimize customers time and energy The study focus on the customer satisfaction towards ATM services offered by Agribank Tra Vinh Province and tries to suggest some ways out to improve their level of services to keep the force on The present empirical study focuses on identifying key factors that have influences customers satisfaction in ATM service provided by Agribank Tra Vinh Province For the purpose of the study primary data were collected using schedule and collected data from September 2014 to March 2015 The aim of this paper was to provide a preliminary investigation of the customer satisfaction in ATM service of Agribank Tra Vinh Province For this investigation primary data was collected from 291 respondents of Agribank Tra Vinh Province through a structured questionnaire Collected data was analyzed according to the objectives of the present research and result of the statistical analysis indicates that the customer satisfaction in ATM service quality of Agribank Tra Vinh Province (ranging between 3.00 to 3.95) Results of factor analysis, correlation and regression analysis show that responsiveness, a cost effectiveness, reliability; responsiveness; access and security in ATM service were most important factors in customer satisfaction -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 PHƯƠNG PHÁP, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2 Khách thể đối tượng nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ -v- 2.1.1.4 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 16 2.1.3.1 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 16 2.1.3.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 17 2.1.3.3 Quy trình thực đo lường hài lòng khách hàng 17 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM), THẺ VÀ MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG 23 2.2.1 Khái niệm NHTM 23 2.2.2 Một số khái niệm thẻ 23 2.2.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) 25 2.2.4 Máy cấp phép tự động 25 2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 26 2.3.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 26 2.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 29 2.3.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 30 2.4 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 31 2.4.2 Độ tiếp cận dịch vụ ATM hài lòng khách hàng 32 2.4.3 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 33 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 2.6 MÃ HOÁ DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG CHÍNH CẦN PHÂN TÍCH 35 2.6.1 Mã hoá liệu 35 2.6.2 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 37 2.7 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 37 2.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 40 -vi- 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM 40 3.1.1 Lịch sử hình thành 40 3.1.2 Vài nét Agribank Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 40 3.1.3 Phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank Việt Nam 42 3.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH TRÀ VINH 44 3.2.1 Vài nét Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 44 3.2.2 Dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 46 3.2.2.1 Sản phẩm thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 46 3.2.2.2 Tiện ích thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 47 3.2.2.3 Giới thiệu Phòng Kinh doanh Dịch vụ - Marketing Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 47 3.2.2.4 Mạng lưới hoạt động dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 48 3.2.2.5 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 51 3.2.2.6 Một số tồn nguyên nhân dịch vụ thẻ ATM - Agribank thời điểm nghiên cứu 53 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 55 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 55 4.1.1 Nghiên cứu sơ 55 4.1.2 Nghiên cứu thức 55 4.2 THANG ĐO 56 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ thẻ 56 4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 57 4.2.3 Quy trình khảo sát 57 4.3 THỐNG KÊ TẦN SỐ 58 4.4 THỐNG KÊ MÔ TẢ 61 -vii- 4.5 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 63 4.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) 63 4.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc) 67 4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 67 4.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) 67 4.6.2 Thang đo hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc) 71 4.7 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 72 4.8 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 73 4.9 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA 75 4.10 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 77 4.10.