CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TY THÔNG TIN D
2.2.2.3Thực trạng sử dụng các dịch vụ 3G hiện tại của Mobifone
Chiều 12/10/2009, Vinaphone trở thành mạng di động đầu tiên của Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G khi tổ chức lễ khai trương tại Hà Nội. Trong buổi lễ, hãng đã giới thiệu 6 dịch vụ gồm Video call, Mobile TV, Mobile Camera, Mobile Internet, Mobile Broadband,, 3G Wap-portal. Kể từ đó thị trường viễn thông Việt Nam bắt đầu một cuộc đua mới mang tên 3G. Sau đó không lâu, 15/12/2009 Mobifone cũng chính thức bắn phát súng cho sự khởi đầu việc cung cấp 3G đến người dùng di động với 4 dịch vụ: Video call, Mobile TV, Mobile Internet, Fast connect. Tiếp sau đó, ngày 25/3/2010, Viettel cũng chính thức khai trương 3G sau một thời gian thử nghiệm gắt gao. Cuộc đua của “3 đại gia” trong làng viễn thông Việt Nam ngày càng trở nên gay gắt với nhiều dịch vụ được giới thiệu ra công chúng.
Với chiến lược “3G cho mọi người” được triển khai bằng những chương trình khuyến mãi “khủng” ngay từ khi khai trương như: Mobifone thiết kế nhiều gói Mobile Internet cho người có thu nhập thấp, khởi điểm chỉ với 5.000 đồng/tháng (gói M5); giảm giá 50% cước thuê bao cho dịch vụ Mobile Internet với các gói cước Surf7 và Surf30; Riêng với dịch vụ Fast connect 3G, ngoài việc miễn phí hòa mạng, Mobifone còn giảm tới 50% cước thuê bao trong 12 tháng liên tiếp với gói FC2 và FC3. Điều này làm nhu cầu 3G tăng rõ rệt ở các thành phố lớn. Tuy nhiên với thực tế của nhiều sinh viên Huế theo khảo sát thì chỉ có 10.7% (15 sinh viên) có ĐTDĐ 3G nên khả năng tiếp cận các tiện ích bị hạn chế. Mặt khác thì thực tế cho thấy, thời gian đầu công ty không thể cung cấp đủ các thiết bị USB Modem cho dịch vụ Fast connect đã khiến tình trạng hụt hàng tại chi nhánh Mobifone TTH xảy ra. Người tiêu dùng có nhu cầu và đủ khả năng thanh toán vẫn không thể sở hữu thiết bị để truy cập dịch vụ. Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng ADSL vẫn chưa thể thay đổi một sớm một chiều trong khi giá cả USB Modem không phải là rẻ với sinh viên (khoảng trên 1,2 triệu đồng 1 chiếc).
Kết quả khảo sát 140 sinh viên cho thấy chỉ có 6 sinh viên sử dụng 3G (không có Facst connect) chiếm 4.3% còn lại 134 người (95.7%) chưa từng sử dụng.
Mới chính thức đi vào khai thác giữa tháng 12/2009 nên tại thời điểm điều tra, tháng 3/2010 số lượng người dùng chưa cao là điều có thể tạm thời chấp nhận. Tuy nhiên trong thời gian tới cần kích cầu tiêu dùng hơn nữa. Các dịch vụ sử dụng chủ yếu là Video call, Mobile TV, Mobile Internet với nhiều mục đích khác nhau như công việc, giải trí, trải nghiệm thử dịch vụ. Tuy nhiên trong thời gian đầu, trải nghiệm thử dịch vụ vẫn là mục đích chính. Đây là vấn đề đặt ra với công ty nếu muốn phát triển về lâu về dài. Bởi trong cuộc chạy đua của các đại gia với nhiều chương trình khuyến mãi khủng, người tiêu dùng có nhiều hơn một sự lựa chọn, nhất là đối với dịch vụ Fast connect, bởi nó không liên quan đến việc người ta đang dùng di động mạng nào. Vì thế, muốn đạt được hành động tin dùng của khách hàng thì vấn đề đặt lên hàng đầu là phải tạo ra sự khác biệt nổi trội về chất lượng dịch vụ.
Thực tế là tất cả các “ông lớn” về dịch vụ mạng di động trong đó có Mobifone đều đang có lượng khách hàng lớn - sẽ là lượng khách hàng tiềm năng cho 3G. Tuy nhiên việc tung ra các dịch vụ 3G hot và tiện ích tới đâu phụ thuộc vào khả năng tìm đối tác tương ứng. Từ đó họ có thể hy vọng sẽ có một số lượng khách hàng trung thành.Mặc dù vậy, năn 2010 cũng chỉ được nhận định là năm làm nền cho dịch vụ 3G thăng hoa, tức số lượng tăng lên từ các hoạt động kích cầu là có nhưng không nhiều lắm. Bên cạnh đó thì người dùng kỳ vọng nhiều hơn 4 dịch vụ hiện tại Mobifone đang cung cấp trên nền công nghệ hiện đại này.
Việc đảm bảo liên lạc thông suốt khi di chuyển giữa vùng sóng 2G và 3G bằng công nghệ hand-over và tốc độ truy cập Internet 7.2 Mbps vẫn chưa được thực hiện tốt do hạn chế về thiết bị trong buổi đầu ra mắt. Điều này ảnh hưởng tiêu cực và gây hoài nghi trong khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hạn chế này đang dần được khắc phục bằng việc nhà mạng đầu tư thêm các trạm BTS 3G vơi mục tiêu đạt 5.300 trạm BTS 3G trong năm 2010 của cả công ty và đảm bảo chất lượng truy cập ở trung tâm thành phố Huế đối với riêng chi nhánh. Thuận lợi cho người đi sau như Mobifone là được kế thừa kinh nghiệm từ những thất bại cũng như thành công của của nhiều nước trên thế giới như Nhật Bản, Hồng Kông, Pháp… Xác định chưa thể thu được lợi nhuận trong
năm đầu tiên nhưng ông Lê Ngọc Minh, GĐ Mobifone tỏ ra rất lạc quan về việc đầu tư cho 3G. “Nếu mạng di động nào cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, số lượng khách hàng đăng kí dùng nhiều thì doanh thu từ 3G sẽ tăng nhanh chóng”, ông Minh nói : “Quan điểm của Mobifone là cứ phục vụ khách hàng tốt, thu hút được nhiều người sử dụng 3G, lợi nhuận sẽ đến sau”.
Theo khảo sát thì số ít những người đã từng sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tỏ ra khá hài lòng với các tiêu chí về chất lượng dịch vụ đưa ra như: thủ tục hòa mạng, tốc độ dịch vụ, tính ổn định của chất lượng truy cập, nội dung, khuyến mãi, mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên phục vụ và uy tín của nhà cung cấp Mobifone. Tuy nhiên chỉ mới bắt đầu trải nghiệm thử một số dịch vụ tiện ích hơn nhiều so với công nghệ 2G hiện tại nên nhận xét, đánh giá của số ít khách hàng này còn khá dễ dãi. Đây chưa phải là căn cứ vững chắc để công ty có thể ngưng nghỉ việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nếu muốn 3G là một giải pháp doanh thu hay nói cách khác, “3G là túi vàng” của công ty về mặt doanh thu và lợi nhuận.
Theo kết quả nghiên cứu thì mức độ sử dụng của số ít sinh viên trả lời “có” với câu hỏi đặt ra là “Bạn đã từng sử dụng dịch vụ trên mạng 3G của Mobifone chưa” chỉ đạt mức bình thường, tức là từ 1-2 lần/tuần với mục đích trải nghiệm thử dịch vụ. Vì thế, số tiền trung bình chi ra cho việc sử dụng dịch vụ trên 1 tháng chỉ nằm trong khoảng 30-50 ngàn đồng. Với các chương trình quảng cáo “khủng” của Mobifone đưa ra thì đây là khoản chi trả khá đầy đủ cho việc sử dụng thử các dịch vụ 3G với mức độ bình thường như trên. Bên cạnh đó, với những tiện ích và ưu đãi của gói cước Q- Student cho đối tượng sinh viên thì các khách hàng sinh viên dùng gói Q-Student được miễn phí 25.000/tháng cước GPRS trước đây thì giờ được dùng để sử dụng 3G (dịch vụ Mobile Internet). Thói quen dùng 15.000/tháng cước GPRS miễn phí trước đây cũng được dùng cho dịch vụ Mobile Internet với gói Q-Teen của các học sinh cũng được hình thành và phát triển trong môi trường sinh viên. Vô hình chung, Mobifone đã tạo ra điều kiện thuận lợi cho các khách hàng khác nhau, để từ đó có thể hình thành thói quen dùng những tính năng hiện đại trên ĐTDĐ với công nghệ 3G, đây là nhân tố
giới trẻ, đặc biệt trong đó có sinh viên. Ông Đinh Việt Hưng – Trưởng phòng Giá cước Tiếp thị Mobifone cho biết: “Với định hướng “3G cho mọi người”, Mobifone thiết kế các gói cước có chi phí ở mức thấp nhất có thể, nhằm đem 3G đến đông đảo người sử dụng”. Vị đại diện này của Mobifone cũng cho biết thêm, nhà mạng đặc biệt quan tâm đến những khách hàng trẻ, những người sẽ định hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai. Đây chính là lí do Mobifone dành rất nhiều ưu đãi cho đối tượng này. Vào thời điểm hiện tại, nếu tính cả cước khuyến mại khi mua sim mới (thường tăng hơn gấp 3 lần tài khoản) và mức độ khuyến mãi 3G, giá sử dụng 3G thực tế của khách hàng Mobifone chưa tới 25% giá công bố chính thức. Đây thực sự là một tin vui với khách hàng trẻ đam mê công nghệ, đặc biệt là sinh viên - những người có thu nhập trung bình.
Điều kiện tiếp cận 3G đối với những sinh viên có thu nhập trung bình ngày được nới lỏng với việc giá cả thiết bị hỗ trợ 3G có xu hướng giảm, giá cả dịch vụ được bình dân hóa với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tuy nhiên cần thời gian để sinh viên có thể tạo lập thói quen tiêu dùng và đổi mới thiết bị hỗ trợ, giai đoạn đầu cần có sự tác động từ công tác kích cầu từ phía nhà cung cấp cũng như sự phối hợp nhịp nhàng của nhà mạng – nhà cung cấp thiết bị - nhà cung cấp nội dung số. Một phần vì quá trình thông tin về những ưu đãi đặc biệt trong giai đoạn này đến với đối tượng khách hàng là sinh viên còn nhiều hạn chế; nội dung thông tin truyền tải từ các hình thức quảng bá chưa đề cập mạnh đến các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Vì thế khi được hỏi về những khó khăn gặp phải trong việc sử dụng dịch vụ 3G hiện tại, với 5 khó khăn được đưa ra là: thông tin về dịch vụ; trang thiết bị đầu cuối; thủ tục hòa mạng; giá cước; vùng phủ sóng thì có đến 3 trong tổng số 6 khách hàng từng sử dụng cho biết bị khó khăn về giá cước, 4/6 sinh viên cho biết khó khăn về sóng dịch vụ, 2/6 cho biết khó khăn về thông tin dịch vụ. Tuy với số lượng ít người sử dụng nhưng đây là những ý kiến đáng ghi nhận để từ đó có những chính sách phù hợp hơn và cách thức quảng bá hiệu quả hơn trong công tác kích cầu 3G Mobifone đối với sinh viên nói riêng và toàn thể khách hàng nói chung.
Nhìn chung, khái niệm 3G đã được giới sinh viên nhắc tới nhiều trong các diễn đàn công nghệ, trong đó có sinh viên Huế. Với đặc tính thích khám phá tìm tòi qua các
phương tiện truyền thông đại chúng, dịch vụ 3G hiện nay đặc biệt được giới trẻ quan tâm, không chỉ riêng dân IT. Tuy số lượng sinh viên Huế dùng chưa nhiều nhưng theo xu hướng tất yếu trong tương lai và nếu Mobifone làm được những gì đã cam kết với khách hàng thì một kết quả khả quan là điều nhà mạng có thể hy vọng từ thị trường tiềm năng này. Tổng hợp số liệu về thực trạng sử dụng dịch vụ 3G qua bảng phụ lục số 2.