CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TY THÔNG TIN D
2.2.2.5 Những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
Ông Đinh Việt Hưng – Trưởng phòng giá cước tiếp thị Mobifone tiết lộ: Nhóm khách hàng trẻ sẽ là những người định hướng cho nhu cầu sử dụng 3G trong tương lai. Vì thế, Mobifone đưa ra các chương trình ưu đãi dành riêng cho đối tượng này không chỉ hỗ trợ kích thích tiêu dùng cho 3G vào thời điểm hiện tại mà còn giúp kích cầu 3G mạnh mẽ trong tương lai. Đây được xem như là một thuận lợi lớn cho khách hàng trẻ tuổi như sinh viên dễ dàng tiếp cận 3G. Tuy nhiên vẫn còn nhiều nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của đối tượng này. Những nhân tố này có thể sẽ kìm hãm người dùng di động tiếp vận với các tiện ích hiện đại 3G ngay cả khi họ có nhu cầu thực sự.
Trong phạm vi nghiên cứu, đề tài đưa ra một số khó khăn có thể kìm hãm khách hàng trong việc tiếp cận sử dụng 3G. Bảng kết quả cho ra như sau.
Bảng 17: Mức độ khó khăn của những nhân tố kìm hãm việc sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
Khó khăn Rất khó khăn Khó khăn Bình thường Dễ dàng Rất dễ dàng
SL (ng) TL (%) SL (ng) TL (%) SL (ng) TL (%) SL (ng) TL (%) SL (ng) TL (%) 1. Thông tin DV 1 0.7 48 34.3 52 37.1 26 18.6 13 9.3 2. Thủ tục cài đặt 0 0 55 39.3 66 47.1 19 13.6 0 0 3. Giá cước 76 54.3 54 38.6 10 7.1 0 0 0 0
4. Thiết bị đầu cuối 43 30.7 78 55.7 19 13.6 0 0 0 0
5. Vùng phủ sóng 0 0 24 17.1 71 50.7 45 32.1 0 0
(Nguồn số liệu điều tra) Qua những tìm hiểu về việc triển khai và sử dụng dịch vụ 3G trên thế giới, đề tài đưa ra 5 khó khăn thường gặp là: thông tin về dịch vụ, thủ tục cài đặt 3G, giá cước, thiết bị đầu cuối và vùng phủ sóng. Như vậy, kết quả điều tra 140 sinh viên cho thấy
có đến 76 sinh viên chiếm 54.3% cho rằng họ cảm thấy rất khó khăn về giá cước dịch vụ và con số này với khó khăn về thiết bị đầu cuối là 43 sinh viên chiếm 30.7%. Nhìn chung, ngay từ khi mới triển khai, hai nhân tố này đã được xem là bước cản lớn trong công tác kích cầu của nhà mạng. Bởi nó chi phối mạnh tới nhu cầu của người tiêu dùng, là nhân tố kìm hãm người dùng di động tiếp cận với những tiện ích hiện đại trên nền công nghệ 3G mà chủ quan khách hàng không thể tự giải quyết được trong những điều kiện cho phép. Trường hợp thiếu thông tin, người tiêu dùng có thể chủ động tìm kiếm; thứ hai, những người được điều tra đều hiện đang cư trú ở thành phố - một trong năm vùng phủ sóng trọng điểm của Mobifone, vì thế đây không phải là vấn đề lo ngại lớn nhất. Trong khi đó, nếu giá cước cao hơn khả năng chi trả và thiết bị đầu cuối quá đắt đỏ so với khoản thu nhập hiện tại thì bản thân người tiêu dùng không có cơ hội tiếp cận dịch vụ, dù cho thông tin dịch vụ là đầy đủ và vùng phủ sóng rộng khắp.
Để kiểm định lại đánh giá của người dùng di động về mức độ khó khăn của những nhân tố nêu ra, đề tài sử dụng thang đo likert với 5 mức độ được đưa ra, cụ thể: 1- rất khó khăn, 2- khó khăn, 3- bình thường, 4- dễ dàng, 5- rất dễ dàng; với độ tin cậy 95%, kết quả cho thấy. Với mức ý nghĩa Sig.=0.861 > 0.05, nên ta chấp nhận giả thuyết H0 với việc kiểm định khó khăn về thông tin dịch vụ, tức sinh viên cảm thấy mức độ khó khăn về thông tin về dịch vụ là bình thường, bởi hiện nay việc tìm kiếm thông tin về 3G không quá khó khi mà các diễn đàn công nghệ và các phương tiện thông tin đại chúng đang rất rầm rộ những bàn tán quanh việc sử dụng và trải nghiệm cũng như quảng cáo 3G.