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh dịch vụ thẻ ATM Agribank – Chi nhánh Trà Vinh 77 4.10.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77 4.10.3 Nhận xét hài lòng khách hàng 78 4.11 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 79 5.1 KẾT LUẬN 79 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 80 5.2.1 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 80 5.2.2 Xây dựng sách giá dịch vụ thẻ ATM 81 5.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 82 5.2.4 Xây dựng mạng lưới dịch vụ ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng 83 5.2.5 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM 84 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Agribank Tên tiếng việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Trà Vinh ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC (Electronic Data Capture) Thiết bị đọc thẻ điện tử ISO(The International Organization Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa for Standardization) Minitab Phần mềm thống kê ứng dụng NHTM Ngân hàng Thương mại PIN (Personal Identification Mật mã cá nhân Number) POS (Veriphone, point of sale Máy cấp phép tự động terminal - POS terminal): SMS Banking Dịch vụ tin nhắn từ ngân hàng SPSS (Statistical Package for the Chương trình máy tính phục vụ công tác Social Sciences) thống kê TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TMCP Thương mại Cổ phần VN Việt Nam VOC(Voice of Customer) Lắng nghe tiếng nói người sử dụng sản phẩm -ix- DANH SÁCH CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ kết kinh doanh tổ chức 16 Hình 2.3 Quy trình thiết kế thang đo 18 Hình 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 2.5 Mô hình SERVQUAL Parasuraman 27 Hình 2.6 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 30 Hình 2.7 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 31 Hình 2.8 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 34 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau bước kiểm định 77 Số hiệu đồ thị Tên đồ thị Trang Đồ thị 3.1 Tổng tài sản qua năm Agribank Việt Nam 41 Đồ thị 3.2 Doanh số toán thẻ Agribank Việt Nam 44 Đồ thị 3.3 Đồ thị 3.4 Đồ thị 3.5 Tổng nguồn vốn huy động qua năm Agribank Trà Vinh giai đoạn 2011 đến năm 2014 Tổng số thẻ phát hành qua năm Agribank Trà Vinh giai đoạn 2011 đến năm 2014 Doanh số toán thẻ qua năm Agribank Trà Vinh giai đoạn 2011 đến năm 2014 -x- 45 52 53 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Mối quan hệ mô hình Parasuraman (1985) (1988) 11 Bảng 2.2 Tổng hợp thang đo mã hoá 35 Bảng 3.1 Danh sách kết nối toán với Agribank ATM 42 Bảng 3.2 Danh sách kết nối toán với Agribank POS 43 Bảng 3.3 Hạn mức giao dịch thẻ ATM Argibank 46 Bảng 3.4 Mạng lưới máy ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 49 Bảng 3.5 Tình hình hoạt động điểm dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh Trà 50 Vinh Bảng 3.6 Thực trang hoạt động dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Bảng 4.1 Bảng 4.2 Phân bổ giới tính 51 58 Phân bổ nhóm tuổi 59 Bảng 4.3 Phân bổ thu nhập 59 Bảng 4.4 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 60 Bảng 4.5 Phân bổ đối tượng vấn 61 Bảng 4.6 Thống kê mô tả 61 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach Alpha kiểm định biến độc lập 65 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach Alpha kiểm định thành phần thang đo hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc) 67 Bảng 4.9 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 68 Bảng 4.10 Bảng Eigenvalues phương sai trích biến độc lập 68 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập) 69 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (biến phụ thuộc) 71 Bảng 4.13 Bảng phân tích tương quan 72 -xi- - 24 - -1- khách hàng, ngân hàng nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện yếu tố tác động mạnh đến yếu tố lại Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tài sản hữu hình chưa có ý nghĩa, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.2.1 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 5.2.2 Xây dựng sách giá dịch vụ thẻ ATM 5.