Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 100 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
100
Dung lượng
680,02 KB
Nội dung
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên đề tài “Phát triểndịchvụngânhàngbánlẻNgânhàngTMCPĐầutưPháttriểnViệtNam–ChinhánhBỉm Sơn” công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung ́H U Ế thực phép công bố Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ TÁC GIẢ LUẬN VĂN i Nguyễn Quang Mạnh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu vừa qua, nhận giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập, nghiên cứu trình thực luận văn Ế Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn đến TS Phan Khoa Cương, Thầy U giáo hướng dẫn, tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ thực hoàn ́H thành luận văn TÊ Trong trình học tập, thực luận văn, Ban Giám đốc anh chị đồng nghiệp NgânhàngTMCP ĐT&PT ViệtNam - ChinhánhBỉmSơn tạo H điều kiện thuận lợi giúp đỡ nhiều trình thu thập thông tin, số IN liệu để hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, tập thể lớp cao học quản trị K kinh doanh khoá 15 (2014-2016) bạn bè chia sẻ khó khăn, ̣C động viên tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn O Tuy có nhiều cố gắng kinh nghiệm thân thời gian hạn chế ̣I H nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong Quý Thầy giáo, Cô giáo đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Đ A Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Thanh Hóa, tháng 02 năm 2016 TÁC GIẢ Nguyễn Quang Mạnh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN QUANG MẠNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHBỈMSƠN Tính cấp thiết đề tài Ế Với truyền thống kinh nghiệm, BIDV khẳng định vị uy tín U thị trường tàiViệtNam Tuy nhiên, đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội ́H nhập quốc tế, BIDV cần phải pháttriển bền vững mặt, cần trọng pháttriển hoạt động ngânhàngbán lẻ, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành TÊ hoạt động cốt lõi ngânhàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội BIDV ChinhánhBỉmSơn đơn vị tham gia vào hoạt động kinh doanh bán H lẻ Do vậy, kết kinh doanh dịchvụngânhàngbánlẻ khiêm tốn Nghiên cứu IN mở rộng pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻChinhánh nhằm mục đích đa dạng K hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro nâng cao lực cạnh tranh thị trường có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn góp phần nâng cao hiệu hoạt ̣C động, pháttriển bền vững ChinhánhBỉmsơn O Xuất pháttừ thực tế nêu trên, chọn nghiên cứu đề tài “Phát triểndịchvụngân ̣I H hàngbánlẻNgânhàngTMCPĐầutưPháttriểnViệtNam–ChinhánhBỉm Sơn” làm luận văn thạc sĩ Đ A Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu chủ yếu điều tra chọn mẫu; phương pháp phân tích thống kê, mô tả, so sánh tổng hợp Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hóa vấn đề lý luận NHTM, dịchvụ NHBL NHTM; - Phân tích, đánh giá thực trạng dịchvụ NHBL BIDV Bỉm Sơn, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế, kết hợp với việc lấy ý kiến thăm dò khách hàng để đề xuất giải pháp có sở khoa học thực tiễn việc pháttriểndịchvụ NHBL BIDV- ChinhánhBỉmSơn iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Mục lục vii Danh mục từviết tắt vii Danh mục bảng viii Ế MỞ ĐẦU U Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 H Nội dung nghiên cứu .3 IN Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4 Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG K BÁNLẺ CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI ̣C A HỆ THỒNG HÓA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁTTRIỂNDỊCHVỤ O NGÂNHÀNGBÁNLẺ CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI ̣I H 1.1 