Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bỉm sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUANG MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG Thanh Hóa - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn” công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Quang Mạnh LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập nghiên cứu, nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập, nghiên cứu trình thực luận văn Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn đến TS Phan Khoa Cương, Thầy giáo hướng dẫn, tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ thực hoàn thành luận văn Trong trình học tập, thực luận văn có động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, kịp thời Ban Giám đốc anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn giúp đỡ nhiều trình thu thập thông tin, số liệu để hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn trân trọng giúp đỡ quý báu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh Khoá 15 (2014-2016), gia đình bạn bè chia sẻ khó khăn, động viên tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Kính mong Quý Thầy, Cô giáo đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Thanh Hóa, tháng 02 năm 2016 TÁC GIẢ Nguyễn Quang Mạnh TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN QUANG MẠNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN Tính cấp thiết đề tài Với truyền thống kinh nghiệm, BIDV khẳng định vị uy tín thị trường tài Việt Nam Tuy nhiên, đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, BIDV cần phải phát triển bền vững mặt, cần trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội BIDV Chi nhánh Bỉm Sơn đơn vị tham gia vào hoạt động kinh doanh bán lẻ Do vậy, kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiêm tốn Nghiên cứu mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh nhằm mục đích đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro nâng cao lực cạnh tranh thị trường có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn góp phần nâng cao hiệu hoạt động, phát triển bền vững Chi nhánh Bỉm sơn Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn” làm luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu chủ yếu điều tra chọn mẫu; phương pháp phân tích thống kê, mô tả, so sánh tổng hợp Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hóa vấn đề lý luận NHTM, dịch vụ NHBL NHTM; - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Bỉm Sơn, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế, kết hợp với việc lấy ý kiến thăm dò khách hàng để đề xuất giải pháp có sở khoa học thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV- Chi nhánh Bỉm Sơn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV BSMS CBCNV CNTT DVBL DVNH DNTDBL ĐVCNT GTCG HĐV HSC IBMB KT KH KHTH QHKH QLKHCN LN NHBL NHBB NHNN NHTM NHTMCP NHTW PGD POS TDTW TKTT TDBL TCTD WTO : Máy rút tiền tự động : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam : Dịch vụ tin nhắn BIDV : Cán công nhân viên : Công nghệ thông tin : Dịch vụ bán lẻ : Dịch vụ ngân hàng : Dư nợ tín dụng bán lẻ : Đơn vị chấp nhận thẻ : Giấy tờ có giá : Huy động vốn : Hội sở : Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV : Kinh tế : Khách hàng : Kế hoạch tổng hợp : Quan hệ khách hàng : Quản lý khách hàng cá nhân : Lợi nhuận : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng bán buôn : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần : Ngân hàng Trung ương : Phòng giao dịch : Máy chấp nhận toán thẻ : Tín dụng trung ương : Tài khoản toán : Tín dụng bán lẻ : Tổ chức tín dụng : Tổ chức Thương mại giới MỤC LỤC TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .95 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Bỉm Sơn 34 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Bỉm Sơn 35 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Bỉm Sơn .37 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 39 Bảng 2.5: Nguồn vốn huy động BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014 43 Đơn vị tính: tỷ đồng 43 Bảng 2.6: Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn BIDV Bỉm Sơn 44 giai đoạn 2012-2014 .44 Đơn vị tính: tỷ đồng 44 Bảng 2.7: Số lượng số dư trung bình tài khoản toán khách hàng cá nhân BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014 .44 Bảng 2.8: Thị phần huy động vốn dân cư địa bàn thị xã Bỉm Sơn 45 giai đoạn 2012-2014 .45 Bảng 2.9: Đầu tư tín dụng BIDV Bỉm Sơn từ năm 2012-2014 46 Đơn vị tính: tỷ đồng .46 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ giai đoạn 2012-2014 .48 51 Bảng 2.12: Kết thực dịch vụ thẻ giai