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 5.2.4 Xây dựng mạng lưới dịch vụ ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.2.5 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu thực khách hàng địa bàn tỉnh Trà Vinh, khả tổng quát chưa cao Kiến nghị: Để nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch dụ thẻ ATM Agribank có khả tổng quát cao hơn, nghiên cứu nên lập lại số ngân hàng khác với quy mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, cho kết tổng quát Đây hướng cho nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định, ngân hàng tạo mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Đối với cộng đồng, dịch vụ thẻ ATM trở nên phổ biến sống, sử dụng dịch vụ thẻ ATM tiết kiệm nhiều thời gian chi phí cho khách hàng Hiện nay, thị trường thẻ ngày sôi động, ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ toán hàng hóa không dùng tiền mặt Xuất phát từ cần thiết vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn - Chi nhánh Trà Vinh (Agribank - Chi nhánh Trà Vinh)” 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Có nhiều đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng nhiều loại dịch vụ khác Do loại hình dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng nên trình nghiên cứu cần phải điều chỉnh mô hình nghiên cứu thang đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ cần nghiên cứu -2- - 23 - 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 1.3.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Xác định vấn đề khách hàng chưa hài lòng tiêu chí quan trọng nhiều chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Kiến nghị giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm phục vụ khách hàng tốt 1.4 PHƯƠNG PHÁP, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính - Nghiên cứu thức: phương pháp định lượng 1.4.2 Khách thể đối tượng nghiên cứu Dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu Đề tài thực sở báo cáo số liệu, thông tin thu thập từ Agribank - Chi nhánh Trà Vinh từ năm 2011 đến năm 2014 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM địa bàn tỉnh Trà Vinh; thời gian thực đề tài từ tháng 09/2014 đến tháng 03/2015 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 KẾT LUẬN * Về thống kê mô tả: Mức độ hài lòng khách hàng không cao, hầu hết yếu tố có mức hài lòng từ 3,10 đến 4,0 Vì vậy, ngân hàng cần phải cải tiến chất lượng dịch vụ để tiếp tục ủng hộ từ phía khách hàng, nhằm tăng cường cạnh tranh ngân hàng khác * Về thang đo: Kết kiểm định cho thấy từ bảy thành phần (34 biến quan sát) ban đầu có bốn thành phần (23 biến quan sát) có tác động ý nghĩa đến hài lòng, bốn yếu tố là: (1) Sự cảm thông, giá dịch vụ, độ tin cậy; (2) Kỹ năng, (3) Độ tiếp cận (4) An toàn giao dịch Nghiên cứu góp thêm phần khẳng định nhận định nhà nghiên cứu trước thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu Một ý nghĩa ngành dịch vụ khác có đặc điểm khác nên việc hiệu chỉnh số khái niệm thang đo cho phù hợp với ngành, thị trường nghiên cứu cần thiết * Về mô hình lý thuyết: Thành phần cảm thông, giá dịch vụ, độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, kỹ nhân viên, độ tiếp cận an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Điều ngụ ý để tạo hài lòng cho - 22 Beta = 0,447 Beta = 0,331 Độ tiếp Sự cảm thông, giá cận Sự hài lòng dịch vụ, khách độ tin cậy hàng chất lượng dịch vụ An toàn Kỹ Beta=0,437 Beta = 0,276 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 4.10.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết hội tựu lại thành bốn yếu tố, bao gồm: (1) Sự cảm thông, giá dịch vụ, độ tin cậy; (2) Kỹ năng; (3) Độ tiếp cận; (4) An toàn giao dịch Với R2 hiệu chỉnh 0,576 nghĩa yếu tố giải thích 57,6% yếu tố hài lòng khách hàng Như giả thuyết Hl, H2, H3, H4, H6 H7 ủng hộ liệu khảo sát, từ 34 biến quan sát ban đầu, ta có 23 biến có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, 11 biến lại bị loại chưa có sở để chứng minh có mối quan hệ với hài lòng khách hàng 4.10.3 Nhận xét hài lòng khách hàng Yếu tố cảm thông, giá dịch vụ, độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao (beta = 0,447); Yếu tố kỹ có mức ảnh hưởng thứ hai (beta = 0,437) Tiếp đến hai yếu tố độ tiếp cận an toàn tác động đến hài lòng khách hàng với beta 0,331 0,276 4.11 TÓM TẮT CHƯƠNG -31.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Việc nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giúp cho lãnh đạo ngân hàng nhận diện mong muốn đáng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Qua ngân hàng có sách đầu tư vào công nghệ, mạng lưới, giá cả, người, đa dạng hóa sản phẩm liên quan đến thẻ ATM, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng truyền thống mà góp phần khuyến khích, thu hút khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao sống cộng đồng xu phát triển xã hội thực toán hàng hóa không dùng tiền mặt Vì tạo nên uy tín lợi cạnh tranh ngân hàng với ngân hàng khác tỉnh 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn gồm có chương, cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng Chương 4: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý sách -4- - 21 - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU kê mô hình phân tích với Sig = 000 Riêng thành phần tài sản hữu hình có Sig = 0,512 > 0,05 nên ý nghĩa thống kê, nên chưa có sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính thành phần tài sản hữu hình với hài lòng khách hàng, ta loại thành phần tài sản hữu hình khỏi mô hình nghiên cứu 4.9 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA Phân tích phương sai yếu tố Anova để xem xét mối quan hệ thời gian sử dụng thẻ, thu nhập, tuổi, ngành nghề giới tính có tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Qua kết kiểm định phương sai đồng Levene phân tích Anova, ta thấy giá trị Sig thành phần độ tuổi, giới tính, thu nhập, ngành nghề lớn 0,05 nên giả thuyết H0 chấp nhận, có nghĩa khác biệt hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, thu nhập, ngành nghề khác Riêng kiểm định phương sai đồng Levene thời gian sử dụng có Sig > 0,05 sang phân tích Anova có Sig < 0,05, phương sai khác nên kết luận có hay khác biệt hài lòng khách hàng với thời gian sử dụng dịch vụ 4.10 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 4.10.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh dịch vụ thẻ ATM Agribank – Chi nhánh Trà Vinh 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ” 2.1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính dịch vụ phân chia thành cấp độ: Cấp 1: Những mong đợi mà dịch vụ phải có; Cấp 2: Những nhu cầu cụ thể hay gọi thuộc tính chiều; Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn - Đặc điểm thứ hai chất lượng dịch vụ kiện thị trường cụ thể - Đặc điểm thứ ba yếu tố then chốt chất lượng dịch vụ đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.1.1.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 2.1.1.4 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình - 20 - -5- biến độc lập có tương quan với nhau, nên đủ điều kiện để thực phân tích hồi quy Riêng biến hài lòng có Sig = 0,667 > 0,05 biến tài sản hữu hình, nên biến tài sản hữu hình ý nghĩa thống kê, nhiên cần ý để phân tích hồi quy 4.8 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích hồi quy tuyến tính giải mục tiêu mà nghiên cứu giả thuyết đề có mối quan hệ tuyến tính chiều thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng; thành phần tác động mạnh lên hài lòng Ta có mô hình phương trình hồi quy tuyến tính: Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ β Trong đó: X1: Sự cảm thông, giá dịch vụ độ tin cậy; X2: Kỹ năng; X3: Độ tiếp cận; X4: Tài sản hữu hình; X5: An toàn Dựa vào kết phân tích, có R Square = 0,576 > 0,5; với Sig = 0.000 cho thấy mô hình hồi quy thích hợp kiểm tra giả thuyết Kết hồi quy có hệ số VIF nên kết luận tượng đa cộng tuyến biến độc lập Kết phân tích hồi quy cho thấy thành phần: (1) Sự cảm thông, giá dịch vụ, độ tin cậy; (2) Kỹ năng; (3) Độ tiếp cận; (4) An toàn giao dịch máy ATM có mối tương quan mạnh có ý nghĩa thống cảm/toàn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) Cũng quan điểm này, Kotler (2000) cho hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dựa ba mức độ sau đây: + Không hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi + Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi + Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi 2.1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng Đo lường hài lòng khách hàng hệ thống quản lý thông tin nắm bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu tổ chức góc độ khách hàng Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng vấn đề then chốt tảng, sở để nhà quản lý đưa định chiến lược kinh doanh lẽ chất lượng phù hợp với nhu cầu Chính thỏa mãn, hài lòng khách hàng thước đo để đánh giá chất lượng Vì vậy, chất lượng sản phẩm trình có mối quan hệ chặt chẽ với kết hoạt động kinh doanh tổ chức -6- - 19 - 2.1.3.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng - Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức ưu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng - Đưa mục tiêu cải tiến theo dõi tiến độ so với số hài lòng khách hàng - So sánh hiệu công việc tổ chức với tổ chức khác - Tăng lợi nhuận thông qua việc tăng lượng khách hàng trung thành - Biết xu khách hàng việc tiếp nhận đánh giá chất lượng dịch vụ/tổ chức - Dự đoán thay đổi tích cực hay tiêu cực khách hàng - Nhà quản lý, nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng 2.1.3.3 Quy trình thực đo lường hài lòng khách hàng * Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu * Bước 2: Thiết kế chương trình hành động * Bước 3: Xác định thuộc tính * Bước 4: Thiết kế thang đo * Bước 5: Kế hoạch lấy mẫu * Bước 6: Thử trước chương trình * Bước 7: Thu thập liệu phân tích liệu * Bước 8: Sử dụng kết phân tích cải tiến factor cho thấy Sig = 0,000 nhỏ 0,05 hệ số KMO = 0,690 > 0,5, nên phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp với liệu biến độc lập sử dụng nghiên cứu - Giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố lớn - Giá trị tổng phương sai trích = 67,249% > 50% đạt yêu cầu, nói nhân tố biến độc lập giải thích 67,249% biến thiên liệu - Trong phân tích có thêm 05 quan sát bị loại có hệ số loading nhỏ 0,5 là: (1) DTC4; (2) DTC5; (3) SCT3; (4) DTIC5; (5) GIA3 - Có 05 thành phần trích lập: (1) Sự cảm thông, giá dịch vụ độ tin cậy gồm 06 quan sát; (2) Kỹ gồm 05 quan sát; (3) Độ tiếp cận gồm 04 quan sát; (4) Tài sản hữu hình gồm 04 quan sát (5) An toàn gồm 04 quan sát 4.6.2 Thang đo hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc) Kết phân tích EFA biến phụ thuộc: thang đo mức độ hài lòng khách hàng có phương sai trích 72,692 %; Sig = KMO = 0,717 nên liệu biến phụ thuộc đạt yêu cầu 4.7 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Kết phân tích, ta thấy hệ số tương quan có ý nghĩa mức 0,01 tương đương 1% Đồng thời biến hài lòng có Sig nhỏ 5% biến cảm thông, giá dịch vụ, độ tin cậy; Kỹ năng; Độ tiếp cận; An toàn, khẳng định biến phụ thuộc - 18 - -7- khách hàng có biến quan sát, Agribank Chi nhánh Trà Vinh cần quan tâm cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt 4.5 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Hệ số tin cậy Cronbach Alpha sử dụng để loại biến rác trước Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0,3 bị loại thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên (Nunnally & Bumstein 1994) Sau biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0,50 phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp tục bị loại 4.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha từ 34 biến quan sát ban đầu, tác giả loại 06 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3; lại 28 biến quan sát nghiên cứu bước 4.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc) Kiểm định có Cronbach Alpha 0,811 lớn 0,6; biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA 4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) Kết phân tích EFA biến độc lập: - Kiểm định KMO Barlett’s phân tích 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM), THẺ VÀ MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG 2.2.1 Khái niệm NHTM 2.2.2 Một số khái niệm thẻ Thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp tài khoản toán khách hàng cá nhân Thẻ đuợc sử dụng tiện ích máy ATM toán máy POS, đơn vị chấp nhận thẻ 2.2.3 Máy rút tiền tự động -8- - 17 - 2.2.4 Máy cấp phép tự động 2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 2.3.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) Mô hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát năm tiêu chí: * Sự tin cậy/độ tin cậy (reliability) * Hiệu phục vụ (responsiveness) * Sự hữu hình (tangibles) * Sự đảm bảo/an toàn (assurance) * Sự cảm thông/sự đồng cảm (empathy) 2.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 2.3.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 2.4 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Các giả thuyết đặt theo mô hình nghiên cứu Parasuraman gồm thành phần sau: H1: Độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM Agribank Chi nhánh Trà Vinh tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng H2: Biến kỹ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng H3: Độ an toàn của dịch vụ thẻ ATM tỷ lệ thuận 4.3 THỐNG KÊ TẦN SỐ * Về giới tính: Mẫu điều tra có tổng số 291 khách hàng, khách hàng nam chiếm 52,9 % khách hàng nữ chiếm 47,1 % * Về nhóm tuổi: Chủ yếu tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm 33,7% kích thước mẫu Thấp nhóm tuổi 50 chiếm 4,5 % * Về thu nhập: Chủ yếu khách hàng có mức thu nhập từ triệu đến triệu/tháng chiếm 52,2% Kế đến khách hàng có mức thu nhập từ triệu đến triệu chiếm 22,7%; có 19 đối tuợng vấn có thu nhập cao triệu đồng/tháng * Về tần suất thời gian sử dụng thẻ: Khách hàng sử dụng thẻ lâu với năm sử dụng chiếm 43,6 %; từ đến năm chiếm 36,8 % Điều cho thấy