Khái quát ngânhàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngânhàng thương mại Đ A 1.1.2 Vai trò Ngânhàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngânhàng thương mại 1.2 Dịchvụngânhàngbánlẻngânhàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịchvụngânhàngbánlẻ .6 1.2.2 Đặc điểm dịchvụngânhàngbánlẻ 1.2.3 Vai trò dịchvụngânhàngbánlẻ NHTM 1.2.4 Các dịchvụngânhàngbánlẻ 11 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc pháttriểndịchvụ NHBL 13 1.2.6 Các tiêu đánh giá pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ 15 iv B CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ 18 1.3.1 Kinh nghiệm pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ số ngânhàng thương mại ViệtNam 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM ViệtNampháttriểndịchvụ NHBL 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM - CHINHÁNHBỈMSƠN 25 Ế 2.1 Khái quát chung ngânhàngTMCPĐầutưPháttriểnViệtNam - Chi U nhánhBỉmSơn 25 ́H 2.1.1 Khái quát BIDV BIDV BỉmSơn 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV BỉmSơn 28 TÊ 2.2 Thực trạng pháttriểndịchvụ NHBL BIDV BỉmSơn giai đoạn 2012 – 2014 33 2.2.1 Các sản phẩm dịchvụ NHBL triển khai BIDV BỉmSơn 33 H 2.2.2 Mạng lưới kênh phân phối .34 IN 2.2.3 Kết kinh doanh số dịchvụ NHBL BIDV BỉmSơn 36 K 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịchvụ NHBL BIDV BỉmSơn qua ý kiến đánh giá khách hàng…………………………………………………………………… 53 O ̣C 2.2.4.1 Thông tin chung đối tượng khách hàng điều tra………………… 47 2.3 Đánh giá thực trạng pháttriểndịchvụ NHBL BIDV BỉmSơn 46 ̣I H CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAMCHI Đ A NHÁNHBỈMSƠN 62 3.1 Định hướng mục tiêu pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻNgânhàngTMCP ĐT&PT ViệtNam đến năm 2020 62 3.2 Mục tiêu pháttriểndịchvụ NHBL NgânhàngTMCP ĐT&PT ViệtNam–ChinhánhBỉmSơn đến 2018 63 3.2.1 Nhận định môi trường kinh doanh NHBL giai đoạn 2015-2018 63 3.2.2 Mục tiêu pháttriểndịchvụ NHBL BIDV BỉmSơn .66 v 3.3 Giải pháp pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻngânhàngĐầutưPháttriểnViệtNam–chinhánhBỉmSơn 69 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 69 3.3.2 Nhóm giải pháp cho dòng sản phẩm, dịchvụ .75 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 Kết luận 80 Kiến nghị 82 Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 U PHỤ LỤC ́H BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ TÊ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA Đ A ̣I H O ̣C K IN H XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vi DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngânhàng thương mại cổ phần ĐầutưPháttriểnViệtnam BSMS : Dịchvụ tin nhắn BIDV CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DVBL : Dịchvụbánlẻ DNTDBL : Dư nợ tín dụng bánlẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn IBMB : Dịchvụngânhàng điện tử BIDV QHKH : Quan hệ khách hàng QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân NHBL : Ngânhàngbánlẻ NHBB : Ngânhàngbán buôn NHNN : Ngânhàng Nhà nước NHTM : Ngânhàng thương mại NHTMCP : Ngânhàng thương mại cổ phần POS : Máy chấp nhận toán thẻ ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế ATM : Tài khoản toán TDBL : Tín dụng bánlẻ Đ A TKTT vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV BỉmSơn giai đoạn giai đoạn 2012-2014 28 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV BỉmSơn giai đoạn 2012-2014 .29 Tình hình hoạt động dịchvụ BIDV BỉmSơn giai đoạn 2012-2014 30 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm dịchvụbánlẻ BIDV 33 Bảng 2.5: Nguồn vốn huy động BIDV BỉmSơn giai đoạn 2012-2014 36 Bảng 2.6: Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn BIDV BỉmSơn ́H U Ế Bảng 2.3: Bảng 2.7: TÊ giai đoạn 