luận văn tốt nghiệp nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Vì vậy tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để tìm hiểu rõ hơn nhu cầu của k

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ1.1 Lý do nghiên cứu

Nền kinh tế nước ta những năm gần đây liên tục đạt được những kết quả đángkhích lệ, theo tổng cục thống kê tốc độ tăng trưởng nước ta được duy trì ở mức khácao Một trong những đóng góp quan trọng vào thành công này chính là hoạt động củangành ngân hàng

Thông qua hoạt động dịch vụ tài chính, ngân hàng đã góp phần thúc đẩy tăngtrưởng và phát triển kinh tế đất nước Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng đã đáp ứng nhucầu về vốn cho các hoạt động kinh tế trên các lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ

Việc Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại thế giới đã mở ra nhiều vận hộiđồng thời cũng đưa đến nhiều thách thức mới cho ngành ngân hàng Việc các định chếtài chính quốc tế được chính thức gia nhập sân chơi ở Việt Nam đã làm cho các ngânhàng Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khá nặng nề Vì vậy, vấn đề đặt racho các ngân hàng trong nước là phải tranh thủ khai thác, mở rộng dịch vụ và chiếmlĩnh thị trường để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài

Nhận thức được điều đó, BIDV đã đưa ra định hướng phát triển hoạt độngngân hàng bán lẻ rõ ràng với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hiệnđại hàng đầu Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đadạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu đã được xácđịnh Tuy nhiên so với hoạt động tín dụng thì tín dụng bán lẻ tại BIDV nói chung cũngnhư BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp cả vềdoanh số cho vay lẫn dư nợ, chưa thật sự phát huy được vai trò vốn có của nó Để pháthuy hoạt động này có hiệu quả, thì trước hết phải biết rõ và nắm bắt tốt nhu cầu của

khách hàng Vì vậy tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để tìm hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó góp phần nâng cao

hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa những vẫn đề lí luận về khách hàng, nhu cầu khách hàng vềdịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻcủa BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng đối vớidịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.3 Khái quát phương pháp nghiên cứu

*Phương pháp thu thập số liệu.

 Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra,phỏng vấn 78 khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chinhánh Thừa Thiên Huế và 22 nguời chưa sử dụng

 Đốivới số liệu thứ cấp: Thu thập qua phòng kế hoạch - tổng hợp của BIDV chinhánh Thừa Thiên Huế, ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin

về ngân hàng và nhu cầu khách hàng từ một số sách, báo, tạp chí, internet

* Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chínhthức, được thực hiện như sau:

 Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, ngườithân đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huếcũng như của các ngân hàng khác Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp

để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của một số cán

bộ, nhân viên tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

 Nghiên cứu chính thức

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câuhỏi để nắm bắt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chinhánh Thừa Thiên Huế Với số phiếu phát ra là 100 phiếu và số phiếu thu về hợp lệ là

100 phiếu Toàn bộ số phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềmSPSS 16.0 nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích.

Hình thức chọn mẫu được sử dụng là thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hìnhthức chọn mẫu phán đoán Các bảng câu hỏi nghiên cứu được gửi trực tiếp đến nhữngkhách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ và cả những ngời chưa sử dụng dịch

vụ này củaBIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

 Thang đo

Các loại thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi điều tra:

Thang đo định danh

Thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn không hàilòng" và bậc 5 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn hài lòng"

Thang đo Likert 7 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ "Quan trọng nhất" và bậc

7 tương ứng với mức độ "Ít quan trọng nhất"

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra có 2 phần chính, trong đó: phần 1 bao gồm

13 câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng về tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh ThừaThiên Huế, phần 2 hỏi về thông tin cá nhân của người được phỏng vấn

Với giả thiết Ho: Giá trị trung bình = giá trị kiểm định

H1: Giá trị trung bình khác giá trị kiểm định

Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H0 nênchấp nhận H0, có nghĩa là giá trị trung bình bằng giá trị kiểm định

+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ H0 và chấpnhận H1, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định

- Đánh giá xem thử có sự khác nhau nào về ý kiến đánh giá của khách hàng đốivới các tiêu chí về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa ThiênHuế không khi phân nhóm khách hàng theo: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay thunhập bằng kiểm định Kruskal Wallis.

Với giả thiết được đưa ra như sau:

H0: Không có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng

H1: Có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng

Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H0 nênchấp nhận H0, có nghĩa là không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhómkhách hàng khi phân theo tiêu thức đó

+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ H0 và chấpnhận H1, nghĩa là có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khiphân theo tiêu thức đó

1.4 Phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ của BIDV chinhánh Thừa Thiên Huế, và cả những người chưa sử dụng các dịch vụ tín dụng bán lẻcủa BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các vấn đề về lí luận và thực tiễn

về nhu cầu của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV chinhánh Thừa Thiên Huế và cả những người chưa sử dụng

+ Phạm vi không gian: Tại địa bàn thành phố Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về NHTM

1.1.1 Định nghĩa NHTM

Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997,

định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện

toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này còn địnhnghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định củaLuật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch

vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứngcác dịch vụ thanh toán

Luật tổ chức tín dụng không có định nghĩa hoạt động ngân hàng vì khái niệmnày đã được định nghĩa trong Luật Ngân hàng Nhà nước, cũng do Quốc hội khóa X

thông qua cùng ngày Luật Ngân hàng Nhà nước định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là

hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhậntiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại:

- Vốn bằng tiền vừa là phương tiện kinh doanh, mục đích kinh doanh, vừa làđối tượng kinh doanh

- Ngân hàng kinh doanh chủ yếu bằng vốn của người khác, vì vậy ngân hàngchịu sự kiểm soát của rất nhiều cơ quan chức năng của luật pháp

- Một trong những sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng thể hiện dướidạng quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn, trong đó lãi suất được xem là giá cả củahàng hoá tín dụng

- Trong quá trình kinh doanh, ngân hàng có quan hệ với nhiều đối tượng kháchhàng huy động trong các ngành nghề khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau, vì vậyhoạt động của ngân hàng thường gặp rủi ro cao

- Hoạt động ngân hàng có tính thống nhất và có tính liên kết cao trong hệ thốngngân hàng trong nước và trên phạm vi quốc tế, đồng thời tính cạnh tranh và hợp tácgiữa các ngân hàng cũng rất cao.

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của NHTM

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng thương mại được phép huy động vốn dưới các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hìnhthức tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn và các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy độngvốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổchức tín dụng nước ngoài

- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh khác bằng uy tín

và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh Mức bảo lãnh đốivới một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không đượcvượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại

Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy

tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thươngphiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác

Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính

nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng Việc thành lập, tổ chức và hoạtđộng của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổchức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông quangân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoàinước Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhànước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơingân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộctheo quy định Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng thương mại được mở tài khoản tiềngửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh.Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm cáchoạt động sau:

- Cung cấp các phương tiện thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng

- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liênngân hàng trong nước.

- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

1.1.2.4 Các hoạt động khác

Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cungcấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một

số hoạt động khác, bao gồm:

Góp vốn mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và quỹ

dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác trongnước theo quy định của pháp luật Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn được góp vốn,mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh

Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị

trường tiền tệ, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, thông qua hình thức mua báncác công cụ của thị trường tiền tệ

Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép trực tiếp kinh

doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thịtrường trong nước và thị trường quốc tế

Ủy thác và nhận ủy thác: Ngân hàng thương mại được ủy thác, nhận ủy thác

làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tàisản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý

Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng thương mại được cung ứng dịch vụ

bảo hiểm, được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểmtheo quy định của pháp luật

Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn

tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty

tư vấn trực thuộc ngân hàng

Bảo quản vật có giá: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo

quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quantheo quy định của pháp luật.

1.2 Tín dụng bán lẻ

1.2.1 Đối tượng của tín dụng bán lẻ

Là nhu cầu của các cá nhân tùy thuộc vào tình hình tài chính của họ mà cónhững mức độ khác nhau Ở những cá nhân có thu nhập thấp nhu cầu tín dụng bán lẻthường không cao, nó chỉ xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch tạo ra sự cân đốigiữa thu nhập và chi tiêu Với những cá nhân có thu nhập trung bình, nhu cầu về tíndụng bán lẻ có xu hướng tăng mạnh do việc, hoặc là có ý muốn vay mượn để muahàng tiêu dùng hơn dùng khoản tiền dự phòng của mình, hoặc là không tiết chế nhucầu tiêu thụ của mình mà lao vào những chi tiêu có tính cách phô trương hoặc thờitrang dẫn tới quá khả năng thu nhập của họ Ở những cá nhân có thu nhập cao, nhu cầutín dụng bán lẻ làm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc là một khoản tài trợ rất linhhoạt trong chi tiêu, nhất là khi vốn của họ đã nằm trong tài khoản đầu tư dài hạn Xét

về số tuyệt đối, nhu cầu của nhóm người này thường lớn

Cá nhân được đề cập ở đây là những cá nhân có đủ năng lực pháp lý (cũng cóthể họ đại diện cho một hộ gia đình) thuộc nhiều thành phần khác nhau, như công chứcNhà nước, những người lao động tự do…

Nhu cầu tín dụng được biểu hiện cụ thể qua các mục đích chủ yếu: mua, sửachữa cải tạo nâng cấp nhà ở; các động sản: xe hơi, xe máy…; các đồ dùng sinh hoạt:

đồ gỗ, phương tiện thông tin và các dụng cụ sinh hoạt khác, các chi phí cho hôn lễ,nghỉ ngơi, học tập của sinh viên…

1.2.2 Các phương thức tín dụng bán lẻ

Người ta có thể phân loại tín dụng bán lẻ theo nhiều tiêu thức khác nhau nhưtrong tín dụng sản xuất (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; có đảm bảo, không đảm bảo;trực tiếp, gián tiếp…) Tuy nhiên xét ở góc độ nghiệp vụ và tính phổ biến của nó người

ta có thể phân tín dụng bán lẻ thành tín dụng trực tiếp và tín dụng gián tiếp – xuất phát

từ việc ngân hàng thương mại có thể thực hiện các khoản cho vay trực tiếp đối với

khách hàng xin vay tại ngân hàng hoặc dưới hình thức gián tiếp bằng cách mua cácphiếu bán hàng trả góp từ những người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ tiêu dùng.

Tín dụng bán lẻ trực tiếp gồm có các phương thức sau:

- Tín dụng trả theo định kì: là phương thức trong đó khách hàng vay và trả trựctiếp cho ngân hàng với mức trả và thời hạn trả mỗi lần được quy định khi cho vay

- Thấu chi: là nghiệp vụ cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoảng vãng laicủa mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận

- Thẻ tín dụng: là nghiệp vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cho những người cótài khoản gửi ở ngân hàng đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định mức giới hạn sử dụng tối đa

mà người có thẻ được phép sử dụng

Tín dụng bán lẻ gián tiếp được hiểu là các hoạt động tín dụng qua việc ngânhàng mua bán các phiếu bán hàng từ những người bán lẻ hàng hóa và do vậy nó chính làhình thức tài trợ bán trả góp của các ngân hàng thương mại, gồm có các phương thức:

- Phương thức được truy đòi: trong phương thức này, nếu một phiếu bán hàngquá hạn thanh toán, khi đó người bán hàng buộc phải chi trả và sắp xếp thời điểm chitrả Ngân hàng áp dụng một lãi suất thấp do ngân hàng sẽ gặp ít rủi ro hơn phươngthức không truy đòi

- Phương thức không được truy đòi: là phương thức mà người bán hàng không

có trách nhiệm với các phiếu nợ bán cho ngân hàng Phương thức này đem lại nhiềurủi ro hơn cho ngân hàng do vậy lãi suất ngân hàng áp dụng sẽ cao hơn, đồng thời cácchứng từ được mua thường bị ngăn chặn chọn lựa kĩ càng

- Phương thức mua lại: là phương thức thỏa thuận không truy đòi hoặc truy đòi

có giới hạn, trong đó người bán hàng được mua lại số dư thực tế chưa thanh toán, khi

mà số dư này đã quá hạn thanh toán

1.2.3 Các hình thức đảm bảo tín dụng

Bảo đảm tín dụng hay còn được gọi là bảo đảm tiền vay là việc tổ chức tíndụng áp dụng các biện pháp nhằm phòng ngừa rủi ro, tạo cơ sở kinh tế và pháp lý để

thu hồi các khoản nợ đã cho khách hàng vay.

Bảo đảm tín dụng nói chung được thực hiện bằng nhiều cách, bao gồm bảođảm bằng tài sản thế chấp, bảo đảm bằng tài sản cầm cố, bảo đảm bằng tài sản hìnhthành từ vốn vay, và bảo dảm bằng hình thức bảo lãnh của bên thứ 3

1.2.3.1 Bảo đảm tín dụng bảng tài sản thế chấp

Bảo đảm tín dụng bằng tài sản thế chấp là việc bên vay vốn thế chấp tài sảncủa mình cho bên vay để bảo đảm khả năng hoàn trả vốn vay Thế chấp tài sản là việcbên đi vay sử dụng bất động sản thuộc sở hữu của mình hoặc giá trị quyền sử dụng đấthợp pháp để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ đối với bên cho vay Vấn đề thế chấp tài sản

bị chi phối bởi Luật dân sự và Luật đất đai Theo hai luật này thế chấp có hai loại: thếchấp bất động sản và thế chấp giá trị quyền sử dụng đất

1.2.3.2 Bảo đảm tín dụng bằng tài sản cầm cố

Cầm cố tài sản là việc bên đi vay giao tài sản là các động sản thuộc quyền

sở hữu của mình cho bên vay để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ trả nợ Động sản cầm

cố có thể là loại không cần đăng ký quyền sở hữu, có loại cần đăng ký quyền sởhữu (xe cộ, phương tiện vận chuyển) Đối với loại không cần đăng ký quyền sởhữu, khi cầm cố tài sản phải được giao nộp cho bên cho vay Đối với loại tài sản

có đăng ký quyền sở hữu, khi cầm cố hai bên có thể thỏa thuận để bên cầm cố giữtài sản hoặc giao tài sản cầm cố cho bên thứ 3 giữ Tài sản cầm cố có thể bao gồmcác loại sau đây:

- Tài sản hữu hình như xe cộ, máy móc, hàng hóa, vàng bạc, tàu biển, máy bay,

… và các loại tài sản khác

- Tiền trên tài khoản tiền gửi hoặc ngoại tệ

- Giấy tờ có giá như cổ phiếu, trái phiếu, tín phiếu, thương phiếu

- Quyền tài sản phát sinh từ quyền tác giả, quyền sở hữu công nghiệp, quyềnthụ trái, và các quyền phát sinh từ tài sản khác

- Lợi tức và quyền phát sinh từ tài sản cầm cố

1.2.3.3 Bảo đảm tín dụng bằng tài sản hình thành từ vốn vay

Tài sản hình thành từ vốn vay là tài sản của khách hàng vay mà giá trị tàisản được tạo ra bởi một phần hoặc toàn bộ khoản cho vay của ngân hàng Bảođảm tiền vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay là việc khách hàng vay dùng tàisản hình thành từ vốn vay để đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho chính khoảnvay đó đối với ngân hàng

1.2.3.4 Bảo đảm tín dụng bằng hình thức bảo lãnh

Bảo lãnh là việc bên thứ ba cam kết với bên cho vay (người nhận bảolãnh) sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên đi vay (người được bảo lãnh) nếu khi đếnhạn mà người được bảo lãnh không thực hiện hoặc không thể thực hiện đúngnghĩa vụ trả nợ Bảo lãnh có thể chia làm hai loại: bảo lãnh bằng tài sản và bảolãnh bằng tín chấp

- Bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba là việc bên thứ ba (gọi là bên bảo lãnh)cam kết với bên cho vay về việc sử dụng tài sản thuộc quyền sở hữu của mình để thựchiện quyền trả nợ thay cho bên đi vay, nếu đến hạn trả nợ mà bên đi vay không thựchiện hoặc không thể thực hiện đúng nghĩa vụ trả nợ

- Bão lãnh bằng tín chấp của tổ chức đoàn thể chính trị - xã hội là biệnpháp bảo đảm tiền vay trong trường hợp cho vay không có bảo đảm bằng tài sản,theo đó tổ chức đoàn thể chính trị - xã hội tại cơ sở bằng uy tín của mình bãolãnh cho bên đi vay

1.3 Khách hàng và nhu cầu khách hàng

1.3.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng và phân loại khách hàng

Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại vàphát triển của ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trínhcung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sảnphẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch

vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng, kết cấusản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Theo tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hiền: “Khách hàng của ngân hàng là những cánhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năngtham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu đó”.

Như vậy, khách hàng của ngân hàng được chia thành hai loại chính:

- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình(thị trường bán lẻ)

- Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp(thị trường bán buôn)

1.3.2 Nhu cầu khách hàng

1.3.2.1 Khái niệm nhu cầu

Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được.Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp Nó bao gồm cả những nhucầu sinh lý cơ bản về ăn, mặc, sưởi ấm và an toàn tính mạng lẫn những nhu cầu xã hội,

về sự thân thiết gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như những nhu cầu cá nhân

về tri thức và tự thể hiện mình Những nhu cầu này được tạo nên là do những phần cấuthành nguyên thủy của bản tính con người

Nếu nhu cầu không được thỏa mãn thì con người sẽ cảm thấy khổ sở và bấthạnh Và nếu nhu cầu đó có ý nghĩa càng lớn đối với con người thì nó càng khổ sởhơn Con người không được thỏa mãn sẽ phải lựa chọn một trong hai hướng giảiquyết: hoặc là bắt tay vào tìm kiếm một đối tượng có khả năng thỏa mãn được nhucầu, hoặc cố gắng kiềm chế nó

1.3.2.2 Các loại nhu cầu

Maslow cho rằng con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khao khátđược thỏa mãn Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếp theo thứ bậcnhư sau:

 Nhu cầu sinh lý: là các đòi hỏi cơ bản về thức ăn, nước uống, chỗ ở và ngủ vàcác nhu cầu cơ thể khác

 Nhu cầu an toàn: là nhu cầu được ổn định, chắc chắn, được bảo vệ khỏi các

điều bất trắc hoặc nhu cầu tự bảo vệ.

 Nhu cầu xã hội: nhu cầu được quan hệ với người khác để thể hiện và chấp nhận

tình cảm, sự chăm sóc và sự hiệp tác Hay nói cách khác là nhu cầu bạn bè, giao tiếp

 Nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu có địa vị, được người khác công nhận và

tôn trọng, cũng như nhu cầu tự tôn trọng mình

 Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu được trưởng thành và phát triển, được biếncác năng lực của mình thành hiện thực, hoặc nhu cầu đạt được các thành tích mới và

có ý nghĩa, nhu cầu sáng tạo

Nhu cầu tự hoàn thiện

Nhu cầuđược tôn trọngNhu cầu xã hộiNhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Sơ đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow

Theo Maslow, khi mỗi một nhu cầu trong số các nhu cầu đó được thỏa mãnthì nhu cầu tiếp theo trở nên quan trọng Sự thỏa mãn nhu cầu của các cá nhân sẽ đitheo thứ bậc như trên và mặc dù không có một nhu cầu nào có thể được thỏa mãn hoàntoàn, nhưng một nhu cầu được thỏa mãn về cơ bản thì không còn tạo ra động lực Vìthế theo Maslow, để tạo ra động lực cho nhân viên, người quản lý cần phải hiểu nhânviên đó đang ở đâu trong hệ thống thứ bậc này và hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu

ở thứ bậc đó

1.4 Tình hình hoạt đông tín dụng bán lẻ trong nước

Từ cuối năm 2008 đến nay, khi nền kinh tế đối diện với nguy cơ suy giảm,Chính phủ đã chuyển sang thực hiện chính sách kích cầu đầu tư và tiêu dùng, thựchiện các chính sách tiền tệ mềm dẻo hơn (như tăng cung tiền, tăng lãi suất tiền gửi dựtrữ bắt buộc, giảm lãi suất cơ bản ) Vì vậy, mặc dù hoạt động cho vay bán lẻ từ lâu

đã hình thành nhưng theo các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính nước ngoàithì thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam thực sự mở rộng và phát triển bắtđầu từ hoạt động tín dụng bán lẻ, đặc biệt là tín dụng tiêu dùng Tận dụng ưu thế (sovới các NHTM trong nước) về nguồn vốn và hệ thống mạng lưới giao dịch rộng lớn,

kể từ năm 2006, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng đã bắt đầu chuyểnsang tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, khai thác thu nhập từ việc cung cấpcác sản phẩm tín dụng bán lẻ bên cạnh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, xem đây là nguồnthu chủ lực của toàn hệ thống Trong khi đó, các NHTM và các định chế tài chínhnước ngoài với thế mạnh về nguồn vốn và bề dày kinh nghiệm cũng đã và đang hướngđến các đối tượng khách hàng bán lẻ Với sự tham gia của các ngân hàng cho vay tiêudùng lớn như GE Money, SG Finance, PruFinance, thị trường cho vay bán lẻ ViệtNam vào đầu năm 2008 đã trở lên sôi động hơn, nhất là cho vay tín chấp tiêu dùng

Hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều cho vay bán lẻ từ lâunhưng thị trường này chỉ thật sự sôi động trong khoảng 3 năm trở lại đây (2007, 2008

và 2009), khi các ngân hàng đều nhận thức được đây một thị trường đầy tiềm năng và

có sự tham gia ngày càng sâu rộng của các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chínhnước ngoài vào lĩnh vực tín dụng tiêu dùng

Trong thời gian tới, cạnh tranh trong phân khúc thị trường tín dụng bán lẻ sẽngày càng gay gắt, nhất là giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngânhàngcủa nước ngoài với công nghệ ngân hàng hiện đại và bề dày kinh nghiệm tronghoạt động tín dụng bán lẻ và các định chế tài chính được cung cấp dịch vụ tài chính cánhân

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Khái quát về BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Sơ lược về BIDV

Được thành lập ngày 26/4/1957,với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiếtViệt Nam Từ 1981 – 1989 được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

Và từ 1990 cho đến nay mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Là ngân hàng thương mại nhà nước ở vị trí doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam doUNDP xếp hạng, BIDV có thế mạnh và kinh nghiệm hợp tác quốc tế BIDV hiện đang

có quan hệ đại lý, thanh toán với 1551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, làNgân hàng đại lý cho các tổ chức đơn phương và đa phương như World Bank, ADB,JBIC, NIB… Thực hiện chiến lược đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộngthị trường, BIDV đã thiết lập các liên doanh: Vid Public Bank (với Malaysia năm1992), Lào Việt Bank (năm 1999), Bảo hiểm Lào -Việt (năm 2008), Ngân hàng Liêndoanh Việt – Nga ( năm 2006), Công ty quản lý quỹ đầu tư BVIM (với Hoa Kỳ năm2006), Công ty địa ốc BIDV Tower (với Singapore năm 2005)… Tính đến 31/12/2009,tổng tài sản của BIDV đạt 300.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 194.157 tỷ đồng, lợi nhuậntrước thuế đạt 3.451 tỷ đồng, các chỉ tiêu an toàn chất lượng đều đạt và vượt chuẩnquốc tế Qua 53 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV đã đạt được những thành tựurất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành ngân hàng thực hiện chính sách tiền

tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân

hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt động

theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép BIDV đặt chi nhánhtại Thừa Thiên Huế Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của BIDV, được

thành lập vào giai đoạn toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã chuyểnhướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kếhoạch, chỉ định của Nhà nước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm,

tự trang trải Trong những năm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn mọi mặt từ cơ

sở vật chất, điều kiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh,BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hoàn thành nhiệm vụ phục vụ đầu tư phát triển,cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự pháttriển kinh tế - xã hội sau này của Tỉnh Thừa Thiên Huế

Trải qua 17 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2010), với sự đồng tâm nỗlực của cán bộ nhân viên, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được những thànhquả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đềutăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh

Dẫn đầu các ngân hàng trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hoá ngânhàng và là ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển

có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay,bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,… BIDV chinhánh Thừa Thiên Huế luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mứctăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cảitiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thươngmại quốc doanh Đến nay ngân hàng đã có một diện mạo mới: tự tin, năng động, đitrước, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống Đốc Ngân hàng Nhànước Việt Nam

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Với phương châm hoạt động hiệu quả, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổchức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạtđộng trong chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọnnhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh Hiện nay chinhánh có một đội ngũ có trình độ cao, năng động và nhiệt tình gồm 82 người đượcphân bổ vào các phòng ban Trong đó có 8 phòng ban làm việc tại hội sở, phòng giao

Ban Giám Đốc

Phòng Kế hoạch- Tổng hợp

Phòng Thẩm định&Quản lý rủi ro

Phòng Dịch vụ khách hàng

Phòng Quan hệ khách hàng

Phòng Quản trị cho vay

Phòng Giao dịch

An Cựu

Điểm giao dịch Thành Nội

Điểm giao dịch Bến Ngự 2

Điểm giao dịch Nguyễn Trãi

Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

(Nguồn: BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế) Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

Chức năng các phòng ban:

 Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộhoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực

tiếp với BIDV và ngân hàng nhà nước.

 Các Phó Giám đốc: giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòngban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công

 Phòng kế hoạch – tổng hợp: thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thôngtin về tình hình kinh tế, chính trị - xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh

có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh; tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển

và kế hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạchkinh doanh; giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh củachi nhánh

 Phòng Thẩm định và Quản lý rủi ro: tham mưu, đề xuất chính sách biện phápphát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý, giám sát và đánh giá rủi

ro tiềm ẩn với danh mục tín dụng của chi nhánh; tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm

nợ xấu; giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; phối hợp các bộ phậnliên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo; thực hiện báo cáo về công tác tín dụng

 Phòng Dịch vụ khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với kháchhàng; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quyđịnh của Nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch códấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp; thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế

 Phòng Quan hệ khách hàng: tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triểnquan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợthương mại, dịch vụ…); chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợptác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng; đề xuất hạn mức, giới hạn tíndụng; theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng

 Phòng tiền tệ và kho quỹ: trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biệnpháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ vềkho quỹ; thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ Chịu trách nhiệm hoàntoàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của chi

nhánh/BIDV và của khách hàng.

 Phòng quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảolãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trìnhcủa BIDV và của chi nhánh; thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quảphân loại nợ của Phòng Quan hệ khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửikết quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyếtđịnh; chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng; tuân thủ đúngquy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện Giám sát khách hàngtuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng

 Phòng Tài chính- Kế toán: quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chitiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toáncủa chi nhánh (bao gồm cả các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm); thực hiện nhiệm vụquản lý, giám sát tài chính ; đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướngdẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản,định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ; đề xuấtphân cấp ủy quyền (nếu có) đối với các phòng giao dịch có bất động sản riêng

 Phòng Tổ chức- Hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc

về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chinhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiệncông tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật…), công tác hậucần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho hoạt độngcủa chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động của cán bộ nhân viên,tài sản của chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

 Tổ điện toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chinhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình phần mềm, bảomật thông tin, quản lý an toàn dữ liệu, thông suốt mọi hoạt động của ngân hàng

 Phòng giao dịch An Cựu: Thực hiện giao dịch với khách hàng: mở tài khoảntiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối…Cho vay

cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá (do phòng giao dịch An Cựu phát hành) Hướng dẫn,tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh chuyển Hội sở Chi nhánh thực hiện.

 Điểm giao dịch Thành Nội: Mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệmchuyển tiền nhanh trong nước, chi trả kiều hối, chiết khấu giấy tờ có giá (do điểm giaodịch Thành Nội phát hành),…

 Điểm giao dịch Bến Ngự 2, Nguyễn Trãi: Trực tiếp tiếp xúc và thực hiện giaodịch với khách hàng cũng có các dịch vụ kinh doanh tương tự như phòng dịch vụkhách hàng

2.1.4 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2007-2009)

Bảng 1: Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

(Đơn vị tính: triệu đồng)

20,6

-325.56 5

54, 9

Theo loại tiền

2 86,5 522.934 88,2 855.493 93,2 23.008- -19 332.559 63,6-Ngoại tệ quy

đổi

100.637

13,

5 69.798 11,8 62.804 6,8

30.839

30,6 -6.994 -10

-Theo thời hạn

-Ngắn hạn 401.90

0 53,8 483.504 81,6 726.700 79,1 81.604 20,3 243.196 50,3-Trung, dài hạn 344.67

9

46,2

109.228

18,4

191.597

20,9

35.451

68,3 82.369 75,4

-(Nguồn: BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Công tác xây dựng nguồn vốn đóng vai trò quyết định đối với toàn bộ họatđộng kinh doanh không chỉ của chi nhánh Thừa Thiên Huế mà còn của các ngân hàngthương mại trên địa bàn Với nhận thức “tạo vốn là khâu mở đường, tạo mặt bằng vốntăng trưởng vững chắc”, trong những năm qua, trong công tác huy động vốn, chinhánh Thừa Thiên Huế bên cạnh việc cố gắng duy trì khách hàng truyền thống, chinhánh luôn tích cực tìm kiếm khách hàng mới Triển khai nhiều chương trình huy

động vốn mới để hấp dẫn khách hàng

Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là tiền gửi từ khách hàng Năm 2008tuy vốn huy động có giảm nhưng đã tăng trở lại vào năm 2009, từ 746.579 triệu đồng

năm 2007 xuống còn 592.732 triệu đồng năm 2008 và lên đến 918.297 triệu đồng năm

2009, tăng 325.565 triệu đồng, tương ứng tăng 54.9% Năm 2008 tình hình kinh tế có

nhiều biến động, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao nên người dân có tâm lý ngại gửi tiềnvào ngân hàng và chuyển sang đầu tư các kênh khác như vàng, kinh doanh ngoạitệ Do đó nguồn vốn huy động từ dân cư không tăng

Mặc dù trong năm chi nhánh đã lôi kéo được một số khách hàng là doanhnghiệp về gửi tiền tại chi nhánh như: Viwaseen, Cảng Chân Mây, Bảo hiểm tiền gửiViệt Nam và một số khách hàng truyền thống khác nhưng huy động tiền gửi từ tổ chứckinh tế vẫn giảm là do Công ty bia Huế chuyển tiền thanh toán hoàn thành dự án,Công ty Long Thọ chuyển tiền chi trả cổ tức Năm 2009 là năm lãi suất huy động tăngkhá cao, cộng thêm nhiều chương trình khuyến mãi được đưa ra khiến vốn huy độngtăng lên đáng kể, tập trung vào kì hạn ngắn dưới 12 tháng, chiếm tỷ trọng 79.1%, điềunày là do lãi suất huy động liên tục tăng nên khách hàng có tâm lý muốn gửi kỳ hạnngắn để dễ dàng rút vốn khi cần thiết

So với năm 2007, nguồn vốn huy động bằng VND năm 2008 giảm từ645.942 triệu đồng xuống còn 522.434 triệu đồng, tương ứng giảm 10%, và tănglên đến 855.493 triệu đồng năm 2009, tương ứng tăng 63.6% so với năm 2008,chiếm tỷ trọng 93.2% nguồn vốn huy động Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ là62.804 triệu đồng, giảm 10% so với năm 2008, chiếm tỷ trọng 6.8% nguồn vốnhuy động

Với phương châm đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ như cho vay kinh doanh,cho vay xây dựng nhà ở, cho vay mua xe ô tô, cho vay du học, lao động xuất khẩu ,cùng với việc thực hiện chỉ thị 20 thanh toán lương qua tài khoản đối với các đơn vịhưởng lương từ ngân sách nhà nước của Chính phủ, chi nhánh mở rộng các dịch vụvay tín chấp, thấu chi tài khỏan từ chính mức lương khách hàng nhận định kỳ hàngtháng, trong đó chú trọng cho vay khép kín, chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có những

thành công đáng kể trong việc gia tăng quy mô tín dụng bán lẻ Dư nợ bán lẻ của Chi

(Nguồn: BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Qua bảng trên ta thấy, trong 3 năm trở lại đây dư nợ tín dụng tăng liên tục:năm 2008 tăng 225.959 triệu đồng, tương ứng tăng 73.99%, năm 2009 tăng 327.353triệu đồng, tương ứng tăng 61.61% Tuy dư nợ tín dụng tăng đáng kể nhưng tỷ trọng

dự nợ tín dụng bán lẻ vẫn còn thấp so với tổng dư nợ tín dụng Cụ thể: năm 2008 dư

nợ bán lẻ là 36.409 triệu đồng, tăng 25.1% so với năm 2007, năm 2009 là 75.506 triệuđồng, tăng 107.38% so với năm 2008 Sở dĩ như vậy vì hoạt động cho vay bán lẻ chỉmới thực sự được chú trọng phát triển trong những năm gần đây Mặc dù dư nợ tíndụng bán lẻ của chi nhánh đã tăng qua các năm từ 2007 đến 2009 và thị phần bán lẻcủa chi nhánh trên địa bàn có tăng nhưng quy mô còn nhỏ, chưa tương xứng với địnhhướng phát triển

2.1.5 Quy trình cấp tín dụng

 Bước 1: Tiếp thị khách hàng , thẩm định và lập báo cáo đề xuất

 Tiếp thị khách hàng:

+ Chủ động, trực tiếp tiếp thị, phỏng vấn khách hàng

+ Đối chiếu với chiến lược, chính sách tín dụng để bán trọn gói sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng -> Xác định toàn diện nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng củakhách hàng

+ Bán “chéo” sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nếu khách hàng có nhu cầu sử dụngdịch vụ của ngân hàng khác

 Thẩm định, lập báo cáo đề xuất

- Thu thập, phân tích thẩm định khách hàng cá nhân căn cứ vào:

+ Thông tin khách hàng (về bản thân - hiện tại và quá khứ, tài sản sở hữu, mốiquan hệ các thành viên trong gia đình…)

+ Lịch sử tài khoản (tiền gửi, tiền vay…)

+ Điều kiện theo dịch vụ

+ Phương án, mục đích sử dụng

+ Tài sản đảm bảo

- Tiến tới, trên cơ sở thông tin trên, đối với cho vay tiêu dùng, sẽ thành lập việcchấm điểm tín dụng (credit scoring)…

- Lập báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng

 Bước 2: Phê duyệt tín dụng

- Trên cơ sở phân cấp uỷ quyền quy định trong từng dịch vụ hoặc trong quyđịnh phân cấp uỷ quyền chung (nếu không có dịch vụ) và phân công của giám đốc chinhánh, thì giám đốc và người được phân công sẽ phê duyệt trên báo cáo đề xuất thẩmđịnh (đây cũng là quyết định cấp tín dụng)

- Riêng hội đồng tín dụng cơ sở sẽ phê duyệt theo đề nghị của giám đốc

 Bước 3: Ký kết hợp đồng và nhập vào hệ thống SIBS

• Ký kết hợp đồng:

- Đối với chi nhánh: Đối với hợp đồng tín dụng hạn mức/món thì lãnh đạo phụtrách BPQHKHCN là người ký, đóng dấu Riêng hợp đồng cụ thể/từng lần (Bảng kêrút vốn) thì lãnh đạo phụ trách BPQTTD là người ký, đóng dấu

