Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bỉm sơn

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, đồng tác giả cho phép sử dụng chưa công bố công H TÊ Tác giả luận văn ́H U Ế trình khác Đ A ̣I H O ̣C K IN Đỗ Quang Dũng i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn, với nỗ lực, cố gắng thân Tôi giúp đỡ nhiệt tình Nhà trường, quan cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ Ế suốt trình thực nghiên cứu luận văn U Đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập ́H Huế Phòng NCKH - HTQT - ĐTSĐH nhà trường thầy cô giáo, TÊ Tiếp đó, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo - TS Hoàng Triệu Huy, giảng viên hướng dẫn trực tiếp bảo giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn H Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng chí lãnh đạo tập thể IN cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn tạo điều kiện cho tham gia khóa học giúp đỡ thu thập K thông tin, số liệu suốt trình thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ ̣C nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn O Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn hẳn tránh ̣I H khỏi sơ suất, thiếu sót, mong nhận đóng góp thầy cô giáo toàn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Đ A Tác giả luận văn Đỗ Quang Dũng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên Chuyên ngành : ĐỖ QUANG DŨNG : QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRIỆU HUY Ế Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI U CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN” ́H Tính cấp thiết đề tài Môi trường hoạt động ngân hàng bước vào cạnh tranh TÊ phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa công nghệ ngân hàng đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro kinh H doanh Chiến lược đua cạnh tranh dịch vụ ngân hàng đưa tìm phân khúc thị trường, công vào thị trường ngách, đưa sản IN phẩm dịch vụ độc đáo với liên kết đối tác có nhiều lợi khách hàng, mạng lưới công nghệ nhằm mục tiêu trì hài lòng khách hàng K dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ lý nêu trên, trình làm việc Ngân hàng ̣C TMCP Ðầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bỉm Sơn, mạnh dạn lựa chọn O nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ðầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ̣I H Bỉm Sơn" làm luận văn tốt nghiệp cuối khoá Phương pháp nghiên cứu Đ A Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh; phương pháp điều tra vấn, thu thập số liệu; phương pháp xử lý phân tích số liệu phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn thời gian qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm thoả mãn hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ iii Formatted: Indent: Left: cm, First line: cm MỤC LỤC Formatted: TOC LỜI CAM ĐOAN .ii LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LUỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii Ế MỤC LỤC iv U CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI viii DANH MỤC CÁC BẢNG x ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii TÊ PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài H 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu IN 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu K 1.4 Phương pháp nghiên cứu ̣C 1.4.1 Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích .3 O 1.4.3 Công cụ xử lý phân tích .4 ̣I H 1.5 Kết cấu luận văn: .4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 Đ A CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ .6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .7 iv 1.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ .8 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.3.1 Khái niệm .12 1.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng: 14 Ế 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 U 1.1.4.1 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách: 15 1.1.5 Khái quát thẻ ATM 16 ́H 1.1.5.1 Khái niệm .16 1.1.5.2 Trình tự bước nghiệp vụ thẻ 18 TÊ 1.2 Các mô hình nghiên cứu nước 20 1.2.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 20 H 1.2.2 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .24 1.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 24 IN 1.2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU .25 1.3 Xây dựng giả thiết mô hình nghiên cứu 26 K 1.3.1 Xây dựng giả thiết 26 ̣C 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 28 ̣I H O CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN .29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 Đ A 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Ðầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phòng ban 32 2.1.4 Tình hình nguồn lực chi nhánh .35 2.1.4.1 Tình hình lao động chi nhánh 35 2.1.4.