Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa

Formatted: Font: 15 pt LỜI CAM ĐOAN Formatted: Tab stops: cm, Left Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn ́H U Ế thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc TÊ Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Lê Thị Tuyết i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận cộng tác giúp đỡ Formatted: Font: Not Italic Formatted: Indent: First line: 1,27 cm nhiều tập thể cá nhân Formatted: Font: Not Italic Huế, Huế, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐHquản lý khoa học đối ngoại, Thầy, Formatted: Font: Not Italic Ế Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học kinh tế- Đại học U Cô giáo học viên lớp cao học khóa 13 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trình học tập, ́H nghiên cứu hoàn thành luận văn TÊ Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Hữu Tuấn- Người Formatted: Font: Not Italic hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Phòng ban Chi Formatted: Font: Not Italic H nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thanh Hóa, Chi nhánh Ngân hàng IN Nhà nước tỉnh Thanh hóa, khách hàng cá nhân BIDV Thanh Hóa tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp hoàn thành luận văn K Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, Tác giả ̣I H O ̣C bạn bè, người thân suốt trình học tập thực luận văn Đ A Lê Thị Tuyết ii Formatted: Font: Not Italic TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Formatted: Tab stops: 1,16 cm, Left + Not at 1,94 cm Họ tên học viên: LÊ THỊ TUYẾT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2012-2014 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HỮU TUẤN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN Ế HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI U NHÁNH THANH HÓA Tính cấp thiết đề tài ́H Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu khách quan Formatted: Indent: First line: cm ngân hàng toàn giới mang lại nguồn thu ổn định, chắn, TÊ rủi ro khách hàng có tính bền vững lâu dài Tại Việt nam, dịch vụ NHBL trọng đầu tư phát triển song giai đoạn đầu với nhiều H tồn tại, hạn chế, đặc biệt NHTMCP ĐT&PT Việt nam nói chung NHTMCP ĐT&PT Việt nam- Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng Hơn hết, BIDV Thanh IN Hóa cần có giải pháp đồng để phát triển loại hình dịch vụ mẻ để khẳng định vị Vì “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ K Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Phương pháp nghiên cứu ̣C Hóa” đề tài tác giả lựa chọn nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ O - Phương pháp thu thập số liệu: ̣I H Để thu thập số liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu Để thu thập số liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu - Phương pháp phân tích số liệu: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng Đ A phương pháp sau: Thống kê mô tả, phân tích, kiểm định, so sánh tổng hợp Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hóa vấn đề lý luận NHTM, dịch vụ NHBL NHTM - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Thanh Hóa, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế, kết hợp với việc lấy ý kiến thăm dò khách hàng, phân tích theo mô hình SWOT để đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Thanh Hóa iii Formatted: Condensed by 0,5 pt Formatted: Tab stops: Not at cm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted Table Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li ̣I H O ̣C K IN H TÊ Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Ế ́H U Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam Dịch vụ tin nhắn BIDV Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Dư nợ tín dụng bán lẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Giấy tờ có giá Huy động vốn Hội sở Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Kinh tế Khách hàng Kế hoạch tổng hợp Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng cá nhân Lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Trung ương Phòng giao dịch Máy chấp nhận toán thẻ Tín dụng trung ương Tài khoản toán Tín dụng bán lẻ Tổ chức tín dụng Tổ chức Thương mại giới Đ A ATM BIDV BSMS CBCNV CNTT DVBL DVNH DNTDBL ĐVCNT GTCG HĐV HSC IBMB KT KH KHTH QHKH QHKHCN LN NHBL NHBB NHNN NHTM NHTMCP NHTW PGD POS TDTW TKTT TDBL TCTD WTO Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li Formatted: Font: 15 pt, Vietnamese iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Sốhiệ u sơ đồ Tên sơ đ Sơ đ ồ2.1: Formatted: Normal, Centered, Level 1, Line spacing: 1,5 lines Trang Mô hình tổchứ c củ a BIDV Thanh Hóa 37 Formatted: Centered, Level Sơ đ ồ2.1 Mô hình tổchứ c củ a BIDV Thanh Hóa 4138 Formatted: Vietnamese Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Formatted: Normal, Centered, Level 1, Indent: First line: cm, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control, Tab stops: Not at 15,52 cm v Formatted: Font: Not Bold Formatted: Centered, Level Formatted: No widow/orphan control, Don't keep with next Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Space After: pt, No widow/orphan control Formatted: Level Formatted: Vietnamese DDANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Thanh Hoá giai đoạn 2010-2012 313131 Formatted: Font: 13 pt Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 353535 Formatted: Indent: Left: cm, Hanging: 2,33 cm, Tab stops: 15,52 cm, Right,Leader: … + Not at 15,1 cm Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động BIDV Thanh Hoá giai đoạn 2010-2012 383838 Bảng 2.4: Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn BIDV Thanh Hoá Số lượng số dư trung bình tài khoản toán khách hàng cá U Bảng 2.5: Ế giai đoạn 2010-2012 404040 nhân BIDV Thanh Hoá giai đoạn 2010-2012 Chỉ tiêu 404040 Thị phần huy động vốn dân cư địa bàn tỉnh Thanh Hoá 414141 ́H Bảng 2.6: TÊ giai đoạn 2010-2012 414141 Đầu tư tín dụng BIDV Thanh Hoá từ năm 2010-2012 434242 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ giai đoạn 2010-2012 444343 Bảng 2.9: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn tỉnh Thanh Hoá H Bảng 2.7: IN giai đoạn 2010-2012 464545 Bảng 2.10: Kết thực dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2012 484848 K Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản giai đoạn 2010-2012 505050 ̣C Bảng 2.12: Thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua năm 2010-2012 515051 O Bảng 2.13: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Thanh Hóa 595959 Bảng 2.14 Kết khảo sát số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng 595959 ̣I H Bảng 2.15: Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 605959 Bảng 2.16 Kết khảo sát dịch vụ tiền gửi 616161 Đ A Bảng 2.17 Kiểm định One-way Anova đánh giá khách hàng dịch vụ tiền gửi 626161 Bảng 2.18: Kết khảo sát dịch vụ toán 636262 Bảng 2.19: Kiểm định One-way Anova đánh giá khách hàng dịch vụ toán 636363 Bảng 2.20: Bảng kết khảo sát sản phẩm tín dụng cá nhân 646464 vi Bảng 2.21: Kiểm định One-way Anova đánh giá khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân 656565 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng tiêu chí hồ sơ thủ tục sản phẩm tín dụng cá nhân 666565 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng tiêu chí lãi suất áp dụng sản phẩm tín Ế dụng cá nhân 666666 U Bảng 2.24: Kết khảo sát dịch vụ thẻ 686767 Bảng 2.25: Kiểm định One-way Anova đánh giá khách hàng ́H sản phẩm thẻ 686868 TÊ Bảng 2.26: Kết khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử 696969 Bảng 2.27: Kiểm định One-way Anova đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 706969 H Bảng 2.28 Kết khảo sát đánh giá chung khách hàng giao dịch Bảng 3.1: IN BIDV Thanh Hóa 717171 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2013 – 2015 BIDV Formatted: Indent: Hanging: 2,33 cm Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Space After: pt, No widow/orphan control Đ A ̣I H O ̣C K Thanh Hoá 828181 Formatted: No widow/orphan control Formatted: French (France) Formatted: Space Before: pt, After: pt, No widow/orphan control vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii Formatted [1] Field Code Changed [2] Formatted [3] Field Code Changed [4] Formatted [5] Field Code Changed [6] Formatted [7] Field Code Changed [8] Formatted LỜI CẢM ƠN .iiiii [9] Field Code Changed [10] [11] Field Code Changed [12] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iiv Formatted [13] Field Code Changed [14] DANH MỤC SƠ ĐỒ iiviii Ế Formatted TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iiiv Formatted [15] Field Code Changed [16] Formatted [17] Field Code Changed [18] Formatted [19] Field Code Changed [20] Formatted [21] Field Code Changed [22] Formatted [23] Field Code Changed [24] Formatted [25] Field Code Changed [26] Formatted [27] Field Code Changed [28] Formatted [29] Field Code Changed [30] 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 24 Formatted [31] 1.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mại 24 Field Code Changed [32] Formatted [33] 1.1.2 Vai trò Ngân hàng thương mại 24 Field Code Changed [34] 1.1.3 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 26 Formatted [35] Field Code Changed 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 28 [36] Formatted [37] 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 29 Field Code Changed [38] Formatted [39] Field Code Changed [40] Formatted [41] Field Code Changed [42] Formatted [43] Field Code Changed [44] Formatted [45] Field Code Changed [46] Formatted [47] Field Code Changed [48] Formatted [49] Field Code Changed [50] Formatted [51] Field Code Changed [52] Formatted [53] Field Code Changed [54] Formatted [55] Field Code Changed [56] Formatted [57] Field Code Changed [58] Formatted [59] Field Code Changed [60] Formatted [61] Field Code Changed [62] Formatted [63] U MỤC LỤC iiix ́H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 21 1.Tính cấp thiết đề tài 21 TÊ 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 23 H Nội dung nghiên cứu 23 IN PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 24 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA ̣I H O ̣C K NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 Đ A 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 210 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 212 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 214 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL 221 1.2.6 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 224 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 228 viii Field Code Changed [108] Formatted [109] Formatted [111] Field Code Changed [110] Formatted [115] Field Code Changed [112] Formatted [113] Field Code Changed [114] 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL 231 Field Code Changed [116] Formatted [117] CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Field Code Changed [118] Formatted [119] Field Code Changed [120] Formatted [121] 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước Việt Nam 228 ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HOÁ GIAI ĐOẠN Ế 2010 – 2012 235 Formatted [123] Field Code Changed [122] Field Code Changed [124] Formatted [125] Field Code Changed [126] Formatted [127] Field Code Changed [128] Formatted [129] Field Code Changed [130] Formatted [131] Field Code Changed [132] Formatted [133] Field Code Changed [134] Formatted [135] Field Code Changed 2.2.3 Kết kinh doanh số dịch vụ NHBL BIDV Thanh Hóa 247 [136] Formatted [137] 2.2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Thanh Hóa 259 Formatted [139] Field Code Changed [138] 2.3 Thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Thanh Hóa qua ý kiến đánh giá khách hàng267 Field Code Changed [140] 2.4.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Thanh Hóa theo mô hình SWOT Formatted [141] Field Code Changed [142] Formatted [143] Field Code Changed [144] Formatted [145] Field Code Changed [146] Formatted [147] Field Code Changed [148] Formatted [149] Field Code Changed [150] Formatted [151] Field Code Changed [152] Formatted [153] Field Code Changed [154] Formatted [155] Field Code Changed [156] Formatted [157] Field Code Changed [158] Formatted [159] Field Code Changed [160] Formatted [161] Field Code Changed [162] Formatted [163] Field Code Changed [164] Formatted [165] Formatted [166] Field Code Changed [167] Formatted [168] Field Code Changed [169] Formatted [170] U 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 235 ́H 2.1.1.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 235 TÊ 2.1.2.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa H 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2010-2012 2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2010 – 2012 244 IN 2.2.1.Các sản phẩm dịch vụ NHBL triển khai BIDV Thanh Hóa 244 246 O ̣C K 2.2.2.Mạnglướikênh phân phối ̣I H 280 2.4.1.Điểm mạnh 280 2.4.3.Cơ hội 2.4.4 Đe dọa …… 81 Đ A 2.4.2 Điểm yếu 81 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ ĐẾN 2015 288 3.1.Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP ĐT&PT Việt ix Field Code Changed [173] Formatted [174] Field Code Changed [175] Formatted [176] Field Code Changed [177] Formatted [178] Formatted [180] Field Code Changed [181] Formatted [182] Field Code Changed [179] Field Code Changed [183] 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV Thanh Hóa 290 Formatted [184] Field Code Changed [185] 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá 293 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 293 Formatted [186] 3.3.2 Nhóm giải pháp cho dòng sản phẩm, dịch vụ 299 Nam đến năm 2015 288 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá 288 Ế 3.2.1 Nhận định môi trường kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 288 [187] Field Code Changed [188] Formatted [189] Field Code Changed [190] Formatted [191] Formatted [192] Formatted [193] Field Code Changed [194] Formatted [195] Field Code Changed [196] Formatted [197] Field Code Changed [198] Formatted [199] Field Code Changed [200] Formatted [201] Field Code Changed [202] Formatted [203] Field Code Changed [204] Formatted [205] Formatted [206] Field Code Changed [207] Formatted [208] Field Code Changed [209] Formatted [210] Formatted MỤC LỤC viiviivii [211] Field Code Changed [212] PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 111 Formatted [213] Field Code Changed 1.Tính cấp thiết đề tài 111 [214] Formatted [215] Mục tiêu nghiên cứu 222 Formatted [216] Formatted [217] Field Code Changed [218] Formatted [219] Field Code Changed [220] Formatted [221] Field Code Changed [222] Formatted [223] Field Code Changed [224] Formatted [225] Formatted [226] Field Code Changed [227] Formatted [228] Field Code Changed [229] Formatted [230] Field Code Changed [231] Formatted [232] Field Code Changed [233] Formatted [234] Formatted [236] ́H U Formatted PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2104 TÊ Kết luận 2104 Kiến nghị 2106 IN H 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 106 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .2107 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2110 PHỤ LỤC 2112 K PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 2112 ̣C LỜI CAM ĐOAN iii O LỜI CẢM ƠN iiiiii ̣I H TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iiiiiiiii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iviviv Đ A DANH MỤC BẢNG vvv Đối tượng phạm vi nghiên cứu 333 Phương pháp nghiên cứu 333 Nội dung nghiên cứu 333 x Page 152: [438] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [439] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 152: [440] Formatted Page 152: [441] Formatted Ế Line spacing: single, No widow/orphan control Thanh An ́H Page 152: [442] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [443] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Font: (Default) Times New Roman Thanh An IN Page 152: [444] Formatted K Font: (Default) Times New Roman 3/5/2014 7:11:00 AM 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 152: [445] Formatted 3/2/2014 11:31:00 AM A ̣I H Page 152: [446] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [447] Formatted Đ Font: (Default) Times New Roman Page 152: [448] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [449] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 152: [450] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [451] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [452] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [453] Formatted Page 152: [454] Formatted Ế Line spacing: single, No widow/orphan control Thanh An ́H Page 152: [455] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [456] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Font: (Default) Times New Roman Thanh An IN Page 152: [457] Formatted K Font: (Default) Times New Roman 3/5/2014 7:11:00 AM 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 152: [458] Formatted 3/2/2014 11:31:00 AM A ̣I H Page 152: [459] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [460] Formatted Đ Font: (Default) Times New Roman Page 152: [461] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [462] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 152: [463] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [464] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 152: [465] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 152: [466] Formatted Page 153: [467] Formatted Ế Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi ́H Page 153: [468] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 153: [469] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi IN Page 153: [470] Formatted 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM K Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 153: [471] Formatted A ̣I H Page 153: [472] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Line spacing: single, No widow/orphan control Page 153: [473] Formatted Đ Line spacing: single, No widow/orphan control Page 153: [474] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 153: [475] Formatted Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 153: [476] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Page 153: [477] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 153: [478] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 153: [479] Formatted Page 153: [480] Formatted Ế Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi ́H Page 153: [481] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 153: [482] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi IN Page 153: [483] Formatted 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM K Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 153: [484] Formatted A ̣I H Page 153: [485] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Page 154: [486] Formatted 3/4/2014 11:07:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Đ Font: 13 pt bidvadmin Page 154: [487] Formatted No widow/orphan control Page 154: [488] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 154: [489] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [490] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [491] Formatted No widow/orphan control Page 154: [492] Formatted Page 154: [493] Formatted Ế Font: (Default) Times New Roman andongnhi ́H Page 154: [494] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [495] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi IN Page 154: [496] Formatted 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM K Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 154: [497] Formatted A ̣I H Page 154: [498] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [499] Formatted Đ Font: (Default) Times New Roman Page 154: [500] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [501] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 154: [502] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [503] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [504] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 154: [505] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Ế Page 154: [506] Formatted andongnhi ́H Page 154: [507] Formatted U Font: (Default) Times New Roman Page 154: [508] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Line spacing: single, No widow/orphan control Thanh An IN Page 154: [509] Formatted K Font: (Default) Times New Roman 3/5/2014 7:11:00 AM 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 154: [510] Formatted 3/5/2014 7:11:00 AM A ̣I H Page 154: [511] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Font: (Default) Times New Roman Page 154: [512] Formatted Đ Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [513] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [514] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [515] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [516] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [517] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 154: [518] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Ế Page 154: [519] Formatted andongnhi ́H Page 154: [520] Formatted U Font: (Default) Times New Roman Page 154: [521] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Line spacing: single, No widow/orphan control Thanh An IN Page 154: [522] Formatted K Font: (Default) Times New Roman 3/5/2014 7:11:00 AM 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 154: [523] Formatted 3/5/2014 7:11:00 AM A ̣I H Page 154: [524] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Font: (Default) Times New Roman Page 154: [525] Formatted Đ Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [526] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [527] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 154: [528] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [529] Formatted Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Font: (Default) Times New Roman Page 154: [530] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [531] Formatted Page 154: [532] Formatted Ế Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi ́H Page 154: [533] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [534] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Line spacing: single, No widow/orphan control Thanh An IN Page 154: [535] Formatted K Font: (Default) Times New Roman 3/5/2014 7:11:00 AM 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 154: [536] Formatted 3/5/2014 7:11:00 AM A ̣I H Page 154: [537] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Font: (Default) Times New Roman Page 154: [538] Formatted Đ Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [539] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [540] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 154: [541] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 154: [542] Formatted Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM bidvadmin 3/4/2014 11:07:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Font: (Default) Times New Roman Page 154: [543] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [544] Formatted Font: 13 pt Ế Page 156: [545] Formatted Thanh An ́H Page 156: [546] Formatted U No widow/orphan control Page 156: [547] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Font: (Default) Times New Roman andongnhi IN Page 156: [548] Formatted 3/2/2014 11:31:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM K Line spacing: single, No widow/orphan control A ̣I H Page 156: [550] Formatted O No widow/orphan control andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 156: [549] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 156: [551] Formatted Đ Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [552] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [553] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [554] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [555] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [556] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [557] Formatted Page 156: [558] Formatted Ế Font: (Default) Times New Roman Thanh An ́H Page 156: [559] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [560] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Font: (Default) Times New Roman andongnhi IN Page 156: [561] Formatted 3/2/2014 11:31:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM K Line spacing: single, No widow/orphan control Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM ̣C Page 156: [562] Formatted A ̣I H Page 156: [563] Formatted O Font: (Default) Times New Roman Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [564] Formatted Đ Font: (Default) Times New Roman Page 156: [565] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [566] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [567] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 156: [568] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [569] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 156: [570] Formatted Page 156: [571] Formatted Ế Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi ́H Page 156: [572] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [573] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi IN Page 156: [574] Formatted 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM K Line spacing: single, No widow/orphan control Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM ̣C Page 156: [575] Formatted A ̣I H Page 156: [576] Formatted O Font: (Default) Times New Roman Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [577] Formatted Đ Font: (Default) Times New Roman Page 156: [578] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [579] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [580] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 156: [581] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [582] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 156: [583] Formatted Page 156: [584] Formatted Ế Line spacing: single, No widow/orphan control Thanh An ́H Page 156: [585] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [586] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Font: (Default) Times New Roman Thanh An IN Page 156: [587] Formatted K Font: (Default) Times New Roman 3/5/2014 7:11:00 AM 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM ̣C Page 156: [588] Formatted 3/2/2014 11:31:00 AM A ̣I H Page 156: [589] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [590] Formatted Đ Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [591] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [592] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [593] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 156: [594] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Thanh An 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [595] Formatted Font: (Default) Times New Roman Page 156: [596] Formatted Page 156: [597] Formatted Ế Line spacing: single, No widow/orphan control Thanh An ́H Page 156: [598] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 156: [599] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Font: (Default) Times New Roman Thanh An IN Page 156: [600] Formatted K Font: (Default) Times New Roman 3/5/2014 7:11:00 AM 3/2/2014 11:31:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 156: [601] Formatted 3/2/2014 11:31:00 AM A ̣I H Page 157: [602] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [603] Formatted Đ Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [604] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [605] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [606] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [607] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [608] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [609] Formatted Page 157: [610] Formatted Ế Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi ́H Page 157: [611] Formatted U Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [612] Formatted andongnhi H Line spacing: single, No widow/orphan control TÊ Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi IN Page 157: [613] Formatted 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM 3/5/2014 7:11:00 AM K Line spacing: single, No widow/orphan control andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM ̣C Page 157: [614] Formatted A ̣I H Page 157: [615] Formatted O Line spacing: single, No widow/orphan control Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [616] Formatted Đ Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [617] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [618] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [619] Formatted Line spacing: single, No widow/orphan control Page 157: [620] Formatted andongnhi 3/5/2014 7:11:00 AM Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Line spacing: single, No widow/orphan control