đoạn 2012-2014 51 Bảng 2.13 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 53 giai đoạn 2012-2014 .53 Bảng 2.14 Thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua năm 2012-2014 54 Đơn vị tính: tỷ đồng .54 Bảng 2.15 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bỉm Sơn Error: Reference source not found Bảng 2.16 Kết khảo sát số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng Error: Reference source not found Bảng 2.17 Kết khảo sát dịch vụ tiền gửi Error: Reference source not found Bảng 2.18 Kết khảo sát sản phẩm tín dụng cá nhân Error: Reference source not found Bảng 2.19 Kết khảo sát dịch vụ toán Error: Reference source not found Bảng 2.20 Kết khảo sát dịch vụ thẻ Error: Reference source not found Bảng 2.21 Kết khảo sát dịch vụ Ngân hàng điện tử Error: Reference source not found Bảng 2.22 Kết khảo sát đánh giá chung KH giao dịch BIDV Bỉm Sơn Error: Reference source not found Bảng 2.23 Mục tiêu kinh doanh DV NHBL giai đoạn 2016-2018 BIDV Bỉm Sơn Error: Reference source not found MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với quốc gia, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế-xã hội Đồng thời, với trình hội nhập kinh tế giới, NHTM Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh tập đoàn tài chính, chi nhánh ngân hàng nước với tiềm lực mạnh tài chính, đại công nghệ, trình độ quản lý tốt lại đa dạng loại hình dịch vụ… Do vậy, để tồn phát triển, NHTM Việt Nam cần phải nhanh chóng nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đại hóa công nghệ, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm tạo lợi cạnh tranh, đặc biệt tìm kiếm hướng tới thị trường khách hàng mang tính ổn định lâu dài thị trường bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn nói riêng (gọi tắt BIDV Bỉm Sơn) không nằm xu hướng Xét lĩnh vực tài quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng Với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 59 năm trưởng thành phát triển, BIDV khẳng định vị uy tín thị trường tài Việt Nam, địa tin cậy tập đoàn, định chế tài doanh nghiệp nước Tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), BIDV chưa phải lựa chọn số khách hàng Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững mặt, cần trọng phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Thanh Hóa tỉnh với dân số gần 3,5 triệu người, vùng kinh tế trọng điểm khu vực Bắc Trung Bộ Thị xã Bỉm Sơn đơn vị hành với khu công nghiệp trọng điểm phía Bắc tỉnh Thanh Hóa nên thị trường tiềm để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực tế địa bàn thị xã có nhiều chi nhánh NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ như: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Công thương, Ngân hàng Sài gón Thương tín (Sacombank), Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng (VPBank), Ngân hàng Á Châu (ACB) Trong thời gian qua ngân hàng tích cực mở thêm phòng giao dịch để chiếm lĩnh khai thác thị trường bán lẻ địa bàn Thị xã Bỉm Sơn khu vực lân cận Trong BIDV Bỉm Sơn tham gia vào hoạt động kinh doanh bán lẻ, kinh nghiệm chưa nhiều, mạng lưới mỏng Do vậy, kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiêm tốn, thị phần thấp, sản phẩm dịch vụ chưa khách hàng biết đến nhiều ngân hàng khác địa bàn Nghiên cứu mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh nhằm mục đích đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro nâng cao lực cạnh tranh thị trường việc làm có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín đóng góp vào hiệu hoạt động, phát triển bền vững BIDV Chi nhánh Bỉm sơn Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài * Mục tiêu chung: Trên sở phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bỉm Sơn để đề xuất giải pháp phát triển tương lai * Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL NHTM; - Tận dụng nguồn khách hàng tiền gửi, tiền vay để phát triển thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế Phối hợp với siêu thị, trung tâm thương mại để đưa chương trình khuyến mại chủ thẻ tín dụng quốc tế mua sắm hàng hóa…nhằm phát triển mạnh sản phẩm - Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp với đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, shop mua sắm… thực chế hoa hồng cho cá nhân, tổ chức đạt kết tốt việc phối hợp phát triển thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ - Sản phẩm thẻ mang tính công nghệ đại việc tư vấn, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại kịp thời… yếu tố quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng trình sử dụng thẻ BIDV có sức lan tỏa vô lớn, kênh quảng cáo hiệu nghiệm cho uy tín thương hiệu BIDV nói chung BIDV Bỉm Sơn nói riêng - Chi nhánh cần khai thác tốt “Chương trình quản lý chăm sóc khách hàng dịch vụ thẻ” Trung tâm thẻ xây dựng để có sách chăm sóc tốt khách hàng Chi nhánh theo chương trình khuyến mại nhằm giữ vững khách hàng 3.3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Mỗi cán đặc biệt cán làm công tác bán lẻ phải nắm vững quy trình nghiệp vụ để hỗ trợ, tư vấn kịp thời khách hàng có nhu cầu, đảm bảo đối tượng khách hàng sử dụng thục không cảm thấy xa lạ, bỡ ngỡ với dịch vụ ngân hàng đại - Công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm trước hết tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ lứa tuổi tiếp cận nhanh với công nghệ đại Sau nhân rộng tới đối tượng cán công ty, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… 3.3.2.5 Dịch vụ toán số dịch vụ NHBL khác - Chi nhánh cần đưa mức phí hợp lý dịch vụ toán như: chuyển tiền, toán hóa đơn… để đảm bảo tính cạnh tranh so với Ngân hàng địa bàn - Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, Chi nhánh phải chủ động giới thiệu, tư vấn kịp thời đến đối tượng khách hàng trường học, quan, ban ngành…về hồ sơ, thủ tục - Mở rộng, tăng cường phối hợp với đối tác ngân hàng, doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng để ký hợp đồng đại lí phụ WU, thu đổi ngoại tệ Trong dịch vụ chi trả kiều hối thực chi trả nhà lớn nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng - Tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, đặc biệt khách hàng tín dụng để bán chéo sản phẩm, triển khai dịch vụ bán lẻ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, cung cấp thêm dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá, cho thuê két để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua việc phân tích thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Bỉm Sơn, kết hợp với phân tích tổng thể môi trường kinh doanh sở định hướng ngành, mục tiêu Chi nhánh năm tới, Chương đưa hệ thống giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bỉm Sơn đến năm 2015 Đây sở để BIDV Bỉm Sơn bước vươn lên vị trí thứ địa bàn phát triển dịch vụ NHBL năm 2016, đồng thời sở để xây dựng chiến lược tầm nhìn giai đoạn 2016-2018 cách hiệu PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Để theo kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam trọng đầu tư phát triển Với hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL quan trọng cấp thiết hết để ngân hàng tự tin bước vào hội nhập đứng vững cạnh tranh Cũng theo xu hướng đó, BIDV Bỉm Sơn tích cực đẩy mạnh hoạt động NHBL để tăng quy mô hiệu hoạt động, đồng nghĩa với cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ NHBL cách khoa học hiệu Đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP ĐT&PT Việt nam-Chi nhánh Bỉm Sơn” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngoài luận văn nêu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM nước Việt Nam từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt nam Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bỉm Sơn số dịch vụ chủ yếu cung ứng thị trường như: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử số dịch vụ NHBL khác Kết qủa nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ NHBL, BIDV Bỉm Sơn đạt kết định như: Danh mục sản phẩm ngày đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại, mạng lưới Chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị điều hành hoạt động bán lẻ trọng nâng cao Bên cạnh số hạn chế như: Chưa có sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao, việc phát triển sản phẩm chậm sản phẩm mang tính công nghệ cao, phát triển mạng lưới kênh phân phối dè dặt, chưa vươn tới địa bàn xa thị xã, công tác marketing chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, Những hạn chế phần thiếu kinh nghiệm hoạt động bán lẻ, chưa thực tâm việc chuyển đổi mô hình từ hoạt động NHBB sang hoạt động NHBL, việc xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ chưa tách bạch, lồng ghép với chiến lược chung Chi nhánh Mặt khác hạn chế xuất phát từ số nguyên nhân khách quan như: Sự khó khăn kinh tế, chưa hoàn chỉnh môi trường pháp lý, môi trường công nghệ thông tin Thứ ba, luận văn đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bỉm Sơn là: Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL Chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Tuy luận văn không tránh khỏi hạn chế là: + Phạm vị nôi dung nghiên cứu giới hạn số dịch vụ ngân hàng chủ yếu nên có số dịch vụ chưa phân tích sâu + Do đối tượng khách hàng bán lẻ theo quy định BIDV cá nhân hộ gia đình nên “các doanh nghiệp vừa nhỏ” (Theo quy định số NHTM khác thuộc đối tượng khách hàng bán lẻ) chưa đề cập tới luận văn + Nguồn số liệu sơ cấp thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ mang tính định tính nên có sai lệch ý kiến chủ quan người điều tra Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng năm tới dịch vụ NHBL BIDV Bỉm Sơn ngày đa dạng, phong phú, tiện ích, chất lượng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, vươn lên vị trí thứ địa bàn hoạt động dịch vụ bán lẻ Kiến nghị Để thực tốt giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bỉm Sơn, xin kiến nghị số vấn đề sau: 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt tiêu đặt ra, với tiến trình tự hoá thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hoá Công nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Thứ hai, mở rộng toán không dùng tiền mặt Chính phủ cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, trước hết đối tượng hưởng lương từ ngân sách, sau cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Ngoài Chính phủ cần ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ toán thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ chấp nhận toán thẻ Thứ ba, tạo điều kiện phát triển CNTT Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Ngoài cần có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực lộ trình trở thành NHBL Việc hoàn thiện môi trường pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm trần lãi suất, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM Thứ ba, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước Trên sở tận dụng nguồn vốn, công nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nước tổ chức quốc tế 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề nghị HSC xem xét, thực nội dung sau: - Hoàn thiện hệ thống công cụ quản lý, điều hành dịch vụ NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Việc phân giao tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực địa bàn, đơn vị Các đạo cụ thể dịch vụ NHBL cần cập nhật theo sát tín hiệu thị trường, hướng dẫn kịp thời, đầy đủ cho chi nhánh triển khai - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng cao dựa công nghệ đại, lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm “lõi” BIDV, tạo khác biệt với ngân hàng khác sản phẩm riêng mang thương hiệu BIDV Các sản phẩm sau triển khai thí điểm nghiệm thu tốt cần nhanh chóng triển khai toàn hệ thống để chiếm lĩnh khách hàng - Rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng - Trung tâm tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contact Center) cần hỗ trợ Chi nhánh tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường kênh phân phối sản phẩm - Xây dựng chương trình giới thiệu hình ảnh NHBL BIDV thân thiện, thống nhất, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác kênh thông tin thức: Website BIDV trang thông tin nội Intranet - Đẩy mạnh khai thác ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ tự động hoá quy trình, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ - Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ cán - Nâng cao chất lượng giao dịch khách hàng thông qua việc giám sát thực 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng cán giao dịch khách hàng Công tác giám sát thực thường xuyên chi nhánh, HSC triển khai đợt đánh giá định kỳ đột xuất, có chế xử lý thưởng, phạt rõ ràng - Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ theo hướng đào tạo nâng cao kiến thức NHBL kỹ mềm cho đối tượng đào tạo bản, cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng cho đối tượng - Điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ cán QHKH theo hướng tập trung công tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ, giảm thiểu hoạt động tác nghiệp - Hoàn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên vào BIDV - Chủ động đẩy mạnh liên doanh liên kết hợp tác với tổ chức nước việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL để nhanh chóng tiếp cận với công nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nxb Tài chínhHà nội Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học kinh tế Huế PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014 Ngân hàng Đầu tư phát triển Bỉm Sơn, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2012, 2013,2014 Ngân hàng Đầu tư phát triển Bỉm Sơn, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Nhà nước Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng, năm 2012,2013,2014 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2015-2020 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam , Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam , Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ 12 NHNN Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 13 Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Tạp chí Ngân hàng số năm 2012, 2013,2014 14 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Điều 4, khoản 3, khoản 12 15 Phạm Thị Tuyết (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thanh Hóa, Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học kinh tế Huế 16 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT_TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước 17 Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, Nxb Thống kê, Hà nội 18 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê thành phố Hồ Chí Minh 19 Các Website: www.bidv.com.vn; www.sbv.gov.vn; www.vneconomy.vn; www.citibank.com.vn; www.techcombank.com.vn; www.anz.com/vietnam/vn; thuvienphapluat.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC Giám đốc PGĐ Quản lý khách hàng Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Khách hàng cá nhân PGĐ Tác nghiệp Các phòng Giao dịch Quỹ tiết kiệm Phòng Quản lý rủi ro Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Tổ chức hành Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Tài kế toán Phòng Quản trị tín dụng Phòng Kho quỹ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng! Chúng học viên cao học trường Đại học Kinh tế Huế Chúng thực nghiên cứu đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Bỉm Sơn” Để đưa giải pháp thiết thực, mang tính khoa học thực tiễn, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (xin lưu ý: Quý khách đánh dấu x vào ô lựa chọn) I.Thông tin khách hàng Xin Quý khách vui lòng cho biết: Một số thông tin cá nhân Quý khách - Họ tên: - Giới tính: □Nam □Nữ - Địa chỉ: Quý khách thuộc nhóm tuổi sau đây? □Từ 15 đến 22 □ Từ 23 đến 35 □ Từ 36 đến 55 □Trên 55 Trình độ học vấn cao Quý khách (chỉ chọn ô)? □Trung cấp □ Cao đẳng,đại học □Trên đại học □ Khác Nghề nghiệp Quý khách □Sinh viên □ Cán công chức □ Lao động phổ thông □Kinh doanh □Hưu trí Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Bỉm Sơn? □Tiền gửi □ Dịch vụ toán □Thẻ □Tín dụng □Dịch vụ ngân hàng điện tử Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV Bỉm Sơn bao lâu? □Dưới năm □Từ đến năm □Từ đến năm □Trên năm II Câu hỏi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây(1- không hài lòng; 2- không hài lòng; 3- bình thường; 4- hài lòng; 5- hài lòng) loại sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ tiền gửi Mức độ đồng ý Tiêu chí Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Lãi suất áp dụng hợp lý Thời gian xử lý giao dịch nhanh Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện 5 5 Sản phẩm tín dụng cá nhân Mức độ đồng ý Tiêu chí Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Lãi suất áp dụng hợp lý Thời gian xử lý giao dịch nhanh Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Sản phẩm dịch vụ toán Mức độ đồng ý Tiêu chí Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Mức phí áp dụng hợp lý Thời gian xử lý giao dịch nhanh Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Sản phẩm thẻ Mức độ đồng ý Tiêu chí Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Mức phí áp dụng hợp lý Thời gian phát hành thẻ nhanh Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Chất lượng máy ATM, POS tốt Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Ngân hàng điện tử Mức độ đồng ý Tiêu chí Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Mức phí áp dụng hợp lý Chất lượng dịch vụ tốt Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Đánh giá chung Quý khách hàng đến giao dịch BIDV Bỉm Sơn Mức độ đồng ý Tiêu chí Cơ sở vật chất không gian giao dịch tốt (Trang bị máy móc đại, PGD sẽ, đầy đủ tiện nghi…) Quý khách cảm thấy yên tâm thoải mái đến giao dịch BIDV Bỉm Sơn III Những ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng Theo Quý khách, để cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách BIDV Bỉm Sơn cần phải làm gì? ………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU Giới tính TỔNG SỐ QUAN SÁT 136 TỶ LỆ (%) 100,0 CHỈ TIÊU TỔNG SỐ NGHIÊN CỨU QUAN SÁT 57 79 136 23 56 44 13 136 47 63 20 136 18 55 35 20 Nam Nữ Độ tuổi Từ 15 đến 22 Từ 23 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Trung cấp Cao đẳng, đại học, Trên đại học Khác Nghề nghiệp Sinh viên Cán công chức Kinh doanh Lao động phổ thông Hưu trí TỶ LỆ (%) 41,9 58,1 100,0 16,9 41,1 32,3 9,7 100,0 34,5 46,3 4,4 14,8 100,0 13,2 40,4 25,7 5,9 14,8 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2015)