Phân tích và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ NHBL có thể hiểu là: “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT). Ví dụ, một khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại ngân hàng, họ muốn thanh toán được không chỉ trong nước mà còn trên phạm vi toàn thế giới mỗi khi có dịp đi công tác, học tập hoặc du lịch tại nước ngoài vì vậy họ phát hành thẻ ghi nợ quốc tế; để an toàn cho tài khoản của mình họ muốn sử dụng thêm dịch vụ tin nhắn BSMS; để việc chi tiêu, thanh toán được kịp thời khi cần thiết họ lại muốn sử dụng thêm dịch vụ thấu chi tài khoản… Vì vậy một ngân hàng có càng nhiều sản phẩm dịch vụ thì càng đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khỏch hàng.

CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

• Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Phân tích thị trường, phân khúc khách hàng: Tại Việt nam, ANZ tập trung vào phân tích thị trường, phân khúc khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các kế hoạch triển khai có trọng điểm, tạo ra các sản phẩm phù hợp, linh động đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân, chuyên nghiệp hóa đến từng chi tiết trong dịch vụ như địa điểm giao dịch, cách bố trí văn phòng, kỹ năng phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn về tài chính của nhân viên, giải pháp tài chính. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)….

Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn

Nhận thức được tiềm năng phát triển của khu vực thị xã Bỉm Sơn với vai trò là trung tâm kinh tế động lực phía Bắc Tỉnh Thanh Hoá và xuất phát từ nhu cầu thiết thực đặt ra nhằm nâng cao tính chủ động trong đàm phán, phán quyết, mở rộng quy mô, nâng cao nâng năng lực phục vụ khách hàng, chuẩn bị điều kiện cho tiến trình hội nhập, việc tiếp tục nâng cấp hoạt động của Chi nhánh cấp 2 Bỉm Sơn lên thành chi nhỏnh cấp 1 là rất cần thiết và phự hợp với chủ trương, tỏ rừ sự quyết tõm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong chiến lược phát triển mạng lưới khu vực Bắc Trung Bộ nói chung và tỉnh Thanh Hoá nói riêng, nhằm phục vụ tốt nhất cho phát triển kinh tế tỉnh nhà đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020, hướng tới xây dựng Bỉm Sơn sớm trở thành đô thị công nghiệp hiện đại, văn minh, là khu công nghiệp động lực phía Bắc tỉnh Thanh Hoá, như nghị quyết số 08-NQ-TU của Ban thường vụ thị uỷ tỉnh Thanh Hoá về “Định hướng xây dựng và phát triển thị xã Bỉm Sơn trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá”. Trong những năm gần đây các ngân hàng trên địa bàn đều đã chú trọng phát triển hoạt động bảo lãnh với mức phí cạnh tranh, điều kiện cấp bảo lãnh được nới lỏng như tỷ lệ tài sản đảm bảo thấp hoặc không cần tài sản bảo đảm; cùng với đó là ảnh hưởng tiêu cực từ sự khó khăn chung của nền kinh tế, số lượng công trình mới giảm sút, yêu cầu bảo lãnh được giảm dần trong các hợp đồng thi công xây lắp.

Thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn qua ý kiến đánh giá của khách hàng

Về mặt thời gian xử lý và hồ sơ thủ tục có thể là do trên các biểu mẫu của BIDV có quá nhiều yếu tố khách hàng phải khai báo, số lượng biểu mẫu nhiều gây tâm lý e ngại đối với khỏch hàng… BIDV Bỉm Sơn cần phải tỡm hiểu rừ nguyờn nhõn để đề xuất với Hội sở chính trong việc cải tiến quy trình về mặt hồ sơ, thủ tục để khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận lợi hơn, đồng thời yêu cầu, quán triệt đối với cán bộ giao dịch trong quá trình giao dịch cần xử lý nhanh, hiệu quả hơn nữa. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ góp phần làm tăng thu nhập cho toàn Chi nhánh, nền vốn của Chi nhánh được ổn định và tăng trưởng bởi nguồn huy động từ dân cư, số lượng khách hàng cá nhân không ngừng phát triển, sản phẩm dịch vụ tăng cả về chất và lượng, hệ thống mạng lưới và kênh phân phối cũng không ngừng được mở rộng… Tuy nhiên mức độ đóng góp vào thu nhập của toàn Chi nhánh từ dịch vụ bán lẻ còn khá khiêm tốn, việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn dè dặt, thị phần của một số sản phẩm dịch vụ chủ đạo trên địa bàn còn thấp… đây là những hạn chế cần nhiều nổ lực khắc phục để nâng tầm hoạt động dịch vụ bán lẻ thành hoạt động then chốt của Chi nhánh.

Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP ĐT&PT Việt Nam đến năm 2020

-Sản phẩm: Hướng tới triển khai mạnh các sản phẩm dễ tiếp cận, giàu tính công nghệ, thời đại, đa dạng, hiệu quả. - Kênh phân phối: Đẩy mạnh mạnh mẽ việc chuyển dịch kênh phân phối, chuyển dịch phần lớn các giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh IBMB và ATM, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn đến 2018

Với những kết quả bước đầu đã đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHBL và với những tiềm năng, cơ hội sẵn có kết hợp với những nhận định về môi trường kinh doanh của BIDV Bỉm Sơn, mục tiêu của BIDV Bỉm Sơn là tăng tốc phát triển gắn với cơ cấu lại toàn diện các mặt hoạt động, trọng tâm là cơ cấu nền khách hàng, kiểm soát rủi ro nhằm củng cố và nâng cao vị thế của Chi nhánh trong hệ thống cũng như khu vực; mở rộng thị phần hoạt động, phát triển vị thế của BIDV trên địa bàn. Hai chỉ tiêu chính là huy động vốn dân cư và dư nợ tín dụng bán lẻ cũng được đặt mục tiêu tăng trưởng mạnh với tốc độ bình quân gần 20%, ngoài ra tỷ trọng hai chỉ tiêu này trong tổng nguồn vốn huy động và tổng dư nợ của toàn Chi nhánh cũng tăng dần qua các năm, điều này thể hiện sự quyết tâm cao của lãnh đạo Chi nhánh trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh bán lẻ.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bỉm Sơn

+ Phân công những cán bộ QLKH cá nhân có trình độ chuyên môn, giàu kinh nghiệm, có kỹ năng thuyết phục khách hàng làm công tác chăm sóc khách hàng, cân đối giữa số lượng khách hàng và số lượng cán bộ quản lý để đạt hiệu quả tối đa trong việc phục vụ và bán sản phẩm cho khách hàng, trong đó tập trung vào việc duy trì, phát triển và gia tăng lợi ích cho nhóm khách hàng quan trọng. - Tổ chức triển khai có hiệu quả các sản phẩm tiền gửi cá nhân theo chỉ đạo của HSC, thường xuyên thăm dò nhu cầu thị trường cũng như thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng về các sản phẩm tiền gửi của BIDV và các ngân hàng trên địa bàn để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, từ đó đề xuất với HSC nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

• Kiến nghị

Thứ ba, luận văn đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn đó là: Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động NHBL tại Chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới và kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. - Xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú về tiện ích, chất lượng cao dựa trên nền công nghệ hiện đại, trong đó lựa chọn một số sản phẩm cú tớnh cạnh tranh cao để đầu tư, phỏt triển thành sản phẩm “lừi” của BIDV, tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác và là sản phẩm riêng mang thương hiệu của BIDV.