Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ THỊ THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ THỊ THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHÚ HÀ Hà Nội - 2015 LỜI CAM KẾT Tôi cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin đƣợc liệt kê phần thƣ mục tham khảo luận văn Những phần trích đoạn hay nội dung lấy từ nguồn tham khảo đƣợc liệt kê phần danh mục tài liệu tham khảo dƣới dạng đoạn trích dẫn hay diễn dải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chƣa đƣợc xuất chƣa đƣợc nộp cho Hội đồng khác nhƣ chƣa chuyển cho bên khác có quan tâm tới nội dung luận văn LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến hoàn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Có đƣợc kết này, trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho khóa học vừa qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Phú Hà hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để hoàn thành luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC Danh mục ký hiệu viết i Danh mục bảng ii Danh mục biểu iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NHTM 1.1 Tình hình nghiên cứu 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 2.2.1 Chọn mẫu 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 2.2.3 Tổ chức thu thập xử lý liệu 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 2.3.1 Phương pháp vấn sâu 2.3.2 Tổ chức thu thập xử lý liệu vấn sâu 2.4 Vấn đề đạo đức nghiên cứu CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Thanh Xuân 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Thanh Xuân 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Thanh Xuân 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 3.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 3.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 3.2.3 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 3.3.4 Mức tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 3.2.5 Chất lượng dịch vụ NHBL 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV THANH XUÂN 3.3.1 Những kết đạt 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI CHI NHÁNH BIDV - THANH XUÂN 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV THANH XUÂN 4.1.1 Mục tiêu chiến lược hoạt động kinh doanh NHBL Chi nhánh BIDV Thanh Xuân 4.1.2 Các tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL năm 2014 – 2015 4.2 Quan điểm tác giả giải pháp pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV THANH XUÂN 4.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 4.3.2 Xây dựng mô hình tổ chức hoạt động NHBL 4.3.3 Tăng cường công tác marketing 4.3.4 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa công nghệ 4.3.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 4.3.6 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automated teller machine (Máy rút tiền tự động) BIC Tổng Công ty bảo hiểm BIDV BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Thanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Xuân Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân BSMS Dịch vụ báo thông tin ngân hàng qua tin nhắn DPRR Dự phòng rủi ro GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân HĐV DC Huy động vốn dân cƣ IBMB Dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 NHBL Ngân hàng Bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 13 NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần 14 POS Point of Sale (Điểm toán) 15 QLKHCN Quản lý khách hàng cá nhân 16 TDBL Tín dụng bán lẻ 17 TDN Tổng dƣ nợ 18 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên 19 VNĐ Việt Nam Đồng 20 VN Topup Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tin nhắn 21 WU Western Union (Chuyển tiền quốc tế) i DANH MỤC CÁC BẢNG TT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2012 - 2014 47 Bảng 3.4 Số lƣợng khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 52 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn BIDV Thanh Xuân 56 Bảng 3.7 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 60 Bảng 3.8 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 62 Bảng 3.9 Tình hình tăng trƣởng số lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL 63 10 Bảng 3.10 Dƣ nợ cho vay phân theo sản phẩm BIDV Thanh Xuân 64 11 Bảng 3.11 Kết phát triển dịch vụ thẻ 2012-2014 66 12 Bảng 3.12 Chất lƣợng tín dụng bán lẻ BIDV Thanh Xuân 69 13 Bảng 3.13 Chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Thanh Xuân 69 14 Bảng 3.14 Cơ cấu nguồn vốn BIDV Thanh Xuân 70 15 Bảng 4.1 Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL năm 2014 - 2015 81 16 Bảng 4.2 Bảng tiêu đánh giá ngân hàng bán lẻ 82 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 BIDV Thanh Xuân Kết huy động vốn giai đoạn 2012-2014 BIDV Thanh Xuân Tốc độ tăng trƣởng doanh số dịch vụ NHBL BIDV Thanh Xuân ii Trang 42 44 54 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Vị tổng dƣ nợ Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 49 Biểu đồ 3.5 Cơ cấu thu phí dịch vụ năm 2014 BIDV Thanh Xuân 50 Biểu đồ 3.6 Tăng trƣởng thu phí dịch vụ giai đoạn 2013 – 2014 51 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012 – 2014 BIDV Thanh Xuân Vị huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Cơ cấu tín dụng theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 – 2014 Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cƣ giấy tờ có giá giai đoạn 2012-2014 Cơ cấu dƣ nợ cho vay bán lẻ so với tổng dƣ nợ vay giai đoạn 2012-2014 iii Trang 44 45 48 58 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Thị Thuý Anh Lê Phƣơng Dung, 2009 Giáo trình Nghiệp vụ tài Hà Nội: Nhà xuất Tài BIDV Chi nhánh Thanh Xuân, 2012 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội BIDV Chi nhánh Thanh Xuân, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội BIDV Chi nhánh Thanh Xuân, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội BIDV Việt Nam, 2012 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, Hà Nội BIDV Việt Nam, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, Hà Nội BIDV Việt Nam, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, Hà Nội Phan Thị Cúc, 2009 Giáo trình Bài tập – giảng nghiệp vụ ngân hàng thương mại, tín dụng ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Lê Vinh Danh, 2009 Giáo trình Tiền hoạt động ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Giao thông vận tải Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 11 Frederik S.Mishkin, 1995 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Phan Thị Thu Hà, 2009 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chí Minh Formatted: Height: 11.69" 13 Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung, 2011 Tiền tệ ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Phƣơng Đông thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Minh Kiều, 2011 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội 15 Cấn Văn Lực, 2012 Xu phát triển Ngân hàng bán lẻ, Giải pháp với BIDV 16 Lê Thị Mận, 2010 Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội 17 Peter S.Rose, 2004 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài 18 Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2010 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Formatted: Heading 1, Left, Indent: First line: 0", Line spacing: single