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh chi nhánh 38 v 2.1.4.3 Kết thực tiêu KHKD chủ yếu giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 39 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn 41 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn 41 Ế 2.2.2 Tình hình thị phần thẻ ngân hàng thị xã Bỉm Sơn: .49 U 2.2.2.1 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 51 ́H 2.2.2.2 Thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu: 55 2.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha ) .58 TÊ 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .61 H CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN .66 IN 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Bỉm Sơn 66 K 3.1.1 Những hội, thách thức định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2015-2020 66 ̣C 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM NH TMCP ĐTPT Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn: .70 O 3.2 Các giải pháp nâng cao hài hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn 71 ̣I H 3.2.1 Các giải pháp phát hành thẻ .71 3.2.2 Các giải pháp toán thẻ .73 Đ A 3.2.3 Giải pháp tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm thẻ 74 3.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .75 3.2.5 Giải pháp công nghệ 76 3.2.6 Hoàn thiện công tác bảo mật hạn chế rủi ro .77 3.2.7 Chính sách khách hàng 78 3.2.7.1 Phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng 78 3.2.7.2 Chính sách người sử dụng thẻ 80 vi 3.2.7.3 Chính sách đơn vị chấp nhận thẻ .80 3.2.7.4 .Chính sách giá 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIỀN NGHỊ 82 Kiến nghị .82 Một số kiến nghị 824 Ế 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 824 U 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc 825 2.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 826 ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 TÊ PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra vấn khách hàng 89 PHỤ LỤC 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối 95 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN H NHẬN XÉT PHẢN BIỆN IN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA K XÁC NHẬN HOÀN THIỆN PHỤ LỤC Đ A ̣I H O ̣C PHỤ LỤC vii ……………………………………………… ……………………………………………… viii Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI Máy rút tiền tự động ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ BIBV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CFA Phân tích nhân tố khẳng định CHXHCNVN U Chi nhánh Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam CK Cuối kỳ CFA Phân tích nhân tố khẳng định DTC Độ tin cậy DVR Dịch vụ ròng K ĐCTC Đơn vị chấp nhận thẻ Định chế tài Giá GT Giới tính HĐV KDNT Huy động vốn Kinh doanh ngoại tệ Kế hoạch kinh doanh Đ A KHKD Hiệu phục vụ ̣I H HQPV O GC ̣C ĐVCNT H Đơn vị chấp nhận thẻ IN ĐVCNT NHNN Ngân hàng Nhà nước NSNN Ngân sách nhà nước NHĐT&XD ́H CN Cơ sở chấp nhận thẻ TÊ CSCNT Ế ATM Ngân hàng Đầu tư xây dựng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTTT Ngân hàng toán thẻ ix NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước Quyết định Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TDH Trung dài hạn U Ế TCTD Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu EFA Phân tích nhân tố khám phá SDC Sự đồng cảm PTHH POS H Mạng lưới Phương tiện hữu hình Điểm chấp nhận thẻ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Đ A ̣I H SERVQUAL IN ML Sử dụng dịch vụ K SDDV Sự hài lòng ̣C SHL Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL O SERVPERF TÊ TNHH ́H QĐ x + Duy trì máy ATM hoạt động tốt, liên tục 24/24, ngày tuần, rút ngắn thời gian giao dịch máy, tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số kiến nghị Hoạt động kinh doanh thẻ muốn mở rộng, phát triển đảm bảo tính an toàn cho chủ thể tham gia nỗ lực BIDV cần có hợp Ế tác Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hiệp hội thẻ ngân hàng U 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định ́H Hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động kinh tế xã hội khác, có TÊ thể tồn phát triển bền vững tảng kinh tế, trị, xã hội phát triển ổn định Do đó, để hoạt đông thẻ BIDV nói riêng NHTM nói chung thị trường thẻ phát triển Chính phủ cần xây dựng biện pháp H để trợ giúp ngân hàng Như thông qua công cụ vĩ mô, Chính phủ cần trì IN ổn định lành mạnh kinh tế, xã hội, giữ vững tốc độ tăng trưởng GDP, kiểm soát lạm phát, nâng cao mức sống, tạo việc làm, tăng cường thu hút đầu tư, K phát triển ngành dịch vụ tiêu dùng… nhờ khuyến khích phát triển ngành kinh doanh thẻ ̣C Thứ hai, Nhà nước cần quan tâm đến vấn đề toán không dùng tiền O mặt kinh tế Có biện pháp cụ thể nhằm khuyến khích việc chấp nhận toán thẻ điểm bán hàng, toán hóa đơn tiền điện