2012-2014 37 Số lượng số dư trung bình tài khoản toán khách hàng cá Thị phần huy động vốn dân cư địa bàn thị xã BỉmSơn IN Bảng 2.8: H nhân BIDV BỉmSơn giai đoạn 2012-2014 38 giai đoạn 2012-2014 38 Đầutư tín dụng BIDV BỉmSơn giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ BIDV BỉmSơn giai đoạn ̣C K Bảng 2.9: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn thị xã BỉmSơn ̣I H Bảng 2.11: O 2012-2014 40 từnăm 2012 đến năm 2014 42 Kết thực dịchvụ thẻ BIDV BỉmSơn Đ A Bảng 2.12: giai đoạn 2012-2014 .44 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng sử dụng dịchvụ trả lương qua tài khoản giai đoạn 2012-2014 46 Bảng 2.14 Tình hình thu ròng từdịchvụbánlẻ qua năm 2012-2014 BIDV BỉmSơn .54 Bảng 2.15: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV BỉmSơn 47 Bảng 2.16: Kết khảo sát số lượng dịchvụ khách hàng sử dụng .47 Bảng 2.17: Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịchvụ tiền gửi 48 viii Bảng 2.18: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân 49 Bảng 2.19: Kết khảo sát khách hàngdịchvụ toán 50 Bảng 2.20: Kết khảo sát khách hàngdịchvụ thẻ .51 Bảng 2.21: Kết khảo sát khách hàngdịchvụngânhàng điện tử .52 Bảng 2.22: Kết khảo sát đánh giá chung khách hàng giao dịch BIDV BỉmSơn 53 Mục tiêu giai đoạn 2016-2018 BIDV BỉmSơn 67 Bảng 3.2: Mục tiêu kinh doanh dịchvụ NHBL giai đoạn 2016-2018 Ế Bảng 3.1: Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U BIDV BỉmSơn .67 ix MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống ngânhàng thương mại giữ vai trò quan trọng pháttriển kinh tế-xã hội quốc gia Đặc biệt trình hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ nay, NHTM ViệtNam phải đối mặt với cạnh tranh tập đoàn tài chính, chinhánhngânhàng nước với tiềm lực mạnh tài chính, đại công nghệ, trình độ quản lý tốt lại đa dạng Ế loại hình dịch vụ… Do vậy, để tồn phát triển, NHTM ViệtNam cần phải U nhanh chóng nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đại hóa công nghệ, đa dạng ́H hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịchvụ nhằm tạo lợi cạnh tranh, đặc biệt TÊ tìm kiếm hướng tới thị trường khách hàng mang tính ổn định lâu dài thị trường bánlẻNgânhàng thương mại cổ phần ĐầutưPháttriển H ViệtNam nói chung Ngânhàng thương mại cổ phần ĐầutưPháttriểnViệt IN Nam - ChinhánhBỉmSơn nói riêng (gọi tắt BIDV Bỉm Sơn) không nằm xu hướng K Xét lĩnh vực tài quản trị ngân hàng, pháttriểndịchvụngân ̣C hàngbánlẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro Pháttriển O dịchvụngânhàngbánlẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, ̣I H nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngânhàng Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh Đ A tranh hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải pháttriển bền vững mặt, cần trọng pháttriển hoạt động NHBL, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngânhàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Thị xã BỉmSơn đơn vị hành với khu công nghiệp trọng điểm phía Bắc tỉnh Thanh Hóa nên thị trường tiềm để NHTM pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ Thực tế địa bàn có nhiều chinhánh NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm pháttriển hoạt động bánlẻ như: Ngânhàng Nông nghiệp Pháttriển nông thôn (AgriBank), NgânhàngTMCP Công thương (VietinBank), Ngânhàng Sài gòn Thương tín (Sacombank) Trong thời gian qua ngânhàng - Tập trung cho vay khách hàng có nhu cầu nhà dự án pháttriển nhà mà BIDV tài trợ dự án - Tăng cường liên kết với công ty kinh doanh nhà đất địa bàn vay đối tượng mua nhà, mua đất, mua hộ chung cư… * Đối với cho vay mua ô tô: - Tăng cường liên kết với doanh nghiệp nhà phân phối ô tô địa bàn Nhà máy ô tô VEAM, Công ty Toyota Thanh Hóa, Chinhánh Công ty Trường Hải Thanh Hóa để giới thiệu tư vấn cho khách hàng đến với Ngân U Ế hàng Xây dựng chế ưu đãi, mức hoa hồng cụ thể showroom, salon ô ́H tô dự định hợp tác - Cán QLKH cần phải trang bị kiến thức ô tô chủng loại xe, địa TÊ điểm mua, gara sửa chữa, bảo hiểm để tư vấn cho khách hàng tốt * Đối với cho vay tín chấp tiêu dùng: Ưu tiên đáp ứng nhu cầu vay vốn đối H với đối tượng sau: IN - Khách hàng thực chi trả lương, thu nhập qua BIDV tín nhiệm với ngânhàng K - Các khách hàng vay vốn có quan hệ tiền gửi BIDV, có quan hệ lâu dài, ̣C - Khách hàng tiềm năng, có địa vị xã hội (là lãnh đạo quan hành chính, O nghiệp, doanh nghiệp) ̣I H 3.3.2.3 Dịchvụ thẻ - Chinhánh ưu tiên mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ: Xác định pháttriển Đ A chủ thẻ kênh hiệu để pháttriển khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng bền vững cho ngânhàng Muốn vậy, Chinhánh cần hướng tới pháttriển khách hàng thuộc khối bệnh viện, trường học, đơn vị hành nghiệp thị xã huyện lân cận… Để hợp tác việc cung cấp dịchvụ mà địa bàn hoạt động chưa khai thác như: thu hộ học phí cho trường học, thu hộ viện phí, thu hộ bảo hiểm y tế… cho bệnh viện - Thường xuyên gửi phiếu thăm dò nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ 77 - Tận dụng nguồn khách hàng tiền gửi, tiền vay để pháttriển thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế Phối hợp với siêu thị, trung tâm thương mại để đưa chương trình khuyến mại chủ thẻ tín dụng quốc tế mua sắm hàng hóa…nhằm pháttriển mạnh sản phẩm - Tập trung pháttriển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp với đơn vị kinh doanh hàng hóa dịchvụ địa bàn như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, shop mua sắm… thực chế hoa hồng cho cá nhân, tổ chức đạt Ế kết tốt việc phối hợp pháttriển thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ U - Sản phẩm thẻ mang tính công nghệ đại việc tư vấn, giải đáp thắc ́H mắc, giải khiếu nại kịp thời… yếu tố quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng trình sử dụng thẻ BIDV có sức lan tỏa vô lớn, TÊ kênh quảng cáo hiệu nghiệm cho uy tín thương hiệu BIDV nói chung BIDV BỉmSơn nói riêng H - Chinhánh cần khai thác tốt “Chương trình quản lý chăm sóc khách hàng IN dịchvụ thẻ” Trung tâm thẻ xây dựng để có sách chăm sóc tốt khách hàng K Chinhánh theo chương trình khuyến mại nhằm giữ vững khách hàng 3.3.2.4 Dịchvụngânhàng điện tử O ̣C - Mỗi cán đặc biệt cán làm công tác bánlẻ phải nắm vững quy trình ̣I H nghiệp vụ để hỗ trợ, tư vấn kịp thời khách hàng có nhu cầu, đảm bảo đối tượng khách hàng sử dụng thục không cảm thấy xa lạ, bỡ Đ A ngỡ với dịchvụngânhàng đại - Công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm trước hết tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ lứa tuổi tiếp cận nhanh với công nghệ đại Sau nhân rộng tới đối tượng cán công ty, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… 3.3.2.5 Dịchvụ toán số dịchvụ NHBL khác - Chinhánh cần đưa mức phí hợp lý dịchvụ toán như: chuyển tiền, toán hóa đơn… để đảm bảo tính cạnh tranh so với Ngânhàng địa bàn - Đối với dịchvụ chuyển tiền quốc tế, Chinhánh phải chủ động giới thiệu, tư 78 vấn kịp thời đến đối tượng khách hàng trường học, quan, ban ngành…về hồ sơ, thủ tục - Mở rộng, tăng cường phối hợp với đối tác ngân hàng, doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng để ký hợp đồng đại lí phụ WU, thu đổi ngoại tệ Trong dịchvụchi trả kiều hối thực chi trả nhà lớn nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng - Tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, đặc biệt khách hàng tín dụng Ế để bán chéo sản phẩm, triển khai dịchvụbánlẻtư vấn tài chính, tư U vấn đầu tư, cung cấp thêm dịchvụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá, cho thuê ́H két để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng TÊ KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết phân tích thực trạng dịchvụ NHBL BIDV BỉmSơn H sở định hướng ngành, mục tiêu Chinhánhnăm tới, IN Chương đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh pháttriểndịchvụ NHBL K BIDV BỉmSơn đến năm 2018 Đây sở để BIDV BỉmSơn bước Đ A ̣I H O ̣C khảng định vị địa bànpháttriểndịchvụ NHBL 79 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Để theo kịp với xu hướng chung toàn giới, dịchvụ NHBL NHTM ViệtNam trọng đầutưpháttriển Với hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh hệ thống ngânhàng ngày trở nên gay gắt, việc tìm giải pháp pháttriểndịchvụ NHBL quan trọng cấp thiết hết để Ế ngânhàngtự tin bước vào hội nhập đứng vững cạnh tranh Cũng theo xu U hướng đó, BIDV BỉmSơn tích cực đẩy mạnh hoạt động NHBL để tăng quy mô TÊ triểndịchvụ NHBL cách khoa học hiệu ́H hiệu hoạt động, đồng nghĩa với cần phải có giải pháp thích hợp để phát Đề tài “Phát triểndịchvụ NHBL NHTMCP ĐT&PT Việt nam-Chi nhánh H Bỉm Sơn” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau: IN Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịchvụ NHBL, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình pháttriểndịchvụ NHBL K tiêu chí đánh giá pháttriểndịchvụ NHBL Ngoài luận văn ̣C nêu kinh nghiệm pháttriểndịchvụ NHBL số NHTM nước O ViệtNamtừ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việtnam ̣I H Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng pháttriểndịchvụ NHBL BIDV BỉmSơn số dịchvụ chủ yếu cung ứng thị trường Đ A như: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịchvụ toán, dịchvụ thẻ, dịchvụngânhàng điện tử số dịchvụ NHBL khác Kết qủa nghiên cứu cho thấy, pháttriểndịchvụ NHBL, BIDV BỉmSơn đạt kết định như: Danh mục sản phẩm ngày đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại, mạng lưới Chinhánh kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị điều hành hoạt động bánlẻ trọng nâng cao Bên cạnh số hạn chế như: Chưa có sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao, việc pháttriển sản phẩm chậm sản phẩm mang tính công nghệ cao, pháttriển mạng lưới kênh phân phối dè dặt, chưa 80 vươn tới địa bàn xa thị xã, công tác marketing chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, Những hạn chế phần thiếu kinh nghiệm hoạt động bán lẻ, chưa thực tâm việc chuyển đổi mô hình từ hoạt động NHBB sang hoạt động NHBL, việc xây dựng chiến lược pháttriển hoạt động bánlẻ chưa tách bạch, lồng ghép với chiến lược chung Chinhánh Mặt khác hạn chế xuất pháttừ số nguyên nhân khách quan như: Sự khó khăn kinh tế, chưa hoàn chỉnh môi trường pháp Ế lý, môi trường công nghệ thông tin U Thứ ba, luận văn đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn để phát ́H triểndịchvụ NHBL BIDV BỉmSơn là: Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL Chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa TÊ sản phẩm dịch vụ, pháttriển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối, đầutư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc H khách hàng IN Tuy luận văn không tránh khỏi hạn chế là: K + Phạm vi nôi dung nghiên cứu giới hạn số dịchvụngânhàng chủ yếu nên có số dịchvụ chưa phân tích sâu O ̣C + Do đối tượng khách hàngbánlẻ theo quy định BIDV cá nhân ̣I H hộ gia đình nên “các doanh nghiệp vừa nhỏ” (Theo quy định số NHTM khác thuộc đối tượng khách hàngbán lẻ) chưa đề cập tới Đ A luận văn + Nguồn số liệu sơ cấp thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịchvụ dừng lại mức độ thống kê mô tả chưa sâu vào phân tích định lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ NHBL nên chưa đánh giá cách toàn diện chất lượng dịchvụ Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng năm tới dịchvụ NHBL BIDV BỉmSơn ngày đa dạng, phong phú, tiện ích, chất lượng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, vươn lên vị trí cao địa bàn hoạt động dịchvụbánlẻ 81 Kiến nghị Để thực tốt giải pháp pháttriểndịchvụ NHBL BIDV Bỉm Sơn, xin kiến nghị số vấn đề sau: 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngânhàng Để NHTM ViệtNam đạt tiêu đặt ra, với tiến trình tự hoá thương mại, quy định hoạt động ngânhàng cần phải Ế đổi theo hướng quốc tế hoá Công nghệ đại pháttriển cho đời U số sản phẩm dịchvụngânhàng với cách thức quy trình giao dịch khác với ́H sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần TÊ ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ pháttriển khoa học công nghệ H Thứ hai, mở rộng toán không dùng tiền mặt IN Chính phủ cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, K trước hết đối tượng hưởng lương từngân sách, sau cần phải mở rộng ̣C đến tất thành phần khác kinh tế Ngoài ra, Chính phủ cần ban hành O chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi ̣I H thuế doanh số bánhàng hóa, dịchvụ toán thẻ để khuyến khích đơn vị bánhàng hóa, dịchvụ chấp nhận toán thẻ Đ A Thứ ba, tạo điều kiện pháttriển CNTT Chính phủ cần trọng pháttriển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Ngoài cần có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin 2.2 Kiến nghị với Ngânhàng Nhà nước Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực lộ trình trở thành NHBL Việc hoàn thiện môi trường pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại 82 hình dịchvụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ pháttriển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịchvụngânhàng đại Ban hành chế quản lý dịchvụngân hàng, tạo điều kiện pháttriển hệ thống dịchvụbánlẻ NHTM Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm trần lãi suất, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM Ế Thứ ba, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt U động ngânhàng nước Trên sở tận dụng nguồn vốn, ngânhàngtừ nước tổ chức quốc tế ́H công nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực TÊ 2.3 Kiến nghị với NgânhàngTMCPĐầutưPháttriểnViệtNam Để tạo điều kiện pháttriểndịchvụ NHBL mạnh mẽ toàn hệ thống H BIDV, đề nghị Hội sở xem xét, thực nội dung sau: IN - Hoàn thiện hệ thống công cụ quản lý, điều hành dịchvụ NHBL: hệ thống K tiêu kế hoạch, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Việc phân giao tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực địa bàn, ̣C đơn vị Các đạo cụ thể dịchvụ NHBL cần cập nhật theo sát tín hiệu thị O trường, hướng dẫn kịp thời, đầy đủ cho chinhánhtriển khai ̣I H - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịchvụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng cao dựa công nghệ đại, lựa chọn số Đ A sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, pháttriển thành sản phẩm “lõi” BIDV, tạo khác biệt với ngânhàng khác sản phẩm riêng mang thương hiệu BIDV Các sản phẩm sau triển khai thí điểm nghiệm thu tốt cần nhanh chóng triển khai toàn hệ thống để chiếm lĩnh khách hàng - Rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng - Trung tâm tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contact Center) cần hỗ trợ Chinhánh tốt việc nâng cao chất lượng dịchvụ công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường kênh phân phối sản phẩm 83 - Xây dựng chương trình giới thiệu hình ảnh NHBL BIDV thân thiện, thống nhất, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác kênh thông tin thức: Website BIDV trang thông tin nội Intranet - Đẩy mạnh khai thác ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ tự động hoá quy trình, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bánlẻ - Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo U nhập theo doanh số bán sản phẩm dịchvụ cán Ế hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bánlẻ đảm bảo hỗ trợ phân phối thu ́H - Nâng cao chất lượng giao dịch khách hàng thông qua việc giám sát thực 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng cán giao dịch khách hàng TÊ Công tác giám sát thực thường xuyên chi nhánh, HSC triển khai đợt đánh giá định kỳ đột xuất, có chế xử lý thưởng, phạt rõ ràng H - Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bánlẻ theo hướng đào tạo IN nâng cao kiến thức NHBL kỹ mềm cho đối tượng đào tạo K bản, cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ bánhàng cho đối tượng ̣C - Điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ cán QHKH theo hướng tập trung O công tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ, giảm thiểu ̣I H hoạt động tác nghiệp - Hoàn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động Đ A lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên vào BIDV - Chủ động đẩy mạnh liên doanh liên kết hợp tác với tổ chức nước việc nghiên cứu pháttriểndịchvụ NHBL để nhanh chóng tiếp cận với công nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụngânhàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngânhàng thương mại (Bản dịch), Nxb Tài chính, Hà Nội Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Ế Phan Thị Thu Hà (2007), Ngânhàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế quốc U dân, Hà Nội ́H NgânhàngĐầutưPháttriểnViệt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012, TÊ 2013,2014 NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNamChinhánhBỉm Sơn, Báo cáo tổng kết H hoạt động kinh doanh NHBL năm 2012, 2013, 2014 IN NgânhàngĐầutưPháttriểnViệtNamChinhánhBỉm Sơn, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, năm 2012, 2013, 2014 ̣C năm 2012,2013,2014 K Ngânhàng Nhà nước Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng, O NgânhàngĐầutưPháttriểnViệt Nam, Định hướng pháttriển BIDV ̣I H giai đoạn 2015-2020 NgânhàngĐầutưPháttriểnViệt Nam, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng Đ A bánlẻ 10 NgânhàngĐầutưPháttriểnViệt Nam, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn 11 NgânhàngĐầutưPháttriểnViệt Nam, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ 12 NHNN ViệtNam (2005), Xây dựng chiến lược pháttriểndịchvụngânhàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 13 Ngânhàng Nhà nước Việt Nam, Tạp chíNgân hàng, số năm 2012, 2013, 2014 14 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa ViệtNam (2010), Luật Tổ chức tín dụng 85 15 Phạm Thị Tuyết (2013), PháttriểndịchvụNgânhàngbánlẻChinhánhngânhàngĐầutưPháttriển Thanh Hóa, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 16 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT_TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từngân sách nhà nước 17 Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, Nxb Thống kê, Hà nội 18 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Ế Minh U 19 NGƯT, TS Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngânhàng thương mại, Nhà ́H xuất Thống kê 20 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngânhàng thương mại, Nhà TÊ xuất Thống kê 21 Các Website: H www.bidv.com.vn; IN www.sbv.gov.vn; www.citibank.com.vn; K www.vneconomy.vn; O ̣C www.techcombank.com.vn; ̣I H www.anz.com/vietnam/vn; Đ A www.thuvienphapluat.vn 86 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng! Chúng học viên cao học trường Đại học Kinh tế Huế Chúng thực nghiên cứu đề tài “Phát triểndịchvụngânhàngbánlẻ NHTMCP ĐT&PT Việt Nam- ChinhánhBỉm Sơn” Để đưa giải pháp thiết Ế thực, mang tính khoa học thực