- Đối với khách hàng: Về nguyên tắc chỉ người đứng tên trên hợp đồng ký, còn

vợ (chồng) và các thành viên trong hộ có thể có ký uỷ quyền bằng văn bản khác hoặctrên đơn đề nghị…

• Giao nhận hồ sơ và nhập thông tin vào hệ thống:

- Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, thẩm định phê duyệt khoản vay, hồ

sơ tài sản bảo đảm… được CBQHKHCN chuyển giao cho CBQTTD để nhập vào hệthống SIBS và lưu trữ Việc nhập thông tin vào hệ thống SIBS theo hướng dẫn tại từngdịch vụ tín dụng

- Riêng hồ sơ gốc liên quan đến tài sản bảo đảm tiền vay (hồ sơ tài sản, giấy tờ

có giá…) được CBQHKHCN chuyển giao cho bộ phận kho quỹ để lưu giữ

 Bước 4: Phê duyệt giải ngân

- CBQHKHCN hướng dẫn lập thủ tục giải ngân trình cấp có thẩm quyền phêduyệt đề xuất giải ngân, hồ sơ gồm:

+ Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể,

+ Hợp đồng dân sự, Uỷ nhiệm chi…

- CBQTTD nhận hồ sơ giải ngân, kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của thông tin, và

trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Căn cứ để kiểm tra và nội dung kiểm tra củaCBQTTD:

 Bước 5: Theo dõi, kiểm tra, đánh giá khách hàng, khoản vay

- CBQHKH thực hiện:

+ Kiểm tra, đánh giá khoản vay

+ Thực hiện phân loại nợ và thông báo cho BPQTTD tính toán, trích lập dự phòng rủi ro.+ Theo dõi, rà soát, phát hiện rủi ro.

- CBQTTD:

+ Theo dõi, thông báo danh sách các khoản nợ đến hạn cho BPQHKH -> đôn đốckhách hàng trả nợ gốc, lãi đúng quy định theo hợp đồng

+ Đề nghị BPQHKH kiểm tra, rà soát kịp thời khi phát hiện dấu hiệu rủi ro

 Bước 6: Điều chỉnh tín dụng

- CBQHKH tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về việc thay đổi các điều

kiện của khoản vay ( thay đổi hạn mức, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ…) vàtrình cấp có thẩm quyền phê duyệt theo đúng trình tự phê duyệt khoản vay mới

 Bước 7: Thu nợ, lãi

- Thu tự động: CBQTTD cài đặt chế độ thu nợ tự động trên hệ thống Khi đó,

nếu tài khoản tiền gửi đủ tiền thì hệ thống sẽ tự động thu khi đến hạn

- Thu thủ công: CBQTTD có trách nhiệm căn cứ hợp đồng, theo dõi trên hệthống để có ứng xử trong việc thu hồi nợ phù hợp, cụ thể:

a Nếu khách hàng có đủ tiền trên tài khoản tiền gửi thì đề nghị CBDVKHCNthực hiện thu hồi nợ;

b Nếu khách hàng không có đủ trên tài khoản tiền gửi thì thực hiện thu nợ nhưbước a đối với số tiền hiện có, đồng thời thông báo cho CBQHKHCN thực hiện bước c

c Nếu khách hàng không có tiền trên tài khoản tiền gửi thì thông báo choCBQHKHCN đôn đốc khách hàng trả nợ, khi đó:

-> Nếu khách hàng chuyển khoản hoặc nộp tiền mặt vào tài khoản tiền gửi đểtrả nợ thì thực hiện thu nợ như bước a

-> Nếu khách hàng đem tiền mặt đến trả nợ trực tiếp (không có tài khoản tiềngửi) thì CBQHKHCN lập thủ tục thu nợ và chuyển cho CBQTTD kiểm tra và chuyểnmột bản cho CBDVKH để thu nợ

 Bước 8:Thanh lý hợp đồng

- Khi khách hàng trả hết nợ, CBQHKH phối hợp với CBQTTD và CBDVKH đối

ch iếu, kiểm tra về số tiền trả nợ gốc, lãi, phí… để tất toán khoản vay, thanh lý hợp đồng

- Giải tỏa các hợp đồng bảo đảm tiền vay

- CBQTTD thực hiện lưu trữ quản lý hồ sơ

2.1.6 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ đang áp dụng tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.6.1 Cho vay phục vụ nhu cầu về nhà ở

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là sản phẩm BIDV tài trợ vốn để mua nhà ở, đất

ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở

Đối tượng khách hàng:

Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình (không hạn chế hộ khẩu thường trú tại tỉnh vàthành phố khác), thỏa mãn các điều kiện sau:

- Có khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay vốn

- Bảo đảm tiền vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay và/hoặc tài sản bảo đảm khác của khách hàng hoặc của bên thứ ba

Lợi ích dành cho khách hàng

- Thời hạn cho vay tối đa đến 15 năm

- Mức cho vay tối đa đến 100% giá trị nhà, đất

- Lãi suất cạnh tranh

- Không có phí phát sinh trong suốt thời hạn vay

- Thanh toán hoàn trả linh hoạt: hoàn trả tự động bằng cách khấu trừ tài khoản của kháchhàng mở tại BIDV, chuyển khoản hoặc hoàn trả tại chi nhánh cho vay của BIDV

- Thủ tục đơn giản, thời gian thẩm định và trả lời nhanh

Đặc điểm sản phẩm:

- Thời hạn cho vay: thoả thuận trên cơ sở nhu cầu và khả năng hoàn trả của khách hàng

- Mức cho vay: thoả thuận trên cơ sở nhu cầu, khả năng hoàn trả và biện pháp bảo đảmtiền vay của khách hàng

- Bảo đảm vốn vay: bằng tài sản hình thành từ vốn vay, hoặc tài sản bảo đảm khác củakhách hàng hoặc của bên thứ ba, hoặc kết hợp các hình thức bảo đảm

Hồ sơ đăng ký:

- Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ vay

- CMND của khách hàng

- Sổ hộ khẩu, Sổ tạm trú

- Giấy đăng ký kết hôn (nếu có)

- Tài liệu chứng minh thu nhập

- Tài liệu liên quan tới nhà, đất ở cần mua, xây dựng, sửa chữa

- Tài liệu liên quan tới tài sản bảo đảm

- Giấy tờ liên quan khác

2.1.6.2 Cho vay mua ô tô

Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe và khách hàng chỉ cần mức vốn tự có tối thiểu 30% (thế chấp bằng chính chiếc xe mua) hoặc 15% (thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác)

Đối tượng khách hàng:

Khách hàng là cá nhân (người Việt Nam, người nước ngoài), hộ gia đình đang sinh sống thường xuyên hoặc làm việc, kinh doanh trên cùng địa bàn chi nhánh cho vay, đứng tên chủ thể sở hữu xe ô tô được ngân hàng cho vay, thỏa mãn điều kiện sau:

- Có mức thu nhập đảm bảo khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay

- Mức vốn tự có tham gia tối thiểu 30% (thế chấp bằng chính chiếc xe mua) hoặc 15% (thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác)

Lợi ích dành cho khách hàng:

- Được tư vấn bởi đội ngũ cán bộ nhiệt tình, chuyên nghiệp

- Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện

- Lãi suất cho vay cạnh tranh so với các ngân hàng khác

- Thời gian duyệt khoản vay nhanh chóng

- Không thu phí phát sinh trong suốt quá trình vay vốn.

- Miễn phí thanh toán trước hạn

- Tính lãi theo phương thức dư nợ giảm dần nên mức trả lãi hàng tháng ít hơn

Đặc điểm sản phẩm:

- Loại tiền vay: Việt Nam đồng

- Thời hạn vay: Tối đa 5 năm

- Mức cho vay: Căn cứ vào nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ vay của khách hàng + Tối đa 70% giá trị xe nếu khách hàng bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay (chính chiếc xe mua)

+ Tối đa 85% giá trị xe nếu khách hàng bảo đảm bằng tài sản khác của khách hàng + Đặc biệt: Đối với khách hàng mua xe của hãng TMT, Vinaxuki…và bảo đảm khoản vay bằng tài sản khác của khách hàng hoặc bằng tài sản của bên thứ ba thì mức cho vay tối đa bằng 100% giá trị xe

- Tài sản đảm bảo: Có thể là chính xe mua, tài sản khác của khách hàng, hoặc bằng tài sản của bên thứ ba

- Phương thức trả nợ: linh hoạt (trả (gốc+lãi) định kỳ hàng tháng, gốc trả định kỳ, lãi trả hàng tháng)

- Lãi suất cho vay: Áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh của BIDV

Hồ sơ đăng ký:

- Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của BIDV)

- CMND của khách hàng

- Sổ hộ khẩu/KT3/Sổ tạm trú

- Tài liệu chứng minh nguồn thu nhập

- Tài liệu liên quan đến tài sản mua

- Tài liệu liên quan đến tài sản đảm bảo (nếu thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác)

Đối tượng khách hàng:

Khách hàng vay là cha đẻ, mẹ đẻ, anh chị em ruột, cha nuôi, mẹ nuôi, vợ hoặcchồng của người đi du học và hiện đang sinh sống thường xuyên, làm việc, kinh doanhtrên cùng địa bàn với chi nhánh cho vay đối với trường hợp đi du học nước ngoài và làngười đi du học đối với trường hợp đi du học theo hình thức tại chỗ

Lợi ích dành cho khách hàng:

- Được tư vấn bởi đội ngũ cán bộ nhiệt tình, chuyên nghiệp

- Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện

- Lãi suất cho vay cạnh tranh so với các Ngân hàng khác

Đặc điểm sản phẩm:

- Loại tiền vay: Việt Nam đồng hoặc ngoại tệ

- Thời hạn vay: Tối đa 5 năm

- Mức cho vay: Căn cứ vào nhu cầu vay vốn và tùy vào nước du học

- Tài sản đảm bảo: Có thể tài sản khác của khách hàng, hoặc bằng tài sản của bên thứ ba

- Phương thức trả nợ: linh hoạt (trả (gốc+lãi) định kỳ hàng tháng, gốc trả định kỳ, lãi trả hàng tháng)

- Lãi suất cho vay: Áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh của BIDV

Hồ sơ đăng ký:

- Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của BIDV)

- Sổ hộ khẩu/KT3/Sổ tạm trú

- Bản sao hộ khẩu, hộ chiếu, Visa (khi có Visa) của người đi du học

- Giấy tờ chấp thuận việc nhập học và chứng minh chi phí du học

- Các giấy tờ chứng minh nguồn trả nợ

- Văn bản yêu cầu của cơ quan cấp Visa về việc chứng minh năng lực tài chính (trườnghợp cho vay mở sổ tiết kiệm)

- Văn bản cam kết cùng trả nợ của thân nhân, có xác nhận của UBND phường, xã(trường hợp các bên liên quan đồng ý tham gia đóng góp trả nợ vay)

- Hồ sơ tài sản bảo đảm nợ vay

- Giấy tờ chứng minh quan hệ nhân thân.

2.1.6.4 Cho vay lao động xuất khẩu

Đối tượng khách hàng

Khách hàng vay là người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đilàm việc ở nước ngoài theo các hình thức sau:

- Thông qua doanh nghiệp Việt Nam được phép cung ứng lao động theo hợpđồng ký kết với bên nước ngoài

- Thông qua doanh nghiệp Việt Nam nhận thầu, nhận khoán công trình hoặcđầu tư ở nước ngoài

- Theo hợp đồng lao động do cá nhân người lao động, chuyên gia và tu nghiệpsinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài trực tiếp ký kết với người sử dụng lao động ởnước ngoài

Lợi ích dành cho khách hàng:

- Được vay lên đến 70% tổng chi phí cần thiết

- Không cần có tài sản đảm bảo

- Lãi suất cho vay cạnh tranh so với các ngân hàng khác

Đặc điểm sản phẩm:

- Loại tiền vay: Việt Nam đồng hoặc ngoại tệ

- Mức cho vay: Căn cứ vào tổng chi phí cần thiết, hợp pháp và khả năng trả nợ của khách hàng

- Thời hạn vay: 3 năm

- Phương thức trả nợ: + Trả nợ gốc, lãi hàng tháng, quý khi có thu nhập ổn định củakhách hàng vay ở nước ngoài gửi về

+ Trả nợ gốc, lãi hàng tháng, quý hoặc mùa vụ phù hợp vớinguồn thu của hộ gia đình

+ Kết hợp cả hai hình thức trên

Hồ sơ đăng ký:

- Giấy tờ chứng minh người vay vốn là đại diện của hộ gia đình khách hàng vay đi làm

việc ở nước ngoài là sổ hộ khẩu gia đình.

- Giấy đề nghị vay vốn của chủ hộ gia đình khách hàng vay hoặc người được chủ hộ

uỷ quyền hợp pháp hoặc của khách hàng vay là độc thân

- Văn bản chứng minh việc khách hàng vay đi làm việc ở nước ngoài

- Hồ sơ tài sản bảo đảm

- Các tài liệu cần thiết khác chứng minh đủ điều kiện vay vốn (nếu có)

2.1.6.5 Thấu chi tài khoản tiền gửi

Thấu chi tài khoản tiền gửi là hình thức BIDV cho khách hàng được chi tiêuvượt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi của mình mở tại BIDV

Đối tượng khách hàng:

Là CBCNV đang công tác tại các các doanh nghiệp/đơn vị thuộc một trongcác loại hình sau: đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổphần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp liên doanh,doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài có trụ sở trên cùng tỉnh, thành phố với chi nhánhcho vay, thỏa mãn các điều kiện sau:

- Từ 18 tuổi trở lên và tuổi trong thời gian vay vốn không quá 55 đối với nữ và 60đối với nam (trường hợp thấu chi không có tài sản đảm bảo)

- Có thu nhập thường xuyên và ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ trong suốt thờigian vay vốn

- Có tài khoản tiền gửi cá nhân tại chi nhánh cấp hạn mức thấu chi

Lợi ích dành cho khách hàng

- Mức phí thấp, chỉ thu một lần trong suốt thời gian cấp hạn mức thấu chi

- Không yêu cầu tài sản bảo đảm nếu khách hàng có tài khoản trả lương tại BIDV

- Rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại tất cả các quầy giao dịch, các máy ATM/POS (24/24h) của BIDV và của các ngân hàng khác tham gia hệ thống Banknet

- Thủ tục đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng

Đặc điểm sản phẩm:

- Hạn mức thấu chi: tuỳ thuộc vào thu nhập của khách hàng, tối đa bằng 5 tháng thu nhập và có thể lên tới 50 triệu đồng Nếu khách hàng có tài sản đảm bảo, giá trị cho vay có thể lớn hơn

- Thời hạn cấp hạn mức thấu chi: tối đa 12 tháng

- Lãi suất hợp lý, tính theo ngày

Hồ sơ đăng ký:

- Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của BIDV

- CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực của khách hàng

- Quyết định tuyển dụng/Hợp đồng lao động (hoặc các giấy tờ khác có giá trị tương đương, như: Quyết định biên chế, Quyết định điều động công tác, Quyết định chuyển ngạch công chức )

- Tài liệu chứng minh tài sản bảo đảm (trường hợp thấu chi bảo đảm bằng tài sản)

2.1.6.6 Cho vay đối với cán bộ công nhân viên

Cho vay cán bộ công nhân viên là hình thức cho vay không cần tài sản bảođảm, dành cho các cá nhân có thu nhập và hiện đang công tác ổn định tại các công tydoanh nghiệp cùng tỉnh/thành phố với chi nhánh BIDV để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng

đa dạng của bản thân và gia đình

Đối tượng khách hàng:

Là CBCNV đang công tác tại các các doanh nghiệp/đơn vị thuộc một trongcác loại hình sau: đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổphần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp liên doanh,doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài có trụ sở trên cùng tỉnh thành phố với chi nhánhcho vay

Lợi ích dành cho khách hàng:

- Không cần tài sản bảo đảm

- Không bắt buộc phải có tài khoản trả lương tại BIDV

- Được BIDV tặng kèm sản phẩm bảo hiểm BIC-Bình An

Điều kiện vay vốn:

- Khách hàng từ 18 tuổi trở lên và tuổi trong thời gian vay vốn không quá 55 đối với

nữ và 60 đối với nam

- Đã ký hợp đồng lao động chính thức có thời hạn từ 01 năm trở lên với đơn vị côngtác hiện tại

- Có thu nhập thường xuyên và ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ trong suốt thời gianvay vốn

Hồ sơ đăng ký:

- Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của BIDV

- CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực của khách hàng

- Quyết định tuyển dụng/Hợp đồng lao động (hoặc các giấy tờ khác có giá trị tươngđương, như: quyết định biên chế, quyết định điều động công tác, quyết định chuyểnngạch công chức )

- Sao kê lương 3 tháng gần nhất có xác nhận của đơn vị công tác (Đối với khách hàngkhông trả lương qua BIDV)

2.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.1 Mô tả mẫu điều tra

Tổng số bảng hỏi phát ra là 100 bảng hỏi, số bảng hỏi thu về là 100 bảng, sốbảng hỏi hợp lệ là 100 bảng Và hình thức điều tra là phát bảng hỏi cho cả nhữngkhách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa ThiênHuế và cả những người chưa sử dụng Ta có:

2.2.1.1 Mô tả mẫu phân theo giới tính

Biểu đồ 1: Mô tả mẫu phân theo giới tính

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Qua khảo sát ta thấy, trong 100 mẫu điều tra, chênh lệch tỉ lệ giữa nam và nữkhông nhiều, trong đó nam chiếm 45% (tương ứng là 45 người), nữ chiếm tỉ lệ 55%(tương ứng là 55 người)

2.2.1.2 Mô tả mẫu phân theo độ tuổi

Biểu đồ 2: Mô tả mẫu phân theo độ tuổi

2.2.1.3 Mô tả mẫu phân theo nghề nghiệp

2.2.1.4 Mô tả mẫu phân theo thu nhập

Biểu đồ 4: Mô tả mẫu phân theo thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Thu nhập của những người được phỏng vấn nằm chủ yếu trong khoảng từ 2đến 5 triệu/tháng, chiếm tỉ lệ 78% (tức 78 người), đây cũng là mức thu nhập phổ biếnđối với người dân Huế, nhóm có thu nhập trên 5 triệu/tháng chiếm 13% (tức 13người), nhóm có thu nhập dưới 2 triệu/tháng chiếm 9% (tức 9 người).

2.2.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.2.1 Mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

BIDV là một thương hiệu lâu năm, có uy tín với các hoạt động đầu tư và tàitrợ thương mại, nhưng với mảng tín dụng bán lẻ do mới được hình thành nên sứcmạnh thương hiệu còn yếu và chưa rõ ràng Hiện tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

có 6 dịch vụ tín dụng bán lẻ chính bao gồm: cho vay phục vụ nhu cầu về nhà ở, chovay mua ô tô, cho vay hỗ trợ du học, cho vay lao động xuất khẩu, thấu chi tài khoảntiền gửi và cho vay đối với cán bộ công nhân viên, tuy nhiên mức độ nhận biết củakhách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ này khá chênh lệch nhau

Cho vay phục

vụ nhu cầu nhà ở

Cho vay mua

ô tô

Cho vay hỗ trợ du học

Cho vay lao động xuất khẩu

Thấu chi tài khoản tiền gửi

Cho vay đối với CBCNV

thời gian thẩm định, phê duyệt nhanh chóng và có thể cấp đại trà, hàng loạt, vì vậy hầuhết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này với nhiều một số tên gọi khác nhau, như:cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay cán bộ công nhân viên, ứng trước tiền lương Dịch vụ cho vay phục vụ nhu cầu về nhà ở cũng là một dịch vụ quen thuộc đối với mọingười, có tới 87 người biết đến, và có 70 người biết đến dịch vụ cho vay mua ô tô.Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều đã có cả 3 dịch vụ trên và đây lànhững dịch vụ khá gần gũi đối với mọi người nên 3 dịch vụ này được nhiều người biếtđến nhiều nhất là điều dễ hiểu

Còn đối với 3 dịch vụ còn lại là cho vay hỗ trợ du học, cho vay lao động xuấtkhẩu và thấu chi tài khoản tiền gửi thì số người biết đến còn khá thấp, tuy dịch vụ thấuchi tài khoản tiền gửi đều đã có ở các ngân hàng lớn như VCB, ACB, Techcombanknhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với mọi người nên vẫn chưa có nhiều người biết đến.Chỉ có 45 người được phỏng vấn biết đến dịch vụ cho vay hỗ trợ du học và 44 ngườibiết đến cho vay lao động xuất khẩu, đặc biệt đối với dịch vụ này thì chỉ có ở BIDVnên vẫn còn khá xa lạ đối với nhiều người

Bảng 4: Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế và một số

ngân hàng

Cho vay đối với cán bộ công nhân viên x x x

(Nguồn: Internet)

Các ngân hàng thương mại cổ phần thường xác định đối tượng khách hàngbán lẻ bao gồm cả doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng đối vớiBIDV tiêu chí khách hàng bán lẻ chỉ bao gồm cá nhân và hộ gia đình (không bao gồmdoanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ) nên khi được hỏi với tư cách cánhân thì số lượng người đã và đang sử dụng các dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chinhánh Thừa Thiên Huế là 78 người (chiếm tỉ lệ 78%) và 22 người còn lại (22%) chưa