nước… Chỉ ̣I H đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thông, Điện lực… tích cực phối hợp với Ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình Đ A thức toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Vừa qua, Thủ tướng Chính phủ vừa ban hành thị số 20/2007/CT-TTG việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Chỉ thị đánh dấu bước tiến quan trọng việc đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, hội vàng cho ngân hàng phát triển dịch vụ cung ứng thẻ 84 Thứ ba, có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất Điều quan trọng cho ngân hàng tham gia phát hành thẻ, ngân hàng có điều kiện mua sắm máy móc, thiết bị trang bị cho hoạt động kinh doanh thẻ thuận lợi hiệu Thứ tư, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt Ế nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa U đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ ́H quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có TÊ tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước H Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ IN để NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung Điều đòi hỏi hợp tác K thật Ngân hàng Nhà nước với NHTM nhằm xây dựng thị trường thẻ thống nhất, góp phần tạo động lực phát triển cho kinh tế ̣C Ngoài ra, để thúc đẩy cho dịch vụ thẻ ATM phát triển, Ngân hàng Nhà nước O cần hoàn thiện hệ thống toán điện tử quốc gia, huy động tối đa nguồn lực để đầu tư xây dựng hệ thống toán đại gồm trung tâm xử lý ̣I H quốc gia trung tâm xử lý khu vực, trang bị máy móc đại đồng bộ, quản lý, vận hành đội ngũ cán chuyên nghiệp, trình độ cao, xử lý Đ A tình huống, đảm bảo cho hệ thống toán hoạt động thông suốt, không bị ách tắc Cần nhanh chóng xúc tiến thực thành công đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Việt Nam Đề án nhằm kết nối thẻ toán ngân hàng thị trường thẻ Việt Nam với Nếu đề án thành công bước ngoặt quan trọng giúp ngân hàng chia sẻ hạ tâng kỹ thuật phục vụ 85 cho hoạt động toán, hỗ trợ kinh nghiệm lĩnh vực phát triển thẻ, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ Cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc ngân hàng vi phạm quy định chung hoạt động kinh doanh thẻ, nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam ngày phát triển Ế 2.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ U Hiệp hội thẻ Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia thị trường thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Hiện nay, ́H ngân hàng tham gia thị trường thẻ Việt Nam cạnh tranh dội hàm TÊ chứa nhiều rủi ro Do vậy, để thị trường thẻ phát triển lành mạnh, ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ cần đẩy mạnh hoạt động như: H Trong thời gian tới, Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trò “diễn đàn hợp IN tác trao đổi” hoạt động phòng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đưa quy định K thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thị trường ̣C Đồng thời, Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn O chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao Đ A doanh thẻ ̣I H nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, báo, tạp chí, báo cáo: PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ế Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb U Tài chính, Hà Nội Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 TÊ Niên giám thống kê thị xã Bỉm Sơn từ năm 2012 – 2015 ́H Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn, Báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng 2012-2015 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thanh Hoá quản trị kinh doanh Nhà xuất Thống kê H Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học IN Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê K Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng NXB Văn hóa – Thông tin ̣C Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2005), Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh kinh tế- Đại học Đà Nẵng O hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Trường Đại học ̣I H 10 Huỳnh Thị Thúy Phượng (2009), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP ĐT PT Thừa Thiên Huế Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Huế Đ A 11 Hồ Tấn Tuyến & Nguyễn Huy Tuân (2013), Ứng dụng mô hình toán tối ưu bố trí mạng lưới ATM Tạp chí Công nghệ ngân hàng , số 90, tháng 9/2013 Tài liệu trang web: http://hotrospss.blogspot.com/ http://bidv.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ http://www.vnba.org.vn/ 87 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Cronin J.J & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125- 131 Gerbing, D W & Anderson, J C (1988), “An Updated Paradigm for Scale Ế Development Incorporating Unidimensionality and Its SDBessment”, Journal of Marketing HQPVearch, 25 (May), pp 186-192 ́H implication”, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 U Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, TÊ Nhà xuất Thống kê Oliver, R L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the SHLisfaction HQPVponse”, Journal of ConsumerHQPVearch, Vol 20, No 3:418- H 430 IN Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future HQPVearch”, Journal of Marketing, K 49: 41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a ̣C mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, O Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 Spreng, R.A., & Mackoy, R.D (1996), “An SDCirical examination of a 201-214 ̣I H model of perceived service quality and SHLisfaction”, Journal of Retailing, 72, Đ A Steenkamp, J-B.E.M., van Trijp, H.C.M (1991), “The use of LISDTC in validating marketing constructs”, International Journal of HQPVearch in Marketing 8, 283-299 10 Svensson, G (2002) “A Triadic MLwork Approach to Service Quality”, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179 11 Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm Irwin McGraw-Hill 88 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế Huế, Ế thực đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đầu tư phát U triển Việt Nam - chi nhánh Bỉm Sơn” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để ́H trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn TÊ giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ ccủa Anh/Chị Họ tên:…………………………… IN H Địa chỉ:……………………………………Số điện thoại (nếu có):…………… K II PHẦN NỘI DUNG A.Phần sàng lọc  Không – Ngừng vấn O  Có - Tiếp tục ̣C Q1: Anh chị có sử dụng dịch thẻ ATM ngân hàng BIDV không? đây? ̣I H Q2: Anh/ chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM ATM Ngân hàng sau  Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín  Ngân hàng TMCP Công thương  Ngân hàng TMCP Hàng hải Đ A  Ngân hàng TMCP ĐT PT  Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT  NH TMCP Việt Nam thịnh vượng  Ngân hàng TMCP Á Châu B.Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ATM Q3: Anh/ Chị thường sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Rút tiền  Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ 89  Gửi tiền  Chuyển khoản   Khác (ghi rõ): …………………… Thấu chi Q4: Anh chị có thích sử dụng thẻ ATM không?  Thích  Không thích Ế Q5: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát U biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau: không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng ́H Hoàn toàn Hoàn toàn hài TÊ lòng TIÊU THỨC Mức độ đánh giá I ĐỘ TIN CẬY BIDV cung cấp tiện ích thẻ ATM có cam kết BIDV xử lý giao dịch xác, không bị sai sót NV BIDV tích cực giải kịp thời phản ảnh 5 5 K IN H TT Thẻ ATM BIDV rút hầu hết ATM Thông tin nhân khách hàng có bảo mật Đ A hứa ̣I H ngân hàng khác O ̣C khách hàng qua đường dây nóng Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ II SỰ CẢM THÔNG BIDV có quan tâm khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV có quan tâm đến khách hàng ràng, xác 90 10 BIDV lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm 11 họ Khách hàng đồng ý xếp hàng SDDV ATM BIDV vào ngày cao điểm SỰ HỮU HÌNH 12 Máy ATM giao dịch có đại, dễ sử dụng 13 Cơ sở vật chất BIDV trông đẹp 14 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt 15 NV BIDV ăn mặc gọn gàng, tươm tất 16 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích 17 khác Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm IV phòng ATM HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 18 Máy ATM BIDV hoạt động liên tục 24/24 19 ngày tuần Thời gian thực giao dịch máy ATM nhanh 20 Ế III U 5 5 chóng, kịp thời Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM BIDV 21 sẵn sàng giúp đỡ KH Máy ATM BIDV hoạt động tốt (ít xảy 22 tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…) Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút V ngày, số tiền tối đa lần rút, ) SỰ ĐẢM BẢO 23 Thẻ ATM BIDV có danh tiếng khách hàng tín nhiệm Khách hàng có cảm thấy an toàn sử dụng thẻ 25 BIDV NV BIDV vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với 26 khách hàng NV BIDV có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý K ̣C O ̣I H Đ A TÊ IN H ́H 4 24 khiếu hại, vướng mắc 91 27 BIDV đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng * VI MẠNG LƯỚI 28 BIDV có hệ thống ATM có mạng lưới rộng khắp 29 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS BIDV nhiều 30 Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có bãi đậu xe an Máy ATM BIDV có đặt vị trí thuận lợi, dễ ́H tiếp cận VII GIÁ CẢ TÊ Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, 32 chuyển tiền, toán…) BIDV áp dụng hợp 5 tài khoản thẻ hợp lý cạnh tranh với ngân hàng 5 lý Lãi xuất cho vay qua thẻ BIDV phù hợp với khả H 33 U 31 Ế toàn IN anh chị 34 K Lãi suất tiền gửi ATM BIDV tính số dư khác SỰ HÀI LÒNG 35 Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM 36 BIDV BIDV đáp ứng tốt cầu sử dụng dịch vụ thẻ 37 ATM anh chị Dịch vụ thẻ ATM BIDV lý tưởng anh chị 5 O ̣I H Đ A 38 ̣C VIII Dịch vụ thẻ ATM BIDV tốt ngân hàng khác 92 III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lòng cho biết đôi chút thân Q6 Giới tính:  Nam  Nữ  Từ 25- 35  Từ 35- 45  45-55  Trên 55 U  từ 18-25 Ế Q7 Độ tuổi: Q8 Nghề nghiệp  Công nhân, lao động phổ thông  CBCNV  Nội trợ  Buôn bán  Khác (ghi rõ)………… TÊ ́H  Sinh viên, học sinh Q9 Thu nhập trung bình tháng  Từ 5- 10 triệu  Từ 3- triệu  Trên 10 triệu IN H  Dưới triệu Q10 Tình trạng hôn nhân  Đã kết hôn chưa có  Đã kết hôn có nhỏ  Đã kết hôn có trưởng thành K  Độc thân ̣C Q11 Trình độ học vấn anh chị?  Trung cấp O  Phổ thông  3.Cao đẳng & Đại học  4.Sau đại học bao lâu? ̣I H Q12 Anh chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM ATM BIDV đến  3.Từ 2- năm Đ A  Dưới năm  Từ 1- năm  4.Trên năm Q13 Mức độ dùng thẻ ATM ngân hàng BIDV anh chị ?  Thường xuyên  tuần/lần  2-3 tuần/lần  tháng/lần Q14 Thời gian giao dịch thẻ ATM BIDV anh chị ?  phút  1-3 phút 93  3-5 phút  Trên phút Q15 Vị trí máy ATM BIDV anh chị thường giao dịch ?  Gần nhà  Gần nơi làm việc  Tại chi nhánh NH  Mọi nơi Q16 Theo anh chị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ATM BIDV? U Ế Giải pháp: ́H Đ A ̣I H O ̣C K IN H dồi sức khỏe thành công TÊ Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị ! Kính chúc anh chị 94 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square df Sphericity 14361,018 435 ,000 U Sig Ế Adequacy Bartlett's Test of ,883 TÊ H IN ,552 ,622 ,566 ,437 ,561 ,491 ,508 ,656 ,604 ,619 ,542 ,543 ,547 ,557 ,527 ,597 ,503 ,540 ,620 ,600 ,600 ,662 ,615 ,588 ,641 ,670 ,630 ,688 K O ,588 ,630 ,545 ,467 ,597 ,550 ,476 ,606 ,596 ,596 ,557 ,571 ,648 ,554 ,520 ,599 ,630 ,638 ,682 ,602 ,599 ,741 ,720 ,562 ,584 ,654 ,632 ,654 ̣I H Đ A DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 HQPV1 HQPV2 HQPV4 HQPV5 SDB1 SDB2 ML1 ML2 ML3 ML4 GC1 Extraction ̣C Initial ́H Communalities 95 GC2 GC3 ,711 ,658 ,813 ,706 Extraction Method: GCncipal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of 96 IN U a 29,560 38,574 46,996 52,806 56,980 59,348 5,392 4,854 5,690 4,903 6,020 5,524 ́H Variance 29,560 9,014 8,422 5,810 4,174 2,368 H 8,868 2,704 2,527 1,743 1,252 ,710 K 30,887 41,146 50,998 58,244 63,756 67,166 70,151 72,850 75,391 77,666 79,699 81,557 83,298 84,968 86,513 87,837 89,088 90,299 91,401 92,452 93,477 94,438 95,352 96,194 96,980 97,676 98,313 98,932 99,520 ̣C Variance 30,887 10,259 9,853 7,246 5,512 3,410 2,985 2,699 2,541 2,275 2,033 1,858 1,741 1,670 1,545 1,324 1,251 1,210 1,103 1,051 1,025 ,961 ,914 ,841 ,787 ,696 ,637 ,618 ,588 Loadings Cumulative % Total % of TÊ Cumulative %Total O 9,266 3,078 2,956 2,174 1,654 1,023 ,895 ,810 ,762 ,682 ,610 ,557 ,522 ,501 ,464 ,397 ,375 ,363 ,331 ,315 ,308 ,288 ,274 ,252 ,236 ,209 ,191 ,186 ,176 Đ A 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 % of ̣I H Total Ế Squared 30 ,144 ,480 100,000 Extraction Method: GCncipal Axis Factoring a When factors are corDTCated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor TÊ ́H ,82 ,80 ,76 ,76 ,74 ,69 O ̣C K IN H ,792 ,770 ,745 ,726 ,697 ,660 ,788 ,778 ,762 ,733 ,644 ,617 ̣I H 1 ,839 ,771 ,753 ,735 Đ A V4 V2 V5 V1 H5 H1 H2 H4 H6 H3 SDB SDB HQP HQP HQP HQP PTH PTH PTH PTH PTH PTH DTC DTC DTC DTC DTC DTC ML2 ML1 ML3 ML4 SDC SDC SDC SDC SDC GC2 GC3 GC1 U Ế Pattern Matrixa ,860 ,762 ,750 ,699 ,635 97 ,89 ,77 ,76 Extraction Method: GCncipal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ́H Adequacy Bartlett's Test of ,827 1423,276 TÊ Approx Chi-Square df Sphericity Sig ,000 Extraction Sums of Squared Loadings IN Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative Total K % 71,0962,461 82,053 91,696 100,000 71,096 10,957 9,643 8,304 61,525 O 2,844 ,438 ,386 ,332 % of Variance Cumulative ̣C Total H Total Variance Explained Factor Factor Matrix a Factor Đ A ̣I H Extraction Method: GCncipal Axis Factoring SHL4 SHL3 SHL2 SHL1 Extraction Method: GCncipal Axis Factoring a U Ế Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng factors extracted iterations required 98 ,821 ,785 ,783 ,747 % 61,525 ... 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN .29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát. .. 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn 41 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư. .. HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN .66 IN 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch