luận văn nghiên cứu nhu cầu sinh viên sử dụng dịch vụ mạng 3g của công ty thông tin di động (vms) mobifone chi nhánh thừa thiên huế”

Nhu cầu này là thật hay chỉ là trào lưu của một bộ phận nhỏ giới trẻ IT?=>Từ những lí do trên, trong quá trình thực tập tại Công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế, t

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1.1 Lí do chọn đề tài

- Chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, những dịch vụ giá trị gia tăng (VAS)trên mạng 2G hiện tại không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dùng di động Vìthế cần có dịch vụ tiện ích hơn trên nền công nghệ mới nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầucủa người tiêu dùng

- “3G là nhu cầu tất yếu ở Việt Nam” - đó là ý kiến của các chuyên gia nướcngoài đưa ra trong buổi hội thảo về công nghệ truyền thông - cải tổ, ứng dụng và hội

tụ, được tổ chức trong khuôn khổ triển lãm Vietnam Telecomp và Vietnam Electronics2008

- Cách mạng 3G chính thức bùng nổ ở Việt nam với việc ngày 2/4/2009, BộTT&TT chính thức cấp 4 giấy phép cung cấp mạng di động thế hệ thứ 3G (Vinaphone,Viettel, Mobifone, liên doanh EVN Telecom và HT Mobile) 3G trở thành tâm điểmchú ý và mong đợi của nhiều người dùng di động

- Công nghệ 3G trở thành một trong năm khuynh hướng xã hội trong năm 2010,

vì thế công tác kích cầu bằng chất lượng dịch vụ, giá thành, mức độ đa dạng của cáctiện ích đang được các nhà mạng quan tâm kỹ càng

- Mục tiêu của Mobifone khi triển khai 3G là “3G cho mọi người”- phù hợp vớimọi nhu cầu của khách hàng từ bình dân đến cao cấp Chính thức cung cấp 4 dịch vụcủa 3G từ 0h00’ ngày 15/12/2009, với hơn một tháng triển khai thì theo ông Lê NgọcMinh - Giám đốc Mobifone, kết quả rất khả quan và ông cũng tỏ ra rất lạc quan choviệc đầu tư vào 3G

- Trong khi 3G trở nên rất sôi động ở các thành phố lớn thì đối với người dânHuế, 3G còn khá mới mẻ với người dùng di động Điều kiện cho việc sử dụng 3G ngàycàng được nới lỏng vì thế khả năng tiếp cận với những tiện ích của mạng 3G khôngcòn quá khó khăn Đây là điều kiện thuận lợi cho những người dùng di động nói chung

và bộ phận sinh viên, những người sẽ định hướng cho 3G trong tương lai theo lời nhàmạng; là một trong ba nhóm khách hàng mục tiêu của Mobifone 3G - gần 100% sửdụng di động, nhạy thông tin, thích khám phá tìm tòi cái mới, mức độ quan tâm caođối với VAS, mức chi tiêu cho việc sử dụng điện thoại hàng tháng tương đối lớn so với

mặt bằng chung và đây cũng là những cán bộ, doanh nhân có thu nhập sau khi ratrường dễ dàng hơn trong việc tiếp cận 3G Vậy hiện trạng sử dụng và nhu cầu sửdụng những dịch vụ mới của công nghệ 3G trong tương lai của đối tượng này như thếnào? Nhu cầu này là thật hay chỉ là trào lưu của một bộ phận nhỏ giới trẻ IT?

=>Từ những lí do trên, trong quá trình thực tập tại Công ty thông tin di động

Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi mạnh dạn chọn đề tài “NGHIÊN CỨU NHU CẦU SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, dịch vụ mạng 3G,nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ 3G của VMS Mobifone

- Đánh giá thực trạng sử dụng 3G đối với bốn dịch vụ hiện tại Mobifone cung cấpcủa khách hàng là sinh viên sử dụng mạng Mobifone

- Nghiên cứu nhu cầu sử dụng những dịch vụ 3G trong tương lai của Mobifoneđối với khách hàng là sinh viên sử dụng mạng Mobifone

- Các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng 3G của Mobifone đối với kháchhàng là sinh viên sử dụng mạng Mobifone

- Giải pháp thúc đẩy sự phát triển 3G nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu sinh viên đốivới công ty VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu khách hàng là sinh viên trên địa bàn thành phố Huế đang sử dụngdịch vụ thông tin di động của tổng công ty Mobifone

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: đánh giá thực trạng sử dụng bốn dịch vụ 3G hiện tại của

Mobifone cung cấp đối với khách hàng nghiên cứu; nghiên cứu, giải quyết các vấn đề

lý luận, thực tiễn về nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của nhà cung cấp VMS Mobifone chinhánh Thừa Thiên Huế đối với đối tượng khách hàng nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: tập trung nghiên cứu hiện trạng sử dụng và nhu cầu về

các dịch vụ 3G mới trong tương lai của khách hàng là sinh viên tại các trường trên địabàn TP Huế đang sử dụng mạng Mobifone

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu giai đoạn 2007-2009 tại các phòng

ban, đặc biệt là phòng Kế hoạch bán hàng và Marketing tại chi nhánh Mobifone TTH;các cơ quan liên quan và các website của các ban ngành trong cùng lĩnh vực giai đoạn

2007 - 2009

+ Số liệu sơ cấp: phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 02- 04/2010.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu

Đề tài được thực hiện dựa trên sự phân tích, tổng hợp các nguồn tài liệu trongthực tế, bao gồm tài liệu sơ cấp và tài liệu thứ cấp bằng những cách thức khác nhau

- Đối với tài liệu thứ cấp:

 Tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê của chi nhánh MobifoneTTH như số liệu về quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanhgửi trung tâm III các năm 2007, 2008, 2009, đặc biệt là phòng Kế hoạch bán hàng vàMarketing; Báo cáo tổng kết công tác năm 2009 và triển khai nhiệm vụ năm 2010 của

sở TT&TT TTH; Báo cáo tổng kết công tác năm 2009 và triển khai nhiệm vụ năm

2010 của công ty VMS Mobifone

 Số liệu thống kê của các ban ngành liên quan, các diễn đàn, thông tin báo chítrên các website của một số trang như dantri.com, vietbao.com

- Đối với tài liệu sơ cấp:

 Đối tượng điều tra: trọng tâm đề tài là điều tra khách hàng là sinh viên trênđịa bàn TP Huế sử dụng mạng di động Mobifone

 Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp với chọn mẫu thuận tiện

 Cỡ mẫu: Chọn 140 đơn vị mẫu nghiên cứu được phân bố như sau: 20 đơn vịmẫu/1 trường Chọn ngẫu nhiên 2 lớp/1 trường Chọn mẫu theo phương pháp ngẫunhiên, thuận tiện với 10 đơn vị mẫu/1 lớp Dự phòng trường hợp sai sót, đề tài phát ra

160 bảng hỏi Số lượng bảng hỏi hợp lệ thu về là 140

- Quy trình xây dựng bảng hỏi:

Xác định các thông tin cần thu thập

Xác định phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi

Đánh giá nội dung câu hỏi

Quyết định dạng câu hỏi và câu trả lời: dùng câu hỏi đóng và câu hỏi mở

Xác định từ ngữ dùng trong bảng câu hỏi phải dễ hiểu

Xác định cấu trúc bảng câu hỏi

Kiểm tra sửa chữa bảng hỏi

+ Quy trình điều tra:

Chọn 10 đơn vị mẫu để điều tra thử

Chỉnh sửa bảng hỏi (Nếu phát hiện có sai sót)

Điều tra chính thức (Phỏng vấn trực tiếp để tìm ra các sinh viên sử dụng mạng diđộng Mobifone trong một lớp từ đó chọn ra các phần tử cần điều tra theo phương phápchọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện)

1.5.2 Phương pháp chọn mẫu

Kết hợp phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện Cụ thể:

- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên:

 Chọn ngẫu nhiên 7 trường Đại học trên địa bàn TP Huế trong tổng số 18trường Trung cấp, Cao đẳng, Đại học, khoa trực thuộc ĐH Huế và Học viện, đó là ĐHKinh tế Huế, ĐH Khoa học Huế, ĐH Dân lập Phú Xuân, ĐH Y dược Huế, ĐH SưPhạm, ĐH Ngoại ngữ, Cao đẳng nghề Du lịch Huế

 Chọn ngẫu nhiên 2 lớp trên mỗi trường để phỏng vấn khách hàng

 Chọn ngẫu nhiên 10 sinh viên trên mỗi lớp để tiến hành điều tra

- Chọn mẫu thuận tiện

Do tính chất cơ cấu các lớp học theo hệ đào tạo tín chỉ, nên số lượng sinh viênkhông cố định theo từng ngày, từng phòng học Vì vậy, sau khi tực tiếp phỏng vấn đểsàng lọc những sinh viên dùng các mạng di động khác, chúng tôi chọn ngẫu nhiên 10sinh viên trên mỗi lớp có khả năng hợp tác điều tra, tránh những trường hợp bỏ lỡcuộc phỏng vấn giữa chừng nhằm giảm thiểu số phiếu không hợp lệ cho đề tài nghiên

1.5.3 Phương pháp xử lý số liệu

Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS

- Phương pháp thống kê tần suất để biết được phần trăm, số lượng khách sử dụng3G, các mức độ nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng đối với các dịch vụ mạng3G

- Phương pháp kiểm định One sample T-Test để khẳng định giá trị kiểm định có

ý nghĩa về mặt thống kê hay không

 Giả thuyết kiểm định: H0: µ = Giá trị KĐ (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị KĐ (Test value)

 Với độ tin cậy 95%, tức chấp nhận mức sai sót 5%

Nếu: Sig >= 0.05 : chấp nhận giả thuyết H0

Sig < 0.05 : bác bỏ giả thuyết H0

 Phương pháp tính giá trị kiểm định:

0 < Giá trị trung bình =< 1.49 thì Giá trị kiểm định = 1

1.5 =< Giá trị trung bình =< 2.49 thì Giá trị kiểm định = 2

2.5 =< Giá trị trung bình =< 3.49 thì Giá trị kiểm định = 3

3.5 =< Giá trị trung bình =< 4.49 thì Giá trị kiểm định = 4

4.5 =< Giá trị trung bình =< 5 thì Giá trị kiểm định = 5

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU2.1.1 Cơ sở lí luận

2.1.1.1 Những khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ mạng 3G

* Khái niệm dịch vụ

- Dịch vụ là thực hiện những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Và dịch

vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn

đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh

nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực [5]

- Theo giáo trình điện tử của Hanoi School Business thì: “Dịch vụ là một hoạtđộng hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với

sản phẩm vật chất” [6]

- Theo Dnald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà mộtngười hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông quatrao đổi để thu được một cái gì đó” Trong định nghĩa này “những giá trị” thườngđược xác định bởi người tiêu dùng

* Dịch vụ mạng 3G

- Mạng 3G (Third Generation Network): là tiêu chuẩn truyền thông di động băng

thông rộng thế hệ thứ 3 Chuẩn 3G này cho phép truyền không dây các dữ liệu thoại(giọng nói) và phi thoại (email, hình ảnh, video )

Là mạng di động theo chuẩn thế hệ thứ 3 (Third Generation Network - 3G) củaMobifone cho phép thuê bao di động thực hiện các dịch vụ cơ bản như thoại, nhắn tinngắn với chất lượng cao, đặc biệt là truy cập Internet với tốc độ tối đa đạt tới 7,2Mbps.Mobifone 3G sẽ có khả năng hỗ trợ truyền dữ liệu với tốc độ cao hơn trong thời giantới.