tiễn, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia U đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác ́H Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian TÊ trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu X vào ô lựa chọn I Thông tin khách hàng H Xin Quý khách vui lòng cho biết: IN Một số thông tin cá nhân Quý khách K - Họ tên: - Giới tính: □ Nữ O ̣C - Địa chỉ: □ Nam ̣I H Quý khách thuộc nhóm tuổi sau đây? □ Từ 15 đến 22 □ Từ 23 đến 35 □ Từ 36 đến 55 □ Trên 55 Đ A Trình độ học vấn cao Quý khách (chỉ chọn ô)? □ Trung cấp □ Cao đẳng,đại học □ Trên đại học □ Khác Nghề nghiệp Quý khách □ Sinh viên □ Cán công chức □ Lao động phổ thông □ Kinh doanh □ Hưu trí Quý khách sử dụng sản phẩm dịchvụ BIDV Bỉm Sơn? □ Tiền gửi □ Dịchvụ toán □ Thẻ □ Tín dụng □ Dịchvụngânhàng điện tử Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV BỉmSơn bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □T đến năm □ Trên năm II Đánh giá sản phẩm dịchvụNgânhàng Quý khách vui lòng đánh dấu (X) vào mức độ hài lòng (1- không hài lòng; 2- không hài lòng; 3- bình thường; 4- hài lòng; 5- hài lòng) loại sản phẩm dịchvụ Sản phẩm dịchvụ tiền gửi U ́H 5 ̣C Lãi suất áp dụng hợp lý K Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản IN Mức độ đồng ý Tiêu chí TÊ Sản phẩm tín dụng cá nhân H Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Lãi suất áp dụng hợp lý Thời gian xử lý giao dịchnhanh Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Ế Mức độ đồng ý Tiêu chí O Thời gian xử lý giao dịchnhanh ̣I H Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên Đ A nghiệp, thân thiện Sản phẩm dịchvụ toán Mức độ đồng ý Tiêu chí Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Mức phí áp dụng hợp lý Thời gian xử lý giao dịchnhanh Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Sản phẩm thẻ Mức độ đồng ý Tiêu chí Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Mức phí áp dụng hợp lý Thời gian phát hành thẻ nhanh Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Chất lượng máy ATM, POS tốt Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện 2 Tiêu chí ́H Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản U Mức độ đồng ý Ế Ngânhàng điện tử Chất lượng dịchvụ tốt H Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên TÊ Mức phí áp dụng hợp lý IN nghiệp, thân thiện K Đánh giá chung Quý khách hàng đến giao dịch BIDV BỉmSơn ̣C Mức độ đồng ý O Tiêu chí ̣I H Cơ sở vật chất không gian giao dịch tốt (Trang bị máy móc đại, PGD sẽ, Đ A đầy đủ tiện nghi…) Quý khách cảm thấy yên tâm thoải mái đến giao dịch BIDV BỉmSơn III Những ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng Theo Quý khách, để cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách BIDV BỉmSơn cần phải làm gì? ………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA CHỈ TIÊU TỔNG SỐ NGHIÊN CỨU QUAN SÁT 79 58,1 136 23 100,0 16,9 56 Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi 44 13 32,3 9,7 136 47 100,0 34,5 63 46,3 4,4 20 14,8 136 18 100,0 13,2 Cán công chức 55 40,4 Kinh doanh 35 25,7 Lao động phổ thông Hưu trí 20 5,9 14,8 TÊ ́H Từ 23 đến 35 tuổi O Độ tuổi Từ 15 đến 22 100,0 41,9 Ế Nữ 136 57 U Giới tính Nam TỶ LỆ (%) K Khác IN Cao đẳng, đại học, Trên đại học H Trình độ học vấn Trung cấp Đ A ̣I H ̣C Nghề nghiệp Sinh viên (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) 41,1 ... giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bỉm Sơn 46 ̣I H CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI Đ A NHÁNH BỈM SƠN ... học phát triển DV NHBL NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. phát triển bền vững Chi nhánh Bỉm sơn O Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ ngân ̣I H hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm