PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ nh tê ́H HOÀNG THỊ MINH TRÂM uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ̣c TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ̀ng Đ ại ho VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ HOÀNG THỊ MINH TRÂM tê ́H PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN Ki nh VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ho ̣c Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 04 10 ̀ng Đ ại Định hướng đào tạo: Ứng dụng Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc uê ́ Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa tê ́H sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn kế thừa rõ nguồn gốc nh tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận Tác giả ho ̣c Ki trình nghiên cứu thực tiễn Tr ươ ̀ng Đ ại Hoàng Thị Minh Trâm i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu hoàn thành Luận văn, cố gắng thân, nhận quan tâm giúp đỡ cá nhân nhà trường Qua đây, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể thầy, cô giáo uê ́ Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế dìu dắt, dạy dỗ trình học tập trường tê ́H Tôi bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo – PGS.TS Mai Văn Xuân, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực chuyên đề nh Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ki Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành chuyên đề ̣c Trong trình hoàn thành chuyên đề, cố gắng tham khảo nhiều ho tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều tránh khỏi Rất mong nhận góp ý quý báu từ Quý Thầy, Cô Tr ươ ̀ng Đ ại Xin chân thành cảm ơn TP Huế, ngày 03 tháng năm 2017 NGƯỜI THỰC HIỆN CHUYÊN ĐỀ Hoàng Thị Minh Trâm ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BHXH VN: Bảo hiểm xã hội Việt Nam BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển uê ́ Việt Nam tê ́H BIDV - CN Thừa Thiên Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Công nghệ thông tin DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH: Dịch vụ ngân hàng ĐCTC: Định chế tài FDI: Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước HĐV: Huy động vốn ho ̣c Ki nh CNTT: KHCN: Khách hàng Cá nhân Ngân hàng bán buôn ại NHBB: Ngân hàng bán lẻ Đ NHBL: NHNN: Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại SCIC: Tổng công ty đầu tư kinh doanh vốn nhà nước ươ ̀ng NHTM: Tổ chức kinh tế TMCP: Thương mại cổ phần TNHHTM: Trách nhiệm hữu hạn thương mại USD: Đô la Mỹ Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VNĐ: Việt Nam đồng TGTT: Tiền gửi toán Tr TCKT: iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii uê ́ MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG ix tê ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ x PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 ̣c Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 ại Phương pháp nghiên cứu Đ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 ̀ng 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ươ 4.2 Phương pháp xử lý số liệu 4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp Tr 4.2.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp Cấu trúc luận văn .6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ iv 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn .8 1.1.2.2 Dịch vụ NHBL có chi phí bình quân giao dịch cao có lợi kinh tế theo quy mô phạm vi 1.1.3 Cơ sở phát triển dịch vụ NHBL 10 uê ́ 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHBL 11 1.1.4.1 Đối với kinh tế - xã hội .11 tê ́H 1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại 12 1.1.4.3 Đối với khách hàng 13 1.1.5 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 13 nh 1.1.5.1 Huy động vốn 13 Ki 1.1.5.2 Dịch vụ cho vay 14 1.1.5.3 Các dịch vụ khác 16 ̣c 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 ho 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 ại 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2.1 Phát triển qui mô 20 Đ 1.2.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ NHBL 23 ̀ng 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .24 1.2.3.1 Nhóm tiêu đo lường phát triển mặt số lượng .24 ươ 1.2.3.2 Nhóm tiêu đo lường phát triển mặt chất lượng 27 Tr 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 28 1.3.1 Nhân tố khách quan 29 1.3.1.1 Môi trường trị - pháp lý Nhà nước 29 1.3.1.2 Môi trường kinh tế, cạnh tranh ngân hàng địa bàn 29 1.3.2 Nhân tố chủ quan 30 1.3.2.1 Nhận thức Ban lãnh đạo 30 v 1.3.2.2 Nhân máy tổ chức 30 1.3.2.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật ngân hàng .31 1.3.2.4 Hoạt động marketing ngân hàng 31 1.3.2.5 Uy tín thương hiệu, lực tài kênh phân phối sản phẩm31 1.3.2.6 Các nhân tố khác 33 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 33 uê ́ 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới .33 tê ́H 1.4.1.1 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp (sáp nhập Banque Nationale de Paris Paribas) 33 1.4.1.2 BNY Mellon (Bank of New York Mellon - sáp nhập The Bank of nh New York Mellon Financial Corporation) .35 Ki 1.4.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings 36 1.4.1.4 Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank - DIB) 36 ho ̣c 1.4.2 Kinh nghiệm số NHBL Việt Nam .37 1.4.2.1 HSBC Việt Nam 37 1.4.2.2 Citibank Việt Nam .38 ại 1.4.3 Bài học kinh nghiệm BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 Đ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ ̀ng TẠI BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41 ươ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV – CN Thừa Thiên Huế) 41 Tr 2.1.1 Giới thiệu chung 41 2.1.2 Các hoạt động BIDV - CN Thừa Thiên Huế .42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy BIDV - CN Thừa Thiên Huế 43 2.1.3.1 Ban Giám Đốc 43 2.1.3.2 Các phòng Chi nhánh 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV - CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 - 2016 .45 vi 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – cn Thừa Thiên Huế 48 2.2.1 Thực trạng phát triển số lượng dịch vụ bán lẻ BIDV – CN Thừa Thiên Huế 48 2.2.1.1 Thực trạng phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 48 2.2.1.2 Thực trạng phát triển số lượng khách hàng .49 uê ́ 2.2.1.3 Thực trạng phát triển kênh phân phối 50 2.2.1.4 Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn 55 tê ́H 2.2.1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay .58 2.2.1.6 Thực trạng phát triển dịch vụ khác 60 2.2.1.7 Thực trạng phát triển thị phần kinh doanh địa bàn 63 nh 2.2.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV – CN Ki Thừa Thiên Huế 65 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ cho vay .65 ho ̣c 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV – CN Thừa Thiên Huế thông qua ý kiến khách hàng 67 ại 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 Đ 2.3.1 Những kết đạt 83 ̀ng 2.3.1.1 Kết phát triển số lượng 83 2.3.1.2 Kết phát triển chất lượng 85 ươ 2.3.2 Những hạn chế 85 Tr 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 86 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan .86 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế .89 vii 3.1.1Mục tiêu .89 3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát 89 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể 90 3.1.2 Định hướng phát triển 90 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 92 uê ́ 3.2.1 Giải pháp quản trị điều hành, mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ 92 tê ́H 3.2.2 Giải pháp ứng dụng phát triển CNTT hoạt động bán lẻ .92 3.2.3 Giải pháp phát triển kênh phân phối .93 3.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm bán lẻ 93 nh 3.2.5 Giải pháp phát triển truyền thông hoạt động bán lẻ .94 Ki 3.2.6 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 94 3.2.7 Giải pháp chế động lực khuyến khích phát triển hoạt động bán lẻ ho ̣c 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 ại KẾT LUẬN 96 KIẾN NGHỊ 97 Đ 2.1 Đối với Chính phủ 97 ̀ng 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước: 99 ươ 2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng: 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Tr PHỤ LỤC Quyết định việc thành lập Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Nhận xét luận văn thạc sĩ Biên Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Bản giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn viii Tính đáp ứng Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất không đồng Total ý 10 30 70 16 126 Percent 7.9 23.8 55.6 12.7 100.0 Valid Percent 7.9 23.8 55.6 12.7 100.0 Cumulative Percent 7.9 31.7 87.3 100.0 Valid 22 Percent 3.2 17.5 Valid Percent 3.2 Cumulative Percent 3.2 Đồng ý Rất không đồng Total ý 62 38 126 49.2 30.2 100.0 17.5 49.2 30.2 100.0 20.6 69.8 100.0 Ki Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Frequency Bình thường nh Không đồng ý tê ́H Năng lực phục vụ uê ́ Frequency 120 PHỤ LỤC 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Valid % 126 100.0 0 126 100.0 Excludeda Cases Total uê ́ a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha tê ́H Reliability Statistics N of Items 704 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Thừa Thiên Huế 10.21 1.189 573 592 1.276 391 702 10.59 1.236 476 649 10.48 1.147 529 616 ̣c có cở sở vật chất trang thiết Ki nh Scale Mean if ho bị đại, hấp dẫn Quầy giao dịch bố trí hợp 10.49 Nhân viên thực dịch vụ Đ ngân hàng bán lẻ BIDV – ại lý ấn tượng CN Thừa Thiên Huế có trang thận ̀ng phục gọn gàng, giao dịch cẩn ươ Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, nhà xe, Tr tivi, nước uống,…) - Sự tin cậy Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 126 100.0 0 126 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 121 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 971 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted uê ́ Scale Mean if Đối với dịch vụ ngân hàng nội dung đó, BIDV – CN 14.29 10.254 937 960 14.37 10.058 899 968 11.818 902 970 10.193 951 958 10.513 930 961 Thừa Thiên Huế thực bảo mật tuyệt đối nh cam kết Thông tin khách hàng 13.92 tín nhiệm ̣c Ngân hàng thực giao 14.17 ho dịch lần An toàn thực giao 14.17 Đ ại dịch - Tính đáp ứng Ki BIDV – CN Thừa Thiên Huế ngân hàng khách hàng ̀ng Case Processing Summary N Valid Excluded ươ Cases a Total % 126 100.0 0 126 100.0 Tr a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 963 tê ́H bán lẻ, cam kết thực N of Items 122 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thời gian xử lý giao dịch nhanh 21.25 13.855 949 950 21.33 14.848 906 954 21.16 14.439 878 22.19 15.291 21.37 14.538 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng yêu cầu khách hàng hướng dẫn khách hàng thủ uê ́ Nhân viên nhiệt tình khắp, thuận tiện Nhân viên trả lời điện thoại, email nhanh chóng 21.43 Phí giao dịch hợp lý 21.08 839 960 15.863 813 961 15.818 854 959 ̣c - Sự đồng cảm ho Case Processing Summary N Valid % 126 100.0 0 126 100.0 ại Excludeda Cases 956 Ki Thời gian làm việc thuận tiện 877 nh Mạng lưới giao dịch rộng tê ́H tục 956 Đ Total a Listwise deletion based on all variables in the ̀ng procedure ươ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr 788 Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên khách hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.67 1.408 356 806 12.65 1.189 649 723 123 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 12.57 1.047 676 708 12.62 1.102 698 702 12.60 1.233 467 781 Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách Nhân viên nhiệt tình, thân thiên với khách hàng uê ́ hàng Case Processing Summary Valid Cases Excluded % 126 100.0 0 126 100.0 a Total tê ́H N nh a Listwise deletion based on all variables in the Ki procedure Reliability Statistics 806 ̣c N of Items ho Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Đ ại Scale Mean if Nhân viên khách hàng thường ̀ng xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ ươ thể khách hàng 9.54 922 582 776 9.46 730 738 696 9.51 796 729 705 9.49 924 462 832 Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách Tr hàng Nhân viên nhiệt tình, thân thiên với khách hàng 124 - Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 126 100.0 0 126 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the uê ́ procedure Reliability Statistics N of Items 923 tê ́H Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted huyết khách hàng vào ngân 11.78 3.790 842 893 4.124 797 907 11.81 3.963 836 894 11.76 4.055 811 903 ̣c hàng mắc khách hàng ho Nhân viên tư vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc Ki Nhân viên vui vẻ nhiệt nh Scale Mean if 11.94 chóng xác Đ khách hàng nhanh ại Nhân viên giải giao dịch Tr ươ môn cao ̀ng Nhân viên có kiến thức chuyên 125 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH T-TEST One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Phương tiện hữu 125 002 140 Độ tin cậy 1.886 125 062 156 Tính đáp ứng 4.727 125 000 Sự đồng cảm -6.638 125 000 05 23 -.01 32 tê ́H 3.133 330 19 47 -.225 -.29 -.16 nh hình Upper uê ́ Lower One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference ho -1.972 125 Tr ươ ̀ng Đ ại Năng lực phục vụ 126 95% Confidence Interval of the Difference ̣c t Ki Test Value = 4.2 Lower 051 -.137 Upper -.27 00 PHỤ LỤC 10: Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .786 Approx Chi-Square 3463.948 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Initial uê ́ Communalities Extraction BIDV – CN Thừa Thiên Huế có cở sở vật chất trang thiết 1.000 637 1.000 753 tê ́H Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quầy giao dịch bố trí hợp lý ấn tượng hàng tốt (nhà vệ sinh, nhà xe, 1.000 nội dung đó, BIDV – CN 1.000 909 ại Thừa Thiên Huế thực ho Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cam kết thực 679 ̣c tivi, nước uống,…) Ki Các tiện nghi phục vụ khách cam kết Đ Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối 1.000 884 1.000 890 1.000 943 1.000 924 1.000 936 1.000 880 ̀ng BIDV – CN Thừa Thiên Huế ngân hàng khách hàng ươ tín nhiệm Ngân hàng thực giao Tr dịch lần An toàn thực giao dịch Thời gian xử lý giao dịch nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng yêu nh bị đại, hấp dẫn cầu khách hàng 127 Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thủ 1.000 838 1.000 858 1.000 784 Thời gian làm việc thuận tiện 1.000 713 Phí giao dịch hợp lý 1.000 821 1.000 675 1.000 766 1.000 768 1.000 591 khắp, thuận tiện Nhân viên trả lời điện thoại, email nhanh chóng Nhân viên khách hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng tê ́H Mạng lưới giao dịch rộng uê ́ tục đến khó khăn khách hàng Nhân viên nhiệt tình, thân Ki thiên với khách hàng Nhân viên vui vẻ nhiệt 1.000 ho hàng 849 ̣c huyết khách hàng vào ngân Nhân viên tư vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc 1.000 836 ại mắc khách hàng nh Nhân viên chủ động quan tâm Đ Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh ̀ng chóng xác Nhân viên có kiến thức chuyên 831 1.000 838 ươ môn cao 1.000 Component Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of Squared Loadings of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 11.286 49.072 49.072 11.286 49.072 49.072 5.377 23.377 23.377 2.784 12.103 61.175 2.784 12.103 61.175 5.281 22.961 46.338 2.101 9.134 70.309 2.101 9.134 70.309 3.435 14.934 61.272 1.379 5.994 76.303 1.379 5.994 76.303 2.675 11.632 72.904 128 .745 3.238 84.115 607 2.639 86.754 549 2.386 89.140 458 1.991 91.132 10 398 1.728 92.860 11 277 1.204 94.064 12 243 1.057 95.121 13 228 991 96.112 14 189 822 96.933 15 164 713 97.647 16 146 634 98.280 17 110 479 98.759 18 094 407 99.166 19 071 309 99.475 20 042 185 99.660 21 036 158 99.818 22 030 130 99.947 23 012 053 100.000 4.575 80.877 1.834 7.973 80.877 uê ́ 1.052 tê ́H 80.877 nh 4.575 Ki 1.052 ̣c ho Extraction Method: Principal Component Analysis Đ ại Component Matrixa Thời gian xử lý giao dịch nhanh thủ tục ̀ng Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng ươ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng yêu cầu khách hàng An toàn thực giao dịch Tr Nhân viên trả lời điện thoại, email nhanh chóng Component 909 891 884 872 859 Phí giao dịch hợp lý 838 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 837 Ngân hàng thực giao dịch lần 833 Thời gian làm việc thuận tiện 802 Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cam kết thực nội dung đó, BIDV – CN 799 Thừa Thiên Huế thực cam kết 129 Nhân viên tư vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng 784 thắc mắc khách hàng Thông tin khách hàng bảo mật 773 tuyệt đối BIDV – CN Thừa Thiên Huế ngân hàng 762 khách hàng tín nhiệm Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khách Nhân viên giải giao dịch khách hàng 697 nhanh chóng xác 625 -.517 tê ́H Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Thừa Thiên Huế có cở sở vật chất trang thiết bị uê ́ 724 hàng vào ngân hàng 575 đại, hấp dẫn Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách nh 743 hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó 729 Ki khăn khách hàng Nhân viên khách hàng thường xuyên hỏi thăm 516 ho Nhân viên nhiệt tình, thân thiên với khách hàng 629 ̣c khách hàng Quầy giao dịch bố trí hợp lý ấn tượng 736 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ ại sinh, nhà xe, tivi, nước uống,…) Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa ươ ̀ng a components extracted Tr Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng yêu cầu khách hàng Phí giao dịch hợp lý Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thủ tục Nhân viên trả lời điện thoại, email nhanh chóng Component 838 828 800 764 689 683 130 537 Thời gian làm việc thuận tiện 683 Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cam kết thực nội dung đó, BIDV – CN 890 Thừa Thiên Huế thực cam kết Thông tin khách hàng bảo mật 882 tuyệt đối Ngân hàng thực giao dịch lần 877 BIDV – CN Thừa Thiên Huế ngân hàng An toàn thực giao dịch 840 845 tê ́H Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khách 805 hàng vào ngân hàng Nhân viên giải giao dịch khách hàng 790 nh nhanh chóng xác Nhân viên tư vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc mắc khách hàng Ki Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách ho khăn khách hàng ̣c hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó Nhân viên nhiệt tình, thân thiên với khách hàng Nhân viên khách hàng thường xuyên hỏi thăm 700 865 846 718 703 ại khách hàng uê ́ 871 khách hàng tín nhiệm 845 Đ Quầy giao dịch bố trí hợp lý ấn tượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Thừa 649 ̀ng Thiên Huế có cở sở vật chất trang thiết bị đại, hấp dẫn Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ ươ 616 sinh, nhà xe, tivi, nước uống,…) Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 131 PHỤ LỤC 11: Correlations Sự hài Phương tiện Độ tin Tính đáp Sự đồng Năng lực phục lòng hữu hình cậy ứng cảm vụ 555 642 786 184 826 Phương tiện hữu hình 555 1.000 306 426 234 470 Độ tin cậy 642 306 1.000 739 151 469 Correlation Tính đáp ứng 786 426 739 1.000 151 687 Sự đồng cảm 184 234 151 151 1.000 257 Năng lực phục vụ 826 470 469 687 257 1.000 000 Phương tiện hữu hình 000 Sig Độ tin cậy 000 000 (1-tailed) Tính đáp ứng 000 000 Sự đồng cảm 020 Năng lực phục vụ 000 Sự hài lòng 126 Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Sự đồng cảm 000 000 000 004 000 000 046 000 000 046 000 002 000 000 000 002 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 126 Năng lực phục vụ ươ Variables Entered ̀ng Model Đ ại Năng lực phục vụ 020 046 ̣c Tính đáp ứng 000 046 ho N 000 004 Ki Sự hài lòng tê ́H Pearson uê ́ 1.000 nh Sự hài lòng Tr Tính đáp ứng Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Variables Entered/Removeda Variables Method Removed Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Sự hài lòng 132 Model Summarye Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a 682 680 48381 879 b 773 769 41060 891c 793 788 39341 899d 808 801 38083 826 Durbin-Watson 970 a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ uê ́ b Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng c Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình tê ́H d Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy e Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa 62.276 Residual 29.025 124 Total 91.302 Regression 70.565 Residual 20.736 123 35.283 24.140 Residual 18.882 122 155 91.302 125 73.753 18.438 17.549 121 145 91.302 125 91.302 125 ại Đ ̀ng Total 266.055 000b 209.283 000c 155.975 000d 127.133 000e 169 Residual Sig 125 72.420 Regression F 234 Regression Total 62.276 Ki Regression Total Mean Square ̣c df ho Sum of Squares nh Model ươ a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ c Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng Tr d Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình e Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy 133 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance (Constant) -.774 263 -2.942 004 Năng lực phục vụ 1.075 066 16.311 000 -1.281 235 -5.456 000 Năng lực phục vụ 704 077 541 9.142 Tính đáp ứng 552 079 415 -2.179 343 Năng lực phục vụ 632 077 486 Tính đáp ứng 509 076 383 377 109 164 -2.241 333 Năng lực phục vụ 650 074 Tính đáp ứng 321 097 375 105 VIF hình (Constant) Phương tiện hữu hình Độ tin cậy 190 528 1.895 7.012 000 528 1.895 -6.346 000 063 Đ ̀ng ươ Tr 134 uê ́ 000 8.255 000 489 2.044 6.666 000 514 1.946 3.462 001 759 1.318 -6.730 000 8.737 000 486 2.056 241 3.322 001 301 3.319 163 3.557 001 759 1.318 180 3.032 003 452 2.214 499 ại a Dependent Variable: Sự hài lòng 1.000 tê ́H Phương tiện hữu 1.000 nh Ki (Constant) ho ̣c (Constant) 826 ... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế ... hội Việt Nam BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển uê ́ Việt Nam tê ́H BIDV - CN Thừa Thiên Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. .. BIDV ̣c Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ho (BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế) ngân hàng hàng đầu ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Với phương châm “Chia sẻ