Mạng Mobifone 3G được kết nối và tích hợp toàn diện với mạng Mobifone hiệntại (công nghệ GSM 900/1800 Mhz), cho phép cung cấp dịch vụ theo chuẩn 3G chocác thuê bao trả trước và trả sau của Mobifone

Công nghệ chuyển giao (hand-over) cho phép thuê bao Mobifone duy trì liên lạcthông suốt khi di chuyển giữa vùng phủ sóng mạng 2G và 3G

+ Đối tượng sử dụng: Tất cả các thuê bao của Mobifone (trả trước, trả sau) đãđược khai báo cho phép truy nhập mạng Mobifone 3G để thực hiện gọi, gửi/nhậnSMS và sử dụng dịch vụ dữ liệu với tốc độ tối đa lên tới 384 kbps

+ Điều kiện sử dụng

Khách hàng của Mobifone (trả trước, trả sau) cần có:

 Có thiết bị đầu cuối 3G (máy ĐTDĐ, USB Datacard, PC, Laptop v.v.) hỗ trợchuẩn UMTS và hoạt động ở băng tần 2.100 Mhz

 Máy điện thoại lựa chọn mạng ở chế độ băng tần “UMTS” hoặc ở chế độ “DualMode”

 Thuê bao đang ở trong vùng phủ sóng 3G và đã đăng nhập mạng Mobifone 3G

 Tại thời điểm cung cấp dịch vụ, tất cả các thuê bao của Mobifone được khai báocho phép truy nhập mạng Mobifone 3G mà không cần đăng ký, giữ nguyên SIM Card

và số thuê bao hiện có Trong thời gian tới Mobifone sẽ phát hành SIM Card 3G đượctích hợp nhiều dịch vụ và tiện ích tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quátrình sử dụng

+ Mạng Mobifone 3G được chính thức hoạt động từ 0h00 ngày 15/12/2009 Bốndịch vụ và gói cước đi kèm cũng được chính thức được cung cấp từ thời điểm này

 Dịch vụ Video Call

Video Call là dịch vụ thoại thấy hình, cho phép khách hàng của Mobifone khiđang đàm thoại có thể nhìn thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera được

tích hợp trên máy điện thoại di động Đối tượng sử dụng dịch vụ Video Call: Cáckhách hàng khác nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ có thể đăng ký dịch vụ quaSMS/USSD hoặc tại các điểm giao dịch của Mobifone.

 Dịch vụ Mobile Internet

Mobile Internet là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di độngthông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G của mạng Mobifone Tiện

ích của dịch vụ: Truy cập Internet, theo dõi tin tức nhanh chóng, dễ dàng mọi lúc, mọi

nơi; Truy cập và xem, chia sẻ video clip; Download/Upload ảnh/video, gửi nhận emailtrực tiếp từ điện thoại di động một cách nhanh chóng, thuận tiện

 Dịch vụ Fast Connect

Dịch vụ Fast Connect là dịch vụ cho phép các khách hàng có thể truy cập Internetbăng rộng di động (Mobile Broadband) và gửi tin nhắn SMS trong phạm vi vùng phủsóng của mạng Mobifone thông qua các thiết bị cho phép truy cập Internet trên nềncông nghệ GPRS/EDGE/3G

* Khái niệm nhu cầu

Theo Philip Kolter: Nhu cầu tự nhiên hay nhu cầu của con người là nhu cầu đượchình thành khi con người cảm thấy thiếu thốn một cái gì đó

Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, cụ thể, mỗi cá nhân có cáchriêng để thỏa mãn mong muốn của mình tùy theo nhận thức, tính cách, văn hóa của họ

* Thuyết nhu cầu

Lý thuyết nhu cầu của A Maslow

A Maslow mở rộng khái niệm nhu cầu hơn và định nghĩa nhu cầu là điều mà conngười đòi hỏi đuợc thỏa mãn và là cái mà con người muốn có để đảm bảo những điềukiện sống hạnh phúc, loại bỏ đau khổ, thiếu thốn Theo A Maslow, nhu cầu được cấu

Tự khẳng định mình Được kính trọng

Văn hóa xã hội

An toàn

Nhu cầu cơ bản

Sơ đồ 1: Cấu trúc bậc nhu cầu theo A Maslow

Thứ bậc nhu cầu trong mối liên hệ với nguồn lực (tài chính) có thể chỉ ra thứ tự

ưu tiên và mức độ thoả mãn nhu cầu ở người tiêu thụ cuối cùng

- Về thứ tự ưu tiên: Các nhu cầu ở thứ bậc thấp hơn thường được ưu tiên thoảmãn trước và người ta sẽ chỉ quan tâm đến nhu cầu ở bậc cao hơn khi nhu cầu ở bậcthấp hơn được thoả mãn

- Về mức độ thoả mãn: Việc thoả mãn nhu cầu theo thứ bậc (thứ tự ưu tiên)không có nghĩa là các nhu cầu ở các thứ bậc khác nhau hoàn toàn tách rời nhau khigiải quyết nhu cầu của con người Giữa các nhu cầu ở các thứ bậc có mối liên quan vớinhau khi lựa chọn mức độ thoả mãn Thông thường, con người luôn thoả mãn toàndiện (đồng bộ) các nhu cầu có liên quan nằm ở các thứ bậc khác nhau Nhưng, donhững điều kiện cụ thể (hoặc do nguồn lực hoặc do khả năng đáp ứng) người ta có thểchấp nhận mức độ thoả mãn nhu cầu khác nhau Điều này dẫn đến việc hình thành nênnhu cầu cơ bản và nhu cầu bổ sung khi giải quyết nhu cầu ở khách hàng Tức là, khikhông có điều kiện, người ta có thể chấp nhận chỉ cần thoả mãn nhu cầu chính ở mộtthứ bậc và tạm bỏ qua nhu cầu bổ sung Nhưng khi có đủ điều kiện, người ta không chỉyêu cầu thoả mãn nhu cầu chính mà yêu cầu kèm theo sự thỏa mãn nhu cầu bổ sung

- Trong hệ thống nhu cầu của con người có nhu cầu bản năng (nhu cầu sinh tồn)nhưng cũng có nhu cầu hình thành từ cuộc sống thực (nhu cầu được học hỏi từ cuộcsống) Nhu cầu có thể học hỏi được Lưu ý này gợi mở con đường khai thác cơ hội chongười bán hàng: quảng cáo không tạo ra nhu cầu nhưng có thể hướng dẫn để học hỏinhu cầu và cách thức thoả mãn nhu cầu.

- Lối sống của người tiêu thụ cuối cùng được phản ánh qua các quan niệm về sinhhoạt như sở thích, nghề nghiệp các mối quan tâm như thể thao, văn hoá, tình cảm,tiền nong các hoạt động trong một ngày Lối sống có ảnh hưởng đến nhu cầu cầnthoả mãn và ưu tiên chi phí từ ngân sách cá nhân Những người có lối sống giống nhauthì thường có cách ứng xử giống nhau khi xuất hiện trên thị trường và đối diện với cáckích thích của doanh nghiệp

Thuyết ấn tượng

Thuyết ấn tượng phân tích cách nhận thức của người tiêu thụ về các sự vật chungquanh họ Những điểm cần nhấn mạnh và có giá trị khi nghiên cứu khách hàng theothuyết này là:

Người tiêu thụ quan tâm đến tổng thể hơn là giá trị từng bộ phận Trong mối liên

hệ đó, một chi tiết (bộ phận) không/chưa tốt sẽ có khả năng dẫn đến đánh giákhông/chưa tốt toàn bộ sản phẩm hoặc cách thức thoả mãn (cần đáp ứng tốt đến từngchi tiết)

Người tiêu thụ chỉ thấy cái gì muốn thấy, nghe cái gì muốn nghe Họ chỉ quantâm đến những kích thích, thông tin mà họ cần Mọi kích thích nếu không phù hợp vớikhách hàng từ phía doanh nghiệp đều trở nên vô nghĩa và họ chỉ nhớ cái gì muốn nhớ.Điều này giải thích tại sao khách hàng có thể không biết đến các kích thích do doanhnghiệp đưa ra, dù là liên tục

Nhận thức của con người được hình thành từ một quá trình liên tục Từ hiệntượng (kích thích) đến niềm tin (tốt/xấu, đúng/sai) đến thái độ (yêu/ghét) đến nhậnthức (khẳng định, ghi nhớ) Để có nhận thức tốt của khách hàng về doanh nghiệp cầntạo ra niềm tin tưởng của khách hàng về sản phẩm, cách thức phục vụ và khả năng đápứng, thoả mãn nhu cầu của họ Điều này yêu cầu tính chân thực từ quảng cáo, nhưng

Thuyết phân tích tâm lý

Thuyết phân tích tâm lý của nhà tâm lý học người Do thái của nước Áo SigmundFreud giải thích hành vi của khách hàng phụ thuộc vào quan điểm, nhân cách của từng

cá nhân được hình thành khi giải quyết mối quan hệ giữa bản năng - lương tâm - lý tríbên trong họ Bản năng là phần tâm trí vốn có ở mỗi con người liên quan đến hànhđộng thoả mãn nhu cầu sống còn, vui sướng, đau khổ Lương tâm là phần tâm tríkiểm soát bản năng Lý trí phản ánh sự hợp lý của suy nghĩ và khả năng giữ cân bằng(điều hoà) bản năng và lương tâm Ở một người, các yếu tố này mạnh, yếu, vận độngkhác nhau và biểu hiện ra thành quan điểm sống, quan điểm giải quyết vấn đề của họ.Điều này có ảnh hưởng lớn đến sự đánh giá về sản phẩm, về cách thức thoả mãn nhucầu và cuối cùng là đến quyết định mua hàng của khách hàng

Chú ý rằng: có các quan điểm cá nhân, nhóm, xã hội Các quan điểm này đều cóảnh hưởng đến hành vi mua hàng của mỗi một cá nhân cụ thể Nên chú ý đến mốiliên hệ và tác động lẫn nhau giữa các loại quan điểm trên khi phân tích khả năng muahàng của khách hàng và lựa chọn cách thức thoả mãn họ Người bán có thể có quanđiểm riêng và không phải lúc nào cũng tương thích với quan điểm của khách hàng.Nhưng về nguyên tắc, nên thoả mãn khách hàng theo quan điểm của họ Có thể lựachọn những kích thích tác động đến bản năng, lương tâm của khách hàng để khuyếnkhích họ mua hàng trong mỗi lần mua hàng Nhưng về cơ bản điều này rất khó khăn

và tốn kém.[7]

Thuyết động cơ của Herzberg

Ông đã xây dựng một lý thuyết “ hai yếu tố ” để phân biệt những nhân tố khônghài lòng và nhân tố hài lòng

Động cơ thúc đẩy tiêu dùng chung nhất là do người tiêu dùng có nhu cầu cần thỏamãn Động cơ tích cực sẽ thúc đẩy tiêu dùng, còn động cơ tiêu cực sẽ là một phanh hãm

- Động cơ tích cực: H Joannis phân chia 3 loại động cơ tích cực thúc đẩy tiêu dùng+ Động cơ hưởng thụ: đó là những thúc đẩy mua hàng để có được những thú vui,hưởng thụ và tận hưởng Ví dụ: ăn uống, giải trí, du lịch, vui chơi,…

+ Động cơ vì người khác: đó là những thúc đẩy mua nhằm làm việc tốt, việc thiệnhoặc tặng một cái gì cho người khác

+ Động cơ tự thể hiện: đó là những thúc đẩy mua hàng nhằm muốn thể hiện chomọi người biết rõ mình là ai Ví dụ: một số trẻ em hút thuốc lá hoặc uống rượu biamuốn tỏ ra mình cũng là người lớn rồi…

- Phanh hãm: Động cơ tiêu cực là những phanh hãm là cho người tiêu dùngkhông mua hàng, tự kiềm chế không mua hàng mặc dù có nhu cầu vì nhiều lý do:+ Chất lượng sản phẩm dịch vụ kém

+ Sản phẩm không đẹp, lạc hậu về mốt

+ Không rõ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

+ Giá cao là một phanh hãm lớn đối với người tiêu dùng

+ Phanh hãm vì lý do bệnh lý, sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe+ Phanh hãm vì lý do tôn giáo

+ Điều kiện sử dụng sản phẩm khắt khe về thiết bị hỗ trợ [1]

Trong giới hạn đề tài này, chúng tôi tập trung phân tích dựa vào việc kết hợp các

lí thuyết nhu cầu đã nêu vào thực tế đặc trưng ngành viễn thông

* Đặc điểm nhu cầu sinh viên

Nhu cầu sinh viên không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng Trướcđây, nhu cầu sinh viên chỉ dừng lại ở mức căn bản như nhu cầu về vật chất, ăn no mặcấm Tuy nhiên những năm trở lại đây thì dưới sự tác động của môi trường, của khoahọc công nghệ và đặc biệt khi nền kinh tế phát triển hơn, đời sống vật chất của sinhviên có phần ổn định và sung túc hơn thì nhu cầu của đối tượng này không chỉ dừnglại ở việc ăn no mặc ấm nữa Chất lượng cuộc sống tăng lên, thì nhu cầu giải trí, vuichơi của sinh viên cũng tăng lên theo chiều thuận Lấy một ví dụ điển hình: Trướcđây khi ngành viễn thông còn sơ khai thì điện thoại di động là thứ hàng xa xỉ vớinhững người có thu nhập thấp như sinh viên Song, ngày nay thì gần 100% sinh viên

có ĐTDĐ Hai, ba năm trước thì việc dùng ĐTDĐ chỉ nhằm mục đích liên lạc, tuynhiên hiện nay, ngoài những dịch vụ chính như thoại, nhắn tin thì sinh viên còn dùng

di động với nhiều mục đích phi thoại khác như chơi game, nghe nhạc, lướt net, xem

TV, đọc sách báo Đặc biệt đây là tầng lớp có học thức, nhạy bén với những thay đổicủa công nghệ, nhanh tiếp thu cái mới và vì thế nhu cầu của đối tượng này bị ảnh

cao hơn, nhanh thay đổi vì thế muốn gặt hái lợi nhuận của đối tượng này thì người bánphải luôn luôn tìm ra cái mới nhất, tân tiến nhất, hợp thời nhất và phù hợp với khảnăng chi trả nhất Tuy nhiên, đây cũng là đối tượng định hướng cho những nhu cầutrong tương lai của một số sản phẩm và đây cũng đang là thị trường tiềm năng mà mọidoanh nghiệp đang cố gắng chiếm lĩnh.

2.1.1.3 Đặc điểm, cấu trúc thị trường viễn thông

- Thị trường viễn thông có đặc điểm là ít người bán nhưng nhiềungười mua Cầu vượt cung Sản phẩm dịch vụ viễn thông được xem là sản phẩm phổdụng Từ thế độc quyền hoàn toàn, thị trường BCVT nói chung và nhất là thị trườngviễn thông đang dần mở cửa, bước vào cạnh tranh và hội nhập quốc tế

- DN sản xuất dịch vụ viễn thông phải đầu tư công nghệ, thiết bị rấtlớn Do đó, với những đơn vị này, tài sản cố định chiếm chủ yếu (chiếm khoảng 90%)

- Sản phẩm dịch vụ viễn thông được thương mại hóa nên chịu sựchi phối bởi quy luật cung cầu, quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh và có sự điều tiếtcủa Nhà nước

- Tính phức tạp của thị trường thể hiện ở sự đa dạng và phong phú

về các hình thức dịch vụ Công nghệ thay đổi nhanh chóng chính là nguyên nhân Các

DN khi tham gia thị trường viễn thông phải có lượng vốn rất lớn và không thể phủkhắp thị trường Do đó các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thông tin cần xác định

rõ thị trường trọng điểm và thị phần của mình

ẩn những cơ hội chưa từng có Những cú hích đúng thời điểm, những quyết định táo

bạo, và sự định hướng kịp thời…, tất cả đã tạo ra một năm nhiều dấu ấn trên thị trườngđược đánh giá là đang phát triển năng động tại Việt Nam này

- 3G – Từ khóa nóng nhất trong năm

Ngày 12/10, VinaPhone trở thành mạng di động đầu tiên của Việt Nam cung cấpdịch vụ 3G đánh dấu một bước tiến mới trên thị trường viễn thông Người tiêu dùngnín thở chờ đợi những đặc tính nổi trội từ 6 dịch vụ mà hãng giới thiệu gồm VideoCall, Mobile TV, Mobile Camera, Mobile Internet, Mobile Broadband, 3G wap-portal.Động thái này của VinaPhone đã khiến các doanh nghiệp khác như Viettel, Mobifonecũng triển khai sớm hơn dự kiến khiến thị trường viễn thông VN hứa hẹn một cuộcđua mới mang tên 3G Người dùng di động háo hức chờ đợi để thưởng thức nhữngtiện ích hiện đại trên nền mạng 3G và 3G cũng nhanh chóng trở thành đề tài nóngbỏng được trao đổi, bàn tán trên các diễn đàn, forum, nhất là của giới trẻ

- Những tên tuổi mới trên thị trường viễn thông

Sau một thời gian khá dài ngừng tham gia thị trường viễn thông HT Mobile đãtrở lại với một thương hiệu mới Vietnamobile Công nghệ CDMA được thay thế bằngcông nghệ GSM Với những ưu điểm được đặt kỳ vọng sẽ hút khách hàng và cạnhtranh với các đối thủ khác trên thị trường đó là: Cách tính cước đơn giản; chất lượngmạng tốt; mạng lưới phân phối và dịch vụ chăm sóc khách hàng khác biệt,Vietnamobile được dự báo là sẽ làm nên chuyện Tuy nhiên, tại một thị trường đang cótới 3 đại gia GSM là Mobifone, Vinaphone và Viettel chia nhau nắm giữ thị phần, thì

có lẽ Vietnamobile còn cần nhiều sự khác biệt hơn nữa, nếu đặt mục tiêu làm mưa làmgió trên thị trường viễn thông như những gì Viettel đã làm trong những ngày đầu ramắt

Mạng di động thứ 7 tại thị trường Việt Nam Beeline chính thức ra mắt vào tháng7/2009 Điểm gây ấn tượng nhất của mạng di động này chính là gói cước Big Zero –gọi nội mạng 0 đồng sau phút đầu tiên Sau một thời gian ngắn ra mắt, hiện tại Beeline

đã chính thức khai trương hoạt động thương mại tại 19 thành phố và chính thức phátsóng ở 22 thành phố

Theo ông Alexey Blyumin - Tổng Giám đốc Beeline: “Như cam kết ban đầu,

chúng tôi đã đạt được mục tiêu đó Tuy nhiên, so với kế hoạch tổng thể thì chúng tôichỉ mới bắt đầu, còn một chặng đường rất dài phía trước Chúng tôi sẽ phải nỗ lực rấtnhiều và sẽ đối mặt với mọi thử thách Nhiệm vụ hàng đầu là phải phát triển mạnglưới, phát triển thuê bao và mở rộng cộng đồng Beeline Quan trọng hơn nữa là phảilàm sao để khách hàng tin tưởng vào Beeline, bởi một đặc trưng của ngành viễn thông

là khách hàng có thể dễ dàng bỏ mạng nếu dịch vụ của nhà mạng đó không làm kháchhàng hài lòng”

Với sự kiện ra mắt của Đông Dương Telecom vào tháng 8/2009, Việt Nam đãchính thức có nhà khai thác mạng di động mặt đất không có hệ thống truy nhập vôtuyến đầu tiên Khác với 7 mạng di động trước đây, mặc dù được cung cấp dịch vụ diđộng nhưng Đông Dương Telecom không được cấp tần số mà được chia sẻ hạ tầng vôtuyến 3G với Viettel và được roaming với các mạng GSM (2G và 2,5G) khác

Không đặt mục tiêu giành giật thị phần với những mạng di động hiện có trên thịtrường, Đông Dương Telecom hướng đến những phân khúc thị trường còn bỏ ngỏ Dựkiến, sau khi đàm phán xong với đối tác Viettel, mạng di động này sẽ chính thức công

bố về thời điểm cung cấp dịch vụ Mô hình mạng thông tin di động dùng chung tàinguyên tần số đã được triển khai tại nhiều nước trên thế giới và được Tổ chức Liênminh Viễn thông Quốc tế khuyến nghị coi đây xu hướng tất yếu để đảm bảo cho cácnhà khai thác giảm các chi phí đầu tư phát triển mạng lưới đồng thời khai thác triệt để

hạ tầng đã được đầu tư Được biết, sau Đông Dương Telecom, FPT và VTC cũng đệđơn xin cấp phép mạng di động tương tự

- Việt Nam ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới

Tại lễ trao giải thưởng Truyền thông thế giới diễn ra tại London cuối tháng11/2009, Viettel đã giành Giải thưởng Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thếgiới tại các nước đang phát triển Đây là giải thưởng quốc tế ấn tượng và lớn nhất từtrước đến nay của Viettel Giải thưởng của doanh nghiệp này cũng được coi là mộtthành tích của ngành viễn thông Việt Nam

- Viễn thông 2009: Nhìn lại và dự báo

Thị trường viễn thông vẫn được đánh giá là một thị trường hấp dẫn Thị trườngviễn thông Việt Nam vẫn còn rất nhiều tiềm năng, và còn nhiều cơ hội cho cả nhữngtên tuổi mới và cũ

HT Mobile buộc phải thay đổi công nghệ, Sfone chuyển đổi mô hình là những ví

dụ cho thấy sự khốc liệt và quy luật đào thải của thị trường viễn thông không khác bất

cứ lĩnh vực kinh doanh nào Theo ông Alexay: “Cuộc cạnh tranh trên thị trường viễnthông thực sự rất khốc liệt Để có thị phần lớn, các nhà khai thác mạng phải tìm hướng

đi riêng để thu hút khách hàng VietnamMobile và Beeline đã nhập cuộc và đều đangtăng tốc để chiếm được thị phần Nhưng dù hình thức cạnh tranh như thế nào, kết quảcuối cùng là các nhà mạng phải tạo được dịch vụ tốt, giá cước hấp dẫn đáp ứng nhucầu của khách hàng”

Các tên tuổi lớn đã có những bước tăng tốc mạnh mẽ trong việc tìm kiếm và mởrộng hoạt động kinh doanh tại thị trường mới Viễn thông tiếp tục chứng kiến sựtrường thành của những tân binh Và vai trò quản lý của Bộ… Tất cả hứa hẹn cho mộtnăm mới 2010 với nhiều bất ngờ; nhiều bước đột phá…

Đặc biệt, cuộc đua cung cấp dịch vụ 3G đã chính thức khởi động… Và liệu vớicông nghệ mới này, sao có đổi ngôi trên thị trường viễn thông? Vinaphone có phát huyđược vai trò tiên phong? Viettel sẽ mang đến bất ngờ gì? Hanoi Telecom và EVNTelecom sẽ chứng tỏ hiệu quả của sự hợp tác như thế nào… tất cả sẽ hé lộ trong năm

2010 – một năm được dự báo là sẽ có nhiều bước ngoặt quan trọng, không chỉ vớiriêng thị trường viễn thông

Năm 2009 - năm của những tân binh, năm của những khuyến mãi gây sốc và nămcủa những bước ngoặt mới trên thị trường viễn thông đã khép lại Như bất cứ lĩnh vựcnào, trong năm qua, viễn thông cũng có những gam màu sáng tối đan xen Tuy nhiên,cuộc khủng hoảng kinh tế không ngăn được tốc độ phát triển, khó khăn không làm chocác doanh nghiệp chùn bước trước những quyết định táo bạo là những gì viễn thôngViệt Nam đã làm được Năm 2009 được coi là năm bản lề, còn 2010 được coi là nămcủa sự tăng tốc Còn tăng tốc với tốc độ nào và hiệu quả ra sao không phụ thuộc vào ý

2.1.2.2 Thị trường VTDĐ Huế năm 2009 và kế hoạch cho những năm tới

Hiện nay trên điạ bàn tỉnh đã có bảy doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

là Mobifone, Vinaphone, Viettel, EVN, Sfone, Vietnamobile và Beeline với tổng 736trạm phủ sóng thông tin di động (BTS), tăng 64% so với năm 2008 Trong đó VNPT,Viettel vẫn chiếm vai trò chủ đạo Mạng lưới viễn thông vẫn trên đà phát triển với tốc

độ nhanh, thiết bị được đầu tư với công nghệ hiện đại, tỉnh TT Huế đã triển khai thíđiểm công nghệ 3G Chất lượng dịch vụ được nâng cao, giá thành ngày càng giảm Tổng số thuê bao di động năm 2009 là 746.000 thuê bao tăng 19,5% so với năm

2008 với thị phần Mobifone chiếm cao nhất Đây là kết quả của những nỗ lực từ côngtác bán hàng, marketing, linh động trong việc áp dụng các chính sách một cách hiệuquả Mật độ 90,95 máy/100 dân Doanh thu ngành BCVT năm 2009 là 863,3 tỷ đồng,tăng 24,20% so với năm 2008, trong đó doanh thu viễn thông chiếm đến 784,8 tỷđồng Thị phần thuê bao di động và số lượng trạm phát sóng của các doanh nghiệpnăm 2009 như sau:

Bảng 1: Tổng hợp số thuê bao và trạm BTS của các doanh nghiệp viễn thông trên thị trường

TT Huế năm 2009

Mobifone Vinaphon

Vietnamobile

cáp viễn thông và cáp truyền hình trên điạ bàn TP Huế [3]

2.1.2.3 Tình hình triển khai và phát triển mạng 3G của MobiFone và các nhà cung cấp khác trên thị trường VN và TTH

Thế hệ di động thứ 3 đã được cung cấp đến người dùng tại nhiều nước trên thếgiới với những bài học thành công cũng như thất bại Còn tại Việt Nam: Sau nhữngchờ đợi, sau những đoán già đoán non… Cuối cùng, những doanh nghiệp được BộTT–TT chọn mặt gửi vàng đã lộ diện Với 4 giấy phép được cung cấp, cuộc đua cungcấp dịch vụ 3G tại Việt Nam chính thức khai cuộc

Không gây ấn tượng mạnh ở cuộc đua lấy giấy phép, nhưng Vinaphone đã trởthành tâm điểm trong thời gian qua khi là doanh nghiệp đầu tiên công bố chính thứccung cấp công nghệ 3G đến người dùng Tuy nhiên, để có được vị trí tiên phong,Vinaphone cũng đã khá mạo hiểm Chính bản thân doanh nghiệp này cũng không tựtin với chất lượng dịch vụ ở giai đoạn đầu Và trên thực tế, hiện tượng sóng 3G nuốtsóng 2G cũng đã xảy ra với nhiều thuê bao của mạng này Những trục trặc ban đầukhiến người tiêu dùng chưa kịp tận hưởng giá trị mà 3G mang lại đã cảm thấy chánnản và thậm chí có người còn ước “giá đừng có 3G” Những trục trặc mà VinaPhonegặp phải khiến Viettel, Mobifone, EVN Telecom - Vietnamobile thận trọng hơn khitham gia thị trường Giống như giới chuyên gia nhận xét, 3G là công nghệ không dễ ăn

và rất có thể sẽ trở thành cái bẫy đối với doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm, thiếu vốn

và yếu năng lực triển khai

Tiếp bước Vinaphone, Mobifone cũng chính thức ra mắt công nghệ 3G vào trungtuần tháng 12 Trong khi đó, là doanh nghiệp trúng tuyển với số điểm cao nhất, vàđược dự báo là sẽ mang đến những bất ngờ, nhưng Viettel vẫn chưa chính thức công

bố về thời điểm cung cấp dịch vụ Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó TGĐ Viettel chorằng: “Viettel có chiến lược tương đối rõ ràng về 3G Những người sử dụng quen vớiviệc đi đâu cũng sử dụng được được 2G thì sang 3G họ cũng có nhu cầu như thế.Viettel cũng nghĩ như vậy và để làm được như vậy cũng tốn nhiều công sức đầu tư 3Gkhông phải là câu chuyện của một ngày, một tuần, một tháng…”

Hai doanh nghiệp thuộc VNPT đã có công bố chính thức Viettel cũng đã cónhững thử nghiệm và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng ở các thành phố lớn, trong khi

lặng tiếng trong cuộc đua cung cấp dịch vụ Những câu hỏi liên quan đến việc haidoanh nghiệp sẽ tận dụng lợi thế của nhau như thế nào? Và dịch vụ được cung cấp rathị trường thế nào, có lẽ sẽ chỉ có đáp án khi có tuyên bố chính thức từ những ngườitrong cuộc.