mẫu chọn đáng tin cậy đối tượng đủ thông thạo am hiểu nhiều dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu * Về đối tượng khách hàng: Chủ yếu ngành nghề như: công nhân, nội trợ, điện lực, chiếm 37,8 %; tiếp công nhân viên chức chiếm 24,4%; nhân viên ngành tài ngân hàng chiếm 12%; lại đối tượng lao động tự sinh viên 4.4 THỐNG KÊ MÔ TẢ Kết thống kê mô tả cho ta thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Agribank Chi nhánh Trà Vinh không cao, nằm mở mức 3,10 đến 4,00 Tuy nhiên hài lòng mức 1, mức - 16 - -9- dạng Likert, năm điểm với 1: hoàn toàn không hài lòng; 2: không hài lòng; 3: bình thường; 4: hài lòng hoàn toàn hài lòng 4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 4.2.3 Quy trình khảo sát - Bước 1: Lập bảng câu hỏi Dựa ý kiến khách hàng ý kiến tư vấn lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo phòng thẻ - Bước 2: Xác định số lượng mẫu: Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phương pháp chọn mẫu phi xác suất Kích thước mẫu dự tính ban đầu n = 360 Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng (Bollen 1989) mô hình khảo sát luận văn gồm 07 nhân tố độc lập với 34 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 34 x 7=238 mẫu trở lên - Bước 3: Gửi phiếu câu hỏi cho khách hàng Tác giả gửi 360 phiếu câu hỏi cho khách hàng, đó: 170 phiếu gởi cho công ty, quan, doanh nghiệp trả lương qua Agribank - Chi nhánh Trà Vinh thông qua phận toán lương ngân hàng, 190 phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch quầy Các phiếu điều tra gởi thu vòng tháng 11 12 năm 2014, địa bàn tỉnh Trà Vinh Mẫu thu 326 phiếu, tỷ lệ 90,56%, có 35 phiếu không hợp lệ bỏ trống nhiều Còn lại 291 phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích với mức độ hài lòng khách hàng H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng H5: Tài sản hữu hình của dịch vụ thẻ ATM tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng 2.4.2 Độ tiếp cận dịch vụ ATM hài lòng khách hàng H6: Độ tiếp cận dịch vụ ATM ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng khách hàng 2.4.3 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng H7: Giá dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng khách hàng 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Kỹ An Toàn Sự cảm thông Sự hài lòng Tài sản hữu hình hình Độ tin cậy Độ tiếp cận Giá dịch vụ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất - 10 - - 15 - 2.6 MÃ HOÁ DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG CHÍNH CẦN PHÂN TÍCH 2.6.1 Mã hoá liệu 2.6.2 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu * Mục tiêu thứ nhất: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM * Mục tiêu thứ hai: Xác định vấn đề khách hàng chưa hài lòng tiêu chí quan trọng nhiều chất lượng dịch vụ thẻ ATM Để thực hai mục tiêu tác giả tiến hành phân tích câu hỏi với chương trình phân tích thống kê SPSS sau: - Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích tương quan - Phân tích hồi quy tuyến tính - Phân tích phương sai yếu tố Anova - Thống kê mô tả, tần số * Mục tiêu thứ ba: Đưa kết luận kiến nghị giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm phục vụ khách hàng tốt 2.7 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 2.8 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1.1 Nghiên cứu sơ Thông qua phương pháp định tính 4.1.2 Nghiên cứu thức Sử dụng phương pháp định lượng: dùng để kiểm định lý thuyết khoa học dựa vào quy trình suy diễn (lý thuyết đến nghiên cứu) Công cụ thu thập liệu bảng câu hỏi chi tiết với thang đo xác định rõ ràng; thu thập số liệu thông tin chủ yếu phương pháp vấn: vấn trực diện gởi bảng câu hỏi Sau đó, tiến hành phân tích liệu định lượng phương pháp thống kê kiểm định lý thuyết 4.2 THANG ĐO 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ thẻ Đối với dịch vụ thẻ qua vấn khảo sát, tác giả điều chỉnh thang đo nghiên cứu mô hình với 07 thành phần bao gồm 34 biến: (1) độ tin cậy: 07 biến; (2) kỹ chăm sóc khách hàng: 06 biến; (3) độ an toàn: 05 biến; (4) cảm thông: 04 biến; (5) tài sản hữu hình: 04 biến, (6) độ tiếp cận: 05 biến (7) giá dịch vụ : 03 biến Các thang đo mô hình nghiên cứu sử dụng - 14 - - 11 - sử dụng giao dịch qua máy POS hạn chế Hiện nay, việc toán thẻ qua đơn vị chấp nhận thẻ thấp, tính liên kết đơn vị bán hàng đơn vị cung cấp dịch vụ toán không cao, việc phát triển dịch vụ toán thẻ qua POS nói chung chậm chưa tương ứng với yêu cầu đòi hỏi kinh tế có hệ thống toán hướng dần tới phi tiền mặt 3.2.2.6 Một số tồn nguyên nhân dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa vốn quen với việc sử dụng tiền mặt nên chủ thẻ nội địa thói quen mua hàng hóa dịch vụ thẻ, mà dùng để rút tiền dùng tiền mặt ATM để toán, chất lượng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc vào việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ điểm kinh doanh, bán hàng địa bàn tỉnh Mạng lưới máy ATM chưa phân bổ rộng khắp, đa phần máy tập trung địa bàn hành huyện, tỉnh Nhiều khách hàng tâm lý sử dụng thẻ không an toàn họ e ngại vấn đề gian lận hay hacker xâm nhập gây rủi ro cho họ Tình trạng thẻ bị nuốt máy ATM máy hết tiền vào cao điểm đầu tháng xảy ra, thực trạng chung khiến không khách hàng không hài lòng 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM 3.1.1 Lịch sử hình thành 3.1.2 Vài nét Agribank Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 3.1.3 Phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank Việt Nam 3.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH TRÀ VINH 3.2.1 Vài nét Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 3.2.2 Dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 3.2.2.1 Sản phẩm thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ưu nhất, Agribank - Chi nhánh Trà Vinh ngân hàng đứng đầu tỉnh Trà Vinh thực triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi Đến với dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh Trà Vinh, khách hàng lựa chọn cho từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa 72 ngàn khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh - 12 - - 13 - Trà Vinh Các loại thẻ Agribank - Chi nhánh Trà Vinh phát hành: - Thẻ ghi nợ nội địa: Success; Thẻ liên kết sinh viên; Thẻ "Lập nghiệp" - Thẻ ghi nợ quốc tế: Agribank Visa/MasterCard - Thẻ tín dụng quốc tế: Agribank Visa/MasterCard 3.2.2.2 Tiện ích thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh sản phẩm sử dụng rộng rãi địa bàn tỉnh Trà Vinh Với nhiều giải thưởng có uy tín giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”, “Doanh nghiệp phát triển bền vững”, thẻ ATM Agribank mang lại thay đổi lớn lao thói quen cách suy nghĩ phận không nhỏ công chúng dịch vụ ngân hàng hình thức toán không dùng tiền mặt Không dừng lại tiện ích thẻ ghi nợ rút tiền mặt, chuyển khoản, toán hàng hóa dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ Agribank ngày phong phú đa dạng đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Tại máy ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh, chủ thẻ sử dụng thẻ ghi nợ Success mang thương hiệu Agribank - Chi nhánh Trà Vinh để: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN in kê giao dịch máy ATM máy EDC/POS quầy giao dịch Agribank rộng khắp tỉnh 3.2.2.3 Giới thiệu Phòng Kinh doanh dịch vụ Marketing Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Phòng Kinh doanh Dịch vụ - Marketing Agribank - Chi nhánh Trà Vinh hình thành từ năm 2012 Đến nay, phòng thẻ có 05 cán gồm 01 trưởng phòng, 01 phó phòng 03 nhân viên; bên cạnh Chi nhánh ngân hàng loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh Trà Vinh có 15 cán bộ, công nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ ATM 3.2.2.4 Mạng lưới hoạt động dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Qua báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2014 lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM, mạng lưới máy ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh có tổng số 17 máy, khu vực thành phố Trà Vinh có 07 máy, thời gian hoạt động máy ATM đa số 24/24h Số lượng thẻ phát hành tăng lên qua năm Tuy nhiên, với mật độ thẻ lớn, 72 ngàn thẻ số lượng máy ATM máy POS thấp, mặt khác số lượng điểm kinh doanh, bán hàng có chấp nhận thẻ toán địa bàn tỉnh Trà Vinh thấp 3.2.2.5 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Qua báo cáo thường niên năm 2014 Agribank Chi nhánh Trà Vinh cho thấy số lượng khách hàng giao dịch chủ yếu qua máy ATM chiếm 95%, khách hàng Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy (số liệu R quare) 73 Bảng 4.15 Kết phân tích hồi quy (số liệu Sig, VIF) 74 Bảng 4.16 Tổng hợp kết kiểm định phương sai yếu tố Anova 76 -xii- ... tài: “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn - Chi nhánh Trà Vinh (Agribank - Chi nhánh Trà Vinh) ” 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ... tiếng việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Trà Vinh ATM (Automatic Teller Machine) Máy... văn nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp Agribank - Chi nhánh Trà Vinh luận văn đưa số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu nâng cao hài lòng khách