Với mức ý nghĩa Sig.<0.05 cho các khó khăn 2, 3, 4, 5 cho phép ta bác bỏ giả thuyết H0, tức đã có sự khác nhau trong việc đánh giá các mức độ khó khăn cho các tiêu chí. Điều này được giải thích bởi sự khác nhau về khả năng tiếp cận, điều kiện kinh tế và nhiều lí do chủ và khách quan khác nhau của nhiều đối tượng. Tuy nhiên, nhìn chung với điểm trung bình thấp thì khó khăn về giá cước dịch vụ và thiết bị đầu cuối sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả công tác kích cầu của nhà mạng. Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng sau:
Khó khăn GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa (Sig.)
1. Thông tin DV 3.01 3 0.861
2. Thủ tục cài đặt 2.74 3 0.000
3. Giá cước 1.53 2 0.000
4. Thiết bị đầu cuối 1.83 2 0.002
5. Vùng phủ sóng 3.15 3 0.011
(Nguồn số liệu điều tra)
Theo nhận định của một số chuyên gia nước ngoài về công tác triển khai kích cầu 3G Việt Nam, họ cho rằng giá cước sản phẩm và giá cả thiết bị đầu cuối có thể là hai khó khăn lớn khiến người tiêu dùng khó tiếp cận với dịch vụ 3G. Điều này đúng với kết quả điều tra, tức đây là khó khăn chung của người dùng di động đang có nhu cầu sử dụng 3G chứ không riêng gì với sinh viên. Cụ thể thì với 1.53 điểm trung bình tương đương với đánh giá khó khăn, đa số sinh viên cho rằng trong quá trình sử dụng 3G, giá cước là vấn đề đáng lo ngại và có thể sẽ kìm hãm họ trong việc thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ. Thứ hai, con số này với khó khăn về thiết bị đầu cuối là 1.83 điểm trung bình, sinh viên cũng cho rằng họ bị khó khăn trong việc trang bị thiết bị hỗ trợ đầu cuối. Điều này được giải thích bởi nhiều lí do, kết quả mô tả đặc trưng của khách hàng đã giải thích được một phần. Rằng với khoản thu nhập phần đa từ 1-1.5 triệu/tháng chi cho cuộc sống sinh hoạt hằng ngày của hầu hết sinh viên xa nhà thì dù có đam mê công nghệ, có nhu cầu sử dụng cao nhưng nếu mức giá không phù hợp với thu nhập thì đó vẫn chỉ là nhu cầu không có khả năng thanh toán. Đây có lẽ là vấn đề đáng lo ngại nhất của nhà mạng trong công tác kích cầu bởi mọi giao dịch chỉ thành công khi người bán đồng ý bán và người mua chấp nhận mua. Ý thức được điều này thì trong thời gian qua Mobifone đã đề cập mạnh đến các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Bên cạnh đó, sinh viên được xem là đối tượng nhạy cảm với sự biến động giá, điển hình đây là đối tượng thứ hai sau công - nông dân chịu tác động mạnh từ các chương trình khuyến mãi. Vì thế nếu muốn 3G đến gần hơn với sinh viên, vấn đề trước tiên nhà mạng cần giải quyết có thể là giá cả. Bởi khó khăn về thiết bị hỗ trợ thì khoản chi trả cho việc sử dụng dịch vụ hàng tháng sẽ được trích ra từ khoản trợ cấp và thu nhập ít ỏi. Còn để trang bị thiết bị hỗ trợ, thường thì gia đình cung cấp là chủ yếu. Với xu hướng sinh viên dùng “hàng xịn, hàng hiệu” như hiện nay thì việc trang bị thiết
bị có thể sẽ thuận tiện hơn. Phải nhìn nhận thẳng vào vấn đề, thị trường di động Việt Nam những năm qua sôi động hơn với nhiều dòng điện thoại giá rẻ nhưng với những dòng điện thoại 3G thì giá cả trung bình là trên 4 triệu/1 chiếc, đây được xem là một khoản khá lớn đối với sinh viên. Tuy nhiên do quy luật cung cầu, từ khi làng viễn thông Việt Nam bắt đầu cuộc chạy đua 3G của các nhà mạng thì các nhà cung cấp thiết bị cũng đã có những cân nhắc trong việc điều chỉnh giá cả để phù hợp hơn với thị trường. Vì lẽ đó, từ cuối năm 2009, với trên 1.5 triệu mọi người đều đã có thể sở hữu ĐTDĐ 3G. Đó là cơ hội tốt để Mobifone thực hiện chiến lược “3G cho mọi người” mà công ty đưa ra. Tuy nhiên với những chiếc ĐTDĐ 3G giá bình dân thì chất lượng hình ảnh, âm thanh sẽ không đạt mức chuẩn như Mobifone công bố. Điều chắc chắn xảy ra là người tiêu dùng hoài nghi về chất lượng dịch vụ, tuy rằng nhà mạng cũng đã thông tin cụ thể về việc này. Như vậy, thì bên cạnh việc đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn thì công tác truyền thông phải tiếp tục thông tin đến khách hàng mặt hạn chế của ĐTDĐ 3G giá bình dân này.
Theo nhận định từ các diễn đàn công nghệ gần đây thì thủ tục đấu nối 3G khá phức tạp trong khi không phải nguời tiêu dùng nào cũng đủ kiên nhẫn và hiểu biết để làm được điều này. Đây cũng được xem là khó khăn theo ý kiến của những người được phỏng vấn. Bên cạnh đó thì thông tin về dịch vụ và vùng phủ sóng cũng được người tiêu dùng liệt kê vào những nhân tố sẽ kìm hãm họ sử dụng 3G. Vậy, công tác kích cầu muốn người tiêu dùng đặc biệt là giới trẻ, trong đó có sinh viên tiếp cận sử dụng để định hướng cho nhu cầu 3G trong tương lai thì hơn bao giờ hết, ngay từ bây giờ phải đáp ứng đầy đủ mong muốn của họ đối với việc sử dụng dịch vụ 3G. Nhằm tìm hiểu vấn đề này, đề tài khảo sát trên 140 sinh viên với kết quả cho ra như sau.
Bảng 19: Mong muốn đối với việc sử dụng 3G
Tiêu chí Không mong muốn Bình thường Ít mong muốn Mong muốn nhiều Rất mong muốn
SL (ng) TL (%) SL (ng) TL (%) SL (ng) TL (%) SL (ng) TL (%) SL (ng) TL (%) 1. Thủ tục hòa mạng dễ dàng thuận tiện 2 1.4 63 45 50 35.7 23 16.4 2 1.4 2. Tốc độ truy cập nhanh 0 0 22 15.7 33 23.6 64 45.7 21 15 3. Giá cước thấp 0 0 8 5.7 4 2.9 33 23.6 95 67.9 4. Chất lượng ổn định 0 0 35 25 32 22.9 61 43.6 12 8.6 5. DV CSKH tốt 0 0 66 47.1 36 25.7 31 22.1 7 5 6. Dễ dàng tiếp cận thông tin DV 0 0 65 46.4 40 28.6 34 24.3 1 0.7 7. Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp 1 0.7 60 42.9 32 22.9 33 23.6 14 10 8. Khuyến mãi hấp dẫn 0 0 2 1.4 20 14.3 83 59.3 35 25
9. Nội dung phong phú 0 0 4 2.9 7 5 98 70 31 22.1
(Nguồn số liệu điều tra)
Nhận xét một cách tổng quát thì nếu đạt được tất cả những mong muốn mà đề tài đưa ra thì dịch vụ 3G của nhà mạng không chỉ kích thích người dùng sử dụng mà còn bảo đảm được một lượng lớn khách hàng trung thành về lâu về dài – điều mà mọi doanh nhiệp luôn muốn hướng tới. Tuy nhiên do những hạn chế về nguồn lực và những sai sót trong quá trình thực hiện nên không phải mọi mong muốn của khách hàng đều được thỏa mãn một cách tối đa. Tuy nhiên, nhìn chung với những khó khăn được xem sẽ là những nhân tố kìm hãm người tiêu dùng tiếp cận 3G, thì trước mắt đối tượng khách hàng được phỏng vấn cũng đã có những mức độ mong muốn khác nhau với các tiêu chí đưa ra. Cụ thể, để giải quyết những khó khăn quan trọng về giá cước, có đến 95 sinh viên chiếm 67.9% tỏ ra rất mong muốn, đây là mức độ cao nhất trong mức thang đề tài đưa ra. Bên cạnh đó, có 35 sinh viên (25%) rất mong muốn nhà mạng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đây được xem như một giải pháp trước mắt về mặt giá cả mà nhà mạng có thể chia sẻ với người dùng trong giai đoạn đầu triển khai nhằm kích cầu 3G. Những mong muốn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng ổn định... có phần được cân nhắc kỹ càng hơn bởi đây là đối tượng bị ảnh hưởng nhiều từ các chương trình khuyến mãi và nhạy bén với sự thay đổi giá cả.
Kiểm định mức độ mong muốn của khách hàng với các tiêu chí đưa ra, đề tài sử dụng thang đo likert với 5 mức độ đưa ra, cụ thể: 1- không mong muốn, 2- Bình thường, 3- Ít mong muốn, 4- Mong muốn nhiều, 5- rất mong muốn. Kết quả kiểm định cho ra như sau:
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đo lường mức độ mong muốn đối với việc sử dụng 3G
Tiêu chí GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa (Sig.)
1. Thủ tục hòa mạng dễ dàng thuận tiện 2.71 3 0.000
2. Tốc độ truy cập nhanh 3.6 4 0.000
3. Giá cước thấp 4.54 5 0.000
4. Chất lượng ổn định 3.36 3 0.000
5. DV CSKH tốt 2.85 3 0.060
6. Dễ dàng tiếp cận thông tin DV 2.79 3 0.004
7. Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp 2.99 3 0.936
8. Khuyến mãi hấp dẫn 4.08 4 0.167
9. Nội dung phong phú 4.11 4 0.029
(Nguồn số liệu điều tra)
Kết quả kiểm định cho thấy, với mức Sig.> 0.05 ở các tiêu chí 5, 7 và 8 nên ta chấp nhận giả thuyết H0, tức khách hàng tỏ ra mong muốn nhiều với tiêu chí khuyến mãi hấp dẫn và có mong muốn nhưng mức độ ít hơn ở tiêu chí nhân viên phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Còn các tiêu chí còn lại, với mức Sig. <0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0, tức có nhưng mức độ mong muốn khác nhau đối với các tiêu chí đưa ra.
Bảng số liệu một lần nữa cho ta cái nhìn khái quát về đặc trưng của sinh viên. Vấn đề mong muốn lớn nhất vẫn là giá cước thấp với điểm trung bình 4.54 điểm. Như vậy có thể khẳng định lại, nếu giải quyết được vấn đề nhạy cảm này thì có thể sẽ nhiều sinh viên chọn dùng 3G Mobifone cho việc thưởng thức các tiện ích với nền công nghệ hiện đại này. Cụ thể có đến 95 sinh viên tỏ ra rất mong muốn giá cước dịch vụ thấp. Bên cạnh đó thì mức độ mong muốn khuyến mãi hấp dẫn, nội dung phong phú, tốc độ truy cập nhanh cũng được đề cập khá rõ với điểm trung bình trong thang đo trên 4 điểm và xấp xỉ 4 điểm với mong muốn về tốc độ truy cập. Dù xem xét theo khía
những mong muốn này có thể sẽ là những căn cứ đáng tin cậy để nhà mạng làm thoả mãn khách hàng tốt hơn trong việc cung cấp dịch vụ 3G đến người tiêu dùng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt với cuộc đua của 3 đại gia lớn như hiện nay, nắm bắt được những mong muốn đó là điều quan trọng có thể tạo nên sự khác biệt trong công tác chăm sóc khách hàng cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.
Nhà mạng có thể chủ động trong việc giải quyết vấn đề mấu chốt về giá cả dịch vụ bằng việc linh hoạt các gói cước khác nhau cho các đối tượng khách hàng. Vấn đề giá cả thiết bị cũng phải được cân nhắc trong các quyết định của công ty. Bởi vì trường hợp công ty tung ra sản phẩm đa dạng, hấp dẫn, giá cả phù hợp nhưng thiết bị hỗ trợ không đến được tay người tiêu dùng thì công tác kích cầu 3G vẫn không thể thu lại kết quả gì.
Thực tế thì số lượng sinh viên có ĐTDĐ 3G còn quá ít. Vì thế để giải quyết khó khăn trong công tác kích cầu này, đề tài đưa ra các phương thức mua máy ĐTDĐ 3G sau đây. Bảng 16: Hình thức mua ĐTDĐ 3G thích nhất Hình thức mua ĐTDĐ 3G thích nhất SL (ng) TL (%) 1. Tự mua 15 10.7
2. Tặng miễn phí kèm theo cam kết sử dụng 3G trong một thời gian 72 51.4
3. Giảm giá kèm theo gói cước đặc biệt sử dụng 3G 53 37.9
(Nguồn số liệu điều tra)
Như vậy cần thiết có mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà mạng với nhà cung cấp thiết bị hỗ trợ trong việc đưa ĐTDĐ 3G đến với người dùng. Số liệu bảng kết quả trên cho thấy phần lớn khách hàng thích hình thức tặng ĐTDĐ 3G miễn phí kèm theo cam kết