Trong khi 3G trở nên khá sôi động ở các thị trường lớn với các bữa tiệc 3G hoànhtráng được các nhà cung cấp tổ chức ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng thì dườngnhư, đối với người dùng di động ở TP Huế, thuật ngữ 3G còn khá xa lạ và mới mẻ SởTT-TT TT Huế cho biết, sở chỉ mới cho triển khai thí điểm công nghệ 3G Các nhàcung cấp trên địa bàn cũng như Mobifone đang trong tiến trình hoàn thiện hạ tầng viễnthông cho công nghệ 3G và hứa hẹn đem những tiện ích tiên tiến nhất, hiện đại nhất

với chất lượng tốt nhất đến với người dùng trong thời gian tới [9.2]

2.1.2.4 Ý nghĩa của nghiên cứu hiện trạng và nhu cầu sử dụng 3G trong thực tiễn

Thực tế cho thấy trạng thái thuê bao và dịch vụ 2G đã bão hòa tại thị trường ViệtNam Trong khi đó nhu cầu con người về những dịch vụ VAS tân tiến, hiện đại trênnền công nghệ mới không ngừng tăng lên Việc Bộ TT-TT cấp giấy phép cho bốn nhàmạng đã tạo nên một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong việc cung cấp 3G đếnngười dùng di động Việc xác định đúng nhu cầu là nhân tố quan trọng góp phần làmnên thất bại hay thành công của doanh nghiệp khi xâm nhập vào thị trường với mộtsản phẩm mới Điển hình, thị trường bán lẻ cũng đã chứng kiến những cuộc khảo sátnhu cầu trên phạm vị rộng lớn của những tập đoàn chuyên kinh doanh các sản phẩmsữa, thực phẩm Và nay, với những tiện ích mới lạ ngoài những dịch vụ các nhàmạng đang cung cấp, để đứng vững và phát triển trên thị trường viễn thông năngđộng, việc nghiên cứu nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp xác định được dịch vụ cần cungcấp, giá cước, thị trường mục tiêu cần khai thác từ đó có những hướng đi đúng đắncho doanh nghiệp mình nhằm đem về nguồn thu lớn, đồng thời góp phần tạo ra một xãhội thông tin mà trong đó cả người dùng và doanh nghiệp đều được hưởng lợi

2.1.2.5 Một số kinh nghiệm trong việc triển khai 3G trên thế giới

- OFT chia sẻ kinh nghiệm triển khai 3G

Trước thềm hội nghị Viễn thông quốc tế Việt Nam 2009 (Vietnam TelecomsSummit 2009) được khai mạc vào 20/5/2009 tại KS Melia (Hà Nội), Orange FranceTelecom (OFT) nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu của Pháp đã chia sẻ vớiViệt Nam những kinh nghiệm triển khai 3G tại Pháp 5 năm trước Bà Karine Dussert,giám đốc Marketing di động của hãng Orange tại Pháp, người trực tiếp triển khai 3Gtại Pháp năm 2004 đã chia sẻ một số kinh nghiệm 3G từ chính quá trình kinh doanhcủa OFT Theo đó thì có bốn yếu tố chính được bà liệt kê:

+ Thành công ngay từ khi ra mắt (First time right) – cần phải làm hài lòng khách

hàng bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất, vì có tới 70% khách hàng sau khi dùng thử 3Glần đầu tiên đã không quay trở lại sử dụng tiếp dịch vụ cũ nếu họ cảm thấy không hàilòng

+ Chọn đúng dịch vụ thiết thực: Có rất nhiều dịch vụ nội dung sử dụng nền tảng

3G, nhưng quan trọng nhất là phải biết loại dịch vụ nào là phù hợp với thị hiếu ngườidùng di động bản địa Ngoài ra, việc lựa chọn phạm vi triển khai dịch vụ 3G cũng rấtquan trọng vì không cần thiết phải phủ 3G ngay lập tức ở mọi nơi, mà nên tập trung ởnhững khu vực có tiềm năng phát triển nhất, chẳng hạn như các đô thị lớn

+ Định hướng nhu cầu khách hàng: Chẳng hạn như giới thiệu những tiện ích và

để khách hàng có những kinh nghiệm sử dụng thú vị mà không cần biết đó là dịch vụ3G hay không

+ Thiết bị đầu cuối phù hợp: Ngoài những khả năng tận dụng tối đa lợi ích 3G

mang lại như khả năng lướt web, soạn email, văn bản với bàn phím QWERTY, tìmđường thiết bị đầu cuối cũng cần cài đặt sẵn các phần mềm để thân thiện với ngườidùng, vì không phải ai cũng đủ khả năng tự cài đặt những ứng dụng internet họ thườngdùng trên máy tính lên ĐTDĐ

Những rào cản lớn nhất khiến người tiêu dùng không muốn tiếp cận dịch vụ 3G,theo bà Karine Dussert chính là giá thành dịch vụ và giá của thiết bị đầu cuối 3G Nếugiá của dịch vụ 3G rẻ thì nhu cầu sử dụng sẽ rất lớn Thiết bị đầu cuối có giá phổthông sẽ giúp nhiều người chưa có máy tính riêng kết nối internet có thêm lựa chọn:truy cập internet qua ĐTDĐ

Về cơ chế giá dịch vụ, bà Karine dẫn chứng về mô hình giá 3G rất linh động màOrange áp dụng, với các gói dịch vụ kết nối không giới hạn trong một tháng, hoặc chỉkết nối trong một ngày, thậm chí kết nối trong nửa giờ cũng có thể đáp ứng Kết hợpgiá thành dịch vụ thấp so với thu nhập, (trung bình một thuê bao 3G tại Pháp chỉ phảitrả 0,5-1% thu nhập bình quân hàng tháng cho dịch vụ 3G), các mức cước linh hoạtcũng giúp người dùng bớt e ngại và thích dùng thử để trải nghiệm các tiện ích hơn.Trả lời câu hỏi của VietNamNet về những dịch vụ nội dung 3G thành công nhất

mà OFT đã triển khai tại Pháp, bà Karine cho biết: "Dịch vụ thành công nhất củachúng tôi tại Pháp phải kể đến đầu tiên là e-mail Mọi người đều muốn kiểm tra e-mail

ở bất cứ đâu Thứ nhì là các cổng thông tin chuyên cho di động, các dịch vụ thông tin

về thời tiết, tình hình giao thông, tìm đường đi khi bị tắc đường Thứ ba phải kể đến

là các dịch vụ mạng xã hội trực tuyến Và cuối cùng, đó là các kênh truyền hình dànhcho ĐTDĐ"

Hiện tại, OFT đang phối hợp với Mobifone trong việc chia sẻ kinh nghiệm về giatăng giá trị dịch vụ 3G, cũng như mong muốn tham gia vào quá trình triển khai 3G tạiViệt Nam Tuy nhiên khi báo giới đặt câu hỏi về những dịch vụ nào OFT dự kiến sẽtriển khai tại Việt Nam trong trường hợp trở thành đối tác triển khai 3G, bà Karinecũng từ chối tiết lộ vì hiện chưa thể khẳng định về khả năng này

Dù chưa thể khẳng định những kinh nghiệm 3G tại Pháp sẽ hoàn toàn phù hợpvới một quốc gia có các điều kiện về kinh tế, dân số, văn hoá khá khác biệt như ViệtNam, nhưng những nội dung OFT trình bày tại Vietnam Telecoms Summit lần này

cũng đáng để các doanh nghiệp đang triển khai 3G tại Việt Nam tham khảo.[9.3]

- Thành công 3G tại một số nước châu Á; Hồng Kông và bài học “cơ chế mở”

Khi Hồng Kông tổ chức đấu giá giải tần 3G lần đầu tiên vào năm 2001, chỉ cóbốn hãng viễn thông đăng kí tham gia, buộc chính quyền phải hủy bỏ cuộc đấu giá Hệquả là cả bốn ứng viên đều được cấp phép sử dụng dải tần 3G với mức giá định sẵn.Tuy nhiên, giới phân tích vẫn tỏ ra lạc quan Theo họ, Châu Á đã không nuôi ảo tưởng

về tiềm năng của công nghệ 3G và vì thế các hãng viễn thông châu Á sẽ không lặp lạisai lầm như châu Âu từng mắc phải

Ngành công nghiệp viễn thông châu Âu đã chi hơn 100 tỷ USD trong năm 2000

để đầu tư cho 3G, cuối cùng chỉ để chúng kiến 3G thất bại thảm hại Nhiều chuyên giatin rằng, mức phí cấp phép 3G quá thấp chính là chìa khóa giúp công nghệ di động thế

hệ thứ 3 thành công được ở châu Á Đơn cử tại Hồng Kông, tổng số tiền mà bốn mạng

di động phải trả cho giấy phép 15 năm chỉ 250-350 triệu USD

Cơ chế trả phí dài hạn sẽ giúp giảm thiểu nguy cơ tín dụng cho chính quyềnnhưng vẫn cho chính quyền chia sẻ tiềm năng và triển vọng của 3G với doanh nghiệp.Việc này sẽ giúp giảm bớt tình trạng phân tán nguồn vốn ở doanh nghiệp, nhất là khitriển khai lắp đặt mạng hết sức tốn kém

Sau khi trải qua giai đoạn đệm 2.5G, Hồng Kông đã tiến hành cung cấp dịch vụ

di động thế hệ thứ ba, tức 3G Người dùng 3G được tiếp cận với tất cả các dịch vụthoại, dữ liệu, video và giải trí multimedia cùng với nhiều ứng dụng khác như GPS.Trên thị trường di động phương Tây có một khái niệm rất phổ biến, đó là “Khuvườn cấm” Thường thì các mạng di động cho mình quyền uy tối thượng Họ chỉ chophép người dùng tiếp cận với những nhà cung cấp nội dung có thỏa thuận độc quyềnvới mình mà mục đích không gì khác, chính là bảo vệ doanh thu Tuy nhiên để côngnghệ 3G có thể thật sự cất cánh, người ta cần phải xây dựng được cơ chế truy cập mở,nơi người dùng có thể tiếp cận bất cứ nhà cung cấp dịch vụ hay ISP nào, dù cho họ cóliên kết với mạng di động hay không Tại Hồng Kông, các mạng 3G bắt buộc phải mởcửa tới 30% dung lượng mạng cho các nhà cung cấp dịch vụ phi đối tác mà khôngđược phép phân biệt đối xử gì hết Chính quyền Hồng Kông một mặt khuyến khích cácmạng 3G cạnh tranh về hạ tầng, song một mặt vẫn cho phép chia sẻ hạ tầng trongnhững tình huống bắt buộc Chính quyền cũng hỗ trợ tạo điều kiện cho doanh nghiệp3G bằng cách cung cấp nội thất đường phố để lắp đặt trạm phát sóng

Rõ ràng xuất phát điểm của dịch vụ 3G châu Á là rất hứa hẹn Theo thời gian, sốlượng thuê bao 3G tại Hồng Kông đã tăng nhanh Thị trường này sẽ đón nhận thêmmột mạng 3G thứ năm là China Unicom Theo số liệu thống kê mới nhất từ cơ quanquản lí viễn thông OFTA của Hồng Kông, số lượng thuê bao 3G ở khu vực này đãvượt quá cột mốc 2,8 triệu vào cuối năm ngoái, tăng 40% so với hồi đầu năm Hiện tại,

đoàn Hutchison Whampoa, với 25% cổ phần thuộc sở hữu của gã khổng lồ NTTDoCoMo Nhật Bản Nhận được sự hậu thuẫn từ DoCoMo hiển nhiên là một lợi thếquan trọng của Hutchison, bởi DoCoMo đã cực kì thành công tại Nhật nhờ dịch vụ dữliệu không dây iMode Thành công của 3G tại Nhật đã giúp NTT DoCoMo có đủ sự tựtin cũng như vị thế vững chắc để triển khai dịch vụ tương tự tại nhiều nước khác MàHồng Kông lại là một thị trường có nhiều điểm tương đồng với Nhật, từ văn hóa đạichúng, niềm yêu thích dành cho đồ chơi hi-tech, nhất là trong bộ phận giới trẻ sànhđiệu.

Sau thất bại của châu Âu, nhiều ý kiến bi quan cho rằng, việc hạ thấp chi phí củacác dịch vụ phức tạp là bất khả thi Nhưng Nhật đã chứng tỏ không có gì là không thểvượt qua, còn Hồng Kông, Singapore, Hàn Quốc nhanh chóng chứng minh, Nhậtkhông phải là trường hợp cá biệt Hay nói như ý kiến của một chuyên gia “3G sẽ thành

công ở Châu Á trước khi gặt hái ở bất cứ đâu khác”.[9.4]

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH

VỤ 3G CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ2.2.1 Tổng quan về tổng công ty VMS Mobifone - chi nhánh TTH

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty VMS Mobifone ở VN

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin diđộng GMS 900/1800 với thương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngànhthông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của Mobifone là tổ chức thiết kế xâydựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động

 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động

 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.

 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) vớiTập đoàn Kinnevik/Comvik Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV.

 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm

thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

Tính đến quý IV/2009, Mobifone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuêbao di động tại Việt Nam

Mobifone 41%

S-phone 3%

Viettel 34%

EVN 2%

Sơ đồ 2: Biểu đồ phân chia thị phần viễn thông của các mạng di động Việt Nam

Mobifone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại ViệtNam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thôngtin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chíEchip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởngMạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam traotặng Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trựcthuộc, 1 Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiết kế Trụ sở

chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội.[9.5]

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

Mô hình tổ chức của tổng công ty (Sơ đồ 3)

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong tổng công ty

- Trung tâm Thông tin di động khu vực I chịu trách nhiệm kinh doanh và khai

thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh):

- Trung tâm Thông tin di động khu vực II chịu trách nhiệm kinh doanh và khai

thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miềnÐông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh)

- Trung tâm Thông tin di động khu vực III chịu trách nhiệm kinh doanh và

khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh QuảngBình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc)

- Trung tâm Thông tin di động khu vực IV chịu trách nhiệm kinh doanh và

khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ

- Trung tâm Thông tin di động khu vực V chịu trách nhiệm kinh doanh và khai

thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố phía Bắc

- Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở

chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanhcác dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch

vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế)

- Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động.[9.5]

P.GIÁ CƯỚC VÀ TIẾP THỊ

CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

P.QUẢN LÝ ĐẦU TƯ, XÂY DỰNG

P.KẾ TOÁN THỐNG KÊ TÀI CHÍNH

P.XUẤT NHẬP KHẨU

P.THẨM TRA QUYẾT TOÁN

TRUNG TÂM TÍNH CƯỚC

P.GIÁ CƯỚC VÀ TIẾP THỊ

TTTTDĐ

KHU

VỰC I

TTTTDĐKHUVỰC II

TTTTDĐKHUVỰC III

TTTTDĐKHUVỰC IV

TTTTDĐKHUVỰC V

TRUNG TÂM DVGTGT

XÍ NGHIỆP THIẾT KÊ

Sơ đồ 3: Mô hình cơ cấu tổ chức tổng công ty VMS Mobifone

2.2.1.3 Giới thiệu về thương hiệu Mobifone và dịch vụ cung cấp

Giới thiệu về thương hiệu

Tên thương hiệu (Brand Name)

Từ khi mới ra đời công ty đã chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu của mình.Tên thương hiệu Mobifone cũng ra đời từ đó Mobifone là một từ viết tắt của hai yếutố:”Mobi”(từ “mobi”-di động) và Fone(từ “phone”-điện thoại), chữ F trong từ Fonecòn là chữ cái đầu tiên trong từ First có nghĩa là mạng di động đầu tiên

Biểu tượng của thương hiệu Mobifone (Logo)

Sau một thời gian dài khẳng định thương hiệu của mình và nhận được sự tin cậy,tín nhiệm từ phía người tiêu dùng, Mobifone chính thức cho ra mắt hệ thống nhận diệnthương hiệu mới vào tháng 6/2007 cũng là thời điểm mà Việt Nam đã chính thức giainhập WTO sau 5 tháng Sự thay đổi này khá quan trọng với Mobifone

Logo mới đã thể hiện tinh thần của thương hiệu: đó là yếu tố truyền thống kết hợpvới sự đổi mới Logo mới là sự thể hiện thương hiệu của một doanh nghiệp tiên phongtrong lĩnh vực thông tin di động Mobifone là một từ viết tắt của hai yếu tố:”Mobi”(từ

“mobi”-di động) và Fone(từ “phone”-điện thoại) Logo mới được cấu thành từ hai bộphận: xanh và đỏ trong đó màu đỏ thể hiện: sự thịnh vượng, sự ổn định, may mắntrong khi màu xanh tạo nên cảm giác về sự tin cậy và ổn định điều đó rất cần đối vớidịch vụ di động Nếu logo cũ được thiết kế với tinh thần chính là một cái gì quenthuộc, ổn định, tạo cảm giác yên tâm thì logo mới thể hiện bằng một kiểu chữ gần vớiphong cách tối giản tạo nên ấn tượng về tính hiện đại và sự năng động Đây là mộtkhuynh hướng rất mạnh trong thiết kế, kiến trúc và mỹ thuật đương đại trên thế giới.Giữa hai khối chữ, chữ “i” đóng vai trò như một cái gạch nối Chữ này được cấu tạo từhai màu, nó liên kết giữa hai khối màu sắc chính của logo đồng thời cũng mang thôngđiệp về sự kết nối Chữ “i” trong logo cũng thể hiện sự gắn kết giữa văn hóa truyềnthống “Tất cả vì khách hàng” của Mobifone và yếu tố hiện đại, mạnh mẽ trong bốicảnh mới

Slogan

Đi kèm với logo của Mobifone là Slogan “Mọi lúc – Mọi nơi” Slogan này vừathể hiện sức mạnh và tính ổn định của mạng di động, một yếu tố hết sức cần thiết choloại hình dịch vụ thông tin di động Đồng thời đây cũng là một cam kết với kháchhàng, nó là sự hiện thực hóa của một triết lý kinh doanh hai mặt chất lượng sản phẩm

và cam kết hậu mãi

Mobifone 3G

Mục tiêu của Mobifone khi triển khai 3G là “3G cho mọi người” – phù hợp với

mọi nhu cầu của khách hàng từ bình dân đến cao cấp Định hướng khách hàng ngay từđầu buộc công ty cần có những chính sách phù hợp nhằm tiếp cận khách hàng nhanhnhất cho những dịch vụ trên nền công nghệ mới này Mặt khác, với “3G cho mọingười” Mobifone đã thể hiện được quyết tâm cao của công ty trong việc bình dân hóagiá cả dịch vụ của mình

 Giới thiệu về các dịch vụ cung cấp

Dịch vụ cơ bản:

Hiện nay Mobifone đang cung cấp 2 loại hình dịch vụ cơ bản: dịch vụ trả sau(MobiGold) và dịch vụ trả trước (MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone,

Q Teen, Q Student)

Dịch vụ giá trị gia tăng:

Bên cạnh các dịch vụ cơ bản, Mobifone còn cung cấp thêm các dịch vụ VAS đadạng, gia tăng tính tiện ích cho khách hàng bao gồm:

• Hiển thị /cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi • Giữ và chờ cuộc gọi

• Chuyển tiếp cuộc gọi • Chặn cuộc gọi

• Hộp thư thoại • Truyền fax và dữ liệu

• Chuyển vùng trong nước (giữa mạng Mobifone và VinaPhone)

Chi nhánh Thông tin di động BTT thành lập vào ngày 12 tháng 10 năm 2007.Hiện nay có 45 nhân viên, giám đốc chi nhánh là đồng chí Nguyễn Đức Quân Chinhánh Thông tin di động BTT là đơn vị hạch toán trực thuộc Công ty Thông tin diđộng, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn BC – VT Việt Nam và

Công ty Thông tin di động phê duyệt Thống kê năm 2009, Mobifone là doanh nghiệp

chiếm thị phần thứ nhất (38.47%) so với các nhà cung cấp di động khác trên thịtrường Huế Năm 2010, chính thức tách ra chi nhánh TTH

sự và các công việc chuyên môn khác

- Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận:

+ Kế toán – Thống kê - Tài chính

+ Kế hoạch bán hàng và Marketing

+ Thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng

+ Lao động - Hành chính – Tổng hợp

Bộ phận Kế toán – Thống kê – Tài chính

- Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản… thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý

- Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi cácnghiệp vụ kinh tế phát sinh và tình hình tài chính tại các đơn vị của Chi nhánh

- Thực hiện đối chiếu công nợ định kì với các đơn vị của Chi nhánh và các đại lý,đối tác thu cước trên địa bàn quản lí.

- Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo trung tâm phê duyệt

- Thực hiện công tác thanh quyết toán với trung tâm III

- Làm việc với Cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quyđịnh

- Thực hiện đúng quy định của Nhà nước, Công ty, trung tâm III trong công tácquản lý và kế toán, tài chính

- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng, quý,năm và các giải pháp thực hiện

- Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá… của Công ty, Trung tâm,Chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình

- Thực hiện công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng về công tác trang bị, ấn phẩmquảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng…

- Phối hợp bộ phận Kế toán – Tài chính hỗ trợ thanh toán hoa hồng cho các đại lí,điểm bán hàng

Bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng

- Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lí nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toáncước phí khác trên địa bàn theo quy định

- Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ thanh toán cước tại Quảng Bình, Quảng Trị trongcông tác thanh toán cước

- Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khă năng thu hồi và xử lí xóa nợtheo quy định.

- Khuếch trương thế mạnh của VMS trong công tác chăm sóc khách hàng trên địabàn chi nhánh

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kì và thường xuyên củacông ty và trung tâm

- Tổ chức công tác đăng kí thông tin thuê bao trả trước trên địa bàn chi nhánh

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Bộ phận Lao động - Hành chính - Tổng hợp

- Quản lí lao động tại các đơn vị Chi nhánh quản lí

- Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động,phòng chống cháy nổ tại các cơ sở, BSC, BTS thuộc phạm vi Chi nhánh quản lí

- Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trìnhtin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn Chi nhánh

- Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồnglao động trên cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc Chi nhánh đã được Giám đốc Chinhánh thông qua

- Quản lí và theo dõi hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại Chi nhánh

- Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của cáctrung tâm giao dịch, bộ phận thuộc Chi nhánh

- Công tác an ninh, bảo vệ tại các đơn vị thuộc Chi nhánh

Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng:

Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi nhánh Công ty Thông tin di động Mobifone tại Thừa Thiên Huế

NHÂN

BAN GIÁM ĐỐC

Tình hình nguồn lực của chi nhánh

Bảng 2: Tình hình lao động Chi nhánh

Năm

SL(ng) (%)TL (ng)SL (%)TL (ng)SL (%)TL (ng)SL TL (%)

(Nguồn: Số liệu Chi nhánh)

Số liệu bảng 2 cho thấy số lượng lao động của Chi nhánh có sự biến động rõ rệt.Năm 2008, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu mở rộng mạng lưới ở ba thị trường QuảngBình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, số lượng lao động tăng lên 149 người (tăng219.12%), với đội ngũ nhân viên có chuyên môn, năng lực trong việc phát triển và mởrộng thị trường ở cả ba tỉnh Sang năm 2009, chuẩn bị cho việc tách chi nhánh và kiệntoàn bộ máy, chi nhánh đã cắt giảm một số lượng lớn lao động, cụ thể là 45 lao động,trong đó chủ yếu là lực lượng bán hàng trực tiếp và nhân viên thu cước trực tiếp Chấtlượng lao động cũng có tiến bộ rõ rệt với trên 73% đạt trình độ đại học, đây được xem

là kết quả của Chi nhánh trong công tác nâng cao chất lượng lao động Do tính chấtcông việc phát triển và mở rộng thị trường đòi hỏi phải luân chuyển nhiều nên đã có sựthay đổi nhiều trong cơ cấu lao động xét theo giới tính, những năm sau lao động namchiếm tỷ lệ cao hơn nữ Đến năm 2010, chính thức tách ra chi nhánh TTH, bộ máy chinhánh kiện toàn với 45 lao động, trình độ lao động tương đối cao với gần 80% đạttrình độ ĐH và trên ĐH Thiết nghĩ đây là điều cần thiết nhằm đảm bảo một sự pháttriển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Số lượng điểm bán, tình hình trang thiết bị

(Nguồn: Số liệu Chi nhánh)

Tốc độ phát triển của các thuê bao trong giai đoạn 2007-2010 đòi hỏi nhà mạngphải tăng số lượng điểm bán hàng trên phạm vi toàn tỉnh nhằm đảm bảo phân phối kịpthời, thuận tiện nhất các dịch vụ của công ty đến tay người tiêu dùng Đặc biệt, nhằmphục vụ tối đa lợi ích của các thuê bao trả sau trong việc thanh toán cước phí cũng nhưquản lí chặt chẽ hơn trong khâu phân phối lưu thông, Chi nhánh đã thiết lập được hệthống các đại lí chuyên trên tất cả các huyện thị thuộc địa bàn hoạt động Tốc độ pháttriển các điểm bán hàng và các đại lí chuyên đã góp phần không nhỏ trong việc tối đahóa lợi nhuận của công ty bằng việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mọi lúcmọi nơi

-(Nguồn: Số liệu Chi nhánh)

Tốc độ phát triển nhà trạm vẫn còn nhiều hạn chế do các quy định thủ tục hànhchính, tuy nhiên Chi nhánh vẫn nỗ lực triển khai công tác lắp đặt các trạm BTS đảmbảo vùng phủ sóng rộng trên khắp địa bàn tỉnh Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệtnhư hiện nay thì điều quan trọng hơn hết để giữ chân khách hàng là đảm bảo chấtlượng dịch vụ tốt Để làm được điều này thì trước tiên phải đảm bảo giảm thiểu tối đacác sự cố rớt mạng, nghẽn mạng Vì vậy, việc đầu tư lắp đặt hệ thống truyền dẫn và

2009, khi Mobifone chính thức đưa dịch vụ 3G vào khai thác ở trung tâm các thànhphố lớn thì việc lắp đặt 43 trạm BTS 3G trên khắp thành phố sẽ góp phần không nhỏvào việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong thời gian đầu hoạt động, tạo đà cho sự pháttriển về sau.

Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS Mobifone chi nhánh TTH năm 2009

Tổng kết năm 2009, Chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu trong công tác pháttriển thuê bao, tăng trưởng lưu lượng, khai thác hiệu quả các dịch vụ VAS, mở rộng hệthống phân phối, thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng Cụ thể, tố độ tăng lưulượng đạt 162.97%, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch về lưu lượng bình quân đạt 115.96%;

Bộ phận chăm sóc khách hàng hỗ trợ các cửa hàng thực hiện tốt chương trình chuyểnđổi các gói cước Q-Student, Q-Teen cho khách hàng là sinh viên, học sinh; Làm việcĐoàn trường Đại học Khoa học, Đại học Kinh tế triển khai chương trình chăm sóc kháchhàng sinh viên trong việc chuyển tải thông tin của Nhà trường, Đoàn trường đến sinh viênmột cách hiệu quả Cùng với các Chi nhánh khác trên khắp đất nước, Chi nhánh MobifoneTTH đã góp phần tôn vinh Mobifone trong đêm 14.03.2010 tại Hà Nội khi Mobifone đã lầnthứ năm liên tục đoạt giải quan trọng nhất dành cho mạng di động tại giải thưởng “VietnamMobile Awards 2009 – VMA 2009” Đây là giải thưởng được sự bảo trợ của Bộ TT&TTdiễn ra thường niên dành cho “mạng và hãng ĐTDĐ được ưa chuộng nhất trong năm” do báođiện tử VietnamNet và tạp chí eChip Mobile tổ chức Ngoài ra, Mobifone còn đoạt thêm giải

“mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất”, đây cũng là lần thứ năm liên tục Mobifone

đoạt giải này.[4]

2.2.2 Thực trạng và nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

2.2.2.1 Những đặc điểm cơ bản của khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ thông tin di động của VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

Tính đến hết ngày 31.12.2009, Mobifone hiện đang cung cấp dịch vụ thông tin diđộng cho 287.000 thuê bao trên địa bàn Với việc đa dạng hóa các gói cước phù hợpvới nhiều đối tượng thu nhập và thói quen sử dụng khác nhau như Q-Teen, Mobi365,MobiZone, MobiGold , Mobifone đã dần thay đổi quan niệm của người tiêu dùng vềmột mạng di động lâu nay chỉ dùng cho giới có tiền Đặc biệt với những ưu đãi và tiện

ích của gói cước trả trước Q-Student, Mobifone đã có nhiều chiến lược hợp lí trongviệc tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu là sinh viên hệ chính quy tại cáctrường đại học, cao đẳng, trung cấp trên toàn quốc Thị phần của Mobifone trên thịtrường thành phố Huế cũng được nâng cao nhờ vào các hoạt động truyền thông củaChi nhánh như tài trợ cho các hoạt động của Đoàn trường, Rock storm, phát sim miễnphí cho tân sinh viên Vì thế, bên cạnh một khối lượng lớn các thuê bao có thu nhậpđang hoạt động thì mảng thị trường sinh viên đặc biệt được quan tâm, đây là nguồnmang lại doanh thu đáng kể về lâu về dài và ổn định cho chi nhánh.

Huế là một thành phố không rộng với trên 2300 ha, mật độ dân số gần 5000người/km2 nhưng lại tập trung nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp Phần lớnsinh viên đến từ các vùng miền khác nhau nên nhu cầu dùng ĐTDĐ là rất lớn Bêncạnh việc nghe, gọi, nhắn tin thì nhu cầu về những tiện ích hiện đại trên ĐTDĐ ngàycàng tăng cao Với việc bình dân hóa giá cả và đa dạng hóa các gói sản phẩm và dịch

vụ VAS, Mobifone ngày càng được giới trẻ trong đó có sinh viên tin dùng

Nhằm tìm hiểu thực trạng và nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng 3G Mobifone, chúngtôi tiến hành cuộc nghiên cứu này trong thời gian từ tháng 2/2010 đến tháng 4/2010với 140 đơn vị mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện với nhữngsinh viên đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone tại bảy trường đại họccao đẳng trên địa bàn thành phố Huế Tổng hợp những đặc điểm cơ bản của đối tượngnghiên cứu tại bảng 5

Bảng 5: Bảng mô tả quy mô cơ cấu mẫu chung

KT KH NN PX SP Y CĐDL

SL(người)TL (%)

1 Tổng SV điều tra người 20 20 20 20 20 20 20 140 100

(Nguồn số liệu điều tra)

Theo kết quả khảo sát 140 đơn vị mẫu tại bảy trường ĐH, CĐ trên địa bàn thànhphố Huế thì có 100 sinh viên, chiếm tỷ lệ cao nhất với 71.4% có tổng thu nhập hàngtháng (được tính từ khoản trợ cấp từ gia đình và thu nhập từ việc làm thêm) là 1-1.5triệu đồng; 22 sinh viên (15.7%) có tổng thu nhập 1.5-2 triệu đồng Nhận xét một cáchtổng quát thì tuy trong thời buổi giá cả leo thang nhưng so với mức sống bình quân ởHuế, thu nhập đó đảm bảo được cuộc sống vừa phải Cũng theo kết quả điều tra, có 86sinh viên chi cho điện thoại mỗi tháng từ 50-100 ngàn đồng chiếm 61.4%; 34 sinh viênchi dưới 50 ngàn đồng; 19 sinh viên chi từ 100-200 ngàn đồng chiếm 13.6% Thực tếthì đa số sinh viên dùng điện thoại với mục đích nge, nhắn tin, điều này trái ngược với

đối tượng CBCC có thu nhập Ngoài ra với những ưu đãi từ gói cước Q-Student thì giá

cả các tiện ích cơ bản được giảm đi đáng kể Tuy nhiên, nhìn chung thì số tiền chi chođiện thoại mỗi tháng của sinh viên thuộc vào loại trung bình, đây là vấn đề lớn đặt ravới nhà mạng trong việc cân nhắc giá cả nếu muốn phát triển 3G trong sinh viên – đốitượng này cũng được xem là một trong ba nhóm khách hàng mục tiêu mà chiến lượckinh doanh của Mobifone đã định ra

Cơ cấu mẫu điều tra về giới tính theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, có 86 nữ,chiếm 61.4% và 54 nam, chiếm 38.6% Trong đó, nhiều nhất là sinh viên năm 2 với sốlượng 80 chiếm 57.1% Số lượng mẫu điều tra được phân bổ đều cho bảy trường

Việc sử dụng 3G đòi hỏi khắt khe về phần thiết bị, tức yêu cầu thiết bị đầu cuốiđều phải hỗ trợ chức năng 3G Trước mắt, đây được xem là nhân tố kìm hãm nhu cầu3G bởi tại thị trường Việt Nam, giá bán ĐTDĐ 3G khá cao, khoảng trên 4 triệu/1chiếc Tuy nhiên từ khi dịch vụ 3G ra đời, quy luật cung cầu của thị trường đã cónhững thay đổi đáng kể Bên cạnh những chiếc điện thoại dòng I-phone đắt tiền thìnhững người có thu nhập trung bình vẫn có thể sở hữu các ĐTDĐ GSM hỗ trợ 3G nhưNokia, Sam sung, Motorola, Sony Ericsson, HTC Touch với giá “mềm” hơn, khoảngtrên dưới 2 triệu Theo kết quả nghiên cứu thì hiện tại chỉ có 15 sinh viên (10.7%) cóĐTDĐ 3G, 33 sinh viên (23.6%) không biết ĐTDĐ của mình có hỗ trợ 3G hay không.Đây là thiếu sót về mảng thông tin cần được nhà mạng hoàn thiện hơn trong thời giantới Chiếm số lượng lớn nhất là 92 sinh viên (65.7%) hiện tại sử dụng ĐT không hỗ trợchức năng 3G Tuy nhiên 100% sinh viên trả lời không và không biết cho câu hỏi

“Hiện tại ĐTDĐ của bạn có hỗ trợ chức năng 3G không?” chắc chắn sẽ đổi ĐTDĐ 3Gnếu có cơ hội Với xu hướng giá cả thị trường như hiện nay thì đây được xem là dấuhiệu đáng mừng trong việc đưa 3G Mobifone đến gần hơn với giới trẻ, trong đó cósinh viên

Thực tế thì sinh viên được nhìn nhận là bộ phận nhạy thông tin, thích tìm tòikhám phá những cái mới lạ, nhanh chóng tiếp thu và đam mê công nghệ - đây là điềukiện thuận lợi để Mobifone dễ dàng hơn trong việc đem những tiện ích hiện đại trênnền công nghệ 3G đến gần với sinh viên Tuy nhiên công ty cần phải căn cứ vào khả

năng chi trả và mục đích sử dụng để từ đó có những chính sách phù hợp hơn, bởi đây

là thị trường tiềm năng hứa hẹn một khoản doanh thu khổng lồ về lâu về dài

2.2.2.2 Mức độ nhận biết dịch vụ mạng 3G Mobifone

Từ việc nhận biết đến hành động tin dùng dịch vụ là một quá trình lâu dài đòi hỏinhững nỗ lực có hiệu quả từ công tác marketing Dù không được đánh giá là nhà cungcấp dịch vụ 3G đầu tiên tại Việt Nam (đầu tiên là Vinaphone ngày 12/10/2009) nhưngMobifone vẫn không ngừng phát triển dịch vụ mới và có chiến lược cung cấp dịch vụ3G đến với khách hàng theo cách riêng của mình với phương châm “thỏa mãn tối đanhu cầu khách hàng” với “3G cho mọi người” Kinh nghiệm làm dịch vụ lâu năm đãtạo cho Mobifone có những bước tiến khá mạnh trong giai đoạn đầu ra mắt cung cấp3G nhờ vào những nỗ lực quảng bá trong công tác kích cầu của nhà mạng

Ngay khi khai trương ngày 15/12/2009, Mobifone đã thực hiện nhiều chươngtrình tiếp thị 3G rầm rộ tại các cao ốc văn phòng, trung tâm thương mại tại nhiềuthành phố lớn, nhằm quảng bá mạnh mẽ 3G tới các khu vực khách hàng tiềm năngnhất như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Tuy nhiên, thị trường dịch vụ 3G Huế vẫncòn khá bình lặng lúc đầu khai trương Cụ thể thì đến tháng 2/2010, sau hơn hai thángtriển khai vẫn chưa có một chương trình quảng cáo 3G nào chính thức được tổ chứcngoài các kênh báo, đài cả nước Khái niệm 3G với một số người dùng di động cònkhá mới mẻ; một số biết nhưng không cụ thể, chi tiết,còn khá mơ hồ về dịch vụ Cụthể, kết quả khảo sát mức độ nhận biết về dịch vụ mạng 3G trên 140 sinh viên như sau

Bảng 6: Mức độ nhận biết dịch vụ mạng 3G

3 Nghe loáng thoáng nhưng không biết rõ 31 22.1

(Nguồn số liệu điều tra)

Nói về việc triển khai 3G, phó GĐ VNPT Bùi Thiện Minh cho biết, Tập đoàn đã

có sự chuẩn bị từ khá lâu Ngay khi nhận được thông tin các doanh nghiệp sẽ thi tuyển

để lấy giấy phép 3G, Tập đoàn đã chuẩn bị kỹ càng nội dung của hồ sơ thi tuyển và

các dự án, các dịch vụ Trên thế giới, công nghệ mạng 3G cũng không còn mới mẻ.Điển hình với công ty ĐTDĐ Nhật Bản (DoCoMo), hiện nay có trên 3 triệu kháchhàng đã đăng kí sử dụng dịch vụ 3G FOMA ở Nhật Đây cũng là thuận lợi lớn để làmtăng sự nhận biết của khách hàng về 3G Trong tổng số 140 sinh viên được phỏng vấnthì có đến 75 người (chiếm 53.6%) cho biết họ chỉ mới biết đến 3G gần đây 34 sinhviên (24.3%) đã từng biết từ lâu và 22.1% (31 sinh viên) nghe loáng thoáng nhưngkhông biết rõ Vấn đề đặt ra ở đây phải chăng là hiệu quả hoạt động quảng bá củaMobifone cho dịch vụ 3G sau ngày ra mắt đã đạt được hiệu quả cao Đây được xem làthành công đáng ghi nhận, tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu bộ phận nhạy thông tin như sinhviên biết cụ thể hơn về 3G Mobifone trước khi khai trương dịch vụ, tức hoạt độngquảng bá Mobifone tiến hành sớm hơn một bước thì người tiêu dùng có thể có quyếtđịnh sử dụng dịch vụ ngay sau ngày khai trương.

Tuy nhiên, xét một các tổng quát thì Mobifone đã làm tốt công tác tạo ra sự nhậnbiết cho dịch vụ mạng 3G Thành công này có được là nhờ vào hoạt động chiêu thịmạnh mẽ của công ty - nhà mạng này được đánh giá là chi nhiều tiền nhất cho hoạtđộng quảng bá 3G so với các nhà cung cấp khác Tổng hợp các kênh thông tin giúpngười tiêu dùng biết đến 3G trong bảng số liệu sau

Bảng 7: Nguồn cung cấp thông tin về dịch vụ mạng 3G Mobifone

(Nguồn số liệu điều tra)

Căn cứ vào thị trường Huế thời gian từ cuối năm 2009 đến cuối tháng 2/2010, đềtài liệt kê ra 5 nguồn cung cấp thông tin về 3G chủ yếu là: Bạn bè, gia đình; Internet;Quảng cáo truyền hình; Báo chí; Radio Hoạt động chiêu thị 3G ngày đầu khai trươngđược tổ chức rầm rộ tại các cao ốc văn phòng tại các thành phố lớn, trong khi đó vớithành phố Huế, người dùng di động chỉ biết đến 3G gián tiếp thông qua các nguồn tin.Nói cách khác, trong thời gian đầu, Chi nhánh Mobifone TTH chưa có một hình thức